前期物业服务方案

目录contens

序言........................................................................001

法人委托书..................................................................004

投标承诺书..................................................................005

标书编制说明................................................................006

第一部分企业综合说明......................................................007

第一章企业概况...........................................................009

第二章管理优势...........................................................017

第三章管理特色...........................................................019

第四章管理服务业绩.......................................................023

第二部分项目拟派管理人员方案..............................................041

第一章项目主要人员简历进驻计划表.........................................042

第二章项目主要人员资格证书...............................................047

第三章设定卤位任职要求...................................................050

第三部分项目服务方案整体策划..............................................053

第一章项目整体概况介绍...................................................054

第二章潜在客户物业服务需求分析...........................................055

第三章项目重点难点分析...................................................056

第四章物业管理的整体服务设想与策划.......................................059

第五章类似管理项目介绍...................................................064

第四部分项目服务模式说明..................................................065

第一章组织架构、人员配备表、岗位职责.......................................066

第二章管理机制...........................................................070

第三章各项物业管理制度...................................................074

第五部分前期介入管理方案..................................................080

第一章前期介入工作重点及内容..............................................081

第二章前期物业服务阶段工作计划...........................................087

第三章前期物资装备.......................................................088

第四章对开发商的建议.....................................................089

第六部分日常物业管理服务方案..............................................090

第一章客户服务管理方案...................................................091

第二章保洁服务管理方案....................................................103

第三章秩序维护管理方案...................................................no

第四章绿化服务管理方案...................................................127

第五章工程维护管理方案...................................................131

第六章物业应急预案管理方案...............................................141

第七章档案资料管理方案...................................................159

第八章各项管理服务承诺指标................................................160

第七部分和谐社区建设实施方案..............................................162

第一章社区文化建设制度的完善..............................................163

第二章高尚社区氛围的营造..................................................165

第三章社区文化活动安排原则...............................................166

第四章社区文化活动安排...................................................167

第八部分便民服务及增收节支措施............................................169

第一章便民服务措施.......................................................170

第二章增收节支措施........................................................172

结束语......................................................................174

第二章管理优势

☆区域化管理模式，资源共享

我司为杭州本土物业服务企业，90%项目

基本集中与杭州萧山区，具有较强的区域化

优势。公司能有效利用周边资源，为新I页目、

新小区提供多方面技术和人力支持，包括在

项目的开盘阶段提供物业形象展示，在项目

的施工建设阶段提供技术支持，在项目的交

付阶段提供人力支持等。公司在杭州萧山地

区集中了近20个项目，管理面积近200万平

方米，鱼比较成熟的管理经验和完整的物业

管理队伍。在物业管理上，我们招在本项目

服务运作过程中，充分利用其它项目的成熟管理经验，促进临近地区资源共享，提高信息共

享效率，支持业务协同，推动区域化管理，加快提高该项目的物宜管理水平。

☆优秀的人才队伍

我司现有贝工500示名，其中管理人贝112人，其中大专及以上学历人贝85人。在人才

结构方面，我司拥有清华大学研修生班专业人

员及其他高学历人员。公司拥有5名注册物业

管理师及多名工程师、经济师和会计师。具有

充盈的实力承接各类高端物业项目°各特种T

种公司专业人员均持证上岗。公司通过不定期

的邀请高级管理人员对员工进行服务培训I,并

从外界引进优秀的管理人员加入到物业服务

团队中等措施,致力于打造一支比较优秀的物

业管理团队。

☆先进的管理服务理念

卓越物业现有的管理质量与服务是企业的骄傲，卓越

物业矢志不渝地以“完美的服务、可靠的质量和优异的

服务以客为尊管理，满足顾客日益增长的需要〃为追求的目标。

卓越物业视人才为企业的核心资源，十分重视

1人才的吸纳、培养和使用，凭借先进的企'也管

管理以人为本I理、优良的工作环境，吸引大量科技人才、管

理人才加盟。满意的员工为客户提供满意的服

■务。

第三章管理特色

☆物业管理的前期服务

本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神，从我们日常总结出来的

经验，为楼盘的设计、开发和销售提供有力说服力的书面建议。这些建议有着我司对保证日

后物业管理水平的独特视角：

1、建筑设计方面

物业管理者的身份，使我们特别关注外墙、道路、

管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节，我

们内完善设计建议可以保证项目的整体优化，最大限度

地降低日后的物业管理运行成本，同时能够使设备设施

的设计更加人性化。

2、设备配置方面

多年物业管理的实践，使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有

最佳的性能价格比，通过对设备合同的熟悉，我们会提出后期使用过程

中从物业管理角度人性化设计的需求，我们的设备配置建议可以实现先

进性与经济性的完美结合。

3、形象包装方面

物业管理的广泛社会接触，使我们清楚了解众多

开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心

理，我们把物业服务的特色也作为地产推广的一大营

销卖点，我们的推广建议能够切中市场潮流和走势，

并和我司的品牌一起促进和加速楼宇的销售。

☆前置式客服人员服务

考虑最大限度地方便业户，我们特设了客服人员服务，有些项目客服人员工作台搬到的

业户的大堂，通过客服人员台，直接与业户互动，简化办事手续，提高办事效率。

☆服务特色

超前化的服务启动

精准化的服务标准

市场化的服务组织@

专业化的服务人才

☆信

息技术

我司通过信息化技术的深度运用，对物业管理关键经营活动进行有效的管理、控制和改

进，为顾客提供现代化、信息化服务。信息化系统包括：物业收费管理系统；客户服务系统;

