出口加工区物业管理方案

出口加工区物业管

理方案

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第一部分:投标书

招标人：XX市高新区政府采购中心

1、根据已收到的XX出口加工区一期物业管理招标文件，我单

位经考察现场和研究招标文件，我方经计算，愿以人民币元的总价

（其中海关办公楼保洁费用（含办公楼室内外墙）为元;综合办公楼保

洁费用（含办公楼室内外墙）为元;闸口外墙保洁费用元;监管仓

库外墙保洁费用为元;保安及车辆管理费为元；绿地保洁费为

元;空调系统运行养护费用为元;给排水养护运行费用为元;强电

照明系统养护运行费用为元；电梯费用为元；道路保洁费用为

元），承包XX出口加工区的物业管理项目。

2、我方物业管理服务质量保证达到《全国物业管理师范大厦

一级标准》、《城市环境卫生质量标准》三级标准。

3、如我方中标，我方将按照规定提交5万元作为履约保证金,

承担物业管理的责任。

4、我方同意所递交的投标文件在投标须知中第10条规定的投

标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约

束。

5、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件

将构成约束我们双方的合同。

投标人（章）:单位地址:000000

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法人代表:（签字）邮政编码：。

电话:0传真：

开户银行名称：00银行帐号：0

开户银行地址：电话：00000

日期：年月日

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第二部分:法定代表人资格证明书

单位名称:**物业管理有限责任公司

地址:00000000

姓名:0000000，性另IJ:男

年龄:57职务:00000000

系**物业管理有限责任公司的法定代表人，签署Xx出口加工区的

物业管理项目的投标文件、进行合同谈判、签署合同的处理与之有关

的一切事务。

特此证明。

投标人:（盖章）

日期：年月日

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第三部分:授权委托书

本授权委托声明：我00000系**物业管理有限责任公司的法定代表

人，现授权委托**物业管理有限责任公司的魏学成为我公同的代理人,

以本公司的名义参加XX进出口加工区的物业管理项目投标活动。代

理人在开标、评标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有

关的一切事务,我均予以承认。

代理人无转委权。特此委托。

代理人：性另U：男年龄：

单位:**物业管理有限责任公司

部门:物业公司

职务:副总经理

投标人:（盖章）

法定代表人:（签字盖章）

日期：年月日

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第四部分:费用测算表

1、XX出口加工区物业管理费用测算表

序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）

—*管理人员工资及方目关费用

1管理处主任1人工资标准元/月24000

2事务助理1人协助主任管理兼客服1200元/月120014400

包括社会保险、教育、福利、

3工资相关费用1,760.021120

工会经费等，主任工资的55%

冬装每人1套每套200元，夏装

4服装费1,000.0

每人2套每套150元83.3

交通费50元/月，电话费120元/

5综合办公费月，办公用品60元/月，手机费5760

160元480

6房租费职工宿舍5006000

小计6,023.372,280.0

一保安人员工资费月目

1保安主管1人，工资标准1000元10001

2保安班长3人平均工资800元240028800

3保安员27人平均工资650/p>

福利费、工会经费、教育经费,

5工资相关费用

工资的17.5%3666.2543995

平均每人每年600元。（冬装、

服装费（含雨衣大衣、春秋装、雨衣各一套、

6

等）夏装两套，帽子肩章、腰带等一

套）155018600

7消防培训费2人*4000元/年666.78000

小计26832.9321995.0

三清洁费

1保洁主管1人工资800元8009600

2日常保洁员10人工资450元450054000

3计划保洁员5人工资500元250030000

4福利费工资的14%109213104

5工会经费工资的2%1561872

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6教育经费工资的1.5%1171404

夏装1套60元/套，春秋冬装2

7服装费套90元/套，雨衣1套65元/套,

雨鞋一年1双16元/双428.05136

8清洁耗材小型清洁工具及各类清洁耗材500.06000

9消杀费每年9个月，每月300元225.02700

小计10318.00123816.00

四日常维修人员工资及相关费用

1工程主管1人工资1200元120014400

2电梯技师1人工资1000元10001

3配电室2人工资800元160019200

4维修1人工资800元8009600

5福利费工资的14%6447728

6工会经费工资的2%921104

7教育经费工资的1.5%69828

夏装2套60元/套，春秋冬装2

8服装费套90元/套，雨衣1套65元/套,

雨鞋1双16元254.003048

日常维修为公共部位零星小修,

大中修以上由报业主承担，配件

9日常维修耗材费

费用一般在200元以下，第一年

约8000元666.678000

小计6325.6775908.00

五开办费入住时需配备的物品6855.4282265

1.5元/平方，综合楼3800平方,

六

