质量成本概念和理论

质量成本概念和理论质量成本的概念质量成本的分类质量成本主要理论质量成本主要标准一、质量成本的概念概念：质量成本：为防止出现产品或服务出现不合格，以及产品/服务不合格带来的损失。看得见和看不见的成本废品返工 保修 通常测量的损失成本过多的加班由于故障而导致的停机过高的运费用户抱怨的处理与对公司不满意的客户所消耗的时间过多的应收账款过多的库存计划的延迟、重复的培训……隐含质量成本和倍数效应关系图示隐含损失成本矿中黄金真实损失成本二、质量成本的分类质量成本构成：预防鉴定

损失

内部

外部★

预防成本◆

预防成本是指为了防止不合格产品、过程或服务而开展活动的所有相关成本。◆

如：质量策划、培训、新产品评审、供方调查、质量改进会议、加工能力评估、QA人员工资。★

鉴定成本◆

鉴定成本是指为确保产品、过程和服务符合要求而开展的测量、评估及与之相关的成本。◆

如：检验成本、检验设备、检验员工资、审核费、认证成本、检查监督成本等。★

内部损失成本◆

内部损失成本是指向顾客交付产品或服务前所发生的成本。◆

如：废品、不合格品的评审、返工返修、重新检验、降级、效率低等。★

外部损失成本◆

外部损失成本是指向顾客交付产品或服务期间和之后所引发的成本。◆

如：顾客索赔、顾客投诉处理、保修、顾客退货、产品召回、政府处罚等。我国企业各部门质量成本管理职责分工表

序号费用项目分管部门一预防成本1质量管理实施费质量管理部门2质量管理培训教育费质量管理部门、教育部门3质量信息费质量管理部门4新产品评审费质量管理部门、技术部门5工序控制费质量管理部门、各产品车间6其他费用各有关部门二鉴定成本1外购器材入场检测费质量检验部门2工序检验费质量检验部门3成品检验费质量检验部门4产品试验费质量检验部门、生产车间5在库物品复验费质量检验部门6检测设备、仪器评价费计量、理化部门、质量检验部门7质量审核费质量管理部门8其他费用各有关部门序号费用项目分管部门三内部损失成本1废品损失费各产品生产车间2返工、返修费各产品生产车间3复验费质量检验部门4质量问题停工损失费各产品生产车间5质量事故分析处理费各产品生产车间6产品降低降价损失各产品生产车间7其他费用各产品生产车间、部门四外部损失成本1保修费销售服务部门2索赔费销售服务部门3诉讼费销售服务部门4技术咨询、服务费销售服务部门5退货费销售服务部门6降价费销售服务部门7缺陷产品召回费销售服务部门8其他费用销售服务部门、有关部门五外部质量保证成本1质量管理体系认证费质量管理部门2产品质量认证费质量管理部门3其他费用质量管理部门请对下面的质量成本进行分类：

由于有缺陷且不能返工而被扔掉的产品；

检验从供应商购买的零件；

鉴定

对不合格品进行返工；

内损

修理处于保修期内的电视；

外损内损

由于产品不符合顾客要求而被退回的产品；外损

培训新职员参与QC小组；

停工以纠正故障；

内损预防

解决一个产品质量责任诉讼；

外损

检验返工产品；

内损

由于误贴产品标签而损失的销售；外损

重新设计产品，以消除不合格品率很高的现象；预防

测试新产品；鉴定

纠正在开发中发现的错误；预防

为帮助供应商改进他们的产品质量而花去的时间；预防

包装检验；

鉴定

对顾客投诉进行处理。外损三、质量成本的主要理论

传统质量成本理论

当代质量成本理论

田口理论传统质量成本理论传统的成本曲线单位合格产品的成总质量成本本 损失成本鉴定和预防成本0 100质量合格率（%

）对质量成本的分区单位合格产品的总质量成本（C=

C1+

C2）成本Ⅰ区损失成本（C2）Ⅱ区Ⅲ区0q*鉴定和预防成本（C1）100质量合格率（%

）★

Ⅰ区——改进区：改进质量，采取措施，加强预防和鉴定。★

Ⅱ区——最佳区：保持★

Ⅲ区——完美区：有“

剩余”

质量，超过了客户的要求，重新审查质量标准，提高检验工作效率以降低总成本。如何计算最优合格率q*？

设产品质量合格率为q，单位废品损失费为F，不合格率为p=1-q，故单位合格品所负担的废品费：

C2=F×p/q

q=100%时，C2=0；

q=0时，C2→∞

预防鉴定成本C1：设C1与q/p（即合格率与不合格率的比值）成正比，即：

C1=K×q/p其中K为比例系数，称为预防费用因子。若K值已知，则C1可求。

K值一般是根据现有资料预先确定的。例：根据现有的统计及会计资料，已知某企业目前的产品合格率q=85%，每件产品所负担的预防鉴定费C1=0.028元，求K。解：K=C1×p/q=0.028×15%/85%=0.005如果要把合格率提高到90%，此时应增加多少预防鉴定成本？分析：若K值不变，q提高到90%，则：C1=K×q/p=0.005×0.9/0.1=0.045（元）

