前厅部快捷服务手册

引言

前厅部是酒店的门面，是给客人和公众留下第一印象、最终印象

和整体印象日勺地方C作为酒店服务日勺起点和终点，前厅部的服务贯穿

于酒店对客服务的全过程。尽管前厅员工与来宾接触时间短暂，但“让

来宾在有限的时间内感受酒店日勺无限关怀和体贴“，则是我们前厅管

理服务人员孜孜以求日勺首要目的。

为增长酒店服务品牌的含金量，深入形成酒店的前厅服务特色，

我们从“温馨”和“快捷”两方面着手，以温馨与关爱为来宾营造气

氛，以快捷与高效让来宾感受体贴，将酒店数年来在前厅温馨快捷服

务方面日勺经验进行汇集、归纳，初步形成《前厅温馨快捷服务手班》,

以供酒店在进行前厅温馨快捷服务操作时参照。

本手册将“服务管理”、“服务内容”、“培训内容”、“注意事项”

分四部分依次排列，在“服务内容”里，又按照“服务宗旨”、“服务

效能”、"服务措施”、"奖励制度”、“培训要点”日勺次序展开论述，意

在为酒店提供可操作性强的详细指导，同步，伴随“温馨”、"快捷”

服务的开展，我们相信各家酒店可以总结出更好日勺经验来充实本手册

的内容。我们也但愿在酒店广大员工日勺不停努力下，酒店服务品牌内

涵可以不停延伸和拓展。

一、管理制度

为了更好地在各酒店前厅部推行“温馨”服务，我们制定了如下

管理措施：

（一）搜集客史信息，建立来宾档案

1.信息来源

◊前厅部。

◊客房部。

◊营销部。

◊餐饮部。

◊其他部门。

2.信息存档

酒店前厅部及其他各部门通过上述渠道获取客人信息后，将来宾

资料输入电脑存档。

3.信息传递

酒店前厅部及其他各部门均应通过电脑信息联网将获取信息及

时向其他有关部门进行传递，便于来宾在酒店范围均能享有到个性化

服务。

4.定期更新

酒店前厅部及其他各部门每月一次对客户资料进行UP-DATE,及

时更新资料、完善信息。

（二）搜集服务案例，制定服务制度

（1）酒店前厅由需按月将细致服务案例进行搜集整顿及归纳总

结，每月月底前将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工

作体系，进行月度汇总总结工作。

(2)酒店细致服务评审小组将本酒店匆致优秀服务案例每六个月

一次上报管理企业培训部立案，作为管理企业评判各酒店服务质量水

平的重要根据。

(三)建立前厅细致服务评审制度

(1)由酒店人力资源部牵头，成立前厅细致服务评审小组，组员

由客务总监、人力资源部经理或培训部经理、质检部经理、前厅部经

理担任。

(2)前厅细致服务评审小组根据来宾满意度等有关条件制定评审

细则，每季度一次对前厅细致服务案例进行认定和评审。

(3)酒店根据评审成果，每六个月一次向管理企业培训部上报优

秀服务案例。

(4)管理企业将对各酒店上报日勺优秀服务事例进行每年一次的年

度评审工作。

(四)制定奖励政策

1.部门奖励

前厅部管理人员根据每月细致服务案例搜集成果对本月度体现

突出员工在部门例会上进行口头表扬，同步予以一定额度的浮动工资

奖励。

2.酒店奖励

酒店前厅细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹，每季度评

比出一位“细致服务明星”报请酒店实行奖励，详细奖励措施可认为：

(1)在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。

(没有内刊的酒店在经理例会上提出表扬并张贴红榜)

