《南宁市M酒店实习生激励管理的现状、问题及优化建议（定量论文）》22000字

南宁市M酒店实习生激励管理的现状、问题及完善对策研究摘要广西南宁市作为一个中国的二线城市和全国文明城市之一，近些年的经济也在快速的蓬勃发展，经济的发展带动了人口的不断地流入，随之酒店行业的数量也在飞速的增加，酒店行业的增加也导致了酒店员工的短缺，在员工的需求上得不到满足，便雇佣了大量的实习生进入酒店实习，提供劳动力。但在雇佣刚步入社会的实习生作为劳动力的同时酒店却在针对实习生的激励管理制度方面缺乏有效性，实习生作为酒店招收人才的重要渠道和方式，酒店的人力资源管理应该着重对实习生的激励管理方面进行研究，但目前在酒店的实习生对酒店在激励管理方面存在严重的不满，为解决这一问题，酒店必须在实习生的激励管理研究下下功夫，才更能很好的解决酒店从业人员的就业稳定性的问题。本文主要以广西南宁市M酒店的实习生激励管理现状作为研究背景，开篇部分通过介绍研究的背景、研究的意义以及研究的目的等和界定了相关概念以及简要介绍了相关激励理论。随后便通过调查问卷的形式、访谈的形式和案例分析的形式收集相关信息，对本文的主体M酒店的实习生激励管理现状存在的问题进行描述和分析，主要从酒店的因素和实习生个人的因素进行问题原因的分析，并通过双因素理论和公平理论分析南宁市M酒店实习生激励管理现状存在的问题，提出解决的对策和建议，以改进M酒店实习生激励管理的效果、更好地帮助酒店留住优秀的人才。关键词：激励；激励管理；酒店实习生；双因素理论；公平理论目录TOC\o"1-3"\h\u1绪论 11.1研究背景及目的和意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究目的 11.1.3研究意义 11.2研究内容和方法 21.2.1研究内容 21.2.2研究方法 21.3国内外研究现状 31.3.1国外研究现状 31.3.2国内研究现状 41.4创新之处 42概念界定与相关理论基础 62.1概念界定 62.1.1激励 62.1.2激励管理 62.1.3酒店实习生 62.2相关激励理论基础 82.2.1双因素激励理论 82.2.2公平理论 93南宁市M酒店实习生激励管理的现状与调查分析 103.1M酒店介绍 103.2M酒店实习生激励管理状况调查及其结果分析 113.2.1网络问卷调研 113.2.2访谈调研 143.2.3M酒店实习生的激励因素 163.2.4M酒店实习生激励管理存在的问题 163.3M酒店实习生激励管理问题的原因分析 193.3.1酒店因素 193.3.2个人因素 214南宁市M酒店实习生激励管理的对策与建议 224.1针对M酒店实习生激励管理措施的优化策略 224.1.1做好基本“保健因素” 224.1.2优化“激励因素” 244.1.3保证“公平性” 265结论与展望 295.1结论 295.2展望 29参考文献 31附录1：“M酒店实习生激励管理现状调查”问卷 32附录2：南宁市M酒店访谈提纲 36附录3：实习生问题典型案例 37绪论研究背景及目的和意义1.1.1研究背景2020年全南宁市的在生产总值方面有明显的突破，其中南宁市的第三产业的生产总值突飞猛进，增长值达到1580.75亿元，增长率为2.5%。第三产业的快速发展，在服务行业表现的尤其显著，经济的发展，人口的流入，不但使酒店行业得到了机遇，但与此同时又面临着严峻的挑战。2009年，在万豪集团下的五星级酒店鑫伟万豪酒店在南宁市开业的带领下，南宁市的五星级酒店逐年增多。在此情形下，南宁的酒店行业的从业人员面临着紧缺状态，由于人们对酒店管理制度的传统观念，对酒店员工在激励管理方面存在严重的问题，导致了人员的流失。然而在酒店人员流失严重的情况下，实习生作为酒店招收人才的重要有效途径和渠道，酒店开始大量雇佣实习生，其有利因素有，第一，实习生在校期间接受过酒店的专业知识的学习，不论是酒店服务管理知识、服务知识和酒店技能操作方面等基础知识都为酒店节省了大量的培训费用。第二，实习生在学校长期的学习，大脑接收学习能力较强，即使步入社会接收酒店的知识培训还是比较容易上手，为酒店节省了大量的培训时间。第三，实习生刚步入社会，忠诚度较高、认知态度好、服务意识较强，这些方面也给酒店带来了较大的效益。不但为酒店解决了当前用工紧缺的状况，而且也为酒店节省了用工成本。但与此同时，也引起了大部分的实习生对酒店的管理制度的不满，因此需要酒店在实习生的管理制度上进行优化，制定符合当代酒店实习生的激励管理制度，来提高酒店的人才储备能力，才能更好促进酒店的有效运作和合理发展。1.1.2研究目的本文主要是针对南宁市M酒店的实习生激励管理方式现状进行研究，通过对该酒店的实际情况进行调查来为酒店的实习生激励管理提供更好更有效的管理方式，提供更好更多的实习岗位给实习生，从而为酒店的人才培训和长期发展打好基础。所以我们应该着重关注这一方面的探究，只有我们探索改善酒店激励管理方式的有效途径，为更多的酒店学生提供一个良好的实习岗位，才能让更多的学生在酒店的实习岗位中受益。1.1.3研究意义本文的研究具有一定的理论意义。目前的学者研究主要在酒店的正式员工人才流失问题和满意度上，但针对酒店实习生管理方式研究程度还不足，本文通过对双因素理论和公平理论的研究作为基础，来提高南宁市M酒店实习生激励管理的方式的同时对酒店实习生的管理上具有一定的借鉴作用。本文的研究具有一定的实践意义。目前南宁市M酒店实习生激励管理的方法存在一定的不足，本文通过对双因素理论和公平理论的研究，分析适合酒店实习生在“保健”、“激励”、“公平”上具有积极性的因素，为南宁市M酒店提供有效管理酒店实习生的对策建议，促进南宁市M酒店通过实习生渠道识别和留住优秀人才，节约用工成本和招聘费用，缓解酒店的正式员工紧缺的用工压力。研究内容和方法1.2.1研究内容酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，那就要学会不断的创新和进步，所以提高员工的工作创造力和积极性显得更加重要。本文开篇简单阐述了本课题的研究背景、研究目的和研究意义，然后就是以下几个方面进行了研究：第一，通过在网上或图书馆进行资料的收集，对资料进行分析和整理，分析了酒店实习生激励管理现状，并对相关的基本概念如激励、激励管理、酒店实习生进行阐述，并介绍了双因素理论和公平理论。