患者权益保护与投诉制度

患者权益保护与投诉制度第一章总则第一条目的和依据为保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，规范医院工作流程，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于医院的全部临床科室、医疗技术科室、护理部门、行政部门等相关人员。第三条定义患者：指在医院就诊的病人、病人家属及合法代理人。权益保护：指医院为患者供应高质量的医疗服务，维护他们的合法权益。投诉：指患者或其代理人针对医院的医疗服务进行看法、建议或不满的反馈。投诉处理人员：指医院聘请的专业人员，负责接受、处理和回应投诉。反馈看法：指患者对医疗服务的看法、建议或满意程度等相关反馈。第二章患者权益保护第四条信息公开医院应及时向患者供应医疗服务的规范、流程、费用、治疗方案等相关信息，并确保信息的准确、齐全。第五条合法知情同意医院在进行医疗诊断和治疗之前，必需获得患者的知情同意。医院应向患者认真解释预期治疗效果、可能的风险、并告知其他可选择的治疗方案。第六条隐私保护医院应严格保护患者的隐私，不得将患者相关信息泄露给非相关人员。医院员工在处理患者信息时，应遵守保密原则。第七条敬重人格尊严医院应敬重患者人格尊严，不得鄙视、虐待或羞辱患者。医院员工在与患者沟通时，应礼貌待人，供应专业、友善的服务。第八条保护特殊群体权益医院应特别保护特殊群体（如儿童、孕妇、老年人、残疾人等）的权益，供应相应的差别化服务。第九条合理收费医院应公开收费标准，确保医疗费用的合理性和透亮度。不得以不合理的方式收取费用，不得变相加添患者负担。第三章投诉处理程序第十条投诉途径患者可以通过以下途径向医院进行投诉：1.医院投诉箱：医院设立特地的投诉箱，供患者投诉。2.投诉电话：医院设立投诉电话，供应24小时投诉受理服务。3.网络投诉平台：医院在其官方网站上设立投诉板块，方便患者在线提交投诉。第十一条投诉受理与登记医院投诉处理人员应及时受理患者投诉，并在接到投诉后24小时内将投诉内容进行登记，并向患者供应投诉受理单。第十二条调查与核实医院投诉处理人员应对投诉内容进行调查与核实，包含听取双方当事人的叙述、查阅相关文档、了解当事人看法等。第十三条投诉处理时限医院应在接到投诉后30个工作日内完成投诉的初步处理，并向患者告知初步处理结果。第十四条投诉复查与考核患者对初步处理结果不满意的，可以要求医院进行投诉复查。医院应及时进行复查，并向患者告知复查结果。第十五条投诉结果回复医院应在对投诉进行处理后10个工作日内，向患者供应投诉处理结果的书面回复。第十六条投诉处理档案医院应将投诉处理程序及结果进行归档保管，以备后续参考和审查。第十七条改进措施和培训医院应定期总结投诉案例，提出改进看法，并对医院内相关人员进行投诉处理知识和技巧培训。第十八条维权途径患者对医院投诉结果不满意的，可以依法维权，向相关部门或机构进行申诉或起诉。第四章法律责任第十九条违规行为处理对严重违反医院规章制度和国家法律法规的人员，医院将按规定予以相应的纪律处分或依法追究其法律责任。第二十条法律帮助医院应乐观搭配患者申请法律帮助，帮助其维护合法权益。第五章附则第二十一条责任追究对部门、个人在患者权益保护