0A管理系统；工程维修系统；安全管理系统；人事行政管理系统；财务管控系统等。

☆扁平化管理处架构，全员优质服务

我们充分理解物业管理行业是一个以服务为产品的行业，有效快捷的提供服务，提高业

户满意率是我们奋斗的目标，在这一前提条件下，我们变被动式服务为主动服务，从管理处

经理到操作层人员都工作在服务也第一线.精简管理处人员架构.省掉中间的汇报环节.简

化审批流程，有效的提高服务效率，全员提供优质服务，让业户真正感受服务的方便和快捷。

☆科学的质量控制

建立全过程物业管理制度、各岗位工作标准、各作业服务流程、各产品质量标准，编制

各专业作业指导书:

卜境实用工具书

Il标识手册

☆科学的质量控制

建立了严密科学的内、外部质量监控体系，包括以下主要内容:

-质量监控岗位设置

一质量监督人员的素质要求

一监控的内容和频率

一监控的手段和方式

一监控标准的设定与校准

一监控信息的反馈与辅导

一监控结果的考核与处罚

客户满意评

价

客户质量检

查

外部评价

体系认证笫三方测评

考评创优

☆精致的服务品质

我司倡导“产格苛求、自觉奉献”的工作精神，

并且将其充分体现在各个卤位、各项作业的具体实践

jl中。系统地制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的10

个系列近千个数据化的服务作业标准，保证给业户提

u供的优质服务产品。

为贯彻上述标准及ISD9001国际质量管理体系和

IS014001国际环境管理体系，我司实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合点评。为促

使日常管理服务工作做得更深入、更扎实，量化的检查结果与每个岗位员工的经济效益紧密

挂钩。

☆完善的监督体系

在内部严格管理的基础上，我司自觉、主动地接受来自三个方面的监督:

1、业户的监督

我们视业户反映为检验管理服务工作的第一信号，我司所管辖的各个项目每月设立一个

设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每半年进行一次业户评价满意员工活动，每年

公司满意度抽样调查，形成了小区建设管理上的互动效应。

2、开发商的监督

负责任的开发商永远关注他的作品，管理服务的运作情况

定期向开发商通报，管理服务的变更提前征求开发商意见，管

理服务中出现的问题及时与开发商沟通.联手创品牌。

3、政府部门的监督

自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门的工作

人员定期对公司管理服务工作进行评估，聘请相关部门的人员

长期担任项目部的业务指导，促使管理服务工作始终处于优秀

水平。

第三章设定岗位任职要求

★服务中心经理

》熟悉物业管理相关知识，熟悉相关法规，了解财务、行政、人事管理知识，高中以上学历

背景或具有丰富行业管理经验和较高技术等级；

»持有物业管理经理上岗证；

A4年以上同等职位任职工作经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的

见解，对管理处的工作有整体的思路和构想；

A具有较强的协调组织能力、管理能力、人际交往能力、文字表达能力和高度的责任感；

》认真、负责、廉洁自律、身体健康，工作热情饱满、精力充沛。

★客服主管

》熟悉物业管理相关知识，熟悉相关法规，了解财务、行政、人事管理知识，大专以上学历

背景或具有丰富服务管理经验；

A持有物业管理经理上岗证；

>2年以上同等职位任职工作经验，具有丰富的理论知识和实践经验；

》具有较强的协调组织能力、管理能力、人际交往能力、文字表达能力和高度的责任感；

》认真、负费、廉洁自律、身体健康，工作热情饱满、精力充沛。

★客服人员

学历要求:原则上高中及以上学历（专业不限）,

资深工作经验人员可适当放宽；

>忤别年龄：不限；

>社会经验与工作能力：两年以上工作

经历，责任心强、沟通表这能力强，有

较强的协调处事能力和丰富的社会经

验；

>个人素质与技能：形象气质较好，谈

吐大方得体，有亲和力，学习领悟能力强，有较强的书写、记录能力，具备初级电脑

操作能力（可适当放宽）和现代通讯工具的使用能力，普通话流利标准（同时精通本

地方言/英文者优先）。

★出纳

>大专以上文化程度，接受过出纳或会计万面的专业培训；

>掌握一定的会计基础知识，熟悉财务和文档资料处理程序，了解物业管理条例;

