《电信客户端上门服务与营销》课件-模块7 客户端服务人员素养与心态

任务1职业素养一、任务情境有一家公司，员工总是抱怨工资低，在一起谈论的话题就是买不起房子、车子。在一次大会上老板这样和他的员工说：“亲爱的员工们，如果你们能回答我的一个问题，你想要什么我就给你什么，给你一百万的房子或车子，给你年薪百万要不要？”回答个问题就能拥有那么多，大家都很惊奇。我们也很想知道这个问题是什么？那么这个价值百万的问题是什么呢？那个老板接着说，这个问题就是：“你能为我做什么？”请回答。所有人都被问懵了。二、相关案例在当下找工作近几年，毕业生的就业已经成为比较重要的社会问题，也可以说是一个难题。每年都有大量的毕业生涌入社会，参与到就业竞争大潮中。而毕业生的就业率并不理想，职场中一个职位往往有几十人，甚至上百、上千人争夺……对于很多毕业生来说，先不说找到好工作，即便是找到一份工作就已经比较困难了。在节奏越来越快的今天，我们生活的时代已经大大不同于我们的父辈，你需要快速、高效地做出成绩，否则很容易被淘汰，这就是我们要面对的生活。同时现代社会又有很多企业招不到人，企业之所以招不到满意人选是因为找不到具备良好职业素养的毕业生，可见，企业已经把职业素养作为对人才进行评价的重要指标。人人都渴望在职场中获得成功，渴望不断得到提升和领取高薪，渴望自己能够受到客户的喜欢、同事的爱戴、老板的赏识和企业的重用。可是，很多人总是迷茫，自己好像努力了，却为什么总是得不到赏识和重用呢？很多职场人士也经常为这样的问题所困扰：为什么许多企业明确规定不招聘应届毕业生？为什么经历丰富的你，专业很好，求职却屡受打击？为什么在公司中你总是得不到提升，也得不到高薪？为什么你做事，老板总不满意？为什么工作很多年，你却总是找不到前进的方向？为什么你对工作总是没有成就感，总是厌倦工作？为什么你总是缺少职业竞争力？相反地，为什么有经验的“海归”大受欢迎？为什么有外企背景的人找工作相对容易很多？为什么有些人学历低收入却很高？为什么有些人总是能够得到赏识和重用？为什么有些人工作总是有激情，很快乐？讨论：全班同学以小组为单位分析探讨，现代社会大家必须具备什么样的条件才能在激烈的求职竞争中找到工作？才能在职场上被赏识与重用？分析：以上的所有问题，其实都可以通过了解“职业化”的内涵来回答。把信送给加西亚“把信送给加西亚”是一个简单平凡的故事。美西战争爆发后，美国需要立即与西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，以获得他的支持。加西亚在古巴丛林的山里—没有人知道确切的地点，所以无法带信给他，而美国总统必须尽快地获得他的支持。有人对总统说：“有一个名叫罗文的人有办法找到加西亚，也只有他才找得到。”他们把罗文找来。交给他一封写给加西亚的信。罗文拿了信，把它装进一个油纸袋里，封好，吊在胸口。三个星期之后，他徒步走过危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚。讲到这里，要强调的重点是，美国总统把一封写给加西亚的信交给罗文，而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？”是的，罗文没有提问，其实他也不知道加西亚在什么地方，但是在他接过这封信的时候，他就以一个军人的高度责任感接过了一项神圣的任务，也许他会因为这项任务付出生命。但他什么也没有说，他所想到的只是如何把信送给加西亚。讨论：罗文靠什么出色完成了任务？他身上有哪些值得我们借鉴的地方？分析：当企业员工对工作的难易程度、待遇的高低、工作环境的好坏等斤斤计较、怨声载道时，他们有没有经常自我反省：与社会提供给我的回报相比，我是否付出了足够的努力？我足够敬业吗？如果让我把信带给加西亚，我能吗？想要取得成功的员工所需要的不仅仅是书本上的知识和他人的种种教导，更需要一种孜孜不倦的敬业精神，而这种精神就源于一个人对工作的忠诚的信念。(二)电信产品(服务)的特点1．电信产品的无形性电信产品的无形性是指电信产品不具有实物形态，用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。这是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的实物产品最重要的差异之一。由于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称为电信服务。2．电信产品的不可储存性电信产品是无形产品，不可能像实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、各类机线设备、局所网点在通信需求之前已经存在，但是，如果电信提供的通信能力不及时被客户使用，就会造成损失和浪费。三、知识链接员工职业化素养的高低已经成为众多企业日益关注的焦点。一个职业化程度高的员工，必将成为一个非常优秀的员工；一个团体职业化程度高的企业，必将会成为一个受社会尊敬的企业。那么，到底什么才是职业化呢？