我的物业管理方案

我的物业管理方案

我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。前言物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动（特约服务和社会文化）突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。管理目标一、管理目标：1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。二、分项指标：1.房屋完好率：100％2.房屋零修、急修及时率：99％3.维修工程质量合格率：100％4.管理费收缴率：≥98％5.绿化完好率：99％6.清洁、保洁率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％9.排水管、明暗沟完好率：100％10.路灯完好率：100％11.汽车场完好率：100％12.公共文体设施、建筑小品完好率：100％13.小区内重大刑事案件发生率：014.小区内治安案件发生率：≤1／年15.消防设施、设备完好率：100％16.火警发生率：≤1％17.火灾发生率：0％18.违章发生率：2％19.违章处理率：100％20.用户有效投诉率：≤2％21.有效投诉处理率：100％22.管理层员工专业培训合格率：100％23.特种作业员工持证上岗率：100％24.维修服务回访率：≥30％25.业主（住户）对物业管理综合满意率：≥98％服务特色（“菜单式”服务模式）一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺1、首按责任制每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。五、丰富的社区文化活动丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。六、多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。七、实行完全的封闭式管理传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。（未完）

业管理方案（2）

组织架构（无法上传，见谅）管理人员配备及素质要求部门编制岗位素质要求服务中心经理1人本科，5年以上从业经验，持物业管理企业经理上岗证，有独立操盘经验，较强的组织、协调和决策能力，熟悉ISO9000质量管理体系，英语四级，计算机操作熟练。服务中心主任1人本科，4年以上从业经验，持物业管理部门上岗证，有较强的办事能力，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强，计算机操作熟练。管理员4人大专，2年以上从业经验，持物业管理员上岗位，有一定的组织、协调能力，计算机操作熟练，年龄25-35岁。司机1人高中以上学历，持B牌驾驶证，敬岗爱业，年龄25-35岁。接待员2人中专，1年以上从业经验，持物业管理员上岗证，善沟通，语言能力强，懂粤语优先，年龄20-30岁。厨师2人中技，3年以上从业经验，持厨师上岗证，身体健康，吃苦耐劳，年龄25-35岁。清洁工初中，有相关从业经验，吃苦耐劳，身体健康，年龄20-35岁。维修班维修主任1人机电或相关专业大专毕业，中级以上职称，3年以上从业经验，持物业管理上岗位，会计算机，年龄28-38岁。泥水工1人中技，2年从业经验，持相关专业上岗证，动手能力强，能吃苦耐劳，年龄25-35岁。电工3人中技，2年从业经验，持相关上岗证，专业素质高，动手能力强，能应付突发事件，能吃苦耐劳，年龄25-35岁。电梯工1人中技，2年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂电梯运作、维护和紧急维修，年龄25-35岁。空调工1人中技，2年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂中央空调运作、维护和紧急维修，年龄25-35岁。消防工1人中技，2年从业经验，持相关专业上岗证，专业素质高，懂消防设施运作、维修、保养，年龄25-35岁。护卫班护卫主任1人物业管理或行政管理大专毕业，3年以上相关从业经验，持物业管理上岗位，会计算机，年龄28-38岁。护卫员高中，20-25岁，身高1.75米以上，体重55-70公斤，身体健康，品德优良，无犯罪记录，组织纪律性强，复员军人优先。财务室会计1人本科，会计专业，会计师职称，3年以上财务管理经验，持会计上岗证，会计电算化操作熟练，业务能力强，年龄25-35岁。出纳1人大专，会计专业，2年以上从业经验，持会计上岗证，会计电算化操作熟练，年龄25-35岁。清洁绿化外包。管理人员培训制度培训就是给新雇员工或现有雇员传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程。当代社会，一套完善的培训制度对于一个企业的发展有着举足轻重的作用：一方面，企业可以利用培训来强化雇员对企业的献身精神，增强雇员对企业的归属感。另一方面，从培训中可以发现、筛选、提拔企业内部管理人才，从本企业提拔的人才，忠诚度和对企业的献身精神是从其他企业请过来的雇员所无法比拟的，另外，从本企业提拔人才，有利于刺激其他雇员对企业的依赖、信任。第三，把培训形成企业的一种企业文化，有一套完整、系统的培训方法，对吸引优秀人才，塑造企业品牌将起着意想不到的作用。由此可见，用培训来带动企业发展可能是未来企业开发市场的一种新趋势，建立一套完善的培训制度在企业的发展过程中是必不可少的。一、一个完整的培训过程（一）评估评估的目的在于确定培训需求，它可以是评估一个雇员是否需要接受培训，也可以是评估一个工作岗位需要培训什么方面的知识、技能。为了更加系统、准确的评估培训需求，必须学会两种分析技术：任务分析和工作绩效分析。1、任务分析，即从事某项工作的任务及必需的技能分析。这个分析是在评估工作岗位所需要培训的技术、技能，在实际工作中，通常用于确定没有工作经验的新雇员的培训需求。为了更好地进行任务分析，我们有必要使用任务分析记录表。任务分析表是将有关某项工作的任务及必需的技能集中在一张表上，它包括六种信息：第一栏：列出某项工作的主要任务；第二栏：说明执行任务和子任务的频率；第三栏：说明每项任务和子任务的完成标准；第四栏：说明在什么情况下完成任务和子任务；第五栏：这是这张任务分析记录表的核心，在此列出每项任务和子任务所必需的技能和知识；第六栏：说明最好是在岗学习还是脱岗学习。