质量管理体系基础知识

质量管理体系

基础知识01体系概念解析02ISO9000族原则发展历程目录CONTENTS203质量管理体系的作用目录CONTENTS305术语06质量管理体系规定04质量管理原则07质量管理体系家庭应用01体系概念解析Systemtraining4我企业有哪些体系？企业管理环境管理体系职业健康安全管理体系质量管理体系02ISO9000族原则发展历程Systemtraining5总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已经有60数年历史非政府性的国际原则化组织InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品质管理和品质保证技术委员会02ISO9000族原则发展历程Systemtraining6ISO9000是一“族”原则1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）第三版（关键原则4个）第四版的ISO9001ISO9000：基础和术语ISO9001：规定ISO9004：业绩改善指南ISO19011：体系审核指南公布新版的ISO9001ISO9000：基础和术语ISO9001：规定02ISO9000族原则发展历程Systemtraining7GJB9001原则的发展历程1987军工产品质量管理条例1996GJB9000GJB9001GJB9002GJB9003GJB9004GJB9001AGJB9001BGJB9001C02ISO9000族原则发展历程Systemtraining8ISO9001ISO9004ISO9000ISO关键原则构成基础类证明类指南类03质量管理体系的作用Systemtraining9有利于提高产品和服务质量，保护消费者利益为提高组织运作能力提供了有效方法有利于促进国际贸易有利于组织适应环境的变化并不断发展04质量管理原则Systemtraining10以顾客为关注焦点与供方互利的关系持续改善基于事实的决策措施管理的系统措施过程措施全员参与领导作用以顾客为关注焦点过程措施全员积极参与领导作用关系管理改善循证决策应成为组织的质量文化的关键内容和全体员工的行为准则。04质量管理原则Systemtraining11以顾客为关注焦点领导的作用过程措施循证决策关系管理全员积极参与改善领导作用与其他质量管理原则04质量管理原则Systemtraining121以顾客为关注焦点1.1概述质量管理的首要关注点是满足顾客规定并且努力超越顾客期望。1.2理论根据

