项目创优指南

项目创优指南一、项目创优基础知识1、创优定义创优达标是指物业管理企业选择合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。2、创优分类（1）层级分类创优达标工作按组织考评的层次可分为：国家级、省（直辖市、自治区）级、市级，即通常所说的“国优”、“省优”、“市优”三个层次。（2）项目分类创优中物业类型只分为项目、大厦、工业区三类。3、项目创优的条件（1）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅项目建筑面积3万平方米以上，别墅2万平方米以上；大厦建筑面积3万平方米以上且非项目建筑面积占60%以上；项目入住率或使用率达85％以上；（2）物业管理企业建立完善的管理规章制度；（3）物业管理企业未发生过重大安全责任事故；（4）近两年未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。4、项目创优的标准（1）国优创优执行的是2000年颁布的《全国物业管理示范项目项目（大厦、工业区）标准及评分细则》（2）省优创优执行的是2001年颁布的《四川省物业管理优秀项目项目（大厦、工业区）标准及评分细则》5、项目创优标准的内容（详见附件一）（1）项目的创优标准的内容分为8个大项：基础管理、房屋管理与维修养护、共用设施设备管理、秩序维护部/消防/车辆管理、环境卫生管理、绿化管理、精神文明建设、管理效益。（2）大厦和工业区的标准各有9项，其内容基本与项目相同，只是将“共用设施设备管理”分为“共用设备管理”和“共用设施管理”两部分。二、项目创优流程1、项目创优流程图2、现场工作要点（1）房屋管理规范1）房屋外部管理项目名称、栋号、楼层、房号标志明显，项目主出入口设立平面图楼栋外观完好、整洁：外墙是建材贴面的，无脱落，是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损，是涂料的，无脱落、无污迹、无纸张乱贴乱涂、乱画和乱悬挂现象室外公告牌、广告牌等设施规范设置，无安全隐患或破损空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等2）房屋内部管理房屋装饰装修符合规程(建设部110号令)，无违返规划私搭乱建，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（2）公共设施设备管理各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标（物业服务合同约定的标准）；尤其要注意的是对日常管理比较被忽略的设施设备，如路灯、路牌等完好率，以及涉及物业使用人健康、安全的重要设施，如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、设备的工作状态和安全防护措施共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻道路、楼道、电梯厅、门厅等公共区域照明完好、光线充足（3）机房环境和设备维护设备机房和设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准高低，应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备漆面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。1）供电系统高低压配电机房相关制度、签字资料齐全机房内消防措施符合规程备用应急发电机可随时起用2）消防系统烟、温感报警系统至少每年轮测一次。消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完好。正压送风、防排烟系统每半年检测一次。室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。其他消防设施（如发电机房七氟丙烷灭火系统）按要求进行了检测，确保其完好、有效。3）电梯系统电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备电梯按规程时间运行，安全设施齐全，通风、照明主附属设施完好轿厢、井道、机房保持清洁电梯由专业人员实施维修保养，维修保养人员持证上岗4）给排水系统建立用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划。设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象按规程对二次供水水箱（蓄水池）设施设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱清洁卫生周围无污染隐患。泵房内各类设备标牌完好、字迹清晰。管道按要求标示流向。5）空调系统中央空调系统运行正常，冷却塔运行正常，噪音不超标，无严重滴漏水现象保证空调机房内照明、通风良好。定时开启通风设备，确保机房内的冷媒含量正常定期清洗系统过滤网和过滤器，保证送风管和水管道通畅。每年换季时对空调主机进行全面检修保养，确保机组运行良好。（4）消防安全管理创优整改时应特别注意对消防系统的整改，做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用；消防疏散通道畅通，无任何阻碍；特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于无锁闭的关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患。