2、工作绩效分析，是指核验当前工作绩效与要求的工作绩效之间的差距，并确定是应当通过培训来纠正这种差距，还是通过其他方式（如调动雇员）来纠正，这是评估一个雇员是否需要接受培训的分析方法。第一步是区要评价雇员的工作绩效，这就必须先确定企业希望这个雇员的工作绩效是什么样的，而目前他的工作绩效又是什么样的，以便找出两者之间的差距。第二步是区分产生差距的原因，是这个雇员不能做，还是该雇员不愿做。首先，确定是否为不能做，如果是不能做，就要了解具体的原因，包括雇员不知道要做什么或不知道标准是什么；需要工作辅助设备，比如需要电脑；人员选拔失误导致雇佣不具备工作所需技能的人；或是培训不够。其次，也可能是不愿做的问题，这是指如果雇员想做的话他们可以把工作做好，如果是不愿做，可能就得改变奖励制度，也可能要建立一种激励制度。（二）建立培训目标这是根据评估步骤所分析的结果，为接受培训和实施培训的人提供了共同努力的方向。一般来说，一个培训目标应该是：1、具体的，即接受培训的雇员应该很清楚他接受培训之后，所要学到的技能和知识。2、可量度的，即培训后达到的效果是可以用数字来衡量的。建立具体的、可量度的培训目标是培训计划是否成功的基准。（三）培训在确定雇员培训需求并建立培训目标后，就可以实际开展培训了。从根本看，培训是一种学习过程。实际工作中，培训的方法、技术有很多种，但不管采用哪种培训技术，为了取得更好的培训效果，在培训中应特别注意以下几个方面：1、编制的资料要有意义。显然，内容清晰、目的明确的资料更易于受训者理解和接受，为做到这一点，应：（1）在培训开始时，给受训者提供有关资料的概览，使之了解整个学习资料的状况；（2）在介绍资料时运用各种相似的实例；（3）按逻辑顺序组织整理资料并有目的地将资料划分成单元，以便讲解；（4）对受训者尽量使用其已熟悉的术语和概念；（5）尽可能多地运用直观教具。2、提供将所学转化为实用的机会，确信有利于将知识从培训场所转到工作场所，为做到这一点，应：（1）尽量使学习环境与工作环境相似；（2）提供适当的培训实习机会；（3）针对所学的工作流程的每个步骤都给出标示或确定。3、激发受训者。我们都有这种经验，在受到激励而去学习时，最容易学到知识，为有利于激发受训者，应：（1）在实践中学习，学习效果最好，要尽量提供尽可能多的实践机会；（2）对受训者正确的回答及时给予肯定，也许是很快地说一声“做得好”就能激发受训者的学习欲望；（3）受训者在按自定的进度学习时，其学习效果最佳，如果可能的话，让受训者自定进度。（四）培训效果评价在受训者完成其培训计划后，应对该培训计划进行评价，看计划目标完成得如何。受训者是不是学到了应该学到的东西，受训者的学习进度是不是够快，是否还有更好的培训方法，所有这些问题，都是必须通过培训效果评价才能够回答的。既然培训效果评价那么重要，那么该用什么指标来衡量呢？从实际工作来看，可以从受训者的以下几个指标来衡量培训效果：1、反应。评价受训者对培训计划的反应如何，看他们是否喜欢这个培训计划，认为这个培训计划是否有价值，这可以通过问卷调查的方法进行了解；2、知识。可对受训者进行测试，确定他们是否学到了预期的技能、知识；3、行为。了解一下由于这个培训计划受训者工作行为是否发生了变化；4、成效。这就要看受训者在接受培训之后，其工作效率是否提高了，顾客对他的投诉是否减少了，成本是否降低了等等，这些才是评价培训效果关键。需要说明的是，这四个指标不只是受培训的影响，它还受到企业目标变动、工资变动等因素的影响，因此，要客观评价培训效果，不能只看受训者在受训前后的变化，而应比较受训者和控制者（非受训者）在受训前后的差距，也就是用控制实验法来评价培训的效果。这样，在培训进行前，选择出一个控制者与受训者进行比较，得出差距。在培训进行中，如工资变动对控制者和受训者的影响都是一样的，这样就减少了工资变动对培训效果的影响。在培训之后，再对控制者和受训者进行比较，得出另一个差距，再把培训前后的两个差距进行对比，就能比较客观地评价培训的效果了。简单地说，一个完整的培训过程应该如下图：二、培训内容（一）企业文化培训科目授课部门课时（49）1、入司指引（公司简介、规章制度、劳资政策）人力资源部22、应知应会、物业基本特点物业部33、服务理念及管理目标物业部24、职业道德物业部15、客户识别与沟通技巧物业部26、礼仪、礼节物业部67、安全常识保安部338、军事训练（单兵队列、班队列）保安部（二）专业知识培训科目授课部门课时（71）1、物业管理概论物业部242、房屋构造与识图物业部123、房屋设备基础知识物业部64、计算机应用业余时间自学5、公文写作与文书处理物业部66、物业管理案例分析物业部187、ISO9000认证常识物业部5（三）法律法规、规范标准培训科目授课部门课时（30）1、法律基础知识物业部12、宪法、国旗法、国微法物业部23、民法通则、民事诉讼法物业部34、合同法物业部25、消防法物业部16、国家及广东省物业管理条例物业部67、治安管理处罚条例物业部18、住宅室内装饰装修管理办法物业部19、城市住宅小区竣工综合验收管理办法物业部110、房屋接管验收标准物业部111、国家示范项目考评标准物业部312、物业管理合同（范本）物业部113、前期物业管理协议（范本）物业部114、业主公约（范本）物业部115、住宅装修管理办法物业部216、其他法律法规（房地产类）物业部3（四）管理服务体系培训科目授课部门课时（57）1、物业部服务规范物业部12、物业部岗位职责、规章制度物业部13、入伙流程与入伙管理物业部24、装修流程与装修管理物业部25、接待客户服务流程物业部16、业主（住户）户籍管理物业部17、绿化管理物业部28、环境卫生管理物业部19、消防治安管理物业部510、设备、设施维修保养物业部511、中央空调系统运行、保养物业部512、电梯系统运行、保养物业部513、楼宇综合布线系统物业部514、物业服务收费物业部215、其他分项工作流程物业部1016、分项工作检验与考核标准物业部617、突发事件的预防和应急处理物业部3（五）资质培训培训科目授课部门课时1、物业管理员上岗证深圳物业管理进修学院5天2、物业管理部门经理上岗证深圳物业管理进修学院6天3、物业管理企业经理上岗证深圳物业管理进修学院10天4、物业管理政策法规培训深圳物业管理进修学院3天二、培训方式（无法上传，见谅）四、培训对象、培训时间原则上，全体员工都必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：培训对象培训时间培训内容授课备注新员工随到随学企业文化各主管入职培训办公室周六8：00-8：45专业知识、法律、服务体系办公室主管日常培训维修班周四18：00-18：45专业知识、服务体系维修主任日常培训护卫班周一、三、五军事训练护卫班长日常培训周二、四、六企业文化、专业知识护卫班长日常培训调职员工调职时新到职位的专业知识各主管调职培训升职员工升职时新任职位的专业知识各主管升职培训各主管必要时行业沙龙、论文交流讨论研讨会班长以上周一8：00-8：45总结上周工作，安排本周工作会议管理人员的管理1、严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。