DB5104T 26-2020 特色康养村建设管理服务规范

DB5104攀枝花市市场监督管理局发布IDB5104/T26—2020前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14设计原则 15基本要求 26建设要求 27服务要求 48管理要求 59验收要求 6附录A（规范性附录）特色康养村验收评价表 7附录B（资料性附录）康养村特色目录 DB5104/T26—2020本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由攀枝花市农业农村局提出。本文件由攀枝花市农业农村局归口。本文件主要起草单位：中国标准化研究院、攀枝花市农业农村局、攀枝花市文化广播电视和旅游局、攀枝花市市场监督管理局。本文件主要起草人：刘娜、程永红、李英勇、张雨辰、靳宗振、王娜娜、王膺尧、斯慈伟、伍跃平、刘正兰、果晓姝、崔萍、张远琴。本文件首次制定发布。1DB5104/T26—2020特色康养村建设管理服务规范本文件规定了特色康养村需要具备的基本条件，以及建设、服务、管理和验收评价的规范要求。本文件适用于攀枝花市行政辖区内以阳光康养为特色的康养村建设和对特色康养村的验收评价工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095—2012环境空气质量标准GB3096—2008声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB50763—2012无障碍设计规范GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号LB/T034景区最大承载量核定导则DB510400/T162—2018攀枝花市康养产业基础术语DB5104/T1—2017攀枝花市康养产业图形符号设置及维护指南3术语和定义DB510400/T162界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1阳光康养借助地理优势，合理规划设计，让游客充分享受阳光和日照，并提供养身、养心、养智的康养体验。3.2康养村借助本地康养资源，具备相适合的设施设备和环境条件，向游客提供康养服务的乡村。4设计原则4.1应在建筑外观、商品陈列、服务提供等多方面突出阳光康养主题，体现地方特色。2DB5104/T26—20204.2应在服务过程中彰显健康休闲、养身养心养智、延年益寿等中华养生文化。4.3应倡导科学健康的养生理念和生活方式，提供科学的健康养生服务。4.4应根据旅游者性别、年龄、地域和文化背景等的不同提供有针对性的康养服务。4.5在建筑、建材、装饰等方面应使用环保、绿色、无污染的材料，注重节能减排。5基本要求5.1发掘历史文化名村名镇、古村落、古建筑、古树、古文物等乡村物质文化，应进行整修和保护。5.2应加强对山地、丘陵、岩洞、水体、土壤以及动植物等自然资源的保护。5.3应合理开发和利用各项资源，建立管护制度，落实管护责任单位和责任人，形成多层次、全方位的保护体系。5.4近三年平均日照应不低于4.2kwh/㎡/day。5.5空气质量应达到GB3095—2012的一级标准，噪声应达到GB3096—2008的一类标准，地面水环境质量应达到GB3838的规定。5.6应建立生活垃圾收运处置体系，推行生活垃圾分类处理和资源化利用。实行户收集、村（景区、景点）集中、乡转运、县处理。5.7村内应有垃圾回收处理设施和措施。生活垃圾无害化处理率应超过90%。5.8根据本村景点的分布，应采用集中处理、分散处理、集中与分散处理相结合的方式，建设污水处理系统，旅游污水处理覆盖率应达到90%以上。6建设要求6.1基础设施6.1.1从事康养接待的农户自来水入户普及率达到100%，供水设施运行良好，饮用水水质安全，水量满足需求；排水管渠通畅，雨水、雪水应能及时排放。6.1.2供电设施完备，能满足生产、生活和旅游需要。6.1.3村内应实现快递网点全覆盖，应配套有酒店、康养服务设施、超市或商业中心和医疗等服务设施。6.1.4防灾减灾等基础设施完备，能为突发事件提供安全保障。6.1.5交通设施应满足以下要求：a)外部交通可进入性较好，交通设施应完备，进出便捷，应具有包括客运交通、旅游专线等至少一种公共交通设施。