前期物业管理服务手册

前期物业管理服务实用手册

前期物业管理服务有用手册

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随着公司居住物业管理项目的日益增多，为了统一管理模式，提高整体服务

质量；抓好行风建设，开展创优活动，使公司“三个第一”的质量方针落到实处,

公司决定，根据国务院与上海市物业管理的有关法律法规，在总结以往居住物业

管理经验的基础上，根据东湖物业的管理模式与质量管理体系，吸取国内外物业

管理的先进经验，着手编写《上海东湖物业管理公司居住物业有用手册》（试行本）。

《上海东湖物业管理公司居住物业有用手册》（试行本）以简洁的文字、翔实

的数据、明晰的图表，从居住物业的前期介入、物业接管验收、业主入住、装修

管理，日常运行中保安、保洁、保绿、服务、工程维修的管理标准与管理制度，

各类人员的岗位职责、各工种操作规程，各类突发事件的应急处置预案，到业委

会的成立、行风建设、社区文化建设、示范小区的创建予以程序化、规范化，并

对国务院与上海市物业管理常用的有关法律法规摘录汇编，从而为项目经理提供

管理方便，同时也使公司的居住物业管理纳入程序化、规范化的轨道。

本手册在编撰过程中，得到了公司职能部门与管理处的大力支持，公司谨向

他们表示衷心的感谢。由于内容多、时间紧、物业管理的有关法律法规又不断出

台，手册一定存在不完善的地方。因此希望大家在本手册试行过程中，积极提出

修改意见，以便公司进一步修改完善。

上海东湖物业管理公司

二OO四年十二月

第一章前期物业管理服务（含前期介入）

1、前期物业管理服务合同及投标计划书

物业公司在正式介入前，项目经理或者前期介入人员对双方签定的前期物业

管理服务合同与投标计划书，务必认真阅读，认真研究，并着重熟悉：甲、乙双

方的权利义务；开发商对物业管理服务的要求与目标；地下车库、会所、沿街商

铺等的产权归属；开办费的使用及其分摊；人员配置、费用测算；承包制还是酬

金制；交房日期与双方的一些特殊约定。

2、前期介入的形式

前期介入的形式:基本分为物业建设施工早期开始的前期介入；参与售楼处与

样板房管理开始的前期介入；业主入住前夕的前期介入等三种形式。

3、前期介入人员的配置与培训

根据约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗

前的培训（培训内容详见本章9.8节）。

4、前期介入的进驻

4.1与开发商建立业务联系

前期介入人员进驻后，应与开发商立即建立每月一次的定期例会制度，并参

与开发商的工程例会，便于双方沟通，熟悉工程进度、施工质量、整改及验收情

况并作好书面记录。同时与施工各总、分包单位、设备供应商、工程监理建立工

作联系。其目的是配合开发商的工作，以物业管理的专业眼光，去发现业主入住

后物业管理中可能出现的问题，以利于开发商在楼盘的建设过程中提早预见一些

问题并及时作出修改方案，减少楼盘交付后产生不必要的烦恼与资金投入。

4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议

通过工程图纸与参加工程例会熟悉楼盘情况与总体布局，熟悉小区的基本资

料。要熟悉房型结构、套数及每户建筑面积、楼层数、总户数、物业用房；绿化

面积、水系面积、景观、垃圾房；游泳池、网球场、会所、商铺；车库面积、车

位数量、道路出口；广告宣传、销售情况；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、

消防栓、空调、通风等有关的配套设施设备情况。

平常根据项目的工程进度，配合开发商、监理对各单项工程进行阶段性的自

检工作，耍注重房屋与公共设施设备（如：楼道清洁与绿化的水源、岗亭与自行

车停车棚的合理设置等）的使用功能，熟悉各类设施设备的使用与操作，以便今

后物业管理工作的顺利开展。关于存在的问题，要及时提出书面整改意见供开发

商、监理参考并存档。

在熟悉熟悉物业情况的基础上，深入现场，从物业管理的角度，以专业的眼

光去发现问题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥

善解决，减少物业使用与管理中的后遗症。

4.3物业管理用房的落实及装修

根据上海市人民政府沪府发[2003]61号文，上海市人民政府批转市房地资源

局关于上海市实施《物业管理条例》若干意见的通知与《上海市住宅物业管理规

定》：物业管理用房按照不低于该物业管理区域房屋总面积的0.2%提供；建筑面积

5万平方米及下列的，按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。物业管理用

房的装修，按各小区实际情况，由管理处与开发商协商解决。

5、与有关职能部门的业务关系建立

5.1工商所

工商所：办理营业执照。流程：①先由公司出具办理执照委托书；②凭公司

营业执照复印件、前期物业管理委托合同复印件到所在地的工商管理所办理企业

名称核准登记（《上海东湖物业管理公司XXX管理处》）；③在企业名称核准后，还

需向工商管理所提交；管理处负责人任命书与身份证复印件、开发商所建项目有

关批准文件复印件、管理处办公地址、面积与平面图（工商所会派人现场查看）、

