DB5109T 23-2023 放心舒心消费服务规范住宅物业

ICS03.080.30CCSA125109ThestandardofreliableandcomfortableconsumingDB5109/T23—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 4.1总则 4.2服务合同 24.3服务设施 24.4人员要求 24.5承接查验和交接 24.6标识管理 24.7档案管理 35客服服务 35.1基本服务 35.2分级服务 36秩序维护 36.1基本服务 46.2分级服务 47保洁绿化 47.1基本服务 47.2分级服务 58房屋管理与共用设施设备 58.1基本服务 58.2分级服务 59特约服务 510消费维权 610.1争议处理 610.2维权渠道 611服务评价与持续改进 611.1服务评价 611.2服务改进 7附录A（规范性）客服服务的分级标准 8客服服务的分级标准，应符合表A.1的要求。 8表A.1客服服务的分级标准 8附录B（规范性）秩序维护的分级标准 9秩序维护的分级标准，应符合表B.1的要求。 表B.1秩序维护的分级标准 9附录C（规范性）保洁绿化的分级标准 10保洁绿化的分级标准，应符合表C.1的要求。 表C.1保洁绿化的分级标准 10附录D（规范性）房屋管理与共用设施设备的分级标准 12房屋管理和共用设施设备的分级标准，应符合表D.1的要求。 表D.1房屋管理与共用设施设备的分级标准 12附录E（资料性）住宅物业服务满意度调研问卷 13参考文献 DB5109/T23—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市住房和城乡建设局、遂宁市物业管理协会。本文件主要起草人：李隆志、米洪芝、郭太、谭蓉、邓章林、蒋勋、李睿、杜兵、杨世军。1DB5109/T23—2023放心舒心消费服务规范住宅物业本文件规定了住宅物业服务的总体要求和客服服务、秩序维护、保洁绿化、房屋管理与共用设施设备、特约服务的要求，以及消费维权、服务评价和服务改进。本文件适应于遂宁市行政区域内住宅物业的放心舒心消费服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标识及其使用规则GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB/T17242投诉处理指南GB25201建筑消防设施的维护管理XF1283住宅物业消防安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1住宅物业residentialproperty以居住使用为基本功能的建筑及其配套设施设备、相关场地。3.2特约服务specialservices物业服务人接受业主或物业使用人委托，提供物业服务合同约定以外的各类服务。3.3物业服务人propertyservicer物业服务企业和其他管理人。4总体要求4.1总则4.1.1本文件中，住宅物业服务等级，由低到高分为一级、二级、三级、四级、五级。4.1.2本文件的住宅物业服务规范分为通用服务规范和专业服务规范，其中一至五级物业服务应按照等级要求提供相应专业服务。通用服务规范包括：第4章、第9章、第10章和第11章；专业服务规范2DB5109/T23—2023包括：第5章、第6章、第7章和第8章。4.2服务合同物业服务人与建设单位、业主、业主委员会签订的物业合同应明确物业服务事项、服务质量、服务费用标准和收取办法、合同期限、双方权利义务、违约责任等内容。4.3服务设施4.3.1物业服务人应当明确物业管理用房、业主委员会办公用房以及其他公共用房（无此条件的住宅物业，应指定地点进行接待和服务）。4.3.2提供物业服务的办公场所内应标识清楚，整洁有序，设立服务接待区域，配备必要的办公设备及用品。4.4人员要求4.4.1物业服务人应根据物业服务区域的具体情况，配备充足的服务人员，人员数量应满足日常业务开展的需要并能够应对突发情况。4.4.2物业服务人员应按照国家有关规定取得相关职业资格证书。4.4.3物业管理和服务人员应统一着装、佩戴标志，服务主动、热情。4.4.4物业服务人员应基本掌握物业管理相关法律法规和标准，熟悉所服务的物业服务区域的基本情况，能正确、安全使用相关物业专用设备。4.5承接查验和交接4.5.1新建住宅物业，物业服务人应与建设单位开展承接查验，对物业共用部位、共用设施设备及相应的建设工程档案资料进行查验，完善妥善保管承接查验档案资料，主要包括：a)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施等竣工验收资料；b)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；c)房屋质量保修文件和物业使用说明文件；d)物业管理所必需的其他资料。4.5.2物业服务终止时，物业服务人应按照规定向建设单位或业主委员会（无业委会小区为业主代表或指定管理人）移交下列资料和财物：a)4.5.1中a)项的资料；b)物业服务期间形成的物业共用部分运行、维修、更新、改造和养护的有关资料（或者采用数字化管理形成的电子资料、数据）；c)公共收益的结余；d)采用酬金制计费方式的，产生的物业服务资金结余以及用物业服务资金购置的财物；e)物业管理用房；f)应当移交的其他资料和财物。