(2)酒店根据来宾满意度予以员工合适的现金奖励。

(3)持续多次获得“细致服务明星”称号日勺员工可作为工资晋级

或提拔的根据。

3.企业奖励

根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审成果，管理企业将对

体现优秀、事迹突出的员工进行表扬和奖励，奖励措施为：

(1)每年度在每家酒店评比1〜2名“细致服务之星”，由管理企

业颁发证书和奖金C

(2)将获奖员工优秀事迹及表扬成果在管理企业期刊上刊登。

(3)获奖员工可获得外出考察或交流培训日勺机会。

(五)员工管理

1.部门管理

各酒店前厅部应从如下几方面开展对员工的管理工作：

(1)培养员工的细致服务意识。

(2)加强员工细致服务细则培训。

2,管理企业管理

(1)管理企业培训部负责酒店细致服务日勺管理工作。

(2)各酒店应将需要上报管理企业日勺各类资料准时上报管理企业

培训部。

(3)管理企业将与各酒店加强沟通，及时将新日勺服务措施和形式

加以归纳和总结，不停完善规范、提高服务水平。

二、带房服务

(一)服务宗旨

通过酒店服务人员在从人住登记到带客上房并简介各项服务及

设施的过程，增进与客感情交流，使来宾在享有到来宾级礼遇的同步

对酒店各项服务及设施得以理解，同步有针对性地做好个性化服务，

以期获得更好的亲情效应。

(二)服务效能

(1)通过带房人员与客人的接触，将客人对酒店日勺第一印象做出

正面的导向。

(2)在满足客人住宿、卫生、安全日勺需求同步，带房让客人体验

“关爱，，和“受尊重”日勺高层次需求。

(3)带房让客人在短短的几分钟内对酒店日勺服务和经营活动有了

较全面日勺认识，进而引导客人在店消费。

(4)带房过程，服务人员能通过仔细观测理解客人日勺喜好、职业、

出差目的和潜在需要，便于在客人人住期间提供个性化的细致服务。

(5)通过服务人员热情的简介，亲切日勺沟通，带给客人良好的感

觉，以增进客人与酒店日勺感情。

(三)服务措施

1.准备工作

(1)筛选当日订单，选定除重点接待客人以外的带房对象，重要

针对：

◊房价较高。

◊初次人住。

◊熟客、常客、VIP客人。

◊订房数较多之订单。

◊曾投诉过的客人订单。

在确定需带房名单后，于订单上备注“带房”字样。

(2)对于较重要之客人，应尽量理解客人抵达时间，提前选定房

号，配好钥匙，写好欢迎卡，填好或备好登记表。

(3)大堂副理和前厅管理人员应提前理解当日重要航班的抵达状

况，合理安排工作，保证客人入住高峰期间在岗。

2.基本环节

(1)客人抵店后：

A.大堂副理和前厅管理人员应上前致意作自我简介，代表总经

理向客人致以欢迎，以示对客人日勺尊重，并协助前台为客人登记；

B.前台服务人员应面带笑容，真诚道安，欢迎客人入住酒店并

帮客人登记。

⑵房号确定后立即告知客房部提供香巾、茶水服务。

(3)登记完毕后，由前台服务员或管理人员引领客人上房间，同步

简介酒店设施、服务、经营活动。

(4)如客人无其他需求，祝其入住快乐后道别。

(5)对于客人提出日勺意见和规定，应及时进行汇报、处理或交班，

尽快处理，给客人一种满意的答复。

(6)当班工作结束前，带房人员应认真、详细地将带房状况登记入

表并进行每周记录工作。同步，定期从带房记录中筛选有价值客人，

编人常客、熟客名单，以加强与客人联络感情，巩固和壮大酒店客源。

3.行走规范

(1)带房人员站在客人左前方，与客人保持1米左右距离，沿途

向客人简介各项设施设备。

(2)快到电梯间时，带房人员应紧走两步，为客人按好电梯指示

灯，电梯届时，应一手扶住梯门，一手指示客人先进电梯。出电梯时,

应先走出并扶住电梯请客人出梯，引领客人走向房间。

(3)开门进入，应先按规范按门铃，敲门，再开门，打开房门后

插入取电匙，将门固定，人退出，礼让客人先进入。

(4)进房后，向客人简介有关设施设备，问询客人有无其他需要,

向客人道安后离开，离开时帮客人轻轻带好房门。

4.注意事项

(1)在带房过程中，应将服务与营销贯穿于接待工作中，有针对

性地简介酒店设施，推介酒店产品，提供各类信息，向不一样日勺客人

提供不一样日勺带房服务。

◊初次入住客人一一以简介酒店基本服务设施为主，如客房内设

施设备简介，各类餐厅、商务中心、书店、商场娱乐场所的位置及所

能提供的服务等简介。

◊熟客、常客、VIP客人一一以简介新增设施，服务为主，并根

据详细状况向客人推介酒店营销活动，在与客人交流中注意理解客人

日勺行程目的、日程安排、个人喜好，想象客人也许会碰到的服务与协

助，积极征求客人意见，以便更好地为客人排忧解难。

◊商务客人——侧重简介商务中心能提供的各项服务，如订购机

票、收发、电脑上网、打字翻译以及客房内的商务设备日勺简介，

如外线时使用、电脑插头日勺位置、宽带网接口、房内保险箱的位

置及使用，客房小文具盒的位置等。同步，还应向客人提供酒店各类

餐厅位置及特色菜肴的简介并提供适合客人需求日勺合理化提议。

◊旅游散客一一积极简介当地天气状况、旅游信息，问询客人行

程安排，提出合理化提议如代为安排行程、导游，代为租车、订餐、

旅游地订房等，提供物超所值的“金钥匙”服务。

◊当地客户一一重要简介酒店各项娱乐场所如桑拿、美容、卡拉

0K以及酒店特色饮食等。

◊长住客一一除简介一般酒店设施设备外，还应重点简介游泳

池、酒店会所、健身中心等长住客乐于光顾日勺地方。

(2)前厅所有工作人员都可作为带房人员，级别越高的管理人员

带房，就越会给客人带来更尊贵的感受。

(3)带客人上房间，带房人员都应当奉上自己日勺名片，便于客人

直接与自己联络，提供“贴心服务”。

(四)考核奖励制度

1、考核指标

(1)带房人员

前厅接待员、大堂副理、礼宾主管和领班。

(2)应完毕附带房指标

前厅接待员：xx间/人/月；

大堂副理：XX间/人/月；

礼宾主管和领班：XX间/人/月。

2、奖励制度

(1)酒店奖励

◊带房人员应按月指标完毕带房数。

◊在指标内，带房人员每带房一间，可获一定的奖励。

◊带房人员超额完毕指标的，按超一间提X元的原则实行

奖励。

◊带房状况必须真实有效，酒店将定期对带房状况进行检查，如

有作假状况，从严处理。

◊酒店将带房状况每六个月一次上报企业存档。

(2)企业奖励

根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审成果，管理企业将对

体现优秀、事迹突出的员工进行表扬和奖励，奖励措施为：

◊将获奖员工优秀事迹及表扬成果在管理企业期刊上刊登。

◊获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。

(五)培训要点

带房服务作为一项与客人近距离接触的走动式服务，对服务人员

在礼仪礼节、酒店知识、专业技能、沟通能力以至对服务信息日勺搜集、

准备工作，对客人服务需求的敏锐感觉等，均有相称高的规定。

提供带房服务的服务人员，应有一定工作经脸，对酒店有较全面

日勺认识，能应付客人一般的信息征询。

培训可分为三个阶段：理论培训、模拟演习、情景考核。

1.理论培训

(1)培训目日勺

通过对带房服务理念的讲解，使受训者理解带房的目的，明白带

房服务的基本环节，分清提供带房服务的对象，并掌握不一样类型客

人的带房措施。

(2)培训提纲

◊带房服务是什么？

讲解带房工作的含义，让受训者懂得什么是带房服务。简朴讲解

带房的规定、流程和目的，让受训者对带房有一种大体的理解(此阶

段着重讲解带房的关键词)。

◊带房服务为何？

讲解带房的目的，让受训者能理解所谓附带房并不仅仅是为了替

客人提行李，引领客人上房。而是在带房短短几分钟的过程中，让客

人感受酒店对他的尊重和重视，满足客人体验“关爱”和“受尊重”