办公场所双方租赁合同复印件（免租金）；④营业执照办理完后，还需办理企业代

码证、刻管理处公章。

对小区业主私开店铺等居改非的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即

报告工商管理所予以取缔。

5.2房地办（区房地局街道办事处）

房地办（区房地局街道办事处）：是指导物业管理企业工作的政府机构，管理

处应定期向房产办汇报小区管理的情况，取得房产办的帮助指导。

物业管理前期介入时，要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的

名称、地址、物业管理公司的名称、负责人的姓名、联系电话等。对小区业主擅

自违章搭建等行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告房产办予以整改。

5.3银行

银行：开设银行基本户。流程：①凭管理处营业执照、企业代码证到银行领

取企业申请开户表格与印鉴卡（三份）；②表格填写：企业名称、企业性质、负责

人姓名、上级单位公章、公司法人代表签字等；C.印鉴卡盖章：公司法人章、管

理处财务专用章；③以上两样办妥后与公司出具的《银行开户证》复印件一起交

银行即可。

5.4物价局

物价局：审批管理费。开发商售楼时，已将初定的物业管理费标准在预售合

同补充条款中写明。物价局要紧根据该物业的硬件与业主入户后一段时间的管理

水准，对物业管理费标准进行审批。管理费标准经物价局审定后，管理处对原初

定的物业管理费实行多退少补。管理处报批管理费流程：①到房产办领取表格并

向所在地的区物价局进行报批；②提供的资料：管理处营业执照复印件、小区情

况介绍（占地面积、建筑面积、销售价格、楼宇的幢数、户数、电梯数量、容积

率、绿化率、水景、会所、车库、智能化系统等有关情况）、小区物业管理费测算

根据（注：2004年11月1日起不须审批，只需备案）。

5,5街道、居委

街道、居委；与所在地的街道、居委办事处取得联系，积极配合街道推进社

区建设、创建文明小区、选举居委会委员、选举人民代表、援助灾区、开展爱国

卫生活动、解决部分“4050”人员就业问题等。

5.6警署

警署：与所在地的街道警署取得联系，办理物业安保人员上岗证等工作。同

时配合警署做好地区与物业小区的安全治安等方面的工作。

5.7环卫、环保

环卫、环保：与所在地的区环卫局取得联系，签订建筑垃圾清运与生活垃圾

清运的协议。

5.8陆管处

陆管处：根据所在地物价局的指导价格，带营业执照复印件、车位平面图、

车管人员名单，向区陆上交通管理处申请车辆停放管理。

5.9社文处

社文处：具备安装卫星接收装置条件（80%的业主为涉外人士）的小区，配合开

发商向市文化管理监督处进行申报。对小区业主擅自安装卫星接收天线的行为，

管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告社文处予以整改。

6、售楼处、样板房的物业管理

物业前期介入阶段对售楼处、样板房的管理服务，一定程度上表达了物业管

理的水准，并将关系到公司的信誉，对此前期介入人员务必十分重视。

首先，前期介入人员要与开发商有关部门做好售楼处、样板房物品、钥匙的

交接、验收工作。如发现物品短缺或者损坏现象，应发书面备忘录并请开发商予

以整改。由于售楼处、样板房有别于小业主的住宅，因此务必制定严格的管理制

度与安全防范措施，落实钥匙交接与物品保管的签收手续，避免钥匙遗失与物品

外流现象的发生。

其次，前期介入人员要明确售搂处、样板房的管理服务要求并按分工落实责

任制。保安人员用语要规范、礼貌，敬礼询问、热情引导。车辆指挥手势要准确、

熟练，客人进入工地，要主动劝说戴好安全帽，客人进入样板房，要招呼客人穿

鞋套。顾客来工地参观在建房屋的施工情况与样板房时，须办理登记手续，并做

好安全工作。熟悉区域内的道路与重要部位，认真认真地做好巡逻安全工作，及

时做好每次巡查记录。熟练使用消防设施设备，做到“预防为主，防消结合二做

好日常保洁工作，保持室内外的坏境整洁。客人离开后清理物品，摆正座椅。

7、竣工验收的参与

竣工验收是指工程竣工后，开发商报批政府有关职能部门对楼盘的整体质量

进行验收。前期介入人员应积极参与，并对竣工验收中发现的可能影响到今后物

业管理的问题要记录在案，同时配合开发商督促施工单位整改

商品住宅竣工（通过建设工程竣工验收备案）后，建设单位须申请住宅交付

使用入户许可，由市房屋土地资源管理局或者区（县）住宅建设管理部门组织审

核。审核项目：

①住宅小区生活用水、用电、燃气、雨污水排放的配套建设。

②住宅用户的电话通信、宽带数据传输接口、有线电视的配套建设。

③住宅小区内的道路畅通及周边场地的清洁平整与施工现场的隔离情况。

④住宅小区内的空调外机基座、路灯、停车库、环卫设施、配套绿化建设。

⑤规划要求的公建配套设施建设或者落实情况。

新建住宅交付使用许可证由上海市房屋土地资源管理局或者区（县）住宅建

设管理部门核发。

8、物业的接管验收

物业的接管验收是在竣工验收的基础上，物业管理企业从开发商、建设单位

处接管新建房屋时，以物业主体结构安全与满足使用功能为要紧内容的接管验收。

在完成接管验收后，整体物业连同附属设备设施就应移交给物业管理企业。物业