第二，通过自身在南宁市M酒店的实践经历和运用问卷调查法、访谈法、案例分析法对南宁M酒店的实习生激励管理现状进行调查分析，总结出南宁M酒店在实习生激励管理现状存在的问题，并从酒店因素和个人因素去分析问题存在的原因。第三，针对南宁市M酒店实习生激励管理方式存在的问题，提出解决的对策与建议，并从做好实习生的“保障因素”、“激励因素”和“公平性”三个方面落实。第四，针对本文研究的内容，提出结论与展望。1.2.2研究方法（1）案例分析法：以南宁市M酒店实习生为案例，通过自身的观察了解、调查分析和数据的收集，跟踪实习生在酒店内工作中的行为举止和情感的变化状况，来分析出存在的问题和缘由，并提出解决的对策。（2）调查分析法：通过运用调查问卷、访谈的形式对酒店内的高级管理人员、人力资源部经理、部门经理和实习生等进行调查。通过得到的数据，了解南宁市M酒店实习生在实习的现状，并对南宁市M酒店在实习生激励管理制度进行分析。（3）体验研究法：本人亲自到南宁市M酒店实习，通过自身的实习实践和自身的经验以及调查分析实习现状，去发展酒店存在的问题。并且也通过人力资源部同事对实习生激励管理问题的阐述和总结，提出合适的解决对策与建议。（4）文献研究法：通过在中国知网、万方、人力资源管理论坛等网站和图书馆进行有关实习生激励管理文献资料的收集，并对资料进行整理、分析和总结。国内外研究现状1.3.1国外研究现状自20世纪20年代以来，西方许多的管理学家和心理学家就已经开始对激励学进行了大量的研究，并且相对于国内的激励学来说是比较丰富的，而且已经形成了相对成熟的激励理论体系。在西方的激励理论的研究中，我们可以对此进行分类，即过程型激励理论、需要型激励理论和状态型激励理论。过程型激励理论最具代表性的理论，主要有美国心理学家费洛姆（VictorVoroom）于1964年在《工作与激励》一书中提出来的期望理论。该理论主要认为，人想要实现某一目标时，只有认为这个目标能实现的期望程度大和实习这个目标能带来较大的价值时，才会产生较大的激励作用。知期望理论中，期望和效价是两个重要的激励因素，它们决定着激励的程度有多大，用公式可表现为M（激励程度）=E（期望）V（效价）。需要型激励理论最具代表性的理论，主要有由美国心理学家马斯洛（A.Maslow）在1943年所发表的《人的行为动机》一书中提出的需求层次理论。在该理论中，马斯洛认为人的需求分为五个层次，主要有心理需求层次的吃、住、行等基本条件的满足，安全层次中工作环境的安全、心理安全、劳动保障安全等条件的满足，社交层次中良好的人际关系、人们的关心爱护等条件的满足，尊重层次中得到上级或周围同事的表扬、尊重或重视等条件的满足，最后是自我实现层次中自我实现、实现自我理想和抱负等条件满足。这五个层次都由高到低逐渐排列，并认为人们只有满足了最低的层次，才有可能向最高层次发展。状态型激励理论最具代表性的理论，主要有由美国哈佛大学心理学家B.F斯金纳（B.F.Skinner）提出的强化理论，该理论注重研究人的行为结果的变化，通过某种激励手段去改变人们在做某种行为时，向着提前制定好的行为目标前进。在该理论中，主要受三种强化的方式，包括正强化、负强化和自然消退。正强化是具有积极性的一种强化行为，如赞赏、表扬、加薪等行为来激励人们朝着目标发展。负强化是一种具有消极性的强化行为，如批评、惩罚、降薪等行为来减少人们在做某一不良行为的习惯。自然消退，在人们做某一行为时，不采取任何行动去激励和减少该行为发展的频率，而是自然而然的让该行为的出现频率降低。以上三种类型的激励理论，在企业中都得到了实际的运用。在本研究课题中，主要采用的双因素理论和公平理论，双因素理论中的“保健因素”和“激励因素”在酒店中是既要保证在实习生在薪酬福利制度、工作环境和条件等方面上做到有良好的保障，在实习生的个人职业发展、个人的情感、和自我实现上得到充分的帮助。公平理论实在保证实习生在工资上要同工同酬、工作任务上要同等分量，使实习生感到得到公平对待，才能更好地保证激励因素和保健因素更好的实施下去，在本文的理论基础篇章有做详细的介绍。这些理论，都是经过西方学者在实践中，通过探讨、分析和总结出来的经验，值得我国借鉴和学习。1.3.2国内研究现状从20世纪80年代末期，我国在关于激励问题方面进行了研究，相对于西方来说较晚，我国的学子在借鉴和学习了西方外国的激励理论的知识基础下，在激励问题上进行了大量的研究，有了较大的发展。任晖和陈雪琼在对酒店“90”后实习生激励管理的问题研究中，提出了针对酒店实习生激励管理的解方法，比如酒店要建立健全酒店实习生的管理档案、区别对待人才结构，合理分配岗位、提高酒店实习生的工资水平和建立完善的培训体系等。朱宝宏在酒店实习生激励机制探究中认为酒店之所以没能让实习生在酒店继续任职的下去的原因主要是在这几个方面，第一把实习生当做廉价的劳动力，没能把很好的利用人才，缺乏第实习生的激励机制。第二酒店对实习的惩罚过多，奖励过少，降低了实习生的工作积极性。第三在薪酬福利制度上缺乏公正性。第四缺乏精神上的激励，忽视需求。吴通永也认为，在酒店实习生管理问题中，存在以下问题，第一，酒店在在对实习生的内部激励个外部激励并没有得好很好的结合，不足以使实习生感受到在工作中的幸福感。第二，正激励不多而负激励却绰绰有余，容易使实习生产生厌烦和消极怠工的想法。第三，酒店实习生缺乏民主管理的权力，在制度目标时不能参与其中，缺乏公正性。在这些研究上提出了解决的对策，他认为酒店应该为实习生创造良好的实习氛围，多关注学生个体创造一个良好的人际关系，让他们尽快融入团队之中。并且做好激励的同时也要做好实习生的培训，让实习生了解企业文化，受到企业文化的熏陶，才能更好的施展工作。虽然国内大多数学者对酒店实习生的激励管理问题的理论研究已经比较成熟，提出和发表了许多酒店实习生激励管理方法建议的文章，但这些学者的研究更多集中在纯理论分析上、应用型的案例研究方面的论文较少。本文从南宁市M酒店实习生激励管理的实际案例出发分析酒店实习生激励管理的具体方法、对于酒店实习生激励管理问题的应用研究方面起到了一定的补充作用。创新之处本文主要是以南宁市M酒店的实习生作为研究对象，并通过运用双因素理论和公平理论对实习生的激励管理现状进行研究分析，本文的主要创新点有以下几点：（1）本人亲自去到酒店实习，不但通过调查得出了实习生的激励管理管理现状存在的问题，也融合了自身的实践感受和体会，大大提高了整篇文章的真实性和有效性。（2）运用了多种调查方式进行调查，有问卷调查法、访谈法和案例分析法对酒店进行了全面的调查和了解，并通过有效的数据对酒店的存在的问题进行剖析，提出解决的对策，具有较强的说服力。