2、竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效地管理关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公司招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考取，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。3、以企业文化感召人、留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的ZHMP企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上开成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，某物业管理公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为某物业管理公司发展做出了重要的贡献。建立完整的管理体系（ISO9000体系）一、完备的管理制度二、档案资料的建立物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持，在建立档案资料的过程中，应该遵守以下原则：1、采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；2、将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅；3、所有资料档案实行“双档”（电脑档案和文本档案）管理；4、所有档案资料由专人统一管理。三、管理体系总目录：（内部机密资料，无法公开，见谅）入伙管理一、入伙前准备工作1、小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。2、小区管理处有固定的管理用房，并达到使用功能。3、小区内应保证水、电、煤气“三通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视、煤气管道到户。4、小区二次供水水质经防疫部门检疫合格。5、住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。6、小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。7、小区应采用通透式围栏与外界隔离，实现封闭式管理。8、小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的在建工程，应采取围护等措施隔离。9、小区内园林绿化应初步完成。10、发展商与小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。11、入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。在进行楼宇交接时，发展商需出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。《住宅质量保证书》中的质量保修部门必修是承建商。12、设备接管验收前需移交资料（清单见附页）。13、入伙前十五天，发展商发《入伙通知书中》，在《入伙通知书》中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。14、与当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。15、与当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。16、与当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位在入伙时派员参加，尽可能做到在入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。17、完成所有入伙资料的准备工作。二、入伙管理1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。１）收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。２）审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订《前期物业管理服务协议》、《业主公约》，发放《住户手册》、《装修指引》、《燃气安全使用手册》等有关资料。组长：管理处主任，组员：2名。３）收楼引导组：发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单并及时送达有关单位。组长：维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。４）房屋装修咨询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料并做好解释工作。５）社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理煤气点火、电话安装、有线电视申请等事宜。2、公司、管理处与开发商、施工单位在入伙接待处联合办公，实行一条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释《业主公约》、《住户手册》及有关管理规定等，做到热情接待，处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。3、入伙工作流程图：（无法上传，见谅）装修管理制度为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统一，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有一个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑工程质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，并需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。