组织只有赢得顾客和其他有关方的信任才能获得持续成功。与顾客的互相作用的每个方面，都提供了为顾客发明更多价值的机会。理解顾客和其他有关方目前和未来的需求，有助于组织的持续成功。1.3获益之处潜在的获益之处是：－－提高顾客价值；－－增强顾客满意；－－增进顾客忠诚；04质量管理原则Systemtraining13－－增长反复性业务－－提高组织的声誉；－－扩展顾客群；－－增长收入和市场份额。2领导作用2.1概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并发明全员积极参与实现组织的质量目的的条件。2.2理论根据统一的宗旨和方向，以及全员的积极参与，可以使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目的。04质量管理原则Systemtraining142.3获益之处潜在的获益之处是：－－提高实现组织质量目的的有效性和效率－－组织的过程愈加协调－－改善组织各层次、各职能间的沟通－－开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的成果。04质量管理原则Systemtraining153全员积极参与3.1概述整个组织内各级胜任、经授权与积极参与的人员，是提高组织发明和提供价值能力的必要条件。3.2理论根据为了有效和高效的管理，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表扬、授权和提高能力，增进在实现组织的质量目的过程中的全员积极参与。3.3获益之处潜在的获益之处是：－－组织内人员对质量目的有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力；04质量管理原则Systemtraining16－－在改善活动中，提高人员的参与程度；－－增进个人发展、积极性和发明力；－－提高人员的满意程度；－－增强整个组织内的互相信任和协作；－－增进整个组织对共同价值观和文化的关注。04质量管理原则Systemtraining174过程措施4.1概述将活动作为互相关联、功能连贯的过程构成的体系来理解和管理时,可愈加有效和高效地得到一致的、可预知的成果。GB/T19000-本有关过程措施和系统措施的定义：过程措施将活动和有关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的成果。管理的系统措施将互相关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率。04质量管理原则Systemtraining184.2理论根据质量管理体系是由互相关联的过程所构成。理解体系是怎样产生成果的，可以使组织尽量地完善其体系并优化绩效。4.3获益之处潜在的获准之处是：－－提高关注关键过程的成果和改善的机会的能力；－－通过由协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的成果；－－通过过程的有效管理，资源的高效运用及跨职能壁垒的减少，尽量提高其绩效；－－使组织可以向有关方提供其一致性、有效性和效率方面的信任。04质量管理原则Systemtraining195改善5.1概述成功的组织持续关注改善。5.2理论根据改善对于组织保持目前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并发明新的机会，都是非常必要的。5.3获益之处潜在的获益之处是：04质量管理原则Systemtraining20－－提高过程绩效、组织能力和顾客满意度；－－增强对调查和确定主线原因及后续的防止和纠正措施的关注；－－提高对内外部的风险和机遇的预测和反应能力；－－增长对渐进性和突破性改善的考虑；－－更好地运用学习来改善；－－增强创新的动力。04质量管理原则Systemtraining216循证决策6.1概述基于数据和信息的分析和评价的决策，更有也许产生期望的成果。6.2理论根据决策是一种复杂的过程，并且总是包括某些不确定性。它常常波及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解也许是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据、数据和信息的分析，可导致决策愈加客观/可信。04质量管理原则Systemtraining226.3获益之处潜在的获益之处是：－－改善决策过程；－－改善对过程绩效和实现目的的能力的评估；－－改善运行的有效性和效率；－－提高评审、挑战和变化观点和决策的能力；－－提高证明以往决策有效性的能力。04质量管理原则Systemtraining237关系管理7.1概述为了持续成功，组织需要管理与有关有关方（如供方）的关系。7.2理论根据有关方影响组织的纯净。组织管理与所有有关方的关系，以最大程度的发挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要的。04质量管理原则Systemtraining247.3潜在的获益之处是：－－通过对每一种与有关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其有关方的绩效；－－对目的和价值观，与有关方有共同的理解；－－通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增长为有关方发明价值的能力；－－具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。