《酒店客户关系管理 》课件-项目二 酒店客户关系管理主体

酒店管理与数字化运营专业“十四五”新形态创新系列教材项目二酒店客户关系管理主体项目导读本项目介绍有利于学生明确主体责任，了解工作机制，提高酒店客户关系管理工作的实效。酒店客户关系管理有关部门的设置、主要任务、工作规程、典型岗位、任职条件与职业发展。酒店客户关系管理工作的开展，需要相关的部门和员工分工协作完成。学习目标知识目标能力目标素养目标列举从事酒店客户关系管理的主要部门和典型岗位。描述商务发展部、前厅部及其他部门的相关机构设置、在酒店客户关系管理中的主要任务及工作规程。复述典型岗位的工作职责、任职条件。阐述酒店客户关系管理相关人员的职业发展路径。逐步提升酒店客户关系管理工作的胜任资质与数字化运营能力。具备各部门协作与沟通能力，提升对客服务质量和酒店效益。着手为从事酒店客户关系管理工作进行职业规划准备。具备大局意识、团队意识与责任心，培养酒店人的专业职业素养。树立长远目标，构建以终为始系统思考的思维方式。思维导图酒店客户关系管理主体酒店客户关系管理的相关部门前厅部酒店客户关系管理的典型岗位商务发展部酒店客户关系管理所涉及的员工酒店客户关系管理人员的任职条件酒店客户关系管理人员的职业发展酒店其他相关部门案例导入李先生的客户们（资料来源：作者根据教学访谈案例整理

）晚上10点，李先生从家中打电话到某酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚。前台接到电话后立刻通知主管，并请保安部进行巡查。保安去2105门口巡视，并无异常。过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他依然有人在开他的门，要求酒店立即解决。主管感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不过看上去并不像什么可疑人物。于是主管向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是试图开门者李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。李先生说不可能，如果是一起的，2105的客人就不会告诉他了，坚持要酒店做出赔偿。主管表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能先行赔偿的。为搞清事情真相，在请示了值班经理后，申请让李先生去查看全程监控视频。原来，试图打开2105房门的客人是从李先生开的另一间房2115出来的，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以去开2105的门，开了两次发现开不了，又回到2115。这两个房间的客人虽都是李先生的客户，却来自不同的地方，相互之间并不熟悉，才造成了一场有惊无险的小插曲。酒店给2105客人详细解释了事情原委，并为李先生及其客户提供了免费的会议场所，李先生和客户合作得很愉快。事后，李先生向该酒店写了一封感谢信。思考题1.从事酒店客户关系管理的主要部门和典型岗位有哪些？2.从事酒店客户关系管理相关工作应具备怎样的职业能力与素养？任务一一、商务发展部制订酒店的营销计划商务发展部也称为市场营销部是在酒店高层管理者直接领导下的部门协调各部门贯彻执行保证营销计划有效落实达成酒店经营目标1234一、商务发展部商务发展部机构设置依据酒店的经济性质、投资结构、规模大小、服务项目、市场定位等不同，酒店设置的组织结构也会有所差异，同时也会影响其商务发展部的内部机构设置。（一）商务发展部的机构与岗位设置但总体来说，商务发展部因其承载的功能，各酒店均在以下组织架构中进行分工或合作。商务发展部客房销售宴会销售市场传讯预定收益管理会员管理商务发展部常见机构设置一、商务发展部商务发展部岗位设置纵向上，商务发展部各分部门按级别往往设置总监、（副）经理、主任、职员或协调员等主要岗位。