集团公司新员工入职培训-基本工作技能课件

1热烈欢迎各位

加入XXXX大家庭！中国网通集团广东省分公司二零零六年九月新员工入职培训

Part1：基本工作技能3培训目录第一讲：认识企业第二讲：认识中国网通第三讲：职业生涯规划与管理第四讲：企业人际关系第五讲：商业礼仪第六讲：时间管理第七讲：如何做好工作第八讲：有效沟通的技巧第九讲：积极的心态4第一讲认识企业5讨论：企业是什么？

6企业五要素一个企业，它包含以下五个要素：员工顾客利润竞争社会责任

7员工

员工与企业应该是怎样的一种关系呢？

柳传志：“一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到‘胜不骄，败不馁’，说话要算数。8顾客

顾客可以说是企业的衣食父母，是企业存在的根本原因，是企业收入与利润的来源。任何企业面对顾客都不敢掉以轻心。9利润

华为总裁任正非：“我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。”做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢？10竞争

营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈。做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？

11社会责任

松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。

12企业的组织

作为一名新晋员工，需要尽快了解本企业的组织架构，了解企业组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成从新晋员工到职业人士的角色转换。

13中国网通（集团）有限公司广东省分公司市场经营部移动业务部(筹)大客户服务中心宽带内容应用中心网络运维部支撑共享中心发展计划部建设与物流部人力资源部综合部集团审计广州分部广州市分公司财务部揭阳市分公司深圳市分公司阳江市分公司东莞市分公司佛山市分公司中山市分公司珠海市分公司江门市分公司汕头市分公司惠州市分公司湛江市分公司茂名市分公司韶关市分公司肇庆市分公司清远市分公司潮州市分公司云浮市分公司汕尾市分公司梅州市分公司河源市分公司14理解职责部门职责岗位职责学习《岗位说明书》15讨论：工作场所是什么？

16总结

1、学习的场所

2、个性、能力发挥的场所3、人际关系的场所4、竞争的场所5、获得生活费用的场所

17新晋人员的职业化素质

敬业协作规范创新精神服务意识

18敬业

敬业是职场从业者最基本的素质

19协作

大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈“人”字型或“一”字型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助它后面的雁形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行节省12%的力气。同样，协作在现代企业中也是非常重要。

20规范

行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味着不懂规矩或不守规矩，是公司不能接受的行为。21创新

3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。”只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。22服务意识

服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。

23第二讲认识中国网通24企业简介经营范围广东省分公司中国网通(集团)有限公司25中国网通集团公司中国网络通信(控股)有限公司吉通通信有限责任公司中国电信集团公司北10省电信公司中国网通（集团）有限公司100多年历史2004年海外红筹股上市262008年北京奥运会合作伙伴27主要电信市场指标增长情况22.7%39.9%28.8%9.7%14.9%16.6%90.3%85.1%83.4%主要电信市场指标占全国的比例%03年通信行业平均ARPU值与全国比较广东省是电信行业重要的“产粮大户”28企业发展历程2000年9月18日2002年11月8日2002年12月2日2003年7月说明：中国网络通信有限公司广东分公司简称-广东控股；广东省通信股份有限公司简称-广东通信广东通信注册成立完成广东通信、广东吉通融合广东通信挂牌运营2004年7月广东网通随集团公司在海外以红筹股上市2004年11月广东控股注册成立完成广东通信、广东控股融合2004年12月19日中国网通集团(有限)公司广东省分公司成立29全省人员分布状况－全省共有员工1822人，其中：正式员工1242人、聘用工580人；分公司1610人，省公司212人（省公司人员含省网管、计费营帐、研发等生产单位人员）。－4个分公司人数在10人以下，7个分公司人员在10－20人；超过100人的分公司仅有4个，人员相对不足。30全省人员结构状况人员年龄结构人员学历结构人员专业结构－全省人员平均年龄30.3岁，相对比较年青；本科以上学历超过55％，素质相对较高。－市场：运维：管理人员比例超过5：3：231先进的通信网络长途电话网智能网基础数据网光纤传输网数据、话音国际出口局宽带数据网本地电话网32收入及各项业务均保持了较高的增长速度162%150%34%49%2005年完成业务收入12.29亿元，比2004年同比增长49％；截至到2005年12月底：固定电话用户累计到达56.3万户，ARPU值101元/(户月)

