燃气公司内部控制标准流程操作手册

新奥燃气控股有限公

司

内部控制标准操作流程手册

2005年6月

目录

1.序言

.内部控制标准的制定，以文件的形式证明新奥始终不渝地遵循适用的

法律和规定，实行可靠的经营和财务报告制度，以及保证公司业务活动

和记录的完整。〃新奥内部控制制度〃及与之相关的外部环境的概述如

下：

内部控制与外部环境的关系

.此版是新奥内部控制手册的第一版，目的是向新奥燃气各成员公司传

达内部控制标准和准则。标准应定期评估修改，旨在保证控制标准符合

不断变化的商业环境，新制定的法律规定以及计算机技术和应用带来的

变化。

2.目标

良好的内部控制是实现我们的主要战略目标之根本。本手册的目标：旨

在保证所有成员公司具备基本的和一致的内部控制标准，有效防止公司

的资源损失（其中包括：固定资产，存货及现金等）；内部控制可以有

助于确保遵守适用的法律和内部规定。按照内部控制准则定期进行审计,

可以确保一个控制过程始终是受到控制的。可以有效保证对外披露财务

报告的真实、准确和完整。

3.范围

.适用范围：本手册适用于新奥燃气控股公司及其所属各成员企业.

.本手册拟定的控制标准能够一般性地反映控制目标，但未对各组织所

需的专门控制技术制定标准。

.本手册中所确定的内部控制标准，旨在就有关资源保护、经营和财务

信息的可靠性以及遵守法律和规定等事项，提供合理的、而非绝对的保

证。

.就管理人员选择控制程序和技术而言，实施控制的程度是一个合理业

务判断问题。如果其中任何控制标准都不切实际或不可行，如在小规模

或偏远地区的业务经营或合资企业经营，管理人员必须从下列备择方案

中作出选择：

通过加强监察和审计改善现行管理；

制定替代或补偿性控制措施；

接受薄弱控制所固有的风险。

4.过程

.内部控制过程本身应包括经营分析，制定控制程序和技术，交流及监

测。经营分析要求对风险作出评估和确定适当的控制目标。还须对经营

环境（例如自动化水平，就地授权和资源）予以考虑并充分考虑成本-效

益关系，以确保控制成本不超过其效益。

.根据经营分析，可以选择专门的控制技术或程序。这些技术或程序可

以包括批准，授权，调整帐目，职责分工，审查以及文件记录。在整个

过程中，必须通过培训，讨论和反馈的形式达到广泛的交流。内部控制

一俟就绪，应受到监测和评价。

.内部控制标准，管理模式，财务和人力资源政策以及新奥员工行为准

则均应被视为建立，维护和改进新奥内部控制制度过程的组成部分。

5.责任

燃气集团、区域中心及各成员公司的总经理，包括各级财务第一负责人

都要〃身先士卒〃为遵守内部控制创造良好的环境，并确保本手册所制定

的控制准则在其组织内能够得以认真贯沏执行。新奥燃气控股公司审计

委员会、燃气集团总部审计部、财务部、区域财务总监及成员企业财务

部门，负责监察内部控制标准的遵守执行情况。

6.舞弊

.舞弊

舞弊是有意的盗窃、挪用、侵吞新奥公司的财产。新奥燃气的财产包括

但不限于：现金、产品、原材料、设备、用具、废品、残品、维修服务

和知识财产。公司员工，客户，供应商等其他人员均可能有舞弊行为。

.对舞弊的威慑和预防

新奥的每一位经理都有职责创造一个控制体制和环境，以有效地防止员

工、供应商、客户等其他人员所处的地位不同时具备舞弊的方法和机会。

新奥的管理当局已经建立了一种结构，通过推行内部控制，将其作为良

好的商业行为，防止公司存在舞弊的机会。这一结构包括：新奥员工行

为准则，内部控制标准的培训，管理模式，财务规章制度和公司的其它

制度规范，以及明确的对舞弊行为的处罚条款

.舞弊的检查和报告

新奥每一位员工都有职责协助预防舞弊的发生。当发现可能发生舞弊

的情形，应向其主管领导报告。如可能涉及其主管领导，应当向其h

一级领导报告，当怀疑已经发生舞弊行为，应向当地公司总经理或财

务负责人报告。所有实际发生的舞弊行为，必须向审计部门报告。

对于怀疑的舞弊行为，员工不应试图进行个人调查。调查工作应由审

计部门、法律部门进行。

舞弊报告热线电话

应使用电话报告，或将举报信直接寄到新奥集团董事局办公室和督委

会。

7.制定与修订

.内部控制标准的制定部门：新奥燃气控股计划财务部。

.根据需要，将对内部控制标准加以修订。修改建议通过燃气控股计划

财务部、审计委员会和新奥燃气审计部提出。其他部门和成员公司的修

改建议可以提交至计划财务部的内控负责人员。

.所有有关标准的修订，均应得到审计会员会的审核与确认。

8.控制标准的例外

.在极少数情况下，从成本效益原则出发，对规模较小的机构和偏远场

所，可由该组织请求准许遵循不同的控制程序。

.要求采用替代控制程序，应按照新奥燃气集团政策予以审查和批准。

燃气集团计划财务部提出建议和方案，审计委员会批准特殊情况下的替