的接管验收不仅包含主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包含道路、场地与

环境绿化等，还应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单

位与物业管理企业共同组织验收小组进行。

8.1物业接管验收的作用

接管验收的作用要紧表达在：

1）、明确交接双方的责任。通过接管验收与接管合同的签订，实现双方责任

的转移，在法律上界定清晰各自的责任范围。

2）、确保物业具备正常的使用功能，充分保护业主的利益。通过物业管理企

业的接管验收，能进一步促使开发企业或者施工企业按标准进行设计与建设，减

少日后管理中的烦恼与开支。同时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体

上把握整个物业的质量。

3）、为日后管理制造条件。通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减

少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中的有关物业的文件

资料，能够摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各

项管理，发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。

8.2物业接管验收的标准及重点

物业的接管验收，分为新建物业的接管验收与原有物业的接管验收。其具体

的要求与标准可参照建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》，要紧内容有：

1）、接管验收的标准

①主体结构：

•地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的同意变形值；不得引起

上部结构的开裂或者相邻房屋的损坏。

・钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规

定值。

•木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材务必符合结构工

程施工及验收规范规定。

•砖石结构务必有足够的强度与刚度，不同意有明显裂缝。

・凡应抗震设防的房屋，务必符合建筑抗震设计规范的有关规定。

②外墙不得渗水

③屋面：

•各类屋面务必符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗

漏。

•平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。

•阳台与3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装

牢固，接口严密，不渗漏。

④楼地面：

・面层与基层务必粘结牢固，不空鼓。整风光层平整，不同意有裂缝、脱皮

与起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角。

・卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应

有积水，不同意倒泛水与渗漏。

•木楼地面应平整牢固，接缝密合。

⑤装修：

・钢木门窗应安装平止牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位

置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。

•进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道

窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。

•木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层务必钉

牢。门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。

•抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝与起泡等缺陷。

•饰面传应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。

・油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。

2）、水电设备设施的现场验收重点

①供配电系统的现场验收的要紧内容：

・检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国

家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患（如电缆沟有无盖板；有无悬挂安全

标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等）；接地网有无可靠接地;