的高层次需求。同步，带房服务过程中穿插的对酒店简介和与客人时

沟通，可以让客人对酒店有一种大体日勺理解.也让受训者能理解客人

的需求，为未来的服务和营销做铺垫（此阶段着重讲解带房的服务宗

旨和服务效能）。

◊带房服务怎么做？

讲解带房服务的做法，从带房服务日勺准备工作起，到客人抵店时,

至引领客人到房间的服务流程。

虽然客人的状况千变万化，但带房服务过程有一定的规律可以遵

照，在培训过程中应详细向员工讲解带房服务过程中每个细节日勺要

点，同步，还要注意培养员工的自信心，使他们勇于走出总台，勇于

和客人进行沟通（此阶段着重讲解带房服务日勺基本做法、要点）。

◊带房服务的对象是谁？

酒店每天接待数以百计的客人，不一样的客人会有不一样的服务

需求。作为面向所有客人日勺带房服务，它也会因客人日勺不一样而有所

变化。最明显日勺是带房服务中针对不一样客人，在对酒店的简介上应

有所侧重。将酒店也许接待的客人大体分类，并将不一样类别客人应

侧重的简介项目分离出来，让服务人员能在最短日勺时间内为客人提供

最需要日勺信息(着重讲解带房服务的基本做法中的客人分类及其潜在

需求)。

◊一带房服务的案例。

讲解带房服务的一种案例。

2.模拟演习

(1)培训目日勺

通过培训师亲身演示，让受训者分别饰演客人和员工，并结合酒

店的实际状况，让服务人员感受带房服务所带来日勺服务体验。

(2)培训措施

在讲解了带房服务日勺理论后，受训练者对带房服务已经有大体日勺

理解。培训师可以根据酒店日勺实际状况，让受训者饰演不一样类型的

客人，并向其他受训者演示怎样为客人带房。

在演示中，培训师可分出不一样日勺时间段和区域，讲解应有的手

势、敬语、站立的位置和简介的内容等。例如在客人刚抵达时，需有

问候语、欢迎辞；为客人引路时，应站于客人左前方；到电梯时为客

人扶好电梯门，并让客人先入电梯；出电梯时，应先出电梯并为客人

扶好电梯门；通过不一样的区域应有针对性地为客人简介等(着重讲

解带房服务时应注意的细节)。

3.情景考核

(1)培训目日勺

以考核为手段，检查受训者对带房服务的理解程度，并为受训者

指出细节上需注意的问题，让受训者能为客人提供高质量附带房服

务。

⑵培训措施

在完毕理论和演示的培训后，培训师可让被考核者负责带房，并

由培训师饰演客人C培训师应事先设计考核的表格，通过观测受训者

日勺带房过程，为受训者指出带房细节上需要注意日勺问题。

培训师在考核过程中，不必事先阐明自已是哪一类别的客人，而

规定受训练者通过沟通，去理解培训师所饰演的客人类型，并有针对

性地简介酒店。

考核过程中，培训师还可以穿插问询酒店基础知识以及周围服务

设施等信息，以考核受训练者的综合能力。

对受训者在进行简介时的语速、语气等，也应有所规定。

附：服务案例一真情换真心

真情换真心

2006年12月20日下午4：00,前台经理小赵拿着早就准备好日勺

住房卡，在大堂等待着一位客人。没一会儿，从大堂外匆匆走进来一

位容光焕发的客人，小赵匆匆迎上前去：“吴先生，您好，您辛劳了，

房间的钥匙已经准备好了，先带您上房间休息一下吧！…“好日勺，好

日勺，赵小姐，太感谢您了！”“吴先生，您日勺精神越来越好了，上次见

到您就是容光焕发，这次简直就是神采飞扬呢！”吴先生哈哈大笑:

“是吗？那真是太好了！不过，虽然是这样，那也是由于一直有你的问

候和关怀呀！哈哈!”爽朗的笑声让小赵也忍不住笑出了声。

本来十个月前，刚好是春节大年初一的晚上，也是像今天同样，

初次入住客人吴先生的一间原则套房是小赵协助预订的，登记好后，

由她作为带房人引领到房间。在带房的过程中小赵理解到，吴先生原

本是要订3个原则间的，由于他本次来H市是参与同学聚会，订房是

为了好好接待他的几位老同学。可遗憾的是，在房间爆满的春节，原

则间早在几天前就被订售一空。吴先生尽管着急，却也无可奈何，只

好先订下这一间原则套房准备过来后来见机行事。而实际上，一间房

是远远满足不了吴先生日勺需求的。闻听此言，小赵不由心想：既能满

足客人日勺需求，又可以给酒店增长收入，这样好的一次促销机会，绝

不能轻易错过，那么，究竟怎么办呢？小赵略作沉思，便想出了好主

意。于是，她向吴先生推荐了拥有大客厅和好几种单间的总统套房，

说这样既适合老同学秉烛夜谈，尽情欢乐，也可以显示吴先生待客日勺

诚意，享有总统套房的礼遇。为了不让吴先生日勺花费超预算太多，小

赵还向酒店老总申请了一种折扣，这样一来，房间有了，钱也没多花

多少，并且有了足够的面子。吴先生很乐意地接受了，并对小赵的帮

忙安排非常感谢。

不仅如此，在带房过程中，小赵还理解到，吴先生有诸多客户和

朋友常常过来，但基本上都是住在其他新开业日勺酒店。得到这个消息

后，小赵立即将本酒店已经重新装修房间的状况告诉了吴先生，并请

吴先生有时间一定要提提意见。吴先生连连称好，并将自己日勺号

告诉小赵，让她到深圳一定要去找他。

吴先生退房后，按照酒店带房规范，小赵把吴先生日勺和生日

日期记录在“带房登记表”上，并录入前台的来宾档案，在这一年的

中秋节和国庆节以及吴先生生日那天，小赵都无一例外地送上了诚挚

的祝愿。时间长了，吴先生终于被感动，尤其是他在生日那天意外地

接到了小赵的和生日，他兴奋地说：“别说有新装修日勺房间了，

冲着你对我这一种客人日勺服务，我就一定会选择并且让我的朋友和客

户们选择你们酒店的！”果然，过两天小赵就接到了吴先生日勺说他

要来，请她帮忙安排房间。

这时，小赵已经再次带着吴先生来到了2117房日勺门口，打开房

门后，小赵对吴先生说：“吴先生，您看房间还合您的心意吗？”“满

意，满意！房间满意！服务更满意！”小赵笑了。帮吴先生在房间办理

了入住登记手续后刚要离开时，又被吴先生叫住了：“赵小姐，我差

点忘了，我尚有几种朋友明天要来，你帮我订3个这样的房间！”“好

嘲！”小赵笑着，心里觉得甜甜日勺……

点评：

带房服务日勺重要功能就是在带客上房的过程中重视与客人进行

交流，及时把握客人需求及有效信息，便于给客人提供更完善的服务,

最终实现客我双赢的目日勺。本案例中，小赵正是精确把握了服务项目

日勺内涵，及时协助客人处理了问题，并在第一次成功促销后来，继续

跟进对客日勺服务工作，在节日和客人生日时致函问候，体现了酒店对

客人的一份温馨关爱，感动了客人，最终用真诚和耐心换得了客人的

回头，也换来了其他客人日勺入住和酒店营业收入的提高。

三、送行服务

(一)服务宗旨

通过大堂副理在客人退房时像家人朋友般给客人送行这一动作，

来给对客人日勺整体接待服务过程画上一种完美日勺句号。在与客人作最

终一次沟通，理解客人的住店感受、意见和提议的同步，深入显现酒

店日勺温馨细致、物超所值日勺服务内涵。

(二)服务效能

(1)对于在店期间有投诉的客人，运用送行日勺良好时机再次向客

人表达歉意，深入消除客人对酒店日勺疑虑和不满，使客人乘兴而来，

满意而归。

(2)对带房过程中或在店期间沟通快乐或对酒店印象良好的客人

进行送行服务，使客人与酒店的感情得到深入日勺升华。

(三)服务措施

1.送行对象的筛选

(1)对在店期间有投诉的客人：当班大堂副理除将投诉内容及处

理过程在交班中详细记录外，还应对该客人的资料及背景作必要的描

述，并作“结账告知大堂副理送行”的留言。

(2)对带房中或在店期间沟通快乐或对酒店印象良好日勺客人：由

带房的大堂副理或各当值大堂副理在交班本中作交班记录并作“结账

告知大堂副理送行”日勺留言。

(3)每日彻夜班大堂副理于早上6：30前查阅当日“预离客人报

表”，选出当日拟离店时常客、熟客和重点接待客人，在交班本中作

交班记录并作“结账告知大堂副理送行”的留言。

2.送行的准备工作

(1)各大堂副理应尽量理解送行对象的行程和离店大概时间，可

考虑如下措施：

A向总机查询客人叫醒时间。

B向礼宾处理解客人规定退行李时间。

c.向商务中心理解客人订票状况。

D.向接待处理解客人规定准备账单日勺时间。

E.提前向客人理解离店时间。

(2)在得知长住客人离店日期后，可于前一天提议客人提前预结

费用，以减少离店时退房的手续和时间。

(3)在确定客人即将下楼退房后，可告知前台准备账单并告知客

房部于门外等待查房，还可与行李员一同上房或于电梯口等待客人

(合用于认识客人日勺状况下)。

3.送行的对客沟通内容

(1)向客人作自我简介，感谢客人对酒店的惠顾。

(2)向客人理解对酒店日勺印象和对酒店工作日勺意见并作对应记录

和回应，有必要时应上报酒店领导。

(3)对曾经投诉日勺客人作深入解释和道歉，以求客人理解或谅解。

(4)对常客、熟客加强感情交流，增长来宾认同感和归属感。

(5)对重要客人和VIP客人，应代表酒店有关领导表达对客人的

敬意和感谢。

(6)欢迎客人再次光顾，如有也许，理解客人下次来店时间，并

进行跟进促销。

(四)培训要点

I为何要开展送行服务

酒店服务周而复始地开展，每天都做着迎来送往的服务，客人离

店并不意味着服务的结束，而是为了下次服务的开始，送行服务正是

为下一次服务所作E勺铺垫。

2.怎样开展送行服务

送行服务在带房、回访服务日勺基础上展开，能带来更好日勺效果，

或客人住店期间因表扬或意见与员工有过沟通日勺基础，送行服务给酒

店再一次与客人沟通日勺机会，感谢客人光顾，并真诚欢迎客人日勺再次

人住。

(五)服务评析

当您结束旅程拎着行李匆匆来到前台准备结账离开时，迎面而来

的是一张灿烂的笑脸和一声亲切日勺问候。听着这样充斥温情的祝愿，

您一定感觉这又是离家临行前家人对您的叮咛。也许听到的是充斥诚

意的道歉，您在刹那间觉得与酒店日勺距离一下子近了好多。

自古以来，送行往往弥漫着离愁与伤感，古有王维诗日：“清城

朝雨涌轻尘，客舍青青柳色新。劝君更尽一杯酒，西出阳关无端入。”

而今天，酒店大堂副理精心演绎着的送行服务却将一幅幅让人回味无

穷的送行画面定格在客人对酒店日勺美好印象中。

送行服务抓住了与客人进行良好沟通的又一有利时机，为客人提

供了表扬和倾诉发泄的空间。对于那些对酒店服务评价较高日勺客人，

送行服务是客人对其在店期间所享有到的版务的一种回忆与小结，引

领客人回味这片浓浓的人情气氛，深入显现了酒店“温馨细致，物有

所值“日勺服务内涵，临别的一句“慢走保重”,对酒店温馨细微的服

务起到了画龙点睛的作用；对于在住店期间发生过不快乐的客人，送

行服务则提供了与家人再次沟通日勺也许，深入消除客人对酒店日勺疑虑

和不满，不让客人离开时带走一丝不满，进而将这一点不满转化为酒

店对客人高度负责的印象。同步，送行服务也是我们提高服务质量日勺

一次良机。

应当说，送行服务是带房服务日勺延伸。带房为客人营造了一种家

外之家的温馨感觉，为送行服务堆积了情感。而送行又是为客人的下

一次入住做好铺垫，是服务工作的延伸和提高。送行服务与带房服务

互相呼应，交相辉映，从开始时热情迎接到最终的依依惜别，送行服

务代表了一种阶段性日勺圆满句号，使酒店的服务工作有始有终，使酒

店的服务趋向系统性与完整性。这流畅的服务流程，成为酒店服务工

作中一道亮丽的风景线！

服务工作是周而复始的，每一次送行并非完结，而是一种更新更

高的起点。酒店的服务工作就像是一种画螺旋日勺过程，两头分别是带

房与送行，中间串起了酒店日勺各项完善服务，这个螺旋在一次又一次

时迎来送往中不停延伸。

相信客人在大堂副理的送行目光中拜别时，心中的旅途之行不会

是“独在他乡为异客”日勺惆怅，而是“莫愁前路无知己，天下谁人不

识君”的愉悦。

附：服务案例一一延伸服务

延伸服务

为了保持和提高酒店的档次，将更优雅的环境奉献给来宾，酒店

开始对部分楼层客房进行大规模日勺重新装修，这样大规模的装修不可

防止地产生了某些噪声，虽然规定施工时间均为白天，并在房间放置

T“施工噪声致歉函”，但由此产生的投诉还是难免。

这天，1318房的客人姜小姐怒气冲冲地来到前台说：“我要退房！

9：00就开始装修，身体不好想多睡一会儿都不行，我还是慕名而来

呢，谁懂得真是徒有虚名！”结账员小林看到姜小姐这样怒气冲冲时

样子，连忙悄悄拿是话筒向经理作了汇报。

当经理小赖赶到现场时，姜小姐仍在生气不已地诉说着：“听说

这里新开了一家五星级酒店。我要立即赶过去睡觉，请你快点结账！”

