《民航服务用语》课件

民航服务用语本课件旨在帮助民航服务人员掌握规范的用语，提升服务质量，打造良好的乘客体验。课程目标提升服务意识掌握航空服务用语，提升服务意识，了解服务规范。提高沟通能力学习各种情境下的服务用语，提升沟通技巧，增强乘客满意度。熟悉航空知识了解民航服务流程，熟悉安全知识，掌握应急处置方法。促进职业发展提升航空服务专业技能，增强职业竞争力，促进个人职业发展。民航服务用语概述民航服务用语是航空公司为乘客提供优质服务的重要组成部分。标准化的服务用语可以提升乘客体验，建立良好的航空公司形象。服务用语应简洁明了、礼貌周到、专业规范。准确地使用服务用语有助于乘客更好地理解信息，提高出行效率。预订舱位1确认航班信息航班号、日期、出发地、目的地2选择舱位类型经济舱、商务舱、头等舱3乘客信息姓名、证件类型、证件号码4支付方式信用卡、支付宝、微信支付5确认预订收到电子客票，完成预订在预订舱位时，乘客需要提供航班信息、个人信息、支付信息等，并选择舱位类型。登机手续1验证证件乘客需要出示有效身份证件和机票，以便工作人员核实身份信息和登机资格。2托运行李乘客可以将行李托运，由航空公司负责运送。需要填写行李标签，并领取行李票。3领取登机牌工作人员会根据航班信息和座位安排，为乘客打印登机牌，登机牌上包含乘客的姓名、航班号、座位号等信息。4安全检查乘客需要通过安检门和行李扫描仪，接受安全检查。确保携带的物品符合航空安全规定。5前往登机口乘客根据登机牌上的登机口信息，前往对应的登机口等待登机。起飞前广播用语11.安全带请确保您已系好安全带，并将其保持在整个飞行过程中。22.座椅靠背请将座椅靠背调整到直立位置，并确保座椅扶手已放下。33.手机模式请关闭您的手机或将其设置为飞行模式，以避免干扰飞机通信系统。44.飞行路线我们将从XX机场起飞，前往XX机场，预计飞行时间为XX小时XX分钟。关于航班延误的用语通用语句由于不可抗力因素，航班延误，敬请谅解。预计延误时间为**小时**分钟，我们将及时通知您最新消息。特殊情况如遇天气原因，航班将延误，请耐心等待。如遇机械故障，航班将延误，请耐心等待。航班取消的用语表示歉意真诚地向乘客表达歉意，解释取消原因。提供解决方案协助乘客办理退票、改签或安排住宿。公布最新信息及时告知乘客最新航班动态，确保乘客知情权。提醒乘客注意事项的用语安全带提醒乘客系好安全带，注意安全。电子设备在飞机起飞和降落时，请关闭手机等电子设备。行李请注意行李放置位置，不要将行李放置在紧急出口附近。禁烟飞机上严禁吸烟，请勿在机舱内使用电子烟。向乘客提供帮助的用语协助行动不便的乘客例如，帮助行动不便的乘客登机、下机、找到座位、使用卫生间等。帮助携带婴儿的乘客例如，协助乘客将婴儿车或婴儿座椅放置到安全的位置，并提供婴儿用品等。协助乘客搬运行李例如，协助乘客将行李放置到行李架或托运行李，并提供行李推车等。解答乘客的疑问例如，告知乘客航班信息、机场设施、交通路线、当地风俗习惯等。办理退票及变更的用语11.确认乘客信息核对乘客姓名、航班号、预订日期等信息，确保信息准确无误。22.说明退票/变更规则告知乘客有关退票和变更的规定、手续费等信息。33.提供相关文件乘客需要签署退票/变更申请表或其他相关文件。44.处理退票/变更申请完成退票/变更申请后，告知乘客相关事宜，例如退款时间、变更后的航班信息等。处理投诉的用语保持冷静态度友善，耐心倾听乘客诉求，避免情绪化。积极解决认真记录乘客投诉内容，寻求解决方案，及时反馈处理结果。真诚道歉对给乘客带来的不便表示歉意，并承诺尽力改进服务。妥善记录详细记录投诉情况，包括乘客信息、投诉内容、处理结果等。安全注意事项的用语起飞前提醒乘客系好安全带、调整座椅靠背、关闭手机等电子设备、保管好贵重物品。飞行过程中提醒乘客注意安全带的佩戴、不要在过道上行走、不要随意开启行李箱、保持机舱内整洁。降落前提醒乘客系好安全带、恢复座椅靠背、关闭个人电子设备、保持冷静。登机口广播用语航班信息航班号、目的地、预计起飞时间等信息。