外墙清洗费海关楼3000平方，闸口400平

方,仓库600平方,每年2次1950.023400

垃圾清运、化粪池清理、治安

七政府规费

等416.75000

八小计一至七项58722.0704664.0

九不可预见费八X3%1761.6621139.92

十一企业管理费（八+九）X5%3024.1836290.20

十二营业税金（八+九）X5.5%3326.6039919.22

十三企业利润（八+九）X8%4838.6958064.31

十四总计八至十二项71673.14860077.65

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2、附开办费明细

分类名称单位数量单价折旧年限合计

电脑、打印机台1600032,000

办公用口口

资料柜组46003800

对讲机部6120032,400

橡胶警棍才艮6402120

治安用具应急灯盏6801480

双层床张2520031,667

强光手电个61001600

高速抛光机台1450031,500

多功能洗地机台1500031,667

吸尘吸水机台112003400

吸尘器台112802640

清洁设备

机械清洁车辆160000160,000

垃圾清运车辆112002600

高压喷枪个110002500

接线盘个19502475

3米人字梯个15001500

2米人字梯个13501350

小型工具套550012,500

压力钳、老虎钳工667

套13

作台等

维修工具

电锤、电钻套125003833

工作梯（6米铝合300

个16002

金）

管道疏通机台18003267

仆

升降机11500053,000

总计82,265

3、优惠条款

序号项目价格

1.前期开荒10000元

2.闸口和监管仓库外墙清洗3000元

3.

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4.

5.

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第五部分:物业管理实施方案

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第六部分：XX出口加工区物业管理委托合同

一、总则

1.1本合同当事人

委托方（以下简称甲方）：

受托方（以下简称乙方）:

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将区

X出口加工区委托乙方实行物业管理,订立合同。

1.2物业基本情况

见招标文件前附表

1.3承包方式:费用包干制

1.4xx出口加工区物业管理的合同总价款为人民币（大

写:）元。

二、委托管理事项

详见招标文件前附表,签匚合同时详定。

三、委托管理期限为合同签定之日起一年（365天，日历天数）o

四、双方权利义务

4.1甲方权利义务

4.1.1负责制定业主公约并要求业主和物业使用人遵守；

4.1.2审定乙方拟定的物业管理制度；

4.1.3检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况；

4.1.4审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算；

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4.1.5委托乙方管理的房屋设施、设备应达到国家验收标准要求。

4.2乙方权利义务

4.2.1根据有关法律、法规及本合同的约定,制订物业管理制度；

4.2.2对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理；

4.2.3对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理；

4.2.4不得将本物业的管理责任转让给第三方；

425负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、绿化等的年度维

修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施；

4.2.6向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定；

4.2.7负责编制物业管理年度计划、资金使用计划及决算报告；

4.2.8对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物

业内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商经甲方同意后报有关部

'1批准方可实施；

4.2.9本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部经营性商业用房、管理

用房及往物业管理的全部档案资料。

五、物业管理服务质量

5.1乙方须按下列标准和承诺,实现目标管理。

5.1.1物业管理服务标准：乙方提供的物业管理服务有法定标准的，以政

行、行业管理服务法定标准为准，乙方提供的物业管理服务不得低于

法定标准。没做明确规定的，应以双方约定的服务标准（见附件二《潍

专出口加工区物业管理服务标准》）为准。附件二为本合同的组成部

分。乙方服务标准显然低于合同标准的，将构成甲方解除合同的充分理

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由。具体的牧业管理服务质量要求见附件二。

5.1.2乙方承诺:管理服务项目、承诺内容

(1)员工持证上岗率100%

12)绿化、消杀达标率100%

(3)环境卫生达标率100%

(4)维修保养满意率100%

15)治安消防责任事故发生率0

(6)管理责任造成的丢车承担赔偿责任

(7)管理责任造成的办公楼室中被盗、其它意外事件承担赔偿责任

(现金、有价证券、珠宝、古董除外)

