《项目运营与管理》课件-模块六 项目质量管理

项目运营与管理模块六项目质量管理目录contents01教学目标02知识点讲解03案例04总结05课后作业01教学目标

1教学目标1.11.21.3知识目标技能目标素养目标1.1知识目标01.02.03.能认知项目质量规划的概念能认知项目质量管理的原则项目质量控制的依据1.2技能目标01.02.03.能形成对项目质量管理的整体认知能掌握项目质量规划的工具与技术能掌握项目质量控制的工具与技术1.3素养目标1.3.11.3.2塑造严谨负责的工作态度培养持续改进的思维模式1.3.1塑造严谨负责的工作态度需让学生明白质量是项目成功的关键，从而在今后的工作中对待每一个任务都保持严谨认真的态度，对工作成果的质量负责，严格遵循相关标准和规范，确保工作的高质量完成。1.3.2培养持续改进的思维模式学生要学会不断反思和评估工作中的不足之处，并积极寻求改进的方法和途径。形成持续改进的思维习惯，以适应不断变化的环境和需求，提升项目和自身的竞争力。02知识点讲解2知识点讲解2.1

项目质量管理概述2.2

项目质量规划2.3

项目质量保障2.4项目质量控制2.1项目质量管理概述质量的基本概念质量管理的基本概念项目质量管理的基本概念项目质量管理体系的基本概念2.1.1项目质量管理概述（一）项目质量管理的原则2.1.2项目质量管理概述（二）2.1.1项目质量管理概述（一）——质量的基本概念质量概念大致被分为三种(1)广义质量概念:国际标准化组织(1S0)定义质量为:实体的一组固有特性满足要求的程度,比如有形制成品、硬件、服务、软件。(2)符合性质量概念:以符合现行标准的程度作为衡量依据。比如,被称为零缺陷之父、世界质量先生的克劳士比认为质量是产品符合规定要求的程度。(3)适用性质量概念:以适合顾客需要的程度作为衡量依据。比如,美国质量管理学家朱兰认为,从用户的角度看,质量是产品的适应性。2.1.1项目质量管理概述（一）——质量管理的基本概念对于质量管理的定义也有许多,其中日本质量管理学家谷津进和国际标准化组织(ISO)对于质量管理的定义从不同角度给出了诠释，我们认为的概念是：质量管理是一项贯穿在企业产品生产和服务各阶段、各项工作中的专门针对质量保障、质量控制和质量提高的管理活动,质量管理的职责是各级管理者的一项十分重要的管理职责。这包括企业或组织的高层管理者在质量管理决策中的职责、企业或组织的中层管理者对于质量管理的实施责任,以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行的责任。另外,质量管理既涉及对产品和服务本身功能特性的管理,也涉及对制造产品或提供服务过程中的工作质量的管理。2.1.1项目质量管理概述（一）——项目质量管理的基本概念项目质量管理是为了保障项目产出物满足项目业主/用户以及项目其他相关者的需要,所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理的基本内容包括:项目质量方针确定、项目质量目标和质量责任制定、项目质量体系建设以及为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控制和项目质量保障等一系列的质量管理工作。2.1.1项目质量管理概述（一）——项目质量管理体系的基本概念质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。质量管理体系的各组成部分是相互关联的，质量管理体系的内容要以满足质量目标的需要为准，质量管理体系是实施质量方针和目标的管理体系。质量管理体系在项目内外发挥着不同的作用，对内实施质量管理，对外实施外部质量保证。2.1.2

项目质量管理概述（二）——项目团队激励的原则1.以顾客为关注焦点顾客是接受产品的组织或个人。以顾客为关注焦点则要求组织成员不断识别顾客并且不断识别顾客的需求与期望。确保本组织的各项目标能直接体现顾客的需求与期望，保证顾客的需求与期望在整个组织中得以沟通。然后有计划、系统地衡量顾客满意程度并针对结果采取必要的改进措施。4.过程方法过程是指任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。过程方法是指系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