>有一定的沟通、协调能力，熟练应用Word&Excel等计算机办公软件；

>熟悉相关质量及物业管理行业等方面的法律、法规；

>工作责任心强，热情、主动，敬岗爱业。

★安管主管

>大专以上学历或退伍军人；

>了解物业管理法规以及消防法等相关法规，懂得物业管理基本常识，熟悉安管各卤

位工作要求和操作程序；

>有本行业3年以上安管工作经验或其他行业公安、武警从业经验；

>具有较强的班组管理能力，一定的语言和文字的表达能力，较强的应急处理能力，

较强岗位培训及指导属下员工的工作能力；

>身体健康，精力充沛。

★秩序维护员

上男性身高L70—1.85米，面貌端正，综合气质佳；

»高中以上文化，有一定安全保卫知识和工作经验；退伍军

人优先；

》思维敏捷，能独立处理一些简单的各类案件及紧急意外事

件；

》善于沟通，具有较强的亲和力、协作精神和服务意识；

》有吃苦耐劳精神和较强的责任心；服从命令，听从指挥，

遵章守纪、敬业爱岗。

★维修主管

>工程类或相关专业大学专科或以上学历；

>具有综合类维修、运行和安装工作经验，精通水、电、土建其中任何一门维修技术,

3年以上工作经验；

>能熟练指导操作层员工进行设施、设备维护、保养和检修的能力有一定的工程管理

能力、组织协调能力；

>熟悉工程预决算；

>具有指导员工工作和培训员工能力；

>刻苦钻研技术、事业心强、作风严谨。

★水工（兼简单土建维修）

>给排水、管道工，机械维修或五金制作加工专业；

>高中以上学历，持相关的技术操作等级证书，男性，50岁以下；

>熟悉给排水及卫生器具、设备管道的安装维修和保养工作，熟悉木工、泥工的工作;