一、装修流程说明1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取《商场装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》及相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细填写。2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料到管理处办理申报批手续：（1）、填好装修申请表、装修登记表；（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；（3）、装修项目明细表；（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；（5）、装修人员身份证复印件和1寸照片2张，负责人3张；（6）、装修面积≥50平方米以上，需到市消防局防火科申报审批，审批后按审批要求进行装修。4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，在三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下：（1）、不能破坏建筑物的主体结构；（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；（3）、确定用电负荷；（4）、装修方案是否符合防火要求；5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持《房屋装修缴费通知单》到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见《装修收费项目及缴纳标准》）。6、装修单位负责人持《装修登记表》、施工人员身份证复印件、1寸照片2张和盖过财务章的《房屋装修缴费通知单》及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员《装修出入证》。7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。8、若在装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员一律不予办理；9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员《装修出入证》和办证押金收据到管理处办理退证手续、领取《装修出入证》押金。10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准见下表：（无法上传）三、装修规则1、每天的装修施工时间为7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作时间内施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。2、施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的《装修施工许可证》张贴在施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得在非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人在辖区内随意留宿或生火。工人在进入小区时必须配带《装修出入证》。但管理处有最终决定权批准进入与否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统一清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊及马路上），违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（500—1000元），并由肇事者承担由此造成的全部责任。4、防火责任（1）施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2建筑面积设2Kg灭火器二个，每一施工现场必须配备四个灭火器。（2）根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定一名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。（3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规程和制度。（4）如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的客户按规定承担一切经济及法律责任。（5）施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取《动火许可证》并做好防火准备后，方可动火作业。5、安全（1）各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。（2）施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。（3）施工动火，一律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。（4）未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数一般限制在100W以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，并要做好安全措施，人离灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证一机一闸一个漏电开关，在施工完成后及时拆除。6、违章处理管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下处理（1）责令停工；（2）责令恢复原状；（3）扣留或没收工具；（4）停水、停电；（5）赔偿经济损失。以上几种处罚可同时并处。7、更改/还原工程管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或还原，即使该工程在管理处批准下已完成。管理处发出更改通知单给客户，客户须在一个月内完成该工程，并负责一切费用。