05术语Systemtraining25主要术语差异GB/T19001-2008GB/T19001-2015产品产品和服务删减不适用管理者代表未使用（分派类似的职能和权限，但不要求委派一名管理者代表）文件、管理手册、形成文件的程序、记录形成文件的信息工作环境过程运行环境监视和测量设备监视和测量资源采购产品外部提供的产品和服务供方外部供方05术语Systemtraining261.有关组织的术语有关方interestedparty(stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动所影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织。示例：顾客、所有者、组织内的员工、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴、以及可包括竞争对手或反压力集团的社会05术语Systemtraining27顾客customer可以或实际接受为其提供的、或按其规定提供的产品或服务的个人或组织示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接受人、受益者和采购方注:顾客可以是组织内部的或外部的05术语Systemtraining282.有关活动的术语管理management指挥和控制组织的协调活动注1：管理可包括制定方针和目的以及实现这些目的的过程。05术语Systemtraining29质量管理qualitymanagement有关质量的管理注:质量管理可包括制定质量方针和质量目的，以及通过质量筹划、质量保证、质量控制、和质量改善实现这些质量目的的过程05术语Systemtraining30质量筹划qualityplanning质量管理的一部分，致力于制定质量目的并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目的注:编制质量计划可以是质量筹划的一部分。05术语Systemtraining31质量保证qualityassurance质量管理的一部分，致力于提供质量规定会得到满足的信任05术语Systemtraining32质量控制qualitycontrol质量管理的一部分，致力于满足质量规定05术语Systemtraining33质量改善qualityimprovement质量管理的一部分，致力于增强满足质量规定的能力05术语Systemtraining343.有关过程的术语过程process运用输入实现预期成果的互相关联或互相作用的一组活动注1：过程的“预期成果”称为输出，还是称为产品或服务，随有关语境而定。注2：一种过程的输入一般是其他过程的输出，而一种过程的输出又一般是其他过程的输入。注3：两个或两个以上互相关联和互相作用的持续过程也可作为一种过程。注4：组织一般对过程进行筹划，并使其在受控条件下运行，以增长价值。注5：不易或不能经济地进行确认其输出与否合格的过程，一般称之为“特殊过程”。05术语Systemtraining35程序procedure为进行某项活动或过程所规定的途径注1:程序可以形成文献，也可以不形成文献。05术语Systemtraining36外包outsource安排外部组织执行组织的部分职能或过程注1：尽管外包的职能或过程在管理体系范围之内，不过外部组织不在管理体系覆盖范围内。05术语Systemtraining374.有关体系的术语体系system互相关联或有关作用的一组要素05术语Systemtraining38管理体系managementsystem组织建立方针和目的以及实现这些目的的过程的互相关联或互相作用的一组要素注1：一种管理体系可以针对单一的领域或几种领域，如质量管理、财务管理或环境管理。注2：管理体系要素确定了组织的构造、岗位和职责、筹划、运行、方针、通例、规则、理念、目的以及实现这些目的的过程。注3：管理体系的范围也许包括整个组织，组织中特定的和已识别的职能，组织中特定的和已识别的部门，或者组织中一种或多种跨团体的职能。05术语Systemtraining39质量管理体系qualitymanagementsystem管理体系中有关质量的部分05术语Systemtraining40方针policy<组织>由最高管理者正式公布的组织的宗旨和方向05术语Systemtraining41愿景vision<组织>由最高管理者公布的对组织的未来展望05术语Systemtraining42使命mission<组织>由最高管理者公布的组织存在的目的05术语Systemtraining435.有关规定的术语客体object可感知或可想象到的任何事物示例：产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源。注：客体也许是物质的(如：一台发动机、一张纸、一颗钻石)，非物质的(如：转换率、一种项目计划)或想象的(如：组织未来的状态)。05术语Systemtraining44质量quality客体的一组固有特性满足规定的程度注1:术语“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。注2:“固有的”(其对应是“赋予”)存在于客体内中。05术语Systemtraining456.有关成果的术语风险risk不确定的影响注1：影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。注2：不确定性是一种对某个事情，甚至是局部的成果或也许性缺乏理解或知识的信息的状态。和后果(GB/T23694－中的定义，4.6.1.3)或两者结合。注4：一般，风险以某个事件的后果组合（包括状况的变化）及其发生的有关也许性(GB/T23694－中的定义，4.6.1.1)的词来表述。注5：“风险”一词有时仅在有负面成果的也许性时使用。

