XX管理平台建设项目需求规格说明书

如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！XX管理平台建设项目软件需求规格说明书项目名称：拟制：审核：SQA：批准：项目简码：收文：产品版本：抄送：如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！文件修改记录NO.修改后版本号修改的页码及条款修改类型、原因及说明修改审核批准生效日期10.1全文创建20.2全文全文修改30.3全文全文修改40.43增加用例51.0全文全文修改6注：修改类型分为：创建、修改、删除如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！目录TOC\o"2-6"\f\t"标题1,1,标题7,7,标题8,8,标题9,9,文章题目,1"第1章概述 181.1背景 181.2愿景 181.2.1建设目标 181.2.2假设与依赖 191.3范围 191.3.1实现范围 191.4操作环境 201.4.1开发环境 201.4.2测试环境 201.4.3目标环境 201.5参考资料 21第2章业务需求 212.1门户管理 212.2数据抽取设置 222.3呼叫中心服务监控预警 222.4呼叫中心业务数据分析 232.4.1数据分析主要内容 232.4.2数据分析对比方式 242.5服务管理 242.5.1任务管理 242.5.2流程管理 252.6内部管理 252.6.1服务资源管理 252.6.2人员考勤 262.6.3人员考核 262.6.4证件管理 272.6.5文档管理 272.6.6信息交互 272.6.7培训管理 292.6.8设备管理 294.8.9电子档案管理 302.7服务监督 312.7.1综合报表系统 312.7.2质检系统 322.7.3服务质量调查 322.7.4投诉管理 332.7.5服务评价报告 33第3章功能需求 333.1门户管理子系统 333.1.1子系统说明 333.1.2用例图 333.1.3用例列表 363.1.4角色列表 37如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.1.5用例描述 373.1.5.1查询部门人员信息 373.1.5.2增加下级部门 383.1.5.3修改部门 383.1.5.4删除部门 393.1.5.5增加人员 393.1.5.6修改人员信息 403.1.5.7删除人员信息 403.1.5.8增加角色 403.1.5.9修改角色 413.1.5.10删除角色 413.1.5.11人员授权 423.1.5.12业务参数管理 423.1.5.13运行参数管理 433.1.5.14查看登录日志 433.1.5.15查看操作日志 443.1.5.16查看异常日志 443.1.5.17导出日志 453.1.5.18删除日志 453.1.5.19登录系统 463.1.5.20系统注销 463.1.5.21修改密码 463.1.5.22增加技能组 473.1.5.23修改技能组 473.1.5.24删除技能组 483.1.5.25增加分中心 483.1.5.26修改分中心 493.1.5.27删除分中心 493.2内部管理子系统 503.2.1人员管理 503.2.1.1说明 503.2.1.2用例图 503.2.1.3用例列表 523.2.1.4角色列表 533.2.1.5用例描述 533.2.1.5.1录入入职者简历 533.2.1.5.2修改员工信息 543.2.1.5.3试用考核 553.2.1.5.4试用审批 563.2.1.5.5转正考核 563.2.1.5.6转正审批 573.2.1.5.7提交证件领用申请 583.2.1.5.8提交设备领用申请 583.2.1.5.9员工证件管理 593.2.1.5.10员工设备管理 603.2.1.5.11资源分配 60如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.2.1.5.12提交离职申请 613.2.1.5.13修改离职申请 623.2.1.5.14确认工作交接 623.2.1.5.15验收设备 633.2.1.5.16验收证件 633.2.1.5.17离职审批终审 643.2.1.5.18提交人员技能变更申请 653.2.1.5.19修改人员技能变更申请 653.2.1.5.20审批技能变更 663.2.2考勤管理 673.2.2.1说明 673.2.2.2用例图 673.2.2.3用例列表 683.2.2.4角色列表 693.2.2.5用例描述 693.2.2.5.1添加请假申请 693.2.2.5.2修改请假单 703.2.2.5.3审批请假单 713.2.2.5.4复审请假单 723.2.2.5.5核实请假单 723.2.2.5.6记录值班情况 733.2.2.5.7值班移交 743.2.2.5.8填写加班申请 743.2.2.5.9修改加班申请 753.2.2.5.10审批加班申请 763.2.2.5.11复审加班申请 763.2.2.5.12工作日设置 773.2.2.5.13查看工作日设置详细 773.2.2.5.14生成值班表 783.2.2.5.15查看值班详细 783.2.3证件管理 793.2.3.1说明 793.2.3.2用例图 793.2.3.3用例列表 803.2.3.4角色列表 803.2.3.5用例描述 803.2.3.5.1提交证件领用申请 803.2.3.5.2修改证件领用申请 813.2.3.5.3证件领用审批 823.2.3.5.4发放证件 823.2.3.5.5证件归还 833.2.3.5.6证件遗失 833.2.4设备管理 843.2.4.1说明 843.2.4.2用例图 843.2.4.3用例列表 86如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.2.4.4角色列表 863.2.4.5用例描述 863.2.4.5.1增加设备类型 863.2.4.5.2修改设备类型 873.2.4.5.3删除设备类型 873.2.4.5.4设备登记 883.2.4.5.5设备修改 893.2.4.5.6设备复制 893.2.4.5.7提交设备领用申请 903.2.4.5.8修改设备领用申请 903.2.4.5.9删除设备领用申请 913.2.4.5.10设备领用审批 923.2.4.5.11设备申请处理 923.2.4.5.12设备维修 933.2.4.5.13填写维修报告 933.2.4.5.14设备报废 943.2.4.5.15设备归还 953.2.4.5.16设备遗失 953.2.4.5.17设备归还审批 963.2.4.5.18设备报修审批 963.2.5文档管理 973.2.5.1说明 973.2.5.2用例图 973.2.5.3用例列表 983.2.5.4角色列表 993.2.5.5用例描述 993.2.5.5.1文档采编 993.2.5.5.2修改文档采编 1003.2.5.5.3文档审批 1003.2.5.5.4文档发布 1013.2.5.5.5撤销发布 1013.2.5.5.6文档归档 1023.2.5.5.7归档查询 1023.2.5.5.8增加下级目录 1033.2.5.5.9修改本级目录 1033.2.5.5.10删除本级目录 1043.2.5.5.11在线阅读 1053.2.5.5.12填写个人周报 1053.2.5.5.13填写项目周报 1063.2.5.5.14周报查询 1073.2.6培训考试 1073.2.6.1说明 1073.2.6.2用例图 1073.2.6.3用例列表 