代控制程序。

9.内部控制标准

.导论

.手册中提出的基本控制目标是按业务周期的模型分别阐述的，以便于

实施，参考和后续评估。业务周期的定义是一系列相关的事件或过程。

通常，一个周期包含一项业务从开始到完成的全过程。

.每一周期内部的控制标准，旨在符合我们内部控制制度的基本目标和

外部要求，其中包括公认会计原则以及适用的法律和规定。然而控制标

准之根本是：

按照管理部门一般或特定的授权处理业务事项；

业务事项要予以正当的说明和准确及时的记录；

公司的资产和记录要予以妥善的保护。

下面的控制矩阵是按照上述标准处理所有业务事项的一般准则：

.控制矩阵

.一般控制标准

下列一般控制目标适用于所有业务周期，新奥燃气的所有经营均应予以

采纳。

所有雇员必须遵守企业准则。高级雇员需定期确认对行为准则的遵循情

况。

所有机构必须奉行公司管理制度和有关政策以及程序指南。各类部门内

部规章，最低限度必须符合公司制度政策所规定的控制要求，不得与其

冲突。政策和程序必须予以定期审查和更新。

必须在公司所有的职能领域建立和维护充分的职责和管理责任划分。一

般而言，保管、公理/经营和记录等责任应予以划分，以便独立地审查

和评估公司的运作。如果充分的责任划分无法实现，必须建立其它补偿

性控制，并形成文件。

任何人不得直接或间接伪造或促使伪造公司的任何帐册，记录和帐目。

所有内部机构组织必须制定相应的内部控制制度，确保公司的资产和记

录得以妥善保护，以防丢失、破坏、被盗，更改或未经授权的接触。

公司的各项业务活动记录必须按照既定和认可的记录保管政策加以维

护。

必须就公司信息的敏感性/保密性对雇员进行教育，未经授权，雇员不

得向公司以外的个人或“无需知道”的公司内其他雇员泄露此类信息。

处理保密/专有信息亦需具备充分的安全措施。

所有经营单位必须制定向经营管理部门证明和报告舞弊，贪污及违反法

律和商业道德行为的程序。任何重大事件的报告必须送交集团公司的法

律部、内审部和计划财务部。

公司业务循环中的重要业务事项，其业务记录必须是可追查的，经授权

的，经鉴定的，完善的，并须按照既定和批准的记录保管政策加以保存。

会计核算须符合规范，所有的会计信息满足及时.、准确和完整，财务报

告符合会计法定规范要求。

10具体流程控制标准

第一部分销售与收入业务流程

1接驳费收入流程

业务流程范围

所涉及的业务范围

客户报装洽谈、签定合同、下设计任务单、收进度款、下施工任务单、

工程领料、工程施工、报竣工资料、做竣工决算、工程拨款、下工程

完工单、置换通知单、改装、下改装任务单、开票、收款、业务员回

款、收款员核帐、财务记帐与稽核

所涉及的部门范围

市场部（主任、业务员、开票员、收款员）

计财部（出纳、会计、主任）

工程技术部（主任、内勤、现场代表、技术人员、监理）

运营部（主任、调度、内勤、维修人员）

目标

经营目标

获得最大的经营利润

扩大市场份额

提高客户满意度，提高客户服务响应速度

保证资产安全，降低建设费回笼风险

确保现金安全及时上缴

财务目标

核算规范，确保销售收入及应收账款的真实、准确、完整

保证资产安全、控制建设费回笼风险

合规目标

用户建设费价格符合国家有关规定。

工程质量安全标准符合国家有关规定。

维修人员的资质符合国家有关规定。

风险

经营风险

相关设备突发故障，使销售过程无法确认，导致收入损失C

完工时间延期、服务不规范，导致信誉丧失。

安全事故，导致停业。

不恰当的压价销售，导致毛利损失。

收款与合同约定不符，导致收入损失。

对赊销客户的信用等级评估失真、赊销协议条款不完备或履行协议

不当，导致货款不能及时回笼或损失。

货款失盗，导致现金资产的流失。

保管不善,导致商品超耗或变质。

财务风险

虚增或截留收入。

多记或少记应收账款。

销售收入计算错误。

合规风险

违反国家价格政策或法规，受到处罚。

工程进展违反合同约定，受到处罚。

相关会计科目

银行存款

现金

应收帐款

主营业务收入

工程施工成本

原材料

应交税金

业务流程步骤及控制点

报装受理

客户电话询价、销售负责人电话或当面同客户确定销售报装价格与

销售方式（含灶具或不含灶具）。

报装价格的确定：按新奥燃气价格管理规定执行

建设费的报装价格需有公司总经理和财务负责人共同确认C

与客户洽谈，确定报装户数和开口气量（开口气量的确定由设计部

门核准），经过公司内部的合同评审程序，确定合同的具体内容，

并与客户签定。合同一式四份：客户、市场部各一份，计财部两

份。

收款

成批开发的客户应将楼层平面图（或用户所在的楼牌号、姓名、联系电

话）等资料，交公司销售人员。

零散用户直接到市场部门交纳用户建设费，由市场部直接下施工任务单。