(8)公开化管理管理报告公开制度、计划上校审核制度、管理处主任

问责年度、建立客户满意分析评估系统、举行定期事务交流会。

(9)管理标准《全国物业管理示范大厦标准》98分乂下

《城市环境卫生质量标准》98分以下

(10)综合服务满意率98%以上

S1)信息反馈及时性客户所有疑问、意见及投诉在15分钟得到答复

六、物业管理服务费用

6.1物业管理服务费

6.1.1本物业的管理服务费,由XxbH口加工区管理局集中支付。、

6.1.2支付方式：按月平均支付物业管理费,履行保证多扣除违规项目后,

按季度平均支付。

6.2办公楼、闸口的中央空调系统、强电系统、电梯、消防报警系统

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的维修、养护费用;公共场地的绿地的卫生保洁；

6.2.1办公楼的中央空调系统、给排水系统、强电系统、照明系统、

消防报警系统养护费用，由乙方承担;维修、更新费用，由里方承担。

6.2.2公用绿地的保洁费用，由乙方承担；养护改造、更新费用，由里方

承担。

6.2.3闸口、监管仓库强可照明系统、消防报警系统、闸口空调养护

费用，由乙方承担;维修、更新费用，由里方承担。、

七、违约责任

7.1甲方违反合同约定的权力和义务，使乙方未完成规定管理目标，乙方

有权要求甲方在一定期限内解决,逾期未解决的,乙方有权终止合同;造

成乙方经济损失的,甲方应给予乙主经济赔偿。

7.2有关部门每年对办公楼公共卫生、绿地保洁、道路保洁进行考评,

如乙方未能达到约定的管理目标受到投诉或多次出现重大管理事故，管

理水平下降等现象，甲方有权要求乙方限期整改,逾期未整改的，甲方有

权终止合同并进行财务审计；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经

济赔偿。

八、附则

8.1自本合同生效之日起一天内,根据甲方委托管理事项,办理完交接验

收手续。

8.2合同期满后，乙方全部完成合同而且管理成绩优秀，经业主同意，可

续订合同。

8.3双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协

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议与本合同具有同等效力C

8.4本合同这附件为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分

填写的文字与印刷文字具有同等效力。

本合同及其附件各补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国

有关法律、法规和规章执行。

8.5本合同正本连同附件共一页，一式四份，甲方双方各执二份,具有同

等法律效力。

8.6因房屋建筑质量、设备设施质量或技术等原因，达不到使用功能,

造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。如因乙方对设备设施

维护不当、操作失误造成重大事故的，由乙方承担责任并作善后处

理。

8.7本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有

关法律规定及时协商处理C

8.8本合同在履行中发生争议，双方应协商解决或报请物业管理行政主

管部门进行调解，协商或调解不成的，双方同意由xx市仲裁委员会仲

裁,事后双未达成书面仲裁协议的,能够向合同履约地人民法院起诉。

8.9合同期满本合同自然终止,双方如续订合同,应在该合同期满一天前

向对方提出书面意见。

8.10本合同自签字之日起生效。物业管理合同期限结束付清款后即告

终止。

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甲方签章:乙方签章:

代表人:代表人:

日期:—年一日日期:一年一月一日

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第七部分：XX出口加工区物业管理服务标准

一、综合管理

1.负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施；

2.每年一次对物业管理内容进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，

组织实施；

3.白天有专职管理员受理客户的咨询和投诉;夜间有人值班,处理急迫

性报修,水、电等急迫性报修15分内到现场。

4.全体员工统一着装,持证上岗率100%。

5.管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全；

6.与业主签定物业管理服务协议、物业管理公约等手续;公开服务标准;