1103.2.6.4角色列表 1113.2.6.5用例描述 111如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.2.6.5.1新建课件 1113.2.6.5.2修改课件 1123.2.6.5.3课件失效 1123.2.6.5.4课件生效 1133.2.6.5.5新建培训课程 1133.2.6.5.6修改培训课程 1143.2.6.5.7培训课程失效 1143.2.6.5.8培训课程生效 1153.2.6.5.9新建培训计划 1153.2.6.5.10修改培训计划 1163.2.6.5.11培训计划失效 1163.2.6.5.12培训计划生效 1173.2.6.5.13新建试题 1173.2.6.5.14修改试题 1183.2.6.5.15试题失效 1193.2.6.5.16试题生效 1193.2.6.5.17新建试卷 1203.2.6.5.18修改试卷 1203.2.6.5.19试卷失效 1213.2.6.5.20试卷生效 1223.2.6.5.21新建考试计划 1223.2.6.5.22修改考试计划 1233.2.6.5.23审核考试计划 1233.2.6.5.24考试计划失效 1243.2.6.5.25考试计划生效 1243.2.6.5.26在线考试 1253.2.6.5.27阅卷评分 1253.2.6.5.28成绩查询 1263.2.6.5.29任务查看 1263.2.7任务管理 1273.2.7.1说明 1273.2.7.2用例图 1273.2.7.3用例列表 1283.2.7.4角色列表 1283.2.7.5用例描述 1283.2.7.5.1创建任务 1283.2.7.5.2修改任务 1293.2.7.5.3任务单接收 1293.2.7.5.4任务单处理 1303.2.8论坛管理 1303.2.8.1说明 1303.2.8.2用例图 1303.2.8.3用例列表 1323.2.8.4角色列表 1323.2.8.5用例描述 1323.2.8.5.1添加论坛板块 132如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.2.8.5.2修改论坛板块 1333.2.8.5.3删除论坛版块 1333.2.8.5.4发表新帖 1343.2.8.5.5回复帖子 1343.2.8.5.6删除帖子回复 1353.2.8.5.7修改帖子 1353.2.8.5.8设置精华帖 1363.2.8.5.9取消精华帖子 1363.2.8.5.10删除帖子 1373.2.9信息交互 1373.2.9.1说明 1383.2.9.2用例图 1383.2.9.3用例列表 1393.2.9.4角色列表 1403.2.9.5用例描述 1403.2.9.5.1创建信息 1403.2.9.5.2修改信息 1413.2.9.5.3审批信息 1413.2.9.5.4发布信息 1423.2.9.5.5撤销发布信息 1423.2.9.5.6收藏信息 1433.2.9.5.7管理收藏夹 1433.2.9.5.8增加员工通讯录 1443.2.9.5.9修改员工通讯录 1443.2.9.5.10删除员工通讯录 1453.2.9.5.11发送即时消息 1463.2.9.5.12添加发送群组 1463.2.9.5.13修改发送群组 1473.2.9.5.14删除发送群组 1473.2.9.5.15新增意见 1483.2.9.5.16回复意见 1483.3服务监督子系统 1493.3.1质检管理 1493.3.1.1说明 1493.3.1.2用例图 1493.3.1.3用例列表 1503.3.1.4角色列表 1513.3.1.5用例描述 1513.3.1.5.1新增质检信息 1513.3.1.5.2修改质检信息 1523.3.1.5.3查询质检详细信息 1523.3.1.5.4查询质检总表 1533.3.1.5.5增加质检项 1533.3.1.5.6修改质检项 1543.3.1.5.7删除质检项 1543.3.1.5.8质检绩效考核 155如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.3.2服务质量调查 1553.3.2.1说明 1553.3.2.2用例图 1553.3.2.3用例列表 1573.3.2.4角色列表 1573.3.2.5用例描述 1573.3.2.5.1增加质检项分类 1573.3.2.5.2修改质检项分类 1583.3.2.5.3删除质检项分类 1583.3.2.5.4新增问卷问题 1593.3.2.5.5修改问卷问题 1593.3.2.5.6删除问卷问题 1603.3.2.5.7添加问卷调查 1613.3.2.5.8修改问卷调查 1613.3.2.5.9删除问卷调查 1623.3.2.5.10添加调查计划 162添加调查计划 1623.3.2.5.11修改调查计划 163修改调查计划 1633.3.2.5.12删除调查计划 164删除调查计划 1643.3.2.5.13结束问卷调查 1643.3.2.5.14座席参与调查 1653.3.2.5.15个人参与调查 1653.3.2.5.16查看详细调查结果 1663.3.2.5.17查看问卷调查统计 1673.3.3投诉管理 1673.3.3.1说明 1673.3.3.2用例图 1673.3.3.3用例列表 1683.3.3.4角色列表 1683.3.3.5用例描述 1693.3.3.5.1新增投诉 1693.3.3.5.2核实投诉 1693.3.3.5.3审核投诉单 1703.3.3.5.4分派投诉单 1703.3.3.5.5处理投诉 1713.3.3.5.6投诉回访 1713.4数据抽取子系统 1723.4.1数据抽取管理 1723.4.1.1说明 1723.4.1.2用例图 1723.4.1.3用例列表 1733.4.1.4角色列表 1733.4.1.5用例描述 1733.4.1.5.1增加抽取业务信息 173如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.4.1.5.2修改抽取业务信息 1743.4.1.5.3删除抽取业务信息 1743.4.1.5.4增加手动抽取 1753.4.1.5.5查看日志信息 1753.4.2基础数据配置管理 1763.4.2.1说明 1763.4.2.2用例列表 1763.4.2.3角色列表 1763.4.2.4用例描述 1763.4.2.4.1座席工号配置 1763.4.2.4.2查看座席工号配置信息 1773.5统计报表子系统 1773.5.1座席考核类 1773.5.1.1座席出勤报表 1773.5.1.1.1功能描述 1773.5.1.1.2使用角色和统计频率说明 1783.5.1.1.3维度指标说明 1783.5.1.1.4报表查询条件说明 1783.5.1.2座席工作量统计报表 1783.5.1.2.1功能描述 1783.5.1.2.2使用角色和统计频率说明 1783.5.1.2.3维度指标说明 1783.5.1.2.4报表查询条件说明 1793.5.1.3人力分析报表 1793.5.1.3.1功能描述 1793.5.1.3.2使用角色和统计频率说明 1793.5.1.3.3维度指标说明 1793.5.1.3.4报表查询条件说明 1793.5.2呼叫中心运行类 1793.5.2.1电话访问量报表 1793.5.2.1.1功能描述 1793.5.2.1.2使用角色和统计频率说明 1803.5.2.1.3维度指标说明 1803.5.2.1.4报表查询条件说明 1803.5.2.2电话访问量情况统计报表 1803.5.2.2.1功能描述 1803.5.2.2.2使用角色和统计频率说明 1803.5.2.2.3维度指标说明 1803.5.2.2.4报表查询条件说明 1803.5.2.3电话接通情况报表 1803.5.2.3.1功能描述 1813.5.2.3.2使用角色和统计频率说明 1813.5.2.3.3维度指标说明 1813.5.2.3.4报表查询条件说明 1813.5.2.4年度电话访问量 1813.5.2.4.1功能描述 181如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！