3.全员参与全员参与是指对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为核心的思想、敬业精神、与项目相关的专业知识教育全面提高员工素质；激发员工的积极性和责任感，使员工明确自己所做贡献的重要性和在项目中的作用等。2.领导作用领导者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。领导者的工作包括：确定方向、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等。2.1.2

项目质量管理概述（二）——项目团队激励的原则5.管理的系统方法建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；控制并协调质量管理体系各过程的运行；不断测量和评价质量管理体系，并采取措施以持续改进质量管理体系，提高项目的质量水平。6.持续改进项目相关方应不断地改进其工作质量，提高质量管理体系及过程的效果和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长的和不断变化的需求和期望。2.1.2

项目质量管理概述（二）——项目团队激励的原则7.基于事实的决策方法明确规定应收集信息的种类、渠道和相关人员的职责，并有意识地收集与项目质量目标有关的各种数据和信息；对所采集的数据和信息进行鉴别，确保其准确性和可靠性；采取各种有效方法，包括统计技术，分析、处理所采集的数据和信息；建立完整的质量管理信息系统，确保信息渠道的畅通；根据对事实的分析、积累的经验和直觉判断等进行综合决策，并采取措施实现决策。8.与供方互利的关系识别并合理选择重要的供应商；与供应商建立关系时，既要考虑当前的利益，又要考虑长远利益；与重要供应商共享专门技术、信息和资源；与供应商之间创立一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决有关问题；对供应商的改进及其成果给予承认和鼓励。2.2项目质量规划概念2.2.1项目质量规划的概念7个方面2.2.2项目质量规划的内容成本效益分析基准分析实验设计流程图法2.2.3项目质量规划的工具与技术项目产出物质量计划的依据项目工作质量计划的依据项目质量管理计划的依据2.2.4项目质量规划的依据2.2.1项目质量规划的概念项目质量规划是确定与项目相关的质量标准，并决定如何达到这些标准的要求。项目质量规划是质量管理的基础，项目团队应事先识别、理解客户的质量要求，然后制订出详细的计划去满足这些需求。项目质量规划过程的主要成果是质量管理计划、质测指标、质量核对表过程改进计划、质量基准。2.2.2项目质量规划的内容明确其范围和目的以及需要达到的质量目标。组织实际运作的各过程的步骤。在项目的不同阶段,相关职责、权限和资源的具体分配。采用的具体的文件化程序和指导书。适宜阶段适用的检验、试验、检查和审核大纲。随着项目的进展进行更改和完善质量计划的文件化程序。项目质量规划的内容达到质量目标的度量方法及所采取的措施。2.2.3项目质量规划的工具与技术1、成本效益分析（1）首先我们来看成本收益分析的思路和阶段，质量规划必须关注成本效益的权衡。满足质量需求产生的主要收益在于减少返工，也就意味着更高的生产率，更低的成本，提高风险共担任的满意度。满足质量需求的主要成本直接和项目质量活动相关。（2）接下来，是成本收益分析模型，成本收益分析是指将项目所涉及的全部费用和收益系统地进行权衡的过程。在进行成本收益分析时，首先要衡量项目的收益和成本，然后才能评估其经济收益。将收益和费用进行比较并对它们进行关联研究。编制项目质量规划时，必须考虑项目费用与项目收益的平衡。