若q=99%，则：C1=K×q/p=0.005×0.99/0.01=0.0495（元）有了C1、C2，可得产品质量成本函数为：C=C1+C2=K×q/p+F×p/q令u=q/p，带入有：C=uK+F/u对u求导，C‘

=K-F/u2令C‘

=0，得：u=（F/K）1/2最后得最优合格率：q*1-q*=F/KF=800元，K=0.005，则q*/(1-q*)=(800/0.005)0.5=400解出q*=0.9975，即合格率为99.75%此时的最低质量成本为：C=K×q/（1-q）+F×（1-q）

/q=0.005×0.9975/（1-0.9975）+800×（1-0.9975）/0.9975=1.995+2.005=4元分别计算85%、99.7%、99.8%的质量成本当合格率不取99.75%，而取别的任意值，质量成本C都会大于4元。

废品损失预防鉴定费质量成本合格率q85%99.7%99.75%99.8%F×p/

q

141.176

2.407

2.005

1.603K

×q/

p

0.028

1.662

1.995

2.495C(

元）141.204

4.069

4.000

4.098

传统模式中预防和鉴定成本随着无缺陷水品的实现以渐近线方式上升。

越来越多的证据表明质量改进和新的损失预防过程本身受制于成本有效性的不断增加。新技术降低了材料和产品的内部损失率，机器人技术和其他自动化技术的运用降低了生产过程中人工失误，而自动检验和测试又降低了人工评估产生的误差。上述发展史的企业有能力使成本降低到理想的范围之内。现代质量成本理论修订的成本曲线单位合格产品的总质量成本成本损失成本鉴定和预防成本0 100质量合格率（%

）田口理论Taguchi理念：

不改进质量，就不可能降低成本；

不增加成本，也能实现质量改进；

改进质量能够降低成本；

减少波动，就能降低成本。田口质量理论概述

70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。田口质量理论的基础

（一）田口质量观

日本著名质量管理专家田口玄一博士的质量保证理论自成体系，它的理论基础是田口质量观、质量损失函数等方法。它将产品质量控制分为线内质量控制和线外质量控制，线外质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计，线内质量控制侧重于制造过程中对产品质量进行控制，分为工序诊断与调整、预测与校正、检验与处理。

在田口的理论体系中。核心是将质量和经济性紧密地联系在一起，这种联系用质量函数来表示。所以质量损失函数是田口质量理论的一个重要内容。他提出了产品质量与上市后给社会造成的损失联系起来，认为社会损失的大小就直接反映了质量的高低。因此，同为合格品，上市后给社会造成的损失小的产品，它的质量就高。

田口玄一认为：产品质量的好坏不能单纯看是否符合公差。公差只是认为决定的判断标准，并不表示产品内在质量的好坏，而内在质量的好坏主要有质量特性偏离设计中心制的大小来决定。Taguchi的质量定义：

与传统的质量定义不同，田口玄一博士将产品的质量定义为：产品出厂后避免对社会造成损失的特性，可用“质量损失”来对产品质量进行定量描述。

质量损失是指产品出厂后“给社会带来的损失”，包括直接损失（如空气污染、噪声污染等）和间接损失（如顾客对产品的不满意以及由此导致的市场损失、销售损失等）。

质量特性值偏离目标值越大，损失越大，即质量越差，反之，质量就越好。对待偏差问题，传统的方法是通过产品检测剔除超差部分或严格控制材料、工艺以缩小偏差。这些方法一方面很不经济，另一方面在技术上也难以实现。田口方法通过调整设计参数，使产品的功能、性能对偏差的起因不敏感，以提高产品自身的抗干扰能力。Taguchi的质量定义：产品自装运之日起给社会带来的损失。直接损失：空气污染噪声污染······间接损失：公司不良声誉造成的损失消费者抱怨······为了定量描述产品质量损失，田口提出了“质量损失函数”的概念，并以信噪比来衡量设计参数的稳健程度。（二）质量损失函数

田口玄一认为，即使是合格品（输出质量特性在用户要求的公差范围内），其输出特性的波动仍可给用户和社会造成损失，输出特性愈远离其目标值，造成的损失就愈大。因此，输出特性应尽量接近其目标值。田口建议用质量损失函数来度量合格品输出特性偏离目标值给用户造成的损失。

产品的质量特性受噪声的影响会偏离目标值，随偏离程度不同，将给用户造成程度不同的损失。设产品质量特性的实测值为Y，质量特性的目标值（或中心值）为m，实测值偏离目标值时的损失用L（y）表示，则L（y）是偏离量（Y-m）的函数，称为损函失数。将损失函数L（y）在m附近按泰勒级数展开

当y=m时，显然不会给用户带来损失，故第一项L（m）=0。由于L（Y）在Y=M时有最小值，因此以解导数Taguchi的质量损失函数(QLF)

：下限

L=

k(y-T)