05术语Systemtraining46目的objective要实现的成果注1：目的可以是战略性的、战术性的或操作层面的。注2：目的可以波及不一样的领域（例如：财务、健康与安全以及环境的目的），并可应用于不一样层次（(如：战略的、组织整体的、项目的、产品和过程的)。注3：可以采用其他的方式表述目的，例如：采用预期的成果、活动的目的或运行准则作为质量目的，或使用其他有类似含意的词(如：目的、终点或指标)。注4：在质量管理体系环境中，组织制定的质量目的与质量方针保持一致，以实现特定的成果。05术语Systemtraining47绩效performance可测量的成果注1：绩效也许波及定量的或定性的成果。注2：绩效也许波及活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理有关。05术语Systemtraining48效率efficiency得到的成果与所使用的资源之间的关系05术语Systemtraining497.有关确定的术语评审review对客体实现所规定目的的合适性、充足性或有效性确实定示例：管理评审、设计和开发评审、顾客规定评审、纠正措施评审和同行评审。注：评审也可包括确定效率。05术语Systemtraining50监视monitoring确定体系、过程、产品、服务或活动的状态注1：确定状态也许需要检查、监督或亲密观测。注2：监视一般是在不一样的阶段或不一样的时间，对客体状态确实定。05术语Systemtraining51测量measurement确定数值的过程注1：根据GB/T3358.2,确定的数值一般是定量的。05术语Systemtraining52检查inspection对符合规定规定确实定注1：显示合格的检查成果可用于验证的目的。注2：检查的成果可表明合格、不合格或合格的程度验证verification通过提供客观证据对规定规定已得到满足的认定注1：验证所需的客观证据可以是检查成果或其他形式确实定成果，如：变换措施进行计算或文献评审。注2：为验证所进行的活动有时被称为鉴定过程。注3：“已验证”一词用于表明对应的状态。05术语Systemtraining53试验test按照规定对特定的预期用途或应用确实定注：显示合格的试验成果可用于确认的目的。确认validation通过提供客观证据对特定的预期用途或应用规定已得到满足的认定注1：确认所需的客观证据可以是试验成果或其他形式确实定成果，如：变换措施进行计算或文献评审。注2：“已确认”一词用于表明对应的状态。注3：确认所使用的条件可以是实际的或是模拟的。05术语Systemtraining548.有关措施的术语防止措施preventiveaction为消除潜在不合格或其他潜在不期望状况的原因所采用的措施注1：一种潜在不合格也许有若干个原因注2：采用防止措施是为了防止发生，而采用纠正措施是为了防止再发生纠正措施correctiveaction为消除不合格的原因并防止再发生所采用的措施注1：一种不合格可以有若干个原因注2：采用纠正措施是为了防止再发生，而采用防止措施是为了防止发生05术语Systemtraining55纠正correction为消除已发现的不合格所采用的措施注1：纠正可与纠正措施一起实行，或在其之前或之后实行。注2：返工或降级可作为纠正的示例。05术语Systemtraining56纠正/纠正措施和防止措施的区别项目