一、商务发展部以及通过客户关系管理的推进，始终拥有大量的优质客户支持酒店可持续发展。（二）客户关系管理的相关主要任务商务发展部的核心功能将酒店的产品和服务销售给合适的客户，以获取营业利润。与客户关系管理相关的主要任务可分为部门内部管理与外部客户关系管理。具体包括搜集信息开展调研确定目标市场制定销售策略塑造形象开展销售运营活动策划和执行对外宣传协调酒店内外的客户关系部门内部管理的主要任务制定和完善本部门的管理制度、工作规程，并督导落实和不断优化管理机制。制订培训计划，定期为员工进行系统培训，提升员工的业务能力、职业素养与获得感。完成每月的报表，分析和总结月度、季度、年度经营情况。确定商务发展部及各分部门的年度、季度与月度目标，制订行动计划与分工，并落实到具体行动中。制订年度、月度销售计划，落实工作任务与工作指标，并组织员工完成任务，进行定期考核激励，做好其他相关部门的人力资源管理工作。综合运用各种预测方法，实施动态定价，形成价格体系，控制销售的房型与预订的进度，优化客源结构比例，拓展销售渠道，做好收益管理，组织收益分析例会，并从酒店收入最大化的角度为决策层提供建议。熟悉酒店的产品知识，承接有关洽谈、咨询的工作，并与前厅、餐饮、客房等其他部门相关岗位协调接待计划，保证客户进店享受物有所值的产品与优质高效的服务。引进、使用和维护酒店客户关系管理系统、收益管理系统、宴会销售系统等。对外客户关系管理的主要任务分析销售动态开展营销活动收集信息，做好市场调研了解市场供求情况、客户需求与意向、竞争酒店的情况，预测商机，完成市场调研报告。制订宣传计划，维护酒店的正面形象和定位。开展系列公关活动与不同地区、不同机构的客户建立长期稳定的良好的合作关系。反馈跟踪销售计划、促销活动、广告，并向相关部门提供必要的反馈。做好客户档案资料管理工作维护网上房价，做好日常工作。制定价格优惠政策掌握酒店各服务项目的重要信息，研究客户入住时间点和时间的长短及购买特征。积极参加国内外旅游宣传与促销活动记录当天散客新增预订趋势、入住率记录和市场细分发展情况来协助销售预测工作。根据销售计划做好客户销售工作，并做好订单、回款与合同管理工作。一、商务发展部（三）客户关系管理相应的工作规程会面前以准备为主，工作人员要做的准备包括明确拜访或洽谈目标充分了解客户的情况职务搜集关于客户及其公司的信息爱好在店消费记录消费偏好业务范围规模经营情况企业文化设计产品与服务的展示方式与客户联系预约，进行会面前的确认。一、商务发展部（三）客户关系管理相应的工作规程会面中以沟通、接待、体验等环节促成合作为主目的是要达成合作，实现酒店客房、餐饮、会议等产品和服务的销售。营造积极氛围沟通客户需求适时做好记录，表达对客户的尊重，同时也把握关键信息，确认该客户是否为酒店的目标客户。销售酒店产品与服务做好接待与体验管理表达问候与关注，建立良好和谐的客户关系。把握客户的需求和酒店的产品与特色，使用恰当的销售话术，销售酒店的产品与服务。酒店对客部门做好客户到店消费前、消费中和消费后的接待与体验管理。一、商务发展部（三）客户关系管理相应的工作规程会面后以跟进与维护客户关系为主回访跟进客户做好记录与总结厘清下一步的重要工作内容，并报上级审核。对过程中产生的资料、档案、记录和总结进行存档，必要时部门可组织复盘，以提升工作成效与管理水平。若会面时未能签单，则可进一步确认需求和合作意向，把握机会推进销售工作。二、前厅部前厅部机构设置房务部的核心部门之一依据职能与主要业务范围，设置有前台、礼宾、总机、商务中心、精品店、行政酒廊、宾客关系部等分部门。也有的酒店将预订中心归到前厅部。有的酒店因规模不同，可能会合并其中一些部门，将前厅功能划分到不同的机构内去承担。（一）前厅部的机构与岗位设置前厅部经理/总监前台礼宾宾客关系部总机行政酒廊精品店前厅部常见机构设置商务中心预定二、前厅部前厅部岗位设置纵向上，前厅部各分部门按级别可设置总监、（副）经理、主管、领班、一线服务人员等主要岗位。