7.应用计算机对业主及房产档案、物业管理服务情况进行管理；

8.每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和

提高,征求意见用户不低于总户数80%,综合服务满意率达到98%以

上。

9.保安人员须配备对讲机。（每个岗位,最少一部）

二、维护和保持服务范围内清洁卫生,包括：

1.有健全的保洁制度,清洁卫生实行责任制,有明确的分工和责任范围；

2.设定垃圾集纳地点,每日不少于2次清运楼内垃圾,按相关服务标准，

对垃圾中转站、桶进行管理；

3.每日6:00-20:00对保洁服务范围内的区域进行保洁，做到服务范围

为整洁,无废弃杂物；

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4.对楼梯间、门厅，电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶物、栏杆、

墙壁等，随时随地进行清扫；

5.按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

6.乙方承诺大厦环境卫生达标率、消杀率、绿化达标率100%；

7.每年2次清洗办公楼外墙（含窗户）o

三、安全及公共秩序维护

1.乙方承诺对办公楼实行24小时封闭式监控管理,认真做好外来人员

登记管理工作，有效避免各类偷盗、治安事件发生。应加强办公楼治

安巡逻管理，若因物业安全管理违规、失职、脱岗,造成业主被盗，财

产损失和其它意外事故，除现金、有价证券、珠宝、古董外，乙方将

承担赔偿责任。

2.若因物业管理责任,造成业主车辆被盗，乙方将承担赔偿责任。

3.乙方承诺办公楼治安消防责任事故发生率为零。

4.夜间对服务范围内重点部位进行防范检查和巡逻,巡逻做到有计划、

有记录。

5.办公楼发生治安案件、刑事案件、意外事故时，应及时报警，并配合

公安部门进行处理,并通报全体业主,不得隐瞒。

6.乙方承诺办公楼治安消防责任事故发生率为零。

四、道路、绿地保洁

1.采用人工结合机械保洁方式,实行5:30—20:30的15小时的动态保

洁。

2.清扫保洁的要求路面应见本色，人行道、路面、边沟、下水口、花

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坛绿地树穴等应洁净。路两侧视线以内无垃圾死角和污物。

3.作业时应保证空气清新,抑制扬尘,严禁扫入下水道、花坛绿地,严禁

扬扫和焚烧垃圾。

4.沿路果皮箱要求一天清掏两次以上,每日清擦一遍,箱体保持洁净,箱

周围地面应无抛撒、存留垃圾。

5.冬季降雪时按规定除雪,采用环保方式融雪,道路融地雪后,路面煤

渣、灰尘及其它废弃物应及时清扫干净。

6.质量标准

保洁时间内地面废弃物滞留不超过20分钟，做到“五净五无”。既路

见本色，路面不发黄，无堆积物、无果皮、无纸屑、无白色污染、无

砖瓦泥土石块、无烟蒂、无污泥积水;达到路面净、道牙净、沟眼

净、树穴绿地净、果皮箱净、作业工具干净。沿路果皮箱不溢满、

箱体清洁、周边无污物。气温30C以上时每天洒水不少于1次,洒水

作业应鸣报信号,花岗石路沿石每周擦洗不少于1次,道路隔离设施每

周擦洗不少于1次,有重要活动要及时擦先。路沿石外50m范围空地不

允许出现塑料袋等弃物。

7.其它按《城市环境卫生质量标准》规定的三级道路保洁标准要求执

行。

8.工作人员必须统一制服,统一制式保洁工具。

9.保洁人员配备数量按省定额规定的清扫面积计算,每人保洁面积不得

高于省定额30%o

五、车辆管理

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1.有健全的机动车存车管理制度和管理方案；

2.对进入辖区的机动车辆进行登记；

3.保证停车有序,24小时设专人看管；

4.长期存放的固定车位,应签订存车协议,明确双方的权利义务等。

六、消防及报警系统管理

L有健全的消防管理制度,建立消防责任制；

2.消防设施有明显标志,定期对消防设施进行巡视、检查和维护；

3,定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

七、中央空调系统管理

1.有健全的中央空调系统管理制度；

2.冷凝水无汇漏现象；

3.春秋两季对空调系统进行检修，确保空调系统正常运行。