不合格状态

措施性质

措施目的

纠正

已经发生

为消除已发现的不合格所采取的措施仅为了消除已发现的不合格纠正措施

已经发生

为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施为了防止不合格再发生（防止重复发生）预防措施

尚未发生

为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施为了防止潜在不合格发生（杜绝发生）05术语Systemtraining57返工release为使不合格产品或服务符合规定而对其采用的措施注：返工可影响或变化不合格产品或服务的某些部分返修repair为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采用的措施注1：不合格的产品或服务的成功返修未必能使产品符合规定。返修也许需要连同让步。注2：返修包括对此前是合格的产品或服务,为重新使用所采用的修复措施,如作为维修的一部分。注3：返修可影响或变化不合格的产品或服务的某些部分。05术语Systemtraining58装备科研术语立项论证set-upprojectdemonstration对装备项目能否成立进行论述与证明并形成报批文献的活动。方案论证conceptdemonstration对装备研制多种设计方案进行论述与证明及择优的过程。设计规范designspecification阐明产品设计过程应遵照的技术准则、程序、措施等基本规定的文献。产品规范productspecification阐明产品应符合的规定及其符合性判据等内容的文献。

05术语Systemtraining59试验规范testspecification阐明产品试验过程应遵照的技术准则、程序、措施等基本规定的文献。试验大纲testprogram规定试验项目、目的、规定、措施和环节的文献。技术状态configuration技术文献中规定的，并在产品中到达的功能特性和物理特性。设计评审designreview为了评价设计成果到达规定目的的能力，对设计所作的综合的、有系统的并形成文献的审查。05术语Systemtraining60工艺评审technologicalreview为了评价工艺设计满足设计规定及其合理性与经济性、可生产性与可检查性的能力，对工艺设计所做的正式、全面和系统的并形成文献的审查。产品质量评审productqualityreview为了评价产品质量与否满足规定规定，对产品质量及其质量保证工作所作的正式、全面与系统并形成文献的审查。鉴定qualification证明产品满足规定规定并给出结论的过程。首件鉴定firstarticlequalification对试生产的第一件（批）零部（组）件进行全面的过程和成品检查，以确定生产条件能否保证生产出符合设计规定的产品。定型（鉴定）试验finalization(qualification)test证明产品满足产品定型规定的某项试验或一系列试验。05术语Systemtraining61装备生产术语关键过程（关键工序）criticalprocess对形成产品质量起决定作用的过程。注：关键过程一般包括形成关键、重要特性的过程；加工难度大、质量不稳定、易导致重大经济损失的过程等。特殊过程(特种工艺)specialprocess直观不易发现、不易测量或不能经济地测量的产品内在质量特性的形成过程。注：特殊过程亦称特种工艺，一般包括：化学、冶金、生物、光学、电子等过程。在机械加工中，常见的有：铸造、铸造、焊接、表面处理、热处理、以及复合材料的胶接等过程。关键特性criticalcharacteristic指假如不满足规定，将危及人身安全并导致产品不能完毕重要任务的特性。重要特性majorcharacteristic指假如不满足规定，将导致产品不能完毕重要任务的特性。05术语Systemtraining62关键件criticalunit具有关键特性的单元件。重要件majorunit不含关键特性，但具有重要特性的单元件。故障failure产品或产品的一部分不能或将不能完毕预定功能的事件或状态。注：对某些产品如电子元器件、弹药等称失效。故障分析failureanalysis发生故障后来，通过对产品及其构造、使用和技术文献等逻辑系统地研究，以鉴别故障模式，确定故障原因和故障机理的过程。故障模式failuremodes故障的体现形式。示例：短路、开路、断裂、过程耗损。05术语Systemtraining63质量问题五归零规定★技术五归零：（1）定位精确：确定质量问题发生的精确部位。（2）机理清晰：通过理论分析或试验等，确定质量问题发生的主线原因。（3）问题复现：通过试验、验证或确认，验证定位的精确性和机理分析的对的性。（4）措施有效：针对质量问题采用纠正措施，并经验证保证问题已经得到处理。（5）举一反三：进行质量信息反馈，给其他型号产品，检查有无也许发生类似故障模式。05术语Systemtraining64★管理五归零：（1）过程清晰：查明质量问题发生的全过程，找出管理上的微弱环节或漏洞。（2）责任明确：分清导致质量问题的责任单位和负责人，分清责任主次大小。（3）措施贯彻：针对管理上的微弱环节和漏洞，制定贯彻有效的纠正措施。（4）严厉处理：根据管理原因及情节后果，按规定予以惩罚。（5）完善规章：针对管理上的微弱环节和漏洞，完善文献和健全规章制度。06质量管理体系规定（15版）Systemtraining65质量管理体系（4）顾客规定组织及其环境（4）有关有关的需求和期望（4）顾客满意产品和服务领导作用（5）改进（10）策划（6）绩效评价（9）支持（7）运行（8）策划实施检查处置图2本原则的构造在PDCA循环中的展示质量管理体系的成果原则架构-PDCA循环及与章节关系06质量管理体系规定（15版）Systemtraining66不合格和纠正措施持续改进监视、测量分析评价内部审核管理评审资源能力意识沟通成文信息领导作用与承诺方针组织的岗位职责和权限应对风险和机遇的措施质量目标及其实现的策划更改的策划筹划实行检查改善理解组织及其环境理解相关方需求和期望确定质量管理体系范围质量管理体系及其过程质量信息新产品试制设计和开发的试验控制关键过程5领导作用6策划7支持8运行9绩效评价10改进4组织的环境运行策划和控制产品和服务的要求产品和服务的设计和开发外部提供过程、产品和服务的控制生产和服务的提供产品和服务的放行不合格输出的控制原则架构-PDCA循环及与章节关系07Systemtraining67质量管理体系在家庭生活中应用（1）新版质量管理体系原则ISO9001:自去年颁布以来，诸多企业人员参与了培训和学习，为了让更多人员轻松地理解新版原则，我想以一种生活中的事例把原则通俗地诠释，让大家更轻易明白和理解。而恰好是“全面二孩”政策正式开始实行年，因此现以“一位职场妈妈生二胎”为例来讲述：对于准备生育二孩的职场妈妈来说，一边是工作，一边是家庭，她们的选择注定不能一时冲动，想到哪就做到哪，而必须精打细算、有环节、有条理地去计划和实行，那怎么运用管理上的ISO9001理论呢？07Systemtraining68质量管理体系在家庭生活中应用（1）一、生二胎的形势分析（4.1理解组织及其环境）