（3）借鉴了外国学者在激励理论上面的研究和国内学者对酒店实习生管理问题产生原因分析和问题解决对策。采用了中西结合的方法，为文章抹上了一些闪光点。概念界定与相关理论基础概念界定2.1.1激励从心理学的角度讲，激励是指人在心理运动过程时，通过运用某一行动方式去激发人的内心的动机和内在的动力和需求，从而向追求所期望的目标前进。从管理学的角度讲，激励则是知管理者促进、诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。即是指管理者通过某种方式去满足员工的内心需要，从而激发员工的行为，使其员工充分发挥内在潜力，为实现内心所追求的目标而去实力实现的过程。2.1.2激励管理激励管理是指管理者在管理下级的过程中，通过运用一些激励因素比如金钱、职位、荣誉等，提高下级的工作行动力，激发下级的执行力，通过高层次的努力，朝着管理者设计的组织目标去前进。在激励管理过程中，下级的努力程度是重要的因素，但下级的努力方向要与管理者设定的组织目标相一致，才能保证下级付出的努力是是可以得到高效的回报的。总而言之，激励管理就是激励的管理过程中管理者利用各种、目标、诱因激发员工的动机，驱动和诱导行为，促进目标的实现。2.1.3酒店实习生（1）酒店实习生指一些在校期间为酒店管理专业或者旅游管理专业的毕业生，在即将毕业前期的实习阶段，由学校与酒店协商将学生安排或学生自行选择进入到酒店进行实践学习，并以签订三方协议作为保证学生权益的方式，让学生在酒店实习的一个形式。（2）酒店实习生的特征简单来说，酒店的实习生的学历主要分布在中专、大专或者职校毕业的学生，由于在酒店实习需要掌握的知识主要是技能的操作和掌控能力，这些在校大学生在学校不但经历过理论知识的学习也有技能训练的实践课程，他们对酒店管理方面的基础知识的学习较全面，在进入到酒店工作只要进行短时间的培训即可上岗。并且刚踏入社会的在校实习生，有着较强的责任心、有较高的忠诚度和较好的学习态度。在进入酒店实习也能较快的接受酒店的企业文化熏陶和管理制度管控。之所以酒店愿意大量雇佣实习生进入酒店工作，也是因为初入茅庐的实习生吸收知识快、思想单纯、工作忠诚等原因。（3）实习生的需要特性实习生在进入酒店实习其酒店主要把他们分布在酒店的前厅接待部、餐饮服务部和客房部等一线工作岗位进行实习，作为一线员工，有着自己最基本需求。（见REF_Ref23754\h图STYLEREF1\s2-1）图STYLEREF1\s2-SEQ图\*ARABIC\s11酒店一线员工需求因素实习生作为酒店的一线员工，有以上的基本需求外，还有着在对酒店的薪酬福利制度、知识的培训、职业发展、个人生活、个人工作兴趣、实习生管理制度、工作内容、工作条件、人际关系等方面的特殊需求（见REF_Ref25288\h表STYLEREF1\s2-1）。表STYLEREF1\s2-SEQ表\*ARABIC\s11实习生需求因素列表薪酬福利制度工资和福利制度是否与正式员工同等实习生管理制度是否有专门的针对实习生的规章制度，是否以人为本知识的培训有无针对性的培训学习，可以学习到更多的技能知识职业发展有无提供实习生职业发展规划、有无晋升机会个人生活保证个人生活的质量和条件个人工作兴趣工作是否按照自身的兴趣爱好安排工作内容工作内容是否符合自己且与正式员工同等工作环境环境好、设备齐全、便利人际关系与上级和同事和谐相（4）酒店实习生实习期的心理状态变化情况酒店实习生的实习时间一般为6个月或一年。实习1~3个月是实习生对酒店从好奇的心理过渡到平淡的心理的阶段。这期间实习生从对酒店的环境、工作内容和与同事的相处充满着好奇心和新鲜感并且在工作上干劲十足，十分愿意学习新知识和新技能，在这些心理状态下逐渐对酒店的环境、工作内容和人有一定的了解基础，并且能掌握一定的工作技能技巧，也懂得如何与身边的同事相处。实习到4~6个月，这期间实习生对工作上的操作已经得心应手，并且能独自上岗，在对平平淡淡和每天反反复复的工作中开始产生厌烦的心理，对于很多实习半年的实习生，内心已经迫不及待想要回家，并开始自暴自弃，对待工作不认真，甚至还有提前离职的想法在心中产生。对于实习一年的实习生，在6~10月这段期间，实习生已经处在了工作的煎熬期和职业倦怠期，对工作产生了极度的厌倦和厌烦，认为自己已经是酒店的老员工，开始懒惰不愿做基础性的工作，使唤给新实习生或者新员工。在11~12月期间，是实习生的成熟期，实习生开始为自己的未来职业筹备计划，思考自己是该选择留下继续任职还是离开。（5）酒店实习生在酒店中的地位与作用酒店实习生由于刚从学校出来，在礼貌礼节和服务意识方面都有比较高的认识，酒店主要把实习生分布在可以和客人接触机会较多地方，比如前厅部、餐饮部和客服部等部门。这些部门都是与客人能直接接触交流的地方，在酒店中也是尤为重要的一些部门，直接影响着酒店的服务质量和水平，影响着酒店的品牌和形象。在酒店中，实习生的主要作用是第一，能为酒店大量的节约人力资源的成本。酒店实习生不但有专业知识技能，而在薪资方面也是按着当地最低工资标准来支付工资即可，并且不用支付其他的福利和保险。相当于给酒店提供了廉价的劳动力，大大节约了酒店的成本。第二，促进酒店的服务质量的提高。接受过学校的专业培训和学习，并且有着较高的礼貌礼节。这对酒店的服务质量的提高有一定的影响。第三，促进酒店的人才储备。大部分的实习生在学校有过一定的训练和实践，都有良好的教育背景，那些优秀的实习生将会成为酒店的重要人才。相关激励理论基础2.2.1双因素激励理论20世纪50年代末，美国心理学家赫茨伯格（F.Herzberg）在研究员工满意度调查工作时，选择把某些企业的工程师和会计师作为调查对象。在调查的过程中发展大部分员工对自身工作的不满意的因素大多数是由于工作环境的问题，使员工对工作的满意的因素是工作本身的问题。基于这一调查，赫茨伯格进行了大量的研究和分析，从而发表了双因素理论。双因素理论主要是由保健因素和激励因素构成。保健因素，主要是指公司的政策、公司的管理制度、员工的人际关系、工作环境的设施设备条件、工作安全程度、工资、福利等容易使员工产生不满情绪的因素。如果在企业中的保健因素得到了改进，但这仅限于使员工消除心中的不满，并不能使员工感到满意，也不能促使员工更加努力的工作。激励因素，主要是指员工在工作上得到了上级的赏识、工作上有所成就、工作具有挑战性、具有成长和发展的机会等与工作内容和工作成果相关的因素。