4.及时与供应商、维修检修部门联系。

八、强电系统管理

1.制定停电应急处理措施；

2.对强电系统定期检修；

九、给排水系统

1.设备运行正常,无滴漏现象；

2.每五个月对二次供水蓄水池设施设备进行清洁一次,水质达到国家饮

用水标准；

3.保证排水系统通畅；

4.遇有事故,维修人员在规定时间内进行维修。

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十、电梯系统

1.保证电梯24小时安全运行,定期维护；

2.电梯出现关人事故,管理人员应在5分钟内到现场进行处理。

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第八部分:管理制度

一、岗位职责

管理处主任岗位职责

1、按照物业管理有关法律法规及公司IS09000物业管理质量体

系的要求，对所管辖的物业实施专业化综合性管理，为广大用户提供优

质的管理服务，使用户满意度按公司质量目标要求稳步提高，完成与公

司签订的年度管理目标和经济指标。

2、业务上接受物业管理部和上级部门的指导和监督，做好周检、

月检及记录,对不合格服多做好及时处理和改进。

3、对每月的工作要有具体的计划和安排，合理调配人员，协调各

对位的分工与协作,责任到人,检查督促到位。

4、关心员工生，舌，做好思想工作，确保管理处员工以良好的精神

面貌和积极的工作态度投入工作。

5、负责所辖物业用户违章处理、投诉处理、回访工作。

6、负贲所辖物业的安全生产、交通安全、消防安全、公共秩序

等管理工作的落实和检查C

7、按公司规定，定期对员工进行职业培训、岗位考核、档案记

录，做到奖罚分明。

8、按与专业化部门签订的管理协议书对各专业服务进行有效的

管理、监督、服务、考核，确保专业化服务优质、高效。

9、负责协调本部门与供水、供电、供气、工商等与物业管理有

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关部门的关系和联络。

10、完成管理处其它工作职责和公司安排或委托的其它工作任

务。

主管岗位职责

1、负责做好自己分管的各专业服务管理工作。

2、以用户满意为目标,为用户提供全面组织的管理服务。

3、对自己所管辖的各项服务工作进行管理、监督、协调，负责

责任区域的日巡视，他（好不合格服务的记录，督促相关专业操作人员整

改。

4、做好所管工作的资料准备，办理相关手续。陪同对新接管楼宇

用户看房验房、做好空转房屋的管理工作。

5、具体负责装修申报、审批、办证工作，负责装修现场巡视、

监督和管理,办理装修验收手续。

6、负责社区活动开展和具体组织实施工作。

7、负责保洁、绿化、消杀等专业化服务的现场日常巡视、检

查、监督、管理、质量验收工作。

8、负责机电设备专业化服务的日常巡视、检查、监督管理质量

验收工作。

9、负责公共秩序专业化服务的日常巡视、检查、监督、管理、

质量验收工作。

10、做好分管的专业化服务工作的管理和专业服务质量考核的原

始档案记录及资料收集工作。

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11、协助主任和主任助理进行周检工作，并做好周检记录和不合

格服务的纠正跟踪。

12、接待用户来访，做好对投诉人和违章人士的解释工作，对违章

操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理。

13、负责对管理处物品存放点,员工宿舍和食堂进行监督管理。

14、完成部门负责人交办的其它任务。

裆案员岗位职责

1、负责办公室接待、信息收集、资料、仓管工作。

2、负责文件收发，资料分类保管、建档及文字打印工作。

3、按财务制度做好考勤统计、员工工资、福利的发放工作。

4、负责各专业队物品采购计划的统计上报,工具、材料的保管和

发

放工作。

5、协助主管进行业务学习和培训。

6、完成领导交办的其它任务。

二、工作制度

日巡视检查规定

1、日巡视内容：

1）管理处内务巡视检查工作内容：

A.仪容仪表:着装整洁，佩带工作牌。

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B.服务态度:说话和气，叵用文明用语,不与用户发生争吵。