给用户开具等额的工程施工企业发票，项目栏注明“用户建设费”字样。

成批户、大型客户或大的工福用户，由销售人员上门收取，由财务按约

定好的金额给用户开具建筑安装业发票，票面注明“用户建设费”。

市场部的内勤，每天按客户的类别填写合同台帐，标注合同金额、回款

额、应收款额等，并将当日以现金和支票收取的建设费和发票记帐联上

交公司财务

如果市场部内勤已将现金或支票存入指定银行，应将现金缴款单和进帐

单.，连同开出的用户建设费发票一起上交公司财务部门。

市场部内勤与财务人员要及时进行核对。每月至少市场部和计财部要对

合同的履行进行一次核对，

市场部内勤要和财务要按合同约定的回款时间检查合同执行情况，按合

同约定比率收到建设费后才能下达设计任务单、施工任务单、置换通知

单等。出现未收到约定比率建设费而用户要求提前施工的特殊情况时，

需得到公司总经理的书面批准。

开单

市场部收到零散用户交纳的用户建设费后，由市场部直接下达施工

任务单。施工任务单要统一编号，顺序使用，施工任务单一式两份,

给工程部一份，市场部留存一份。

市场部收到成批户或工福用户的建设费后，应交到公司财务，由公

司财务认真核对收到的建设费是否达到合同约定金额，在收到合同

约定金额后，财务在工程任务单上盖章确认后才能向工程技术部下

达设计任务单和工程施工任务单。设计任务单的编号规则按合同编

号来做。

票据的使用要严格遵照新奥集团票据管理规定执行。

设计

工程技术部在接到设计任务单时，应对任务单的内容进行登记，

并及时安排设计人员到施工现场勘察，根据公司的现有管线布置情

况，结合公司发展计划和客户的具体情况，确定设计方案C

设计方案出台前，要与客户进行充分沟通，了解地下管网的布置情

况和客户的要求；设计方案出台后，施工前应与施工队伍进行技术

父底。

设计时应考虑投资报酬率，选择经济、安全的设计方案，要充分考

虑成批户开发潜力和工福户的设备负荷量。

成批用户和工福用户，设计人员要亲自到施工现场实地测量，制作

施工草图，由预决算人员制定工程概（预）算，作为市场销售人员

跟客户洽谈时的依据。

工程竣工

工程施工完成后，工程部要列出详细的安装名单，由工程部内勤

填写工程完工单报计统科，完工单上要列明施工单位、合同号、施

工任务单号、施工地点、完工户数（后附明细表）、工程部和工程

队主管要签字。

详细的安装明细应由开发商或用户，签字确认，作为取得建设费款

项的依据。

确认收入

计统科根据工程完工单上的完工数量，按照不同合同约定的合同单

价确定每个合同（或散户）实现的收入，作出合同收入确认表交给

财务部会计。

财务部会计根据计统科提供的合同收入确认表，经过复核后，做主

营业务收入的确认，建设费收入实现。

确认是否按合同约定收到建设费款项。

统计

市场部收款员建有收款统计台帐,记录每笔建设费的收缴情况；收

款员与业务员之间备有交款登记薄,每笔交款都要详细登记。

开票员建发票使用统计台帐,序时登记，记录详细每笔业务的发票

号码、开票日期、数量及金额等内容。开票员每天根据发票记帐联

与收款员核对后交销售负责人、公司财务及有关领导。

工程部内勤要有工程施工记录分帐,记录工程性质、工程开始和结

束时间及竣工资料上缴时间、完工户数、安装类型、合同编号等详

细信息。

竣工决算

工程竣工7天内，施工队伍应将竣工图纸和耗用材料明细表报工程

技术部审核交给计财部预决算员进行工程决算。

进行工程决算前，工程队应先核对清楚各单项工程实际领用材料数

量，并根据提供的竣工图列出实际工程使用的材料数量，对多领山

的材料要办理退库手续，对缺损的材料要分析原因，对无法核对清

楚的材料要从施工队伍的工程款中扣减相应的材料价值。

按决算的成本结转工程成本。

财务稽核

财务定期或不定期对建设费收款流程进行流程符合性测试

财务定期与开票员和收款员进行对帐，对出现的应收帐款及时查明

原因，帐龄分析。

定期核对应收帐款的结余情况。每月与市场部核对各个客户的应收

款情况，对金额较大、销售人员变更或其他特殊情况时应组织财务

人员直接到客户单位核对应收款余额情况。

利用合同成本收入表，核对工程决算书与工程成本的符合性

核对计统完工台帐与财务帐面完工数的相符性

与工程部和施工队核对应付工程款情况，确保相符

工程决算的及时性、完整性

业务流程图表

业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图

1获得最大1相关设备突1.报装受理—

的经营利发故障，使销

润（风险售过程无法确客户电话询价、销售负责.检查业务员电话记2.收款

4-5,9,11）认，导致收入人电话或当面同客户确录

2扩大市场损失。（控制定销传报装价格与销传!