在企业中，只有激励因素才能使员工感到满意，这些因素满足了员工的自我实现需求，促进了员工的工作积极性和工作动力，才能为企业带来好的效益。根据赫茨伯格的双因素理论，如运用在本研究课题，那么赫茨伯格给予我们的启示是，管理者需要在保证保健因素充分的条件下去满足和给实习生创造一个发挥激励因素的条件和机会，比如给他们具有挑战性的工作提高他们对工作的兴趣，给他们在工作上的赞赏、丰富他们的工作内容等等，这样才能产生更大、更持久的的激励作用，对酒店才具有真正的效益。2.2.2公平理论20世纪50年代，美国心理学家斯达西▪亚当斯提出了公平理论又称社会比较理论。公平理论主要是指员工在得到报酬时衡量自己所得到的报酬和所付出的努力是否成正比一个现象。但是员工在缺乏评价其得到的报酬和付出的努力是都相当的客观标准情况下，通常将自己付出和所得的比率与身边的同事付出和所得的比率做比较以此来衡量自己得到的报酬是否公平。根据公平理论，在企业管理中，管理者不仅需要在工资上保证公平，在员工的劳动任务的分配、工作地位、上级的态度和工作的权力上都要保持公平公正，才能员工感到公平。根据本课题的研究发现，酒店实习生在工作中的薪酬福利、上级的态度、工作的权力和劳动任务的分配都感到不公平。所以管理者需要去解决产生不公平的条件，通过制定合理的分配制度，调节实习生的心理状态，促进实习生的工作积极性。南宁市M酒店实习生激励管理的现状与调查分析M酒店介绍（1）酒店概况南宁市M酒店是一家具有浓郁夏威夷风情的现代化酒店，酒店地处繁华的南宁市民族大道与园湖路交汇处，酒店的地理位置得天独厚，靠近美丽的南湖公园，周末可观亚洲最大的水墨电影；临近南宁市最高档的购物场所—梦之岛、北京华联超市，以及行政中心—自治区党委、南宁市政府；酒店的正对面为南宁最大的水果市场—麻村菜市。南宁市M酒店楼高24层，拥有标准间、豪华间、商务间、豪华套房、总统套房等多类客房，舒适、优雅、各具风格。大小会议室5个，可分别容纳20-500人，多功能厅各种设施齐全，可举办大型商务会议、文艺演出活动，能满足不同需求的宾客。位于酒店五楼泳池自今年起实习夏冬双季运营。全体员工秉承着“精品建店、宾客留念”的发展思路，竭诚为您营造浪漫、温馨的家。酒店组织结构图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s11南宁市M酒店组织结构图如上图所示，南宁市M酒店总经办下有总经理和副总经理共2人，总经办下设8各部门，分别是前厅部、餐饮部、客房部、人事部、采购部、工程部、后勤部、保安部。其中前厅部、餐饮部、客房部、采购部、工程部、后勤部下都设有1名经理管理整个部门，酒店全体员工约有300人。（3）酒店实习生基本情况该酒店的实习生主要是来自桂林市、南宁市和云南市的高职大专生，分别有桂林旅游职业技术学院9人、广西工商职业技术学院9人、云南职业技术学院13人、南宁职业技术学院10人四个院校，实习的期限有4个月、6个月和12个月，通过（REF_Ref25684\h表STYLEREF1\s3-1）可知该酒店实习生分布在餐饮部、前厅部、客房部的比重较大，其次是后勤部和采购部。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s11实习生基本情况学校实习期性别/人数实习部门实习部门分布比重桂林旅游职业技术学院6个月男/4女/5餐饮部4人前厅部2人客房部3人餐饮部（19人）前厅部（5人）客房部（14人）后勤部（2人）采购部（1人）广西工商职业技术学院6个月男/6女/3餐饮部5人前厅部1人客房部3人云南职业技术学院12个月男/8女/5餐饮部5人前厅部2人客房部5人后勤部1人南宁职业技术学院4个月男/5女/5餐饮部5人客房部3人后勤部1人采购部1人M酒店实习生激励管理状况调查及其结果分析本文通过运用网络调查问卷、访谈和案列分析法对南宁市M酒店对实习生管理现状进行调查。并将通过问卷调查和访谈的方式，收集到的信息和数据进行整理，分析出南宁市M酒店对实习生管理方面存在的问题与不足以及产生的原因，同时也通过询问每个部门的实习生带队师傅进行了该部门在实习阶段发生的一些案例，对案例进行分析，而进行深入的研究。3.2.1网络问卷调研在文中，为了能更透彻的了解南宁市M酒店对实习生管理现状，我对实习生采取了网络问卷的调查方式，运用问卷星软件制定好网络问卷后，通过在微信上给南宁市M酒店的实习生发送网络问卷的链接，让实习生进行填答，这种方式的回收率较高，同时也减少的纸张的浪费，做到了节约。在实习生填完问卷时，问卷星会自动对收集到的数据进行归类。在本文中，我对收集回来的问卷进行了分析，主要采用的是因素统计、描述统计和相关分析的方法。（1）调研目的：通过调查南宁市M酒店实习生的管理现状，探讨出该酒店对实习生管理方式不足的地方，为实习生们提供解决的对策，营造良好的实习环境。（2）调研对象：南宁市M酒店实习生。（3）样本选择：给南宁市M酒店的前厅部、餐饮部、客房部、后勤部等部门的41名实习生进行了问卷发放，总共回收的问卷41份，回收率达100%。（4）问卷内容：本问卷的题目总共有17题，问卷题目分别主要涉及到岗位分配、岗位培训、员工对实习生态度、实习生薪酬福利、职业发展规划等（5）问卷重点问题分析①作为实习生您曾被分配到哪些实习岗位任职？图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s12实习岗位统计结果由REF_Ref26435\h图STYLEREF1\s3-2可知在南宁市M酒店中，实习生主要被分布在餐饮部、前厅部和客房部工作，其中有100%的实习生在餐饮部工作过，85.37%的实习生在客房部工作过，80.49%的实习生在前厅部工作过。表明了实习生在酒店中的工作内容主要被分配在一线，且付出的劳动力量大。②您的实习岗位是如何分配的？图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s13如何分配实习岗位由REF_Ref26399\h图STYLEREF1\s3-3可知，在南宁市M酒店中给实习生分配的岗位，有68.29%的实习生认为酒店会考虑个人的兴趣爱好进分配，但实际还是需要根据酒店的人员需求情况来安排，有19.51%的实习生认为酒店不会考虑个人的兴趣爱好进行岗位的分配，有12.20%的实习生是根据个人的兴趣爱好进行岗位分配的。