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文档简介

家政服务公司客户投诉处理制度第一章总则为提升家政服务质量，维护客户权益，建立高效的投诉处理机制，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。客户投诉是客户对家政服务过程中遇到的问题、困扰及不满的反馈，及时有效的处理将有助于改善服务质量、增强客户满意度。第二章适用范围本制度适用于本公司所有家政服务项目，包括但不限于保洁、保姆、月嫂、陪护等服务。所有员工、管理层及相关部门均需遵循本制度的规定，确保投诉处理工作的高效和规范。第三章投诉的登记与分类客户投诉的登记由客服部门负责，投诉内容需详细记录，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容及相关证据。投诉可分为以下几类：服务质量问题、人员素质问题、费用问题、服务态度问题、其他问题。分类后，客服部门需及时将投诉信息反馈给相关责任部门。第四章投诉处理流程根据投诉类别，制定相应的处理流程。1.服务质量问题：相关服务团队需在接到投诉后24小时内进行调查，收集证据，形成处理意见并提交客服部门。客服部门应在48小时内将处理结果反馈给客户，并进行后续跟踪。2.人员素质及服务态度问题：客服部门需立即与相关人员进行沟通，了解情况，必要时可进行现场核实。处理结果应在72小时内告知客户。3.费用问题：如客户对费用有异议，需由财务部门进行审核，确认是否合理，处理结果在48小时内告知客户。4.其他问题：客服部门应根据具体情况进行处理，确保及时有效的反馈。第五章投诉处理人员的职责客服人员负责投诉的初步登记和跟踪，需具备良好的沟通能力和服务意识。相关责任部门应指定专人负责投诉的调查与处理，确保投诉处理的及时性和有效性。高层管理人员应定期对投诉处理情况进行评估，提出改进建议。第六章投诉处理的时限要求所有客户投诉应在收到投诉后72小时内进行初步反馈，处理结果应在7个工作日内完成，特殊情况需及时告知客户并说明原因。未能按时处理的投诉，应由相关责任人提出书面说明，并由管理层审核。第七章投诉处理的记录与档案管理客服部门应建立客户投诉档案，记录每一项投诉的详细信息，包括处理过程、结果及客户反馈。档案应保存至少两年，以便于后续分析和改进。定期对投诉数据进行统计分析，发现问题、总结经验，为公司服务质量的提升提供依据。第八章监督和评估机制设立投诉处理监督小组，由管理层、客服部门及相关职能部门成员组成，定期对投诉处理流程及结果进行评估。评估内容包括投诉处理的及时性、有效性、客户满意度及改进措施的落实情况。监督小组应提出改进方案，确保投诉处理制度的持续优化。第九章客户反馈与满意度调查对已处理的投诉，应主动联系客户进行满意度调查，了解客户对处理结果的看法及建议。调查结果应纳入投诉处理档案，作为后续改进的依据。对客户的反馈意见，需进行汇总分析，并定期向管理层报告。第十章附则本制度自公布之日起实施，由客服部门负责解释与修订。制度的修订应根据实际执行情况进行，确保其适应性和有效性，提升客户满意

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