DB5104T 40-2020 退役军人咨询服务大厅通 用工作规范

DB5104攀枝花市市场监督管理局发布IDB5104/T40—2020前言 12仪表仪容 13基本姿态 24基本礼仪 35工作规范 66基本接待用语 7DB5104/T40—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起本标准由攀枝花市退役军人事务局提出。本标准由攀枝花市退役军人服务中心归口。本标准起草单位：攀枝花市退役军人事务局、攀枝花市退役军人服务中心。本标准起草人：王波、钱正容。本文件首次制定发布。1DB5104/T40—2020退役军人咨询服务大厅通用工作规范本文件规定了攀枝花市退役军人咨询服务大厅工作人员的仪容仪表、基本姿态、基本礼仪、工作规范、基本接待用语、检查与考核。本文件适用于攀枝花市退役军人咨询服务大厅的通用工作要求。2仪表仪容2.1男工作人员仪表仪容2.1.1服装2.1.1.1工作时间应穿统一要求的服装。服装随时保持整洁、挺括、纽扣完整齐全，并随时扣好，不可有破洞、折皱。衣、裤口袋内不可装多余东西。2.1.1.2裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。2.1.1.3衬衣随时保持干净、平整。2.1.1.4衬衣下摆应扎入裤腰里面；袖子不可挽起，衬衣的袖长要长于西服衣袖1至2厘米，以显示穿着的层次。2.1.1.5衬衣里面不可着毛背心、毛衣，确有需要可加一件浅色低领薄衫，以不露出衬衣领口为准。2.1.1.6工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮，鞋底不可破损及发出较大声响。2.1.1.7袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以接近鞋子颜色的深色为宜。2.1.1.8工作时间应佩戴工作挂牌。2.1.2面部2.1.2.1随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角。2.1.2.2忌化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。2.1.3头发2.1.3.1头发要常修剪，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领；不能修剪怪异发型，严禁彩色染发。2.1.3.2上班前要梳理整齐，不可使用香味过重的洗护发用品或发油。2.1.4个人卫生2.1.4.1随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。2.1.4.2保持口腔卫生，注意防治口臭。2.1.4.3上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。2DB5104/T40—20202.1.4.4勤洗澡、勤换衣物。2.1.5饰物2.1.5.1工作期间可佩戴简洁大方的手表和结婚戒指。2.1.5.2项链不能露出；不允许戴任何耳环及耳钉。2.2女工作人员仪表仪容2.2.1服装2.2.1.1工作时间应穿统一要求的服装。服装随时保持整洁、挺括，不可出现破洞，纽扣失落和折皱，衣袋内不可放置东西。2.2.1.2衬衣里面不可着毛背心、毛衣，确有需要可加一件浅色低领薄衫，以不露出领口、袖口为准；衬衣下摆不可掉出裙腰外。2.2.1.3裙子的大小、长度适宜；裙扣、腰部拉链纽扣应拉扣好。2.2.1.4裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。2.2.1.5工作时间穿黑色皮鞋，鞋跟不可超过3cm，鞋底不可破损及发出较大声响。2.2.1.6穿裙装时应穿与肤色接近的丝袜；穿裤装时袜子以接近鞋子颜色的深色为宜。2.2.1.7工作时间应佩戴工作挂牌。2.2.2头发2.2.2.1头发整齐干净，留长发的人员工作期间应将长发卷至肩部以上长度或将头发扎成马尾状。2.2.2.2染发色度和彩色煽油不能超过国际染发色版标准的4.4度，严禁挑染头发、吹烫怪异发型。2.2.3个人卫生2.2.3.1随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢，不可涂染彩色指甲。2.2.3.2勤洗澡、勤换衣物。2.2.4化妆2.2.4.1工作期间化妆以淡雅为原则，不可涂抹蓝色、咖啡色等彩色眼影，不可涂抹黑色、咖啡色等2.2.4.2不可使用香味过浓的香水。2.2.5饰物工作期间可佩戴简洁大方的手表和结婚戒指；精制项链可露出；允许带精制小耳钉一枚，不可带吊环及多枚耳钉。3基本姿态3DB5104/T40—20203.1站姿3.1.1站立时要挺正而自然，双手应自然的垂于身体两侧裤线之间，不可叉在腰间或抱于胸前，不能东倒西歪。3.1.2站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。3.2坐姿3.2.1端正，入座轻缓，上身正直，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的3.2.2严禁坐在椅子上前俯后靠、摇腿跷脚、趴在工作台上。