表明了大部分的实习生工作都不是自己的意愿和自己的理想岗位，实习生处于被动的状态，产生了不满的情绪。③您的实习培训内容有哪些？图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s14实习培训内容由REF_Ref26366\h图STYLEREF1\s3-4可知，南宁市M酒店对实习生的培训内容中，92.68%的实习生培训的内容是岗位的工作内容，85.37%的实习生培训的内容是酒店的背景和文化，70.73%的实习生培训的是岗位的工作技能操作，仅有41.46%的实习生培训的内容是个人的职业规划，可得知南宁市M酒店对实习生个人所感兴趣职业规划方面的培训较少，大多数都是培训酒店背景文化和工作本身的内容，这使得实习生对自己未来的职业发展感到迷茫，酒店对实习生的激励并没有得到很好地体现。④酒店员工对于实习生进入酒店工作的态度是如何的？图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s15酒店员工对实习态度由REF_Ref17785\h图STYLEREF1\s3-5可知，南宁市M酒店中，43.90%的员工对实习生进入酒店实习的态度是非常欢迎的，29.27%的员工对实习进入酒店实习的态度是较为欢迎，24.39%的酒店员工对实习生进入酒店实习的态度是无所谓，2.44%的员工对实习生进入酒店实习的态度是不欢迎。说明大部分的员工一开始对实习生进入酒店工作都是欢迎的，但是随着时间的变化，双方所需求的事物趋同，产生的利益冲突，所以酒店员工对实习生的态度也随之改变。⑤实习生的岗位薪酬是怎样的？图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s16实习生薪酬由REF_Ref17926\h图STYLEREF1\s3-6可知，南宁市M酒店给实习生的薪酬福利在1500-1800之间漂浮，实习生的薪酬福利较低，与正式员工的有一定的差距，缺乏公正性。⑥作为实习生是什么原因使您想要提前结束实习？图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s17实习生提前离开原因由REF_Ref18095\h图STYLEREF1\s3-7可知，关于实习生想要提前结束实习生活的原因：有85.37%的实习生选择薪酬低，付出和收获不成正比；有80.49%实习生选择与同事相处感到人际关系紧张；有70.73%实习生选择无晋升机会；有63.41%实习生选择工作无成就感；有56.10%实习生选择工作内容单一，缺乏挑战；有21.95%实习生选择工作环境差；有17.07%实习生选择其他。可得知，南宁市M酒店关于实习生激励管理制度的效果没有做好，需要做出更大的努力去激励实习生。3.2.2访谈调研（1）调查目的：通过对不同层级的酒店员工和实习的访谈，了解该酒店在实习生激励管理方面是如何制定和实施的，并分析存在的不足，对不足的地方进行研究和探讨，提出相应的解决对策。（2）调查对象：总经理、人力资源部门经理、主管、实习生和每个部门实习生的带队师傅。（3）样本选择：本次访谈主要主要是对实习生较集中的前厅部、餐饮部和客房部进行访谈，访谈时间约为13小时。表STYLEREF1\s3-SEQ表\*ARABIC\s12被访谈者和访谈时间如下访谈对象访谈时间/人人数总用时总经理20分钟120分钟人力资源部经理20分钟120分钟主管20分钟120分钟实习生40分钟1510小时部门带队师傅25分钟31小时15分钟（4）访谈提纲分类：本访谈分为3份，第一份是给总经理、人力资源部经理和主管，这3位高层管理人员进行访谈，访谈的问题有3个，3位高层管理人员主要对提问进行回答即可，访谈的具体内容（见附录1）。第二份主要是对酒店的前厅部、餐饮部和客房部中的各5位实习生进行访谈，共15人，访谈的问题有8个，具体的访谈内容（见附录2）。第三份主要是对前厅部、餐饮部、客房部三个部门实习生的带队师傅所涉及的案例进行分析，案例具体分析内容（见附录3）。访谈的内容主要有酒店的管理制度、实习生对酒店在薪酬、培训、沟通、对酒店态度等的看法。（5）访谈结果总结①对高层管理人员的访谈总结：南宁市M酒店能吸引实习生的优势：第一，实施的服务模式采取的是新型模式，可以与顾客在坐着面对面的近距离订退房，改变了传统的依靠在冰冷的前台前订退房，这种新的新型的服务模式较少见。第二，员工有较强的民主管理权，每月可参与酒店管理人员的会议进行探讨，提出想法。第三，酒店会给每月生日的实习生举办生日宴会、发放酒店定制小礼包，每逢节假日都有特定小礼物，也有补贴。第四，酒店的奖惩制度比较分明，员工有较强的工作执行力。酒店对实习生的管理方式上存在严重的问题是，酒店实施的实习生管理制度比较松懈，不够严谨，没有正式的区分开实习生与正式员工之间的差距，却对实习生和正式员工有同等严格的职业要求，使实习生产生较大的工作压力，不满的情绪也随之泛滥。在这一定基础上，对于本酒店关于实习生管理方式需要作出的改进是消除实习生的不满，消除心理压力，弱化情绪。②对实习生访谈的总结：酒店的实习生薪酬水平与同酒店的正式员工存在差距且也低于南宁市同行业，在较低的薪酬下也要承担较大的工作量，一些基础性的、不具有挑战性的工作都是实习生跑前跑后，酒店规定的工作时间是早上9点至18点，但是通常实习生们并不能准时下班，在节假日旺季的高峰期需要每天工作11-15小时，实习生工资水平低但工作强度却也大，感到巨大的压力。即使酒店有轮岗，也是在酒店其他部门在人员休假期间，人手不足情况下让实习生临时顶替，直接上岗不给予培训的机会。酒店对实习生的培训是在实习生刚入职时培训，后期并没有培训，并且培训效果实习生也感到不理想，大部分都是在上岗后自己摸索学习出来，酒店的培训效果并不理想。部门经理或人力资源部经理定期会与实习生交流工作上的情况和遇到的困难，但是实际并没有得到解决，交流只是流于形式。酒店有实施每月优秀实习生的评比，实习期结束后实习生可得到酒店给予的奖励，但这对于大部分实习生缺乏足够的吸引力，很多都是只求自己不做到最差就行，不求做到最优秀。酒店需要把实习生激励管理制度做到更好更完善，希望多些奖励少些惩罚，多关注实习生实际需求。大部分实习生并没有意愿选择继续在本酒店任职，更想要去尝试一些国内大品牌酒店或从事其他行业。③对部门实习生带队师傅的案例分析总结：通过这些案例分析，可以得知，实习生发生这些问题的原因，主要是由于工作上带来的巨大压力和工作量超负荷造成，或者实习生与正式员工之间的人际关系处理的不得当，员工之间没有得到有效的沟通，从而产生了不必要的矛盾。