DB5110T 13-2019 政务服务窗口工作人员行为规范　

DB5110内江市市场监督管理局发布I 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 61政务服务窗口工作人员行为规范本标准适用于内江市行政区域内各级政务服务窗口工作人4仪容仪表4.1仪容——发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，不理个性发型，不理光头，——面容：养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持整洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼镜的，应保持镜——口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所——耳部：每日清洗；——手部：保持手部清洁，定期修剪指甲；——发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。不染鲜艳彩色，不剃平头，不烫奇异夸张、非主流的发式，额上刘海不得遮眼。短发应合拢于耳后，不得遮面；过肩长发——面容：保持面部清洁。佩戴眼镜的，应保持镜片完好清洁。工作时宜化淡妆，以淡雅、自然2——口腔：保持口腔清洁，不在早、中餐饮酒或喝含有酒精的饮料，不得在工作时间及办公场所——耳部：每日清洗；4.2仪表4.2.1着装4.2.1.1男士着装要求包括：光亮、清洁，不得穿运动鞋、布鞋、凉鞋，——工作时间身着单位统一工作服，佩戴工作证件，工作服、领带或领花要干净整洁、无破损、领带系好后的长度以领带尖盖在皮带扣为宜，领花应统一规——着黑色高跟鞋，鞋跟高度为3cm～6cm，不得穿皮靴或露趾露跟的凉鞋4.2.2配饰4.2.2.1男士配饰要求包括：4.2.2.2女士配饰要求包括：——双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；——男士应双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，也可以用同样的方法自然相——女士应双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手3——男士应脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行——女士应脚呈“丁”字型站立；在站立较长时间的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如果有服务对象走近咨询，应立即恢——头部挺直，双目平视，下颌内收；——身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；——挺胸收腹，上身微微前倾；——男士应双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下分别放在双膝上，小腿——女士应两腿并拢，双脚平行，两腿可同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于大腿或膝关节上。如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础——伏案工作时，将腕至肘部的2/3处放在桌面上，身体端正，不倾斜。——在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾——入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；——男士入座时，可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；——女士入座时，应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆（着裙装时），以优雅姿态缓——离座时，身旁如有人在座，需以语言或动作先向其示意，随后方可起身，起身站定并将座椅——起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。5.3行姿4——保持身体各部位协调，平稳，步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士应步态稳健，女士应步——请服务对象开始行进时，应面向服务对象稍许欠身，并使用规范的指引手势；——若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于服务对象左侧；——行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时提醒服务对象，不得将服务对象置于——在与服务对象进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视对方。——应使用双手递接物品。递接物品时，上——递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再——递交文件时，文件的文字正向朝向对方递送；——递物品时，应为对方留出便于接取物品的地方。手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示——出房间时应面向服务对象，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。5——在服务对象陈述期间，随时进行记录，在服务对象结束陈述后，根据记录将要点重复，和服——如服务对象所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复，如服务对象所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请服务对象留下联系电话，——如需换人接听电话，必须向服务对象解释换人接电话的原因以及转给何人，同时要把来电者——与服务对象保持较长时间交谈时，应以服务对象整个面部为注视区域，不要凝视一点，目光——说话音量适中、语速适中；——语调要自然、柔和、亲切；——善于倾听，言谈得体；——讲话注意语言艺术，多用敬语，坚持使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文6——避免使用专业术语，便于服务对象理解；——对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。——不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑服务对象词汇的语言。——服务对象来时要主动问好，说“早上好/下午好/您好”，服务对象走时要讲“再见/您慢走”——离开面对的服务对象时，一律讲“