3.2.3严禁在办事人员面前双手抱在胸前、跷二郎腿、抖腿、或半躺半坐。3.3手姿3.3.1指引方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，上身稍前倾。3.3.2与人谈话等场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复；女士双手交叉小腹间，男士双手背后于腰间，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3.3.3初见办事人员时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的行为动作；给办事人员递材料时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人。3.3.4避免不良手势。4基本礼仪4.1点头礼下躬角度为5度至6度。适用于在狭窄地方与人会面以及10米以外距离与人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。4.2握手礼4.2.1握手时应起身站立，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握；神态专注，热情、友好、自然，应面含笑意，目视对方双眼，热情问候，不能一边握手，一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼；最佳距离为1m左右；一般情况握3～5秒钟即可；力度适中，不可用力过大或者有气无力；关系亲密的，可用力稍大些，握得时间稍长，但至多以不超过20秒为宜。4.2.2顺序4.2.2.1在与长辈、上级见面时，不可先伸手求握；待长辈、上级先伸手时，自己则随应与其握手。4.2.2.2男士与女士之间，待女士先伸手时，男士方可与其握手，此时力度不可太大，时间不可太长，握手的位置只握女士的手指部分即可。4.2.2.3职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应首先伸手。4DB5104/T40—20204.2.2.4多人握手时，应讲究先后次序，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行，注意不可交叉握手。4.2.2.5接待来访者时，主人应首先伸手与宾客相握；宾客告辞时，宾客应首先伸手与主人相握。4.2.2.6握手时不可看着第三者或者其它地方，也不可戴手套，手上有不便时，应向对方说明，并以鞠躬、点头代替。4.3介绍与称呼礼仪4.3.1介绍4.3.1.1男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。4.3.1.2声望、地位低者介绍给高者。4.3.1.3未婚者介绍给已婚者。4.3.1.4同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者。4.3.2称呼4.3.2.1姓名称呼通常是以姓或姓名加：先生、女士、小姐。4.3.2.2代词称呼是用：您、您们等来代替其他称呼。4.3.2.3年龄称呼主要以：大爷、大妈、叔叔、阿姨等来称呼。4.3.2.4使用称呼时，一定要注意主次关系及年龄特点，如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先。4.4手机礼仪4.4.1使用个性化手机铃声应注意场合，铃声要和身份相匹配，音量不能太大，内容要健康，铃声不能给公众传导错误信息。4.4.2开会、上课或其他重要集会时应将手机调整到振动或关机状态（检查手机闹钟关闭）。4.4.3非经同意，不能随意动别人的手机或代别人接听手机。4.4.4不要用手机偷拍。4.5网络礼仪4.5.1网络礼仪要遵循彼此尊重、容许异议、宽以待人、保持平静、与人分享的原则。4.5.2网上网下行为要一致，当着面不能说的话在网上也不要说；不信谣、不传谣。4.5.3平心静气地争论，以理服人，不要人身攻击。4.5.4尊重他人的劳动和隐私权，不剽窃别人的作品。4.6接待礼仪4.6.1在约定的接待时间内，不缺席、不迟到；确因无法控制的原因而发生缺席或迟到时，应礼貌地向他人做出解释。5DB5104/T40—20204.6.2有客接待，须马上起身，先问候、让座，然后问明来意，进行交谈；如是找其他同事，应礼貌地引见给该同事；应依次序接待来访者，不能先接待熟人，对事前已通知来的办事人员，要表示欢迎。4.6.3接待时不要跷二郎腿，交谈时要精神充沛，不能无精打采、漫不经心。4.6.4接待时如果有人打电话进来，则应对来访者表示歉意，再接电话；谈话时如有特殊情况需暂时离开，应对来访者简单解释并表示歉意后离开，并告诉返回时间。4.6.5接待办事人员时应主动、热情、大方；应记住常来的办事人员。4.6.6外单位来参观时，被参观岗位的工作人员应对参观者耐心解答提问，礼貌迎送。4.7交谈礼仪4.7.1态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体，谈话者应保持一定距离。在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。