1、外部环境分析（4.1理解组织及其环境<确定外部原因>）

政策与法律

1）《人口与计划生育法》规定：国家倡导一对夫妻生育两个子女，自己家庭符合法律条件

2）以XX省为例：根据《XX省人口与计划生育条例》、《XX省职工生育保险规定》规定，女职工生育享有产假128天

社会和文化

1）生活方式：伴随生活的宽松，二胎让宝宝不再孤单

2）社会保障：分担抚养老人的责任——社会保障目前还不健全，后来小孩抚养老人承担减轻07Systemtraining69质量管理体系在家庭生活中应用（1）经济

目前每年的通货膨胀上升，货币贬值、利率减少，与其把钱存在银行贬值，还不如作长期投资——生二孩

技术

即便是高龄产妇，在既有医疗条件下，仍基本可保证安全；

2、内部环境分析（4.1理解组织及其环境<确定内部原因>）

谁来带：双职工家庭，双方父母年龄都大了(70岁左右)，照顾孩子有困难；全职保姆一月七千，费用高；产假四个月，产后到3岁前需要有人带娃；要么父母带，要么自己辞职回家带；

怎么养：与丈夫一起工资每月1万左右；

咋教育：幼稚园放学是4点，自己下班是5点半；丈夫也同样；谁来接小孩？07Systemtraining70质量管理体系在家庭生活中应用（1）二、家庭组员及其他人的各类意见搜集（4.2理解有关方的需求和期望）

三、经家庭会议讨论，整个事情波及如下方面（4.3确定质量管理体系的范围）

双方父母、自己一家三口一起来负责生育和抚养第二胎小孩的所有工作，包括：二孩的生产、抚育、培养等，时间从小孩出生前一年起到长大成人-18岁。

四、生二胎还也许波及到的事情有:（4.4质量管理体系及其过程<建立、实行、保持和持续改善所需过程>）

1、母婴用品和其他物品的购置（8.4采购）；

2、抚育、教养（8.5生产和服务提供）；

3、小孩就读学校的考虑（7.1.4过程运行环境）……07Systemtraining71质量管理体系在家庭生活中应用（1）五、家庭会议选举负责人，并且负责人须接着完毕如下事项

整个事情由家庭之主——自己丈夫来全面领导与管理，丈夫也承诺一定当一种好的老公和父亲（5.1领导作用与承诺）

丈夫给这次二胎行动定了几种原则：母子安全为先、实现优生优育、全家都要参与、争取不惑得子（5.2质量方针）

丈夫给家庭每个组员都作了分工，母亲负责家务，父亲负责照顾大小孩管理，自己负责盈利养家（5.3组织的岗位、职责和权限）

孩子出生后，坐月子时，再请姐姐到家一起照顾产妇（8.1运行筹划和控制<外包>）

07Systemtraining72质量管理体系在家庭生活中应用（1）六、生二胎也许会面临哪些麻烦或便利？（即风险或机遇）

决定要生二胎后，丈夫每天晚上休息不好，白天也是眉头紧锁，经妻子问询才懂得，丈夫在紧张，怕有些事情考虑不周到，得到不好的成果。于是与妻子一起讨论一下，在整个二孩生产和培养过程中，有哪些重要问题需要考虑：（6.1应对风险和机遇的措施<风险和机遇的识别>）

1）目前妻子已经36岁了，且有120斤重，属于高龄高危产妇，生产时母婴安全是个问题。

2）谁来带？父母年龄大，自己双方都上班，请保姆又贵，没人带小孩；

3）怎么养？小孩未来开支是一种很大承担，有经济压力；07Systemtraining73质量管理体系在家庭生活中应用（1）4）二胎有也许生的还是个女孩；

5）咋教育？自己目前是租的房子，没有自己房子，未来想上好的学校有困难。

6）可以享有128天产假（是一种机遇）

针对以上问题，夫妻分别制定了对策（6.1.2筹划风险和机遇的措施）：七、针对所有风险和机遇等，夫妻一起确定重要事情的目的（6.2质量目的及其实现的筹划）

八、变更筹划（6.3变更的筹划）

以上通过讨论确定的事项，都要按原计划执行，如有变化，须知会到有关人员，并再次讨论处理措施。07Systemtraining74质量管理体系在家庭生活中应用（1）九、生娃的有关资源准备