（5）秩序维护公共秩序的整改要做到秩序维护队员精神饱满、履职到位、职责清楚；各类治安、交通、安全提示标识齐全、完好，必要的防护设施齐备；安保设备先进、完善，安全管控措施到位。结合大厦特点，制订安全防范措施进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排放整齐室内停车场管理严格，出入登记非机动车车辆集中停放场，管理制度落实，停放整齐，场地清洁存在安全隐患处有明显标识和具体的防范措施（6）环境管理1）保洁管理创优整改时要特别注意整改项目的各个卫生死角的卫生，如卫生间、停车场、管线、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持清洁商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染2）绿化管理绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃绿地无纸屑、烟头、石块等杂物（7）管理人员仪容仪表管理人员的仪容仪表应自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则。工作时间内着本岗位规程制服，非因工作需要，制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整；挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。3、创优资料的准备准备创优资料的实质是将考评标准的全部内容转化成相关主题的资料。在这一过程中涉及到档案整理、制度编制、文件修订、表格制作、数据处理、图文记录等。完善创优资料的过程也可以视作提升项目管理规范程度的过程，项目可以据此对项目管理工作流程进行梳理，完善相关制度、记录，规范和优化管理方式，切实提高管理水平。编制迎检资料时应该首先依据项目类型编制资料总目录，依据目录将各类资料分门别类的编号归档，形成完善的物业管理档案。下面就以省优项目创优为例进行讲解，进行资料归档的第一步是依据创优标准的内容建立档案盒目录。（1）基础管理（2）房屋管理与维修（3）共用设施设备管理（4）秩序维护、消防、车辆管理（5）保洁卫生管理（6）绿化管理（7）精神文明建设（8）管理效益档案目录具体内容见附件二4、迎检准备（1）自检与预检1）自检在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中，“创优”领导小组不定期地组织“创优”项目处进行内部自检。每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题详细记录下来逐项落实到责任人身上限进整改完毕。做到“自检一次，整改一次，提高一次”。2）预检在“创优”迎检前一个月，“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”项目处进行预检，“预检”完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对创优项目的物业管理水准逐项验收，将结果总分和存在的问题逐一列出，以便进行有针对性的最后准备，并锻炼项目全体员工的迎检能力。（2）编制迎检报告及汇报材料(详见附件三)通常迎检报告包括：物业公司概况、项目概况、项目物业服务内容、标准及成果简述，项目创优工作自查自检概况、结束语及附件组成。由于考评时间较短，为让评优小组在听取汇报的同时能通过翻阅资料了解有针对性的内容，一般还要按评优小组成员人数为他们准备一份即时翻阅的汇报材料，其内容包括：管理公司、项目概况，管理人员简介，物业图文资料（项目规划总平面图、楼宇外观图等），物业规划建设资料（规划建设数据、现入驻情况等），项目工作业绩及亮点等。5、项目迎检（1）接待参评单位应事先与政府主管部门进行沟通，确定是否需要派车接送评优小组成员。如需接送，则应提前准备车辆，并安排1-2名工作人员跟车做好接待工作；如无需接送，则管理公司应安排有关领导在项目主出入口迎接，以示重视。（2）考评现场布置考评现场布置应以简洁、整齐为要点，现场应悬挂横幅，并准备瓶装饮用水。参评单位各员工均应着装整齐，佩戴工作证件。秩序维护部员应统一佩戴白手套，见到领导及考评组成员应敬礼，以示尊敬。（3）环境布置环境布置在项目主出入口摆放欢迎牌，会场布置相应横幅、少量花篮即可。（4）考评线路设计参评单位应提前做好线路设计、安排专用电梯等事宜，以保证迎检工作快速、顺畅进行。尽管评优小组可以自由决定考评现场所走的路线，但由于其现场考评离不开天台、地下室（设备房）、楼层及外围环境四大部分，因此迎检项目可根据四个地点设计相应的路线，做到线路不重复，各部分衔接顺畅。同时，管理公司应安排熟悉管理区域、了解现场管理情况的人员陪同，以免造成混乱。（5）材料汇报汇报工作包括落实汇报人员、提供汇报材料等。口头汇报通常由项目主要负责人担任。负责口头汇报的人员，要求熟悉项目的管理运作情况和创建的全过程。汇报时要语言流畅，条理清楚，突出重点，控制好时间。汇报材料制作装订要求外观精致、美观，内容实在、精练、准确，排版规范，字迹清晰。（6）现场陪同按照惯例，评优小组会对考评人员进行分组，一般分为资料组、设备组和现场组；迎检项目应该根据分组情况安排骨干人员陪同、引领、配合考评组进行现场考评。1）资料组这一组的工作人员负责检查“基础管理”部分资料内容。他们的工作重点集中于查阅资料，询问项目基本信息、设施设备接管验收情况、业主委员会基本信息、各类服务开展、项目档案、项目经济效益、项目活动组织情况等。迎检公司应安排对资料整理情况掌握较全面的人员做好应对准备。2）设备组这一组成员一般都是由设备专家组成重点查看现场管理情况，从专业角度去检查项目的管理水平。迎检公司应安排熟悉设备管理的工程人员进行陪同，及时开启、关闭设备机房。3）现场组这一组人员的负责在于对房屋外观、现场环境、配套设施方面的考查。迎检公司应安排熟悉管理区域、了解现场管理情况的人员陪同。（7）考评情况汇总一般情况下，现场检查结束后，考评组要向受检单位通报考评情况并提出希望和要求。此时，应安排人员进行记录。对考评人员指出的问题，必要时可适当进行解释，同时要明确表态，对考评组指出的问题提出具体的整改措施和完成整改的时限。迎检结束后，相关记录存档，对创优过程进行总结。