份额（风险卢）方式（含灶具或不含灶

2,10）5%工时间延具）。

3提高客户期、服务不规报装价格的确定：按新奥检查价格是否符合燃4.设计

满意度，提范，导致信誉燃气价格管理规定执行。气价格管理规定

高客户服丧失。（控制1

务响应速点，，建设费的报袅价格需看检查是否TT领导批准

度（风险3安全事故，导公司总经理和财务负责

1-3）致停业。（控制人共同确认。5.工程竣工

6.确认收入

7.统计

业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图

4保证资产占1.4与客户洽谈，确定检查合同评审单

安全，降低『不恰当的压报装户数和开口气量，经

建设费回价销售，导致过公司内部的合同评审

笼风险毛利损失（控程序，确定合同的具体内

（1,3,6,7制点。容，并与客户签定。合

）5收款与合同同一式四份：客户、市场

5确保现金约定不符，导部各一份，计财部两份。

安全及时致收入损2.收款

上缴（风险

7,9,10）6知诙稻善户

成批开发的客户应将楼层实地观察流程，检宣

6核算规的信用等级评楼层平面图

范，确保销估失真、赊销

售收入及协议条款不完平面图（或用户所在的楼

应收账款备或履行协议

的真实、准不当，导致建牌号、姓名、联系电话）

确、完整设费不能及时

（风险回笼或损失等资料，交公司销售人员。

12-14）（控制2.2实地查看流程

7保证资产占2.2.零散用户直接到市

安全、控制T选孰决盘,导

建设费回致现金资产的场部门交纳用户建设费，

笼风险（风流失（控制

险枭臬善不善,导由市场部直接下施工任务

）

1,3,6,7单。

8建设费价致商品超耗或

格符合国变质（控制点。2.3实地查看发票使

家有关规9虚增或截留2.3.成批户、大型客户用情况

定［风险收入（控制

或大的工福用户，由销售

12）点，，）°

9工程质量10多记或少记人员上门收取，由财务按

安全标准应收账款（控

符合国家制点，，。约定好的金额给用户开具

有关规定11销售收入计

（风险13）算错误（控制建筑安装业发票，票面注

10.维修人点O

汽°违反国家价

员的资质明“用户建设费”。

符合国家格政策或法

2.4查看市场部内勤

有关规定规，受到处罚2.4.市场部的内勤，每

（风险（隹制点。台帐

13工程进展违天按客户的类别填写合同

反合同约比，

受到处罚（控台帐，标注合同金额、回

制点。

款额、应收款额等，并将

当日以现金和支票收取的

建设费和发票记帐联上

交公司财务

业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图

2.5抽查一市场部库存

2.5.如果市.场部内勤已现金结存，有况

将现金或支票存入指定银

行，应将现金缴款单和进

帐单，连同开出的用户建

设费发票一起上交公司财

务部门。

2.6.市场部内勤与财务2.6查看核对记录

人员要及时进行核对。每

月至少市场部和计财部

要对合同的履行进行一

次核对。

2.7查看,任务单和合

2.7.市场部内勤要和财同，核对」帐面回款

务要按合同约定的回款时

间检查合同执行情况，按

合同约定比率收到建设费

后才能下达设计任务单、

施工任务单、置换通知单

等。出现未收到约定比率

建设费而用户要求提前施

工的特殊情况时，需得到

公司总经理的巾面批准。

3.开单

市场部收到零散用户交实地观察流程

纳的用户建设费后，由市

场部直接下达施工任务

单。

市场部收到成批户或工3.2查看对帐记录

福用户的建设费后，应交

到公司财务，由公司财务

认真核对收到的建设费

是否达到合同约定金额，

在收到合同约定金额后，

财务在工程任务单上盖

章确认后才能向工程技