从事给排水工作或相关机械维修保养工作三年以上经验；

>有敬业精神，工作责任心强，身体健康。

★电工

>高中以上学历，熟悉电系统的基本技术，中级以上技术等级或工作经验丰富的初级

技术等级人员，具有特种作业人员操作证；

>男性，50岁以下；

>从事电工管理工作2年以上，具有一定的物业管理经验；

>富有敬业精神，身体健康，

★环境主管

>大专以上学历；

>了解物业管理法规，懂得物业管理基本常识；

>相关工作经验2年以上，具有丰富的清洁、园林绿化管理知识；

>具有较强的沟通技巧、班组管理能力，一定的语言和文字的表达能力，较强的应急

处理能力；

>身体健康、五官端正、精力充沛。

★清洁员

>小学以上文化程度；

A55岁以下；

>性别不限；

>身体健康，相貌端正，能吃苦耐劳，工作认真负责；

掌握一定的清洁操作技巧，了解清洁岗位工作要求及操作程序。

第三部分

项目服务方案整体策划

第一章项目整体概况简介

甲方物业服务项目小区物业管理助目，本项目位于三门县大湖塘新区，住宅建筑面积约

310000平方米，一共分为三期开发、一期为32幢排屋，建筑面积为29451nf,二期为7幢高

层住宅，建筑面积为1046288nf,三朗为6幢高层住宅及商铺，建筑面积为84464nf,为营

造一个具有完善的生活配套设施和丰富的居住环境和良好的开放性空间，体现对人居本性的

关爱，营造一个具有新城市、新社区、新人文，环境宜人、生活便捷、归属感强的全新社区

生活模式。

第二章潜在客户物业服务需求分析

综合分析【甲方物业服务项目】的业主群体，开发商将其定位为精品住宅的社区，基本

面向三台县买房钢需人群销售。这部分群体由于对于生活的舒适性、安全性和商务服务的便

捷性产生了较高的期望值，所以在日常物业服务中，我司认为【甲方物业服务项目】的业主

群体存在以下五项主要服务需求：

第一需求：安全性

【甲方物业服务项目】作为精装小户型住宅区，其购房者作为杭城上班一族，白天小区

内几乎人权很少，因此无论从人身、财富需求出发都将生活的安全性和私密性放在首位；这

就戾定了【甲方物业服务项目】的物业工作必须以高度的安全性作为重中之重。

第二需求：舒适性

作为【甲方物业服务项目】的业主，在物业服务方面除了希望物业公司做好日常基本的

服务外，他们也会期望物业提供有别于其他项目的细节服务。除了关注公共部分的服务，更

关注业主的个性服务和个性需求。

第三需求：文化交流性

由于项目定位为杭城上班一族及外来杭城发展的新杭州人，分析购房者的年龄一般来说

集中在25到40岁之间，因此对于【甲方物业服务项目】的业主而言，伴随着物质条件和社

会地位的增长，他们会对项目的文化建设、商务沟通、网络平台交流等方面有较高的接受感

和参与感。这就要求物业公司在提浜基础服务的同时，必须要建立一个良好的沟通交流平台,

促进邻里间的精神文化建设。

第四需求：商务便捷性

【甲方物业服务项目】作为精品住宅小区，开发商从一开始定位的购买人群即为上班一

族，由于工作较为繁忙，一般无太多空余时间，因此他们对于商业服务的便捷性的需求就油

然而生，这就要求了物业公司在提供物业管理服务的同时，合理利用园区内外的商业资源，

尽我所能的满足广大业主商务业务的便捷性。

第五需求：正常运行性

【甲方物业服务项目】作为精品住宅小区，各种设施设备维护、养护的好坏，使用寿命

的长短，都直接影响着广大业主对于品质生活的享受。这就要求物业公司必须做到设备型号、

设备维修、设备养护方式有相当程度的熟悉。

第三章项目重点难点分析

一、突破传统的物业服务模式，是重中之重

管理难点

该项目定位是一个精品住宅小区，传统的物业服务模式不能满足精品住宅小区的需求，

业主对住宅的舒适性、私密性等相对高端的生活品质更为需求，因此对物业服务的保值增值

的能力，服务的专业性、个性化等方面要求更高，希望能突破传统的物业服务模式，享受到

不一样的创新服务。

具体措施：

令按照创优标准，做好基础物业服务工作，特别是公共区域管理服务上，以确保物业的保值

增值可持续性；

令在基础物业服务的标准上，提供“24小时接待热线”服务模式，给广大业主带来不一样

的服务体验；

令在项目开发建设阶段，我们将充分发挥物业前期管理咨询工作，全程与项目设计，从物业

管理服务和使用者的角度提供合理化建议，使项目各项设计合乎业主今后生活的使用。

二、安全防范及园区私密性管理问题

管理难点

业主对于人身及财产安全以及自己生活空间的秘密性比较看重，因此对物业管理今后安

全管理方面要求肯定比较高，这也是我们需要为业主考虑的重点问题。

具体措施

令加强园区“技防”设备的合理布局，杜绝盲区并确保设备正常运行，同时辅与“人防”，

合理安排人员对园区进行无盲点巡逻，确保将安全漏洞降到最低；

。为了增添保险，为园区购买财产险及物业管理公众责任险，以确保物业低风险运作，更好

的持续服务；

◊业主资料实行专业统一管理，调阅权限分级化，以确保业主信息及家庭情况的安全性、私

密性；

令区域实行禁放烟火管理，设置烟火区，以确保园区放火安全；

令实行“贴身侍卫”安管服务，防范业主的财产安全。

三、高层建筑设备的维修养护是管理重点

管理难点

物业类型为高层、小高层建筑，设施设备相对较多，除了业主日常接触到的电梯、消防

设施、门禁系统外，很多大型设备业主并不清楚实际运行的情况，但衡量一个物业公司的真

正管理能力，设施设备的管理招是重要环节。作为项目的心脏，做好项目的设施设备的管理