夫妻双方开始跟父母打好招呼，并事先在老家物色保姆（7.1.2人员）

准备小孩和孕妇用品及场所（7.1.3基础设施）

夫妻双方互相开导和鼓励，减少心理压力，保持好的心情（7.1.4过程运行环境）

妻子购置了一种胎心计，以便用来测量胎儿心跳与否正常，并且验证胎心计没问题（7.1.5监视和测量资源）

夫妻双方都阅读了某些有关生孩子和培养孩子的书藉（7.1.6组织的知识）

夫妻双方开始做孕前体检并到医院听取生育的有关讲座（7.2能力<培训>）

为得到双方父母和自己小孩的配合，把此前决定的几种行动原则以及目的告知大家（7.3意识）07Systemtraining75质量管理体系在家庭生活中应用（1）确定每周开一次家庭会议（7.4沟通）

所有开会内容、目的以及有关制度都打印发放、张贴（7.5形成文献的信息）十、重要事情约法三章（8.1运行筹划和控制）

为了防止遗漏某些事情或出错，针对某些重要事情与所有家庭人员约法三章：如房间所有区域不准抽烟；……

并且把十条注意事项写在墙壁上（8.1运行筹划和控制），同步那天要做什么也一一标注在日历本上，以便跟踪。（8.1运行筹划和控制）

有空的时候，与丈夫作了一次长谈（8.2.1顾客沟通），丈夫但愿小孩生下来体格强健，不能太轻（如：5斤如下），不要有畸形或身体缺陷（8.2.2与产品和服务有关规定确实定）07Systemtraining76质量管理体系在家庭生活中应用（1）妻子根据上一胎状况以及自身身体状况，告诉丈夫：应当没问题的啦，你就放心吧。（8.2.3与产品和服务有关规定的评审）十一、生孩子时医院的选择及在医院的初步护理

孩子快出生时，丈夫仔细分析了附近的三家医院状况，与妻子确定后续在第一人民医院生产（8.4外部提供过程、产品和服务的控制）

小孩生下当日，丈夫与宝宝奶奶全天候轮番照看小孩与产妇（8.5.1生产和服务提供的控制）。

每天上午，医生都要把产科的所有小孩集中起来洗澡，为了防止弄混，在每个小孩的脚上都系了一种吊牌（8.5.2标识和可追溯性）07Systemtraining77质量管理体系在家庭生活中应用（1）医院给每个小孩提供了一种婴儿车和一种水瓶，为了防止与自己带的热水瓶同样，丈夫在医院的热水瓶上作了一种记号（8.5.3顾客或外部供方的财产<识别>）

丈夫打开水时不小心把热水瓶打碎了，于是告知了医院护士（8.5.3顾客或外部供方的财产<汇报>）

丈夫在带小孩时，发现晚上室内温度低，给小孩加了一床被子（8.5.4防护）

婴儿通过一周的护理，护士说一切状态良好，可以出院了（8.6产品和服务的放行）

把婴儿带回家三天后，发现脸色很黄，又抱到医院给医生看，医生开了某些治黄疸的药给婴儿吃（8.7不合格输出的控制）07Systemtraining78质量管理体系在家庭生活中应用（1）十二、监测初生婴儿身体状态

在家喂养婴儿过程中，对他的身体状况（包括哭笑声、脸色、大小便等）多种状况进行观测、分析（9.1监视、测量、分析和评价）

发现异常及时处理（8.7不合格输出的控制）

快满月的时候，妻子问丈夫：你觉得小孩长得怎么样？（9.1.2顾客满意<满意度调查>），丈夫答：“婴儿照顾得不错，你辛劳了！”07Systemtraining79质量管理体系在家庭生活中应用（1）十三、孩子一岁后

