《海底捞公司培训存在的问题及优化建议》8600字（论文）

摘要对于任何行业来说，企业要发展，必须有人才作后盾。但是经济的蓬勃发展带来的是人才竞争与行业竞争日益激烈，在此背景下，人才流失和人才不足就成了企业较为头疼的问题之一。想办法招进人才，留住人才，或者打造人才应当是现今企业必须要考虑的问题。当然，考虑到现在的市场竞争性质，对于企业来说，打造人才就成了成本最低且更加具有持续性的人才战略。打造人才，自然就是依靠培训的方式，在企业内部搭建相对完善的培训体系，为今后企业的高效发展提供人才动力。本文以海底捞公司为例，对海底捞在发展过程中具有的一些问题进行了探讨，包括培训内容不够全面、培训过程不够规范、不能很好地理解员工需求等，并进而从规范培训过程、深化培训内容体系、明确培训目标，加强员工培训系统建设三个层面提出改善问题的建议。关键词：海底捞；员工培训；培训体系一、引言企业员工培训，指组织系统地执行帮助雇员学习岗位专业知识和工作有关能力的行为。其中涵盖工作技能、专业知识及在工作业绩中发挥关键作用。员工培训作为人力资源开发与管理中一个重要组成部分，它对于提高企业员工素质具有十分积极的意义。所谓培训，就是让职工在其当前或将来的工作岗位中，工作表现符合本单位要求的一种训练和培养。通过员工的培训可以发现发掘每个人的潜能，促进个人成长，提升员工的成就感与满足感。在全球经济一体化的大环境下，企业的员工和培训变成不能忽略的问题。很多国外企业在华长期保持有力的竞争地位，得益于他们先进的员工培训理念。然而相对国外企业员工培训而言我国在这方面发展比较晚，其相关研究也较为薄弱。在不断的摸索与实践中，近些年来，很多公司认识到培训对雇员本身和企业发展的重要性，因为企业内部人力资本投入力度不断加大，企业培训管理越来越受到重视。但是，虽然许多公司都把员工培训提到议事日程上来了，但是在实际的操作和管理的过程当中，我国企业在培训管理方面还缺乏科学化、系统性的管理思维，致使企业员工培训工作没有达到预期目的。而作为中国餐饮业的龙头企业，海底捞目前已成为中国餐饮业的一张名片，海底捞强大的品牌号召力完善的服务体系一直都在餐饮行业有着不可的市场竞争力。笔者通过研究发现，海底捞之所以能够在全国范围内取得普遍和完全的成功，其实取决于它内部的管理工作和培训体系。研究海底捞的培训体系有利于加深对海底捞公司的了解和餐饮行业的认识，通过对海底捞培训体系的现状的研究，可以找出目前海底捞公司培训体系中的问题，为今后餐饮业提出具有建设性的建议。二、相关概念及理论基础（一）企业员工培训在职业培训当中，企业员工培训扮演着极其重要的角色，企业为了提高在职员工的素质、工作绩效和能力，往往会举办特殊的培训与训练活动，从而保证自身业务发展有足够的人力资源作为支撑，培训期间，用人单位可以自行进行培训，也可以委托专业机构进行培训。企业员工培训有素质类培训和技能类培训之分，这是以培训内容为依据进行划分的，技能类培训主要是从岗位知识和操作技能等方面，促进员工工作能力和实践能力的提升。素质类培训旨在调整员工的工作模式，实践时需从其心理素质、工作态度方面入手。除此之外，培训还有公开课、企业内部培训、网络远程授课之分，这是以培训形式为依据进行划分的，其中较为实用的是企业内部培训，其针对性比较强，对在职员工岗位的培训需求予以高度关注，一般由企业自行培训，。（二）人力资本理论20世纪60年代，人力资本理论应运而生，由著名的美国经济学家舒尔茨、加里贝克尔，明瑟是经济学家中的第一。它对西方经济产生了巨大影响，并被称为现代社会发展的核心要素。诺贝尔经济学奖获得者、“人力资本理论的鼻祖”舒尔茨于1979年作了一篇关于人力资本有关问题的讲演，围绕“穷人经济学”这一主题，进行了精辟论述。他认为，其根本原因在于人力资本的匮乏，才使贫困国家被贫困所困扰了很长一段时间。