术部下达设计任务单和

工程施工任务单。任务单

的编号规则按合同编号

来撷。

4.设计

业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图

工程技术部在接到设计实地观察流程，查看

任务单时，应对任务单台帐

的内容进行登记，并及时

安排设计人员到施工现

场勘察，根据公司的现有

管线布置情况，结合公司

发展计划和客户的具体

情况，确定设计方案。

检查码单上是否有仪

4.2设计方案出台前，要表工、开票员、客户

与客户进行充分沟通，了共同签字确认

解地下管网的布置情况和

客户的要求；设计方案出

台后，施工前应与施工队

伍进行技术交底。

进行事后投资分析，

设计时应考虑投资报酬检杳投资管道数量和

率，选择经济、安全的设安装户数

计方案，要充分考虑成批

户开发潜力和工福户的设

备负他里。

4.4检查施工草图和

成批用户和工福用户，设工程概预算

U人员要亲自到施工现场

实地测量，制作施工草图,

由预决算人员按照客户的

要求制定工程概（预）算,

作为市场销售人员跟客户

洽谈时的依据。

5.工程竣工

工程施工完成后，工程检查完工单填写是否

部要列出详细的安装名规范，是否有签字；

单，由工程部内勤填写工实地检查

程完工单报计统科，完工

单上要列明施工单位、合

同号、施工任务单号、施

工地点、完工户数（后附

明细表）、工程部和工程

队主管要签字。

业务目标业务风险控制点监督检杳方法流程步骤图

检查是否有用户

详细的安装明细应由开发5.2

确认签字

商或用户，签字确认，作

为取得建设费款项的依

据。

6.确认收入

计统科根,据工程完工单检食计统科和财务数

上的完工:数量，按1照不同据是否相符

合同约定的合同单价确

定每个合同（或散,户）实

现的收入，作出合1司收入

确认表交;给财务部会计。

财务部会计根据让统科

提供的合同收入确R表，

经过复核后，做主;管业务

收入的确认，建设3费收入

实现。

确认是否按合同约定收到6.3检查回款

建设费款项。

7.统计

市场部收款员建有收款实地观察流程，检杳

级北食怅，记录每笔建设台帐

费的收缴情况;收款员与

业务员之间备有交款登

记薄，每笔交款都要详细

亶；己。

开票员建发夏仅用、MIL7.2实地观察流程，

台帐，序时登记，i,己录详住查台帐

细每笔'业务的发票号码、

开票日期、数量及二金额等

内容。开票员每天彳艮据发

量记帐或与收款员核旷

后交销售负责人、公司

财务及有关领导。

工程部内勤要7T工程施同上

工记录佥的记录:L程性

质、工程开始和结W在时间

及竣.1：资料上缴时间、完

工户数、安装类型、合同

编号等详细信息。

8.工程决算

工程竣工7天后，施工队实地观察流程

伍应将竣工图纸和耗用材

料明细表报工程技术部审

核交给计财部预决算员进

行工程决算。

业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图

进行工程决算前，工程队

应先核对清楚各单项工

程实际领用材料数量，并

根据提供的竣工图列出

实际工程使用的材料数

量，对多领出的材料要办

理退库手续，对缺损的材

料要分析原因，对无法核

对清楚的材料要从施工

队伍的工程款中扣减相

应的材料价值。

按决算的成本结转工程

成本。

9.财务稽核

财务定期或不定期对建实地观察流程

设费收款流程进行流程

符合性测试

财务定期与开票员和收款检查台帐

员进行对帐，对出现的应

收帐款及时查明原因，帐

龄分析。

定期核对应收帐款的结9.3观察流程，跟踪

余情况。每月与市场部核检查

对各个客户的应收款情

况，对金额较大、销售人

员变更或其他特殊情况