所以酒店在对实习生的管理方式上要需要进行改进，在解决实习生的在实习期间发生的矛盾时，要具体问题具体分析，从实际情况出发，不能敷衍了事。3.2.3M酒店实习生的激励因素通过对南宁市M酒店采用调查问卷、访谈和案例分析的方法分析得出，对实习生激励的因素主要有以下几个：薪酬福利的因素指实习生的工资、福利等因素。个人发展的因素指实习生的在酒店内的个人职业生涯规划，有无晋升机会、有无培训学习的机会、在工作中体验感如何等因素。（3）工作内容的因素工作具有的挑战性、是否得到上级的重视、工作量、工作休息时间等因素。（4）酒店氛围的因素与领导和同事相处的关系、酒店内部工作氛围、上级的领导能力、上级处理问题的方式、酒店的企业文化、酒店管理制度、酒店工作环境等因素。3.2.4M酒店实习生激励管理存在的问题（1）实习生的岗位安排不合理，缺乏计划性酒店对实习生岗位的安排并没有制定好规范的实习项目计划，大多数是根据酒店部门岗位的空缺需求安排入岗实习，只有少数的实习生是能根据个人的兴趣爱好选择岗位，并没有体现出酒店在实习项目上做了具体计划，这样容易致使实习生在工作中缺乏兴趣，缺乏工作的积极性，对实习生和酒店的发展都产生不好的影响。（2）酒店对实习生的岗位培训内容目特指性不强，且缺乏再培训该酒店对实习生的培训内容主要分为酒店的背景和企业文文化的学习以及酒店岗位的工作内容和技能的学习。该酒店对实习生的培训内容大多数是与酒店和工作岗位有关，很少涉及都实习生所期待的个人职业生涯规划、人际交往、如何沟通、如何开展工作等感兴趣的内容。并且该酒店的培训时间安排缺乏合理性，有大部分的实习生在入职该酒店第二天便开始工作，没有让实习生有一个缓和的阶段，而是直接上岗、空闲再培训或边工作边培训，致使实习生在精神和身体上都产生巨大的压力，对于实习生的培训，该酒店也是规定给予一个月的培训时间，实习生在工作的同时又进行培训，无法保证培训的内容得到很好吸收和运用，在工作上易出现差错，导致实习生在工作中受到挫折，酒店也没有对实习生进行再培训，容易使实习生产生挫败感。（3）实习生与酒店的同事、主管、经理等相处不融洽，缺乏沟通在该酒店内，实习生刚进入酒店实习，员工对实习生的态度是表示欢迎的，但在长时间的工作中，由于酒店每月都会评定每一位员工在每月内的个人订房数量和每月内收到的顾客好评数量等业绩，从而推选出每月的最佳员工和最差员工。在长期的相互竞争下，各自为自身利益，发生冲突和矛盾。导致了实习生与正式员工之间的关系较为紧张。该酒店每月都会举行高层领导人员与实习生的双向交流会，即使实习生提出在工作中遇到的难题，高层领导人员也会及时解决，但是解决有效性仅在几天之内，久而久之便有恢复原来的模样，并没有得到实际的解决。（4）实习生基本工资低且没能实现同工同酬经调查发现，该酒店给实习生的基本工资为1500~1800，与南宁市同星级酒店相比存在一定的差距（见REF_Ref18941\h图STYLEREF1\s3-8），并且该酒店实习生在每天的工作时长上也存在差距（见REF_Ref18990\h图STYLEREF1\s3-9），M酒店实习生每天工作时间为11-15小时，每月只可休四天，相当于一周休息一天，在这种工作量大、工作时间长、休息时间又少的工作状态下，导致实习生感到不公平，使实习生对工作产生倦怠，积极性下降。图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s18南宁市酒店实习生基本工资表（单位为RMB）图图STYLEREF1\s3-SEQ图\*ARABIC\s19南宁市酒店实习生工作时长表（单位为H）（5）工作内容单调，且缺少轮岗机会在该酒店，餐饮部、前厅部和客房部都是酒店工作繁重的部门，实习生在这三个部门的比重也会最大的。作为酒店的服务员，需要每天穿着职业装和高跟鞋工作11-15小时，特别是在这三个部门的实习生还需要每天保持规范的姿势服务客人，给客人端茶倒水、送餐、办理入住或者打扫客房。每天长时间穿着高跟鞋站立，超负荷的工作量，使实习生在身体上出现问题，比如脖子、双肩、腰等出现酸痛的现象。在身体超长时间的工作下，该酒店由于人员紧缺，给实习生的轮岗的机会也不多，实习生也只能听从酒店的安排，每天重复着简单机械的不具备挑战性的工作，致使实习生内心产生对这份工作的厌恶感。（6）实习生情感压抑且酒店对实习生关注过少在酒店中工作，实习生必须每天保持一个良好的状态和情绪去面对客人，给客人一个热情、真挚的服务态度。但面对客人的刁难和上司的指责，容易使实习生在情绪上爆发，影响工作，发生一些失误。一旦发生失误遭受到客人的投诉和不好的评价，就会从当月工资中扣除50元，超过2次则被评比为当月最差员工，那么则会对当月的绩效产生影响。实习生刚步入社会，个人的自我情绪调节能力并没有正式员工强，情感也会长时间的压抑在心里，并且店的高层管理人员由于自身的事务重多，对实习生的关注较少，实习生的情感变化的得不到重视，致使实习生产生不满的情绪，出现了与同事的争吵、不遵守酒店制度、擅自离职或提前离职的现象。（7）缺乏对实习生职业生涯规划的指导在对实习生问卷调查的数据显示中，关于酒店对实习生的职业生涯规划方面的培训很少，即使有关于职业生涯规划方面知识的学习，也只是简单的口头式教育，教育实习生在酒店工作要勤奋努力、脚踏实地、兢兢业业，只有这样才能在酒店中长久生存和发展下去。这种过于表面的教育，对实习生在酒店的发展并没有产生多大的用处，激励效果也只是短暂的，只会给实习生带来厌恶和烦躁感。M酒店实习生激励管理问题的原因分析3.3.1酒店因素从对南宁市M酒店实习生调查发现，导致对实习生管理不妥当的原因除了受社会背景的影响和个人的因素影响外，最主要的影响因素还是酒店在各方面管理的因素。（1）对实习生激励管理的基本保健因素措施有待加强①实习生管理制度形式化。该酒店虽然有与实习生签订实习生协议，也有实习生的管理制度。但是通过实习生的反应可得知，该酒店虽然制订有实习生管理制度是以一种成文的形式存在，但却并没有实际严格的执行，对实习生和正式员工的管理方法是同样的，没有考虑到对实习生的特殊性，对于刚从学习大门出来的实习生，刚到酒店初期，对任何一切都是比较陌生，需要较强的抗压能力和一个适应期，但是该酒店却没有严格执行实习生的管理制度，忽视了实习生从学生变为员工的心理转变过程，缺乏循序渐进的耐性，导致实习生刚进入酒店就缺乏对工作的热情和信心。