3.5.2.4.2使用角色和统计频率说明 1813.5.2.4.3维度指标说明 1813.5.2.4.4报表查询条件说明 1813.5.3服务质量类 1823.5.3.1用户电话接通情况报表 1823.5.3.1.1功能描述 1823.5.3.1.2使用角色和统计频率说明 1823.5.3.1.3维度指标说明 1823.5.3.1.4报表查询条件说明 1823.5.3.2用户问题解决情况报表 1823.5.3.2.1功能描述 1823.5.3.2.2使用角色和统计频率说明 1823.5.3.2.3维度指标说明 1833.5.3.2.4报表查询条件说明 1833.5.4问题统计类 1833.5.4.1问题一览表 1833.5.4.1.1功能描述 1833.5.4.1.2使用角色和统计频率说明 1833.5.4.1.3维度指标说明 1833.5.4.1.4报表查询条件说明 1833.5.4.2问题处理情况统计表 1833.5.4.2.1功能描述 1833.5.4.2.2使用角色和统计频率说明 1843.5.4.2.3维度指标说明 1843.5.4.2.4报表查询条件说明 1843.5.4.3接收问题统计报表 1843.5.4.3.1功能描述 1843.5.4.3.2使用角色和统计频率说明 1843.5.4.3.3维度指标说明 1843.5.4.3.4报表查询条件说明 1843.5.4.4问题类型分布情况统计表 1853.5.4.4.1功能描述 1853.5.4.4.2使用角色和统计频率说明 1853.5.4.4.3维度指标说明 1853.5.4.4.4报表查询条件说明 1853.5.5其他报表 1853.5.5.1工作量报表 1853.5.5.1.1功能描述 1853.5.5.1.2使用角色和统计频率说明 1853.5.5.1.3维度指标说明 1863.5.5.1.4报表查询条件说明 1863.5.5.2工时报表 1863.5.5.2.1功能描述 1863.5.5.2.2使用角色和统计频率说明 1863.5.5.2.3维度指标说明 1863.5.5.2.4报表查询条件说明 186如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！第4章接口需求 1864.1内部接口 1874.2外部接口 1874.2.1与呼叫平台系统 1874.2.2与问题管理系统 187第5章非功能性需求 1875.1设计要求 1875.1.1.1设计要求 1875.1.1.2性能要求 1875.1.1.3可扩展性要求 1885.1.1.4易用性要求 1885.1.1.5可用性要求 1885.1.1.6安全性要求 188第6章需求变更管理 188如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！引言概述背景根据税务信息系统建设总体规划，税务应用系统以省级集中模式运行。为保障各类应用系统稳定、安全、高效运行，加强运行维护管理工作，国家税务总局（以下简称：国税总局）在总局建立总局呼叫中心，在分布在全国范围内的11个技术分中心建立总局呼叫分中心，主要通过电话和网站交互方式，共同面向税务系统内部提供应用系统支持。总局呼叫中心已投入使用近三年，形成了一整套的呼叫中心管理办法，但也同时存在着管理手段较分散、较多依赖于人工进行管理、执行层和管理层分工模糊等问题，因此为了加强总局呼叫中心的内部管理，合理利用现有资源，提高服务质量和效率，需要建设国家税务总局呼叫体系管理平台（以下简称：呼叫体系管理平台）。通过呼叫体系管理平台对总局呼叫中心各类服务人员的工作进行量化的分析考评并规范各项管理工作；借助该平台，可以对呼叫中心资源进行合理调度与利用、对各类服务人员的工作进行有效监控与管理，对应用支持工作进行整体、规范的管理，为总局呼叫中心提高服务管理水平、全面提升服务质量打下良好的基础。同时，随着国税总局呼叫中心应用服务的拓广与深化，各呼叫分中心逐步承担应用支持，但这些中心分布范围广，所使用的呼叫中心系统平台和应用服务平台各不相同，缺少统一的管理平台，管理人员不能实时了解各分中心的工作情况、服务水平并进行事后的报表分析，各项工作制度还依赖手工的方式流转，给管理带来很大的不便，需建设呼叫中心体系管理平台，提高管理水平，提升服务质量，实现统一服务与统一管理。愿景建设目标本项目的目标是通过在国税总局呼叫中心管理体系对总局呼叫中心与各呼叫分中心、技术支持与管理的工作衔接与日常管理、业务管理与内部管理流程的工作流程与管理考核、外部监督管理等进行规范和统一的管理平台。依托管理平台有效开展工作。建设统一监控、管理平台，实时呈现各呼叫中心运营工作的服务现状和质量监控数据；采用抽取各呼叫中心平台数据方式，避免不同厂商平台之间差异，加强数据分析，加强管理监控，提高工作效率；如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！实现总局呼叫中心内部运营管理要求；呼叫中心管理人员能够以管理者的视角实时了解和监控各分呼叫中心的各项运营指标，分呼叫中心的服务运营水平，通过数据分析了解当前运维工作的现状和发展趋势，对呼叫中心的内部事务提供信息化管理手段。同时利用呼叫体系管理平台，对呼叫中心服务人员进行规范化管理和考核，同时系统生成的服务考核报告将成为评价每个服务人员和服务团队工作的重要依据。假设与依赖本次项目建设，我公司负责应用软件系统的建设，并保证在应用软件系统验收时具备运行条件。范围实现范围本期呼叫体系管理平台建设范围如上图所示，主要包括：如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！实现门户管理子系统，包括：部门人员管理、登录管理、角色权限管理、参数管理、日志管理、密码管理等。实现内部管理子系统，包括：人员管理、设备管理、培训考试、问题管理、证件管理、文档管理、任务管理、信息交互等。实现服务监督子系统，包括：质检管理、服务质量调查、投诉管理、服务评价报告等。实现工作流引擎子系统，包括：流程定义、流程执行、流程监控等。实现数据抽取子系统，包括：数据来源定义、数据内容配置、数据抽取、查看抽取日志等。实现监控预警子系统，包括：话务监控、服务监控、服务水平监控、预警阀值配置等。实现综合报表子系统，包括：座席考核类报表、服务质量类报表、呼叫中心运行类报表、问题统计类报表、工作改进类报表、异常分析类报表等。实现数据分析子系统，包括：话务数据分析、服务数据分析、各分中心运营数据分析等。实现呼叫体系管理平台与运维平台的接口预留。操作环境开发环境主机配置操作系统平台软件或应用软件开发PC机CPU:pentium(R)41.8GHZ、Memory:1G、Harddisk:80GWindowsXPProfessionalEclipse3.2、tomcat5.5数据库服务器PCServerPentium(R)43.0GHZ，Memory:1G、Harddisk:80GWindows2000Oracle9i测试环境主机配置操作系统平台软件或应用软件开发PC机Pentium(R)43.0GHZ，Memory:1G、Harddisk:80GWindowsXPProfessionalLoadRunner、TD8.0、QuickTestProfessional数据库服务器PCServerPentium(R)43.0GHZ，Memory:1G、Harddisk:Windows2000Oracle9i如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！