附件一：四川省物业管理优秀住宅项目标准及考评分值项目名称：年月日序号标准内容规程分值省评分值一基础管理321、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用12、已办理接管验收手续13、由一家物业管理企业实施统一专业化管理14、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确15、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理协议，双方责权利明确26、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规程17、房屋使用手册、装饰装修管理规程及业主公约等各项公众制度完善28、业主委员会按规程程序成立，并按章程履行职责29、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确210、物业管理企业制订创优规划和具体实施方案，并经业主委员会同意111、项目物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准并制定具体的落实措施和考核办法212、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨213、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率214、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规程；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况215、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便216、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便217、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录218、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达92%以上。219、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率98%以上，返修率不高于2%，并有回访记录。2二房屋管理与维修养护141、主出入口设有项目平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元、户门标号标志明显22、无违返规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象23、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹24、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规程设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损25、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等26、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀27、房屋装饰装修符合规程，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2三共用设施设备管理141、共用配套设施完好，无随意改变用途12、共用设施设备运行、使用及维护按规程要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范23、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空线，无碍观瞻24、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象15、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行26、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案27、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规程、路灯、楼道灯等公共照明设备完好28、电梯按规程或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2四秩序维护部、消防、车辆管理101、项目基本实行封闭式管理12、有专业秩序维护部队伍，实行24小时值班及巡逻制度；秩序维护部人员熟悉项目的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责23、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施14、