二、前厅部（二）客户关系管理的相关职责主要任务接受预订财务管理提供礼宾服务办理入住登记销售客房办理离店结账手续信息管理进行房态控制前厅部主要围绕接待客户和销售客房开展工作，是客户转化和客户沟通与体验管理的重要部门。同样包含部门内部管理与外部客户关系管理的相关工作。部门内部管理制定管理制度制定并不断完善前厅部与客户关系管理相关的制度和操作规程，并组织推行和督查落实情况。制定计划与各种指标制订年度、季度、月度计划时增加与客户关系管理相关的内容，制定工作指标，进行评价和考核，制作部门报表及各级经营情况报告。部门协调与商务发展部、餐饮部、客房部等相关部门进行沟通与协调，保障对客服务。掌握行业信息了解各行各业的最新动态，掌握酒店最新的产品信息、当期促销方案及政策情况，保证对客服务的顺畅。外部客户关系管理接受预订掌握房间预订情况，密切关注客情，注意控制超额预订。了解情况，协调服务梳理即将抵店和入住率等数据，报告给其他各个部门，协同服务。提供服务积极主动地与客户沟通，保持良好的客户关系介绍商品，进行增销为客户介绍酒店的产品和服务，抓住机会进行增销落实接待认真准备和落实接待计划并跟进接待情况。及时反馈与改进恰当地处理客户投诉和意外事件，做好危机公关收集和留意客户的喜好及时更新完善客史档案，录入信息系统。二、前厅部客户离店后前厅部与商务发展部提供售后服务（三）客户关系管理相应的工作规程客户预订酒店预订中心提供预订服务客户与酒店已建立较为积极的客户关系。客户抵达酒店礼宾部、宾客关系部与前台提供接待服务客人已从酒店的潜在客户转为现实客户。客户在店消费多部门提供日常服务做好沟通管理与体验管理是客户关系维护的重要工作内容。客户离开酒店前台提供收银服务送客离店后，前台要做好更改房态、整理账目、完成报表及审核等工作。12435知识拓展无人酒店与客户的互动模式阿里首家未来酒店——菲住布渴（FlyZooHotel）于2018年12月18日正式开业。这是一家支持全场景刷脸的未来酒店。首先，可以提前在支付宝的该酒店小程序上进行预订，且可以根据自己的喜好选择楼层、位置和朝向。入住时在机器上刷证件3秒即可办理入住登记，也可以通过走近、走远、滑动等来实现和大厅的大屏互动，进电梯和进房间也都是刷脸，进了房间后可以呼唤天猫精灵，餐厅的饭菜和咖啡也是由机器人制作的。试想这对于客户关系管理会带来什么影响呢？（资料来源：FlyZoo菲住布渴酒店公众号，2023-07-17，有删减.）三、酒店其他相关部门酒店往往设置前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、市场销售部（商务发展部）、人力资源部、财务部、工程部、保安部（防损部）、行政办公室等机构。有的酒店将前厅部、客房部，甚至康乐部都归为房务部。（一）酒店其他相关部门的机构设置酒店机构设置酒店总经理房间销售宴会销售公关传讯预定收益管理前厅客房康乐布草洗衣中餐厅西餐厅酒吧厨房管事宴会会计物料IT成本控制采购员工关系招聘培训薪酬绩效员工食堂办公室各班组保安消防市场销售部房务部餐饮部财务部人力资源部工程部防损部副总经理会员销售酒店常规机构设置三、酒店其他相关部门酒店岗位设置酒店各分部门按级别仍然可设置总监、（副）经理、主管、领班、一线服务人员等主要岗位。分部门主要岗位示例市场营销部（商务发展部）市场销售总监、高级商务经理、电子商务经理、公关传讯经理、收益经理、销售主任、行政秘书、会员部经理房务部房务总监、房务经理、前厅经理、礼宾司、接待员、高级宾客关系经理、夜班经理、宾客关系主任、行政管家、PA经理、楼层主管、服务中心主管、服务员、PA、康体经理、布草经理、洗衣房经理餐饮部餐饮总监、行政总厨、餐饮部经理、副行政总厨、管事经理、餐厅领班、侍酒师、迎送员、收银员、服务员、传菜员财务部财务总监、财务经理、物料经理、电脑房经理、会计组主管、总出纳、稽核主管、收货主管、物料采购主管、行政秘书、会计员、采购员、仓库保管员、成本控制员、工资单职员人力资源部人力资源总监、人力资源部经理、培训经理、招聘经理、招聘专员、培训专员、员工关系专员、薪酬专员、绩效专员工程部工程部总监、工程部经理、值班工程师、行政秘书、班组长防损部（保安部）防损经理、消防主任、保安经理、办公室主管、班组主管、办公室助理、保安员三、酒店其他相关部门防损部防损部又称保安部，负责消防安全和安全保卫工作（二）客户关系管理相关职责商务发展部又称市场销售部，是连接酒店与客户的桥梁和纽带。