全面质量管理与持续改进作业指导书

全面质量管理与持续改进作业指导书TOC\o"1-2"\h\u8313第1章全面质量管理概述 365711.1质量管理的起源与发展 3144511.2全面质量管理的基本理念 421661.3全面质量管理的核心工具与方法 428937第2章全面质量管理框架体系 5216082.1全面质量管理战略规划 577292.2全面质量管理的组织结构 5173032.3全面质量管理的关键环节 528624第3章过程管理 6265793.1过程识别与优化 6214933.1.1过程识别 6298253.1.2过程优化 6326923.2过程控制与监测 611603.2.1过程控制 6317333.2.2过程监测 7226233.3过程改进策略 7158083.3.1持续改进 755553.3.2创新管理 719905第4章人力资源管理 875074.1员工素质提升 8248604.1.1培训与发展 8289774.1.2知识共享 855874.1.3任职资格与职业规划 8132454.2员工激励与绩效管理 8223334.2.1激励机制 8212344.2.2绩效管理 9213514.2.3员工关系 9175954.3团队建设与协作 9287614.3.1团队结构优化 9101464.3.2团队沟通与协作 9267654.3.3团队氛围营造 929164第5章质量数据管理 9123185.1数据收集与整理 9272725.1.1数据收集 942205.1.2数据整理 10170185.2数据分析与利用 1057955.2.1数据分析方法 1068305.2.2数据利用 1041375.3数据可视化与报告 10249195.3.1数据可视化 10301115.3.2数据报告 112882第6章质量改进方法 11217846.1PDCA循环 1142946.1.1概述 1196896.1.2PDCA循环的四个阶段 1149246.2六西格玛管理 11303226.2.1概述 11304946.2.2六西格玛管理的实施步骤 12125116.3持续改进与创新 12246416.3.1概述 12195456.3.2持续改进与创新的方法 1210442第7章顾客满意度管理 12171477.1顾客需求分析与挖掘 12288717.1.1收集顾客需求信息 1244727.1.2需求分析 1250137.1.3需求挖掘 13310757.2顾客满意度调查与评估 13310997.2.1设计调查问卷 13171187.2.2开展调查 13120697.2.3数据分析 13247527.2.4评估与改进 13148157.3顾客关系管理 13128127.3.1客户分级管理 1358287.3.2客户关怀 14142257.3.3客户投诉处理 1410807.3.4客户档案管理 14320767.3.5客户满意度持续提升 1428775第8章供应商管理 14188818.1供应商选择与评估 14319118.1.1选择标准 14251578.1.2评估流程 14176408.2供应商质量控制 15305188.2.1质量要求 15213988.2.2质量控制措施 1578858.3供应商关系管理 15116718.3.1合作策略 15152608.3.2供应商评价与激励 1532597第9章全面质量管理实施与评估 16215029.1全面质量管理实施策略 16314739.1.1确立全面质量管理目标 16189459.1.2构建组织结构 16145979.1.3培训与教育 1680769.1.4流程优化与标准化 16145119.1.5持续改进机制 1643069.2全面质量管理评估体系 16165669.2.1评估指标体系 16244059.2.2数据收集与分析 16130599.2.3内部审核与评审 16148549.2.4评估结果运用 16114689.3全面质量管理成熟度模型 17213069.3.1成熟度模型构建 17248629.3.2评估方法与工具 17316419.3.3成熟度提升路径 17185999.3.4持续优化与升级 174398第10章案例分析与启示 172277310.1国内外全面质量管理成功案例 