登机时间提醒乘客登机时间，避免误机。行李托运提醒乘客办理行李托运，确保行李安全。特殊乘客提醒特殊乘客，例如需要帮助的乘客，提前准备。登机就位的用语提醒乘客请乘客尽快登机就位，以便飞机准时起飞。请乘客务必将随身行李放置在头顶行李架或座椅下方，确保安全。告知乘客请乘客系好安全带，收起座椅靠背，并关闭手机和其他电子设备。请乘客注意机舱内的安全指示牌和安全须知，保持安静。起飞前的最后通知安全带请确保您的安全带已系好，并保持座椅靠背处于直立位置。电子设备请关闭所有手机、笔记本电脑和电子设备，或将它们切换到飞行模式。座椅请将您的座椅靠背调整到直立位置，并确保您的行李已妥善放置。准备就绪我们现在即将起飞，请您保持安静并做好准备，享受愉快的旅程。升空后的广播用语安全带指示灯飞机已安全升空，请您系好安全带，并将座椅靠背调整到舒适位置，您也可以放松身心享受飞行。乘务人员服务机舱内已恢复正常服务，您可以选择阅读杂志、观看电影或与同伴交谈。机舱内广播乘务人员会定期进行广播，介绍航班信息，并提供必要的服务信息，请留意广播内容。下降前的广播用语下降前广播机长将广播告知乘客飞机即将下降，并提醒乘客系好安全带，收起座椅靠背，准备着陆。提醒乘客注意提醒乘客关闭电子设备，将座椅调整到直立位置，系好安全带。气象状况告知乘客当地天气状况，如气温、风力等，帮助乘客做好心理准备。安全保障告知乘客降落过程中可能出现的颠簸，并强调安全保障措施。准备着陆的用语11.提醒系好安全带提醒乘客系好安全带，并保持座椅靠背直立，准备着陆。22.关闭电子设备请乘客关闭手机、电脑等电子设备，以免影响飞机的正常运行。33.告知预计降落时间告知乘客预计降落时间，并告知降落后需要等待一段时间才能打开行李架。44.表达感谢感谢乘客的耐心等待，并告知他们即将抵达目的地。降落后的广播用语欢迎来到首先，感谢您选择我们航空公司。欢迎来到目的地城市请您耐心等待，我们的工作人员会引导您顺利下机。安全带请您系好安全带，等待机长通知可以解开安全带。行李请您注意，航班到达后，行李将在行李提取处提取。办理下机手续的用语欢迎词您好，欢迎您乘坐本航班。祝您旅途愉快。行李领取请您前往行李提取处领取您的行李。服务提醒如有任何需要帮助，请随时联系我们的工作人员。再见语感谢您选择乘坐本航班，祝您旅途顺利。丢失行李的用语行李丢失说明乘客可立即向航空公司服务台或行李查询处报告行李丢失情况。提供行李标签或其他相关信息。行李查询方式航空公司会协助乘客进行行李查询，并提供行李丢失报告单。乘客可通过电话、邮件或在线方式查询行李信息。行李赔偿事宜航空公司会根据相关规定对丢失行李进行赔偿，乘客需保留相关证明文件以便办理赔偿手续。其他服务设施的介绍用语1贵宾休息室提供舒适的休息环境、餐饮服务、免费无线网络等。2行李寄存为乘客提供行李寄存服务，方便乘客出行。3货币兑换提供外币兑换服务，方便乘客在机场兑换当地货币。4购物中心提供各种商品的购物服务，满足乘客的购物需求。不同场景下的用语示例本部分将针对具体情境，展示不同场景下的民航服务用语。例如，在乘客询问航班信息时，应使用清晰简洁的语言，确保乘客理解。当乘客遇到困难或需要帮助时，应提供专业的服务，并使用礼貌和尊重的语气。用语表达的技巧清晰准确准确表达信息，避免含糊不清。亲切礼貌使用礼貌用语，展现良好的服务态度。真诚友善表达真诚关怀，提供帮助和支持。语速适宜语速清晰自然，避免过快或过慢。常见问题解答本部分将解答有关民航服务用语的常见问题。例如，如何用语表达航班延误、如何处理乘客投诉等。解答问题将以问答的形式呈现，并提供一些实用建议，帮助你更好地掌握民航服务用语，提高服务质量。培训总结回顾要点复习课程内容，巩固学习成果。分享经验鼓励学员分享学习体验和实践感悟。问答环节解答学员疑问，提升学习效果。激励鼓励对学员的学习表现进行肯定和激励。课程评估问卷调查通过问卷收集学员对课程内容、讲师水平、教学方式等的反馈意见。课堂互动课堂讨论、角色扮演等互动环节可以帮助学员巩固知识、加深理解