80G目标环境主机操作系统平台软件或应用软件数据库服务器（IBMP550n）AIXOracle9i应用服务器（IBM51A）Windows2003Server企业版OSB、Oracle9i客户端PCWindowsXPProfessional/2000IE6或以上参考资料《国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目技术方案》业务需求门户管理◆人性化界面用户登录系统后，系统自动根据用户角色和权限的不同，生成相应的主界面，同时用户也可以在自己权限允许下，灵活定制主界面显示的信息和功能。◆单点登录用户仅需登录一次，即可操作具有权限的各个功能模块，在更换功能时，无需多次登录◆系统设置此功能供系统管理员使用，用于用户和权限设置和数据抽取设置。组织、人员设置对呼叫中心的组织、人员进行设置，可方便的进行调整以适应组织机构的变化。实现用户的增加、删除和修改的功能，系统管理员可以对用户进行增删改。一般用户可以修改自己用户的登录密码。权限管理对操作人员的操作权限、数据权限进行设置。采用角色管理方式。角色管理：系统管理员可以根据需要，对于某类工作相同的用户，设定角色，并赋予相关权限，在给用户赋予权限时，只需设定用户所属角色即可获得角色所具有的权限，同时相关权限也可根据需要，灵活增减。密码管理对操作人员的密码进行设置和管理。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！日志管理系统需要记录用户的各类操作信息，用于审计和查询，具体有：用户名、时间、IP、操作功能项、操作描述等。数据抽取设置数据抽取系统实时或定时的从呼叫中心（包括分中心）系统中抽取数据或者文件，保存到数据库或文件服务器中，对需要分析的数据进行加工，供管理分析使用。主要功能包括：数据来源系统配置：对数据来源系统进行配置，通过配置文件的形式，不需要改动程序实现对多个系统的数据抽取。抽取内容配置：每个系统所抽取的数据内容进行配置，实现此项功能需要源系统提供数据字典。数据加工配置：对数据进行预处理，根据数据分析系统的指标生成数据。定时器：可对数据抽取的时间和频率进行配置，使数据抽取和数据加工能够自动运行。呼叫中心管理系统通过数据抽取的方式获取服务平台的数据，并通过提供可配置的功能尽量减小服务平台变化的影响。数据抽取工具应选择ESB产品。呼叫中心服务监控预警通过管理平台对抽取过来的数据进行整理，统一展现并让总局呼叫中心管理人员实时了解呼叫中心当前各项工作的状态，包括话务、服务监控和服务水平预警三项主要功能。话务监控：话务监控的指标包括：电话来话数量中继占用率IVR使用率来话排队情况（平均排队时间、最长排队时间等）放弃率来话时长平均来话处理时长等（包括但不限于以上内容）管理人员可通过查询了解、监控各分中心呼叫中心话务状况。服务监控：服务监控的指标包括：坐席工作状况（签入、置忙、置闲、通话、休息）坐席分组坐席排队情况如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！坐席接话数量记录的问题数量问题处理状态坐席处理时长（平均处理时长、最长处理时长）等（包括但不限于以上内容），管理人员通过查询了解、监控问题解决情况、人员工作状态。服务水平预警：管理平台对可能对服务水平关键指标造成影响的工作进行监控预警。关键服务水平指标包括：问题解决时间客户满意度一次性解决率等问题解决时间过长会造成客户满意度降低，为保持较高的服务水平，对这些指标设立监控阀值，当超过监控阀值时系统进行提示或声音预警，提醒管理人员进行干预。呼叫中心业务数据分析管理平台对服务平台的数据分析功能是把大量的服务平台的数据抽取过来，并进行深入挖掘和分析，以此来了解一段时期内呼叫中心的整体工作情况、各系统运行现状、问题发展趋势，进而了解全国各系统的运维状况（包括但不限于以下内容）。数据分析主要内容话务平台话务量分析：按年、月、时来电数量数据和图形分析；按年、月、时来电数量占比分析；来电对比以及趋势分析；话务溢出分析分析；座席话务量分析；座席话务量对比以及趋势分析；座席考核指标分析；座席考核指标对比以及趋势分析；服务平台业务量分析：按年、月、日问题业务量分析（问题大类、问题小类、解决方式）（全国、各省）；问题业务量对比以及趋势分析（全国、各省）；问题一次性解决率分析（全国、各省）；问题一次性解决率对比以及趋势分析（全国、各省）；如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！按年、月、日咨询业务量分析（大类、小类）（全国、各省）；客户满意度分析；（全国、各省）客户满意度趋势分析；（全国、各省）客户回访情况分析；（全国、各省）各分中心运营分析：系统质量情况分析（包括中继利用率、接通率、平均服务时长、响应速度、呼损率等）（全国、各省）；系统质量情况对比及趋势分析；（全国、各省）服务质量情况分析（各处理渠道服务成功率、应答及时率、一次性解决率、独立解决率、平均转接率）（全国、各省）；服务质量情况对比及趋势分析；（全国、各省）质检情况分析（全国、各省）；数据分析对比方式占比（各分呼叫中心之间）；同比（同期比较）；环比（同上月比）；基比（同基数比）；分析方式支持各分呼叫中心内部纵向、各分呼叫中心之间横向对比和总中心整合对比方式。数据展现方面，要求报表可以灵活调整，并可实现（几级）钻取、图表展现（饼图、柱型图等）。关于展现工具投标方也可根据自身软件情况，决定是否采购相关工具。服务管理服务管理是对呼叫中心内部的任务和流程提供信息化的管理手段，系统需具备强大的工作流功能，每项工作的工作流程均可进行设置，工作流程设置要提供图形化的界面，使维护人员能够方便的进行调整；系统需支持对工作流程的监控，可设置监控指标（如某环节的审批时间）；工作流还需支持按条件审批流转。服务管理内容包括但不仅限于以下方面：任务管理①内部任务管理用户填写任务派遣单，派遣单目标人通过系统可以实时看到派遣单，目标人完成任务后，填写任务完成情况后，归档。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！系统支持各类任务表单的用户自定义功能。②外部支持任务管理外部人员需到呼叫中心临时工作时，需由相关人员填写呼叫中心外来人员登记表，如工作需要使用呼叫中心资源，须填写呼叫中心外来人员资源使用申请表，通过审批后，确认。流程管理①问题流程管理用户可以自定义问题审批流程，主要实现重大紧急问题流程、疑难问题流程新需求问题流程、业务问题处理流程。要求可以接受从该系统直接上报和从服务平台转来的问题，按用户设定条件审批流转，并且提供统计分析功能，可按照时间、技能、问题类型组合查询统计。②服务审批流程用户可以自定义服务审批流程，包括各分中心与总局呼叫中心之间以及呼叫中心座席人员与管理人员之间进行各类审批事项的流转。要求审批表单可用户自定义，审批流程可用户自定义。内部管理服务资源管理呼叫中心和各分中心的坐席人员和管理人员基本信息需要记录到管理平台中，管理人员可对人员信息进行维护，人员状态、技能等信息需经过审批才能在管理平台中记录变化。呼叫中心人员在入职前需要在管理平台中审批，项目组长在管理平台中录入入职人员的相关信息提交负责人审批，审批通过该人员即进入试用状态。试用期的时间可进行设置，系统提供查询在试用期和超过试用期未转正的人员。