舒尔茨把人力资本投资划分为正规教育，在职学习、寻找经济信息、强身健体、迁移、为孩子进行投资。在他看来人力资本能够促进劳动生产率与企业家能力的提高。人力资本还能提高个人的知识水平、创新能力以及创造更多就业机会等。这一能力对家庭生产、学生接受教育的时间等资源分配、农业与非农业生产上具有重要价值。与此同时，这对为了更好地获得工作机会进行搬迁并搬到更美好的场所居住具有价值。加里·贝克尔（1964）通过对一般训练的启发理论分析，发现了企业支付工资率与企业边际生产率的联系，为后续企业培训相关研究奠定理论基础。他注意到在劳动力市场竞争激烈的今天，任何企业发放的工资率，均受其他企业边际生产力的影响，而这些公司的边际产品均可在相同范围内提高，因此，工资率与边际产品增量是完全一致的，而且商家也不会因此获得什么回报[50]。在这种情况下，培训就成为一种有效地提高员工劳动生产率的方法，并且使企业获得更多的利润。训练期间，以职工为培训对象，是惟一受益者。企业为了保证培训效果、提高工作效率，必须投入大量的人力财力进行培训。所以理性的公司都是以让参训员工付出所有培训成本为条件，提供一般性的训练。在这种条件下，企业的培训费用与员工接受教育年限成反比，即随着员工接受培训时间的增长，培训成本逐渐降低。但不存在信贷约束和流动性约束，职工有选择参加各种培训水平的权利，才能取得最大的效益。员工的选择取决于他们自身所持有的人力资本的数量、质量及其与企业之间的关系等因素，而这些都是由企业提供给员工的一般培训决定的。职工的价值对企业所掌握的培训信息具有增函数作用，只有企业具备了一般培训所包含的培训内容，培训程度等所有资料时，为了合理地安置职工，实现它的最大价值。因此，在一定条件下，企业可以通过向培训企业收取培训费用来满足员工的需求，并使员工得到相应收入。培训企业在培训期内可通过观察了解，获取有关员工培训方面的所有资料，以减少培训成本，常常把雇员安排在一个无须训练的职位。三、海底捞公司人力资源现状（一）海底捞员工组成机构海底捞人力资源管理体系主要由五个系统组成：工资管理、员工培训、晋升处置、员工招聘、绩效考核，cadA系统背后隐藏着家庭管理，而家族管理又是个完全封闭的流程与系统。海底捞于2010年6月份正式成立海底捞大学，为内部员工提供培训，定期整理和学习基础的服务礼仪、管理知识，同时开展学历教育，弥补扩张带来的训练不足。海底捞也经常组织金讲台，每个门店派三四名员工开展业务教学竞赛。“海底捞”的培训师基本上是“自产自销”，他们都是来自服务一线的老干部，经过一步步的锻炼，将自己所积累的服务经验，教授给员工。目前海底捞的员工的年龄结构参见图1。而海底捞部门中以服务组的人数最多，其次是传菜组、配菜房和上菜房。图1海底捞员工年龄结构图2海底捞员工职位人数分布如图2所示，海底捞的人员结构中以服务组的人最多，占到总人数的45%，而传菜组占到15%，其工作性质与服务组比较接近，因此海底捞的培训体系始终是以服务为核心。（二）海底捞的招聘现状当前，海底捞的招聘仍然以服务员、传菜生为主，这占据了海底捞整个招聘体系的50%以上。其次，海底捞还招聘有文员、门迎、收银、洗碗工等等。其中，收银职位在25岁到30岁的年龄段上的比例为94%，门迎则全部为25岁到35岁之间。其次是服务员在该年龄段的比例最大。为84%。图3海底捞招聘职位人数与年龄分布（三）海底捞公司培训体系现状1.培训周期较长三日培训比同行业其他公司普通员工入职培训时间长。长时间的培训，有助于职工对培训内容的有效吸收，还可通过训练过程，逐步适应企业文化与管理方式，利于此后岗位实习及正式工作中及快速融入工作，提供更好的服务。员工职级培训时间普通员工三天以上管理员工7天左右表3.1海底捞培训周期海底捞对基层员工的培训时间一般为3天，但对于管理层，时间则延长为一周左右。