设备房有无做好“三防”措施（如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网）。

・检查发电机系统是否能满足设计功能，机组能否正常使用，机油管路、柴

油管路、冷却水路是否畅通。若有两台以上机组，能否并车同步进行，烟管有无

漏烟现象，有无事故紧停车功能，应急自动发电功能，能否正常起动等，必保供

电线路是否正常供电。

・低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接务必紧密；

使用管子配线时，连接点务必紧密、可靠，使管路在结构上与电气上均连成整体

并有可靠的接地，每回路导线间与对地绝缘电阻值不小于1兆欧/千伏。应按套

安装电表或者预留表位，并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架务必

牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。电度表是否通过国家供电有关部门检测。

②中央空调系统通风工程部分的现场验收：

・检查中央空调主机能否正常运行，负荷能否在可调节范围内调节运行，检

查冷却泵、冷冻泵、冷却塔能否正常运行，操纵柜内电气线路是否符合规范。

・检查冷冻管系、冷却管系与阀门，保温是否完好，有无漏水现象；防腐是

否符合要求，膨胀水箱能否正常补水，管路最高点与最远点压力是否在0.15兆帕

（满负荷情况下）。

•检查制冷或者制热情况能否满足设计要求。

•检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常使用。噪音是否在

有效范围内，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象。

③消防系统的现场验收。要紧有如下内容：

・检查消防操纵系统烟感、温感、水流等信号能否反应作出相应的措施，消

防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播

事故时能否正常广播。

•检查消防管路有无漏水，阀门保持常开状态（防火水阀除外），消防栓内配

件是否缺少，检查喷淋头是否满足要求，消防栓、喷淋头有无水流，水压是否满

足要求。

・检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否在正常范围内，气体有无

及时补充更换。

・检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否

合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍影响正常使用等。

④运输设备的现场验收。要紧有如下内容：

•直升电梯应能准备的启动运行、选层、平层、停层、引机的噪声与震动声

不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备。

・自动扶梯应运行平稳，无振动，无杂音，扶手带应无钢刺，松紧程度应保

持全水平常卜垂不大，放松压带轮后应能够用手拖动扶手带。应动作灵敏可靠，

安装的隐蔽工程、运转记录、性能检测记录及完整的图纸资料均应符合要求。电

梯的应急对讲应能可靠对讲，发生消防火警时应能按要求升到顶层，安全钳就能

安全动作。

⑤管道煤气系统的现场验收。要紧检查管道煤气是否按国家标准及地区规范

安装，管道安装是否良好，有无漏气现象，煤气表安装的高度是否符合要求等。

⑥电信系统的现场验收。要求电信系统线路安装整齐，电话无杂音，接线盒、

分线盒安装牢固、电缆敷设应符合国家标准。

⑦有线电视网的现场验收。要求有线电视线路敷设整齐，放大器安装稳固,

进户线穿墙部分应穿管敷设，电视信号图像清晰、声音清晰。

⑧闭路监控系统等的现场验收。要紧有如下内容：①闭路监控系统应图像清

晰、稳固、无变形失真；②防盗对讲设备应对讲良好，声音清晰，无杂音，呼叫

反应快灵敏，开锁功能迅速、有效。

⑨给排水系统的现场验收。要紧以如下内容：

・检查自来水公司进水表阀是否好、启闭灵活，高、低蓄水池是否洁净卫生,

同时是否采取封闭措施，是否便于检修、清洗，同时是否采取封闭措施，进水管

是否有安全保障措施，水泵电机是否安装稳固，运行时应无振动。压力表等是否

指示正常，自动操纵系统是否运行正常，有无必要的缺水、溢水故障，管路是否

安装牢固，无跑、冒、滴、漏现象。

•压力供水设备安装、使用是否符合国家标准及地区标准，压力是否在正常

操纵范围内，安全保护是否完善，能否及时动作。

•排水管道不应使用陶瓷管、塑料管，应无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施

应符合国家标准，管道接口、检查口不得漏水，检查口应便于维修，管道排水应

流畅，集水井、沙井、化粪池应畅通，潜水泵应无堵塞，自动操纵正常。

3）、小区市政验收的重点

小区的市政包含小区内的道路、排水管道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、

电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施等各方面的措施，其中下列项目验

