DB31T 491-2020 旅游咨询服务中心(点)服务质量要求

旅游咨询服务中心(点)服务质量要求25发布25发布I 1 13术语和定义 14设施要求 15服务要求 26人员要求 37管理要求 4本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB31/T491-2010,与DB31/T491-2010相比除编辑性修改以外，技术性变动如下：——标准名称由《旅游咨询服务中心服务质量要求》修改为《旅游咨询服务中心(点)服务质量要求》;——标准将旅游咨询服务中心(点)依据其服务定位与功能不同，划分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点(见3);——标准的修订将文化具有创新性的融入旅游公共服务，结合文化旅游融合发展的思想，在目的地型旅游咨询服务中心的设施与服务中增添文化板块的信息与展示，体现特色与文化底蕴。——标准的编写中更加强调信息的作用，强化线下与线上平台的信息互动，以及运用现代信息技术和智能化手段丰富旅游咨询服务中心的服务内容。——删除了旅游咨询服务中心定义、服务环境要求、设施设备要求(见2010年版的3、4、5);——新增了旅游咨询服务中心(点)、目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点(见3);——新增了设施要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点三个类型，在接待、休憩、便民各有侧重点(见4);——修改了服务设施基本要求、信息服务设备要求、接待要求(见4,2010年版的5、7);——新增了服务要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点三个类型，在服务内容、服务语言、服务时间各有侧重点(见5);——删除了信息数据采集与交换要求(见2010年版的6)——修改了人员要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点三个类型(见6,2010年版的8);——修改了管理要求，设置要求分为目的地型旅游咨询服务中心、集散地型旅游咨询服务中心、旅游咨询服务点三个类型，管理要求分为基本要求、管理制度、监督与考核(见7,2010年版的9);本标准由上海市文化和旅游局提出并组织实施。本标准由上海市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：上海市文化和旅游局、上海师范大学、上海市文化和旅游公共服务中心。本标准主要起草人：张旗、王玮、朱国建、萧烨璎、王克起、陈亮、杨国珩、吴国清、张小欣、林希茜、石岩飞、吕诗颖。本标准代替DB31/T491-2010。DB31/T491-2010于2010年7月首次发布。2020年6月第1次修订。1旅游咨询服务中心(点)服务质量要求本标准规定了旅游咨询服务中心(点)的设施、服务、人员、管理等要求。本标准适用于上海行政区域内的旅游咨询服务中心(点)。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定3术语和定义旅游咨询服务中心(点)tourisminformation&servicecenter(point)为游客、市民提供接待服务、文化展示、旅游预订、便民服务等的旅游服务点三种类型)旅游咨询服务点tourisminform4.2.1.2应配备旅游宣传展示台(架)。f)应接受游客、市民投诉，及时按程序处理；5.1.1.2文化展示b)应播放最新城市形象、文明提示、历史文化5.1.1.3旅游预订a)应通过网络、电话、现场等方式提供预5.1.1.4便民服务c)应及时发布周边景区(点)应急与安全保障、开放时间调整等旅游重要信息；d)宜提供周边景区(点)游客流量等实时信息；e)宜提供周边景区(点)现场宣传和讲解服务；5.1.3.1应公示服务时间，每天服务时间应不少于8小时。5.1.3.2宜根据游客量适当延长并公示周末、节假日及旅游高峰时段服务时间。5.2.1应提供符合5.1.1.1中a-d的服务。5.2.2应设立主背景墙，陈列本市特色旅游、文化产品和活动照片等。5.2.3应播放最新城市形象、文明提示、历史文化等视听资料。5.2.4应及时发布本市旅游气象预报、应急与安全保障、开放时间调整等旅游重要信息。5.3旅游咨询服务点5.3.1应提供符合5.1.1.1中a-c的服务。5.3.2应提供城市文明提示、文旅节庆、旅游教育、旅游安全知识等宣传服务。5.3.3宜提供周边景区(点)旅游信息导览、讲解等服务。6人员要求6.1基本要求6.1.3应举止文明，精神饱满，用语规范，6.1.4应尊重游客的民族习俗、宗教信仰和风俗习惯，维护游客权益。6.2目的地型旅游咨询服务中心6.2.2应具备礼仪、业务、沟通、信息等技能。6.2.3应掌握所在行政区旅游活动、旅游游览、旅游休闲、历史文化等接待业务知识。6.2.5应配备三名以上，并保证有三名工作人员在岗进行旅游6.2.6可招募志愿者，志愿者应熟悉所在行政区旅游信息或资讯。6.2.7应对工作人员开展礼仪、业务、沟通、信息等技能与行政区历史、文化知识培训。6.3集散地型旅游咨询服务中心6.3.2应熟练掌握本市主要景区(点)知识。6.3.3应配备两名以上，并保证有两名工作人员在岗进行旅游咨询工作。6.3.4应对工作人员开展礼仪、业务、沟通、信息等技能培训。6.4旅游咨询服务点6.4.1应具有普通话、上海话等语言能力。6.4.2应熟练掌握周边景区(点)知识及社区特色人文风貌。7管理要求7.1基本要求7.1.1建立健全规章制度，规范服务流程。7.1.2应定期检查维护各项设施、设备，保障各项设备状况安全、有效、完好。7.1.3应建立突发事故应急预案，制定高峰时段游客疏导预案。7.2.1管理制度7.2.1.1应制定相应的管理制度，严格落实。7.2.1.2应制定完善的工作制度，定期上报业务主管部门要求的资料。7.2.1.3应制定完整的考核制度，持续改进。7.2.1.4应制定值班制度、工作人员培训制度和志愿者工作制度。7.2.1.5应制定卫生保洁制度，维护环境卫生。7.2.1.6应制定完善的游客投诉制度，接受游客投诉。7.2.2.1应制定服务绩效评定量化细则，定期进行运营绩效和人员绩效监督和考核。7.2.2.2应建立市民和游客监督机制，接受市民、游客建议或意见。7.2.2.3应定期开展市民、游客服务质量满意度测评。7.3.1