而且，海底捞的管理层普遍具有较高学历，这意味着培训程度的深化和培训内容的丰富。2.培训内容专业化海底捞拥有员工培训基地，培训过程也相对比较成熟。在这其中，最关键的是培训体系中的专业教师团队建设和培训课程设置以及相关的配套设施。专业化培训在保证培训质量的同时还能极大提高培训员工素质，对企业发展具有重要意义。表3.2海底捞员工学历结构学历人数比例高中以下1063%大专4822%本科以上3715%从表3中可以看出，在海底捞的员工体系中，其大专学历以上的比例为60.5%，那么意味着海底捞一半以上的员工可以接受更深程度的培训，员工本身的素质可塑性比较高，而且海底捞在培训内容的专业程度上也会视情况而定。海底捞对员工劳动的培训内容一丝不苟，对每个职位的工作内容有很严格的要求，如：传菜做到六个不端：不热不熟不端、卫生不合要求不端、菜品没有点缀不端、不符合标准量不端、颜色不纯不端、外形达不到要求不端；收台人员单桌收台，2~3分钟全搞定等。此外还对员工进行职业道德教育和礼仪教育等方面的培训。每一项工作都要制定严格的准则，并且要在培训中向雇员传达。详细的培训内容，减少了对职工基本素质的规定，让每个文化层次不一的职工在短期内满足企业基本要求。此外，还可以根据员工对工作的态度和个人能力进行分类，并制定相应的奖罚机制，从而有效提高员工的积极性，主动性与创造性。量化工作标准，有助于职工把握本职工作具体内容，还有助于企业对员工业绩做出客观的评价，便于奖励惩罚制度的落实。3.“师傅带徒弟”的培训机制每一个新入职员工训练完毕，都将被安排去不同地方的分店工作，并且统一分配老工人当“师傅”训练，身体力行，教授工作的细节指标。这也是一种全新的管理方式，将师傅带徒与员工自主学习结合起来。分店培训过程中，新入职员工将与大师们一起合作：首先是师傅在支配工作，新入职员工旁若无人，后期渐渐让工人们自己承担起服务的责任，师傅们则在旁边督促。“徒弟”表现会对“师傅”的绩效产生影响。这种培训方式具有直观性强、详细、保真性强等特点。海底捞公司的入职流程：首先，新人先到人事处接受关于企业文化、规章制度等基本的培训，然后在店内实习3天，经过实习考核合格后即可正式上岗。三日入职培训具体内容如下：第一天：学习海底捞公司的宗旨、公司文化底蕴、海底捞的用人原则、14个岗位分类和职责、培训过程中应遵守的规章制度、培训基地对职工的需求等。第二天：学习海底捞公司规章制度，它由解聘条款、奖惩制度，考勤制度组成。对海底捞企业文化的具体体现做了更进一步的具体训练。岗位细致分工，以及针对员工发展规划等方面提出建议。第三天：学习海底捞职位说明，服务人员工作的特定要求：服务员14字礼貌用语、五声四勤、服务员应勇于主动为客人引荐及在工作期间有明确的禁忌。实习阶段：新入职职工分配到本地区各火锅店实习，在服务中应用之前所接触过的理论知识，每一位新雇员都是以具体的老雇员为领导，这种师徒制传统培训方式，让员工快速掌握工作技巧，更好的融入到企业中去。每天实习工作之后，新来的员工都会把自己的工作心得交给上级主管，谈谈工作中的经验和问题，上级主管仔细看完后，和职工面谈交流，帮他们解决现有问题，让新入职员工能够更好的提高自己。三、海底捞公司培训存在的问题（一）培训过程不规范通过本次的随机采访，对三十名员工进行了简单的调查问卷。根据表4.1显示，半数以上的员工对海底捞的年度培训计划没有明确的认识。由于对年度培训计划一无所知，自然很难真正把培训计划付诸实践。培训执行状况之所以出现这一问题，和企业在培训活动中宣传力度不高不无关系。如企业能够通过宣传手册，然后再进行培训、内网推送及其他各种形式的年度培训计划介绍给职工，对训练过程中的训练动态进行追踪，及时上报，以及培训结束后，对培训计划的评估结果进行及时的汇总等，职工们才能对年度培训计划有一个完整的认识和关注，从而促进年度培训计划真正落到实处。