收时，除检验质量外，应注意：

①道路：有否积水（路面排水反坡）。

②砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾。

③供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水表读数前后是否相符。

④化粪池有无透气管（不能完全密闭）o

⑤小区内有否配备室外消防栓，水压是否足够。

⑥小区内路灯开关分区是否合理，有否防雷保护。

8.3物业交接的实施

8.3.1设备交接

首先要求移交方提供设备清单，被移交的设备务必已安装、调试、验收完毕。

设备移交时，管理处务必按照设备清单逐一查验。检查设备有无损伤，各项功能

是否可用并达到设计要求。注意设备附带零备件、钥匙、特殊工、量具、图纸、

使用说明、合格证等不要遗漏。验收合格后填写设备移交单2份，1份交移交方，

1份管理处存档，以便今后建立设备台帐。

8.3.2钥匙交接

验收后的房屋、信箱、设备用房的钥匙逐一编号登记，妥善保管。

8.3.3资料交接

①开发商资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。

②竣工验收合格资料：建设工程竣工验收证书；建筑消防验收合格证；市完

善配套办公室小区综合验收合格证书；用电许可证（正本）；用水申请审批表与月

供水计划执行表（正本）；卫星地面同意设施许可证（正本）；有线电视许可证（正

本）；电梯使用合格证（正本）。

③工程技术资料：竣工图一一包含总平面、建筑、结构、设备、附属工程有

隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；

图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单位（包含质量事故处理记录）；隐

蔽工程验收签证；沉降观测记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等要紧材料的质

量保证书；新材料、构配件与鉴定合格证书；水、电、暖、通、卫生器具、电梯

等设备的检验合格证书；砂闪、混凝土试块试压报告；供水、供暖、管道煤气的

试压报告。

④与物业有关承包商资料：电梯保护保养、保洁、保绿（苗木清册）等合同。

关于在接管验收中发现的问题，应以备忘录的形式记录在案，并由开发商与

物业管理处共同签字发有关单位。管理处应留档备案，以便随时查看，并对整改

的部分要监督落实。

9、管理处的筹建

9.1管理处组织机构设置及人员配备

组织机构设置见本节附后图表；人员配备根据公司投标书并结合小区实际情

况进行。

9.2岗位职责

9.2.1区域经理岗位职责

（1）根据公司的要求，制定区域总体管理目标，每季度检查一次下辖管理处

计划落实情况，针对薄弱环节，指导并帮助其采取有效措施，确保该管理目标的

实现。

（2）认真贯彻质量管理体系，并以此统一区域管理模式与工作流程，不断提

高管理与服务质量。

（3）抓好行风建设，组织开展诚信服务活动，加强对区域下辖管理处经理日

常工作的督促、检查与考核，对不称职的管理处经理及时向公司提出调整建议，

确保小区经理责任制的执行。

（4）定期召开区域工作例会，沟通情况，布置任务，检查工作，解决问题；

发挥区域优势，共享人、财、物资源，降低管理成本，提高管理效益；加强与公

司职能部门、项目开发商、业委会及政府有关职能部门的联系，建立良好关系，

取得他们的支持，并负责处理区域内的重大投诉；对区域内发生的重大问题及时

向公司请示汇报并负责妥善处理，

(5)从实际出发，组织本区域的人员培训、技能竞赛。同时对下辖管理处的

“40+1”培训、文明班组建设与多种经营、创收等活动，加强督促、检查、指导。

(6)负责区域下辖管理处年度财务预算、人员编制、工资总额、奖金分配的

审核、调整与操纵，确保人、财、物的规范运作。负责对下辖各管理处单笔支出

在500元以上的费用进行审批。加强财务监管与创收收入的规范运作，并采取有

效措施，严禁下辖管理处私设小金库。关于区域内下辖管理处的亏损，要及时采

取措施扭亏为赢。

(7)完成上级公司交办的其他任务，定期参加公司例会并向公司汇报区域工

作的情况。

9.2.2管理处经理岗位职责

(1)负责制定管理处全年经营管理目标，编制人、财、物的计划并报区域经

理审核；采取切实有效的措施，，呆证人、财、物规范运作，节约各项费用的支出，

确保经营管理的总体目标实现。

(2)负责建立与完善管理处各项规章制度、质量标准、操作流程与各类应急

予案，使各岗位工作达到标准化、规范化、科学化。

(3)主持每周一次的管理处例会，检查、布置工作，并每月一次(在次月的

10日前)向公司书面汇报管理处全面工作。

(4)大胆管理，严格要求，经常深入现场，加强督促、检查、巡视，发现问

题及时解决。小区发生重大情况，务必在第一时间赶赴现场，并报公司、街道办

等有关职能部门。

(5)做好深入细致的思想政治工作，以身作则，关心员工疾苦，充分调动员

工的积极性，制造性，增强管理处的凝聚力。

(6)加强与业主、开发商与政府有关职能部门的沟通，接待并及时处理投诉,

注意处理好方方面面的关系，取得各方面的支持与配合；采取切实有效的措施，

确保业主满意度与管理费收缴率达到公司的要求。