4.6标识管理4.6.1物业服务区域及专用作业区域内应设置指示性标识和功能性标识如小区平面示意图，主要路口路标、各组团、栋及单元（门）、户标识和公共配套设施标识等。4.6.2物业服务区域及专用作业区域内应设置警示性标识包括紧急出口、消防通道﹑禁烟区等。4.6.3在开展特殊作业时应设置临时性服务状态标识如“维修进行中”“小心地滑”等。4.6.4标识的图形符号应符合GB/T10001.1的要求，消防与安全标识应符合GB2894和GB13495的DB5109/T23—2023要求。4.7档案管理4.7.1物业服务人应根据住宅物业的特点，制定物业管理方案和工作流程，制定内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。4.7.2物业服务人应建立和保存下列档案和资料：a)住宅小区共有部分经营管理档案；b)监控系统，电梯、水泵、电子防盗门等共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录；c)住宅装饰装修管理资料；d)物业服务人或者建设单位与相关公用事业单位签订的供水、供电，垃圾清运，电信覆盖等书面协议；e)物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料。4.7.3物业服务人在办理业主入住手续时，应收集整理业主相关资料信息，建立业主档案，并采取有效措施防止信息泄露。5客服服务5.1基本服务5.1.1客服接待5.1.1.1客服前台人员接听客户电话和当面受理时，应认真倾听业主的咨询内容。5.1.1.2客服前台人员对于能马上回答的业主问题应立即回答，对于不在服务范围内的相关问题，应立即提供相关咨询渠道途径，包括相关部门咨询电话或当面咨询受理地址，帮助业主进行问题解决。5.1.2报修投诉5.1.2.1投诉事件相关接报人员应按照GB/T17242相关要求执行。5.1.2.2业主报修的，电话回访率应达到100%，并留下回访记录。5.1.3装修管理5.1.3.1制定小区房屋装修申请、巡视、验收等装修管理制度，建立业主房屋装修档案。5.1.3.2发现业主装修现场违章或存在消防安全隐患应立即采取合理措施进行劝阻，对拒绝整改的业主，应立即上报相关部门并协助处理，监督业主整改。5.1.4物业服务费5.1.4.1按照物业服务合同的约定，缴费阶段开始前，应使用微信通知、温馨提示、电子大屏、短信等形式进行公示，提示业主缴费。5.1.4.2针对未缴纳物业费的业主，应首先整理、确认欠费的房号、金额、欠缴原因，以电话、上门等多种方式合理沟通，相关争议应参考10.1规定处理。5.2分级服务具体内容应按照附录A实施。6秩序维护4DB5109/T23—20236.1基本服务6.1.1出入管理6.1.1.1应对临时进出人员进行管控，进出有记录，阻止小商小贩等无正当理由人员随意进入。6.1.1.2应对大型物品的搬出及时进行核实、登记。6.1.1.3应对进入小区的易燃、易爆、剧毒或有污染环境物品进行管控。6.1.2巡查管理6.1.2.1应制定针对重点区域、重点部位的日常巡查方案，做好巡逻记录，发现问题及时处理。6.1.2.2遇到突发事件时，应采取必要的措施并及时报告主管部门和相关部门。6.1.3车辆管理6.1.3.1明确临时停车规定，货运车辆进出规定、收费标准等。6.1.3.2对非机动车、机动车停放进行分区管理，确保各类车行通道畅通。6.1.3.3停车场配备必要的设备应包括减速带、转角镜、护角器、止退器等。6.1.3.4充电设施的安装和使用，应符合XF1283的要求，对私拉乱扯充电等违规行为及时处置，出现业主拒不整改的，向相关部门及时上报。6.1.4消防管理6.1.4.1建立消防监控管控操作方案，在遇到突发事件时相关消防安全责任人能熟练操作火灾报警系统和安防设备。6.1.4.2消防设施日常维护管理应符合GB25201的要求，可随时启用，保证消防通道畅通。6.1.5突发事件处理6.1.5.1制定电梯、交通、高空坠物、抛物等事故的应急预案。6.1.5.2制定自然灾害、公共卫生、治安事件等方面突发事件的配合性应急预案。6.2分级服务具体内容应按照附录B实施。7保洁绿化7.1基本服务7.1.1室内公区保洁7.1.1.1楼道、电梯轿厢、走廊、入户大厅应保持干净，无垃圾堆放。7.1.1.2门窗、消防栓（箱）、共用部位玻璃应保持清洁。7.1.2室外保洁7.1.2.1小区道路、广场等应定期清理，无垃圾堆放。7.1.2.2小区内公共雨污水管道和检查井应定期检查，并根据检查情况及时清掏。7.1.2.3化粪池应定期检查和清掏，发现异常应及时处理。7.1.2.4二次供水箱应定期清洗和检查，水质符合GB5749卫生要求。DB5109/T23—20237.1.3车场保洁7.1.3.1车场地面应定期清扫和循环排尘。7.1.3.2车场照明设施、相关标识等其他设施应定期清洁保护，保证使用效果。7.1.4消杀服务7.1.4.1应定期开展灭蚊、灭蝇、灭鼠和灭蟑螂等工作，有相关消杀记录。7.1.4.2药物投放应预先公示宣传，投药位置有明显标志，公共区域消杀废弃物统一收集回收。7.1.5绿化服务7.1.5.1具有相应的绿化管理措施、养护计划及各类巡查台账记录。