见此情景，经理上前递上自己日勺名片，诚恳地说：“姜小姐，真的很

抱歉，由于酒店的装修噪音而影响了您的休息，可否容许我立即为您

安排一间楼层较低的房间，这样就不会受到噪声的影响姜小姐接

过名片看了看，冷冷地说：“不必了，我想去另一家五星酒店试住一

下，那里一定不会受到噪声的骚扰，我可以睡得舒适些」既然这样,

小赖也不便强留，他让小林迅速为姜小姐结账。在得知姜小姐未自备

交通工具后，小赖立即帮忙在酒店门口叫了一辆的士送姜小姐去市内

另一家酒店，并再次向姜小姐道歉话别，一直目送着姜小姐乘坐的时

士疾驰而去。看到这位经理这样诚恳地为一种己退房的客人忙碌着，

姜小姐脸上的神情松弛了好多。

客人是送走了，可这次送行服务却还没结束，半小时后，小赖又

拨通了姜小姐新入住酒店日勺o在他查询姜小姐入住哪间房时却被

告知没有这个客人入住，在小赖时一再耐心查询下，对方酒店才发现

此时姜小姐正在柜台的另一边办理入住登记手续。当姜小姐惊奇地接

到这个时，小赖首先为这个令她吃惊日勺感到抱歉，并再次为上

午的不快乐表达诚挚的歉意，最终提出能否留下姜小姐的联络方式，

以便在酒店改造完毕后能邀请她和朋友再次入住酒店。听完这一段真

诚陈说，那头的姜小姐略作沉思，当场决定重新返回酒店入住！

20分钟后，刚刚还是满面冰霜的姜小姐已是笑容可掬地再次步

入酒店大堂，已恭候多时日勺小赖连忙迎上，带着姜小姐来到已安排好

的另一房间。打开房门，一盆娇艳欲滴日勺鲜花和一篮品种丰富日勺水果

映入姜小姐眼帘。姜小姐喜道：“真漂亮！太感谢了！，与此同步，酒

店医务室日勺医生也来了，这是小赖听说客人身体不适后专门安排医生

前来探视诊断，见到此情此景，姜小姐已被小赖所做的一切彻底打动

了，她紧紧握住小籁的手，不停地说：“太谢谢了！我后来一定简介我

日勺朋友入住你们酒店……”

四、前台快捷服务

(一)服务宗旨

总台实行接待、结账一站化管理，通过将前台接待处、结账处整

合为一种工作团体，所有员工纯熟掌握两项业务日勺举措，来提高工作

效率，为来宾提供更为完善快捷的服务。前厅服务岗位的快捷服务，

发明出一种积极、殷勤、高效率的服务气氛，让来宾尽享快捷、便利

日勺服务，使来宾深感备受重视、备受尊敬的同步，加深来宾对酒店的

良好印象，提高来宾对酒店的信任程度.增强来宾对酒店日勺归属感。

(二)服务效能

(1)快捷的服务使客人体验到受到关注和重视。

(2)通过服务节奏的变化，使客人从视觉进而到心理都能得到愈

加强烈的感受，予以客人备受重视和关注的惊喜。

(3)向客人展示一支训练有素、充斥活力、精神饱满的年轻服务

队伍，树立酒店优质服务日勺良好形象。

(4)营造酒店轻松、便利、快捷、高效率的消费环境。

(三)服务措施

1、开房快一3分钟

规定总台在上班前、交班时和空闲空隙时间做好充足日勺准备工

作，熟悉到客状况、房源状况和登记用品的准备状况。客人抵达时,

接待人员立即娴熟地为客人办理住店手续。对大型团体，则从机场接

车开始准备，酒店事先做好所有准备工作，上车就对号发钥匙，保证

进店就进房。

【基本做法】

(1)规定当班员工对当日预订状况必须充足理解，同步保证各项

准备工作贯彻到位C

(2)对当日特殊预订要贯彻到每位员工均理解，加深员工对特殊

预订的印象及关注C

(3)保证员工良好的在岗状态，保证各项接待操作有条不紊进行,

从而保证开房效率C

(4)做好各岗位的紧密配合，如一名员工在做登记工作时，另一

名员工可协助做好选房和钥匙配制工作，但须保证两人工作日勺核查，

防止差错事故。

(5)在非人住高峰期间或VIP客人入住，应尽量提供带房服务，

在房间为客人办理登记手续，实目前总台零逗留时间的快捷服务。

2、结账快一3分钟

影响结账效率的最重要环节是客房的查房，为了保证客人迅速结

账，一般规定客房服务员简化查房程序，在2分钟内查好房，而结账

处一般不等到查房成果与否报到总台，只要结完帐即让客人拜别。(见

迅速结账程序表)