171951610.1.1国内案例 171805110.1.1.1 173265210.1.1.2海尔 171235710.1.1.3美的 172055510.1.2国外案例 181858810.1.2.1丰田 181886210.1.2.2通用电气 182837210.1.2.3西门子 18486310.2全面质量管理失败的教训 18143010.2.1案例分析 1869910.2.1.1质量管理流于形式 183020310.2.1.2员工参与度不高 182454910.2.1.3缺乏持续改进 18310110.2.2教训与反思 192732810.3全面质量管理未来发展趋势与启示 1935310.3.1发展趋势 192062210.3.2启示 19第1章全面质量管理概述1.1质量管理的起源与发展质量管理作为一种管理思想和实践，起源于20世纪初的美国。在工业革命时期，生产方式由手工作坊向大规模工业化生产转变，质量问题逐渐成为企业关注的焦点。1911年，美国工程师弗雷德里克·泰勒发表了《科学管理原理》，标志着现代质量管理思想的诞生。随后，美国贝尔实验室的休哈特提出了统计质量控制理论，为质量管理的发展奠定了基础。20世纪50年代，日本在战后经济重建过程中，引入了美国的质量管理理念，并结合本国实际情况，发展出了全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）。全面质量管理强调质量管理应贯穿于企业生产经营活动的每一个环节，从而提高产品质量、降低成本、增强企业竞争力。1.2全面质量管理的基本理念全面质量管理是一种以顾客为中心，以人为本，注重过程管理，追求持续改进的管理模式。其基本理念包括：（1）顾客至上：企业应以顾客需求为导向，满足顾客需求并超越顾客期望。（2）以人为本：重视员工素质和技能的培养，充分发挥员工的积极性和创造性。（3）预防为主：通过过程控制，预防质量问题的发生，降低不良品率。（4）持续改进：以改进为手段，不断优化生产过程，提高产品质量和效率。（5）系统管理：将质量管理与企业战略、文化、组织、人力资源等各方面相结合，形成系统化的管理模式。1.3全面质量管理的核心工具与方法全面质量管理拥有一系列核心工具与方法，旨在帮助企业实现质量管理的目标。以下列举了一些常用的核心工具与方法：（1）PDCA循环：即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）循环，是一种持续改进的管理方法。（2）统计过程控制（SPC）：通过收集、分析生产过程中的数据，及时发觉异常，采取措施，防止质量问题扩大。（3）质量功能展开（QFD）：将顾客需求转化为产品设计和制造过程中的具体要求，保证产品满足顾客期望。（4）标杆管理：通过对比分析行业内领先企业的质量管理实践，找出差距，制定改进措施。（5）供应商管理：与供应商建立紧密的合作关系，共同提高产品质量。（6）六西格玛管理：通过系统化的方法和工具，消除缺陷，降低变异，提高产品质量。（7）团队协作：鼓励跨部门、跨职能的团队合作，共同解决质量问题。通过运用这些核心工具与方法，企业可以不断提高质量管理水平，实现持续改进。第2章全面质量管理框架体系2.1全面质量管理战略规划全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）作为一种系统化的管理模式，强调在整个组织的范围内，通过持续改进实现质量的全面提升。全面质量管理的战略规划是构建此体系的首要步骤，旨在确立组织长期的质量目标和方向。应制定清晰的质量方针和质量目标，体现组织对质量的承诺和追求。根据组织的发展愿景，构建全面质量管理的战略蓝图，包括市场分析、资源配置、过程优化、人员培训等方面。还需保证战略规划的贯彻实施，通过定期的评审和调整，保证战略规划的适应性。2.2全面质量管理的组织结构全面质量管理的组织结构是实施质量战略的基础框架，它要求在组织内部形成全员参与、全程控制的质量管理体系。在组织结构设计中，应明确各级管理层和员工在质量管理体系中的职责与权限。建立跨部门的质量管理团队，推动不同功能部门之间的沟通与协作。同时设立专门的质量保证部门，负责监督和评估质量管理活动的实施效果，保证组织质量管理体系的有效运行。