宽带上网用户累计到达29.3万户，ARPU值91元/(户月)01－05年主营业务收入净额（亿元）33跨越发展——2010年100亿元收入2010年力争收入达到100亿元宽带用户数份额超25％，新增市场超50％领先的国际业务提供商，国际组网业务份额超50％语音用户数份额超10％，新增市场超50％固网市场收入份额18.2％整体通信收入份额7.6%34发展战略（一）35发展战略（二）36电信企业的行业文化特质传统电信企业文化是一种忠诚文化。传统电信企业文化是一种保障文化。“在任何情况下不能中断通信”“路断、桥断、水断、电断，通信不断”传统电信企业文化是一种标准文化。传统电信企业文化是一种开放文化。传统电信企业文化是一种团队文化。37公司理念 * 资料来源： 竞合赢得市场融合创造力量诚信铸就品牌服务编制未来38曾提出的创业文化39曾提炼的企业使命回报股东 通过有效经营，使企业资产持续增值，并向股东提供较高回报，实现股东利益最大化。回报员工 人才是我们最宝贵的财产，我们要做到企业和员工一起发展。随着企业的发展，要不断为各级员工提供更大的发展空间，更好的实现自身价值，同时，我们的生活也会更加美好。回报社会 通过提供优质、优惠、方便、广泛的通信服务，促进社会信息化水平的提高，并最终促进社会生产力发展和人民生活素质的提高。40网通员工职业道德准则的内容