2、基准分析基准分析是指将本项目各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。基准分析是将本项目运行的各方面状况和环节与竞争对手或行业内成功的项目进行对照分析的过程。通过基准分析把项目的实际实践或者计划实践与其他项目进行比较分析，得出本项目测量项目绩效需要的改进方案，并提供绩效改进的基准。2.2.3项目质量规划的工具与技术3、实验设计实验设计是一种统计学方法，可以帮助项目组识别在开发和生产过程中可能影响产品和过程某个特别变量的因素，是优化产品和过程的方法。该技术最重要的贡献是提供了系统改变各种重要因素的统计学框架，而不是在某个时间改变单一的因素。自动化设计使用这种技术判断，各种不确定因素的不同组合可能导致某些特性实现的合理成本额。4、流程图法流程图法是用于表达一个项目的工作过程和项目不同部分之间相互联系的方法，通常它也被用于分析和确定项目实施的过程和项目质量的形成过程，所以它也是编制项目质量规划的一种有效方法。2.2.4项目质量规划的依据(1)项目质量方针质量规划应该制定明确的质量方针,质量方针是“由组织的最高管理层正式发布的该组织关于质量的总宗旨和总方向”,也可以说是项目实施组织管理层就质量问题阐明的所有打算和努力方向。通常质量方针为制定质量目标提供框架,例如:某项目实施组织提出“质量,顾客满意”的质量方针,该项目质量管理员提出“下一道工序就是为我的顾客提供无可挑剔的交付成果”的质量方针,与实施组织的质量方针保持一致。质量方针一旦确定和颁布,就对组织的每一个成员产生强有力的约束力,各成员都应理解、贯彻和执行。2.2.4项目质量规划的依据(2)项目质量范围。项目质量计划编制的关键是对质量范围的描述,它以书面形式说明主要的项目有交付成果和项目目标,定义主要项目相关方的需求，其重要组成部分是对产品的描述,产品描述经常包含可能影响质量计划编制的技术要点和其他注意事项的详细内容。2.2.4项目质量规划的依据(3)项目质量规划的其他要求。质量规划中要有关于各方面明确的权责划分。例如:麦道公司制定了明确合理的责任分工和权限划分,规定在负责生产的执行副总裁领导下,设工程、制造、质保三大部门,明确全公司各部门都对质量负责。在质量纲要中具体列出工程制造材料、合同和质量保证等部门的质量责任,规定应配备的技术力量和设备。工程部门要优化设计、保障图纸的正确有效,是生产的立法部门。制造部门要严格按图纸、规定操作,确保优良的加工质量,是生产的执法部门。质保部门的作用是预防、控制、监督和把关,是生产的监控部门。三个部门各负其责、相互促进、相互制约,保证了产品质量和技术水平的不断提高。2.3项目质量保障概念2.3.1项目质量保障的概念项目质量管理计划文件项目产出物和工作质量的度量结果项目各种质量管理措施和结果2.3.2项目质量保障的依据项目质量保障计划的方法与技术项目质量审计的方法和技术项目工作质量的保障方法和技术项目产出物质量改进与提高的方法2.3.3项目质量保障的方法兼顾项目质量的项目变更全面优化各种成功的项目质量改进措施获得的各种项目质量保障信息2.3.4项目质量保障的结果2.3.1项目质量保障的概念项目质量保障是项目质量管理中的一种事前管理与控制工作。项目质量保障是在执行项目质量计划过程中所开展的一系列项目质量评估、质量核查与质量改进等方面的工作,是为确保完成项目产出物和工作质量计划而开展的系统性和贯穿项目全过程的质量管理工作。项目业主、项目用户、项目实施组织、项目团队和项目其他相关者共同构成了项目质量保障体系,一起开展项目质量保障工作。项目质量保障工作的主要内容有如下几个方面:清晰明确的项目产出物质量和工作质量的要求。01科学可行的项目产出物质量和工作质量标准。02建设与完善项目质量体系。03配备合格和必要的项目质量管理资源。04有计划地开展项目质量改进活动。0506积极主动的项目质量变更。2.3.2