C.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公

室的保洁卫生等；

D.员工食堂:伙食员个人卫生，食堂整洁，蔬菜清洗质量等。

E.员工宿舍（集体）：保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。

2）物业巡视检查内容：

A.房管：

查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张

贴、区内有无乱摆买；商业网点是否进行''门前三包"，有无擅自转租

或改变申报经营范围等。

B.维修:

是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防

设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏,室内

外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完

好无损等。

C.公共秩序：

有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其它的治安可疑情况等。

有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象,

是否按规定对进出车辆进行登记等。

D.保洁：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪

池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理,楼道是否按规定进行

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。

保洁等。

E.绿化:

树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否

及时修枝剪叶,并对补种绿地、树木采取保护措施笔。

G.文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施完好，各项活动安

全、有序开展,工作人员精神饱满,服务及时到位。

2、巡视记录和记录的处理：

1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重

点、每天巡视的路线。

2）巡视中，主要记录发现的问题,对用户的提议、建议以及自己在工作

中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。

3）巡视中发现的问题,分类进行处理：

A.收集的管理意见急需管理处主任决策的,应填写《转呈表》。

B.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发

现的不合格已安排何部门整改“、“何时复检"和“复检结果是否合

格”；

C.严重不合格，填写”不合格服务处理表”。

D.发现违章行为填写”违章处理规定”执行。

3、巡视时间：

主管每日上午、下午各巡视一次，记录一次。

4、注意事项：

1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午能够分

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不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要

求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点

检查。

2）有多名主管的要注意分工,所分区域、服务项目搭配合理。

3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简

洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。

5、相关记录：管理事务记录表

周检工作规定

1、范围：

各管理处周检。

2、职责：

1）管理处主任负责组织副主任、主管、各班（队）长参加周检。

2）管理处主任指定一名副主任或主管作好周检记录。

3）管理处主任负责对周检中发现的不合格组织主管、班组（队）长，及

时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公

司物业管理部。

3、周检要求：

1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。

2）每月抽查总量不少于本文件的规定。

3）检验标准应依据各工作手册中的规定。

4、检查的方式方法：

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1）时间安排:

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因能够提前或滞后一

天。

2）参检人员的检查组织形式：

采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可由

正、

副主任分组带队检查。

3）检查方法：

实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5"各项，并应

侧重两项加深检查深度。

5、检查项目和抽查内容：

1）房管工作：

抽查正在施工装修的2家用户、2-5家商业店铺，抽查3-5项投诉

处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录巡视资料室、仓

库、员工食堂和宿舍等。

2）保安工作:

每个巡逻去抽查一个签到箱,抽查2-3个固定岗.抽查3-5份来访登

记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用

语使用、工作流程的掌握。

3）车辆管理：

抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟（仪容仪表、文

明用语的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托车、自行车保管站，抽

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查2-3份各岗位的质量记表,巡查小区车辆停放。

4）保洁工作：

大楼内抽查2个工作单元，大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水

井、2-3个垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。

5）绿化工作：

抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3

处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪

叶、无枯枝、无坏死树木。

6）维修工作：

抽查50%的楼道电子门、10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼

道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同，一起

检查,抽检量不够另增加检查范围。

7）机电设备管理：

主要由设备工程部主管组织其主管工程师、班组长检查，管理处

按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理,

本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时

率。

8）检查对上次周检不合格的处理情况。

6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

7、检查记录：

1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表,整改后关闭。

2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。

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8、相关文件与记录：周检表

办公物品管理规定

1、办公物品分类：

1）办公设备

A.电话

B.电脑及打印机

C.办公桌椅

D.资料柜

E.办公文具.