将是我司的重点。

管理对策

。专业公司支持和保障：我司对于电梯、消防设施等实行专业公司维护保养，并与管理处

工程维修部定期巡检相结合，既保证设施设备维保的专业性，有保证动态控制的及时性。

令分级维保制度的建立：我司就大型设施设备制定了三级保养制度，即日常保养、一级保

养、二级保养及中修、大修、故障维修等。根据设施设备的不问运行情况和要求，采用不

同的维保模式。

令制度和人员保证：我司对每项设备的保养时间和操作制定了严密的作业规程。每一班设备

都需明确标准的开关流程、时间、责任人及相应记录标准，同区配备专业互补的技术人员

24小时轮流值班，确保突发情况下的应急处理和故障排除。

令全员巡视制度：建立项目全员巡视制度，所有员工所发现项目内有任何缺陷、破损、故障

灯情况，必须汇报，并在当天处理，紧急情况在30分钟内到达现场处理。

四、高层建筑的消防安全管理要求高

管理难点

项目物业样式定位为精品住宅小区，主体为9-15层高层、小高层，而历来高层、小高层

建筑的管理重点之一就是消防安全管理。

管理对策

。对于楼道等公共区域严格管理，巡逻岗一旦发现有安全隐患，立即报告管理处清除，降低

火灾发生率，同时做好检查记录。

令定期秩序维护主管对物业管理区域内进行安全检查，由秩序维护班长对消防器材、设备、

设施进行检查。

令秩序维护主管与工程维修人员定期对消防系统进行测试检查。

令每逢重大节日、活动前夕进行消防安全检查。

令每年项目经理会同各级部门经理进行消防安全大检。

五、车辆的管理已成为物业管理的重点难点

管理难点

项目除了地库403只车位外，在路面设有74只临时泊位，同区还采取了人车分流的设计

模式，而在经济日益发达今天，业主拥有私家车已经成为一个大趋势，同时地下车库由于消

防、治安隐患较多，加强安全防范也将是管理的重点。这样的现实情况就要求管理者在日常

管理中切实做好车辆的停放管理问题以及车辆安全问题，这将对我司的车辆管理提出了考验。

管理对策

停车管理：

令在业主入住后，及时收集与了解业主车辆拥有情况，提前做好相应的车辆管理方案。

力做好项目内部车辆调配工作，与未入住但白车位的业主取得联系，问时也与开发商就未售

车位进行沟通，充分利用闲置车位，为有车业主提供便利。

令我司将与【甲方物业服务项目】周边相关管理单位协作，利用不同类型物业泊车需求的时

差不同，充分利用周边的车位资源。

令我们也将与当地交警部门沟通，联系与落实利用城市马路、设立夜间停车泊位事宜。

令如果在以上几种措施采取后，停车泊位仍无法满足使用要求，我们将在业主委员会成立后,

与业委会进行协商，从项目挖掘车辆停放空间，切实为业主解决停车难的问题。

地下车库的管理：

照明和通风系统：建议电源接入上分为常规和应急两部分，在车辆通行稀疏时段，只开常

规福分.以节约电费和延长设施使用寿命C

安全防范：利用电视监控系统结合秩序维护员不定期巡查来加强安全防范。另外建议开发

商在地下车库配置移动电话覆盖系统，以便利业主遇到紧急情况能及时与外界联系。

警示系统：在汽车泊位上设立警示标识，来提醒业主锁好车门，注意贵重物品的保管。在

转角处设立明显标识，以提醒驾驶员注意行车安全。

消防系统：定期测试烟感探头、火灾探头的灵敏度，紧急按钮功能是否完好，检查防火门

封闭是否完好，以确保万一火灾发生时，设施设备能够正常使用。

第四章物业管理的整体服务设想与策划

优秀物业管理服务存在的最深刻意义不在于其所管理物业的保洁、秩序维护等常规服务

的是否到位或全面，而在于：它不仅能够让人安心，更能满足生活、工作其中的业主的文化

需求，让工作具有精神上的追求。

如果说规划设计、施工建造是对土地的“首次创造"，那么高标准的物业服务对小区是一

个“再次创造”，是一次生活艺术的创作。物业企业是物业文化的倡导者、培育者，使房子显

示出它人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且还能满足人精神文化层次的需求，营造出

“安全、文明、整洁、舒适、亲情”的工作和人文环境，一切以客户为关注点，努力超越客

户期望，并最终创造最佳理想的“人生境界氛围乙

我司将以《物业管理条例》为依据，以《杭州市物业服务优秀住宅（大厦）标准》作为

要求，以客户需求为导向，运用科学的管理方式、创新的服务理念，通过最优化的资源共享、

组合，提高物业的增值潜力，发挥物业的整体增值效力，提高物业的居住品质。

一、本项目整体服务设想

1、资源共享，推行区域化管理

我们在申花板块周边的余杭良渚板块有我们成熟的项目一风雅乐府。风雅乐府总建筑面积

18万平方米，服务中心总服务人员50多名，而且项目距已于2012年6月份交付，目前人员

配置齐全，管理模式固定、日常运作正常。公司将在进一步的本小区服务运作过程中，利用

风雅乐府成熟的管理经验，进一步促进资源共享，提高信息共享效率，支持业务协同，推动

区域化管理，加快该区域的物业管理水平。

2、实行“24小时贴心管家”服务模式

我们将打破传统上班时间，不再局限于安管条线24小时上班方式，我们要求助目人员实

行24小时轮流值班电话接听方式进行服务。

客服中心上班时间为早8:00到晚20：00,因为小区业主定位为白领人士居多，白天工

作繁忙，而下班回家面对大门紧闭的物业服务中心，有需求却无人帮助，那将是物业服务的

一种失职，业主心中的一种失落；在条件允许的情况下我们还将安排一名客服人员在晚20:

00到次日8:00进行电话值班，以便业主不时之需。

保洁员安排24小时错时上班，早7:00至16:00为保洁日常服务时间段，16:00至晚

20：00为不间断清理时间，以免临时产生的垃圾及垃圾桶满溢现象而影响小区整体环境。

另拟安排1名保洁人员从凌晨6点开始打扫外围卫生，确定史主上班前将一个清洁、舒

适的家园展现给他们，从而拥有一份良好的上班心情。

工程条线在保证对设施设备巡险的基础上，安排人员协助客服中心24小时为业主提供应

急维修服务。

3、个性化服务

在合理安排客服日常工作的情况下，客服专员规定时间内走访业主、关注业主生活细节

的温馨沟通服务模式，从而制订有针对性的贴心服务；

电梯“零点维护”，保障业主日常生活、出行不受影响；

秩序维修夜间“无干扰服务”，要求夜间队员戴耳机、穿软底皮鞋上岗，避免对讲声、

脚步声影响底层业主正常休息；

免费提供“礼兵服务”，服务中心将配置红地毯、彩球等日常礼仪物资，在业主举办乔

迁、婚礼等重大礼仪活动时，助以营造气氛，感受不一样的庆祝氛围；

高质量制作季度服务工作简报，宣传物业服务足迹，展示业主文明风貌，同时广泛征求

业主服务需求，改进我司服务质量，让我们的服务更加贴近业主的生活；

设立4点半学校，解除小孩放学以后无人看管的难题；

成立“品质观察小组”，成员由业主担任，形成业主、物业共同建立和谐小区的氛围。

二、本项目服务定位

多年来，我们始终坚持以精细管理打造精诚服务，严守“尽力尽力、至诚至善”的理念,

用创新推动前进，永不满足地实践着“相知多年，值得托付”的殷切期待，把生活细节物化

成艺术,为业户提升居住价值、壮大投资价侑、丰富生活价侑c鉴于此,并结合本项目特点

和物业管理需求分析，我们将本项目的物业管理服务总体定位为：

安全放心

通过高标准的硬件管理和个性化的软件服务创造尊贵高尚的生活品位。小区实现全封闭

式管理，小区内部实施人车分流，交通指引、四轮巡逻车日夜巡视，做到“人防与技防”相

结合，确保业户提供一个更加安全、舒适的休闲社区。

♦生活贴心

以“一切以满足业户需求”为宗旨，追求管理服务人性化。始终遵循“以人为本”的思

想，在社区里积极倡导“帮一帮、扶一扶、拉一拉、推一推、拎一拎”等各种便民服务，从

我做起，从身边小事做起。让业户充分感受到“氛围管理模式”、“客服人员模式”的温暖

贴心，力争处处体现对人的细致关爱。

环境称心

通过大堂绿化租摆、陶罐摆放、以及电梯厅、道路、入

户门等人文设计，为业户创造整洁优美的环境，使其时刻体

会到小区环境的幽雅、舒适。

三、高标准、高水平的管理措施

1、全面导入IS09001、ISO14001和ISO18001管理体系

对该助目实施物业管理，需统筹考虑专业化、规范化、精细化、科学化、公益化等各项

准则，为此，我们在对该小区实施物业管理的过程中除引入IS09001质量管理体系外，还将

基于科学化、公益化需求，引入1S014001环境管理体系及1S0180D1职业健康安全管理体系,

充分关注小区的环境管理，以及员工的职业健康，营造一个业主与管理处和谐、人与环境和

谐的幽雅、舒适、健康、绿色的生态小区。

2、全方位的绩效考核管理体系

我们在项目的整体管理中实行：定岗、定编、定责任、定目标的考核管理体系。通过全

员优质服务，全员激励政策来奖勤罚懒，优胜劣汰，在团队内部中形成一种良性的竞争氛围，

以保证工有效地完成。

3、建立分层次、阶段化、实效型的培训体系

＞分层次

本血目员T培训首先以T作内容分层次进行介

培训内容第一层集中于公共关系、品质控制、体系

规划、法律法规、财务统计、服务计划、人力资源开发

与管理等方面；第二层主要集中于求助及投诉服务标准

及流程、建筑本体维修标准及流程、设施设备维修保养

标准及流程、清洁绿化管理标准及流程、安全防范管理

标准及流程、职业健康管理标准及流程、环境保护标准及流程、社区文化策划等方面；第三

层则以工作标准及实施规范、服务礼仪为主。

＞阶段化

阶段化培训首先依据员工职业生涯规划接受公司统一培训，基本分为入职培训、上岗培

训、转岗培训、晋职培训。

阶段化培训第二个划分依据是项目进展情况，是公司统一培训体系内的专项培训，主要

划分为前期介入、入伙管理、前期管理、日常管理四个阶段。根据不同阶段的管理要点实施

即时培训。

＞实效型

物业管理是更依赖于经验的行业，从业人员的培训也需要理论与实践并重，实效型培训

以岗位体验与见习制为培训的补充形式，促进知识向能力的转化。在此基础上，员工的工资、

奖金、晋升与其相结合，建立良好的风气，使团队战斗力不断增强，我们还将定期把本项目

的管理人员选送到总公司进行培训，提高员工的整体综合素质，组建一只具备高质、高效、

综合素质全面、有技术、懂管理的物业管理服务团队。

4、设立客服人员

一是把以物业管理公司“办公”为主，改为为业户“服务”为主，突出物业管理行业服

务的特性；二是调整作业流程，客服人员已成为内部和外部信息沟通的主要渠道，客服人员

在业户大堂或指定区域现场办公，提高了办事效率；三是12小时安排客服人员服务，夜间安

排相应人员接听值班电话，保证服务的即时性，最大限度地方便更户。

5、专业维保机电设备，保障小区“心脏”健康

专业维保机电设备，保障小区“心脏”健康。各种

机电设备的正常运转是保障业户生活条件正常的关键,

为此我们将机电设备比喻为小区的“心脏”，就机电设

备的保养而言，我们拟采取如下关键方案:

＞实施分级保养

对于本项目的机电设备，我们将采取三级保养制,

将机电设备的维修保养区分为日常保养、二级保养及三

级保养三个专业层次，并对应配备不同技术级别的保养人员，分级保养可以最大限度的保障

机电设备保养的专业性。

＞实施机电设备维修档案制度

在本项目设备安装阶段，会派专业的工程师到现场跟踪每一个工作环节并参与调试，充

分了解设备性能并形成报告记录在设备档案内。在项目交付后，根据设备设施的调试磨合期、

保修期内、保修期外等不同阶段的特点，制定不同的管理方案和经济运行措施，保证设备正

常、经济地运行。同时我们还根据设备的情况设定定时、定频次的巡查制度。

6、安全管理采取“三防”，确保小区安全

安全防范是物业管理第一要素，我们将采取“三防”结合（即是人防、物防、技防相结合）,

确保安全工作。

＞人防：全面防范与重点防范相结合，正装与便装相结合，白天宽松与夜晚严密相结合;