项目质量保障的依据1.项目质量管理计划文件这是关于项目质量管理工作的全面计划和安排,其中包含有项目质量保障工作的目标、任务和要求的说明文件。所以,它是项目保障工作最根本的依据。（1）项目产出物质量衡量标准。（2）项目工作质量计划。2.项目产出物和工作质量的度量结果（1）获准的项目各种变更请求。（2）项目工作质量核检后的清单。3.项目各种质量管理措施和结果（1）项目质量管理工作的说明。（2）项目各种质量管理的结果。2.3.3项目质量保障的方法项目质量审计方法是项目质量保障的一种结构化方法，这一方法的目的是找出可改进项目产出物和工作质量的问题和机会，从而开展项目质量改善与提高工作。项目质量审计可以定期或不定期地随机抽查，可以由项目组织内部人员或由第三方质量监理组织以及专业机构核查，然后人们可以根据这种审计结果去开展项目质量的持续改进和提高工作。这种方法主要用于对于项目产出的质量审计、对于项目工作质量的审计、对于项目质量管理的审计、对于项目质量管理方法的审计等各个方面。1.项目质量保障计划的方法与技术2.项目质量审计的方法和技术

项目质量管理需要事先计划和安排。因为项目质量保障工作主要是一种运用事前控制的思想开展的项目质量管理工作，所以这一工作中的最主要工具和方法之一是项目质量计划管理的方法。2.3.3项目质量保障的方法3.项目工作质量的保障方法和技术这是指针对项目、项目阶段和项目活动所构成的项目全过程，按照工作方法持续改进计划中列明的步骤和方法，从组织、管理和技术等多个角度开展项目工作质量保障的方法和技术，最终实现项目产出质量保障的方法。其中，项目工作过程分析包括对项目工作所遇到的问题、约束条件和其中包含的无价值活动等方面进行分析和检查，然后消减项目各种不必要的活动过程和改进项目工作方法中存在的问题，最终实现项目质量管理。这是用于改进和提高项目产出物质量，从而为项目相关者带来更多利益的方法，包括项目产出物质量改进方案和行动两个方面。项目产出物质量改进的方案多是由项目全团队成员提出项目产出物质量改进建议，然后落实这些建议去保障和提高项目产出物质量的方法。这种方法的步骤包括：目前存在的项目产出物质量问题及发生问题的原因分析，进行项目产出物质量改进的建议目标、方法、步骤和所需资源，项目产出物质量改进成果的确认方法等内容。4.项目产出物质量改进与提高的方法2.3.4项目质量保障的结果1.兼顾项目质量的项目变更全面优化在项目实施过程中项目相关者会提出种种项目变更的请求，这也是项目质量保障工作的内容之一。人们可以对项目变更的请求和项目变更方案进行全面的优化，从而使得项目质量得到提高，最终会使得整个项目利益和各相关者的利益得以扩大。2.各种成功的项目质量改进措施在项目实施过程中人们会发现项目实施过程和实施方法中存在问题或不足，人们可以通过采取各种改进过程和方法的措施去使项目质量得到相应的提高。其结果在带来项目质量提高的同时，也会带来整个项目利益和各相关者利益的扩大。3.获得的各种项目质量保障信息人们在项目质量保障工作中会发现原有项目质量标准、项目相关信息、项目集成计划、项目各个专项计划、项目实施方案等存在的问题和不足，然后人们可以根据这些信息对项目文件和资料进行更新。这为项目未来要开展的工作提供了相应保障。2.4项目质量管理概述因果分析图控制图趋势分析法帕累托图散点图调查表分层法2.4.1项目质量控制的工具与技术项目产出物质量和项目工作质量计划项目产出物质量和工作质量控制标准或界限项目工作质量计划与核检清单项目实施组织的质量管理政策和绩效项目产出物与工作质量控制工作的相关信息2.4.2项目质量控制的依据项目产品质量控制的结果项目工作质量控制的结果2.4.3项目质量控制的结果2.4.1项目质量控制的工具与技术因果分析图，也称鱼骨图，它从不同的侧面找出影响项目质量问题的各方面原因，并通过对这些原因进行分类，为制定项目质量问题对策和编制质量计划提供依据。1.因果分析图控制图不仅可用于质量控制，同时也是实施项目质量保证的一个重要工具。