尽管海底捞按计划实施了培训项目，但经过前几年满意度调查和这次深度访谈，我们发现，职工在培训计划实施过程中对结果不太满意，从职工反映看，目前海底捞培训的方案往往不能够落地实施，其培训过程存在很大的形式主义。这说明海底捞培训方案实施成效还有很大改进空间。除企业的宣传力度不够，还涉及培训监督职责履行不力。在海底捞培训专员的职责中还没有对培训计划实施过程中专员需进行怎样的监管进行明确的规定，所以，培训计划的实施流程需要深入挖掘。企业应通过加强对员工学习情况和工作状态的检查，强化培训计划实施过程的监管等措施提高企业培训计划执行效率。表4.1海底捞员工对培训过程的看法不清楚培训内容不清楚年度培训计划认为与实际不符人数121815比例40%60%50%（二）培训内容不全面根据问卷结果可知，海底捞培训内容主要是规章制度与企业文化，而个人素质提高与专业技能类课程偏少，50%以上的员工表示培训内容和工作关联性较小，甚至无关。因此，在未来发展中，应增加专业性较强的专业课程。但规章制度、企业文化课程对促进职工专业素质的提高、提高职工工作效率，没有直接而显着的效果。另外还有一些员工的反馈意见，在职业上培训内容比较笼统，多为概念介绍，也有现状介绍，几乎没有最新专业技能培训，就算是专业技能培训，为雇员提供的真正援助也是有限的。总之，目前的培训课程的比例设置不尽合理，类型设置亦不尽合理。不但如此，由于培训体系的不完善，还没有对不同人群的培训体系进行清晰的划分，所以，不同顺序或者同一顺序不同层次的职工所受培训内容大同小异，针对性不强，很难迎合员工在各个阶段的真实需求。通过以上海底捞在当前训练中出现的问题进行分析，列出了下表。表4.2海底捞培训中存在的问题培训存在的问题培训过程方面培训内容方面培训监督不到位专业技能较少培训陷入形式主义课程比重不合理评估方式不全面类型设置不合理（三）对员工的需求不了解 当前A公司对于员工的培训需求缺少调查和分析，需求信息收集不够全面，整理亦不尽合理，不能充分理解职工的需要，所得需求信息不能对员工培训内容起到参考指导作用。这样就使A公司对培训内容的开发，仍然采用经验主义的传统模式，内容设计则较为随意，因而不能满足多数职工培训需要，贵噢A公司的内容不能吸引工作人员，许多雇员在强制参加了训练之后，培训满意度亦较低，对A公司培训资源造成浪费。四、海底捞培训体系的优化建议海底捞应该从总体上掌握海底捞的现状和优化目标的距离，充分调动并整合已有资源，把全面培训的理念和企业文化、业务模式的变革等方面进行全面的整合，使综合的培训理念渗透整个公司。另外还充分调动了各部门及子公司培训积极性，营造良好氛围，开展培训。完善海底捞培训体系是一个长期的工程，面临着一些困难。随着时代进步、行业竞争加剧，员工在不断地接受新思想、新理念，但同时也会出现一些问题，如不及时解决，将会阻碍培训体系建设。这就要求企业管理者必须树立与时俱进的培训理念，并且对新思想，新事物持包容与接受的心态，使培训过程公开透明，确保培训体系不断更新，充实。同时要加强员工培训意识培养，使之树立正确的培训观念。唯有如此，方能推动培训工作的长远持续开展。根据已有的培训课程，对其进行补充和改进，在整理、职位与人员要求入手，创建全员学习组织，对海底捞员工培训课程体系进行优化，按照各个职位的需要，以盘点内部资源的方式定培训形式，如果企业有否可讲这门课的资源，如果没有，则需要考虑通过外部学习的方式获取。针对不同类型岗位设计相应的培训方式。同时，针对每个岗位开发了相应课程体系，明确培训目标的定位，规避了现有海底捞在培训期间，为一线员工提供中层管理课程等不利因素。（一）规范培训过程虽然海底捞有专门的培训讲师，也有相对完善的培训体系，但在培训过程中仍然会陷入老套的单方面的宣讲，培训只是简单地将培训内容进行灌输。