时应组织财务人员直接

到客户单位核对应收款

余额情况。

利用合同成本收入表，核9.4进行表之间的核

对工程决算书与工程成对

本的符合性

核对计统完工台帐与财

务帐面完工数的相符性

与工程部和施匚队核对

应付工程款情况，确保相

符

工程决算的及时性、完整

性

主要控制点相关文件

合同

发票一式三联：分别为存根、发票、记帐

工程任务单

置换通知单

施工图

竣工图

现场签证单

竣工资料

设计变更通知单

工程预算、结算

收款统计台帐

交款登记薄

发票使用统计台帐

工程施工台帐

合同台帐

领料单、退料单

帐龄分析表

灶具发放台帐

优惠通知单

相关制度和备查文件

管理模式一天然气管理流程

2报修业务收入流程

业务流程范围

所涉及的业务范围

呼叫中心接到保修电话、下达维修任务单、维修人员上门维修、用户

签字、完成维修任务报告、开票、收款、业务员回款、收款员核帐、

财务记帐与稽核

所涉及的部门范围

计财部（出纳、会计、主任）

用户

运营部（主任、调度、内勤、维修人员）

目标

经营目标

获得最大的经营利润

提高客户满意度，提高客户服务响应速度

确保现金安全及时上缴

财务目标

核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整

保证资产安全、控制货款回笼风险

票据使用规范，控制严密

合规目标

维修收费符合国家有关规定。

票据使用符合国家有关规定

维修人员的资质符合国家有关规定。

风险

经营风险

相美设备突发故障，使维修无法确认，导致收入损失。

完工时间延期、服务不规范，导致信誉丧失。

安全事故，导致停业。

过度服务导致获力损失。

财务风险

坐支或截留收入。

无序使用发票。

以用户在三包期内为不向三包期外的用户收取费用或挪用坐支维修费

销售收入计算错误，无用户签字。

合规风险

违反国家价格政策或法规，受到处罚。

票据使用违反法律规定，受到处罚。

相关会计科目

银行存款

现金

其他业务收入

原材料

应交税金

业务流程步骤及控制点

维修：

呼叫中心（或运营部调度）接到用户要求报修电话后，给维修人员下达

维修任务单，维修人员凭维修任务单上标注的地址，在承诺的时间内赶到用户

家进行维修。

维修任务单一式四联，维修人员、调度、客户联、财务各一联。维修任

务单要连续编号，建立维修任务单领用登记台帐，维修任务单印刷、管

理、登记领用由调度负责。

1.2.在维修任务单上应标明此报修用户是否属于免费维修户（三保范

围内的）。

1.3.维修时，需要收费的更换部件，要有用户对维修配件的数量和维

修费金额的签字认可。如用户需要发票，可凭维修任务单一客户联，

到公司的运营大厅开具。

.有涂改和写错的维修任务单应作废。作废的维修任务单要将所有联

次收齐粘贴，并标注作废字样。

核对：

维修完成后，维修人员将客户签字的维修任务单带回，将调度联给调度保

存，登记维修台帐；将财务联连同收到的款项交给内勤核对，维修人员要与内

勤办理维修款交接登记台帐，登记台帐有双方的签字°

对需要发票的用户，内勤人员应根据维修任务单上的金额，严格按照发票

使用规定给用户开具，同时内勤人员做好发票领用登记手续，维修人员要在发

票领用登记台帐上签字，内勤人员在开具发票时，要收回维修任务单的客户联,

否则内勤人员拒绝开具发票，客户丢失了维修任务单，可让客户写出说明并签

字。

运营部内勤要根据维修任务单的标注,检查应收取维修费用的用户是否按

标准收费。运营部内勤每日将核对无误后的款项存入指定银行，并将现金交款

单和维修任务单-财务联一起交到计财部。

会计人员应仔细核对现金交款单和维修任务单一财务联是否相符，并定期检

查运营部的维修台帐。

财务记帐:

财务部门根据审核无误后的现金交款单和维修任务单一财务联登记相关收入

帐户，确认维修收入的实现。

业务流程图表

业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图

1获得最大的1相关设备突发1.维修

经营利润（风故障，使销售过

险4-5,9）程无法确认，导呼叫中心（或运营部调度）接,检查业务员电2.核对

2提高客户满致收入损失。（控话记录

意度，提高客制点）到用户要求报修电话后，给维

户服务响应2完工时间延期、修人员下达维修任务单，维修

速度（风险服务不规范，导人员凭维修任务单上标注的

致信誉丧失。（控

1-3）地址，在承诺的时间内赶到用

3确保现金安制点，，

全及时上缴3安全事故，导致户家进行维修。

（风险停业。（控制点维修任务单一式四联，维修人检查维修任务

单的填写，查看

7,9,10）4过度服务导致员、调度、用户、财务各一联。

4保证资产安获力损失（控制台帐

全、控制销售点O维修任务单要连续编号，建立

收入回笼风5坐支或截留收维修任务单领用登记台帐。

险（风险:先宓他由发票在维修任务单上应标明此报检查维修任务

1,3,6,7）单

5票据使用规（控制点，，，。修用户是否属于免费维修户

范，控制严密7以用户在二包期（三保范围内的）。

（风险

12）内为由不向三包1.4维修时，需要收费的更检查维修任务

6维修收费符单

合国家有关期外的用户收取换部件，要有用户对维修配件

规定。（风险费用或挪用坐支的数量和维修费金额的签字

13）维修认可。如用户需要发票，可凭

7票据使用符

合国家有关费维修任务单一客户联，到公司

规定（控制点，。的运营大厅开具。

8.维修人员8销售收入计算有涂改和写错的维修任务单同上

的资质符合错误，无用户签应作废。作废的维修任务单

国家有关规字（控制点。要将所有联次收齐粘贴，并

定（风险9违反国家价格标注作废字样

政策或法规，受

到处罚（控制2.核对

占）

ib票据雇用违反2.1.维修完成后，维修人2.1实地查看流

程

法律规定，受到员将客户签字的维修任务单

处罚（控制带回，将调度联给调度保存,

登记维修台帐;将财务联连同

收到的款项交给内勤核对。

业务目标业务风险控制点监督检查方法流程步骤图

2.2实地查看发

2.2.对需要发票的用户，内票使用情况

勤人员应根据维修任务单上

的金额，严格按照发票使用规

定给用户开具。

2.3查看业务流

2.3.运营部内勤要根据维程

修任务单的标注，检查应收取

维修费用的用户是否按标准

收费。运营部内勤每日将核对

无误后的款项存入指定银行,

并将现金交款单和维修任务

单一财务联一起交到计财部

2.4检查对帐记

2.4.会计人员应仔细核对现录

金交款单和维修任务单-财务

联是否相符，并定期检查运营

部的维修台帐

3.财务检查

财务部门根据审核无误后的实地观察流程

现金交款单和维修任务单一

财务联登记相关收入帐户，

确认维修收入的实现。

主要控制点相关文件

维修任务单

发票

报修电话记录表

维修台帐

维修任务单使用台帐

发票使用登记台帐

维修材料管理台帐

交款登记薄

优惠通知单

相关制度和备查文件

管理模式一维修管理流程

3燃气销售业务收入流程

业务流程范围

所涉及的业务范围

磁卡售气方式：用户持用户使用证、磁卡直接到运营部营业大厅、办

理购气手续、开票、收款、收款员核帐报销售日报表、财务记帐与稽

核

上门收费方式：收费员两人一组直接到用户住处、查看燃气表表底数、

收取燃气费、给用户开具龙票、登记收费台帐、财务记帐与稽核

工福户抄表收付

抄表银行代收费：适用干机械表用户，在指定银行开立账户C每月运营

部负责入户抄表，将抄表数据汇总，填入抄表收费台账，形成含用户

名、用户地址、银行卡号、应扣气费四个项目的代扣气费表，表中应

扣气费数据为累计应收气费扣除已收气费后的应收气费（包含上月应