(7)抓好培训，落实“40+1”，不断提高员工素养，培养员工成为一专多能、

一人多岗的复合型人才，操纵降低用人成本，提高工作效率。

(8)负责管理处主管(含主管)下列人员的使用、考核、调动、辞退，与工

资核定与奖金、创收分配并向区域经理汇报。

(9)负责管理处500元下列开支的审批，严格费用支出；对各类创收收入务

必入帐，严禁私设小金库。

(10)负责分承包方的选择，并经区域经理审核后签约。

(11)在工作中或者其他问题上遇有与区域经理发生重大分歧，有责任与权

利向公司汇报。

(12)完成公司与区域经理交办的其他工作。

9.2.3其他各类人员岗位职责

详见附件第38节

9.3各岗位工作规程

详见附件第38节

9.4业主入住前的工作计划

详见本章第10节

9.5费用的测算

9.5.1编制管理处的财务收支预算表

①收入测算：物业管理费年收入+车管费年收入

物业管理费年收入：单价X建筑面积X12个月X收缴率

车管费年收入：车位数X单价X使用率+临时停车费（扣除成本）

②支出测算：根据收入测算操纵支出成本做到收支平衡

序号项目费用说明

根据合同规定的人员编制内配置有关人

1人员工资福利

员，并配置好合同工与劳务工的比例。

2职工工作餐

3办公通讯费

水箱清洗、消毒灭虫、外墙清洗、生活

4清洁卫生费

垃圾清运

照明、水泵、电梯、污水处理、消防等

5公共设施能耗

电费与水费

6保安物耗及消防对讲机、电筒、电池等的更新

7维修保养电悌与智能化设施设备保养费

8洗涤费制服

9绿化保养费

10保险费

11开办费摊销根据合同

12税费5.5775%

13酬金根据合同

14应酬费

15低值易耗品

16不可预见费

17总计

9.5.2开办费的计划与使用

序号名称数量金额备注

1办公家具

2电脑、打卬机复卬机酌情

3办公文具

4清洁设备

5消防设备

6维修工具

7电话

8员工服装

9对讲机保安与工程使用

10其它杂项费用含交际应酬费

11前期人员费用

12合计

9.6人事管理

9.6.1员工手册的制定

《员工手册》（详见附件第37节）由公司人事部编制，是每位新进员工必学

之培训教材与行为规范。

9.6.2人员的配置

管理处根据该项目投标书并参照实际情况，本着精简的原则进行人员配置。

9.6.3人员的招聘与素养要求

招聘人员的基本素养要求：

财务、人事：高中以上学历，从事相应工作2年以上，具有会计上岗证。

文员：高中以上学历，能熟练操作电脑，有2年以上工作经验。

服务：高中以上学历，品貌端正，有一定的英语基础，从事相应工作2年以

上。

工程主管（领班）：具备技术职称或者相应技术水平，从事工程管理2年以上。

维修工：达到有关工种的应知应会，持有相应的上岗证，具备独立熟练操作

维修给排水、空调、强弱电、土木工等一至二个工种的技术。

保安主管（领班）：熟悉居住物业保安工作程序，有二年以上保安工作经历与

上岗证，具备独立组织保安员工完成治安与消防工作的能力；语言表达得体，能

独立书写通常工作报告。

保安队员：品貌端正，身高1・7米以上，遵纪守法，能吃苦耐劳。

保洁主管（领班）：从事保洁工作2年以上，并有一定的实际操作经验与管理

能力。

保洁绿化工：身体健康、吃苦耐劳、品行良好。

9.6.4用工手续与员工福利

用工手续：招聘一一面试（笔试）一一录用（试用期）一一考核一一外调一

一签合同。新进员工试用期满三个月后，经考核与外调合格正式录用，将与其签

定劳动合同或者劳务合同，并缴纳“四金”或者“三金二

员工福利：享受《员工手册》的规定（详见附件第37节）。

9.7员工制服的定制

管理处将视员工岗位及工作需要，按不一致岗位发给不一致制服。员工上岗

务必按规定穿制服，制服务必整齐、清洁，下班后须将制服放在本人更衣柜内。

离职时须将制服交回管理处办公室，如有遗失或者损坏，则按有关规定赔偿。

9.8培训

培训是提高员工素养的必要措施，员工培训由管理处全权负责。

员工培训是一个长期、系统、循环的过程。完整的培训过程，包含培训计划

的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处应在每年年初，根据公司的要求，结

合员工队伍的现状与管理工作的需要，制定年度员工培训计划，确定培训目标、

对象、内容、方式、时间，并逐项落实培训计划。管理处对员工的培训应全部纳

入“40+1”培训，即员工在每周40小时工作基础上，外加1小时的业余时间培训

（根据培训需要，时间可集中使用或者分散使用）。

9.8.1员工培训的类型与内容

①员工上岗前的培训

要求：新管理点在业主入伙前务必对员工进行全员培训；员工流淌后务必对

新进员工先培训后上岗。

目的：融入企业文化，提高员工素养，习惯物业行业特点。

内容：公司简介、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、工作流程、

各类突发事件的应急处置方案、员工手册、职业道德、物业从业人员应具备

的素养、服务意识、礼节礼貌、规范用语、行业特点。

形式：新管理点全员集中培训I;个别新进员工有针对性培训。

②专业技能培训

要求：一专多能，一人多岗，

目的：胜任本职，规范操作，

内容：工作标准，本岗位技能的应知应会，工作流程，服务技巧。