房务部房务部主要包括前厅、客房、康乐等分部门。餐饮部餐饮部主要是为客人提供各种菜品、舒适的就餐环境和服务。财务部负责对客户在酒店的各项消费进行结算。人力资源部可提高酒店员工的整体素质，调动员工的积极性工程部控制能源、动力供应、设施设备的运行保养及维修工作三、酒店其他相关部门（三）客户关系管理相应的工作规程建立客户关系商务发展部牵头，通过商务拜访、公关活动、在线客户接触、连接、培育等工作，建立客户关系。维护客户关系商务发展部、前厅部作为主要的销售窗口，将酒店的产品和服务销售给客户，实现客户转化，获得营收，并开始将工作中心放在维护客户关系上。避免客户流失一线部门会提供优质的产品和服务满足顾客需求，完成交易。商务发展部跟进客户的消费旅程，确认每个阶段的客户需求满足状况；前厅部，尤其是其宾客关系部，做好客户的沟通管理与体验管理，及时更新信息系统，减少客户流失。实现客户协作宾客关系部重在过程管理，通过提升满意度来实现客户忠诚；商务发展部在消费后进行意见征集，获取反馈信息，以留住更多的客户，打造拥护客户，使客户成为酒店免费的宣传员和口碑宣传大使。三、酒店其他相关部门（四）各部门间客户关系管理工作的协作客户信息共享形成一种客户信息共享的机制，在信息系统中实现客户信息共享。共享的信息应是真实准确的，且具有实效性。每位员工都要有主动性和责任感，酒店鼓励每位员工及时录入和上传有价值的信息。跨部门沟通与合作在对收集的客户数据进行细致和智能化分析后，酒店应及时发现客户潜在的需求。在提供个性化服务的过程中，酒店各部门加强跨部门之间的沟通与合作，确保客户在酒店消费过程中能感受到无缝连接的服务体验。心怀大局，团队协作各部门员工应上下一心，统一目标，心怀酒店发展的大局观和系统观。加强合作，真正将团队意识与团队协作落实到行动上。案例分析遇上帽子爱好者Betty是一家奢华酒店的宾客关系主任，在一早的酒店例会上就介绍了今天即将到店的几位VIP客户的信息，其中有位老先生，在客史档案中显示，他有收集帽子的爱好。销售部也介绍了这位先生以往的合作经历，各部门召开例会后，大家都打起精神，为接待这位老先生做着准备。老先生下飞机后乘坐酒店的专车去酒店，Betty正在检查这位客人预订的房间时收到了车队张师傅的电话，原来这位重要的客人距离酒店还有3000米的车程。这是宾客关系部和车队的默契，经过多次合作和磨合，3000米车程的距离时联系，时间刚刚好，不至于等太久，又能在客人到达前在1楼入口做好准备。Betty迅速确认房间后，请前厅经理一同前往1楼大厅。刚站定几分钟，老先生就到了，经理和Betty迎上前表示欢迎，而老先生的注意力被行李生的帽子给所吸引，他深深地喜欢上老上海风格的这款礼帽。这些都被细心的Betty看在眼里，心里便有了主意。送客人到房间后，Betty到人力资源部申请了一顶男士工装帽，找到了制服房的主管帮忙，制服房主管熬了一个通宵，将老先生的名字精致地绣在了这顶工装礼帽上，十分雅致。Betty还请同事做了精美的包装，最终在客人离店前送上了这份珍贵的礼物。老先生打开礼物的时候，十分欣喜，爱不释手，感激Betty，并表示期待下次再来酒店相逢。（资料来源：作者根据挂职酒店的经典案例整理.）分析提示在客户关系维护的环节，销售部、宾客关系部、人力资源部、礼宾部、制服房等多个部门及员工参与这项工作，多方协作为客人制造了惊喜，赢得了忠诚客户。在维护客户关系、管理客户体验时，需要各部门间协作与信息共享，进行跨部门沟通与合作。在客户关系维护的过程中，要求酒店员工要细心、敏锐，有担当、有主动性、有大局观，善于沟通等。