b)内部交通道路建设应完善，主要道路平整干净，路面有特色、硬化率应达到90%以上。c)应有相应规模的自驾车或旅游大巴车停车场，停车场至游客服务中心的交通动线流畅。d)应建设慢行交通系统及配套设施，满足自行车、步行等休闲交通需求。3DB5104/T26—20206.1.6无障碍设施应满足以下要求：a)应设置包括无障碍电梯、无障碍厕所、盲文标识、无障碍标识等无障碍设施。b)应充分考虑老年人、儿童、伤患等特殊群体的需求，为其提供无障碍服务。c)无障碍设施服务应符合GB50763—2012中“3无障碍设施的设计要求”的要求。6.1.7环卫设施应满足以下要求：a)应依据体验区的接待量合理设置相应数量的旅游厕所。b)公共区域女厕所和男厕所比例应达到3：2，人流量较大地区为2：1。c)应设置方便异性亲属陪同照顾的第三卫生间。d)旅游厕所应干净无味、卫生使用，无害化水冲厕所普及率达到100%。e)村内垃圾箱设置应布局合理、特色突出、数量充足、清理及时、垃圾分类。6.2接待设施6.2.1住宿设施应满足以下要求：a)住宿环境应安全整洁、卫生舒适，被褥、枕头、卫生用品应一客一换。b)住宿接待能力应满足日客流量需求，消费档次多样，品质舒适。c)应能提供民俗式等特色住宿方式，住宿类型多样化。d)客房应与其他功能用房、辅助设施保持适当距离。e)应设置清洗消毒间、储藏间、员工更衣室等服务用房。f)客房宜提供不低于2种应季水果。6.2.2餐饮设施应满足以下要求：6.2.2.1用餐环境a)餐饮设施建设与康养村整体景观环境相协调，装饰装修特色突出。b)旅游区域内的餐饮场所应做到干净、卫生、健康并符合国家相关标准。c)餐饮设施完好，有完善的防蝇、防尘、防鼠、污水处理设施。6.2.2.2食材和菜品a)提供的肉鱼蛋、蔬菜水果等食品原材料新鲜，农产品合格率达到99%。b)应对原材料供应商的相应资质以及采购的物品进行必要的审验和检查。原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备应当安全、无害，保持清洁。c)能提供本地乡村特色风味的菜肴、主食和饮品，特色鲜明、品种丰富，鼓励传承地方菜肴文化，弘扬本地餐饮文化，不断创新特色餐饮产品体系。6.2.3购物设施应满足以下要求：6.2.3.1购物场所a)根据村内布局，景观、景点的分布情况以及游客购物需求，统一规划，规范设置购物场所。b)购物场所内应做到设施齐备、服务规范、安全有序、卫生良好。c)购物环境秩序井然，无挤占游览通道、影响游览秩序的行为，不得强迫游客购买或尾随兜售。6.2.3.2旅游商品4DB5104/T26—2020a)应提供具有本地元素、康养特色、凸显地域文化内涵的系列农副产品、旅游纪念品等。b)旅游商品、纪念品明码标价，货真价实。禁止销售过期、变质以及其它不符合食品卫生规定的食品、饮品。建有退换货机制。c)鼓励提供旅游商品邮寄等快递物流服务。6.2.3.3支付方式购物场所应能提供满足多种支付方式的设备和渠道。6.3游览设施6.3.1智慧和信息化设施6.3.1.1应向游客提供多样化信息发布服务，在村主要入口处、游客中心、主要游览点设置电子显示屏，及时、准确发布运营信息、注意事项以及游览点人流、等候时间等信息。6.3.1.2应提供宽带网络、移动通信信号覆盖、重点景区WIFI覆盖等服务。6.3.1.3特色康养村应有独立域名的网站，宜有APP软件、微信公众号等移动访问互动平台，访问速度快、信息全面、更新及时。村内各经营主体可借助此类平台提供经营项目简介和预约等服务。6.3.2标识系统6.3.2.1特色康养村入口应设置村庄标识。6.3.2.2公共信息图形符号的设置应符合GB/T10000.1和GB/T10001.2的要求。6.3.2.3康养产业图形符号的设置应符合DB5104/T1要求。6.4文化娱乐设施6.4.1村内应有公共文化娱乐场所，具有能够开展特色康养服务的场所和硬件设施。6.4.2具备条件的村宜开展能够彰显历史文化特色和民俗风情的活动。6.4.3游览线路沿途应配备供游客观赏、休憩的建筑物或设施，配备自动售货机、书报亭、小卖部等便民服务设施，布局合理，数量充足。7服务要求7.1特色康养服务7.1.1应具有与养生资源相应的产品和服务，并达到一定规模。