形式：以部门、班组为单位培训

③岗位证书培训

岗位证书培训，是房地局等政府主管部门对物业从业人员的岗位资格要求，

管理处应有计划地安排员工外出同意岗位资格培训（含复证）。

9.8.2员工培训计划

课程内容深时主讲人受训人方式

公司及物业概况4管理处经理全体员工课堂讲授

课堂讲授

员工手册及有关规章制度4人事全体员工

指导自学

物业从业人员

应具备的素养4管理处经理全体员工课堂讲授

课堂讲授

物业管理基础知识4管理处经理全体员工

指导自学

岗位设置及岗位职责4部门主管部门员工课堂讲授

各岗位服务规范课堂讲授

8部门主管部门员工

工作流程指导自学

突发事件处理4部门主管部门员工课堂讲授

保密及其他纪律要求2管理处经理全体员工课堂讲授

客户关系及沟通技巧2管理处经理全体员工课堂讲授

礼节礼貌、行为规范课堂讲授

2管理处经理全体员工

及文明用语指导自学

课堂讲授

用户手册2管理处经理全体员工

指导自学

物业管理课堂讲授

2管理处经理全体员工

有关法律法规指导自学

考试2全体员工

9.8.3员工考评

考评根据考评内容考评分类考评方式

任职资格任职岗位熟悉程度任职考评评议

岗位职责要求工作现状熟悉程度转正考评面谈

规章制度要求工作责任感培训考评测试

完成工作绩效工作效率日常考评自评

客户反馈意见工作品质技能考评访谈

团队合作绩效考评

沟通技巧续约考评

仪表仪态日常考评

9.9管理大纲的制定

根据公司ISO—9001：2000质量管理体系与投标文件，结合小区实际情况，

编制小区管理大纲细则。明确管理处管理目标，制定各部门与每个员工的职责、

规章制度、质量标准、工作流程与考核办法，与管理处年度财务预算及完成各项

经济指标的实施方案，操纵经营成本，确保管理目标与经济指标的完成。

9.10物业管理公约、用户手册的制定

详见附件第35、36节

9.11管理处的规范上墙内容

详见附件第39节

9.12员工行为规范、礼貌用语的制定

详见附件第40节

****小区管理处组织机构图

标识；DW/QR0811

保洁

（主管）领

出秘

纳书

消

客

会

巡

监

户

所

逻

维控

联

服

保

保

络修

务

安

安

10、业主入住

10.1业主入住流程

详见本章附表

10.2业主入住前的准备

10.2.1入住资料准备

开发商提供：入住许可证、业主个人资料、实测面积、住宅使用说明书、房

屋质量保证书

管理处准备：用户手册、管理公约、住户情况登记表、房屋验收表、房屋装

修申请表、入住须知、入住告知书、装修告知书、业主单元钥匙（详见本章附件）。

10.2.2收费项目与发票

物业管理费（开公司发票或者公司提供的收据）

电梯、水泵运行费（开公司发票或者公司提供的收据）

建筑垃圾清运费（代收代付、开公司收据）

有线电视初装费（代收代付、发票由有线电视收费站提供）

10.3业主入伙前需与开发商协调的问题

入伙通知书的内容、入伙日期、业主入伙人数与批次、办理入伙手续的场地、

回答业主疑难问题的双方权限。

10.4业主办理入伙手续场地的环境布置

入口处挂欢迎业主入住的横幅等，室内飘小彩带、摆放花篮、盆景，插彩

旗营造气氛。

②入口设导向牌，并标明管理处办公地址与时间。

③在醒目位置布置“办理入住手续流程图”，办理手续窗口要求做到“一条龙

服务”，且标识清晰，资料摆放整齐有序，一目了然。

④准备茶水、椅子供业主休息。

⑤管理人员着装整洁、精神饱满，态度热情。

10.5与业主入住有关的单位的协调联系

事先与电力公司、自来水公司、煤气公司、电话公司、邮局等单位做好协调

工作，保证业主入住后水、电、气的供应与电话放号、通邮等；与学校、警署与

居委会取得联系，熟悉小学转学与迁移户口的手续办理细节，与有关联系电话，

以便告知业主。

附：入伙受理流程图

小区住户情况登记表

入住文件及物品签收表

房屋验收表

新建住宅小区入住收费告知单

入伙受理流程图

东湖物业小区住户情况登记表

标识：DW/QR-08-02编号:

业主姓名性另1」民族出生年月

文化程度职称专业

原住址身份证号码

工作单位联系电话

业主产权房:_____小区号室建筑面积平方米

家庭成员情况

姓名称谓工作单位及职务联系电话身份证号码

填写人:填写日期，

小区入住文件及物品签收清单

标识：DW/QR-08-01

序号文件及物品名称数量备注签收

1用户手册一本

2管理公约二份双方签字各执一份

3房屋使用说明书一本

4房屋质量保证书一本

5住户情况登记表一张

6房屋验收表两份双方各执一份

7房屋装修管理规定二张双方签字各执一份

8住宅使用公约一份已提供

9信报箱钥匙

10电表箱钥匙

11分户门钥匙

12IC卡

13房屋装修申请表

业主签字:

日期:

上海东湖物业管理公司管理处

日期:

东浦物业房屋验收表

标识：DW/QR-08-15号楼

室

房屋部位状况附属设备

卧室(1)住户配电箱

卧室(2)电源插座

卧室(3)开关及灯头

客厅有线电视插座

卫生间(1)电话插座

卫生间(2)门禁对讲机

厨房紧急按钮

阳台(1)窗磁、门磁

阳台(2)分户门/门锁/

猫眼

储藏室坐便器

水斗/龙头

下水道

窗/移门/搭扣

电表

水表

钥匙(分户门、

信报箱)