2.3全面质量管理的关键环节全面质量管理的关键环节包括但不限于以下方面：（1）顾客满意度提升：通过市场调研和顾客反馈，了解顾客需求和期望，将之转化为产品和服务的设计、生产标准，不断提高顾客满意度。（2）过程管理：对组织内部的关键过程进行识别、监控和优化，保证过程的有效性和效率。（3）人力资源管理：通过培训和教育，提高员工的质量意识和技能，激励员工积极参与质量管理活动。（4）供应商管理：与供应商建立长期合作关系，共同追求质量的提升，实现供应链的优化。（5）持续改进：建立持续改进机制，鼓励员工提出创新意见和改进建议，对存在的问题进行根本性解决。（6）数据分析和事实依据：依托数据分析，为决策提供事实依据，保证质量管理活动的科学性和合理性。通过上述关键环节的把控，全面质量管理框架体系得以在组织内部有效实施，为组织持续改进和长远发展奠定坚实基础。第3章过程管理3.1过程识别与优化3.1.1过程识别过程识别是企业实施全面质量管理的基础。本节主要阐述如何识别企业关键过程，并对其进行系统分析，为后续优化提供依据。（1）收集过程信息：通过现场观察、访谈、问卷调查等方式，收集企业各业务领域的过程信息。（2）识别关键过程：分析收集到的过程信息，识别对企业产品质量、成本、交期等具有重要影响的关键过程。（3）绘制过程流程图：对关键过程进行详细描述，绘制过程流程图，明确各环节的输入、输出、控制点和责任部门。3.1.2过程优化在过程识别的基础上，本节探讨如何对关键过程进行优化，提高企业运营效率。（1）分析过程现状：运用鱼骨图、因果图等工具，分析关键过程中存在的问题和改进空间。（2）制定优化方案：针对分析出的问题，制定相应的优化措施，包括调整流程、改进工艺、提升设备功能等。（3）实施优化措施：按照优化方案，组织相关部门和人员实施改进，保证各项措施落实到位。（4）评估优化效果：通过对比分析优化前后的数据，评估优化措施的实际效果，为持续改进提供依据。3.2过程控制与监测3.2.1过程控制过程控制是保证产品质量和过程稳定的关键环节。本节主要介绍过程控制的方法和措施。（1）制定过程控制计划：根据关键过程的特性，制定相应的控制计划，明确控制参数、控制方法和责任人。（2）实施过程控制：按照控制计划，对关键过程进行实时监控，保证过程稳定。（3）异常处理：当过程出现异常时，及时采取措施，防止问题扩大，并分析原因，消除隐患。3.2.2过程监测过程监测是全面质量管理的重要组成部分，旨在及时发觉过程中存在的问题，为过程改进提供依据。（1）建立监测体系：构建全面、系统的过程监测体系，包括监测指标、监测方法和监测频率等。（2）实施监测：按照监测体系，对关键过程进行定期或不定期的监测，收集过程数据。（3）数据分析：对收集到的过程数据进行统计分析，查找存在的问题，为过程改进提供数据支持。3.3过程改进策略3.3.1持续改进持续改进是全面质量管理的核心思想。本节探讨如何实现过程的持续改进。（1）建立持续改进机制：通过建立跨部门、跨层级的改进小组，形成全员参与的改进氛围。（2）制定改进计划：根据监测数据分析结果，制定针对性的改进计划，明确改进目标、措施和时间表。（3）实施改进措施：按照改进计划，组织相关部门和人员实施改进，保证措施落实。（4）跟踪改进效果：对改进措施的实施效果进行持续跟踪，评估改进成果，为下一轮改进提供依据。3.3.2创新管理创新是推动企业持续发展的动力。本节探讨如何在过程管理中融入创新思维。（1）鼓励创新：建立激励机制，鼓励员工在过程管理中提出创新性建议和方案。（2）搭建创新平台：为员工提供学习和交流的平台，促进创新思维的碰撞和融合。（3）实施创新项目：对具有价值的创新项目进行立项，组织团队实施，推动企业转型升级。第4章人力资源管理4.1员工素质提升本节主要阐述如何通过全面质量管理与持续改进的方法，提升员工的专业素质和综合能力。4.1.1培训与发展制定系统的员工培训计划，针对不同岗位和层级提供专业知识和技能培训。通过内部讲座、外部培训、在线学习等多种形式，为员工提供学习和发展机会。鼓励员工参与专业认证和继续教育，提升其专业素养。4.1.2知识共享建立知识共享机制，鼓励员工之间的经验交流和技能传递。利用企业内部平台，收集并分享最佳实践和成功案例。