任务二这是商务发展部职业发展中一个承上启下的重要岗位，主要职责包括：了解酒店的定位和经营理念、销售方针，贯彻执行销售经理安排的工作任务。了解市场信息和竞争对手情况，协助销售经理完成市场调研报告。负责客户档案资料的管理工作。外出拜访客户，与新老客户进行密切沟通，建立和维护良好的客户关系。熟悉酒店的产品知识、酒店特色以及价格政策，承接与客户的洽谈、咨询、接待工作，协助有关部门做好销售工作。定期向上级提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作建议。商务发展部一个重要的基层岗位，在实习销售协调员或该部门的行政文员岗位工作一段时间后，就有机会晋升至该职位。同时，从事该职位的经历也是晋升销售经理的重要基础。一、酒店客户关系管理的典型岗位（一）销售主任一、酒店客户关系管理的典型岗位（二）宾客关系主任GuestRelationOfficer，GRO宾客关系部的一个重要的基层初级管理岗位一些高端及奢华定位的酒店专门设立以用来维护宾客关系的岗位。以宾客满意为目标和工作原则通过协调相关部门来共同提供使宾客满意的产品和专业的服务，甚至制造惊喜服务，致力于与宾客保持长期、良好、有效的沟通，提升酒店的盈利能力。一、酒店客户关系管理的典型岗位（二）宾客关系主任GuestRelationOfficer，GRO其主要的岗位职责包括了解酒店的定位和经营理念，配合做好酒店的整体接待服务工作。熟悉酒店特色当日的重要活动，以及所在城市的娱乐休闲旅游目的地的特色与参与的方式方法。掌握宾客的客情情况，确保入住手续简便快捷与高效。接待及迎送住店或离店的宾客；带宾客参观酒店，推广介绍酒店的产品与特色。与住店宾客保持良好沟通，并及时向宾客反馈处理情况。了解住店宾客的需求，制造惊喜服务。知识拓展宾客服务经理/大堂副理聘任要求岗位职责1.协助酒店高层管理人员负责整个酒店的运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息。2.大堂副理在前厅部经理的直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作。3.负责处理宾客相关的问题和投诉。4.负责重要宾客的接待与引领工作。（资料来源：大堂副理/值班经理.最佳东方官网，2023-07-11..）任职资格1.大专以上学历。2.能用流利的英语从事前厅服务，形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。3.仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。具有较好的管理和协调能力，能够很好地发挥其管理、领导和监督的作用。4.注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，执行力较强。一、酒店客户关系管理的典型岗位（三）前台接待酒店的一线服务人员直接接触客人并为客人提供服务的员工，服务质量直接影响客户的消费体验和品牌偏好的形成；前台接待在为客户提供服务时，也承担销售酒店产品与服务的职责。餐饮服务员客房服务员总机接线员预订员贴身管家行李生前台接待酒店前台接待岗位的主要职责协助接待协助主管做好接待和服务工作提供问询服务熟悉酒店产品知识，店内设施设备、产品特色、营销政策、本地区主要景点与休闲娱乐去处。了解客情熟悉预订资料，记住即将来店的贵宾、常客的姓名。办理入住制作和回收房卡，为客人办理入住和退房手续提供销售负责有关酒店产品的增销工作，努力提升酒店的收益信息汇总制作有关报表，为其他部门提供准确的接待信息更新客户数据配合主管做好客史档案的梳理与更新。二、酒店客户关系管理人员的任职条件（一）专业知识丰富的酒店产品知识我国关于旅游和酒店相关的法规、政策、方针，国际行业的发展趋势；所在酒店前厅、客房、餐饮、康乐、会议等部门的业务知识；酒店各项对客政策、设施设备、服务项目，以及对客服务流程和规范等；酒店市场情况、竞争对手状况与所在酒店的核心竞争力。