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案25、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记26、非机动车车辆管理制度完善，按规程位置停放，管理有序2五环境卫生管理141、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站12、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁23、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀24、房屋共用部位共用设施设备无蚁害15、项目内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物26、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持清洁27、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象28、无违反规程饲养宠物、家禽、家畜19、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1六绿化管理71、项目内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当12、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象23、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃24、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物2七精神文明建设31、开展有意义、健康向上的社区文化活动22、创造条件、积极配合、支持并参与社区文化建设1八管理效益61、物业管理服务费用收缴率95％以上22、提供便民有偿服务，开展多种经营23、本项目物业管理经营状况2

附件二：项目创优资料总目录1．0基础管理1.1项目规划报建资料1.1.1建设工程施工许可证固定资产投资项目投资许可证用地红线图土地使用权出让合同书建筑工程消防设计审核意见书建筑工程消防验收意见书生产经营活动噪声源治理工程验收合格证工程质量保证书民防工程验收证书燃气工程监督及质量等级证书建设工程桩基开工证明书建设工程竣工验收报告电梯（扶梯）验收结果通知单建设工程规划验收合格证建设工程环保验收合格证1.2物业竣工验收资料1.2.1业主入住验房表1.2.2住户家庭成员情况登记表1.2.3房屋质量保证书1.2.4房屋使用说明书1.2.5城市规划局建设工程规划验收证明1.2.6建设工程竣工验收质量认定书1.2.7单体工程竣工验收证明书1.2.8消防工程消防验收申请表1.2.9公安消防验收合格证1.2.10消防安全合格证、许可证1.2.11电梯安装申请表1.2.12电梯准用证1.2.13电梯安全合格证1.2.14单体工程质量综合评定表1.2.15单体工程竣工报告1.2.16质量保证资料核查表1.2.17地基与分部工程质量核验表1.2.18排液地面无渗漏水验收记录1.2.19配套设备安装工程验收证书1.2.20通信线路工程协议书1.3物业公司及项目概况1.3.1公司企业法人营业执照公司物业管理资质证书公司概况公司组织架构图1.3.5公司ISO9001/ISO14001//OHS18000质量、环境、职业安全管理体系认证证书1.3.6项目物业服务中心概况1.3.7物业服务中心经理任职通知1.3.8物业服务中心组织机构图1.3.9物业服务中心人员花名册1.4前期物业服务协议1.4.1前期物业管理服务协议1.5维修资金1.5.1关于印发《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知1.5.2住宅共用部位共用设施设备维修基金收集、管理办法1.5.3物业管理维修基金的具体使用实施办法1.5.4维修基金具体续筹管理办法1.5.5维修基金收取收据1.5.6维修基金记帐凭证1.5.7维修基金入帐单1.5.8维修基金分类帐1.5.9维修基金的使用记录表1.6项目公共管理制度1.6.1业主公约1.6.2住户手册1.6.3装修管理须知1.6.4消防管理须知1.6.5房屋维护管理须知1.6.6水电管理须知1.6.7电梯使用管理须知1.6.8停车场管理须知1.6.9治安管理须知1.6.10暂住人员管理须知1.6.11环境卫生管理须知1.6.12公共场地使用管理须知1.6.13房屋租售管理须知1.6.14会所管理须知1.6.15游泳池管理须知1.6.16商铺管理须知1.6.17费用缴交管理须知业委会资料业主委员会成立程序关于成立首届业主委员会的申请关于同意成立业主（代表）大会筹备小组的批复推荐筹备组人员筹备组人员业主资格公布业主大会召开方案业主大会议程表第一届业主大会筹备公告业主委员会候选人推（自）荐表业主委员会选票业主委员会（业主代表）投票选举委托书业主委员会政策法规宣传资料选举业主大会筹备小组成员及业主委员会候选人及业主委员会候选人确认的公告业主大会筹备小组成员联络表第一届业主大会出席办法业主委员会选举办法业主委员会签到表业主大会嘉宾签到表业主选举结果统计表业主选举结果公证书业主委员会通迅录首届业主大会照片业主委员会章程业主公约核准通知成立业主委员会的批复业主委员会第一次例会纪要关于业主委员会办公接待办法的公告业主委员会经费管理规程业主委员会办公室设备移交清单1.8物业管理合同1.8.1物业管理合同1.9创优资料物业公司及项目简介关于开展物业管理示范、优秀项目考评的通知关于申报物业管理示范住宅项目考评项目的函关于成立创建物业管理示范住宅项目领导小组的通知物业公司