控制图可用于监测任何类型的结果变量，虽然控制图常用于跟踪重复性活动，但也可用于监测费用与进度偏差、范围变更的大小和频度、项目文档中的错误以及其他管理结果，以帮助确定项目管理过程是否处于正常的可控范围之内。2.控制图2.4.1项目质量控制的工具与技术趋势分析法是指使用各种预测分析技术来预测项目质量未来发展趋势和结果的一种质量控制方法。这种质量控制方法所开展的预测都是基于项目前期历史数据做出的。趋势分析常用于项目质量的监控。3.趋势分析法也称为排列图，它是由意大利经济学家帕累托在分析社会财富的分布状况时提出的。他提出了“关键的少数和次要的多数”的观点，这一规律也适用于经济生活的很多方面。后来朱兰博士把这一观点运用在质量管理中，将其作为寻找影响质量的关键因素的一种方法。4.帕累托图5.散点图散点图表示因变量随自变量的变化而变化的大致趋势。通过该工具，质量控制部门可以研究并确定两个变量之间可能存在的潜在关系，将因变量和自变量对应地以圆点表示在图中，由圆点形成的图像越接近对角线，两者的关系就越紧密。分层法是根据数据产生的特征将数据分成若干组，把各层因素进一步细分后进行研究，这样有助于问题的发现和解决。分层的原则是同一层次的数据波动尽可能的小，而层与层之间的差异尽可能大。调查表是项目小组对历史数据或者当前观测等进行系统记录和编辑数据的工具，通过利用调查表以便清晰地探测和展示需要关注问题的规律和趋势。6.调查表7.分层法2.4.1项目质量控制的工具与技术2.4.2项目质量控制的依据项目产出物和工作质量控制的依据有很多是与项目质量保障依据相同的，也有一些是与项目质量保障依据不同的，主要依据有如下几个方面：1.项目产出物质量和项目工作质量计划这是在项目质量计划编制过程中所生成的项目产出物和项目工作质量计划文件。它给出了项目产出物质量和项目工作质量的计划和要求，以及项目产出物质量和项目工作质量的管理工作计划和安排，包括项目产出物质量和项目工作质量的控制工作计划和安排。2.项目产出物质量和工作质量控制标准或界限这是根据项目产出物质量和项目工作质量计划与项目质量工作和要求说明，通过分析和设计而生成的项目产出物质量和项目工作质量控制的具体界限或标准。这种项目质量控制标准或界限不同于项目质量的目标和计划指标。这是有关项目工作质量管理的计划文件之一。它列出了在项目工作质量的管理中所需开展的各项工作与活动及其具体要求和规定，所以这种在项目工作质量计划编制中所生成的项目工作质量核检清单是开展项目工作质量控制的重要依据和工具之一。3.项目工作质量计划与核检清单项目实施组织有关项目产出物和工作质量管理方针政策和项目质量管理方面的各种历史信息与经验和教训也是进行项目质量控制的重要依据之一，而项目全体相关者对于项目产出物和工作质量控制的要求和规定等信息也都属于这方面的依据。4.项目实施组织的质量管理政策和绩效这是指在项目产出物和工作质量控制过程中所生成的各种与项目质量控制工作有关的信息，这类信息也是开展项目质量控制工作的重要依据。5.项目产出物与工作质量控制工作的相关信息2.4.2项目质量控制的依据2.4.3项目质量控制的结果1.项目产品质量控制的结果这是在项目质量控制活动结束后生成的对项目产出物质量控制的满意度度量，这一度量结果最终表现为对项目质量的接受与否。项目产出物质量结果的认可。项目产出物质量修复结果的认可。调整或降低项目产出物质量要求。最终认可的项目产出物质量成果。2.4.3项目质量控制的结果2.项目工作质量控制的结果这方面的主要结果包括如下两方面:(1)核检结束清单。这是项目工作质量控制工作的一种结果，当人们使用项目工作质量核检清单开展项目工作质量控制时，所有已经完成核检的项目工作质量清单记录了项目工作质量控制的过程和结果，这可以用来对下一步项目产出物或工作质量控制所作的调整和改进提供依据和信息。(2)项目质量管理经验教训文档。项目工作质量控制过程中还会产生一些有关经验和教训的相应文件，在项目工作质量控制工作结束后人们需要及时将它们整理并形成项目工作质量控制的结果文档，用以指导以后开展的类似项目工作质量控制工作。这也是项目工作质量