《电信客户端上门服务与营销》课件-模块1 电信行业客户服务理念

任务1电信客户端服务岗位认知一、任务情境周师傅是电信公司某班组的电信装维员(即电信装维岗工作人员)，在电信装维岗位已经工作了整整12个春秋。周师傅在工作中有三点值得关注：一是装维服务态度好，在装机或修障过程中，能自觉按工作流程规范操作，并帮助用户美化布线；二是善于与用户进行有效的沟通交流，能快速、准确地理解客户的需求；三是工作效率高，善于统筹安排，是班组中装维工作量最高的员工之一。虽然承担了12000线的维护任务，他每天还能利用用户中午或下午回家的时间上门装机，因此每天还能完成2～3户的装机任务。年关将近，从农历腊月二十开始，他的包区内的装机工单迅速增多，使他每天在处理完障碍工单后还必须处理多家用户的装机工单。就这样，周师傅一直坚持到除夕夜，将包区内的装机工单压缩到最低值，才放心地回家过年。二、相关案例电信装维员的一天刘师傅是某电信公司的优秀装维员。早上7点，刘师傅已经到达公司。为了确保按时上门服务，减少排队领料耗费的时间，他上班的第一件事是将今天工作需要的设备、物料全部准备完毕，这是他提高工作效率的方法之一；接着他拿出手机，对照着“掌上综调”系统中所有工单逐一查看，根据工单的轻重缓急和距离远近分别发送上门服务的预约短信，这是他提高工作效率的方法之二。根据安排，刘师傅今天要完成两张障碍工单、四张装机工单。刘师傅服务的第一家是一家书店，因扩大店面，要迁移到对面商业街营业。店面即将装修完毕，需要布线和安装电话、宽带。在到达书店后，刘师傅便立即投入工作：制做光纤接头、熔纤、测试光衰、连接光猫、安装路由器、解绑账号、连接电脑、注册、上网、安装10000号管家、测试速率、报竣工，各项工作一气呵成。完成书店的工作后，刘师傅立即奔赴下一目的地—一家服装店。刘师傅手里是一张障碍工单，客户反映电脑无法正常上网。刘师傅首先检查了客户电脑，检查中发现是网线接口松动，随即将电脑和调制解调器连接的网线重新拔插，再重新拨号，电脑上网功能恢复正常。刘师傅随即给客户讲解了这个故障出现的现象和处理方法，告诉用户以后如果再出现这样的问题自己就可以解决了。接着……讨论：1．电信装维工作的性质是什么？2．对待电信装维工作要有怎样的心态？三、知识链接(一)电信行业的特点电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有与一般物质生产部门不同的特点。其特点主要表现在以下四个方面：(1)电信产品不具有实物形态，只是提供一种服务。这是其最基本的特点。(2)电信的生产过程和消费过程的一致性。(3)电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。(4)全程全网联合作业。(二)电信产品(服务)的特点1．电信产品的无形性电信产品的无形性是指电信产品不具有实物形态，用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。这是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的实物产品最重要的差异之一。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称为电信服务。2．电信产品的不可储存性电信产品是无形产品，不可能像实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、各类机线设备、局所网点在通信需求之前已经存在，但是，如果电信提供的通信能力不及时被客户使用，就会造成损失和浪费。3．电信产品的生产与消费在时间上的同一性电信产品不具有实物形态，电信企业与客户直接发生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。4．电信产品的相互替代性电信产品具有很强的替代性。客户可以使用同一企业的不同产品或者不同企业的同类产品达到传递信息的目的。5．电信产品的复杂性电信产品的非实物性特点，决定了电信产品是以“效用”的形态提供的产品。由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信产品必然是功能各异、复杂多样的。(三)电信装维岗位素质要求(1)有责任心，工作认真负责。