各部门工作考评计划创优规划和具体方案业委会关于同意物业公司创示范项目的规划和实施方案的函创优达标整改计划物业管理省优示范大厦标准及评分细则创优资料总目录创优汇报资料1.10项目内部管理制度1.10.1物业管理服务工作程序及工作标准1.10.1.1记录控制程序1.10.1.2法律、法规管理程序1.10.1.3外来文件控制程序1.10.1.4质量/环境/安全方针管理程序1.10.1.5信息沟通与协商程序1.10.1.6管理评审程序1.10.1.7员工培训程序1.10.1.8顾客满意度调查程序1.10.1.9内部审核程序1.10.1.10不合格/纠正预防措施控制程序1.10.1.11用户服务管理程序1.10.1.12目标制定与评价管理程序1.10.1.13物业管理检查程序1.10.1.14物业管理方案控制程序1.10.1.15员工录用管理程序1.10.1.16信息收集和统计技术应用程序1.10.1.17建筑物及公共设施管理程序1.10.1.18机电设备运行及管理程序1.10.1.19消防设施运行及管理程序1.10.1.20弱电设备设施管理程序1.10.1.21物业接管验收控制程序1.10.1.22供应商/服务承包商管理与评审程序1.10.1.23采购控制程序1.10.1.24装修管理程序1.10.1.25维修服务管理程序1.10.1.26安全工作管理程序1.10.1.27停车场管理工作控制程序1.10.1.28清洁管理程序1.10.1.29消杀管理程序1.10.1.30绿化管理程序1.10.1.31空置房管理程序1.10.1.32社区文化活动管理程序1.10.1.33物业租赁管理控制程序1.10.1.34产品/服务标识管理程序1.10.1.35计量器具管理程序1.10.1.36环境因素识别与评价程序1.10.1.37环境管理方案控制程序1.10.1.38污染控制程序1.10.1.39化学危险品管理程序1.10.1.40对相关方环境施加影响程序1.10.1.41能源和资源管理程序1.10.1.42环境/安全绩效监测控制程序1.10.1.43环境/安全潜在事故控制程序1.10.1.44固体废弃物污染控制程序1.10.1.45新、改、扩建项目环境管理程序1.10.1.46危险辨识和风险评价程序1.10.1.47员工职业安全健康管理程序1.10.1.48用工管理程序1.10.1.49工作环境管理程序1.10.1.50安全卫生护具管理程序1.10.1.51危险作业控制程序1.10.1.52变更（作业状态）管理程序1.10.1.53质量/环境/安全法律、法规及标准清单1.10.1.54各类人员考核及奖罚办法1.10.1.55用户入/退伙作业规程1.10.1.56用户投拆处理工作规程1.10.1.57统计技术应用指引1.10.1.58房屋接管验收标准1.10.1.59电工安全技术操作规程1.10.1.60低压配电装置检修保养规程1.10.1.61柴油发电机运行安全操作规程1.10.1.62柴油发电机维修保养规程1.10.1.63给排水设备（设施）操作规程1.10.1.64给排水设备（设施）维修保养规程1.10.1.65水泵操作规程1.10.1.66水泵维护保养规程1.10.1.67二次供水管理1.10.1.68空调设备（设施）操作规程1.10.1.69电梯运行操作规程1.10.1.70电梯安全操作规程1.10.1.71事故事件处理规程1.10.1.72公司质量/环境/安全管理委员会设置1.10.1.73消防检查制度1.10.2质量保证制度1.10.2.1动火作业安全操作规程1.10.2.2消防安全责任书1.10.2.3消防设施管理检查规程1.10.2.4中控室设施运行管理规程1.10.2.5弱电设备设施系统维修保养规程1.10.2.6仓库管理细则1.10.2.7安全管理制度1.10.2.8安全员言行规范1.10.2.9清洁作业标准1.10.2.10清洁作业指导1.10.2.11环境因素识别指引1.10.2.12重大环境因素评价规程1.10.2.13化学危险品仓库管理规程1.10.2.14除草、杀虫剂管理规程1.10.2.15节约用水规程1.10.2.16节约用电规程1.10.2.17危害辨识方法指引1.10.2.18风险评价方法指引1.10.2.19女性职工劳动保护规程1.10.2.20未成年职工伤残职工劳动保护要求1.10.2.21个人防护用品配备及保管发放标准1.10.2.22物业项目招投标工作规程1.10.2.23安全管理作业指导1.10.2.24停车场管理制度1.10.2.25入伙准备工作指引1.10.2.26物业项目招投标工作指引1.10.3收费管理制度1.10.3.1物业管理企业财务管理制度1.10.3.2关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知1.10.3.3便民有偿服务收费标准1.10.3.4收取水费、管理费用单据1.10.4财务制度1.10.4.1收费管理程序1.10.4.2财务管理制度1.10.5岗位考核制度1.10.5.1物业管理检查程序1.10.5.2物业服务中心专业技术人员月考核评分标准1.10.5.3员工月考核评分标准1.10.5.4管理人员月考核评分标准1.11项目员工资料员工手册XX项目管理人员岗位证书登记表管理人员、专业技术人员上岗证复印件项目管理人员工作服照片员工工作考评表员工工作证样板文明礼貌用语和各项专业服务语言流程规范特殊作业人员操作证秩序维护部人员上岗证项目员工培训记录（含图像资料）1.11.10.1项目培训记录1.11.10.2客服部培训记录1.11.10.3秩序维护部培训记录1.11.10.4设备维护部培训记录1.11.10.5环境维护部培训记录1.12现代化管理资料现代化管理设备台帐计算机使用管理规程电脑网络使用管理规程网络线路布置情况说明物业管理软件使用办法复印机维修保养记录电话维