专业的客户关系管理知识熟悉岗位职责与工作流程；掌握市场营销、公关传讯、收益管理、接待服务流程等知识；熟悉客情；了解一些酒店客户所属领域的专业知识。广泛的文化知识熟悉关于“食、住、行、游、购、娱”和“商、养、学、闲、情、奇”等相关的旅游文化知识；熟悉本地区的历史典故、风土人情与文化底蕴；了解VIP客户所属区域的风土人情与风俗习惯。二、酒店客户关系管理人员的任职条件扎实的通用能力（二）能力要求酒店客户关系管理专业能力计算机操作数字化运营社交能力学习能力设计营销方案制定动态价格新媒体推广销售技巧观察能力应变能力语言表达与沟通能力外语应用能力团队协作能力时间管理能力思想政治素质爱岗敬业、勤奋工作；良好的服务意识；创新进取，具有推销意识。良好的职业道德遵循礼仪规范，注重仪容仪表，讲究礼貌礼节，注意仪态与行为举止，规范的职业形象良好的情绪意识和情绪控制能力，具有较强的抗压能力，稳定的职业心态性格开朗，头脑灵活，注重细节，真诚可靠，有担当，执行力较强，有上进心。真诚的职业性格二、酒店客户关系管理人员的任职条件（三）职业素养三、酒店客户关系管理人员的职业发展（一）横向职业发展横向职业发展通常是员工在组织中朝一个水平方向跨职能、跨部门进一步发展，往往采用横向调动或工作轮换等方式来实现。另一种通道是员工晋升到某岗位后便无晋升通道，需要横向调动换一个职业发展赛道。酒店管培生在不同部门和岗位进行轮岗培养，然后定岗于一个部门的某一岗位就属于这种情况。这有助于员工拓宽视野，打开格局，提升职业胜任力与适应力。如酒店商务发展部某员工总经理销售协调员销售主任销售经理销售总监指员工在组织中按照某特定职能从初级职位纵向晋升到更高的职位。三、酒店客户关系管理人员的职业发展（二）纵向职业发展三、酒店客户关系管理人员的职业发展落实目标随着阶段性目标的一步步达成，最终实现职业目标，走上职业成功之路。（三）网状职业发展网状职业发展通道是横向职业发展与纵向职业发展的综合交叉。这样在晋升的过程中就增加了职业发展机会，而交叉的职业发展路线就形成了网状的职业发展结构。探索自我认清自己的职业兴趣、职业性格、职业能力与职业价值观；探索岗位工作职责、任职条件、发展路径、发展前景以及其他感兴趣的信息；制定目标结合自己、家庭、学校的情况和社会发展趋势，明确可行的职业发展方向与长期的职业发展目标；分解目标将长期的职业发展目标进行分解，落实到行动上；案例分析Jack对客服务能力的升级之路2022年9月，刚从大学毕业的Jack来到了一座陌生的城市。在一位同学的推荐下，他参加了MOU酒店的面试，从此开启了和该酒店不解的缘分。通过面试的Jack顺利成为西餐厅的服务生。入职培训中，了解到酒店能带薪休假、针对不同等级的员工开设不同的培训课时Jack感到喜出望外，意识到选择进入该酒店是当时他最正确的选择。他还认识了人生的良师益友——时任西餐厅主管的Kevin。Kevin知道了Jack所学的专业后，希望他能将应用心理学的知识应用在对客服务上，给顾客创造不同的体验。正是这份鼓励让他对自己、对这份工作充满了信心。在Kevin不断的指导和鼓励下，Jack很快适应了工作环境。入职一个月后的一个星期天，Jack第一次独自为包间的VIP顾客提供服务，忙碌中不慎将汤汁洒在顾客的一件名贵衬衣上。当时的他大脑一片空白，除了不断道歉，他想不到任何其他做法。出了包间后，他找到了自己的主管向其求助。Kevin得知事情原委后，对他笑了笑说道：“不用着急，你去休息一会儿，相信我们能处理好的。”说完，Kevin便和西餐厅经理从容不迫地进了包间。大概10分钟后，Kevin找到Jack，告诉他不用担心，事情已经处理好了。晚上下班的时候，Kevin和西餐厅经理来到了他的寝室，面带微笑地告知他事情处理的过程和结果，希望他能放下思想包袱，一如既往地好好工作。同时，希望他能在第二天晨会时，以“忙中求稳、稳中求快”为主题，将他白天所发生的事情作为案例分享给其他员工。