(一)职业化概述职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。“职业化”是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中专用的语言和行事规则。在职场中的人都用“职业化”的语言说话，都用“职业化”的行为和道德准则来办事，而一个非职业的人往往不能拥有这种语言和行事规则，因此总是和职业人士合不上拍。“职业化”是国际化的职场准则，是职业人必须遵循的第一游戏规则，是作为职场人士的基本素质，是企业与企业之间、企业与员工之间、员工与员工之间必须遵守的道德与行为准则。想要参与职场竞争，想要成为职场中的成功者，想要取得职业生涯的辉煌，就必须懂得和坚守这些规则。“职业化”是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对事业孜孜不倦的追求精神。简言之，职业化是在职场中按照一定规范进行活动的行为，职业化程度高的人称为职业人。职业化有很多外在的素质表现，如着装、形象、礼仪礼节等，也有很多内在的意识要求，如思考问题的模式、心智模式、内在的道德标准等。关于职业化的常见错误认识：衣着规范，就是职业化；职业化是新员工的事情；自身的职业化没问题；老员工、经理人、高学历不缺少职业化；职业化就是对员工的约束；职业化对企业有用，对员工无益；职业化就是专职化、专业化；职业化就是只专注自己的事。(二)职业化的基本观点1.一个中心职业化的一个中心：以客户为中心，提供让客户满意的服务。以客户为中心的第一个含义是你能够对客户产生影响。你能够使客户满意，意味着你必须具有一定的能力，使客户接受你为他提供的服务，也就是你有能力才能产生影响。以客户为中心的第二个含义是互赖，也就是在个人的职业圈子中创造相互依赖的关系，这样才能协调好各个环节，使其功能发挥达到最佳状态。2.三个基本点(1)职业人要为高标准的产出负责，最主要的是要做到以下两点：①行为思考的出发点是客户最感兴趣的。②有义务保守与客户合作之间的所有秘密。(2)团队协作。作为职业人，必须记住一点，只有团队协作，才能够提供高标准的服务。这里讲述的不是专业人士，而是职业人士，专业人士是学有专精的人，而职业人士则是注重团队合作的专业人士。尤其是在分工越来越细的现代社会，团队协作就更应该被强调。(3)职业人必须为自己的职业生涯负责。要提升客户的竞争力，首先要提升自己的竞争力。处在迅速发展的时代，职业人必须不断地学习，否则只能被社会淘汰。因此，应变的唯一之道是学习。(三)职业化素养职业化素养是一种个人行为规范及行为本身。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。很多企业界人士认为，职业素养至少包含两个重要因素：敬业精神和诚信意识。敬业精神就是在工作中要将自己作为企业的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥出实力，对于一些细小的错误一定要及时地更正。敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”做好企业分配给自己的每一份工作。1．敬业敬业是指敬畏自己所从事的职业，兢兢业业、认认真真、努力地履行岗位职责，完成工作任务，并做出成绩和贡献。敬业，表面看起来是有益于企业和老板的，但最终的受益者却是自己。当“敬业”变成一种习惯时，每个人都能从全身心投入工作的过程中找到快乐，能从中学到更多的知识和经验，积累更多资源和人脉，为将来的事业打下坚实的基础。当“不敬业”成为一种习惯时，工作上的投机取巧只会给企业带来一点点的经济损失，但毁掉的却是职业人的一生。2．诚信在社会生活中，诚信不仅具有教育功能、激励功能和评价功能，而且具有约束功能、规范功能和调节功能。就个人而言，诚信是高尚的人格力量；就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；就社会而言，诚信是正常的生产、生活秩序；就国家而言，诚信是良好的国际形象。恪守诚信有以下几方面的意义：(1)诚信是个人的立身之本。诚信是个人必须具备的道德素质和品格。(2)诚信是企业和事业单位的立业之本。诚信作为一项普遍适用的道德原则和规范，是建立行业之间、单位之间良性互动关系的道德杠杆。企业如果不诚实经营，其结果必然是被市场所淘汰。诚信是塑造企业形象和赢得企业信誉的基石，是竞争中克敌制胜的重要砝码，是现代企业的命根子。(3)诚信是国家政府的立国之本。任务2职业心态一、任务情景雨后，一只断腿壁虎艰难地向墙上爬。由于墙壁湿润，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来……第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语道：“我的一生不正如这只壁虎吗？生活忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了，他说：“这只壁虎真愚蠢，为什么不从旁边干燥的地方绕一下往上爬呢？