定期举办技术交流和研讨会，促进跨部门的知识流动。4.1.3任职资格与职业规划明确各岗位的任职资格，建立科学的晋升和评价体系。与员工共同制定个人职业发展规划，关注其职业成长。提供多元化的职业发展路径，满足员工的个性化发展需求。4.2员工激励与绩效管理本节着重讨论如何通过有效的激励和绩效管理手段，提高员工的工作积极性和绩效水平。4.2.1激励机制设立公平合理的薪酬和福利体系，保证员工的基本经济需求得到满足。根据员工的工作表现和贡献，实施差异化奖励措施，激发员工积极性。重视非物质激励，如表扬、荣誉称号等，增强员工的企业归属感。4.2.2绩效管理建立明确的绩效目标，制定科学、可量化的绩效评价标准。定期进行绩效评估，为员工提供及时、具体的反馈。将绩效评价结果应用于员工激励、培训和发展等方面。4.2.3员工关系建立和谐稳定的员工关系，加强沟通与理解。关注员工的工作与生活平衡，提供必要的支持和帮助。及时处理员工投诉和纠纷，维护良好的企业氛围。4.3团队建设与协作本节探讨如何通过加强团队建设，提高团队协作效率，从而推动全面质量管理和持续改进。4.3.1团队结构优化根据业务需求，合理组建跨部门、跨职能的团队。设立明确的团队目标和职责，保证团队成员之间的协同效应。定期评估团队运作效果，优化团队结构和人员配置。4.3.2团队沟通与协作建立高效的沟通机制，保证团队成员之间的信息畅通。推广团队协作工具和方法，提高协作效率。培养团队成员的协作意识和团队精神，共同推进质量改进。4.3.3团队氛围营造营造积极向上的团队氛围，鼓励创新和挑战。开展团队建设活动，增强团队凝聚力和战斗力。关注团队成员的个人成长，提升团队整体实力。第5章质量数据管理5.1数据收集与整理5.1.1数据收集（1）明确收集目的：根据质量管理需求，确定数据收集的目的和目标，保证数据的有效性和实用性。（2）制定收集计划：根据收集目的，制定详细的数据收集计划，包括收集时间、地点、对象、方法等。（3）选择合适的收集工具：根据收集需求，选择合适的工具和设备，如问卷、访谈、观察、传感器等。（4）执行收集过程：严格按照收集计划进行数据收集，保证数据的真实性、准确性和完整性。5.1.2数据整理（1）数据清洗：对收集到的数据进行清洗，剔除无效、错误和重复的数据，保证数据质量。（2）数据分类：按照一定的分类标准，将数据分为不同类别，便于后续分析。（3）数据编码：对数据进行编码，便于数据存储、查询和分析。（4）数据存储：将整理好的数据存储在适当的位置，保证数据安全。5.2数据分析与利用5.2.1数据分析方法（1）描述性分析：对数据进行基本的统计描述，如均值、标准差、分布等。（2）因果分析：通过相关性分析、回归分析等方法，探究数据之间的因果关系。（3）趋势分析：对时间序列数据进行趋势分析，预测未来发展趋势。（4）对比分析：对同类数据进行横向或纵向对比，找出差异和优劣势。5.2.2数据利用（1）制定改进措施：根据数据分析结果，制定针对性的质量改进措施。（2）优化决策：利用数据分析结果，为管理决策提供科学依据。（3）跟踪改进效果：对改进措施实施效果进行跟踪，验证数据分析的准确性。（4）持续改进：根据改进效果，不断优化数据分析方法和利用过程。5.3数据可视化与报告5.3.1数据可视化（1）选择合适的图表：根据数据类型和分析目的，选择适当的图表进行可视化展示。（2）图表设计：注重图表的布局、颜色、字体等设计要素，提高图表的可读性。（3）动态更新：根据数据更新情况，及时调整图表内容，保证可视化效果的实时性。（4）交互式展示：利用交互式图表，让读者更加直观地了解数据，提高数据分析效果。5.3.2数据报告（1）报告结构：按照逻辑顺序，撰写清晰、简洁的数据报告。（2）报告内容：包括数据来源、分析方法、分析结果、改进建议等。（3）报告格式：统一报告格式，保证报告的专业性和一致性。（4）报告发布：按照规定的时间和范围，发布数据报告，为质量管理提供参考。第6章质量改进方法6.1PDCA循环6.1.1概述PDCA循环，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段的循环，是一种广泛应用于质量管理和持续改进的方法。它强调通过不断的循环迭代，发觉问题、解决问题，从而实现质量的持续提升。