爱岗敬业、优质高效——敬业与高效诚实守信、公平公正——忠诚与公平遵纪守法、约束业外活动——忠诚与守法保密——忠诚以企为家、节约成本——忠诚网通员工职业道德准则的核心：守法敬业忠诚公平41敬业42怎样敬业？43忠诚与能力的关系能力水平忠诚度I人材II人财III人在IV人才V人债VI人渣44忠诚与价值的关系45与公司同命运4647个人品牌的构成要素48第三讲职业生涯规划与管理49什么是职业？职业（Occupation,Vocation）——利用专门的知识与技能，参与社会分工，为社会创造物质财富或精神财富，获得合理报酬作为物质生活来源，并满足自己精神需求的工作。职：职责、责任，工作中所担当的任务;业：行业、业务、事业社会地位和职业声望决定了职业分层；职业分类：我国共分8大类、83个小类、284个细类、1506个项目、1881个职业，（《美国百科全书》认定美国有25000个职业）50什么是职业生涯？职业生涯是“贯穿于个人整个生命周期的、与工作相关的经历的总和”。具体工作的经历；内心体验的经历；内职业生涯与外职业生涯：内职业生涯：指从事一项职业时所具备的知识、观念、能力、心理素质及内心感受等。外职业生涯：工作单位、工作内容、职位、待遇、环境等。内职业生涯是外职业生涯成功的基础只追求外职业生涯会带来强烈的挫折感内职业生涯外职业生涯51职业生涯发展的九个阶段阶段面临的问题特定任务1、成长幻想阶段年龄：0－22岁角色：学生1、为职业选择打好基础；2、对社会和家庭现实进行评估；3、接受适当的教育和培训；4、发展工作所需的基本习惯和技能1、发现并发展自己的兴趣、能力和才干，价值观、动机和抱负；2、做出合理的教育决策；3、保持尽可能开放的职业选择；4、学习职业知识，寻找现实角色模型，寻找试验性工作或兼职工作机会2、进入工作世界年龄：16－25角色：应聘者1、进入劳动力，找第一份工作；2、与雇主达成一项可行的心理契约；3、成为一个组织或一种职业的成员1、学会如何面试；2、学会如何评估一项工作或一个组织；3、通过雇主的挑选；4、做出第一项工作选择；3、基础培训年龄：16－25角色：新员工1、应付职业和组织成员实际上是怎么回事的冲击；2、尽快成为一名有效的成员；3、适应日常的操作程序；4、为组织做出贡献并被承认；1、克服缺乏经验带来的不安全感；2、译解企业文化，尽快“了解内情”3、学会与第一个上司或培训者相处；4、学会与其他新成员相处；5、负责地接受和承认组织的符号：徽章、证件、身份、地位标志等52职业生涯发展的九个阶段阶段面临的问题特定任务4、早期职业的正式成员资格年龄：17－30角色：新的正式成员1、成功地履行第一次正式分配的义务2、发展和展示自己的特殊技能和专长，为提升和横向发展打下基础；3、在自己独立需求、组织约束、及作为附属之间取得平衡；4、决定是否在这个组织或职业中继续干下去；1、有效地工作，学会如何处事；2、承担部分责任；3、接受附属状况，学会与上司、同事相处4、在有限作业区内发展进取心和主动性5、寻找良师6、应付第一项工作的成功感和挫折感；7、重新评估职业追求，准备做出长期承诺5、正式成员资格年龄：25岁以上角色：正式成员，主管（可能停留在这个阶段）1、选定一项专业，成为专家或进入管理部门2、继续学习，保持技术竞争力；3、获得组织的明确认同，成为人所共知的人；4、承担较高水平的责任；5、成为职业中的一名能手；6、开发个人的长期职业计划1、取得一定程度的独立；2、发展自己的业绩标准，相信自己的决策3、评估自己的动机、才干、价值观，决定要达到的专业化程度；4、评估组织和职业机会，制定下一步职业发展决策；5、解除自己与良师的关系，准备成为他人良师；6、获得家庭、自我和工作之间的平衡7、可能要应付失败情绪；6、职业中期的危险期年龄：35－451、针对自己不得不求稳定、换工作或迎接更大挑战等想法，重估自己成就；2、应付梦想和现实的不断冲突；3、决定职业和工作在一生中的重要性4、适应成为别人良师的需要1、开始意识到自己的职业锚2、现实评估职业锚对个人前途的暗示；3、在接受现状或追求发展之间做出选择；4、建立与他人的良师关系53职业生涯发展的九个阶段阶段面临的问题特定任务7、非领导角色