茶馆茶楼管理手册

茶馆茶楼管理手册

一、岗位职责

大堂经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下属：茶楼服务领班

工作职责：

1、拟定茶楼每月/周工作计划才艮总经理审核，按审核结果分阶段实施。

2、负责督导茶楼领班、服务人员日常工作，对茶楼人员进行工作安排

及绩效评估，按部门制度实施奖惩。

3、根据各项营业情况合理安排员工工作、休息时间，做好排班、考勤

记录。

4、拟定茶楼员工在岗培训计划及相关课程安排，确保茶楼员工心态积

极、技能娴熟、知识及时更新，保持最佳服务状态。

5、做好营业时间内的现场监督、巡查，对顾客投诉事件的进行及时有

效处理，确保宾客满意度的最大化。

6、组织好茶楼的接待工作，对重要客人给予特殊关注或亲自服务。

7、积极与客人沟通，征求客人反馈意见及建议，保持良好的客户关系。

8、配合财务部对茶楼服务用品，消耗用品及固资产进行控制和管理。

9、熟悉电脑和收银系统知识，协助财务部作好收银工作。

10、保持与餐厅管理人员的联系，对合作工作积极配合完成。

11、完成副总经理交派的其它工作。

服务领班岗位职责

直接上级：大堂经理

直接下属：茶楼服务员

工作职责：

1、负责对本班工作任务进行组织安排，指挥和实施，确保其JII页利完成。

2、召开班前席后会，督导本班员工的服务标准、仪容、仪表、清洁卫

生、工作纪律的落实。

3、熟悉每位服务员，掌握他们的性格特征，关心员工生活，工作上加

强管理，做到宽严适度，树立团队意识。

4、在每班营业前对茶楼各岗位准备工作，物品、用品准备情况按规范

标准作检查，确保工作的正常进行。

5、协助大堂经理对员工请/消假时间的核查和日常考勤的管理。

6、对简单顾客投诉事件作现场处理，并将处理结果及时上报。

7、对客人帐单、退单赠送项目等内容负责检查、核对，对职权范围外

的处理要向大堂经理请示，同意后才执行。

8、做好班次之间的工作交接，详细了解客情及消费情况，确保无疏忽、

无遗漏，做好交接班记录。

9、负责本班经营的正常运作，掌握客源资料及消费能力和特点，鼓励

员工为公司创收。

10、协助大堂经理完成其它工作。

服务员岗位职责

直接上级：服务领班

工作职责：

1、按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在

对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。

工作职责：

1、严格遵守各项规章制度，对食府环境卫生，设施、设备有义务做好

保护、卫生工作。

2、严格把好操作技艺的质量关，绝对避免烫伤客人事故发生。

3、务必使客人在品茗期间能有耳濡目染的茶文化享受气氛。

4、对所有客人热情、周到，见到上级、同事要打招呼或问候。

5、工作积极、主动、勤劳、诚实做好每日相关岗位的开市与收市工作；

6、对营业现场不间断巡视，随时服务客人，若客人对茶品有疑问，可

及时向客人解释，不能解决时上报部门领导。

7、熟悉各种茶品的产地、特点、冲泡方法、制作、掌握好泡茶水温，

协助部门领导鉴别茶叶质量等；

8、协助其它岗位的工作，若须帮助及时补位；

9、经常练习自身技能技巧，若遇大型活动需要参加，根据公司安排做

好演出、比赛的准备；

10、定期组织让服务人员接受茶叶、茶艺、茶文化等方面的技能、知识

训练，积极营造食府茶楼的文化氛围。

11、掌握食府客人的姓氏等，并熟知他们的消费习惯，随时征询客人意

见，做好满意的服务与答复；

12、主动征询客人意见，及时向部门领导汇报有建议性意见和建议。

茶楼服务操作流程

一、工作准备

服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台,以便客人来时及时

取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、

台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭

干净，以便使用。

二、服务员站位

为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优

美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，

头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。

三、迎宾

客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，"先生/女士，欢迎光临！"

并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

四、服务员接待服务客人：

礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、

爱好及特殊要求，作好相关记录。使用〃请〃、〃您好〃〃打扰一下"、

〃谢谢〃、"很乐意为您效劳"等礼貌用语。

五、吧台出茶、出果盘等：

根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮

品不能冲泡。

六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。

七、为客人发茶

发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡，以及先茶后水的茶的冲泡方法，以

及冲泡器具的选用。

八、巡台服务

包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟

缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。

九、买单

客人叫买单时,到收银台为其打单,告诉客人消费数量，唱买唱收,如

有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等,马上去收银处

拿发票;如客人有打折卡的,应在打折完毕后才第1折卡退还给客人。

十、送客

要求服务员为客人拉椅提醒客人带好随身物品，〃请带好随身物品!〃，

并且送客人离开茶楼。

十一、恢复台面

按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品,

检查周边清洁度，迎接下一批客人。

茶楼每日工作流程

早班：9:00——17:00;

具体工作安排：

1、早上8:50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣

读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等；

2、9:20左右开始做卫生，9:50左右卫生工作完成后,由领班负责

第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空

调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。

3、9:00——10:20员工分批吃饭，具体由领班安排。

4、14:00——15:00员工分批吃饭，由领班安排。

5、10:30—11:00是茶坊到库房领料时间。

6、17:00早班与晚班交接,交接完毕后，统一下班，离开公司时接

受当班保安安全检查。

晚班：17:00——凌晨1:00;

具体工作安排：

公司为晚班人员也准备晚餐,用餐时间为14:00—15:00;

1、17:00—17:30是茶坊到库房领料时间；

2、16:50集合，由领班召开例会，安排当晚工作,当场宣读由早班领

班交接的客人资料等；出品的沽清情况等。

3、例会完毕后，和早班进行交接，迅速进入工作状态，接待服务客人。

4、凌晨1:00后，由领班安排人员值班，值班人员继续上班；领班负

责计算当日营业总额及记录当晚发生事件于领班泥录交接本上。其