业主：物业:日期:

新建住宅小区入住收费告知单

新建住宅小区入住收费告知单

收费项目收费标准收费依据收费说明

房屋成本价x3%x建筑面

《上海市商品住宅维修基金管

积（有电梯）、1、本项收费为代收。

首期房屋维修资金理办法》（2000年市政府令91

房屋成本价x2%x建筑面2、当年房屋成本价由市物价局、房地局公布。

号）

积（无电梯）

1、本项收费为代收。

《关于规范环境卫生服务收费2、业主在指定地点堆放，环卫部门安排清运。

居民非生活垃圾清的通知》（沪环卫计（1998）第3、收费范围：居民装修垃圾，居民确实不装修

最高限价：400元/户

运费231号、沪价行（1998）第298的，不得收费。

号）4、具体收费标准按区县物价部门审核公布的标

准执行。

1、本项收费为代收。具体收费标准按区县物价

市区240元/一个终端《关于重申与补充本市住宅入

部门审核公布的标准执行。

有线电视初装费城镇330元/一个终端住收费项目与标准的通知》（沪

2、安装2个以上终端的，每增加1个终端按原

农村480元/一个终端价房（1999）第166号）

价的八折收取。

《关于核定民用分时电价与分

分时电表装置费100元/户时电表装置费标准的通知》（沪1、本项收费为代收。

价公（2000）第336号）

《关于重申与补充本市住宅入1、本项收费为物业公司自收。

房屋装修施工人员

最高限价：10元/人住收贽项目与标准的通知》（沪2、物业公司不得向业主、使用人或者施工队收

出入证工本费

价房（1999）第166号）取装修保证金、押金等。

物业管理服务贽

其中：本项收费为物业公司自收。

《关于做好一九九八年度调整

帝理费、按物价部门核定的收费标准或者暂

普通内销商品住宅物业管理服

保安费、元/建筑平方米.月x房屋定标准。

务收费基准价及浮动幅度的通

保洁费、建筑面积从次月起计费，可预收但不超过3

知》（沪价房（1997）第342号）

房屋设施个月O

《前期物业管理服务合同》

设备运行费、需按实结算的收费项目应标明。

维修费

1、此项收费为代收。

2、销售合同约定的收费应当符合政府规定的有

按房屋销售合同约定的

其他房屋销售合同关收费政策。

收费标准

3、带有强制性的收费项目须经市、区（县）物

价局审批。

（注：以上收费标准以物价管理部门公布数据为准。）

n、装修管理

ii.i目的

目的：避免违章装修的发生。在业主入住办理装修手续前，管理处务必就封

阳台，装防盗门、窗等居住物业常见的现象与开发商事先磋商，以便达成共识，

并写入装修须知。

11.2装修须知

装修须知（详见附表）：告知装修规定、禁止行为及办理装修手续的流程。

11.3装修手续的办理

委托装潢公司装修：由业主带装潢公司到管理处工程部办理装修手续。装潢

公司应提供装修合同、资质证书、营业执照、装修图纸，经管理处工程人员审核。

业主自装修：需业主或者委托人出具书面承诺，保证不违反有关装修规定。

11.4装修期间的监管

①装修期间的工程职责

审核装修图纸。注意装修户有无改变房屋的使用性质与使用功能，有无破坏

承重结构、公共上下水管道、卫生间及屋面防水层，有无随意封闭阳台、安装空

调外机、热水器、晒衣架、卫星天线等情况，如有违规情况应及时告知业主予以

整改。

物业工程部开具《装修开工单》与在装修户门上张贴装修许可证。装修施工

时，管理处装修管理员负责巡查并填写《装修现场施工（安全）检查记录》。特别

装修初期是装修公司敲承重结构的要紧时段，应列为巡视重点。如发现违章装修,

应及时发出《整改通知书》，并要求业主或者者委托人签收C如对方不肯签收，应

发挂号信并储存好存根，做好书面记录。如业主拒不整改务必在24小时之内以书

面形式向街道房产办事处报告。

②装修期间的保安职责

将工程部开具的《装修开工单》，张贴到装修户的门上。装修开工前负责与装

修单位签订《住宅装修管理协议》与为装修人员办理《临时出入证》。每天定时对

装修人员出入证的佩带情况与施工安全进行检查。如遇业主装修工期延长时，装

修人员《临时出入证》的有效期也须相应延长，但务必有业主或者委托人的书面

证明。装修完毕后，装修单位须归还《临时出入证》。