4.7.2对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。4.7.3不可出言不逊、强词夺理；不可谈人隐私，揭人短处；不可背后议论他人，拨弄是非。4.7.4不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播。4.7.5谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容异已或回避话题。4.7.6忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。4.7.7遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。4.8办公室礼仪4.8.1领导对下属4.8.1.1接受下属服务时应说“谢谢”。4.8.1.2当下属与您打招呼时应点头示意或给予必要的回应。4.8.1.3当下属出现失礼时应以宽容之心对待，对下属出现的失误要耐心批评指正。4.8.1.4与下属谈话时，要善于倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。4.8.2下属对领导4.8.2.1尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。4.8.2.2遇到领导要主动打招呼，进门时主动礼让。4.8.2.3与领导会面时，说话要注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是非。4.8.2.4向领导汇报工作，要遵守时间，应带好笔记本、笔，认真记录。进入领导办公室应轻轻敲门，经允许后方可进入。4.8.2.5汇报时要文雅大方、彬彬有礼、吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。6DB5104/T40—20204.8.3同事之间4.8.3.1同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语气要亲切、热情。4.8.3.2在与同事交流和沟通时，不可表现得过于随便或心不在焉。4.8.3.3不要随便议论同事，对同事所遇到的困难要热心相助。5工作规范5.1工作人员行为规范5.1.1进入服务区域不抽烟。5.1.2在办公区域不得大声喧哗、嬉笑、打闹、开低级玩笑，不讲不文明用语，避免争执、争吵；如遇到工作中需要讨论的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一级领导作出最终决定；经过通道、走廊时要放轻脚步；遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。5.1.3随时保持工作区域的整洁，物品定位放置，除贵重物品外，私人物品一律存放在更衣间衣柜里，不可带到工作区域。5.1.4借用他人或中心的东西，使用后应及时送还或归放原处；工作时间无事勿串办公室；未经同意不得随意开同事的抽屉、柜子、使用他人的电脑及随意翻看同事的文件、资料等。5.1.5办公室窗台、地面、墙壁干净无污迹，物品摆放不凌乱，桌面整齐有序；文件打包整齐摆放，不能乱放在地面；文件柜物品分类摆放整齐、有序；墙面张贴文件、通知等，须在指定位置；报刊杂志等摆放固定位置。5.1.6除查阅资料和工作需要外，不得做拨打信息台、上网发私人邮件、玩QQ、网上聊天、打牌、炒股、打电子游戏等与工作无关的事情。5.1.7开会和学习时间手机一律调整到振动或关机状态（检查手机闹钟关闭开会期间不允许抽烟。5.1.8接待办事人员时应当主动、热情、周到。咨询事项不属于本部门职责范围的，或对政策理解有分歧的，工作人员应耐心做好解释工作，并为其引导到对口部门；在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合规定的，应当场一次性告知办事人员需要补正的全部内容。5.1.9工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉。5.1.10不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序；按规定操作和使用办公设备，工作结束时检查电灯、窗户、办公设备电源等是否全部关闭。5.2接打工作电话规范5.2.1态度和蔼、言语准确、反应迅速、转达及时。5.2.2接听电话使用正常的语调，尽量用普通话；提起听筒以后，先问好再报单位，再用问候语。7DB5104/T40—20205.2.3仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要语言进行重复，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈；如果对方询问您是谁，要准确地回答：我是××,避免只是一味地询问对方姓名和单位。5.2.4如果此电话属于自己的职责范围，接待要耐心，并给对方以圆满的答复；如果属于别人的职责范围，要与对方讲明白，并把电话转接过去，或者告诉对方联系方式；如果对方要找的人不在，要说明