②实习生薪酬福利不合理。该酒店没有认识到实习生的特殊性，给实习生的工资偏低且福利少，实习生工资不但不及正式员工也没有达到南宁市最低工资标准。在福利上，实习生也没有正式员工的“五险一金”，实习生无法享受与正式员工同样的的薪酬待遇。同工不同酬的现象极大降低了实习生的工作积极性。③实习生沟通途径不理想。该酒店在每天的交接班中都会对当日工作情况进行交流，每月也会进行高层管理人员与实习生的见面交流大会，进行的也是没有记录的交流，虽然每月对按时举行，但很多领导都只是应付式，没有实际解决问题。所以一旦实习生遇到问题便会与自己较亲近的带队师傅或自己的指导老师进行诉苦，并不愿意向上反馈。④酒店员工管理制度缺失人性化。酒店管理内部两极分化严重，管理人员和实习生有严重的区别对待。在酒店内领导受到追捧，实习生则是受到领导的严厉批评。领导做错事，可以得到周围同事的理解，并认为每一个人都有犯错的时候，但是当实习生犯错误，则会受到领导的批评，甚至批评实习生到哭，并没有做到循循善诱，这种现象在酒店却是习以为常。实习生做错事并不能是领导借助来发泄脾气的理由，拿实习生来撒气，这种行为严重增加了实习生对该酒店的负面印象和降低了工作的积极性。（2）有效激励实习策略缺乏①实习生工作岗位设计不合理。实习生的岗位没有大部分没有遵从实习生的个人兴趣爱好来安排，哪里有岗位需求则让实习生补上去，酒店该做法明显是把实习生当做廉价的劳动力，并没有达到实习生出来实习的目的。且实习生的工作任务也没有激励作用，实习生在进入酒店初期对工作任务是保持热情，热爱学习，但逐渐掌握工作技能后，便想要尝试新的岗去学习新的知识，渴望轮岗，来提升能力，并不想一直呆在同一职位上反复机械的学习一样东西，既枯燥又乏味。②工作氛围紧张。在酒店内，实习生作为酒店的一线员工是与客人近距离接触最多的，在前厅部需要时刻关注客人的需求，自身的礼仪姿态也要规范，一刻也不能松懈；餐饮部的员工需要随时关注客人的餐桌上有无残渣或杯子有无缺水等，注意力需要时刻紧绷着；客房部员工每天打扫的客房非常多，并且要求严谨不能有一点脏物，夏天炎热不允许开空调，冬天寒冷没有暖气。在这种使员工感到压力倍增的工作环境下，还要时刻受到上级领导在监控室的随时监督和检查，还要根据情况评比“最差员工”和每月的业绩，实习生每天在这种环境下工作，情感压抑和压力大是在所难免的。③奖惩制度不合理。该酒店的有今日之星奖、最勤奋员工奖、最佳员工奖、拾金不昧奖、最受顾客欢迎奖、季度的微笑明星、服务明星、销售明星、管理明星和节能明星等共10个奖项，只要能评选一项则能在当月工资中奖励50元。而惩罚则有不规范着装、服务礼仪不标准、迟到早退、乘坐客人电梯、大声喧哗、违反安全规则等36项，累计违反有两条，则会评比为“最差员工”，被投放在显示屏上，公之于众。这种奖励不足，惩罚过严的制度设计明显存在不合理性。不但奖励的金额小，没有吸引力，而且惩罚结果的公布也会有伤员工的自尊心，对实习生并没有起到激励作用。并且一旦遭到否决则功亏于溃，不管再努力之前的奖项都全部否决，这种奖惩制度只会让实习生对酒店奖励期望值下降。④培训制度设计不合理。该酒店给实习生的培训课程大多数关于酒店的背景文化和工作岗位的内容。过少的关注实习生的特性，不了解实习生对什么培训感兴趣，就进行培训。培训时间在一个月内，一些部门的培训还是边工作边培训或先工作再培训，这种培训模式对实习生并起不到实质作用，只会增加负担。培训也不注重后期转化，没有监督学员在培训后的学习效果，没有监督和激励学员将知识运用在工作中去。⑤缺少对实习生职业发展激励机制。通过前面的调查分析，可知道酒店并没有完全对实习生的职业生涯进行指导和规划。实习生长期的在一线岗位工作下便想要了解个人在酒店的发展的空间，但该酒店并没有在了解实习生的特性和需要下，制定符合各自的职业发展计划，实习生没有未来的职业发展方向和领域，对未来迷茫，便会想要去从事其他行业。⑥实习生没有晋升机会。该酒店没有制定实习生的晋升制度，实习生也不会付出更大的努力去做好本职工作，认为即使做得再好也没有升职的机会，只求不是最差就行。这种心理只会使实习生失去对工作的积极性。（3）酒店管理者要树立公平意识和促进管理制度平等酒店的管理者对实习生的管理方式普遍是“只使用，不培养”，把实习生当做一种廉价劳动力，让实习生去做苦力工或帮工，那些比较具有挑战性的工作只会安排老员工去完成。并且一旦工作任务发生差错，管理者便容易把错误矛头推向实习生，充分体现了不公平的现状。所以在落实管理制度时，管理者要保证自身对实习生要有公平公正的意识。3.3.2个人因素有效管理实习生除了需要酒店管理层的努力，还需要实习生个人克服自身的心理因素。进入酒店实习的大多数为高职院校的90后学生，大部分有着自身的个性特征：一比较自我，不愿受束缚。他们渴望有一个自由的工作环境，不愿意被任何人管控和约束，在学校大部分不愿意服从集体的管理，较我行我素。二理论上的巨人，实践中的矮子。刚从学校大门步入社会，虽然学习了两年的酒店理论知识，但在实践基础上缺乏，自以为自身有足够知识可以胜任工作，一意孤行，不听老员工指导，便容易出现差错。三大部分为独生子女，在家中是父母的宝贝，在家中处处有父母的保护，一旦进入岗位工作后在情感上比较敏感脆弱，情绪波动大，遇到训斥便激烈反抗，致使与周围同事关系恶劣，影响到后期的工作开展。所以大部分实习生在自我管理能力、协调能力、沟通能力、自我约束能力和心理承受压力能力等都处于劣势，也都缺乏任劳任怨的精神。

南宁市M酒店实习生激励管理的对策与建议针对M酒店实习生激励管理措施的优化策略通过研究调查和运用双因素理论和公平理论的知识分析得出，强化南宁市M酒店实习生在保健因素、激励因素和公平因素下，分别主要采取以下措施：表STYLEREF1\s4-SEQ表\*ARABIC\s11实习生激励管理采取的主要措施激励因素采取的措施保健因素（酒店层面激励）落实实习生管理制度保证实习生与酒店有效沟通制定“以人为本”的管理制度缓解实习生压力激励因素（团队层面激励）改进工作岗位设计优化奖惩制度建立良好的团队氛围和工作条件激励因素（个人层面激励）培训制度合理化指导实习生职业生涯规划设计制定实习生晋升制度公平因素保证同工同酬保证工作本身平等保证人际关系平等4.1.1做好基本“保健因素”（1）落实实习生管理制度在一个企业中，必须要贯彻我党的思路核心内容：“求真务实”。在做任何制度、计划、事情都要实实在在的贯彻落实它，即使“落实”容易被忽略，但它却对事物的成败有着举足轻重的作用。