烟草零售终端客户培训

烟草零售终端客户培训演讲人：日期：卷烟零售市场概述烟草专卖制度与法规卷烟零售户规范经营卷烟产品知识与品牌推广终端客户销售技巧提升终端客户服务质量提升终端客户风险管理与防范目录卷烟零售市场概述01市场上有众多卷烟品牌，各品牌之间的竞争激烈，消费者选择范围广泛。卷烟品牌多样化零售渠道多元化监管政策严格卷烟零售渠道包括传统实体店、连锁便利店、超市、网上商城等，满足了不同消费者的购买需求。政府对卷烟市场的监管政策日益严格，包括限制广告、提高税收、禁止向未成年人销售等。030201卷烟零售市场现状随着消费者生活水平的提高，对卷烟的品质、口感、健康等方面的要求也在不断提高。消费升级未来卷烟零售渠道将更加整合，实体店与线上商城的融合将成为趋势，提高销售效率和消费者体验。渠道整合利用大数据、人工智能等技术手段，实现精准营销、智能推荐等数字化营销手段，提高销售效果。数字化营销卷烟零售发展趋势终端客户的角色终端客户是卷烟销售的重要环节，承担着向消费者销售卷烟、提供购买咨询和服务等职责。终端客户的定位终端客户应定位为消费者的购买顾问和服务提供者，需要具备良好的沟通能力、销售技巧和服务意识，以满足消费者的需求和期望。同时，终端客户还需要了解市场动态和产品信息，以便更好地向消费者推荐适合的产品。卷烟零售终端客户角色与定位烟草专卖制度与法规02烟草专卖制度的定义与目的01为确保国家财政收入、维护消费者利益，对烟草专卖品的生产、销售和进出口实行垄断经营、统一管理的制度。烟草专卖制度的历史沿革02自1982年起，我国开始实行烟草专卖制度，至今已有近40年的历史。烟草专卖局与烟草公司的关系03烟草专卖局是烟草专卖制度的执法机构，负责监管烟草市场；烟草公司则是烟草专卖品的经营主体，负责烟草制品的生产、销售和进出口业务。烟草专卖制度简介03其他相关法律法规如《刑法》、《治安管理处罚法》等，也对烟草专卖违法行为作出了相应规定。01《中华人民共和国烟草专卖法》规定了烟草专卖制度的基本原则、管理制度和法律责任等。02《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》对烟草专卖法的具体实施作出了详细规定，包括烟草专卖许可证的申请、审批、监管等方面。烟草专卖法律法规

烟草专卖零售许可证申请与管理零售许可证的申请条件包括申请人资格、经营场所、资金等方面的要求。零售许可证的申请流程申请人需向当地烟草专卖局提交申请材料，经过审核符合条件的，颁发烟草专卖零售许可证。零售许可证的监管措施烟草专卖局对持证零售户进行定期或不定期的检查，确保其守法经营；对违法违规的零售户，将依法予以处罚，直至吊销其零售许可证。卷烟零售户规范经营03规范经营有助于维护卷烟市场的公平竞争和良好秩序，防止不正当竞争和价格混乱。维护市场秩序规范经营能够确保卷烟产品的质量和安全，保障消费者的合法权益和健康。保障消费者权益规范经营有助于提升卷烟零售户的企业形象和商业信誉，增加消费者信任和忠诚度。提升企业形象规范经营重要性口诀证照齐全，亮证经营；明码实价，诚信为本；守法经营，不售假烟。解读卷烟零售户应当具备合法的经营证照，并在经营场所显著位置悬挂；应当明码标价，不哄抬价格或低价倾销；应当遵守法律法规，不销售假冒伪劣卷烟。规范经营口诀及解读不违反烟草专卖法律法规；不销售假冒伪劣卷烟；不向未成年人出售卷烟。三大纪律注意保持店面整洁卫生；注意卷烟陈列规范美观；注意明码标价，价格合理；注意热情服务，文明用语；注意守法经营，不超范围经营；注意防火防盗，确保安全；注意接受烟草专卖局监督管理；注意加强学习，提高经营水平。八项注意遵守“三大纪律，八项注意”卷烟产品知识与品牌推广04新型烟草制品包括低温卷烟等，不需要燃烧，而是通过加热产生烟雾，有害物质含量相对较低，口感和传统卷烟相似。