7.1.5.2对侵占小区公共绿地的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。7.2分级服务具体内容应按照附录C实施。8房屋管理与共用设施设备8.1基本服务8.1.1房屋管理8.1.1.1对房屋共用部位应进行日常管理和维修养护，保证检修记录和保养记录齐全。8.1.1.2根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，维修处理情况如下：a)属于小修范围的，应及时组织修复；b)属于大、中修范围的，应及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。8.1.1.3定期巡查小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。8.1.2共用设施设备8.1.2.1定期对共用设施设备进行日常管理和维修养护。8.1.2.2建立共用设施设备档案（设备台账），运行、检查、维修、保养等记录齐全。8.1.2.3操作维修人员应定期对设施设备进行操作和保养，保证设施设备运行正常。8.1.2.4设备房保持整洁和通风。8.1.2.5危及人身安全的设施设备应有明显警示标志和防范措施。8.1.2.6对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。8.2分级服务具体内容应按照附录D实施。9特约服务9.1.1通过业主分类信息和需求，提供养老、托幼、费用代缴、物品代购、房屋专有部分保洁和维修6DB5109/T23—2023等特约服务。9.1.2对物业服务标准进行调研，研究服务项目的可行性、服务项目风险评估及收支预测，制定服务计划，确定服务需要的人员、场地、物资、开展时间等。9.1.3对服务内容进行策划宣传，公示服务项目与收费价目。9.1.4与业主签订专项服务协议，由物业服务人组织相关人员实施，收取相关费用。9.1.5定期进行客户回访，对服务开展情况、收益情况进行总结，在总结的基础上进行服务改进和服务项目增减。10消费维权10.1.1业主提出的问题或投诉，应及时处理，快速落实解决方案与相关责任。10.1.2建立业主投诉处理反馈渠道，尽可能提高业主满意度。10.1.3业主与物业服务人之间存在无法调解问题时，应向小区业主委员会、当地街道办事处（乡镇人民政府）等申请调解，及时落实相关责任，获得处理方案。10.1.4若小区业主委员会、当地街道办事处（乡镇人民政府）介入后，仍调解失败时，业主可向相关部门、物业、行业协会或辖区消费者协会投诉，若无法达成调解协议的，可向人民法院提起诉讼。10.2维权渠道10.2.1线上维权渠道包括但不限于：a)物业服务人提供企业线上平台；b)物业服务人提供企业热线；c)遂宁市物业管理信息系统；d)12315投诉热线；e)12345政府服务热线。10.2.2线下维权渠道包括但不限于：a)物业服务中心负责人沟通；b)小区业主委员会、居民（村民）委员会、街道办事处（乡镇人民政府）；c)物业行业协会；d)辖区所属消费者协会；e)辖区住建、市场监管、消防等相关部门。11服务评价与持续改进11.1服务评价11.1.1物业服务人应建立评价机制，定期对客服服务、秩序维护、保洁绿化、房屋管理与共用设施设备等服务操作的规范性进行评价。11.1.2物业服务人应明确相关方满意度管理和评价的考评内容及标准，定期收集服务对象的反馈意见和建议，开展业主满意度调查，具体方法包括向业主发放调查问卷（见附录E）、直接沟通、收集媒体报道、消费者权益保护组织反映的情况和其他。11.1.3物业服务人应建立客户满意度考评周期和反馈整改机制，做好记录并妥善保存。DB5109/T23—202311.2服务改进11.2.1物业服务人应进行服务的持续改进与提升，搭建科学、合理的服务质量评价体系，制定相应措施。11.2.2物业服务人应对有关不合格、不满意等异常信息进行收集，分析不合格、不满足原因，制定纠正预防措施。8DB5109/T23—2023（规范性）客服服务的分级标准客服服务的分级标准，应符合表A.1的要求。表A.1客服服务的分级标准2）急修半小时内、录心3）急修半小时内、录心录置询业主对物业服业主对物业服务9DB5109/T23—2023（规范性）秩序维护的分级标准秩序维护的分级标准，应符合表B.1的要求。表B.1秩序维护的分级标准点部位每2小时至理DB5109/T23—2023（规范性）保洁绿化的分级标准保洁绿化的分级标准，应符合表C.1的要求。表C.1保洁绿化的分级标准次味 圾DB5109/T23—2023表C.1保洁绿化的分级标准（续）务DB5109/T23—2023（规范性）房屋管理与共用设施设备的分级标准房屋管理和共用设施设备的分级标准，应符合表D.1的要求。表D.1房屋管理与共用设施设备的分级标准进行日常管理和录和保养记录齐全护1）载人电梯24小时DB5109/T23—2023（资料性）住宅物业服务满意度调研问卷物业服务满意度调查问卷见表E.1。表E.1住宅物业服务满意度调查问卷您好！非常感谢您在百忙之中抽出时间参与此次调查。这是一项关于物业服业服务质量的改进和提升。本次问卷为匿名填□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意2.您对居住小区物业服务不满意的，请问您□客服服务□秩序维护服务□保洁绿化服务