2009联想服务博鳌业务论坛主题演讲材料

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个人服务业务在中国启航

服务渠道的今天和明天田群喜2009年10月16日中国网民规模----世界第一位2亿5千3百万?3©2008Nokia4©2008Nokia 案例：CMCC增值业务收入持续增长数据来源：中国移动公司年报增值业务收入(人民币亿元）4©2008Nokia五年内非短信数据业务收入上升接近十倍WarrantyExtensionUpgradeSpeedFixParts&OptionProtectionHDDretentionADP/TPPDataRecoveryTopKA&SMBInfrastructureOSInfrastructureC&IISSoftwareD&SConsumerHomedigitalentertainmentsolutionEUSaaSsolutionSMBApplicationSaaSWebhostingserviceConsumerWorry-freeServiceCompleteITserviceConsumerSWsupportHWLifecycleDeployment/ITCPrioritySupportUpgrade/ARS服务产品的完善SolutionBusiness基础保修保险基础解决方案互联网解决方案互联网内容服务服务虚拟运营服务业务的明天联想品牌服务品牌渠道运营（SP）CP我们的竞争优势是建立在规模，品牌与服务之上具有最大规模的客户消费群(Scale-basedassetsandcapabilities.)处于领导地位的品牌

(Leadingbrand)通过提供不同服务业务,将建立我们在未来的竞争优势

(Buildfurthercompetitiveadvantagebydifferentiatingourofferingthroughservices.)服务站角色的完善服务经销商服务产品销售渠道虚拟运营商互联网业务运营中心维修换件维修服务实施交付二级维修工厂后台基础维修实施服务站盈利模式的演变虚拟运营收益保内结费服务业务渠道利润服务业务新增结费服务站销售角色的提升服务专卖店渠道——联想专属、服务专业、业务专家代理渠道——大面积覆盖、标准化产品互联网渠道——简单产品、低成本其他渠道——SP\OEM厂商等服务站代理渠道其他渠道SP、OEM、online对服务站渠道能力的期望组合营销零售销售品牌体验分销覆盖我们的支持产品促销培训推广培训联想服务专卖店（服务站）业务升级全景图服务产品（授权)专卖店

营运物品支持销售工具支持日常服务产品销售授权销售培训支持服务产品（银牌）专卖店

营运物品支持销售工具支持日常服务产品销售授权/部分产品授权销售培训支持/销售指导

店面营销费用服务产品（金牌）专卖店营运物品支持/特殊营运物品支持销售工具支持/高级销售工具支持日常服务产品销售授权/特殊产品授权销售培训支持/销售指导

店面营销费用店面推广支持推广彩页和海报上宣传

CC呼叫中心推荐

高级销售顾问勋章/证书店员销售奖励+特殊奖励

大联想网站宣传销售培训

精英大会/智囊团顾委文字

中级销售顾问勋章

店员销售奖励大联想网站宣传销售培训文字

授权销售顾问勋章店员销售奖励我们只招募最优秀的sales服务产品销售顾问升级全景图服务业务渠道培训规划Coursemnger交付工具功能模块IT

架构AudiencemngerInstructormngerBudgetmngerE-classroom(webcast)WebportalMMSSMS/WAPCon-call内容设计Sellingcapability产品知识培训销售能力提升经营能力提升管理能力提升为你提供全系列解决方案服务业务渠道管理顾委会T-SalesHeadTian

QunxiRetailMarketSalesNorthQinJianguo

RetailMarketSalesSouth

CuiWeiServiceChannelSalesGao

Zhongqiang

TaiYuanMaChaoJinanGuanRuokuiShenyangJiangYongyuShaanxiZhangQiangWuhanShiHongYouShanghaiZhaoJunZhejiangSunZhongliNanjingYanXinglongGuangzhouWeiWeiqingBeijingSuYueChengduWangChengmingChannel/SMBWangYingzhang

ChangshaYangFengBeijingWuJunChengduLiYiShenzhenXu

YuanhangShenzhenChenLinglingAssistantZhaoQianruShanghaiZhangGangTBHTele-websalesmanagerRetail/ConsumerZhouChuangChannel/SMBFanTingting

AssistantLiuHenanServiceChannelMgtWangYingzhang[Acting]

两水三江一世界天高水远云天外谢谢！博采众家之长

鳌立业务潮头高忠强10/16/2009Q2业绩回顾Q3目标计划半年得与失目录全国及各区域PR100、AUR、AR完成情况SSMSalesSSM分区PR100QTD￥ServiceAUR￥ServiceAR苏岳北方区11101447.69%张刚华东区9361307.18%王成明西部区12201319.28%陈玲玲中南区12731349.49%Idea全国合计11131358.22%苏岳北方区27053477.79%张刚华东区26923238.34%王成明西部区317331610.05%陈玲玲中南区27532819.79%Think合计27613178.71%I+T总计12831558.27%Q2业绩-----共同努力的结果感谢大家的支持，感动大家的行动Q2业务目标与完成情况Idea服务产品：Think服务产品：备选件：服务产品的完成率还有差距，华东北方差距较大