后期年龄：40－退休1、成为良师，产生影响力，指导、指挥别人；2、扩大兴趣以及那些以经验为基础的技能3、如果要成为专业人员，要深化技能4、如果要成为管理人员，要承担更大范围责任5、如果选择安稳，要接受影响力和挑战力下降的现实1、坚持技术上的竞争力，或者学会以经验为基础的指挥2、发展所需要的人际和群体技能；3、发展必需的监督和管理技能4、应付年轻人的竞争和进取；5、学会在一种政治环境中制定有效决策；6、应付中年危机和家庭空巢问题7、为高级领导角色准备8、领导角色后期年龄：50－退休角色：总经理、企业家1、为组织的长期福利发挥自己的才干2、学会扩大影响力，整合别人的努力而不是事必躬亲3、挑选和发展骨干成员4、学会如何推销理念5、现实评估组织在社会中的作用；1、从主要关心自我，转而更多为组织福利承担责任；2、负责操纵组织机密和资源；3、学会适应并操纵组织内外环境；4、学会在高度职业承诺与家庭之间取得平衡；5、学会高水平行使责任和权力，而不是软弱无力或意气用事；9、衰退或离职年龄：50－退休1、学会接受权利、责任和地位下降；2、基于进取心和竞争力下降，学会接受和发展新的角色；3、学会适应很少由工作支配的生活1、在业余爱好、家庭、社区、非全日制工作等方面，寻找新的满足源；2、学会如何与配偶更亲密生活；3、评估职业生涯，着手退休54职业生涯发展的三步曲输入阶段（从出生到就业前）输出阶段（从就业到退休）淡出阶段（退休以后）适应阶段创新阶段再适应阶段顺利晋升原地踏步降到波谷55职业生涯的发展路线市场生产财务1231——沿着职能纬度横向移动2——沿着等级纬度垂直移动3——进入内圈，获得影响力和权力（进入职业或组织的核心）56职业生涯发展的基石：职业锚职业锚：指个人经过搜索所确定的长期职业定位。自省的自己的才干和能力；自省的自我动机和需要；自省的自己的态度和价值观职业锚的本质和意义：当一个人不得不就职业或工作做出选择的时候，无论如何都不会放弃的至关重要的东西或价值观；发现自己的职业锚意味着你已经离自己的职业生涯高峰不远了。57八种“职业锚”类型解释工作类型典型技术职能型对某一特定工作有专长或强烈的兴趣；注重工作专业化，对综合管理工作兴趣不大；典型的工作如技术主管和职能部门经理。特定工作对个人应具有挑战性，可通过该项工作体现个人的能力和技巧。专业路线综合管理型分析能力、信息模糊下的决策能力、人际关系能力、组织能力比较强，能在比较大的工作压力和困难下客观处理问题，不愿将自己限于某一专业方向上。渴望承担更大的责任，希望充满挑战性、变化丰富的工作；有领导他人的机会。行政路线自主独立型不愿被条条框框限制，喜好以自我的方式、节奏和标准做事。如咨询师、教师、研发人员等。喜好有明确时限，又能发挥个人专长的工作，偏好做项目类的工作，厌恶被监工式管理。能接受组织交付的工作，但目标一旦设定，希望按自我方式工作。自由职业安全稳定型注重职业的安全和稳定，喜好可预测的未来。在某一职业阶段，经济上的安全成为关注焦点。喜欢具有以下特征的组织：提供长期的职位，很少裁员，福利好的单位。喜好稳定、可测的工作性质，对工作本身性质的兴趣胜过工作内容。银行职员、公务员58八种“职业锚”类型解释工作类型典型创造型有通过发展新产品或服务来创造自己生意的强烈愿望，把赚钱作为成功的度量标准。以自我为中心，在传统组织中呆不久。适合做企业家。着迷于需要创新性的工作，不喜欢墨守成规；热衷于不断开发新产品，否则对工作就失去兴趣。企业家服务型希望通过选择帮助别人的职业来改变周围的环境，希望与他人合作、服务社会的精神在工作中得到体现。喜欢从事符合自己价值观的工作；希望能影响所服务的组织或社会的政策；在缺少别人支持的情况下，可能转向自由独立型。宗教人士、医护人员、政治人物纯挑战型有征服人与事情的意向，对成功的定义是客服非常困难的障碍；不在乎工作的专业领域。喜好工作能不断提供挑战自我的机会，厌倦平淡无奇的工作探险家高级顾问军人生活型强调工作必须与生活相结合，不仅仅强调个人和职业之间的平衡，而是希望个人、家庭、职业能融合在一起。喜好灵活的工作时间安排，如弹性工作制、在家上班等。SOHO族59职业生涯规划的要素与步骤知己性格兴趣特长智能气质情商