孩子长成快一岁了，年终时夫妻两人对一年来的状况进行了检讨（9.1.3分析与评价）

并对家庭各个组员所负责事项都逐一检查，看看与原先计划的与否做到位（9.2内部审核）

年终了，召开了家庭组员会议，对这一年的状况进行了总结（9.3管理评审）

大家各抒己见，最终认为尚有2个方面需要改善（9.3.3管理评审输出）

针对会议上大家讨论需要改善的事情，逐项贯彻完毕（10.2不合格和纠正措施）07Systemtraining80质量管理体系在家庭生活中应用（1）十四、孩子上学后

小孩长大了，上学了，夫妻每天检查他的家庭作业，每隔一种月就去学校向老师理解状况（9.1监视、测量、分析和评价）

老师告诉家长，小孩数学跟不上，经观测及与小孩沟通，发现他在数字上有诸多知识未掌握和学会（10.2不合格和纠正措施<原因分析>）

于是暑假请了家庭教师给其补习功课（10.2不合格和纠正措施<纠正措施>）

十五、教育小孩，任重道远（10.3持续改善）

通过不停地督促和教育小孩，一旦发现问题（如学习成绩下降、身体欠佳、心理上开小差等）时，及时改善（10.3持续改善），这样不停改善后，小孩的学习成绩和综合素质基本上能控制在自己预期内，最终到达了愿望。07质量管理体系在家庭生活中应用（2）Systemtraining811.幸福家庭概括这是一种幸福的四口之家，丈夫、妻子、儿子和女儿。

丈夫在一家著名企业担任客户经理，因两个孩子还在上学，妻子牺牲自己的事业在家全职相夫教子，保障后方。

这个幸福家庭的总体方针是：子女健康成长，学业有成、家庭美满（5.2.1制定质量方针）；

这个幸福家庭的总目的是：家庭组员的健康指数、子女学业成绩及家庭幸福指数，子目的有学习投入时间、效率及锻炼身体时间等等（6.2.1质量目的）。虽然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持续发展的前提下，保证各项投入产出目的的到达，妻子将职场十八般武艺灵活运用：

妻子分析了每月家庭支出的重要费用，如一家四口的基本生活支出、子女上学的费用（包括多种辅导班）等、车贷、房贷等费用（4.1内部环境分析）；妻子又分析了家庭基本生活以外的其他花销，如丈夫的应酬、人情往来（红白喜事）、物价上涨也许带来的影响，固定资产购置以及其他突发事件（4.1外部环境分析）；07Systemtraining82质量管理体系在家庭生活中应用（2）妻子考虑到子女正处在身体发育阶段，又要照顾好丈夫的身体，毕竟他是家里的顶梁柱（4.2理解有关方的需求和期望）；为了控制家庭的收支平衡，还要保证生活质量的前提下，妻子精打细算，制定了一种消费计划，生活费每月控制在5000元以内，子女上学费用控制在元以内，车贷和房贷每月需固定支出5000元（6.2质量目的及其实现的筹划）；为应对家庭以外的开销，又考虑每到子女放寒暑假时，总是但愿一家四口需要外出旅游（4.2理解有关方的需求和期望）

因此妻子每月定期预备5000元的应急资金，以应对紧急事项或作为长期储备（6.1应对风险和机遇的措施）；多种花销、资金储蓄，妻子均仔细记账，和往年进行对比分析，适时调整内部费用（9.1.3分析与评价）。07Systemtraining83质量管理体系在家庭生活中应用（2）2.一次家宴的筹办有一天，老公来了电话，“老婆大人，晚上我想带几种同事回来吃饭，你看可以不？”

（接受客户电话订单）

妻子：“当然可以，几种人，什么时候，想吃什么菜”

（8.2.1顾客沟通<问询顾客规定>）

丈夫：“5个人，7点回来，准备点酒，随便准备点下酒菜”

（8.2.1b顾客沟通）妻子：“好的。那我准备点葱爆腰花