1,923

1,61183.76%

536

48490.24%

1,413

1,789126.66%

ideathinkparts北方78%76%133%华东71%82%98%中南94%104%131%西部99%125%170%全国84%90%126%Q2业绩回顾Q3目标计划半年得与失目录全国及各区域PR100、AUR、AR完成情况SSMSalesSSM分区PR100QTD￥ServiceAUR￥ServiceAR苏岳北方区11101447.69%张刚华东区9361307.18%王成明西部区12201319.28%陈玲玲中南区12731349.49%Idea全国合计11131358.22%苏岳北方区27053477.79%张刚华东区26923238.34%王成明西部区317331610.05%陈玲玲中南区27532819.79%Think合计27613178.71%I+T总计12831558.27%1、Q3渠道协议考核目标Idea：服务产品PR100:1950

备选件PR100：1400Think：服务产品PR100:5350

备选件PR100：3460全国总量：服务产品3.1M=Idea2.42+Think0.68

备选件1.25M=Idea0.94+Think0.31Q2实际完成服务产品2.1M=Idea1.62+Think0.48Q3渠道协议考核目标1、强化新品销售：二级维修换件服务产品、数据恢复、海量升级--向新品要增量2、固化绩效运营：针对绩效差、负向贡献的渠道，双周END20渠道运营会议，并建立起PDCA的销售运营机制，区域建立过程监控的销售报表；3、策划三大战役：策划实施服务产品比武活动36强赛、策划实施业务贡献返利活动、区域CDS大奖PR100门槛（70%）；4、提升渠道能力：梳理店面标准销售作业流程，建立渠道业务培训机制；--渠道自我培训、视频和电话培训、面授培训三个层次的培训机制。Q3重点工作Q3政策拉动-----区域活动门槛+TOP评估区域活动门槛获得综合业绩奖，需在Q3服务业务PR100完成率A≥70%才能入围；FY09Q3服务站服务业务PR100完成率（A）=Q2服务产品PR100完成率（B)*80%+Q2备选件PR100完成率(C)*20%）；服务产品PR100完成率B不封顶，备选件PR100完成率C150%封顶，超过150%的按照150%计算；2、TOP评估---决定渠道未来的发展服务产品PR100---70%备选件PR100------30%Q3营销策划-----台阶返利活动+36强赛冬奥会赛场滑雪之旅台阶返利活动根据Q3PR100的完成率进行台阶返利活动，完成率60%---140%之间均可获得返点奖励。具体算法：PR100完成率的平方*6%低于60%的返点为0，高于140%的按照200%*6%封顶计算；2、36强赛---冬奥会赛场滑雪之旅不一样的游戏规则---鼓励更高更快更强；相同的目的-----欢聚一堂分享成功的经验和喜悦；Q2业绩回顾Q3目标计划半年得与失目录半年得失总结1、销售能力有提升2、预热启动有点慢3、系统战法没形成4、增值经理要强化5、巨大潜力待挖掘服务业务的指导思想:持续经营客户，为联想和合作伙伴获取来自服务业务的收入和利润.提供各类有竞争力的服务产品选配，协同核心产品业务的销售.通过提供有偿形式的服务产品来满足客户多层次的需求，从而提升客户满意度和忠诚度.

增值经理要落实的四件事1、站内零售为根本落实零售战法和流程，确保日常流水2、外围销售是补充拓展行单、代理商资源、客户资源3、持续改进重过程持续改进，过程管理，每天每周回顾4、人员管理最重要责权利、激励、氛围，落实考核分解和奖励兑现HighValue高价值LowValue低价值Generic普遍性Core核心竞争力Idiosyncratic独特性Ancillary辅助Compulsory事务Unique唯一性尝试给大家提供一种业务分析方法客户关系（商机挖掘）操作人员

后勤支持

市场开拓HR店面标准销售流程业务培训delivery流程有效推荐率Epack系统CoreKnowledge核心知识LowVALUEhighLowUNIQUEhighScottA.Snell,CornellUniversityMIS财务交付质量事务知识CompulsoryKnowledgeIdiosyncratic

Knowledge特殊知识辅助知识AncillaryKnowledge唯一性价值低高低高

考核激励制度

区域特性PR100AURAR联想销售文化客户至上诚信负责必胜信念坦诚公正勤勉工作案例分享背景某集团即将开展大型信息化项目，信息部主任主动提出要到联想交流学习，希望联想高管出面邀请该集团的高级副总裁一起来联想，召开专题研讨交流会，借此机会给主管副总裁洗脑，从外部的角度支持他的工作设想，为其今后的内部推进工作铺平道路。因为种种原因，联想的客户经理没能组织好这个会议，把专题研讨会变成了一次以参观为主的活动，没有到涉及客户方希望的话题。结果信息部主任对联想极其不满，在后来的两年内拒绝采购联想任何产品。案例中得到的启发无论面对多少压力，都要为客户而坚持站在客户立场，成就客户的同时成就自己诚信负责从个人发展的角度来看，做事诚实，脚踏实地，是得到公司认可的重要前提；从开展工作的角度