＞物防：重点部门或部位加装防盗门和护栏等手段提高防范能力；

＞技防：在充分强调人的因素的基础上，以技防为主；

充分利用小区设置的各类智能监控设施，结合管理处的统一管理，快速反应，快速调度。

在小区形成全面的安全快速反应系统。

7、建立细致完整的档案管理系统

自接管之日起开始建立细致完整的物业管理档案，保证

做到任何时候、任何事项、任何设备设施都有档可查，为

高效运行提供数据依托，为处理问题、解决问题、提高服

务质量提供第一手资料。

＞以杭州市住建局颁发的《杭州市物业管理示范住

宅小区标准》建立管理档案框架，整个公司的档案资料框

架都采用统一格式，此为档案管理的第一层次；

＞结合本项目小区的实际情况，导入1S09001、IS014001体系，对管理运行制度、公

众管理制度等进行适应性修改，并融入到框架中，形成本助目小区花园档案的第二层次；

＞在物业管理实际运作中，以执行整合型管理体系文件及相关规章制度形成的各种现

场，实际记录为内容，补充到管理档案框架中，形成档案资料管理第三层次。根据这三个层

次建立出一套档案资料范本，然后以此范本完善整个管理档案体系。

第五章类似管理项目介绍

一、风雅乐府

【风雅乐府】为排屋、高层住宅项目，由杭州工信风雅置业有限公司开发，座落于杭州

市余杭区良渚镇管家塘村，地块北面为好运路，东面为规划中道路，南面为金昌路，西面为

东吴路。本项目总占地面积56323平方米，总建筑面积172022.1平方米，其中二期占地面积

为40299.3平方米，建筑面积为111182.2平方米，住宅面积为73832.4平方米，预计总户数

为612户，项目交付时间为2012年6月。目前我司已处于正常管理阶段。

二、管理方式借鉴

首先项目必须建立一支责任心强，业务精干的服务团队。这是项目管理成败的关键因素,

高素质的物业服务队伍，可以与业主建立良好的沟通，获得业主的信任和认同。

其次必须围绕项目服务定位及物业管理规章制度，掀起步管理，万事开头难，如业主装

修，一家搭建，家家搭建；因此，一定要在起步阶段，严格把关，投入百分之百的努力。

最后助目必须由公司其他综合资源的支持，【甲方物业服务项目】所处申花板块离风雅乐

府较近，我们利用风雅乐府成熟的管理经验和优秀的管理团队，为其在开办初期和正常管理

过程中提供各类支持，得到我们所指定的方案能切实落到实处，运到业主的朗望值。

第四部分

项目服务模式说明

第一章组织架构、人员配备及岗位职责

★组织机构图

客户服务中心

★人员配置情况表

部门岗位编制主要职责

经理1全面负责服务中心日常运作；

经理室经理助理协助服务中心经理做好日常运作，及管家部的日

兼装修主1常运作与协调工作。协助经理做好内部管理工

管作，负责综管、文化教育等工作。

客服主管1人力资源管理、档案管理，各项后勤服务工作；

业主信息的受理、传递、处理、回访；日常投诉、

客服部前台1

报修、问询等信息的受理、传递、记录；

二级财务1服务中心各项财务工作（同时兼前台）。

装修主管1全面负责管家部的日常运作与协调工作；

管家部楼宇管理业主的私人档案归档管理，所辖区域业主各项服

2

员务诉求的落实；业主投诉的协调处理、反馈。

主管1全面负责环境部各项工作；

保洁技工2对园区石材、不锈钢、水池等实施计划保养；

按保洁计划对园区道路、地下室、楼道、电梯厅

环境部保洁员20

进行保洁；

家政员1为园区业主提供各种家政服务；

绿化工6负责园区绿化养护工作。

队长1全面负责秩序维护部各项工作；

班长3巡视，负责当班秩序维护工作；

秩序维

园区出入人员管理、车辆管理、消防管理、访客

护部队员22

陪同服务等；

监控4监控、操作消防设施设备。

主管1全面负责工程部各项工作；

工程部

综合维修2公共设施日常巡检、维修、业主保修等。

健康管家建立健康档案，并向业主提供健康咨询、基本身

园区

（园区服1体指标检测、家庭健康环境服务、健康讲座宣传

服务

务专员）以及其他园区服务。

合计72

★管理职费

A、项目经理岗位职责

*喂据计划要求，安排各阶段重点工作，日常工作实施，对实施中遇到的问题及时处理。

*按管理规范，对各辖员的工作状况，工作质量、效率、业主满意度进行每日不少于两次的

检查，及时处理违规违章行为，通报表扬好人好事，对不适岗人员提出培训、下岗、辞退

意见，由综合管理部处理；

*走访业主，了解业主需求，及时解决业主提出的各类问题；进行业主满意度的调查和分析;