(2)沟通协调能力强。(3)具备优良的服务意识，能够有效地满足客户的需求。

(4)具备吃苦耐劳的优良品质。(5)有上进心，谦虚好学，能不断提高专业技能。

(6)有通信、电子或相关专业知识。(四)电信装维岗位工作要求(1)有良好的身体素质和文化水平。

(2)认同电信企业文化。(3)爱岗敬业，尊重他人，公正无私，勇于奉献。(4)熟练掌握电信客户端设备接入安装、维护技能。(5)掌握电脑、IPTV、Wi-Fi终端等电信客户端相关设备维护技能。(6)有良好的职业形象和沟通能力。(五)电信装维员服务规范电信装维员在强化业务技能的同时，还要严格遵守电信公司的服务规范，创造优质的客户服务。电信装维员服务规范包含两方面的内容：一是电信装维员的行为礼仪规范，包括仪容仪表规范和行为规范；二是电信装维员的服务用语规范，包括电话预约用语规范和上门服务用语规范。任务2优质服务让你与企业共成长一、任务情境4月6日，客户王先生在申请安装宽带时，预约安装时间为4月11日的18:00。预定好的时间却因为王先生临时出差要更改，可是今天已经是4月10日了，事先约好的装机时间能更改吗？时间这么紧能来得及吗？在确认装机时间时，中国电信的装维员陈师傅提前联系王先生，核实了客户信息、预约上门的时间并留下个人的联系电话后，还告诉王先生如有变化可以及时联系他。于是，王先生抱着试试看的想法拨通了陈师傅的电话并说道：“陈师傅，是这样的，我原来预约的装机时间是在4月11日晚上，但是因为我明天要出差，想把装机时间改到今天下午下班后，可以吗？”“王先生，您是今天上午预约确认在星期五安装，也就是4月11日晚上的18:00安装，现在要改在今晚就安装，是吧？请稍等，让我先查一下今天的工单安排情况。”陈师傅当即翻查了自己当天的工单，并将几个工单的顺序进行了调整，认为可以安排王先生的工单，于是同意了王先生的要求。他给王先生回电话说：“好的，我这边没问题，那就今晚见。”王先生高兴地回答道：“那真是太谢谢了，今晚见。”王先生没想到一个电话就把自己的烦恼解决了。陈师傅当晚按时到达王先生家，按照中国电信宽带安装服务规范进行安装、调试、测试，于19:00安装竣工，并现场指导王先生使用。二、相关案例王永庆卖米的故事王永庆，中国台湾人，祖籍福建安溪。他是台湾著名的企业家，台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。王永庆早年因家贫读不起书，15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家米店。因为资金有限，他只能在一条偏僻的巷子里租了一个很小的铺面。当时那条街附近已有米店近30家，竞争非常激烈。他的米店开办的最晚，规模最小，也没有什么名气和优势，因此，在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，几乎没有利润。王永庆在考虑，这样下去不行，一定要想想办法。那时候的台湾，农民还处在手工作业状态，由于稻谷收割与加工技术落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，人们在做饭之前，都要淘好几次米，很不方便。可大家都已见怪不怪，习以为常。王永庆却多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物挑干净，省去了淘米的麻烦。这样，米店的生意日渐红火起来。王永庆并没有就此满足。那时候，顾客都是上门买米，自己运送回家。王永庆多是送米上门。王永庆送米，并非只送到顾客家门口，他还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有旧米，他就将旧米取出来，把米缸擦干净，再把新米装进去，然后将旧米放到上层，这样，旧米就不会因存放时间过长而变质。王永庆这一精细的服务又赢得了很多的顾客。王永庆送米时，还随身带了一个笔记本，详细记下这户人家米缸的容量、家里有几口人吃饭、每人饭量怎样、什么时间发工资等，据此估计这户人家下次买米的大概时间和数量。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送到客户家里，等到顾客发工资的日子，再上门收取米款。每次都十分顺利。王永庆精心的服务，使当地人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。车上的周到服务一天，某公司的小车司机王师傅，接待了来自美洲的一位女性客户。该女士上车后，王师傅开始放音乐并通过车内的反光镜，观察客户喜欢不喜欢听他放的音乐。如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是韩红的《天路》，那位女士在后面边听边说这音乐真好听，她也要买一盘。说完之后，客户下了车，要王师傅半个小时之后再来接她。王师傅想，客人在此地人生地不熟，到哪里才能买到呢？于是他就买了一盘《天路》的碟片，待那位美洲的客户上车时，送给了这位女士。那位客户非常感动，连连称赞王师傅的服务太周到了。讨论：1．客户是什么？2．什么是优质服务？优质服务能给企业和个人带来什么？三、知识链接(一)客户及客户服务电信客户是指电信运营企业提供的电信业务的购买者和使用者。由于客户购买电信业务的目的不同，购买者可能是电信业务的使用者，也可能不是电信业务的使用者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司到离开公司的整个过程中，全公司所能做的一切工作都称为客户服务工作。优质服务的目标就是追求客户满意。简单地说，优质服务是从客户、客户服务人员、办事群众的诉求出发，完善服务理念，规范服务操作，提高服务质量，简化服务流程，力求实现高效、合规、人性化的服务。衡量优质服务有两个标准：一是要有标准的流程；二是要有感情的投入。优质服务可以帮助企业树立品牌、留住客户；提升客户服务人员的服务技能，为个人的职业发展创造机会。(二)客户服务意识对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。树立以“客户为中心”的服务理念，培养、提升客户服务意识尤为重要。服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的愿望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有主动与被动之分，也有强烈与淡漠之分。服务意识应是发自服务人员内心的，也是服务人员的一种本能和习惯。良好的服务意识是可以通过培养、教育训练形成的。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了主人翁意识和无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。(三)客户服务意识的表现形式客户服务意识有多种表现形式，通常从以下五个方面理解：(1)主动意识：是指在客户服务中要积极、主动、热情。(2)时间意识：是指对于客户的服务需求要及时响应，做到守信、守时、高效以及对服务持续过程中的问题的及时沟通、解决。(3)换位思考：是指要互相宽容、理解，多站在别人的立场上思考问题。(4)持续跟进：是指对于短期客观上无法满足的服务应保持较长时期的跟踪和服务(5)法律意识：是指要熟悉与企业服务相关的法律、法规，养成按照法律、法规服务的习惯，熟知与客户服务的约定，勇于承担法律范围内的义务。(四)培养服务意识的途径专业的服务技能、良好的服务态度、对客户的正确理解，就能够使客户服务人员拥有超强