6.1.2PDCA循环的四个阶段（1）计划（Plan）：确定改进目标、制定改进计划、明确责任人和完成时间。（2）执行（Do）：按照计划实施改进措施，保证各项措施得到有效执行。（3）检查（Check）：对改进效果进行评估，分析存在的问题，查找原因。（4）行动（Act）：根据检查结果，对改进措施进行调整，保证问题得到解决，并总结经验教训，为下一轮PDCA循环提供依据。6.2六西格玛管理6.2.1概述六西格玛管理是一种旨在通过消除缺陷和减少变异来提高业务流程质量的方法。它以数据和事实为基础，采用系统化的方法进行改进，从而实现质量水平的持续提升。6.2.2六西格玛管理的实施步骤（1）定义（Define）：明确项目目标、范围和关键利益相关者。（2）测量（Measure）：收集和分析数据，评估当前业务流程的功能。（3）分析（Analyze）：找出影响业务流程功能的根本原因。（4）改进（Improve）：制定并实施改进措施，优化业务流程。（5）控制（Control）：建立持续监控机制，保证改进效果得以保持。6.3持续改进与创新6.3.1概述持续改进与创新是组织在激烈的市场竞争中保持竞争优势的关键因素。通过对现有流程、产品和服务进行持续改进，以及开展创新活动，提高组织整体质量水平。6.3.2持续改进与创新的方法（1）鼓励员工提出改进建议和创意，营造良好的创新氛围。（2）建立持续改进机制，对改进项目进行立项、实施、评估和推广。（3）运用先进的质量改进工具和方法，如鱼骨图、头脑风暴等。（4）开展跨部门合作，共享改进成果，提升组织整体质量水平。（5）定期对改进成果进行总结和表彰，激发员工的积极性和创造力。第7章顾客满意度管理7.1顾客需求分析与挖掘本节主要阐述如何对顾客需求进行深入的分析与挖掘，以了解顾客的真实期望和需求，为提升顾客满意度奠定基础。7.1.1收集顾客需求信息分析市场趋势、竞争对手、行业标杆及企业内部数据，全面收集顾客需求信息。主要包括以下途径：（1）与顾客面对面沟通，了解其需求和期望；（2）通过问卷调查、电话访谈等方式收集顾客意见；（3）分析顾客投诉和建议，挖掘潜在需求；（4）关注社交媒体、行业论坛等网络平台，捕捉顾客关注的热点。7.1.2需求分析对收集到的顾客需求信息进行整理、分类和分析，识别关键需求和潜在需求，为产品和服务改进提供依据。7.1.3需求挖掘结合企业战略和市场趋势，运用数据挖掘、关联分析等方法，深入挖掘顾客需求，为创新和优化产品服务提供方向。7.2顾客满意度调查与评估本节主要介绍如何开展顾客满意度调查，并对调查结果进行评估，以监测企业顾客满意度水平。7.2.1设计调查问卷根据企业特点和顾客需求，设计科学、合理的顾客满意度调查问卷，包括但不限于以下内容：（1）产品质量、服务态度、交付时间等关键指标；（2）顾客对企业形象、品牌口碑的认知；（3）顾客对竞争对手的评价和满意度；（4）顾客对企业改进措施的建议。7.2.2开展调查采取线上线下相结合的方式，对目标顾客群体进行调查。保证调查过程的公正、客观和有效性。7.2.3数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分，分析各项指标的优势和不足。7.2.4评估与改进根据顾客满意度调查结果，评估企业顾客满意度水平，制定针对性的改进措施，提升顾客满意度。7.3顾客关系管理本节主要阐述如何通过有效的顾客关系管理，维护和提升顾客满意度。7.3.1客户分级管理根据顾客价值、需求和满意度等因素，对客户进行分级管理，实现差异化服务。7.3.2客户关怀通过定期沟通、节日问候、特殊关怀等方式，加强与顾客的情感联系，提升顾客忠诚度。7.3.3客户投诉处理建立完善的投诉处理机制，对顾客投诉及时回应并采取措施，降低顾客不满意程度。7.3.4客户档案管理建立完整的顾客档案，记录顾客基本信息、消费习惯、满意度等数据，为精准营销和顾客满意度提升提供数据支持。7.3.5客户满意度持续提升通过持续优化产品服务、改进管理体系，不断提升顾客满意度，实现企业与顾客的共同发展。