传统卷烟通过燃烧产生烟雾，含有尼古丁和焦油等有害物质，对吸烟者和周围人群健康造成危害。电子烟通过电子加热液体产生烟雾，不含焦油等有害物质，但尼古丁含量可调，对戒烟和替代传统卷烟有一定作用。卷烟产品分类及特点国外知名品牌万宝路、七星等国外卷烟品牌，以及一些进口新型烟草制品品牌。选择策略根据消费者口味、需求和预算等因素，选择适合的品牌和产品。同时，关注品牌的信誉和口碑，避免购买假冒伪劣产品。国内知名品牌中华、黄鹤楼、利群等传统卷烟品牌，以及新型烟草制品品牌如中烟加热不燃烧烟草制品等。卷烟品牌介绍与选择策略将卷烟产品放置在店铺显眼位置，如收银台、货架等，方便消费者浏览和选择。陈列位置采用多种陈列方式，如品牌系列陈列、价格陈列、口味陈列等，突出产品的特点和优势。陈列方式利用灯光、背景板等展示工具，提升产品的视觉效果。同时，保持展示区域的整洁和卫生，给消费者留下良好的印象。展示技巧卷烟产品陈列与展示技巧终端客户销售技巧提升05消费者购买动机分析了解消费者购买烟草产品的内在需求和外在诱因，如口味偏好、品牌认知、价格敏感度等。消费者行为模式解析掌握消费者在购买过程中的行为特点，如选择比较、决策犹豫、忠诚度变化等。应对策略制定根据消费者心理和行为特点，制定针对性的销售策略，如提供个性化推荐、强化品牌宣传、优化价格策略等。消费者心理分析与应对策略设计专业、简洁、有吸引力的销售话术，突出产品特点、优势及品牌价值。销售话术设计掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达、引导等，以建立与消费者的良好互动。沟通技巧提升学习如何妥善处理消费者的拒绝和异议，保持积极态度，寻找销售机会。应对拒绝与异议销售话术与沟通技巧活动策划与执行制定详细的促销活动计划，包括目标设定、时间规划、资源调配等，确保活动顺利进行。活动效果评估对促销活动的效果进行及时评估，总结经验教训，为未来的促销活动提供参考。促销活动类型选择根据市场需求和消费者特点，选择合适的促销活动类型，如满减、赠品、折扣等。促销活动策划与执行终端客户服务质量提升06优质服务理念培养强化服务意识终端客户是烟草行业的重要组成部分，提供优质服务是提升客户满意度的关键。倡导诚信经营诚信是商业活动的基础，终端客户应树立诚信经营理念，维护良好的商业信誉。注重细节服务关注客户需求，从细节入手，提供周到、细致的服务。123对现有的客户服务流程进行全面梳理，发现并解决流程中存在的问题，提高服务效率。完善服务流程在符合法律法规的前提下，尽可能简化服务手续，方便客户办理业务。简化服务手续通过线上、线下等多种渠道，为客户提供更加便捷的服务体验。提供便捷服务客户服务流程优化通过问卷调查、电话访问等方式，定期了解客户对服务的满意度及需求。定期开展满意度调查设立专门的反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，及时回应并处理客户反馈的问题。建立反馈机制根据客户满意度调查结果和反馈意见，制定改进措施并持续优化服务质量。持续改进服务质量客户满意度调查与反馈机制建立终端客户风险管理与防范07识别市场风险分析风险对终端客户经营的具体影响，如销售下滑、库存积压等。评估风险影响建立风险预警机制及时发现和预警潜在的市场风险，以便快速应对。包括政策法规变化、市场竞争加剧、消费者需求变化等。市场风险识别与评估完善内部管理制度加强市场监管提升服务质量建立风险分散机制风险防范措施制定01020304建立健全的终端客户管理制度，规范经营行为。密切关注市场动态，及时了解和掌握政策法规变化。提供优质的售前、售中、售后服务，增强客户满意度。通过多元化经营、拓展销售渠道等方式分散风险。危机事件应对与处理针对可能