《劳动人事争议仲裁辅助事务外包服务规范》

ICS03.040

CCSA16

团体标准

T/UNPXX—2023

劳动人事争议仲裁辅助事务外包服务规范

Regulationsforoutsourcingservicesinlabordisputearbitrationassistanceaffairs

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

中国联合国采购促进会发布

T/UNPXX—2023

劳动人事争议仲裁辅助事务外包服务规范

1范围

本文件规定了劳动人事争议仲裁辅助事务外包的基本要求、服务内容、服务要求、工作管理以及服

务改进。

本文件适用于外包机构开展劳动人事争议仲裁辅助事务外包服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T40550—2021劳动人事争议仲裁术语

3术语和定义

GB/T40550—2021界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

办公环境

4.1.1保持办公区域各桌面干净整洁，档案文件有序摆放，通道通畅无堆积物。

4.1.2文件柜分类放置、资料分区放置整齐，专人专管。

人员要求

4.2.1辅助人员应根据劳动人事争议仲裁辅助事务要求招聘法学类相关专业，大专以上学历的员工，

优先录取，优先录取具有政法系统、调解仲裁工作经验的员工。

4.2.2辅助人员应进行必要的背景调查和犯罪记录调查。

4.2.3辅助人员应具有良好的政治素质和品行，遵守职业道德和行为规范，具有工作责任心和团队合

作精神。

4.2.4辅助人员应公平公正、廉洁自律，不应收受、索取财务或牟取不正当利益，不为当事人介绍劳

动人事争议仲裁代理人。

4.2.5工作过程中妥善使用办公设备、节约使用易耗消耗品

4.2.6辅助人员应遵守国家的各项法律法规，并严格遵守院方拟定的规章制度，履行职责，遵守工作

纪律，不应偏袒任何一方当事人，不应泄露案件涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私，不应擅自坦露

案件处理情况。

人员培训

人员培训的相关要求应包括但不限于：

a)培训内容应涵盖相关法律法规和政策，劳动仲裁的流程，以及相关知识技能和工作常识等方面；

b)培训时应充分考虑外包人员的实际情况和工作特点，注重培训的针对性和实用性；

c)培训应分阶段进行，从入职培训开始，一直到后期不断更新和提升，以不断提高外包人员的专

业水平和能力；

d)培训应注重实践操作，通过模拟案例和真实案例的演练和磨合，锻炼外包人员的工作能力和素

质；

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e)培训应建立有效的考核制度，及时评估外包人员的培训效果和工作表现，并进行指导和反馈，