达到试用期限的人员，由项目组长在管理平台提交申请，由考核人、负责人审批通过后即转入正式人员状态。总局呼叫中心的正式人员还需要记录使用的门禁卡、准入证信息。人员离职时，由项目组长在管理平台中提交人员变更申请，提交门禁卡、准入证管理人、呼叫中心负责人审批，审批通过后该人员在管理平台的状态改变为“离职”。人员技能调整时，由项目组长在管理平台中提交申请，由呼叫中心负责人审批后系统对记录的该人员的技能进行变更。工作人员从入职到离职期间的状态变化、技能变化都需保存，系统需提供丰富的查询功能对人员的信息进行查询。新项目上线时，所属协作单位需填写项目支持组服务确认表，审批后，进行相关操作。用户可以自定义人力审批，包括请假审批流程、任务审批流程、人员变动审批流程等。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！人员考勤1.考勤管理呼叫中心需要通过管理平台进行考勤，上班时登录系统签到，下班时登录系统签出。管理人员可在管理平台中设置工作日及工作时间，系统会按此设置考核对工作人员进行考勤。用户如需请事假、病假、休假、临时抽调、调休等，需要填写请假申请单，根据申请的不同，按照不同流程实现审批，审批通过后，相应日期标记请假信息。用户如需加班，需填写加班申请表，按流程审批后，记录加班信息，系统根据加班记录，自动生成可调休天数，调休执行后，自动调减。工作人员人可以查询自己的考勤结果，管理人员可以查询所有人的考勤情况，系统需能提供一年内所有工作人员的考勤报表，包括迟到、早退次数、请假时间等，生成考勤汇总情况表。2.值班管理管理人员可以根据需要生成值班排班表。值班人员值班时需要填写值班表，确认值班工作，并填写值班情况。管理人员可以查询和打印值班排班表和值班表。人员考核考核指标设置对工作人员的考核指标可来自以下几个方面考勤记录数据来自系统记录的考勤记录，提供迟到、早退、旷工、全勤等考核指标，管理人员可以对每项考核指标设置增加或扣除的分数。话务量、问题录入率、接通率、问题处理时长等关键KPI指标考核数据来自服务平台，管理可根据指标的不同数值设置考核分数。手工考核指标设置系统提供临时设置考核内容的录入窗口，可录入工作人员的违纪情况、投诉情况、工作完成情况，质检和考试成绩，并录入考核分数。单位、人员考核管理人员把考核指标组成不同的指标集，不同的工作人员可使用不同的指标集，工作人员设置好指标集后，系统可根据考核指标的分值对该人员进行考核打分。打分可逐个进行，也可批量进行。系统可出具考核报表，报表的格式可灵活设置，内容包括人员姓名、考核指标及分数、考核成绩等。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！系统会根据系统相关数据自动生成服务评价报告初稿，管理员可以进行修改。报告提交后，座席组报告将通过管理平台发送给座席班长，座席员报告将通过管理平台发送给座席员和对应的座席班长。服务考核报告可以按每月/每季度/半年/1年生成。证件管理总局呼叫中心的门禁卡、总局出入证等登记在系统中，每个卡与某个工作人员关联，当工作人员变化时需要在此做相应的销卡处理后才能进行后续交接。文档管理呼叫系统需要管理的文档都要存储到系统中，需要保密的文档需经管理人员审批后才能在线阅读。需要定期提交的文档由维护人员在系统中设置好模板，提交人按照模板在系统中填写，提交的内容可以做为工作报告的来源。用户能够在线或离线填写会议纪要，并提交系统归档，系统通过邮件将会议纪要发送给参会人员。用户每周可以在线填写个人工作周报，包括工作时间、工作计划、工作完成情况等。座席班长定期在线或离线填写服务周报和月报。管理员和座席班长可以查询各个时间段的服务周报和月报。建立电子档案系统，对文档进行电子编号，对于无法转为电子档案的文档，记录编号和存放位置。信息交互运维管理人员可在系统中录入信息（文字、图像、表格）进行发布，全体呼叫体系人员在登录系统的时候都会看到信息。系统需支持通知对象确认功能，当发布的信息需要通知对象确认收到时，系统会自动记录每个人员看到信息的时间。同时，系统提供用户和用户、用户和多个用户直接在线互动的功能，实现实时信息交互，方便用户间交流，支持历史交流信息的查询。信息通知主要包括以下内容：①信息发布管理A栏目设置信息发布分栏目设置，下设工作安排、动态、公告通知、通报、批评等子拦目。B信息浏览查看用户可以查看的各种工作信息。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！C信息分类维护系统管理员可以根据实际工作需要对分类进行维护，可以自由创建、修改、删除、停用、启用信息分类。D信息检索用户可以通过信息搜索工具根据需要，对分类、关键字、标题、内容等字段选项进行单条件和组合条件的检索。E信息收藏用户可以把自己认为有用的信息桉标题加入到收藏夹，以便以后查看和利用，收藏夹提供管理能力，可以添加和清空，也可以逐条删除。F信息审核信息发布需经过创建、审核、审批过程，从而实现对信息安全和质量的控制。同时信息发布流程可定制。G信息发布经过审核的信息可以供用户查看。②任务提醒当在问题处理过程中，当上一处理人把问题转到下一处理人时，系统以待办提醒方式通知下一处理人进行问题处理。③论坛提供工具创建论坛，并且可以分类，限制访问的用户，实名制管理，用户不能自行注册等。在线论坛提供BBS服务，用户可以以讨论方式在论坛上针对各类问题进行交流，运维支持人员也可以通过这种方式为用户提供解决方案。在线论坛提供论坛文章检索功能。系统提供论坛的版块由论坛管理员进行管理。论坛中每个版块支持设定一个或多个版主，他们负责对论坛中的文章进行审核、管理，对于不合适的文章进行删除，并可以将优秀的文章、资料整理成为解决方案，提交到知识库维护人员那里进行解决方案入库的审核。版主由论坛管理员进行指定。论坛的帖子由用户自行维护，自动发表文章、提出问题和回复问题。用户可以通过BBS的形式，在技术论坛中进行提问以及回答。呼叫中心的支持人员也可以通过这种方式为用户提供解决方案。论坛中的全文检索，用户可以对论坛中的标题和帖子进行全文检索，方便用户查找。④ 意见箱用户可以填写意见，相关人员可以填写意见回复。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！⑤通讯录列表显示各项目组人员的联系方式，显示各项目组人员照片、姓名、职务、岗位等信息，便于呼叫中心各项目组人员之间相互了解，便于合作，建立良好的团队氛围。培训管理为呼叫中心人员提供培训申请、培训资料下载、试题库的维护及下载，可通过网络进行在线考试，可查询考试成绩，并可对考试成绩进行统计分析。设备管理设备管理是对呼叫中心的固定资产如服务器、PC机等进行管理，从设备购入开始对配置、用途、变更等进行全生命周期管理。包括以下内容：（1）设备管理①设备登记A设备分类管理：根据设备的不同对设备进行分类管理，分类可以分层次，例如一类可以包括机房类（包括排队机、语音网关、服务器等）、座席类（包括座席计算机等）、办公类（包括办公桌椅、文件柜等）、公共支持类（包括打印机、投影仪等）、软件类等，机房类又可以划分二类，如服务器、工控机等。B设备编号：能够灵活定义设备的编号，并能够根据设备编号唯一查询到设备的信息。C设备登记：对不同类别定义模板登记相应信息，如服务器需要登记CPU、内存、硬盘等；办公桌椅需要登记品牌、型号等。在登记基本信息基础上，相关技术资料也需要登记，包括资料名称、电子/纸质、存放位置等。除了上述信息外，还需要登记设备相关的维修信息，如保修期、服务厂商、联系人、联系电话。D设备查询：用户通过输入各类组合条件，系统罗列满足条件的设备的信息。②设备变更在设备的相关信息发生变更后，填写设备变更申请表，管理负责人审批后，系统变更设备信息，同时保留变更记录，便于查询。