*建立业主档案，熟悉各业主的基本情况；

*零修、急修及时率100%；返修率不高于1%,并有回访记录；报修、投诉、救助、建议、

问询、质疑，各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访记录；

*负责住户维修、报修、委托服务等各类申请、申诉的受理，并负责转达到各有关部门，做

到及时准确；

*消防、安防设备设施处于正常工作状态，无重大责任事故；

*切实做好卫生防疫工作，小区坏卫设施完好，生活垃圾日产日清；定期喷洒药物，杜绝“四

害”确保大楼内外的环境卫生；

*树立整体经营观念，开源节流，控制好成本费用；按合同规定，及时向业主方预收物业服

务费；

B、综合管理员职责

*负责为业主（使用人）提供迁入、迁出及各类代办业务服务工作。

*负责处理业主（使用人）报修、问询接待、投诉等各项客户服务工作，与客户建立良好的

关系。

*负责工程档案及业主档案资料的管理、借阅等工作，确保档案完整、保密。

*负责项目二次装修申请、装修过程的监督管理及装修纠纷协调工作。

*负责物管区域内业主的走访，调查、了解业主的需求，并配合公司总部满意度调查工作。

*根据调查结果制定纠正/预防措施并执行，有效提高业主满意度。

*负责物业服务中心各岗位服务质量督导工作，提高中心服务品质。

*负责信息传递工作，将与业主相关的各类信息及时反馈给业主；同时将业主信息传递到相

关用门，起到沟通与协调的作用。

*负责社区文化活动方案的制定及实施，并积极协助社区、其它社会组织积极开展各类共建

活动，丰富业主文化生活。

C、秩序维护部工作职责

*在公司秩序维护总部的专业指导、物业服务中心经理直接领导下，负责秩序维护工作。

*严格按赚国家、行业相关法律规定及《物业管理服务合同》的相关规定执行。

*严格执行公司总'部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。

*协助公安机关维护项目公共秩序，

*门岗负责访客、装修人员及车辆的进出询问、指引、登记，客户物品搬入、搬出项目时的

登记管理工作。

*监控岗负责助目智能化技防系统、消防控制系统的监控、操作工作。夜间提供客户各类工

程报修服务及问询服务。

*巡逻岗负责助自公共部位的日常巡逻工作，对违反《业主临时管理规约》的情况进行提醒

制止，负责客户二次装修的日常巡查工作。

*车场岗负责出入车库固定车位车辆、访客车辆的出入登记、车辆指挥等维护行车秩序的工

作。

*负责国家消防条例的落实，健全中心“消防贲任制”，切实做好火灾的预防工作。

*遇到匪警、台风、水浸等紧急事件时能规范地采取应急措施，进行安全防范。

*落实中心的宿舍管理制度，使宿舍管理清洁有序。

*完成上级交办的其他工作。

D、工程部职责

*在总公司工程技术部的专业指导、物业服务中心经理直接领导下，负责工程服务工作。

*严格按照国家、行业相关法律规定及《物业管理服务合同》的相关规定执行。

*严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。

*负责房屋交付时陪同业主验房，负责二次装修时工程管理工作。

*负责检查电梯维保质量，电梯日常巡检、电梯年检的联系配合工作。

*负责公共区域供电、给排水系统内各类设施的巡查、维护工作。

*负责对项目消防喷淋系统、消控主机、排烟系统等消防系统及智能化系统等各类设施的巡

查、维护工作。

*负贵为业主提供入户维修的服务，满足业主办公维修需求。

*负责车库、通道、楼梯等公共部位及其它公共设施的日常巡视、维护工作。

*负责工程耗品的领用、保管及零耗品的采买工作。

*完成上级交办的其他工作。

E、环境服务部工作职责

*在总公司保洁分公司的专业指导、物业服务中心经理直接领导下，负责环境服务工作。

*严格按照国家、行业相关法律规定及《物业管理服务合同》的相关规定执行。

*严格执行公司总部的各项制度规定、质量标准、计划规定和各项工作指令。

*提供助目公共部位、公共设施的保洁服务，根据明目特点制定保洁工作标准并实施，为业

主创造整洁的环境。

*保持公用部位整洁，制止乱堆乱放，乱抛乱扔杂物，乱贴、乱挂、乱发广告、践踏花草等

不卫生、不文明的现象及行为。

*根据助白内绿化植物的生长情况及病虫害发生的季节及现象，提供绿化整形修匏、松土除

草、防治病虫害、抗旱排涝等工作，保持项目植物生长良好，创造优美的植物景观。

*为客户提供入户保洁服务及入户绿化维护工作，满足客户需求。

*负费项目除四害工作，为业主创造健康的生活、工作环境。

*完成上级交办的其他工作。

第二章管理机制

★激励机制

激励机制是我们物业人性化管理的主要方式，有利于尊重个体权利，保持团队精神。激

励从表现形式来看可分为正激励和负激励，我们将遵循“正激励为主，负激励为铺”的原则

对员T进行激励c

效益激励：建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，并以此吸引人

才。

岗位激励：建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式，“能者上，平者让，庸

者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。

目标激励：建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工队伍的凝聚力、向心力,

实现企业发展与个人发展完美结合。

我们将通过“竞争上岗、目标管理、绩效考核、薪酬核发、培训教育、培养提升、营造

氛围”等重要手段，对员工进行持续、有效的激励，维持员工持久的工作动力，确保企业经

营目标的实现。

★监督机制

导入IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系和0HSAS18001职业安全健康体系，

制订完善的监督机制，实施专业化、规范化管理，以确保服务质量。服务中心通过项目公司、

商家、专业运营商、专业服务提供商、消费顾客、公司等相关部门的监督，并接受物业管理

主管部门考评及管委会等政府部门检查、指导，不断改进和完善自身管理水平。在小区内的

温馨提示栏上张贴物业公司的客户服务电话，便于各小区业主及访客监督物业工作。

所有员工统一佩带工作证，便于客户进行监督；通过开展服务承诺制度、定期回访等管

理活动和设置客户意见投诉箱。加强与客户的沟通和交流，