第8章供应商管理8.1供应商选择与评估8.1.1选择标准在选择供应商时，应依据以下标准进行评估：（1）质量水平：供应商的产品质量应符合我国相关法规和行业标准；（2）交货能力：供应商需具备按时交付产品的能力；（3）价格竞争力：供应商的产品价格应在合理范围内，具备竞争力；（4）企业规模：供应商的企业规模应与本公司需求相匹配，具备一定的生产能力；（5）管理体系：供应商应具备完善的质量管理体系，以保证产品质量稳定。8.1.2评估流程供应商评估流程如下：（1）收集供应商信息：通过各种渠道收集潜在供应商的资料；（2）初步筛选：根据选择标准对潜在供应商进行初步筛选；（3）现场评审：对筛选后的供应商进行现场评审，了解其生产能力、质量控制措施等；（4）样品测试：对供应商提供的产品样品进行测试，验证其质量；（5）综合评价：结合现场评审和样品测试结果，对供应商进行综合评价；（6）确定供应商：根据综合评价结果，选择合适的供应商。8.2供应商质量控制8.2.1质量要求供应商应对其提供的产品质量负责，保证产品符合以下要求：（1）国家及行业标准；（2）本公司产品标准；（3）双方约定的技术规范。8.2.2质量控制措施供应商应采取以下措施，保证产品质量：（1）制定严格的生产工艺流程，加强生产过程控制；（2）建立完善的质量管理体系，通过ISO9001等认证；（3）配备专业的质量检验人员，对产品进行全流程检验；（4）定期对设备进行维护保养，保证设备精度；（5）对原材料进行严格把关，保证原材料质量。8.3供应商关系管理8.3.1合作策略与供应商建立长期稳定的合作关系，实现共赢发展。具体策略如下：（1）定期与供应商进行沟通，了解其生产状况和市场动态；（2）共同制定产品质量改进计划，提高产品质量；（3）分享市场需求和客户反馈，协助供应商调整产品结构；（4）开展技术交流和培训，提升供应商的综合能力。8.3.2供应商评价与激励建立供应商评价体系，对供应商进行定期评价，并根据评价结果实施激励措施。具体包括：（1）设立供应商绩效评价指标，如质量、交货、价格等；（2）定期发布供应商评价报告，对优秀供应商给予表彰；（3）对评价结果不佳的供应商，制定改进计划，协助其提升；（4）根据供应商评价结果，实施优惠政策，如价格折扣、订单优先等。第9章全面质量管理实施与评估9.1全面质量管理实施策略9.1.1确立全面质量管理目标全面质量管理的实施需以明确的目标为导向，结合企业战略规划，制定可衡量的质量目标。这些目标应涵盖产品、服务、过程和员工发展等方面。9.1.2构建组织结构建立专门负责全面质量管理的组织结构，明确各级管理人员和员工的职责，保证质量管理的有效实施。9.1.3培训与教育加强员工的质量意识，开展全面质量管理相关知识和技能的培训，提高员工参与全面质量管理的积极性和能力。9.1.4流程优化与标准化分析现有业务流程，找出存在的问题，进行优化和改进。将优化后的流程标准化，保证各环节质量得到有效控制。9.1.5持续改进机制建立持续改进机制，鼓励员工提出改进意见和方案，对改进成果进行评估和激励。9.2全面质量管理评估体系9.2.1评估指标体系构建全面质量管理评估指标体系，包括质量目标完成情况、过程控制效果、员工满意度、客户满意度等方面。9.2.2数据收集与分析定期收集全面质量管理相关数据，运用统计学方法进行分析，为评估提供依据。9.2.3内部审核与评审开展内部审核，检查全面质量管理实施情况，发觉问题及时整改。定期进行评审，评估全面质量管理的效果，提出改进措施。9.2.4评估结果运用将评估结果作为企业内部考核、员工激励和资源分配的依据，推动全面质量管理的持续改进。9.3全面质量管理成熟度模型9.3.1成熟度模型构建借鉴国内外先进质量管理理念，结合企业实际，构建全面质量管理成熟度模型，包括初始级、基础级、中级、高级和优化级等五个阶段。9.3.2评估方法与工具选择合适的评估方法与工具，对全面质量管理成熟度进行评估，包括问卷调查、现场评审、数据分析等。9.3.3成熟度提升路径根据成熟度评估结果，制定针对性的提升路径，推动企业在全面质量管理方面不断进步。9.3.4持续优化与升级在全面质量管理成熟度提升过程中，不断总结经验，优化管理方法，实现质量管理水平的持续提升。第10章案例分析与启示10.1国内外全面质量管理成功案例10.1.1国内案例本节将分析我国企业在实施全面质量管理（TotalQualityManagement,TQM）过程中，取得显著成效的案例。以、海尔和美的等企业为例，