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！③设备报废设备报废时，填写设备报废申请表，管理负责人审批后，系统标记设备报废。（2）设备领用存管理①设备领用和归还服务人员领用设备时，需要填写呼叫中心办公设备申领表，登记设备领用信息，包括领用人、领用时间、预计使用时间、领用原因等，同时将设备状态置为使用中。服务人员归还设备时，需要记录，归还时间，同时将设备状态置为空闲。②库存盘点用户可以通过系统生成设备盘点前状态统计表，用户实际盘点后，将实际盘点结果输入，并对状态有问题设备状态进行调整。③设备领用存情况统计表用户可以定期生成设备的领用存情况统计表。电子档案管理在呼叫中心管理过程中，涉及到服务报告、重大请求报告、问题记录、外来人员工作记录等纸质文档。由于纸质文档涉及内容多、数量大，且检索不方便，无法满足对各种纸质文档的利用需求，因此计划在本平台中部署电子档案系统，实现对上述纸质文档的档案建立、存储、应用等。电子档案建库需求需进行电子化的文档主要包括服务报告、重大请求报告、问题记录、外来人员工作记录等纸质文档，同时也会涉及到书本、杂志、相片、立体物品等内容。系统需创建电子检索卡片，将电子化过程中产生的电子化文档，与检索卡片分门别类的挂接起来，可以按照时间、类别、问题类型、提交人等多种条件进行分类管理，便于日后的检索和借阅。电子档案应用需求电子档案检索功能。系统提供友好的接口，简便的操作，通过录入检索卡片的条件和档案信息的基本条件，能够快速地定位到所要浏览的电子卷宗进行浏览；此外，系统还支持全文检索的功能，通过输入案件的关键词，将列出某一类的电子卷宗，然后进行浏览。统计功能。根据档案部门的需要，能够统计相关的固定报表，并打印输出，同时还可以根据设定的不同条件，用户定制查询和统计生成动态表格，为领导提供统计分析数据。管理功能。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！对于已经建立好的电子档案库提供变更维护、安全维护、错误处理等手段，保证电子档案管理系统能够安全、正确、可靠地运行。主要为以下几个子功能：目录管理功能、命名管理功能、卷宗分类管理功能、定期销毁功能、备份管理功能、权限管理功能等。借阅功能。用户可以通过此功能填写电子档案的借阅申请单，由档案部门的人员对于提交的借阅申请单进行处理，同意借阅后，用户可以在借阅时间内任意浏览自己借阅的电子卷宗，超过借阅时间，系统将自动取消其浏览权限；本系统还提供电子档案续借的功能。其他功能引用功能。根据用户需要，实现平台其他功能模块引用电子档案信息的工作。服务监督综合报表系统综合报表系统是为呼叫中心服务监督人员对呼叫中心的运行情况、服务水平以及人员工作情况提供综合分析的报表工具，该报表系统对数据抽取系统抽取的各类服务数据进行综合分析和展现，能根据用户的需求提供报表模板实现报表自定义，并能按照用户要求进行临时报表的生成。综合报表工具应可针对多类数据源在同一报表上进行数据展现，并且可以按照数据分类进行报表区域分割，在同一张报表上展现不同来源、不同类型的数据，以满足呼叫中心的综合服务分析。①基础指标数据基础指标数据为呼叫中心服务平台的各类呼叫服务相关的数据，管理平台通过数据抽取方式将分布的服务平台数据抽取到管理平台。②可定制评价公式根据服务要求定制评价公式，定期生成结果，以下为可参考的指标：A座席考核座席考核主要是从考核呼叫中心座席工作人员角度，考察座席的工作量、工作情况、出勤情况等几个方面，综合反映呼叫中心座席的工作情况。座席考核主要统计以下内容：座席出勤表（按组）、座席工作量统计表（按组）、人力分析报表（按组）。B系统分析系统分析主要考察呼叫中心系统运行情况，从网站访问量、电话访问量、电话接通情况等方面，综合反映系统运行情况。系统分析主要统计以下内容：网站访问量报表（按年）、电话访问量报表（按年）、电话接通情况报表（技能）。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！C服务质量服务质量主要考察呼叫中心的服务质量，从用户电话接通情况、用户问题解决情况等方面，综合反映座席服务质量。服务质量主要统计以下内容：用户电话接通情况报表、用户问题解决情况报表。D问题统计问题统计主要从各月的问题数量、问题的处理情况、各类问题的接收情况、问题的情况等方面，综合分析用户问题来源、趋势，并反映相应问题的处理情况。问题统计主要统计以下内容：问题一览表、问题处理情况统计表、接收问题统计报表、问题类型分布情况统计表（按技能）、知识库情况统计表E工作改进工作改进主要分析队列接通率、服务水平、平均问题处理时长几项指标的逐月改进情况，分析一段时间内由于管理制度和人员变化，对工作情况改善的影响。工作改进主要统计：队列接通率改进情况，服务水平改进情况，平均问题处理时长改进情况F异常分析异常分析主要用于分析一些临时突发异常情况，这部分没有固定的模版格式，是根据实际应用中需求随时更改统计内容。质检系统①监听管理人员可以对座席人员进行监听，在系统里填写监听情况信息，包括监听时间、监听内容记录、服务工作评价等。②录音管理人员可以抽查座席人员服务录音，在系统里填写录音抽查情况信息，包括抽查时间、录音时间、录音内容记录、服务工作评价等。③业务考试记录服务人员相关业务考试情况，包括考试内容、考试时间、考试结果等。服务质量调查a、问卷调查系统管理人员可以定期向服务用户通过电子邮件发送问卷调查，调查结果可自动导入系统，管理人员可以对问卷调查结果进行查询、统计和分析，结果可以导出和打印。b、用户回访如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！管理人员可以定期通过电话进行用户回访，并填写用户回访记录。C、用户满意度调查满意度调查需支持网页调查和电话调查，网页调查是在网页上设计出调查的内容，由用户登录网页进行填写，系统自动统计出调查结果，网页的调查内容可由维护人员调整；电话调查是由调查人员电话访问省级用户，并根据系统中设定的调查内容进行调查，调查的结果记录到系统中由系统自动统计调查结果。调查内容的设定需经管理人员审批才能生效。投诉管理当用户需要投诉时，登录系统中填写投诉原因等，投诉的处理在呼叫中心内部可设定流程，审批人员可填写处理意见。投诉处理结束后要填写处理结果经提交人确认后关闭。投诉的内容和处理结果保存到系统中供查询使用。坐席收到投诉后，填写投诉受理表，按照上述程序流转。定期回访投诉处理情况，填写投诉处理回访表。对于服务人员违法工作纪律的情况，填写违法工作情况记录表。服务评价报告根据考核报表数据、质检系统、服务质量调查、投诉和工作纪律管理、人力考勤情况等数据作为来源，对座席组和座席员进行考核。考核指标包括考勤（10分）、工作纪律（15分）、工作量（25分）、工作质量（35分）。系统会根据系统相关数据自动生成服务评价报告初稿，管理员可以进行修改。报告提交后，座席组报告将通过Email发送给座席班长，座席员报告将通过Email发送给座席员和对应的座席班长。服务评价报告可以每季度/半年/1年一次。功能需求门户管理子系统子系统说明门户管理子系统包括以下功能：部门人员管理、角色权限管理、系统参数管理、日志管理、密码管理、登录管理等用例图如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！部门人员管理用例图参数管理用例图如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！角色管理用例图日志管理用例图如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！