整个结账过程1.5分钟内完毕。

在客人结账报查房时，查房时间不超过3分钟，且无办理其他业

务状况下，每间房结账时间在3.5分钟内完毕。

【基本做法】

(1)每天中班整顿出第二天将退房房号，由客房部在客人房间放

人小提醒，提醒客人如需查对明细账目可先到总台查对，如客人是以

信用卡为付款方式E勺，可提议客人办理委托自动退房手续。

(2)每天彻夜班须对第二天退房时房间账目进行核查，对不明账

目要检查原因，保证当日退房所有房间账目清晰。

(3)员工对信用卡、各类现钞以及支票等应能迅速识别，保证退

房结账速度。

(4)结账收款后可以让客人先行离开，不需要等待查房成果，不

过须提醒客人随行物品与否收齐。

(5)对以信用卡为付款方式的客人，可在入住时问询客人与否需

要自动退房服务并让客人填写好确认表格，实现客人退房时在总台日勺

零逗留时间。

(6)为切实做好迅速结账服务，必要时大堂副理或公关营销部人

员司认为客人办理结账手续。如：

◊持V1P卡客人。

◊酒店重点接待客人。

◊营销部人员担保的有信誉企业客人。

◊酒店管理人员担保的熟客等。

(7)若出现漏收房间物品费用状况，应请订房人或担保人协助追

收。特殊状况日勺，200元以内可由高级大堂副理、客房部或公关营销

部经理签免，并阐明详细状况。200元以上由助理总经埋以上人员签

免。

3、接听快一1分钟

一般接听端听到2声铃响，客人拨打也许听到3声，因此

要在2声铃响之前听。

【基本做法】

(1)铃响2声时，服务员应及时提起话筒报出所在部门。

(2)对话过程中服务员应当注意使用礼貌用语，精确应答。

(3)通话过程中应注意反复客人问题，明确客人来意。

(4)在确认对方已挂断后方可挂断。

4、行李服务快一5分钟

前厅礼宾员应做到客人即到即提行李，接到退房行李服务时即到

房间提行李。同步有几位客人到则要眼明手快，仔细辨别客人各自房

号，挂牌分类，精确无误地送到房问，大型团体接待也规定在15分

钟内有条不紊地送到房间，不能有疏漏。

【基本做法】

(1)礼宾员在岗时应精神集中，眼睛要兼顾大堂结账处和进出大

堂、手提行李的客人，随时做好服务的准备。

(2)接到客人有关行李的服务需求时要及时反应，礼宾员即时到

位搬运行李。

(3)对多件行李的同来客人要分清行李归属，尽最快时间精确无

误地派送到客人房间。，

(4)大型团体进店前须与有关部门贯彻好行李到店时间，并确认

行李派送进房的各项细节。

5、服务动作反应快一即时

前厅服务员在工作区域或关注区域内，接受到客人日勺服务需求

时，即时提供对应服务，如门童小跑上前开车门、行李员见到客人提

行李或较重物品时快步上前协助客人、大堂副理或行李员见到行动不

便日勺客人时能快步上前协助搀扶、结账员见客人扔掉单据时能及时接

手清理等。

【基本做法】

礼宾员在岗时应精神集中，眼睛要兼顾大堂结账处和进出大堂、

手提行李日勺客人，随时做好服务日勺准备。

门口迎送员要面向车道方向站立，眼睛要关注迎面而来日勺车辆和

进出大堂、手提行李的客人。

(1)客人抵店时

A、当手拿行李步行而来的客人进入门口迎送员日勺视线，门口迎

送员就应赶紧小跑来到客人身边，用问候语欢迎客人光顾并接过客人

日勺行李，陪伴客人进入大堂并将行李送交大堂内的行李员。

B、当客人乘坐日勺车辆朝酒店大门方向驶来，门口迎送员应从本

来面向车道日勺方向右转90度站立，同步使用规范日勺手势做好车辆日勺

指挥，指导车辆至合适的位置停止。汽车停稳后，迎送员要一种箭步

迅速上前(有时为能显示出快步这一效果，可以先缓后急以达效果)