可利用自然资源中的空气、水、磁场、植物或综合生态环境要素等来设计产品，包括但不限于温泉、SPA、森林浴、药膳、茶道等，以达到康养目的；或可利用人文资源，即人类在经验、方法和技能方面的总结来设计产品，如中医理疗、冥想、瑜伽、禅修、武术等，以达到康养目的。7.1.2应拥有主题明确、特色鲜明的康养旅游产品，具备提供数量充足、档次合理的康养旅游、住宿和餐饮服务条件。7.1.3宜同时提供标准化和个性化、长中短期相结合的系列康养服务产品，满足不同游客的差异化需求。康养服务产品目录参见附录B。5DB5104/T26—20207.2咨询服务7.2.1应设立数量充足、不同档次、地理位置合理的旅游咨询服务中心或服务点。7.2.2应提供及时准确的咨询服务，兼具受理游客投诉的功能。7.2.3商铺内应提供导购咨询服务，可采用人工、电话或网络等咨询方式，为康养旅游者购物提供多方面的咨询服务。7.2.4宜提供多语种导购服务。7.3宣传推广7.3.1应加强与社会各界媒体的合作，及时、有效进行特色康养村宣传推广工作。7.3.2康养村宣传方式应该智能化、多样化，包括自建宣传网站、一站式手机APP、设置康养体验区7.3.3宣传内容应该真实可靠，不夸大、无虚假宣传。7.4服务质量7.4.1村内整体布局应合理、美观、生态，并体现特色康养文化。7.4.2提供康养服务的技术人员应数量充足、结构合理。7.4.3开展康养活动的实体在设备、技术制度、专业知识和服务等方面应具有专业保障。7.4.4开展康养活动的实体应制定保障康养产品质量的安全、从业人员、资源、风险等方面的经营管理制度。8管理要求8.1安全保障8.1.1应建立健全安全管理制度，明确各级安全岗位职责，实行最高管理者安全负责制。8.1.2安全、消防设施设备以及安全、消防、交通、游览、娱乐等各项设施的防护设备应齐全、有效，定期检查。8.1.3安全通道、疏散楼梯、消防通道应保持畅通，标识明显，应急灯完好。8.1.4应合理调整控制游客流量，不影响村内资源利用与保护，不影响非旅游区域或人群正常生产生活，最大承载核定应符合LB/T034的要求，其中人均空间承载指标核心景区为2～5m2/人、其他区域1～2m2/人、保护建筑0～30人/栋、游览步道2～5m2/人，文物古迹、山岳类区域等特殊区域应按照需要降低游客流量。8.1.5参观游览活动前对游客应有必要的安全教育。生产区域内的游览应有专人引领和指导。8.1.6应有公共安全预案，加强安全风险预防工作；突发事件处理及时有效。8.2旅游从业人员6DB5104/T26—20208.2.1从业人员应具备相应的康养知识，专业配备齐全，人员数量基本满足旅游区域市场需求。8.2.2严格按照国家劳动部门有关要求，岗位从业人员应具备从业资格证书。专业服务人员应具备与岗位相匹配的职业技能，培训合格、持证上岗。8.3制度与发展规划8.3.1应有完善的规章制度和管理制度。确保各项制度落实和执行，应有完整的制度执行记录。8.3.2应推行资源节约型和环境友好型的发展方式，坚持环境优先、生态保护、绿色发展的理念。8.4提升与改进8.4.1应定期开展游客满意度调查，游客满意度应不低于85%。8.4.2服务组织应建立服务评价管理机制，定期接受服务评价。8.4.3服务组织应根据服务评价结果，制定整改措施，持续改进，不断提高服务水平。9验收要求9.1验收内容9.1.1必备检查表格规定了特色康养村应遵循的基本原则和一般要求，检查评定时，逐项打“√”,确认达标后，再进入后续打分程序，若必备检查表格中有一项不达标则不能参与评价。特色康养村必备项目检查项见附录A中表A.1。9.1.2特色康养村验收通用指标见附录A中表A.2，总分100，各分项累计之和不得高于此类指标所规定的分值，得分精确到小数点后一位。9.2通用指标得分数高于60（含60）分，则可评定为特色康养村。9.3对于通过验收的特色康养村项目，主管部门应统一颁发证书和标牌。7DB5104/T26—2020（规范性附录）特色康养村验收评价表A.1特色康养村必备项目检查表见表A.1表A.1特色康养村必备项目检查表1□2□3□4□5□6□7□8□9□□□□安全通道、疏散楼梯、消防通道应保持畅通□应合理调整控制游客流量，不影响村内资源利用与保护，不影响非旅游区域或人群正常生产生活，最大承载核定应符合LB/T034的要求，其中人均空间承载指标核心景区