Jack对处理的结果十分吃惊，这和他之前的预想大相径庭。在惊讶中，Jack只想到了一个问题：“衣服怎么办？”Kevin带着微笑地告诉他：“衣服我们已经送到洗衣房了，他们正在处理。这件事情你就不用操心了，一切由我们来处理。”第二天，Jack专程去洗衣房咨询了衣服的处理情况，洗衣房的主管告诉他这件衣服价值700多元，当时他们用了所有办法还是不能把油渍清除，Kevin和西餐厅经理为此赔付了顾客500元。听到这个结果的Jack急忙找到了Kevin，希望从自己的工资里扣除赔付费，Kevin并未同意他的请求，温柔地对他说道：“这个错误并不是因为你造成的，是因为我们管理层操之过急，没有考虑到经验不足的你的服务负荷。”Jack十分感激Kevin和西餐厅经理的帮助，他们的理解和支持成为他接下来在这家酒店努力工作的动力。（资料来源：作者根据挂职酒店的发生的案例整理.）分析提示（1）作为一名一线服务人员，提升哪些胜任力能支持Jack较好地承担对客服务的工作：知识层面，已具备应用心理学知识，还需要增加酒店服务技巧；能力层面，具有较好的人际交往能力，还需要提升危机应对能力；素养方面，热爱学习，爱岗敬业，但还需要具备良好的职业心态和稳定的情绪。（2）如今已是数字化变革时代，对于Jack的胜任力提升建议中还应增加信息技术的操作能力和数字化运营能力等。岗课赛证金钥匙金钥匙源于1929年，是全球性的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，于1995年正式引入中国，并覆盖到190个城市，拥有1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。金钥匙服务已被国家文化和旅游部列入国家星级饭店标准。其创始人是有服务行业“教父”之称的孙东先生。中国金钥匙在为中国服务现代化不懈努力中，一直致力于培养宾客在生活和旅途中最可信赖的人，不断发展为全球跨界极致产品、极致服务的提供者。中国金钥匙以高品质的服务，不仅让客人满意，更要让客人惊喜，在满足（MEET）客人需求的同时，更要超越（EXCEED）客人的需求的专业服务，秉承“虽然不是无所不能，但竭尽所能”的服务精神，为中国服务行业全域高质量发展做出应有的贡献。（资料来源：中国金钥匙公众号，有删减）要成为一名金钥匙，须进行资格认证，至少满足以下基本条件：年龄：申请人必须是年满23岁以上。相貌人品：品貌端正。学历：高中学历以上。所在单位：四星级以上酒店或高档物业等高端服务企业。职业：前厅部或客户服务一线部门。从业经验要求：具备至少5年酒店或高档物业从业经验，且必须在前厅或客户服务部门连续工作满3年，有一定的工作业绩。外语要求：至少掌握一门以上的外语。基本资格要求：参加过中国金钥匙的服务培训。考核：必须经过总部初审、地区执委会考核、总部最终审核通过才能授徽。综合实训初识客户关系管理实训组织实训目的实训要求实训准备实训考核了解酒店客户关系管理的典型岗位的相关岗位信息，梳理酒店客户关系管理从业者的职业发展方向，知道如何进行职业准备，思考自己的职业规划。以小组为单位开展实训；团队成员应具有团队意识，分工协作，共同完成任务。团队成员应具有团队意识，分工协作，共同完成任务。线上线下收集资料，完成案例与实训总结的撰写。各小组展览生涯人物海报，以小组为单位分析各海报中生涯人物的部门、岗位、工作职责与胜任力条件。小组内讨论从事酒店客户关系管理工作者的职业发展方向，以及如何进行职业准备。以组为单位，分享讨论结果，同学给予反馈，老师进行点评与总结。生涯人物海报总结内容翔实，逻辑清晰，调查结果真实可靠，行文规范，整体美观，设计有创意；小组汇报讨论结果观点正确，符合实际，有参考价值；汇报中团队成员语言行为符合良好的职业礼仪规范，语言流畅，表达清晰流利。依据上述评价维度表现为非常好、比较好、一般、较差的情况，进行分级评分。提前准备好访谈提纲。寻找从事酒店客户关系管理岗位的从业者作为受访对象，进行生涯人物访谈，收集和整理访谈记录。通过最佳东方等招聘平台查询该岗位及可晋升岗位的职责要求与胜任力条件。制作生涯人物海报。课后测试一、判断题（以下题目正确打“√”，错误打“×”）1.酒店客户关系管理的部门主体就只是商务发展部。（）2.商务发展部与客户会面结束意味着此次客户关系管理工作的结束用。（）