帮助他们提高绩效和水平。

a)相关业务应遵守国家的各项法律法规，并严格遵守院方拟定的规章制度；

b)应具备与岗位相符合的专业知识和技能；

c)应签订相关保密协议，学习相关保密制度；

d)应对院方的各项整改及意见指令快速响应并落实；

e)完成服务事项的完整性、准确性要求，如发生错误应加以及时纠正。

4.3.1劳动人事争议仲裁辅助事务工作人员参加仲裁案件审理、现场调查取证、仲裁文书送达等依法

履行职务或在公共场合从事公务活动时应统一穿着仲裁工作服，佩戴仲裁徽，衣着整齐洁净，仪表端庄

得体。

4.3.2佩戴仲裁徽应仅限于仲裁工作服，不应在其他服装上佩戴。

4.3.3服务态度耐心、细致、礼貌，语言得体、表达清楚。对于言辞激烈、情绪激动的当事人，应保

持冷静，不应与其发生争执；对于当事人的攻击、侮辱性语言，应表明态度，及时制止；对于难以依法

依情劝阻的人员，应及时通知安保人员或有关职能部门协助处置。

5服务内容

调解服务

调解服务的内容应包括但不限于：

a)在线调解业务运营与管理服务；

b)专兼职劳动人事争议调解服务。

书记员岗位外包辅助事务

书记员岗位外包辅助事务的内容应包括但不限于：

a)书记员招聘服务；

b)书记员管理服务。

仲裁辅助事务

仲裁辅助事务包括从当事人接待到案卷结案归档全过程19项事务性工作。

6服务要求

调解服务

6.1.1调解服务的承接率应达到100%。

6.1.2调解成功率应不小于30%。

信息录入

6.2.1信息录入准确率应达到100%。

6.2.2案件移交平均时长应不超过1天。

文书送达

6.3.1庭前送达平均时长应不超过5天。

6.3.2庭后送达平均时长应不超过3天。

庭审记录

6.4.1键盘记录应不低于100字/分钟。

6.4.2速录仪纪录应不低于160字/分钟。

卷宗整理

6.5.1期限内归档率应达到100%。

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6.5.2卷宗自结案之日起至归档应当不大于45天。

7工作管理

财务管理

应按季度向院方提交项目费用的支出情况和财务报表。

信息技术管理

承包机构应具有应用辅助事务信息技术软件的能力。通过与法院合作开发、自行开发、购买信息技

术软件的方式，提高辅助事务工作效率。软件对接时应确保对接顺畅、安全可靠。

业务管理

承包机构应根据法院各板块辅助事务工作任务，制定各板块标准工作流程以提高效率，保证辅助事

务合法有效高效开展。

安全管理

7.4.1人员安全管理

承包机构应对从事劳动人事争议仲裁辅助事务相关工作的员工进行安全教育和技能培训，制定相

关的管理规章制度，加强对员工的监管，以确保员工在工作中遵守安全规定。

7.4.2信息安全管理

承包机构应当确保所使用的计算机和网络设备的安全性，保护与劳动人事争议仲裁相关的各种信

息资源的安全，预防各类安全漏洞和攻击。

7.4.3物资安全管理

承包机构应当对劳动人事争议仲裁辅助事务相关的各种物资、文件资料等进行规范管理和妥善保

管，以确保安全。同时，还应建立完善的安全设施和管理措施，加强安全监督，防止盗窃、火灾、水灾

等意外事件。

7.4.4应急预案管理

承包机构应当建立健全的应急预案管理，并对员工进行应急演练，以确保在发生突发事件时能够迅

速采取有效措施，保障劳动人事争议仲裁辅助事务外包工作的顺利进行。

7.4.5安全监管管理

承包机构应当建立安全监管机制，对工作过程中的安全问题进行监控和预警，确保安全问题能够得

到及时处置和解决。

保密管理

承包机构应建立一套完善的保密管理体系，包括明确保密目标、制定保密规章制度、分配保密责任

等。

绩效管理

7.6.1承包机构应建立辅助事务服务绩效管理体系，持续改进工作绩效，以满足法院需要，实现辅助

事务服务目标。

7.6.2承包机构进行常态化绩效汇报制度，实行月度、季度、年度汇报制度。

7.6.3承包机构绩效管理项目由法院根据审判执行绩效指标确定。

8服务改进

信息来源

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改进措施的信息来源主要包括：

a)监管中发现的违规问题；

b)监管中发现的效率问题；

c)考核中业务庭室反馈的问题；

d)律师、当事人的投诉。

措施制定

8.2.1外包机构相关业务负责人应根据共性问题、重大问题、相关方的反馈和投诉形成的分析报告分

析原因，研究确定改进措施，并制定预防措施方案，避免同类问题重复发生。

8.2.2在制定改进和预防措施时，应考虑以下内容：

a)问题修复：个案问题立即修复，共性问题形成法院内部规定修复；

b)人员培训：对违反操作规程的责任人员进行必要的培训，提高责任意识和能力；

c)惩处措施：对责任人员按照经法院备案的外包机构人员惩处办法采取必要的惩处措施，加强教

育；

d)修订规程：根据改进或预防的要求，对操作规程、服务标准文件进行完善和补充，保证能够对

体系运行提