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文档简介

零售行业顾客投诉应对策略合同编号:__________合同各方信息:甲方:(全称)地址:法定代表人:联系方式:乙方:(全称)地址:法定代表人:联系方式:鉴于:1.甲方作为零售行业经营者,应当提供优质商品和服务,保障消费者合法权益;2.乙方作为消费者,享有依法投诉和求助的权利;3.双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则,协商解决消费者投诉问题;4.双方同意共同制定本投诉应对策略,以维护双方合法权益和社会和谐稳定。第一条投诉范围1.1本合同适用于甲方销售的商品和服务引起的消费者投诉。1.2投诉范围包括但不限于:商品质量、商品数量、商品价格、商品宣传、售后服务、商品交付等。第二条投诉渠道(1)门店服务台;(2)电话:__________;(3)电子邮件:__________;(4)官方网站在线客服;(5)其他双方约定的途径。2.2甲方应在接到投诉后,按照本合同规定及时处理并回复消费者。第三条投诉处理流程(1)确认投诉内容,告知消费者已收到投诉;(2)调查投诉事项,收集相关证据;(3)根据调查结果,采取相应措施,如更换商品、退款、道歉等;(4)将处理结果告知消费者,如有需要,提供相关证明材料;(5)跟踪投诉处理情况,确保问题得到妥善解决。3.2甲方应在接到投诉后,原则上在24小时内作出回应,并在7个工作日内完成处理。第四条投诉记录保存4.1甲方应对消费者投诉情况进行记录,并保存至少2年。(1)消费者姓名、联系方式、地址;(2)投诉商品或服务名称、数量、价格、购买时间、地点;(3)投诉事项及具体要求;(4)处理措施及结果;(5)其他相关资料。第五条投诉保密5.1甲乙双方应对消费者投诉过程中获取的个人信息予以保密,不得泄露、出售或用于其他目的。5.2除依法应当向行政机关、司法机关提供投诉信息外,甲乙双方不得向第三方披露投诉信息。第六条违约责任6.1甲方未按本合同约定处理投诉,导致消费者权益受损的,应承担相应的违约责任。6.2乙方无正当理由恶意投诉,给甲方造成损失的,应承担相应的赔偿责任。第七条争议解决7.1甲乙双方在履行本合同过程中发生的争议,应通过友好协商解决;协商不成的,可向合同签订地人民法院提起诉讼。7.2争议解决过程中,甲乙双方应继续履行本合同其他条款,确保消费者权益不受影响。第八条合同效力8.1本合同自双方签字(或盖章)之日起生效,有效期为2年。8.2本合同期满前,甲乙双方未能就续签事宜达成一致的,本合同自行终止。8.3本合同一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。甲方(盖章):__________乙方(盖章):__________签订日期:__________一、附件列表:1.投诉处理流程图2.投诉记录表格3.投诉保密协议4.消费者权益保障政策5.售后服务政策6.商品质量检验报告7.法律法规相关文件8.合同履行证明文件二、违约行为及认定:1.甲方未按合同约定处理投诉,认定标准为超过规定时间未作出回应或未按约定时间完成处理。2.甲方未履行保密义务,泄露消费者个人信息,认定标准为未经消费者同意向第三方披露投诉信息。3.乙方无正当理由恶意投诉,认定标准为投诉内容明显虚假或重复投诉,并无充分证据支持。4.乙方未按合同约定提供必要的投诉材料,认定标准为投诉时未提供商品或服务相关信息及购买凭证等。三、法律名词及解释:1.零售行业:指向消费者销售商品或提供服务的行业,包括线上线下销售渠道。2.消费者:指购买、使用商品或接受服务的个人,享有合法权益保护。3.投诉:指消费者对购买的商品或接受的服务不满意,向经营者提出的问题或异议。4.投诉处理:指经营者对消费者投诉的问题进行调查、核实并采取相应措施的过程。5.违约行为:指合同各方未履行合同约定的义务,导致合同目的不能实现的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法:1.投诉处理超时:加强客服人员培训,提高投诉处理效率,设置提醒机制,确保按约定时间完成处理。2.投诉保密泄露:加强信息安全培训,签订保密协议,采用加密存储和传输方式,确保消费者个人信息安全。3.恶意投诉:完善投诉审核机制,对投诉内容进行核实,对于恶意投诉,可依据合同约定采取限制措施。4.投诉材料不完整:在投诉渠道中提醒消费者提供必要材料,对于缺少材料的投诉,及时通知消费者补交。五、所有应用

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