2 上限L=

损失（美元）K=

损失系数

y=

质量指标值T=

标准值目标值损失L/

美元建立QLF法的基础是所涉及的质量指标的类型

质量指标是指可测量并用于评价性能（质量）的任何指标，分五类：

1、额定最好（用最小的波动实现期望的目标值，如尺寸、电压输出）；

2、越小越好（使收缩和损耗等这类的特征值最小化）；

3、越大越好（使拉脱力和抗拉强度这类的特征值最大化）；

4、属性（分类和/或记录的数据，如外观等）；

5、动态（随输入而变的响应值，如风扇驱动速度随发动机的温度波动）。

QLF

不会展示额定最好的质量指标。从工程角度而言，损失是由于产品质量指标偏离预期目标直而产生的。实例1：假设有四个工厂生产这类电路，要求输出标准为115V±3V，四个工厂的输出电压见下图。再假设所有四个工厂均进行100%出厂检验，因此只有符合标准要求的产品才能装运交付。假设你是消费者，希望从这个工厂之一购买这类电路，如果价格相同，你会选哪一家的产品呢？下限

上限1 2 3 4目标值112 118四个工厂的电压输出分布图下限

上限2 3 4目标值112 1180.96美元 0.48美元 1.43美元 0.23美元单件产品的平均质量损失实例2：某企业生产钢板，如果钢板厚度要求为0.5，超过0.05的差就会遭到顾客的退货，退货给企业带来的损失是5000美元。假设该企业某次实际生产的钢板厚度为0.47，请问其质量损失为多少？答案：1800如果该公司预算的退货损失仅为300美元，那么该公司在检验的时候可容忍的误差是多少？答案：0.0122QLF是以货币为单位对质量进行量化测量的工具，测量值不仅反映了即时成本，如废品、返工，同时也反映了长远成本。不管是何种情形，只要相信QLF就会促进企业努力持续减小其产品质量指标的波动。Taguchi的质量工程方法学是实现持续改进的推动力的载体。四、质量成本的主要标准

ISO9004-1：1994：质量管理体系要素

指南第6部分

质量体系财务考虑

质量成本的三种计算方法：★

质量成本核算法★

过程成本法★

质量损失法四、质量成本的主要标准

ISO10014：1998：《质量经济性指南》（GB/Z19024-2000质量经济性管理指南）

介绍了质量成本的模式、报告及改进中的应用

从两个方面考虑质量的经济性★

从组织角度：实施质量成本管理，降低经营成本★

从顾客角度：开发新产品和改进现有产品，提高顾客满意度ISO10014：2006：质量管理—实现财务和经济效益的指

南（GB/T19024-2008）

2006

年7

月6

日，国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会编制的ISO10014标准第二版ISO10014:2006《质量管理——财务与经济效益实现指南》已经发布，它取代了第一版ISO/TR10014:1998《质量经济性指南》。

这套指南拥有非常宏伟的想法，它融合了ISO

9000

品质管理八大理念的架构，使企业品质管理的实质营运效益全面发挥，并且在未来可能指引整体ISO

9000系列标准改版的方向，这是全球第一部引导高层管理者提升经营绩效的管理标准。

根据报导，ISO

10014

刚一推出，便引起产业高层极大回响与重视，因为它不但提供了企业高阶主管改善营运绩效的品质管理理念，建构了八大理念在提升财务与经济绩效方面的应用模式，同时，该标准也提供了一套企业自我评估管理成熟度与实质效益的方法与工具。在ISO

9000

风行全球的同时，这部标准还强化了企业高阶管理者对品质管理系统的认知与支持，因此被确信可确实改善企业经营的营业额获利率与领导执行率。

ISO

10014

原则与规范可运用在ISO

9001

及ISO

9004

上，而能改善组织营运绩效。其内容的「管理原则运用」融合了「过程导向」及「PDCA」来诠释八大理念，直接运用于组织财务与经济效益的改善。

该版标准将过程方法、8项质量管理原则和“

策划-

实施-

检查-

处置”

（PDCA）结合在一起，用流程图的形式将PDCA形成持续改进环，并将每个流程图中适用于策划（P）、实施（D）、检查（C）和处置（A）的方法和工具列出来，为各组织选用提供参考。持续改进环的输入是自我评定的结果，输出是可获得的财务和经济效益。实现财务和经济效益全过程模型的一般表示如图1所示。图1

全过程通用格式

本标准是为最高管理者制定的，它提供了通过有效应用ISO9000:2015标准中给出的八项质量管理原则而实现财务和经济效益的指南。本标准的目的是为最高管理者提供促使管理原则有效应用和选择能使组织获得成功的方法和工具方面的信息。自我评定是进行差距分析并确定优先权的主要工具。

本标准将ISO9000:2015标准中给出的八项质量管理原则分别给出了流程图，适用的方法和工具在每个流程图的“

策划”

、“

实施”和“

检查”

栏内列出。在策划、实施和检查栏内列出的方法和工具不是最完全的，组织应选择最适合于他们的那些。有些方法和工具用于多个章节，表明各原则间的相互关系。

在“

持续改进”

这项原则