如客户未能在限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。客服中心制度一、建立住户档案一套完整的管理体系是物业公司进行服务的根本，而住户档案则是管理处日常服务的重要工具，可以说没有一套准确、完整的住户档案，管理处在小区的管理将变得盲目、无序。所以，在我们有了一套管理体系以后，还要在第一时间里建立一套完整、准确、可及时更新的住户档案资料。住户档案的内容包括：《入伙会签单》、《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、《房产证》复印件、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取“双档案”存档。二、投诉接待1、全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见“首接责任制”。2、第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。3、服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。4、当看见客户进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。（有工作任务的不必起身接待）5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。6、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。7、客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上，并重复一遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，并承诺服务时间。8、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。三、投诉处理1、接待员将客户的投诉交相关人员处理，并在《客户沟通登记表》做好记录。2、相关人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。3、严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。4、处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录，以便查阅。四、投诉回访1、对于客户投诉的问题一定要事事有处理，件件有记录。2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访，并有客户的签字。3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。五、搬入、搬出物品登记制度为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:（一）入住登记手续：1、凡属本花园客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张，到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。2、花园租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续，填写《住户成员登记表》，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。（二）搬出物品的规定：1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；2、借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，并经客户签字，注明客户联系电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清单；4、大堂护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出花园后不再在本花园居住的人员，管理处应及时进行注销登记。（三）搬出物品注意事项1、不得影响邻里生活；2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；3、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改并根据情况予以处罚；4、对搬家过程中不按规定，损坏花园公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改，并根据情况予以处罚。六、食堂管理制度1、执行公司、管理处相关制度。2、奉公，忠于职守，敬业爱岗。3、调剂好饭菜花色品种，做到精打细算，营养卫生，防止病从口入，达到大多数员工满意。4、严格执行入库制度，进出帐目清楚，有验收、有证明，不能一人代替，做到日清月清，月终盘点，真实可信。5、严把进货价格、质量、数量关，把成本降至最低标准，节约用水、用电、用气，保证员工吃饱吃好。6、对就餐员工服务周到，不徇私情，按时保证员工就餐。护卫制度一、24小时值班制度1、护卫员分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，实行24小时全天候值班制度。2、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。5、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。8、严格执行交接班制度。9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。二、车辆管理1、所有车辆运用IC卡管理，不管是月卡车辆还是临时停车，进场时均必须读IC卡进场，无IC卡不予进场。2、所有车辆出场也必须凭IC卡出场，无IC卡不予出场，车辆进出场图像不一致也不予出场。3、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。4、在住宅区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车证，并凭证出入住宅区。5、进入住宅区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。6、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住