3.从事酒店客户关系管理工作需要充满热情，具有良好的情绪意识、较强的抗压能力和自我调节与管理能力。（）

××√【解析】从客户的识别与选择、开发与转化、到店与离店的体验管理和日常维护，酒店的商务发展部与前厅部承担着主要的销售功能，酒店的其他部门协同提供产品与服务。因此，酒店客户关系管理的主体应是以酒店商务发展部与前厅部为主，包括酒店的所有部门与相关岗位员工，各自承担了不同的角色、职能与任务。【解析】会面结束并不意味着客户关系管理的结束，还应注意完成以下工作：（1）回访跟进客户。若会面时未能签单，则可进一步确认需求和合作意向，把握机会推进销售工作。（2）做好记录与总结。厘清下一步的重要工作内容，并报上级审核。对过程中产生的资料、档案、记录和总结进行存档，必要时部门可组织复盘，以提升工作成效与管理水平。【解析】从事酒店客户关系管理工作需保持稳定的职业心态，具体表现为具有良好的情绪意识和情绪控制能力，心态稳定，充满热情；具有较强的抗压能力，能进行自我调节快速适应职场变化。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）4.以下不属于商务发展部的主要岗位的有

。（

）A.美工B.收益经理C.电子商务经理D.行政酒廊主管

D【解析】酒店商务发展部的主要岗位有市场销售总监、高级商务经理、电子商务经理、公关传讯经理、收益经理、销售主任、行政秘书、会员部经理等，行政酒廊主管是前厅部的主要岗位之一。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）5.掌握当日酒店宾客的客情情况，尤其是当天到店及离店的重要宾客与回头客，在宾客到店之前做好接待准备，确保入住手续简便快捷。这是

的主要任务。（）A.预订员B.门童C.宾客关系主任D.公关专员C【解析】宾客关系主任（GuestRelationOfficer，GRO）是宾客关系部的一个重要的基层初级岗位，其主要的岗位职责包括：（1）了解酒店的定位和经营理念，贯彻执行分管经理安排的工作任务，配合做好酒店的整体接待服务工作。（2）熟悉酒店客房的房间类型与特色、餐厅营业时间与特色、康乐设施营业时间与特色、当日的重要活动，以及所在城市的娱乐休闲旅游目的地的特色与参与的方式方法。（3）掌握当日酒店宾客的客情情况，尤其是当天到店及离店的重要宾客与回头客，在宾客到店之前做好接待准备，确保入住手续简便快捷与高效。（4）在酒店大堂接待及迎送住店或离店的宾客；必要的时候带宾客参观酒店，推广介绍酒店的产品与特色。（5）与住店宾客保持良好沟通，征求意见，做好记录，向上级反映情况，采取跟进措施，并及时向宾客反馈处理情况。（6）了解住店宾客的需求，制造惊喜服务。课后测试二、单选题（以下题目只有一个正确答案）6.酒店某员工从销售协调员→销售主任→销售经理→销售总监→总经理的晋升通道模式是

。（

）A.横向职业发展B.双通道职业发展C.纵向职业发展D.网状职业发展

C【解析】纵向职业发展是指员工在组织中按照某特定职能从初级职位纵向晋升到更高的职位。如酒店商务发展部某员工按“销售协调员→销售主任→销售经理→销售总监→总经理”的通道晋升。课后测试三、多选题（以下题目有两个或两个以上正确答案）7.商务发展部与客户会面前要做的准备工作包括

。

（

）A.明确拜访或洽谈目标B.充分了解客户的情况C.服装与心理准备D.设计产品与服务的展示方式以及确认产品和服务本身的备用状态ABD【解析】酒店商务发展部与客户会面前以准备为主，会面前的准备工作是酒店与客户建立和维护客户关系、促成合作的重要基础。工作人员要做的准备包括：（1）应明确拜访或洽谈目标。（2）充分