拉开车门，用问候语欢迎客人光顾并请客人下车，迅速提拿行李送入

大堂将其送交行李员。

(2)客人离店时

A、当礼宾员看见客人提着行李自客梯间往结账处方向走来，行

李员应立即以小跑靠近客人，向客人问好并迅速从客人手中接过行

李。客人在办理退房手续时，行李员应站立于客人身后约二至三米处,

关注客人日勺退房状况。一旦听到接待员的欢送语时，礼宾员应快步上

前，再次帮客人提拿行李至门口，并帮客人将行李装上车，挥手向客

人道别。

B、当门口迎送员看到客人自大堂走出，应及时快步上前问好并

问询客人与否有车来接或是乘坐出租车(假如客人欲乘坐出租车，应

立即指挥出租车至门口停下)，快步上前拉开车门，请客人上车，欢

送客人离店。

6、客人委托服务反馈快一随办随复

前厅各岗位服务员在接到客人委托服务后，通过理解状况、搜集

信息、请示上级、处理和协调等方式，在最快的时间内反馈给客人，

完毕给客人日勺服务需求。

【基本做法】

(1)建立前台完善的信息资料库，包括酒店各营业场所的经营信

息以及社会各行各业日勺资料信息，并随时注意更新。

(2)服务员在接到客人委托的服务时，认真听清客人需要，并尽

量记录，选择对时的处理措施协助客人处理。

(3)对自己无法处理的服务，要汇报到上一级管理人员，由其跟

进服务。

(4)对客人委托的服务无法即时满足时，接手处理的服务员应对

客人有反馈日勺许诺时间，并规定在许诺时间内反馈。

(四)培训要点

1、培训目的

重点向员工讲解快捷服务与顾客心理体验日勺内在联络，客人的心

理需求以及为何快捷的服务能使客人感到受尊重。

可结合马斯洛日勺人的心理需求层次理论学习，以提高员工知识

面，促使他们更自觉地开展快捷服务。

2、理论培训

(1)“快捷服务”是什么

重点向员工讲解快捷服务由哪些详细项目所构成，理解怎样在服

务中体现快捷，快捷服务的原则是什么，掌握各项快捷服务的规范以

及服务动作和时间节奏规定。

(2)“快捷服务”为何

论述快捷服务在优质服务各要素中的意义，结合消费者心理知识

讲解快捷服务为何能体现出我们对客人的尊重。

(3)“快捷服务”怎么做

详细讲解每项快捷服务的详细规定、动作规范、时间原则等。组

织模拟操作培训。由管理人员模拟多种服务情景，让员工进行各项服

务操作，由培训老师进行点评与指导，纠正员工日勺错误做法，分析操

作当中影响服务效率日勺多种也许，提高员工互相间在繁忙时段日勺默契

配合程度，最终到达提高工作效率。这种模拟操演培训的目的是使管

理人员能以客人的身份来看员工对操作、程序的执行状况，看到平常

较难发现的问题，以便有针对性地改善提高。

3.实操培训

(1)编写好《前台实务操作手册》，加强对员工工作规范的集中培

训，保证员工上岗操作日勺统一性。

(2)实行总台接待、结账服务的一站化。对员工进行交叉培训，

实现接待结账的业务融合。通过交叉培训的方式，让接待处和结账处

日勺业务骨干率先离开自己熟悉的工作流程去学习另一边的业务知识，

并且通过一带一的方式逐渐将学习方式扩大为二带二、三带三时梯形

模式，保证了接待结账业务融合的迅速顺利进行。

(3)开展实务操作研讨会。每次讨论一项业务，剖析业务操作要

点和服务操作技巧，引导员工不停钻研业务，提高操作速度。

(4)运用班前班后会开展每日一种服务动作操演。组织员工列队

交班，每天由一名员工模拟示范一种服务工作，其他员工模仿操演，

如小跑上前开车门、快步上前提行李、指导方向手势、双手递物等。

这种训练方式不仅强化了员工的纪律观念，并且有助于营造良好的服

务气氛，是一种简朴易行而有效的培训措施。

(5)提高员工工作精神状态。这是保证他们在岗时能迅速反应的

重要前提，各岗位员工均需要有良好日勺在岗精神状态，对工作区域内

或关注区域内日勺所有动态可以以最快日勺速度反应到，并对应做出分

析、判断，同步以规范的操作程序来提供优质服务。

附：服务案例一202件行李

202件行李

正月初三(阳历2月XX日)下午5：15,正值入住高峰，整个大

堂热闹不凡，此时两辆货车在通过拥挤日勺车道后缓缓来到大堂门口，

“行李来了！”主管小徐一声令下，行李员们立即集合并有秩序地推

出专门腾出备用和借来日勺行李车准备迎战。

这是一种马来西亚、泰国来的大团，总共有客人174名，行李则

足足有202件。202件行李同步到店并派送到客房，这是一件令人棘

手的大难题，幸好小徐在接到团体告知单时就已经及时旅行社负责人

方小姐获得了联络，理解到客人抵达本市后不是先到酒店办理入住手

续，而是先去参观市内景点，这样的话，就给了大家一点时间来分派

行李。在与随车同来的方小姐的一番洽接后，小徐带着他提前安排好

日勺员工们开始了迅速而有条不紊日勺行李装卸工作，通过45分钟的努

力，202件被混放在一起，且块头既大又重的行李就被大家整洁地按

标签颜色隔提成红、蓝、黄、紫四个小区域。

为了让客人一回店就可以及时将行李分送到他们各自的房间，小

徐又立即将人力提成四个小组，对刚被卸下来的行李逐件查对标签上

的编号，并根据领队提供的名单和房号表在标签处标明各件房号，编

好房号后再按楼层提成六个区域。在整个大堂节日盛装的气氛下，礼

宾员个个士气高涨，领队也似乎受到这种激情日勺影响，彼此都在不知

不觉中将节日本应享有放松和快乐的那份喜悦全心投入到对行李的

分送中去而不知疲惫，在查对过程中，频频报出的一组组号码此起彼

落，和背景音乐所播放的贺岁歌曲交融在一起，却让人一点都感觉不

到嘈杂。终于，202件行李在两队日勺默契配合下被细分完毕，小徐看

了看表，不到一种小时，对这样的战绩，小徐觉得很满意。但他也明

白，要想圆满完毕这项任务，最关键的还在最终的派送大关。

晚上9：50,四辆旅游大巴载着174位来自马来西亚、泰国的客

人抵达酒店，通过客人短暂日勺查对后，按事先安排，八位行李员被提

成四个小组，每组各负责对应的楼层，并由一人负责做好分送状况的

记录，一切准备就绪，行李派送入房的行动也伴随展开。伴伴随电梯

日勺上上下下，行李被精确地送到了客人日勺房间，听到各小组下来后所

反应的派送进展，看到来回这样的顺利快捷，大家的信心更足了，主

线顾不及额头上冒出的汗珠，1小时15分钟后，202件行李就被顺利

地分送到分布在六个楼层日勺72间房里，且一件不差，所用时间比事

先的预期大概提前了约30分钟！

2月22日凌晨4：55,合法人们还在被窝里安寝入梦日勺时候，一

阵紧促的闹铃声却把当晚专门来店候工准备投入到该团早上5：30退

运行李的礼宾员吵醒，大家立即从半梦半醒的状态中调整过来，纷纷

打起精神，努力睁开仍然蒙胧的双眼。早上5：20,所有人员在简朴

日勺洗漱后准时来到岗位集中待命，为了保证退运过程的顺利进行，一

番简朴日勺细节布置和人员分组安排妥当后，一辆辆行李车推进所发出

日勺响声打破了大堂和楼层日勺宁静。“10楼尚有3个房日勺客人还没整顿

好。”“13楼临时只收到这样多，11楼所有都收齐了，共42件。”伴

随各小组人员拉着满车的行李来到楼下的同步，员工们也汇报了各自

搜集过程中所出现的特殊状况。为了配合团体事先的规定，行李被送

到楼下后立即又被卸下来进行标签颜色的辨别，目日勺有二：一为以便

客人前来查对，二为以便分装上车。有开始，自然有结束，在通过退

运、分区、上楼寻查、记录、查对等几种环节后，202件行李按颜色

前后被分装到四辆大巴上，这一次，大家只用了1小时40分钟。

看到自己日勺行李已经被完好地装到车厢里，客人也放心地走上车，看

着他们满意的神情，小徐和他的同事们很快乐，他们认为，可以在毫

无差错的基础上，用最快日勺速度，至少日勺叶间完毕这202件行李时服

务，既是对自己的肯定和安慰，同步也是送给客人一份最佳、最特殊