我以后可不能像它那样愚蠢。”于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立即被壁虎屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来。故事启示：世间万事万物，可用两种观念来看它，一个是正面的、积极的，另一个是负面的、消极的，这就像钱币，一正一反。该怎么看这一正一反，就是心态，它完全决定于你自己的想法。好的心态可使人欢快、进取，有朝气，有精神；消极的心态则使人沮丧、难过，没有主动性。有成功心态的人处处都能发掘积极的一面。强者对待事物，不看消极的一面，只取积极的一面。假如摔了一跤，把手摔出血了，他会想：多亏没把胳膊摔断。又假如遭遇了车祸，撞折了一条腿，他会想：大难不死必有后福。强者把每一天都当做新生命的诞生而充满希望，尽管这一天有很多麻烦事等着他；强者又把每一天都当做生命的最后一天，倍加珍惜。二、相关案例马的故事一匹马掉进了一口枯井，它哀怜地叫喊求救，期待主人把它救出来。马的主人召集了数位亲邻出谋划策，还是想不出好的办法搭救这匹马。大家最终认定，反正这匹马已经老了，况且这口枯井早晚也是要填上的。于是人们拿起铲子，开始填井。当第一铲泥土落到枯井时，马叫得更恐怖了，它显然明白了主人的意图。当又一铲泥土落到枯井中时，马出乎意料地安静了。人们发现，此后每一铲泥土落到它背上的时候，马没有哀叫求助和一味地抱怨主人，而是冷静地在做一件令人惊奇的事情，它努力抖落背上的泥土，踩在脚下，把自己垫高一点。人们不断把泥土往枯井里铲，马也就不停地抖落身上的土，使自己再升高一点。就这样，马慢慢地升到枯井口，在旁人惊奇的目光中，潇洒地走出了枯井。讨论：马依靠什么走出了枯井？故事启示：“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。”在挫折和不幸或者灾难和恶运降临的时候，我们务必不要被悲观的心态所俘虏。我们固然左右不了外部的世界，但是可以把握自己的心态；把握住了自己的心态，就是把握住了一个美丽而安宁的精神世界。面对困境时的心态是决定我们成功或失败的关键。因此，在困境、挫折面前，以乐观的心态分析问题，并运用自己的聪明智慧，通过自己的行动来改变现实，这才是真正明智的做法。所以，当我们陷入困境时，及时转变观念，看到问题或者事情积极的一面，以积极心态面对问题，从恐慌、痛苦中摆脱出来，就能寻求到自救的办法。乐观的心态，有助于改变现状，摆脱困境，而悲观的心态，不但于事无补，还会使结果更加恶化。三、知识链接(一)阳光心态阳光心态是积极、知足、感恩、达观的一种心智模式。培养阳光心态有以下几个方面：(1)要学会自信。(2)要学会调节。(3)要学会宽容，培养自己宽广的胸怀。(二)共赢心态共赢的本质就是共同创造、共同进步，共赢是团队的内在气质。团队协作的收获往往要超过团队各成员单独努力所获的简单累加，超出的部分就是协作的超值回报，即共赢。共赢强调发挥优势，尊重差异，合作互补。想要共赢，唯有学会团队合作。团队是指为实现某一共同目标而由相互合作的个体组成的正式群体。懂得了什么是团队，还需要进一步培养团队合作精神，才能真正共赢。培养团队合作精神有以下几个方面：(1)要有全局观念。团队精神不反对个性张扬，但个性必须与团队的行动一致，要有整体意识、全局观念，考虑团队的需要。它要求团队成员互相帮助、互相照顾、互相配合，为集体的目标而共同努力。(2)学会宽容与合作。公司中的每个人各有各的长处和缺点，关键是我们以怎样的态度去看待，能够在平常之中发现对方的优点，而不是挑他的毛病，培养自己求同存异的素质，这一点对当代职场人士来说尤其重要。这就需要我们在日常生活中，学会宽容他人，培养自己的良好心态。(三)空杯心态古时有个佛学造诣很深的人，去拜访一位德高望重的老禅师。老禅师的徒弟在接待他时，他态度非常傲慢，自认为是佛学造诣很深的人，其他普通人根本入不了他的法眼。后来老禅师十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，虽然杯子已经满了，老禅师还在不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，为什么还倒呢？”禅师的意思很明白，那就是既然你已经很有学问了，为什么还要到我这里求教？这就是“空杯心态”这个词的来源。这个故事告诉我们做事之前先要调整好心态。如果想要进步，就先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是“装满水的杯子”。培养空杯心态有以下几个方面：(1)学会“清空”。空杯心态要随时对自己拥有的知识和能力进行重整，清空过时的、陈旧的知识，为新知识、新能力的进入留出空间，保证自己的知识与能力总是最新的。始终坚持不自满，持续学习、进步，永远保持身心的活力。如此将使自己的人生不断渐入佳境。(2)正确看待自己并持续学习。受到批评要警惕、警醒，得到赞扬更要警惕、警醒。在鲜花和掌声面前，看到差距；在困难和挫折面前，不失信心。这就是空杯心态。“空杯”就是要把自己“当