G.其它

2、办公用品：

A.材料纸

B.各种表格

C.笔

D.笔记本

E.计算器

F.直尺

G.其它

3、管理规定：

1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。

2）由员负责保存、发放和登记。

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3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管,

以及联系维修事宜,主管主管负责监控。

4）保险柜由收款员使用,管理处主任负责监控。

5）办公桌椅由领用人负保管责任。

6）各班组长负责领取办公用品,并监控使用情况。

4、有关使用规定：

1）电话：

A.禁止拨“声讯”服务台。

B.禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。

C.非管理人员禁止使用办公电话。

2）电脑及打印机：

A.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或主管主管许可方可上

机。

B.外来磁盘或软件严禁上机操作,以防止带毒传染，破坏电脑程序。

C.严格执行公司制定的”电脑操作规程”O

5、相关文件与记录：

各种登记表格执行公司《办公室工作手册》中的有关规定。

档案回访工作规定

1、回访形式：

1）上门回访

2）电话回访

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3）信函回访（公开信）

2、管理处应对下列三类工作进行回访：

1）对用户意见征询的回访：

按《用户意见征询控制程序》的规定进行发放、回收、回访。

2）对投诉的回访：

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

3）对意见、建议的回访：

A.主管在日巡视中收集的用户意见、建议。

B.管理处在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。

4）向用户提供维修服务的回访：

维修质量的回访执行《维修工作手册》之“维修过程的检验”中规定

的每月抽查派工单的5%（当月抽查总量〈总户数的5%0）主管进行电

话回访，将回访情况录入“回访记录”中。

3、回访工作的要求：

1）责任人:管理处主任和主管。

2）上门回访必须有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录

中写明“电话回访”。

3）管理处主任对主管的回访工作进行检查并签意见。

4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或投诉等：

A.不能当即解释或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复;

B.对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的

I回访,在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可采用电话回访。

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5）当需要对同一问题进行回访工作时,管理处能够经公开信形式给用户

答复,公开信应存入回访档案。

6）对用户反映的问题做到”件件有着落,事事有回音”，回访处理率

达100%o

7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），作一次记录。

8）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访,

但应将复函情况附在投诉表后。

4、回访频率：

1）对“用户意见征询”和投诉的回访处理率100%,有用户签名的上门

回访记录不少于40%o

2）意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。

3）电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%o

5、相关记录：回访记录投诉处理表

三、质量监控

不合格服务控制程序

1.0目的：

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及

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时制定纠正或预防措施。

2.0范围：

适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。

3.0职责：

1）各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。

2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问

题,并对此进行跟踪验证。

3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。

4）公同所有员工均有责任提出预防措施。

4.0程序：

4.1不合格服务的控制：

不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服

务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对

不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需

要采取措施消除不合格产生的原因,则按4.2要求制定纠正措施。

1）日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理，处理结果记录在日

检表中。

2）周检中发现的由主管填写《不合格服务处理表》，由部门负责人

批准认可后交由责任人处理,主管进行验证。

3）物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写《不合

格服务处理表》，物业管理部主任批准认巨后交由责任部门处

理,由物业管理部进行跟踪验证。

4）在夜间查岗中，由公同和物业管理部发现的由物业管理部填写

《不合格服务处理表》，管理处发现的通知相关班组长处理,

处理结果记录在查岗表上。

5）内审中发现的其控制具体见《内部质量审核控制程序》。

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6）用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。

4.2纠正措施的控制:

1）制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不

合格的再次发生o在物业管理服务中有以下不合格服务需要

制定纠正措施。

A、季检、周检中服务I页目轻微不合格数超出控制次数；用户意见

征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目

时。

B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程

或区域时。

C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施

防止再次发生的轻微不合格服务。

D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时°

E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见《内部质量审核

控制程序》。

2）在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评

价确定,确保不合格不再发生所需要的措施。

3）若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施,

督促主管及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生

的原因与其它部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部,

由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实

施,并进行跟踪给证。

4）在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用

或效果是否需要进一步采取措施。

4.3预防措施的控制

1）对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止

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不合格的发生。

2）各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应

组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定

是否采取所需要的预防措施。

3）预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，而且对采取措施的结

果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采

取措施。

4）各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。

4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改

纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应,

在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成

本。

5.0相关的文件和记录：

《管理评审控制程序》

《用户投诉处理程序》

《内部质量审核控制程序》

《不合格服务处理表》

《预防措施报告》

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消防工作手册

一、岗位职责

兼职专项安全员岗位职责

1、负责各自管理范围的安全管理工作。对安全领导小组负责，落实

实施安全生产规章制度。

2、制定防止伤害、防止火灾、防止职业危害的措施，并对大楼

，所属危险岗位、危险设备的安全操作进行监督管理。

3、常对管理区域自用水、用电、用气、电梯安全运行等进行

检查，发现事故隐患及时组织人员处理，重大问题应以书面形式及时上

报，一旦发生事故应及时上报公司安全领导小组，并即刻组织现场抢救,

参与伤亡事故的调查、处理工作。

4、对于特种作业人员，严格按照国家劳动部颁发的《特种作业

人员安全技术培训考核管理规定》持证上岗，严禁无证操作，并督促有

关人员取得《特种作业人员操作证》，特种作业人员每两年进行一次复

审,复审不合格者不准上岗。

5、协助公司安全室主任小组对员工、居民的安全生产、安全

管理做好培训、宣传、教育工作。

6、就大楼及施工场地的安全情况每季度向公司领导小组作一次

书面汇报。

7、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作。

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8、组织实施本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护

保养工作,确保其完好有效,确保疏散通道和安全出口畅通。

9、单位消防安全责任人委托的其它消防安全管理工作。

大楼义务消防队队长职责

1、义务消防队长由俣安主管担任。

2、义务消防队长在管理处防火责任人和消防机关的业务指导下

进行工作。

3、开展防火宣传教育，管理大楼义务消防队。

4、按既定消防训练方案，组织义务消防队进行消防演练，提高队

员消防意识和防火灭火能力。

5、随时检查辖区内消防情况，发现隐患及时报告安全员或部门负

责人,发现违章及时制止。

6、配合维修班组做好消防器材、设备的管理工作,保证消防设施

不受损坏。

7、随时检查所辖队员对消防器具使用的熟练情况，提高”义务消

防队”的实战能力。

8、接到火灾信号后,在安排报警的同时,迅速组织义务消防队,按

既定方案或临时制定的方案进行灭火、抢救。

9、定期向防火责任人汇报义务消防队培训及消防工作情况。

义务消防队队员职责

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1、大楼所有员工均属于义务消防队员，均有义务、有责任参与消

防工作;发生火灾时紧急奔赴火灾现场待命，随时准备投入消防战斗。

2、学习有关消防知识，熟知大楼消防设施、设备的功能和位置,

熟悉灭火器具的摆放点，掌握消防灭火器、消防栓、手动报警、”

119”报警的使用方法和程序等。

3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现

火灾隐患及时报告。

4、各义务消防队员发现消防设施被破坏,应立即报告管理处。

5、积极参加管理处及公司组织的各项消防灭火训练活动。

6、积极参加灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。

7、在灭火过程中一切服从命令，听从统一指挥,维护火场秩序，保

护火灾事故现场。

8、积极参加防火安全宣传教育工作，提高防火意识。

各级人员在扑火救灾中的主要职责

大楼内一旦发生火灭,管理处负责人、各班组的管理人员应亲临第

一线,全力以赴,履行职责,组织指挥员工进行灭火抢救工作。

1、管理处负责人职责

负责指挥本单位员工进行灭火急救工作。

1）接到火灾信息后,立即到火灾现场组织指挥灭火急救工作。

2）开展火情侦察,掌握火势发展情况,确定火场的主要方面,及时召

集人员,组织力量抢救。

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3）根据救人、灭火的需要，确定通报人员疏散和报告公安消防部

'1。

4）向各部门、班组明确下达救人、灭火、疏散物资