酒店质量检查管理制度

酒店质量检查管理制度

1、质检工作的组成部分

每周定期的质量检查，根据人事部制定的《店级质检部质

量管理规定》及《服务质量检查内容与标准》：

(1)酒店定于每周五下午14：30,进行质量检查工作，

下周一进行复查，检查内容见后。

(2)参加检查的带队领导分别由酒店总经理、副总经

理、财务总监、KTV总监、工程部经理、人事部经理，每人一

周进行轮流带队。每次检查可由带队领导与人事部共商该次质

检内容的重点，进行侧重检查。

(3)参加检查人员为九大部门各部门的第一负责人、当

班值班经理及记录员(由人事部人员担任)。

如果第一负责人无法参加，必须向质检带队领导请假，在

得到同意后，指定部门的第二负责人参加检查。

(4)每周五下午在进行质量检查的过程中，各部门应派

专人(七级以上)在被检场所等待接受检查。

(5)检查过程中发现的问题当场记录在质量检查情况表

上，结果于周六下午行政例会后进行通报。

(6)各部门在听取通报意见后必须立即整改或做出处理

意见，如部门未及时予以整改、处理，将对部门进行扣分。

2、如有以下情况可对部门直接扣分：

(1)在检查中发现的重复问题。

(2)在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应

该做到而没有做到的。

(3)根据值班经理、总值及酒店各级管理人员、总经理

接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成

的投诉，将予重扣°每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部

门的最高负责人一次性罚款50-200元。

(4)各部门固定安排工作完成情况

如工作月度报告等的完成情况，由总经办直接进行扣分。

(5)投诉

根据每日值班经理、总值及总经理接到的投诉，根据投诉

的内容进行扣分。

(6)工作指不单完成情况

根据酒店总经理所签发的工作指示单的完成情况进行扣

分。

3、质检扣分方法

(1)考虑到餐饮部、房务部、KTV三大部门员工人数较

多，都为面客部分，易出现各种质量问题，造成客人投诉，餐

饮部、房务部每违反一次质检规定，扣部门0.5分，扣部门直

接负责人0.5分，扣部门连带负责人0,25分；KTV每违反一

次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7分；营运会计

部每违反一次质检规定，扣部门0.7分,扣部门负责人0.7

分；销售部、电脑部每违反一次质检规定，扣部门2分，扣部

门负责人2分；其余部门每违反一次质检规定，扣部门1分，

扣部门负责人1分，扣部门连带负责人0.5分。

部门直接负责人连带负责人中餐游琴爱餐饮部5B级以上

的全部人员西餐谢咏红员工餐厅冯和斌酒水部郭亚中前厅部何

志明房务部5B级以上的全部人员客房部张勇洗衣部周新四成

本部王东辉

会计部朱坤金财务部5B级以上营运会计部朱坤金的全部

人员采购部候文惠电脑部刘文宏KTV林玉辉桑拿部潘正福工程

部袁建民/胡晓冬/吴明富工程部5B级以上的全部人员人事部

李柯义销售部黄晓伟保安部马志强

4、根据酒店规定，质检工作占奖金总额的一定比例，并

根据质检分数来分配这一部分奖金，如部门质量保持优秀、质

检工作获得满分，将全额领取该部分的奖金，如部门质量较

作期间不打私人电话，打工作电话时讲话简明扼要，并应

注重礼节礼貌。

工作期间精力集中，不看书刊杂志、不听收录音机、不看

电视、不做任何与工作无关的事情Q礼貌待客：

见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

尊重客人及其风俗习惯，不准讥讽宾客，不准议论客人、

嘲笑和模仿客人动作。

严禁使用直接否定语，对客人答话做到简明客气，严禁不

负责任地作答。

收到来函、电传要立即传递给客人，严禁私自拆阅信函文

件。

对客人委托办的事项，做到情况明、手续清、速度快、无

差错，对客人的不当要求应婉言拒绝。

对客人服务做到端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热

情、安全高效。

工作时严禁使用、观玩客人物品，不准翻阅客人文件资

料。

对客人遗物如数如实上缴，部门派人专管，独立存放，以

备认领，并做好存领登记。

卫生保洁；

大堂卫生

A、三面（地、墙、顶）及各物器件表面无脏污迹、蛛

网。

B、灯光照明良好。

C、堂内空气清新，无异味、无蚊虫。

D、各墙底角不积污，无卫生死角。

E、花草、植物清洁鲜活，无凋萎。

F、各工作台面整洁、不脏乱。

客房卫生