修养护记录复印机、复印纸、电脑打印使用规程监控中心管理规程对讲报警系统半年保养记录防盗监视系统月保养记录项目、公司电话一览表1.13财务管理物价局文件财务管理制度财务监督制度资金使用审批权限规程资产控制制度会计核算方法及凭证帐制度停车场收费标准特约服务收费管理制度物业管理公司现金借款单物业管理公司领用支票记录表物业管理公司购物申请表物业管理公司费用报销审批表各季度物业管理服务费用收支表各季度物业管理服务费用收支表公示照片1.14房屋及设施设备管理房屋建筑图纸资料清单房屋总平面图地下管网图给排水系统图、资料水电设计安装图纸资料清单电梯设计安装图纸清单消防设计安装图纸资料清单其他设备设施设计安装图纸清单发电机组图纸、资料电梯图纸、资料房屋权属一览表房屋数量、种类、用途分类统计项目设施设备清单消防设备台帐供配电设备台帐给排水系统设备台帐电梯机房设备台帐弱电系统设备台帐公共设施设备大、中修记录1.15业主住户档案资料（一户一档）入伙通知书管理规约（分户）前期物业管理服务协议（分户）住户情况登记表验房表单装修管理资料业主联系资料房屋权属资料1.16值班回访记录项目值班规程项目管理人员值班表设施设备维护部24小时值班制度秩序维护部员24小时值班制度设施设备维护部排班表秩序维护部排班表设施设备维护部交接班记录表秩序维护部员巡逻、交接班记录表顾客需求登记表投诉记录表投诉、回访工作制度回访记录表月度回访统计表物业公司及管理处联系电话一览表紧急联系电话一览表1.17业主住户意见征询1.17.1用户意见调查和意见征询工作规程1.17.2业主满意度调查表1.17.3满意度调查统计表1.17.4满意度调查意见统计分析1.17.5用户意见及整改方案1.17.6整改方案完成情况公示维修服务1.18.1维修服务管理程序1.18.2维修通知单1.18.3顾客需求登记表1.18.4维修情况统计表1.18.5维修服务项目收费标准会议记录1.19.1项目周（月）例会会议记录1.19.2客服部例会会议记录1.19.3秩序维护部例会会议记录1.19.4设施设备维护部例会会议记录1.19.5环境维护部例会会议记录1.19.6业委会沟通会议记录1.19.7外委单位会议记录2.0房屋管理2.1视觉标识资料2.1.1XX项目总平面图（图片）2.1.2项目引路标识（图片）2.1.3标识标牌一览表及项目栋号标识（图片）2.2违章搭建（标准：无违反规划私搭私建，无擅自改变房屋用途现象（图片）2.2.1楼宇天台管理规程2.2.2公共场地管理规程2.2.3装修管理规程2.2.4纠正违章行为的通知（样本）2.3房屋外观（标准：房屋外观完好，整洁、外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落，无污染）2.3.1建筑物及公共设施检查表2.3.2建筑物及公共设施巡查记录表2.3.3建筑物及公共设施完好率统计表2.3.4护栏、防盗网安装管理规程2.3.5全貌及各楼、幢外观照片2.4广告管理2.4.1招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规程2.4.2室外招牌、广告、霓虹灯巡查登记表2.4.3违章整改通知书2.4.4室外招牌、广告、霓虹灯清洗记录表、2.4.5广告招牌实景照片2.5阳台管理（标准：封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙，除建筑设计有要求外，不得安装外窗及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬）2.5.1阳台装修管理须知2.5.2项目各楼栋阳台（图片）2.6空调安装管理2.6.1空调安装申请表2.6.2空调安装作业指导书及管理规程2.6.3空调安装管理实景照片2.7房屋装饰装修管理（标准：房屋装饰装修符合规程，未生发危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象）住宅室内装饰装修管理办法项目装修管理规程装修须知装修申请流程室内装修申请表施工人员登记表装修承诺书进场装修施工保证书装修许可证装修人员临时出入证申请办理表装修现场巡查记录表明火作业申请表明火作业许可证明火作业施工证装修物品放行条装修完工申报表装修验收及违章处罚规程3.0共用设施设备管理3.1设备完好（标准：共用配套设施完好，无随意改变用途）3.1.1设施设备完好率统计表3.1.2设施设备巡查记录表3.1.3配套设施设备图片3.2共用设施设备管理（标准：共用设施设备运行、使用及维护按规程要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范）3.2.1共用3.2.2项目市政设施管理规程3.2.3公共场地管理规程3.2.4车辆、停车场管理制度3.2.5会所管理规程3.2.6共用设施设备台账3.2.7共用设施设备实景照片3.3公共管线管理（标准：外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻（图片）3.3.1公共管线安装管理规程3.3.2公共管线巡查纪录3.3.3公共管线照片3.4排水排污管道管理（标准：排水、排污通畅，无堵塞外溢现象）3.4.1排水排污管理规程3.4.2给排水事故应急处理操作规程3.4.3给排水设备设施运行管理规程3.4.4排水排污养护计划3.4.5隔油池、化粪池月检查记录3.4.6积水坑设备月检表3.4.7项目排水排污管道照片3.5道路井盖管理3.5.1道路管理规程3.5.23.5.3道路保养计划3.5.4道路及市政设施保养记录表3.5.4道路及井盖照片（道路平整，井盖完好）3.6给水系统管理（标准：供水设备运行正常，设施完好，无渗漏、无污染：二次生活供水有严格的保障措施，水质符合卫生标准：制定停水及事故处理方案。）