所以在酒店中，既然制定了关于实习生的基本管理制度，就要切实的实施和落实，酒店的管理层应该率先垂范，做执行第一人，给酒店全体员工做榜样示范作用，来保障实习生的基本权益，来促进实习生的工作满意度。（2）保证实习生与公司有效沟通、多倾听和帮助实习生解决难题①领导转变角色和心态。酒店领导秉持着那种高谈阔论、教训下属、发号施令的态度去命令下属的沟通方式在如今习以为常，“家长制”的管理方式是实习生所反感的。所以在管理过程中，领导要转变自身的角色，比如以实习生的“朋友”、“伙伴”等角色的心态去与实习生沟通交流。用实习生喜好的沟通方式或令他们感到熟悉又舒适的语言去交流，才能保证实习生与公司能够进行有效的沟通，才能从对方的角度去考虑来去解决他们的困难和满足他们的需求。②人力资源部门定期开展实习生单独面谈。人力资源部门经理或总监，定期邀约实习生进行单独的面对面交流。通过单独的面谈，去了解实习工作近况，以倾听者的身份去拉近与实习生的距离，让他们表达自身的想法和情感。通过这种方式可以让管理者真实有效的去了解实习生的思想情况，在能为实习生解决困境的同时也能逐渐的改善酒店在管理上出现的问题。③各部门开展定期会议。部门定期开展员工之间的会议，解决部门与部门之间、员工与员工之间的误会或矛盾。把实际问题解决，杜绝把会议当作一种形式或一种累赘。所以各部门管理者需要通过会议去发现问题、分析问题、解决问题，为实习生提供一个良好的反馈平台。④员工关系调查。通过采取问卷调查的方式，对实习生员工进行全面的了解，问卷的的内容需要实习生对酒店在培训、薪资福利、人际关系、工作环境以及个人发展等方面的评价。通过特定的、科学的调查问卷，得到实习生的信息反馈，去帮助和解决实习生的困难，最大程度去满足实习生的需求。⑤完善企业内部沟通平台。建立酒店实习反馈网站、QQ群、微信群、OA办公室系统、信息反馈箱等等交流平台。使实习生通过匿名的形式去反馈心中的不满，或在工作中遇到的不公平对待等，高层管理人员则需要对这些反馈信息进行认真严查和整改。⑥酒店与学校定期交流。酒店相关负责人员定期与学校指导老师进行视频交流或面对面交谈，了解实习生对酒店的建议或工作上抱怨的问题，重视实习生的建议，及时解决问题。（3）建立“以人为本”的管理制度，实现人性化管理①改变领导风格，杜绝持强欺弱。领导风格直接影响着企业文化氛围。员工是否选择在酒店长期工作下去，与酒店的领导风格密切相关，当员工发现自身所期望的与酒店文化背道而驰时，心理便会产失望。所以酒店的领导风格对实习生能的留去有重大影响，需要酒店领导改变以往“持强欺弱”和“大声斥责”的糟糕作风，要做到耐心指导并且以德示人、以情感人、以理服人、以章律人、以志激人。②管理者树立正确的用人观。酒店管理者要把实习生当做酒店的重要人力资源，需要酒店管理者给实习生提供一个良好的学习平台，给实习生锻炼展示的自我机会，而不是把实习生当做酒店的廉价劳动力，让实习生当牛做马来使唤。所以管理者要树立正确的用人观，把实习生塑造成可用人才，挖掘人才，为酒店提供有力的后备人才保障。③营造良好的酒店文化氛围。酒店文化氛围影响着实习生的工作心态，建立一个团结和谐的酒店文化氛围，能够提高实习生员工的工作积极性，从而激发他们更加努力的工作。如今很多企业文化都宣传员工如家人的理念，给予员工家人般的温暖，这是当今企业比较人性化的一面。然而要做到让实习生真实感受到“人性化”的管理，酒店应该给予实习生更多的福利，比如专车接送上下班、提供住宿、用餐或者建立员工健身房、游泳池、娱乐场所等，构建一个和谐的文化环境，丰富实习生的生活，让实习生能劳逸结合，从而改变工作的状态。（4）关注实习生，缓解实习生身心压力①减少工作量。该酒店实习生每天工作时间长达11-15小时，完全超过了全国标准的8小时工时制，严重占据了实习生的私人空间，长时间的工作，对实习生的身心健康有严重危害。所以人力资源部门需要对酒店各部门人员需求作出准确预测，可通过招聘兼职、小时工等形式招收一线员工，填补岗位人手不足的现象，降低实习生的工作量以及工作强度。②建立心理辅导机构。酒店管理者需要多关注实习生的情感变化，减低实习生的情感压力。每月由专业人士给实习生进行单独的心理辅导测试，了解实习生的情感现状，疏通实习生的情感压抑状态，帮助实习生克服心理障碍，从而发挥自身的潜能，完成自我实习的过程。③定期进行身体放松训练。在一线岗位工作的实习生长时间保持或重复一个动作，如餐饮部和前厅部需要每天站立或行走；客房部需要弯腰、提重物等一系列动作致使实习生出现了腰椎损伤、劲肩酸痛等现象。酒店可每月召集实习生进行身体放松训练或给实习生赠送全身按摩体验，缓解实习生因工作带来的身体不适。4.1.2优化“激励因素”（1）改进工作岗位设计酒店要根据实习生个人兴趣、能力、特长、外貌等来给实习生合理安排工作岗位。制定轮岗制度、职务见习制来锻炼实习生的能力，先安排实习生在一个岗位学习1个月，如实习生反馈该岗位自己不能胜任，可安排进入另一岗位任职，每位实习生只有三次轮岗的机会，实习生可通过三次的轮岗感受，来挑选自己比较感兴趣的岗位。这样既能消除实习生对职位的不满，也可以括展实习生的视野，锻炼实习生的能力，不但培养了实习生精通各岗位，在酒店人流高峰期也可以随时抽取人员顶岗。（2）优化奖惩制度酒店奖惩制度应遵循多奖励、少惩罚的原则。奖励须兼顾物质上和精神上的奖励，物质上的奖励对实习生已经得不到很好的鼓动，需要管理者对实习生在精神上的奖励，管理者可通过在QQ群、微信群或在员工文化墙上公开表扬实习生，并通过奖励锦旗或奖状等方式肯定实习生，使实习生得到精神上的满足。另外酒店除了设计10大奖项外，可以再设计专门针对实习生的奖项，如实习生工作优秀奖、实习生进步奖、酒店优秀实习生奖等，来促进实习生更加努力的工作。在惩罚制度上，酒店要杜绝公开惩罚明细，不仅挫伤实习生士气，提前离职的想法也会愈加强烈。（3）建立良好的团队氛围和工作条件酒店给实习生营造一个宽松的环境，提供有利于交流的机会，如开展茶会、研讨会和分享会等，在这种合作学习过程中，让实习生与正式员工展开思想的碰撞，从而增强团队的凝聚力。另外酒店尽量减少评选“最差员工”，给实习生有改过自新的机会而不是斩刀立断，一概而论直接评定为“最差员工”，有失实习生的自信心。在工作条件上，酒店可给实习生提供冬天保暖衣物、夏季空调开放、舒适的鞋子和衣物等福利。（4）优化培训制度酒店给实习生的培训应该更多关注实习生的感兴趣的课程，而不是仅限于酒店背景