扣而未扣的气费），每个抄表月份的月末前，将代扣气费表交与财务,

财务送交银行，月初1至5号为扣款日，要求客户在月末最后一天前

将气费存于银行卡中，以便银行及时扣款，10前银行将扣款数据返回

计财部，将款项打入公司账户，计财部将扣款数据转交运营部登记抄

表收费台账，运营部对累计两次无法扣款的用户，依据公司政策，采

取措施进行收款，必要时改为现金收款。

银行代售磁卡

所涉及的部门范围

计财部（出纳、会计）

燃气用户

运营部（主任、内勤、售气人员、上门收费人员、巡线员）

市场部

银行

目标

经营目标

获得最大的经营利润

提高客户满意度，提高客户服务响应速度

财务目标

核算规范，确保销售收入的真实、准确、完整

保证资产安全、捽制气费回笼风险

票据使用规范，控制严密

确保现金安全及时上缴

合规目标

燃气收费符合国家有关规定。

票据使用符合国家有关规定

上门收费人员的资质符合国家有关规定。

风险

经营风险

售气设备突发故障，使磁卡销售无法确认，导致收入损失。

收费营业时间过短、服务不规范，导致信誉丧失。

上门收费小组合不合理，造成人员浪费或管理失控。

过度服务导致获力损失。

对上门收费人员的行为缺乏管理，无量化考核标准

对普表用户的用气情况缺乏统计资料，出现长期用气但不交费的情况

财务风险

坐支或截留收入。

无序使用发票，发票管理不严，丢失、盗用发票。

销售收入计算错误，前后表底数缺乏衔接性，无用户签字。

合规风险

违反国家价格政策或法规，受到处罚。

票据使用违反法律规定，受到处罚。

相关会计科目

银行存款

现金

主营业务收入

原材料

应交税金

业务流程步骤及控制点

(1).磁卡售气方式：

・用户购气：

用户持燃气用户使用证、燃气磁卡到燃气公司的运营大厅办理购气手续。

运营部售气人员接到燃气磁卡，按用户要求销售燃气，收取等额现金，划

卡、输入用户编号、添加用户购买气量。

打印用户销售清单一式两份，请用户确认采购气量和金额无误后签字确认。

1.1.4签字确认后的用户销售清单一联交给用户，一联售气人员留存。

1.1.5如客户需要发票，应给予开具增殖税发票，用户销售清单作为销售

发票的附件保存。

1.2.核对：

1.2.1售气的人员应核对用户持有的燃气用户使用证、燃气磁卡是否与

客户档案中显示的资料一致，如不一致应查清原因后才能办理售气手续。

1.2.2每日营业结束时，售气人员应打印当日的气量销售汇总表，连同每

个客户的销售清单，报给运营部内勤核对。

1.2.3运营部内勤核对无误后，将每个客户的销售清单退还给售气人员，

并将核对签字后的每日气量销售汇总表报给运营部主任审核签字。

1.2.3运营部内勤将各方签字后的每口气量销售汇总表、销售发票连同当

日收取的磁卡气费一同交到公司财务部出纳员处；或将现金存入指定银行后，

将每日气量销售汇总表、销售发票连同现金缴款单一同交到公司财务部出纳员

处。

1.3.财务记帐：

1.3.1财务部门根据审核无误后的现金交款单和气量销售汇总表、销售发

票-财务联登记相关收入口长户，确认磁卡售气收入的实现。

1.3.2财务人员要定期检查售气发票的使用情况，登记发票使用台帐。

1.3.3每月财务人员要根据帐面记录与运营部的月度气量销售汇总表进行

核对。

（2）.上门收费方式：

,上门收费：（包括民用户和工福户）

运营部收费组按照分工区域直接到普通燃气表用户家里收取燃气费。收费

组一般两人一组，分别负责查看表底数和收款开票。

运营部收费人员到用户家后，要查看用户的表底数，请用户一同确认后开

具燃气销售发票，并收取等额燃气费，并请客户签字确认。当时无法交款的，

由用户在气量催交通知单？一签字,留给客户一联，用户持气量催交通知单？到

运营大厅交费。

开具的发票上应有上次查表表底数，用本次查表的表底数减去上次查表的

表底数就是本次应收取的气量数。

签字确认后的气量催交通知单？一联交给用户,一联收费人员留存。