3.3.3.3.3.3.63.6.6二次供水水箱清洗合同3.6.6水池（箱）清洗及消毒记录3.63.63.6.9清洗人员上岗证、健康证复印件3.6.10水箱清洗消毒记录表3.6.11水质检测报告3.6.12消毒药剂说明书3.6.13生活用水二次供水设施清洗消毒合同．3.6.14给排水系统应急处理方案3.6.15停水通知单3.7供电系统管理（标准：制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整，供电设备运行正常配电室管理符合规程，路灯楼道灯等公共照明设备完好。）突发停电应急预案发电机房管理规程配电房管理规程供配电安全操作规程供配电系统应急操作程序接地装置的检查与维护规程低压配电房设备操作规程设施设备维护部交接班记录配电房安全管理制度用电管理规程停电通知外围公共区域照明巡查记录表供电设施设备维修保养计划配电室倒闸安全操作规程临时用电管理规程3.8电梯管理（标准：电梯按规程或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故：轿箱、井道保持清洁：电梯机房通风、照明良好：制定出现故障后的应急处理方案。）电梯运行维护管理制度电梯安全操作规程电梯应急处理规程电梯日常维保管理制度乘梯须知电梯安装申请报表电梯准用证（复印件）电梯检验报告书电梯维护保养制度电梯检查报表电梯每日检查保养表电梯年检报告书电梯负荷试验报告及记录电梯机房管理规程电梯故障维修规程电梯困人救援规程电梯保养维修报告书电梯季度保养项目及记录电梯半年保养检验报告及记录4.0秩序维护、消防、车辆管理4.1项目出入管理项目出入、治安管理规定秩序维护岗位安排表固定岗位工作规程巡逻岗位工作规程秩序维护对讲机及电话分布图来访人员登记表物品出（入）放行条治安监控情况记录表4.2秩序维护队伍管理资料秩序维护员守则秩序维护队组织机构示意图秩序维护岗位排班表秩序维护员交接班制度秩序维护员请休假制度秩序维护员宿舍管理规定器械及服装管理规定秩序维护员纪律规定秩序维护员上岗文明用语秩序维护员仪容仪表规定秩序维护员奖励、处罚细则及标准紧急异常情况处理规定秩序维护巡逻、交接班记录表紧急联系电话一览表秩序维护人员着装照片4.3安全防范标识紧急事故处理工作指引灭火预案停车安全警示照片维修道路警示牌照片工程维修部危险警示牌照片雨天路滑防范警示牌照片配电柜房安全标志及照片防火、防盗标志及照片高空抛物温馨提示及照片各项安全指引图标示及照片4.4消防系统管理资料消防法规物业管理处防火工作责任书消防设施设备的使用方法及操作注意事项常见火灾的扑救对策消防设备设施使用管理制度消防系统的保养秩序维护部年度消防培训纲要秩序维护部消防应急处理程序灭火器检查情况记录表消防设备分布图消防疏散图消防设备台帐消防联动情况及报警记录表员工培训记录表消防演习实景照片4.5机动车管理车辆出入卡办理办法车辆出入规定停车场使用管理规定车辆出入卡样证道闸管理规定车位租赁管理协议车辆出入登记表交通标志(照片)停车场标识牌实景照片车辆停放实景照片停车场安全标志照片非机动车管理4.6.1非机动车辆管理规定4.6.2非机动车辆停放照片5.0环境卫生管理5.1环卫设备配置资料项目垃圾桶分布图垃圾中转站管理规定环卫设施设备管理规定环卫设施设备配置清单环卫设施设备配置实景照片5.2环境管理5.2.1环境卫生管理规定5.2.2清洁作业标准5.2.3清洁作业指导5.2.4清洁工作日巡检表5.2.5整改通知书5.2.6物品采购申请表5.2.7物品领用登记表5.2.8服务项目外包质量检查记录表5.3垃圾清运及消杀5.3.1垃圾清运管理规定5.3.2垃圾清运协议书5.3.3垃圾清运合同5.3.4消杀工作标准5.3.5消杀工作记录5.3.6项目消杀通知5.3.7垃圾清运照片5.3.8消杀现场照片5.4白蚁防治5.4.1白蚁防治管理规定5.4.2白蚁防治方案/计划5.4.3白蚁防治合同5.4.4白蚁防治照片5.5公共场地卫生管理5.5.1共用场地清洁保洁制度5.5.2共用场地清洁保洁巡查记录5.5.3共用场地照片5.6房屋共用部位管理5.6.1环境卫生管理规定5.6.2清扫保洁工作标准5.6.3共用部位清洁保洁巡查记录5.6.4房屋公共部位图片5.7商铺管理5.7.1商铺管理规定5.7.2商铺台账5.7.3商铺管理图片5.8宠物家禽管理5.8.1饲养家禽、家畜及宠物管理规定5.8.2项目内温馨提示照片5.9油烟噪音管理环境卫生管理规定招牌、广告及公共场地、墙壁、屋面管理规定油烟及污水排放管理外墙清洁服务合同楼宇外墙清洗记录表楼宇外墙清洁质量检查表房屋外墙实景图片6.0绿化管理6.1绿化布局园林绿化规划图绿化分布示意图绿化品种一览表园林建筑小品一览表建筑小品实景图片绿化实景图片6.2绿地使用管理绿化管理规定绿化养护管理规程绿化工工作规程绿化巡查记录表项目绿化照片6.3绿化养护管理资料绿化外包合同绿化管理规定绿化种植、养护规程绿化工作流程与质量标准绿化工岗位职责绿化养护记录表绿化检查记录表绿化警示牌（照片）绿化照片（植物长势）6.4绿地卫生管理绿化管理规定绿化管理工作要求绿化地清扫保洁工作标准绿地巡查表绿化带保洁工作照片7.0精神文明建设7.1文化活动7.1.1项目文化计划7.1.2项目文化活动经费7.1.3活动照片说明7.1.4活动照片7.2文化建设项目文明公约文化管理制度宣传栏管理规定文体娱乐场所管理规则协助政府工作系列资料证明8.0管理效益8.1物业管理费收缴资料8.1.1物业管理收费标准（明码标价公示）8.1.2管理费收缴通知8.1.3费用催缴单（催费函件）8.1.4年度管理费收缴情况统计8.2多种经营资料8.2.1特约服务项目及收费标准公示8.2.2特约服务项目及收费情况一览表8.2.3特约服务工作记录表8.2.4公共资源（游泳场、广告位、场地等）经营合同8.3物业管理经营状况项目收入明细表项目损益表年度财务预算表项目财务分析项目收支公示表

