免税店顾客投诉处理办法

免税店顾客投诉处理办法合同编号：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为免税店，乙方为顾客，双方为处理顾客投诉事宜，经友好协商，达成如下协议：第一条投诉范围1.1甲方提供的商品或服务存在质量问题；1.2甲方提供的商品或服务与宣传不符；1.3甲方未按照约定时间、地点提供商品或服务；1.4甲方的行为违反了相关法律法规的规定；1.5其他双方约定的投诉事项。第二条投诉方式（1）电话投诉：__________（2）书面投诉：__________（3）现场投诉：__________（1）姓名：__________（2）联系方式：__________（3）投诉商品或服务名称：__________（4）投诉事项及要求：__________第三条投诉处理流程3.1乙方接到投诉后，应在__________小时内回复顾客，并告知处理进度；3.2乙方应认真听取顾客的投诉，了解投诉事项的详细情况；3.3乙方根据投诉事项，展开调查，并与顾客保持沟通；3.4乙方应在__________日内向顾客答复处理结果；3.5如顾客对处理结果不满意，可向甲方提出书面申诉，甲方应在__________日内答复；3.6如甲方对申诉结果不满意，可向相关主管部门投诉。第四条投诉处理原则4.1乙方应尊重顾客的合法权益，认真处理每一件投诉；4.2乙方在处理投诉时，应遵循客观、公正、公平的原则；4.3乙方应保密顾客的个人信息，不得泄露给无关第三方；4.4乙方在处理投诉过程中，不得故意拖延、推诿。第五条违约责任5.1甲方提供的商品或服务存在质量问题，甲方应按照顾客的要求承担退货、换货、维修等责任；5.2甲方提供的商品或服务与宣传不符，甲方应承担顾客的实际损失；5.3甲方未按照约定时间、地点提供商品或服务，甲方应承担顾客的违约金；5.4甲方违反相关法律法规的规定，甲方应承担相应的法律责任；5.5乙方未按照本协议约定处理投诉，乙方应承担相应的法律责任。第六条争议解决6.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；6.2如协商不成，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。第七条其他约定7.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为__________年；7.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份；7.3本协议未尽事宜，可由双方另行签订补充协议。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照副本复印件2.乙方身份证复印件3.商品或服务宣传材料4.投诉处理记录表格5.书面申诉格式模板6.相关法律法规文本二、违约行为及认定：1.商品或服务存在质量问题：认定：商品或服务不符合国家标准、行业标准或双方约定。2.商品或服务与宣传不符：认定：商品或服务实际性能、规格、质量等与宣传材料不一致。3.未按约定时间、地点提供商品或服务：认定：甲方未在约定的时间、地点提供商品或服务。4.违反相关法律法规的规定：认定：甲方的行为违反了国家法律法规的规定。三、法律名词及解释：1.甲方：指提供商品或服务的免税店。2.乙方：指购买商品或服务的顾客。3.投诉：指顾客对甲方提供的商品或服务不满意，要求乙方处理的行为。4.违约金：指甲方未按约定时间、地点提供商品或服务时，应支付给乙方的赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.顾客投诉不明确：解决办法：与顾客沟通，详细了解投诉事项，必要时要求顾客提供证明材料。2.投诉处理超时：解决办法：加强投诉处理人员培训，提高处理效率，确保在规定时间内答复顾客。3.投诉处理结果不满意：解决办法：认真听取顾客意见，重新调查核实，如确有错误，及时更正处理结果。4.顾客个人信息泄露：解决办法：加强投诉处理过程中的信息安全管理，对顾客个人信息保密。五、所有应用场景：1.顾客对商品质量不满意，要求退货、换货、维修。2.顾客认为商