价值观知彼组织环境组织发展战略人力资源需求晋升发展机会政治环境社会环境

经济环境抉择职业抉择路线抉择目标抉择行动措施自我评估外部环境分析目标确立实施策略反馈评估60法则一：择己所爱贝利：“我热爱足球，足球是我的生命”法则二：择己所长比较优势法则三：择世所需法则四：择己所利幸福＝f（收入、地位、自我实现、人际关系、家庭和谐、身体健康）61第一步：认识自己个性中与职业相关的内容职业兴趣气质人格能力需要与动机职业价值观自己知道自己不知道别人不知道别人知道公开我隐私我潜在我背脊我62气质与职业：你适合做什么？气质类型特点代表人物适合职业胆汁质兴奋而热烈。有理想有抱负，有独立见解，反应迅速，行为果断，热情直爽，善于交际，不愿受人指挥而愿意指挥别人；自制力差，容易感情用事，鲁莽，易三分钟热度。张飞喜欢从事与人打交道、内容不断变化、环境不断转换、热闹的职业，如导游、销售、主持等，不适合长久安坐、需要耐心细致的工作。多血质活泼而好动。性格开朗、热情，善于交际，头脑灵活、机敏；情绪不够稳定、浮躁，容易上当、见异思迁关羽适合与外界打交道，从事灵活多变、富有刺激和挑战性工作，如外交、经商、管理、律师等，不适合机械工作黏液质缄默而安静。心理平衡好，不流露表情，深思熟虑、力求稳妥，外柔内刚；反应迟缓，过于拘谨，故步自封刘备司马懿适合做稳定、按部就班的、静态的工作，如财务、出纳、幼儿教师等抑郁质呆板而羞涩。内心情绪体验深刻、外表却极少流露，喜欢独处，工作认真，求稳不求快，易自卑、优柔寡断林黛玉适合安静、细致的工作，如化验、编辑、排版、保管等气质：心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢、均衡程度等特征。63人格与职业1、不同类型之间的相关程度与他们的距离成反比。2、职业和人格会寻求一致。RIASEC现实型人格：动手能力强，动作协调；愿意使用工具从事操作性工作；但不善言辞和交际职业：实验、操作、安装、维修等传统型人格：喜欢按计划办事，不喜欢冒险和竞争，踏实、忠诚，接受领导、遵守纪律职业：会计、统计、资料文档管理等工作企业家型人格：精力充沛、自信、善交际，喜欢竞争和风险，喜欢追求权力和地位职业：组织管理等工作社会型人格：同情心强，看重社会义务和社会道德，喜欢参与社会活动，渴望发挥社会影响和作用职业：医疗、教育、服务行业、公务人员64能力倾向与职业能力倾向描述典型工作语言理解运用语言、文字进行表达、交流和思考的能力客户经理、讲师数量关系对事物之间的数量关系做出分析、理解和判断的能力，对数字比较敏感会计、统计逻辑推理根据已有的信息发现和理解事物之间的关系，做出分析和判断的能力市场总监知觉速度对各种视觉符号（数字、字母、文字、符号等）快速而准确的察觉、比较、转换、加工的能力编辑、校对空间知觉理解事物的空间关系，当空间位置变化时能想象出物体的形状设计师（机械、建筑、服装等）综合分析对各种形式的信息进行准确理解和综合分析与加工的能力办公室主任，秘书动作协调使用眼和手协调完成任务的能力司机手指灵巧性使用手完成精细动作的能力外科医生65职业价值观：你想要什么？职业价值观，指人生目标和人生态度在职业选择方面的表现，也就是一个人对职业的认识、态度以及他对职业目标的追求和向往，反映了人们对奖励、报酬、晋升、发展或职业中其他方面不同的偏好，体现了一个人最想从工作中获得什么、在工作中最看重什么。DonaldSuper总结的15种职业价值观：1、助人；2、爱美；3、创造；4、智力刺激；5、独立；6、成就感；7、声望；8、管理；9、经济报酬；10、安全；11、环境优美；12、与上级的关系；13、社交；14、变化；15、生活方式。66第二步：认识环境67第三步：确定目标SWOT分析法优势：1、你曾经做过什么？——素质2、你学习过什么？——职业能力3、最成功的是什么？——发现自我性格优越的一面。机会：1、对社会大环境的认识与分析；2、对企业的内外部环境分析；3、人际关系的分析劣势1、性格弱点；2、经验或经历中所欠缺的方面威胁：1、企业是否会重组或衰落？2、人际关系中不利的因素3、新同事或竞争对手实力增强？内部：个人因素外部：环境因素68目标分解目标分解按时间分解按性质分解人生目标：超过40年长期目标：5－10年中期目标：2－5年短期目标：2年以内内职业生涯目标观念、态度目标工作能力目标工作成果目标提高心理素质目标掌握新知识目标外职业生涯目标职务目标工作内容目标工作环境目标经济收入目标工作地点目标69第四步：制定行动方案落实目标的具体措施，主要包括：工作、培训、教育等内容。1、要明确自己处在职业生涯发展的哪个阶段？有什么任务和要求？自己达到了没有？下一阶段该如何走？2、教育和培训3、经历发展4、向他人学习70第五步：反馈与评估评估要点：分析自己的素质和行为对环境的适应性，分析目标达成情况，分析环境的变化因素，寻找偏差，并做出修正。抓住最主要的内容；分离出最新的需求；找到突破方向；关注最弱点观念差距知识差距能力差距心理素质差距71早期职业生涯职业生涯早期阶段：指一个人由学校进入组织并在组织内逐步“组织化”，并为组织所接受的过程。20－30岁之间。72早期职业生涯特征职业生涯的特征进入组织，对组织文化还比较陌生，需要逐步适应大环境（组织）、小环境（工作小组）、上司等的工作、交往方式开始接触职业知识和技能，积累经验尝试职业探索，寻找职业锚生理的特征精力充沛，家庭负担轻后期会开始组建家庭，逐步学习调适家庭关系的能力并承担家庭责任心理的特征进取心强，具有积极向上、争强好胜的心态，具有做出一番事业的心理准备要解决独立与依赖的矛盾：开始会出于配合、支持有经验的人的工作，随着经验和能力积累，应逐步寻求独立完成任务73早期职业生涯的管理选择自己喜欢的职业确定职业生涯的目标进入并适应组织熟悉工作环境，形成良好的印象应对“现实冲击”尽快获得第一任上司的信任和重用提高“工作调适”度干一行、爱一行尽早定向，少走弯路善于观察，处理好人际关系寻找导师74第四讲企业内部人际关系75企业内的人际关系