附件三：创优迎检报告（模板）物业公司概况物业公司基本情况（公司简介、主要管理人员、管理规模、公司理念等）物业公司获得的荣誉项目简介项目基本情况项目荣誉代表性工作业绩项目物业服务内容1、执行的服务标准2、特色服务创优工作及成果简述1、项目创优工作计划2、创优领导小组分工及工作安排3、项目创优执行情况简述项目创优自检概况1、基础管理自检说明2、共用设施设备管理自检说明3、保安、消防、车辆管理自检说明4、房屋管理及维修养护项自检说明5、客户服务自检说明6、环境管理项自检说明7、精神文明项自检说明8、管理效益项自检说明结束语附件：创优文件总目录范文：夯实基础管理提升服务水平——帝壹家项目创优迎检工作汇报尊敬的各位领导、各位专家：首先，我受公司领导的委托，谨代表深圳市中信物业管理有限公司的领导以及中信帝壹家项目的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢迎！现将我处创建物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下：一、项目基本情况帝壹家项目位于XXXXXX，东邻XXXX，西邻XXX,东邻XXX，北邻XXX，是以明宇（集团）开发兴建的高尚住宅小区。小区由X栋花园式多住宅和3栋高层江景华宅组成，共2000余户，居住人口7000余人，入伙率达90%，占地240120平方米，总建筑面积348727.26平方米，其中商业面积为15799.09平方米，绿化面积近100000平方米，绿化率42%，地下车库车位351个。帝壹家项目外围装有红外线监控系统可对小区外围进行24小时监控；供水系统为全自动变频加压二次供水；配备XX、XX等名牌电梯9部；保安消防监控中心对讲系统24小时可直接与业主双向对讲通话；消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控，遇到火警自动报警；通风设备自动启动，能及时、有效控制险情。总之，小区具有完善配套设施，如临街有各类商铺林百余间，XX小学及XXX幼儿园近在咫尺，大润发等大型百货商场隔街相望，项目内地下停车场、游泳池、儿童娱乐场、喷泉、会所一应俱全。帝壹家项目于20XX年X月正式交付以来，一直由宇豪物业管理有限公司负责物业管理。项目于20XX年荣获了南充市“园林式”小区的称号，自20XX被评为“南年以来“南充市物业管理优秀住宅小区”。帝壹家项目现有员工82人，其中管理人员5人，客服人员4人，保洁员29人，秩序维护员32人，设备维护员8人，绿化员4人。员工平均年龄XX岁，持证上岗率达100%，是一支年轻化、专业化，素质过硬、思想活跃的管理服务队伍。二、项目的物业管理情况宇豪物业管理有限公司是明宇置业集团的下属企业,目前所管理物业总面积达XX万平方米，其中包括成都市甲级写字楼明宇大厦、喀什城市综合体明宇广场等。帝壹家项目一直践行公司“客有所呼，我有所应；客有所求，我有所为”的企业精神,发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能敬业”的工作作风，多年来在物业主管部门的指导下，在物业公司的正确领导下，以及全体业主的大力支持下，项目坚持以高起点、高要求的宗旨进行运作和管理，主要做了以下方面的工作：1、提前介入，准备充分。物业公司组建之时，帝壹家项目正值即将入伙之时，公司各级领导都十分重视,一方面派遣相关技术人员到现场与施工单位一起安装、调试、熟悉和掌握各类机电设备，并从物业管理的角度提出了不少具体的改进意见。另一方面，从其他管理处抽调精兵强将组成帝壹家项目筹备小组进行筹备工作。正是由于我们对提前介入工作的重视，使我们较早地熟悉了小区的房屋结构和设备性能，为后来正式接管和入驻打下了良好的基础。2、进行体系认证，全面实行规范化的物业管理帝壹家项目于2013年XX月获得了ISO9001:2008国际标准化管理体系认证，是南充通过该项认证的少数住宅项目之一。围绕三个体系的贯标和考核，我们严格按照ISO9001体系的要求开展工作，力争为业主提供目前最先进和完善的物业管理服务。（1）严格按照体系文件的标准加强日常的管理工作。通过认证后，要求员工都应熟悉体系文件的内容，公司和项目每年都进行有计划的培训，要求员工要熟练掌握并认真遵照执行。在日常工作中，项目的员工从记录表格的填写、整理、归档到各项工作的贯彻落实都能力求按照体系文件的进行，通过加强对日常工作的检查和监督，对发现的问题能进行及时的纠正，为我项目提供高标准、规范化的物业管理服务起到了决定性的作用。（2）定期进行认真的检查和整改工作，保持物业管理和服务水平的高票标准。每月公司领导都会亲自带队，组织公司有关部门的专业管理人员对项目的各项工作进行检查和评比，并对检查中发现的不合格项发出书面整改通知，7天后进行复检，保证了体系文件的有效运行。每周项目都会组织领班以上人员对各项工作进行检查，发现问题及时整改。通过定期的周检和月检，使各项工作日趋完善。3、树形象、创品牌，时刻把业主的利益放在第一位（1）积极筹建业主委员会，构建项目与业主沟通的桥梁帝壹家项目自入伙以来，项目就把筹建业主委员会放在重要的位置，经过不断的努力，成立了帝壹家项目第一届业主委员会，与业主委员会签订了《物业管理合同》，明确了管理中委托方与被委托方的责、权、利关系，项目不仅能够自觉接受业主的监督，及时纠正和处理，而且，对于业主和业委会反映较集中的问题，还在宣传栏上建立公告栏将结果公之于众，提高了各项管理工作的透明度。（2）坚持24小时的值班制度。除配电室，中控室、安全班实行24小时值班外，项目也实行了24小时值班制度，使各种问题都能及时处理。（3）坚持“安全第一，预防为主”的方针，做好小区的各项安全工作。一方面，项目制定了对突发事件的应急处理方案，对各岗位的安全工作都经常进行检查核实，另一方