A、须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。

B、不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布

草当擦布Q

C、客房门铃清脆悠扬，门锁紧固好用，安全门挂坚固灵

活，内窥门镜清晰，门号清楚，门上消防安全通道示意图正

确，同时整扇门应干净无尘。

D、所有灯具都明亮好用，无安全隐患。

E、衣柜门推拉自如，衣柜内完好，衣架和相应布草齐

全。

F、地毯吸尘干净，无污损Q

G、床具应完好、左靠、洁净，床上布草要绝对干净，没

有污脏点、毛发，床垫定期翻转，保证客人的舒适。

H、床头柜外表整洁无尘，烟灰缸干净，火柴满装。

I、电话非常灵敏好用，电话目录、服务指南配齐且准确

无误。

J、所有家俱、电器、装饰画皆须擦拭得光亮整洁，并且

使用无碍方便。

K、窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用，窗帘干净、无破损，

镜面玻璃窗均应洁净光亮、安全有效。

L、废纸屑筒内、外要无尘。

低服务夹内的客用文印品应齐全。

N、墙壁、天花应整洁、无尘，无污迹。

0、内连房的房门要安全，门面要洁净。

P、冰柜内配备的食物饮品不可过期。

卫生间卫生要求

A、卫生间门要洁净安全。

B、梳妆台洁净、无毛发、水点。

C、沐浴布草齐全、干净、舒适、完好。

D、卫生间低值易耗品齐全、干净。

E、浴缸要洁净无毛发，沐浴喷头正常好用，下水管道通

畅，浴缸扶手牢靠安全。

F、镜面洁净光亮、无水迹和污迹。

G、恭桶消毒干净、无臭味。

H、电器用插口安全、好用，电话洁净好用。

I、照明光亮、灯具洁净。

J、墙面洁净、无木迹。

餐厅卫生

A、按照不同的餐饮类别要求相应的摆台。

B、桌上花草要新鲜，口布洁净、造型美观。

C、餐桌上所有用具都须卫生、完好（完好率97%以

上）0

D、台布洁净无破损，且平整，桌椅洁净无破损。

E、餐厅桌、椅完好，摆放整齐，餐厅布局合理，给人以

明亮舒适感。

F、厅内空气清新，无杂乱物品，地面清洁。

G、门窗玻璃明亮，墙面墙顶无灰迹、蜘蛛网，无残损无

涂画。

H、饰物、灯具完好清洁。

I、餐厅不许有虫蝇等“四害”O

厨房卫生

A、所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上

岗。

B、未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间

例外），案板生熟分开。

C、各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲

等）经清洗消毒后才能使用。

D、厨具用后须清擦干净，妥善归位存放。

E、排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通，垃圾随有

随处理，不积存，不过夜，归放妥当。

F、待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，

严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒

面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖。

G、灶台不积油污、残渣，橱架整齐、清洁，冰柜应经常

除霜，定期清理，其内物品生熟分开。

H、餐（酒、饮料、茶）具卫生消毒，要按卫生防疫部门

的规定和程序进行。

1、餐、杯具的擦布必须专用，严禁用其它擦布代替。

J、餐、杯具清洗消毒后，要达到表面光、内外净、手感

涩，干燥无水迹。

厅堂卫生

A、各工作间，大/、、厅堂空气清新、无异味。

B、物品摆放错落有致，一切物品清洁，无私人用品。

C、墙面光洁，无涂画，不张贴非健康或反动字画。

D、无烟灰、无杂物，室内四面光、六面净、设备完好、

窗明几净，花盆无残枝败叶。

康乐（KTV、桑拿）卫生参照客房与餐饮标准。

后勤各部门（工程、保安、财务、销售等）按常规要求进

行检查。

6、服务、管理

（1）各类制度、规定等管理方法和服务程序、方法应科

学合理，行之有效，方便宾客、易于操作。

（2）服务项目、内容简洁明了，与实际情况相符6

(3)管理过程中出现问题应及时反馈、上报、落实，解

决问题及时、高效。

7、消防安全

(1)无危险，无隐患。

(2)严格遵循各项消防、安全条例规定。

8、工程维修

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