登录管理、密码管理用例图用例列表NO.用例名称优先级别摘要描述直接涉众1查询部门人员信息高浏览系统中所有部门组织结构及其下属人员信息系统管理岗2增加下级部门高在当前部门下面增加一个下级部门系统管理岗3修改部门高在部门树上选定部门，修改部门的基本信息系统管理岗4删除部门高删除选定的部门记录系统管理岗5增加人员高在选定的部门下新增人员系统管理岗6修改人员信息高修改指定工号对应的人员信息系统管理岗7删除人员信息高删除指定工号对应的人员信息系统管理岗8增加角色高增加新的角色系统管理岗9修改角色高修改选定的角色系统管理岗10删除角色高删除已经没有用的角色系统管理岗11人员授权高为选定的人员进行授权系统管理岗12业务参数管理中对系统中业务参数进行统一维护系统管理岗13运行参数管理中对系统中运行参数进行统一维护系统管理岗14查看登录日志中根据用户帐号、日期范围、所属部门等条件查看系统登录日志信息系统管理岗15查看操作日志中根据用户帐号、日期范围、所属部门、操作类型等条件查看系统操作日志信息系统管理岗如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！NO.用例名称优先级别摘要描述直接涉众16查看异常日志中查看指定目录下的系统异常日志文件系统管理岗17导出日志中导出日志数据系统管理岗18删除日志中删除日志数据系统管理岗19登录系统高对用户登录过程的控制，包括帐号密码验证、验证码验证、信息加载、日志记录系统所有用户20系统注销高用户主动退出系统、或长时间未操作导致超时注销。系统所有用户21修改密码中系统用户修改个人的登录密码。系统所有用户系统管理岗角色列表NO.角色名称角色说明1系统管理岗负责部门及部门下人员的管理；增加、修改及删除角色管理；人员授权管理；业务及运行参数管理；查看、导出及删除日志操作2综合管理岗有登录系统的权限。3呼叫中心负责人有登录系统的权限4项目组长有登录系统的权限5座席员有登录系统的权限6运维接口人有登录系统的权限用例描述查询部门人员信息用例名称查询部门人员信息用例标识符MH-01用例说明浏览系统中所有部门组织结构及其下属人员信息。参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、系统管理岗具有部门管理权限2、系统有初始根部门数据后置条件无基本操作流程点击【部门管理】，进入部门管理页面。页面左边显示系统部门树，部门树从根节点到叶子节点，描述部门之间上下级关系。在树上选择一个部门，在页面右边显示部门信息，页面的上边是部门基本信息，包括：上级部门、部门代码、部门名称、生效时间、失效时间。中间显示系统管理员具有的部门操作权限，包括修改本部门、删除本部门、增加下级部门、添加人员。页面下边显示本部门下属的所有员工信息列表，包括序号、工号、姓名、技能组、状态、操作。其中操作包括修改、授权、失效、删除。可选操作流程点击【修改本部门】，进入修改部门用例。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！点击【删除本部门】，进入删除部门用例。点击【增加下级部门】，进入增加下级部门用例。点击【添加人员】，进入增加人员用例。点击【修改】，进入修改人员信息用例。点击【授权】，进入人员授权用例。点击【删除】，执行删除人员信息用例。包含的用例人员管理用例、修改部门用例、删除部门用例、增加下级部门用例、增加人员用例、修改员工信息用例、授权用例、修改员工状态用例、删除用户用例。业务规则一个部门可以有多个下级部门，一个部门都可以有多个员工，一个员工只能属于一个部门。带“*”的为必填项。页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\workspace.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009增加下级部门用例名称增加下级部门用例标识符MH-02用例说明在当前部门下面增加一个下级部门参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、系统管理岗具有添加部门权限2、系统有初始根部门数据后置条件生成新部门记录。基本操作流程在浏览部门信息点击【增加下级部门】按钮，打开增加部门页面。在增加部门页面上，显示的信息包括上级部门名称、部门代码、部门名称、生效时间和失效时间。选择部门代码，输入部门名称，选择生效时间和失效时间。点击【确定】按钮，提交新部门信息；点击【取消】按钮，返回上级页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\adddept.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日修改部门用例名称修改部门用例标识符MH-03用例说明在部门树上选定部门，修改部门的基本信息参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、系统管理岗具有修改部门权限2、系统有部门数据后置条件修改选择的部门记录。如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！基本操作流程在浏览部门信息页面上点击【修改部门】按钮，打开修改部门页面。在修改部门页面上，显示的信息包括上级部门名称、部门代码、部门名称、生效时间和失效时间。可以修改的信息包括部门名称、生效时间和失效时间。点击【确定】按钮，提交新部门信息；点击【取消】按钮，返回上级页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\updateDepartment.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日删除部门用例名称删除部门用例标识符MH-04用例说明删除选定的部门记录参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、系统管理岗具有删除部门权限2、该部门下没有生效的员工工号。后置条件删除选定的部门记录。基本操作流程在浏览部门信息页面上点击【删除部门】按钮，如果该部门有下属员工，则不允许删除部门；需要先删除下属员工，再删除本部门；提示【是否确认要删除部门？】，点【确认】后删除本部门，点击【取消】后，返回本页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\deleteDepartment.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日增加人员用例名称增加人员用例标识符MH-05用例说明在选定的部门下新增人员参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、具有增加人员的权限后置条件增加一条人员记录。基本操作流程浏览部门信息页面上点击【添加人员】按钮，打开添加人员页面。在增加人员页面上，需要填写信息包括：工号、姓名、性别、登录密码、联系电话、邮箱、地址、生效时间、失效时间、描述等。点击【确定】按钮，提交新人员信息；点击【取消】按钮，返回上级页面。可选操作流程无包含的用例无如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\addstaff.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日修改人员信息用例名称修改人员信息用例标识符MH-06用例说明修改指定工号对应的人员信息。