企业内的人际关系是彼此合作的关系

游戏：站报纸76与同事相处之道

真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人77如何赢得合作的人际关系自我管理随时能站在别人的立场考量事情小故事：天堂和地狱的区别主动地去关怀别人、帮助别人78讨论案例：慧的烦恼

背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。79听不听黄段子？

80好胜心？

点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。81迁就，就是丧失个性吗？

点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。

82与上司相处之道

理解上司的立场

有事情要先向上司报告

工作到了一个段落，需向上司报告

向上司提出自己的意见

向上司提供情报

依上司的指示行事

不要在背地说上层主管的闲话

83讨论案例：

有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？

在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。

84第五讲商业礼仪85仪容—通用篇（1）《新周刊》：…古罗马的庞贝城有很多的浴室，中国的唐代也是。可以看出，国家越发达，卫生程度越高。象当今亚洲的日本、新加坡…86仪容—通用篇（2）养成良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物87仪容—通用篇（3）-指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了要保持清洁卫生，经常整理88专业仪态站姿头放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平稳89专业仪态坐姿女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则90专业仪态上车、下车

双腿并拢91商务礼仪---介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事介绍时说明被介绍人的身份/头衔主动介绍自己92商务礼仪---握手的礼节何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时93常用社交礼仪递名片94交换名片的礼仪（1）

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上

95交换名片的礼仪（2）经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片

96出租车的座位次序司机ABCD97私家车时的座位次序主人ABCD98走廊茶几行进方向ABCD99电话礼仪您好，XX公司。。。100面对面沟通与电话沟通的区别

面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调101电话礼仪保持最优美的声音—速度

—音调

—音量

—笑容

102接电话的礼仪

铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话103打电话的礼仪

挂电话

自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话104待接电话的技巧—来话人单位、姓名—是否需要留言？—是否需要回复电话？—回复电话？—回复时间。105电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近106电话注意事项（2）接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵107拜访客户的礼仪

步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3．出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞108中餐的礼仪正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座109西式自助餐礼仪

依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费不可暴饮暴食遵守西餐的礼仪110第六讲时间管理111供给毫无弹性无法蓄积无法替代无法失而复得认识时间1、时间的特性112时间管理的陷阱

猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人“反正时间还早”——拖延不速之客会议病文件满桌病事必躬亲1131、猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里

没时间做计划工作是程序化，规律化，根本没必要做计划计划常常被打断不喜欢被计划束缚“船到桥头自然直”1142、不好意思拒绝别人

——接受请托比拒绝更容易——拒绝请托会触怒请托从而导致请托者报复——我想做一个广受爱戴的人——我不懂得如何拒绝1153、“反正时间还早”——拖延

帕金森定律工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。 时间管理陷隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。1164、不速之客