规范培训过程，只有建立相对完整的培训制度来保证培训过程的有条不紊。为确保培训体系平稳运行，一是制定培训责任制度，以量化的方式把培训实施、效果等内容，纳入有关领导绩效考核指标，让培训得到有关领导的关注与认同。制定科学、合理的培训考核制度对考察培训工作实际效果和实现有效激励措施起着至关重要的作用。对经过培训考核表现良好、培训结果突出的职工及部门，每年召开表彰大会给予物质、精神奖励。为了取得足够的激励效果，使那些在训练中取得优秀者加入到训练讲师团队，参加到更高的培训等。由于海底捞的员工很多学历偏低，因此在培训过程中应适当改变原有思路，使这些员工在培训过程中感受到培训的简单易懂，增强培训过程的互动性，减少干燥的理论知识的灌输。（二）深化培训内容体系实施与贯彻常态化培训并保证其成效是海底捞长期发展的必然要求。海底捞培训工作通常由总公司教育培训部负责协调，岗位说明书上对岗位职责进行了明确区分。分公司培训工作一部分归总公司所有，另一部分个性化培训则是分公司人力资源部自己组织考核。因为清晰的标准可以减少很多无谓的纠纷，提高效率。因此，不管是培训讲师考核、组织培训员工的考核、受训员工考核，或者是培训讲师、员工等任职资格问题，一定要制定清晰的准则，避免边界模糊，阐述交叉等问题。在培训内容上，海底捞的依然围绕着“服务”这一核心目标而进行。但是，由于培训内容的老套和单一，导致目前的培训内容对于新员工来说欠缺，而且在培训内容中，海底捞对于培训的讲解仍然不够深化。在经济发展带来的蓬勃的用户需求的同时，其培训内容难以维持海底捞在个性化服务上的创新和发展。同时，由表3.2中可以看出，海底捞的员工中有63%的都是高中及以下学历，那么其培训内容更应注重员工职业道德素质培养。（三）明确培训目标，加强员工培训系统建设首先对于海底捞这样的企业来说，培训内容和培训体系的搭建，正是处于公司长久稳健的发展的需要，这是根本目的。培训是为了让人适应公司的工作模式和工作内容，同时让员工学习并运用知识技能，为客户提供更加完善的服务。但是，目前海底捞的培训在一定程度上得到了强化，内容也不局限于客户服务和员工技能等方面，但是培训的强度和深度在某种程度上形成了矛盾。这实际上是源于海底捞对于某些培训内容的目标不够明确造成的，由于目标不明确，因此造成培训仅仅是为了完成培训的任务，这与根本上的培训目标已是南辕北辙。海底捞与员工培训有关软件资源运用不多。按照上级单位的要求引进网络学院在线学习。为了便于培训评估，本文引入问卷星用于满意度调查与考试测评。但是这些软件资源在使用过程中仅仅是从无到有，在具体功能使用过程中并不完善、不到位，导致资源存在一定的浪费。有必要制定网络学院学习考核有关管理办法，并在将学习内容逐步延伸至全员覆盖前提下，增加网络学习课时和课程内容、学习奖惩等作了规定与要求，促进了软件资源利用率提高，建立了员工培训信息系统。结论总之，员工培训对于人力资源管理起着极为重要的作用，培训不但可以直接促进员工个人综合能力的提升，同时对于企业文化和企业发展都产生了深远影响。所以在人力资源管理方面，企业有必要对培训工作进行进一步实施，制定良好的员工培训计划，并且利用现代化技术与有效手段来提升员工对培训工作的参与性，促进培训效率的提升。总之，在这一阶段中，绝大部分企业开始注重人力资源开发和员工培训，并直面其存在问题，期望通过文章中一些优化建议能有助于解决现实问题。员工培训是各企业面临的主要课题，培训具有对公司的前瞻性的认识。但培训的效果取决于多方面的建设，比如企业的培训内容对不对也有职工对培训内容接受的程度，培训的目的是企业首先要明白的。目的就是为了企业能够更好的服务客户并长期留住客户。在这一点上，培训及时对现有经验的总结，也是对未来可能出现的问题的预测。通过对海底捞现有员工培训体系的具体分析，总结