参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、具有修改人员的权限后置条件无。基本操作流程在浏览部门信息页面的部门人员列表中，在选定的人员上点击【修改】链接，进入修改人员信息页面。修改工号对应的人员基本信息，点击【确定】按钮，保存修改过的信息；点击【取消】返回上级页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\modifystaff.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日删除人员信息用例名称删除人员信息用例标识符MH-07用例说明删除指定工号对应的人员信息。参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、具有删除人员的权限后置条件删除该员工的人员信息记录及对应的权限信息记录。基本操作流程在浏览部门信息页面的部门人员列表中，在选定的人员上点击【删除】链接，系统提示“是否确实要删除？”，点击【确定】，删除员工工号；点击【取消】，返回页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\workspace.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日增加角色用例名称增加角色用例标识符MH-08如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！用例说明增加新的角色。参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件1、具有增加角色的权限后置条件生成一个新的权限角色。基本操作流程在主菜单上点击【角色管理】图标，打开浏览角色信息页面。在浏览角色信息页面上点击【增加】按钮，打开新增角色页面。在新增角色页面上，输入角色名称、角色编码、角色描述等信息，在权限树上选择功能权限。点击【保存”按钮，保存新角色信息；点击【取消】按钮，取消新增操作。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\addrole.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日修改角色用例名称修改角色用例标识符MH-09用例说明修改选定的角色。参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件具有修改角色的权限系统有角色记录后置条件无基本操作流程在主菜单上点击【角色管理】图标，打开浏览角色信息页面。在页面下面的角色信息列表中，点击【修改】链接，修改角色对应的基本信息，点击【确定】按钮，保存修改过的信息；点击【取消】返回上级页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\modifyrole.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日删除角色用例名称删除角色用例标识符MH-10用例说明删除已经没有用的角色。参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件角色在系统中确实不再使用。所有系统用户都没有使用此角色。后置条件无如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！基本操作流程在主菜单上点击【角色管理】图标，打开浏览角色信息页面。在页面下面的角色信息列表中，点击【删除】链接，提示“是否确认要删除角色？”，点【确认】后删除本角色，点击【取消】后，返回角色管理页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\rolemanage.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日人员授权用例名称人员授权用例标识符MH-11用例说明为选定的人员进行授权。参与者系统管理岗使用频率中用例状态已审核优先级高前置条件系统管理岗具有人员授权的权限。系统中已有人员信息记录。后置条件无基本操作流程在主菜单上点击【部门管理】图标，打开部门管理页面。在选定的人员上点【授权】，进入人员授权页面。在角色区中选择“未分配角色”，点击【>】按钮，成为“已分配角色”；选择“已分配角色”，点击【<】按钮，取消人员的该角色权限。在角色区点击【<<】按钮，取消人员拥有的所有角色权限；点击【>>】，人员拥有所有可选的角色权限。在权限树上直接选择访问权限，在复选框中打勾，表示授权；去掉勾，表示取消权限。点击【确定】，保存人员的权限信息；点击【取消】，返回上级页面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\staff\modifypremission.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日业务参数管理用例名称业务参数管理用例标识符MH-12用例说明对系统中业务参数进行统一维护参与者系统管理岗使用频率低用例状态已审核优先级中前置条件系统用户登录系统成功已在用的业务参数不能随意删除，否则导致相关业务操作无法正常执行；后置条件无基本操作流程业务参数维护包括参数查看、参数修改、参数新增删除；业务参数一般对应操作界面的下拉选项；如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！如不慎侵犯了你的权益，请联系我们告知！用户通过系统登录页面登录系统；界面展示系统中所有参数的树形结构；选择某个节点进入参数信息查看，包括参数名称、取值、有效性、描述；新增参数类型之后需要通过一定的编码在业务逻辑中使用；对已存在的业务参数类型新增子参数之后，系统即时更新参数缓存并反应到业务操作界面。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\configer\yewupara2.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日运行参数管理用例名称运行参数管理用例标识符MH-13用例说明对系统中运行参数进行统一维护参与者系统管理岗使用频率低用例状态已审核优先级中前置条件运行参数的修改需要重启系统才能生效后置条件无基本操作流程系统运行参数包括登录策略、密码策略、系统运行模式（生产、调试）、数据库配置、业务组件配置等；系统运行参数是系统的核心部署参数，通过管理界面可以查看运行情况，方便开发人员、系统管理人员对系统部署情况、业务组件信息进行监控；核心运行参数不推荐直接修改。可选操作流程无包含的用例无业务规则无页面原型A09010X国家税务总局呼叫体系管理平台建设项目\05实现\html_demo\configer\configer\getAllConfiger.html修改历史记录李海涛，创建用例，2009年4月3日查看登录日志用例名称查看登录日志用例标识符MH-14用例说明根据用户帐号、日期范围、所属部门等条件查看系统登录日志信息。参与者系统管理岗使用频率低用例状态已审核优先级中前置条件系统用户具有系统登录日志查看权限；系统用户指定了检索条件。后置条件无基本操作流程进入“查询登录日志”页面；选择用户帐号、日期范围、所属部门等查询条件，检索符合条件的登录日志；如果没有符合条件的记录，则提示没有符合条件的记录；如果返回的记录数超过分页记录数，则显示结果进行分页显示；系统用户可以通过选择指定页码，或如不慎侵犯了