日勺新春贺礼。

点评：

快捷服务日勺规定就是让我们的员工在尽量的状况下提高工作效

率，加紧工作速度，减少客人的等待时间，让客人对酒店的高效产生

认同，提高来宾满意度和酒店信誉度。而这一切都离不开合理日勺安排

和有效的规划。在本案例中，酒店主管充足意识到黄金周的接待高峰

中大型多件行李的运送难度，事先与旅行社联络沟通，理解行李数量

和确定服务细节并及时传到达员工，同步做好先期的人员安排、设施

日勺准备和细节日勺贯彻状况，在这样日勺前提下，才能将快捷服务落到实

处，获得令人满意的效果。“台上一分钟，台下十年功J演出艺术如

此，酒店服务工作同样如此。

五、沟通服务

（一）节日祝愿

1、服务宗旨

通过对住店来宾和未住店常客、熟客、VIP客人进行生日和节假

日祝贺日勺个性化服务方式，让客人在特殊日勺日子里能感受到一份有如

家人般日勺关怀，通过这种人性化的举措联络客我感情，提高酒店美誉

度。

2.服务效能

(1)在来宾生日或节假日时，送上酒店的问候和祝愿，显现出酒

店对来宾日勺高度关注和重视。

(2)拓展联络来宾的渠道，深入加深酒店与住店来宾、常客、熟

客、V1P客人日勺感情。

(3)增强来宾对酒店的信心，提高酒店著名度和美誉度。

3.服务措施

(1)住店客人生日庆祝

A、每天的中班大堂副理负责检查生日报表，确定当日和第二天

日勺祝贺客人名单。

B、对于当日生日的客人，中班大堂副理准备好生日贺卡和对应

礼品，并联络客人后送上房间，代表酒店致以生日祝愿。如到晚上

1()：00时仍未能联络到客人，则将贺卡和礼品送入房间并作总机留

言，待客人回店后复留言时再向客人表达祝贺。

C、对于第二天生日的客人，中班大堂副理应在交班本中作交班,

由彻夜班大堂副理和次日日勺大堂副理作对应的准备及祝贺工作，详细

如下：

◊团体客人。

彻夜班大堂副理准备好对应日勺礼品和贺卡，根据该团体次日用早

餐时间，由彻夜班大堂副理或次日早班大堂副理送往团体早餐厅面向

客人祝贺生日，力争营造良好的欢快气氛和酒店形象。

◊散客。

假如客人次日预离，则由彻夜班大堂副理备好对应的礼品和贺卡

后作结账留言，在客人结账离店时致以祝贺；假如客人次日仍在住，

则由前台打印生日报表送营销部，由营销部订做蛋糕后与中班大堂副

理一起于下午6：00前联络客人并上房致贺。如客人不在房间，则由

大堂副理晚些时候再行祝贺。如客人一直不在房间，则由大堂副理于

晚上10：00时前将蛋糕和贺卡送人房问并做房间留言，待客人复留

言时代表酒店祝其生日快乐。

◊重要客人和长住客人。

应及早通报营销部，安排更为隆重的祝贺或生日派对。

D、第二天日勺中班大堂副理在完毕前一天交班日勺生日祝贺工作日勺

同步，开始进行新一天日勺生日祝贺工作。

(2)酒店常客、熟客、VIP客人生日庆祝规范

每周周日彻夜班大堂副理负责从酒店常客、熟客客人档案中挑选

出下周生日日勺客人名单，并详细写入交班本，提醒客人生日当日当值

大堂副理做好庆祝工作并每日交班。

客人生日当日，当值大堂副理可根据客人详细状况，如下列不一

样方式对客人进行生日祝贺：

◊祝贺。

对掌握号码日勺境内、境外及当地客人均可用此方式进行祝贺，

在已准备好的印有精美庆祝生日图案及所有大堂副理签名日勺生日

上写上对客人的祝愿语给客人。

O祝贺。

对未掌握号码但懂得号码的客人或与大堂副理比较相熟

日勺客人可用此方式进行祝贺。

◊上门祝贺。

对于当地常客、熟客、VIP客人，可采用如下庆祝方式：

A、酒店签约企业客人：由早班大堂副理将客人生日信息知会营

销部负责该企业的营销员，由营销员订制鲜花及蛋糕与大堂副理一起

前去企业或客人家中致贺。

B、未签约客人：由早班大堂副理下单预订蛋糕及鲜花与前台部

经理或其他管理人员登门进行致贺。

◊电子邮件祝贺。

◊短信祝贺。

以上几种祝贺方式可同步交叉使用。

完毕祝贺工作后，当值大堂副理应在交班本上作详细交班。

各大堂副理应及时做好对常客、熟客、VIP客人档案的更新和增

补工作，以保持档案的精确性和真实性。

如大堂副理班组内部发生人员流动，应及时将生日样版进行

修改。

生日图案及排版，至少应一年更换一次。

(3)节假日祝贺规范

在节假日到来的前一天，当值大堂副理负责从酒店常客、熟客、

VIP客人档案中列出名单资料，然后根据客人详细的联络方式分门别

类地加以整顿。

节假日当日，当值大堂副理可根据客人详细状况如下列不一样方

式对客人进行祝贺：

◊电子祝贺。z

对掌握客人电子邮箱的，可在网上选择有代表性的节假日卡片并

写上对客人的祝愿语之后以此种方式进行祝贺，效果好且又环境保

护。

O祝贺。

对掌握号码的境内、境外及当地客人均可用此方式进行祝贺。

在已准备好的印有精美节假日庆祝图案及所有大堂副理签名日勺上

写上对客人日勺祝愿语给客人。

◊短信祝贺。，

对掌握移动号码的客人或跟大堂副理有一定相熟程度的客人

可用此方式进行祝贺。

祝贺。

对未掌握号码但僮得号码日勺客人或跟大堂副理比较相熟

日勺客人可用此方式进行祝贺。

当班大堂副理对已完毕的祝贺工作应在交班本作详细交班，以便

于接班大堂副理继续进行祝贺直至所有完毕。

4.奖励制度

(1)对每位常客、熟客，均须在客人生日时寄送酒店的祝贺信函。

(2)酒店每月根据各班组寄送客人祝贺信函数量，予以奖励。

(3)酒店与客人的沟通信函将作为酒店服务案例资料收编。

(4)企业奖励：根据年终对各酒店上报优质服务案例日勺评审成果,

管理企业将对体现优秀、事迹突出的员工进行表扬和奖励，奖励措施

为：

◊将获奖员工优秀事迹及表扬成果在管理企业期刊上刊登。

◊获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。

5.服务评析

伴随市场竞争的日益剧烈，来宾对酒店服务规定日勺不停提高，越

来越多日勺酒店把服务理念转向了“温馨细微”这个概念，多种个性化

的举措应运而生，而对住客进行生日祝愿和节假日祝愿也被作为一种

有效加深客我感情的手段被广为运用。

值得一提的是，这种特殊日子祝贺服务有别于一般简朴的生

日和节假日祝愿，它的不一样之处在于将这项人性化日勺举措细分为对

住店散客和住店团体客人的祝愿，根据这两类客人不一样的特点和习

惯进行有区别和有针对性的划分，如对团体客人实行早餐桌边进行祝

贺的方式，获得了十分满意钓成果。

除此以外，专门针对酒店常客、熟客、VIP客人设计的印有精美

图案的生日和节假日和E.mail的祝愿方式则又是该项特服务日勺

点睛之笔，虽然这些客人没在酒店居住，在他们生日和节假日时仍然

可以收到酒店充斥浓情蜜意的祝愿。

此外，对某些特殊的酒店熟客，在他们的结婚周年龄念日予以真

诚的祝愿，也能收到意想不到的效果。

附：服务案例一一真诚换来忠诚

真诚换来忠诚

在大堂副理工作台抽屉里面有一本厚厚的资料。打开资料，你就

能看见上面有诸多诸多名字，名字背面尚有出生日期、喜好、忌

讳、、等资料，这就是大堂副理的《常客、熟客档案》。

星期日深夜，当值大堂副理小谢打开这本档案，仔细地挑选出下

周生日客人日勺名字及资料，认真地抄到交班本上。他发现明天恰好是

两位熟客日勺生日，一位是本市某企处赵总，另一位是香港日勺陈先生。

星期一上午，大堂副理小郑来接班一眼就看见交班本上两位生日

日勺熟客名字，没等小谢说话，他就笑着说：“放心吧，交给我了！”接

着，小郑开始做如下几件事：、

(1)知会营销部负责赵总企业的营销员小方，并订三磅蛋糕一种、

鲜花一束。

(2)分别联络了赵总和陈先生的秘书，阐明酒店日勺诚意并约好登

门祝贺日勺时间。

⑶联络本酒店在香港日勺营业部，准备生日蛋糕和鲜花，并在下

午