没有预约的客人，无端的申诉，往往会使你难以专心致志的工作。1175、会议病

基于合群的愿望而聚会倾谈为符合传统为推卸责任没有勇气，逃避指出个别员工之错误无效的会议不断重复1186、文件满桌病

安全感犹豫的个性半途而废的工作习惯个人的喜好1197、事必躬亲

担心部属做错安全感不愿放弃得心应手的工作找不到可授权的下属120如何跨越时间陷井

要事第一以最终的结果来开始行动（以终为始）学会说“NO！”如何对付不速之客如何减少冗长会议办公桌上的“5S”运动1211.要事第一“大石头”理论与“二八”定律ABC法则办事的优先次序

1222.以终为始

是必须要做的吗？不完成会怎样？是自己想要的吗？和目标直接相关吗？回报及收益高吗？1233.学会说“NO！”1.耐心倾听2.如无法当场决定则要告诉他你要考虑多长3显示慎重.4.表情应和颜悦色5.态度坚定6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝1244.如何对付不速之客

1255．如何减少冗长会议

会议前会议中会议后1266．办公桌上的“5S”运动

整理废纸篓的作用文件存档系统“各就各位”的摆置集中精力做一件事不要总是重复处理同一文件不要为了表面的整洁而塞入一处下班前的清理整理整顿清扫清洁修养127四、时间管理矩阵图

·危机·紧急的问题·有限期的任务、会议准备事项

·准备事项·预防工作·价值观的澄清·计划关系的建立·真正的休闲充电·授能自主管理·干扰，一些电话·一些信件、报告·许多紧急事件·许多凑热闹的活动

·细琐、忙碌的工作·一些电话·浪费时间的事·“逃避性”活动·无关紧要的信件·看太多的电视

紧急不紧急重要不重要128五、时间管理的工具

1．月历2．

行事历与甘特表3．

效率手册4．

商务通与订房卡5．闹钟6.其它工具129第七讲如何做好工作130P、D、C、A工作法

PDCAP(Plan)：制定计划D(Do)：立即行动C(Check)：检查A(Action)：修正131制作计划的工具——甘特表

亦称「甘特进度表」或「条形进度表」，是以美国企业管理学家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。

工作时间工作1工作2工作3工作4工作5132运用甘特表应注意的三原则

清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作133D：立刻行动

你是“寒号鸟”吗？

134C：检查

很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。

135A：修正

修正不管用的行动，直至达成目标为止。

136接受命令的三个步骤步骤1主管呼叫您的名字时

步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义137步骤1主管呼叫您的名字时

注意点1用有朝气的声音立刻回答。注意点2不要闷声不响地走向主管。注意点3不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。注意点4带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。138步骤2记下主管交办事项的重点1具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。2日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。3可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。139步骤3理解命令的内容和含义注意点1不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。注意点2尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。140科学的记录方法——5W3HWHAT——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态

WHEN——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间

WHERE——泛指各项活动发生的场所

WHO——指与命令有关联的对象

WHY——指理由、目的、根据

HOW——指方法、手段，也就是如何做

HOWMANY——指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化

HOWMUCH——指预算、费用

141解决问题的九个步骤界定问题分析问题并搜集有关资料列举可作选择的解决办法比较各备选办法的优劣选出最佳解决问题的办法计划如何实行付诸行动评估整个解决问题的过程下一步142范例：施乐公司客户不满意的因果图

机械人力客户不满其他方法材料电话信息未经处理

非专业管理报告不令人满意未回电话故障频繁塞纸复印质量供应不足延期交货定货问题帐单错误发票问题信用延误电话服务问题交货太慢没有修理143第八讲有效沟通的技巧144沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进145沟通的过程传送者产生意念化成表达方式传送信息接收者接收领悟接受行动

反馈146有效沟通的要诀推敲意念、知己认清对象、知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效147语言使