沥青基碳纤维公司质量管理手册

沥青基碳纤维公司

质量管理手册

XXX投资管理公司

目录

一、产业环境分析...................................................4

二、需求端：替换传统材料创造万吨需求..............................4

三、必要性分析.....................................................5

四、质量是增强综合国力的重要途径...................................6

五、质量是企业赖以生存与发展的基石................................7

六、标准化工作....................................................11

七、质量教育与培训................................................19

八、卓越绩效模式..................................................23

九、质量技术创新..................................................27

十、服务利润链....................................................30

H-一、服务接触系统................................................32

十二、服务与服务业................................................42

十三、服务质量要素................................................52

十四、质量管理八项原则............................................59

十五、质量管理体系基础............................................63

十六、IS09000族标准的结构.........................................69

十七、IS09000族标准的发展.........................................71

十八、设计开发质量管理内容.......................................72

十九、设计与开发的评审............................................77

二十、产品销售的质量职能..........81

二十一、顾客服务的质量管理.......................................83

二十二、工艺准备质量管理..........................................86

二十三、生产制造质量管理内容.....................................94

二十四、公司简介..................................................98

二十五、发展规划分析..............................................99

法人治理结构......................................................107

（一）股东权利及义务.............................................107

1、公司召开股东大会、分配股利、清算及从事其他需要确认股东身份的行为

时，由董事会或股东大会召集人确定股权登记日，股权登记日收市后登记在

册的股东为享有相关权益的股东。..................................107

一、产业环境分析

湖南省，简称湘，是中华人民共和国省级行政区，界于北纬

24°38,〜30°08,，东经108°47'〜114。15’之间，东临江西,

西接重庆、贵州，南毗广东、广西，北连湖北，总面积21.18万平方

千米。湖南地处云贵高原向江南丘陵和南岭山脉向江汉平原过渡的地

带，地势呈三面环山、朝北开口的马蹄形地貌，由平原、盆地、丘陵

地、山地、河湖构成，地跨长江、珠江两大水系，属亚热带季风气候Q

截至2019年7月，湖南省下辖13个地级市，1个自治州。共有36个

市辖区、18个县级市、61个县、7个自治县，合计122个县级区划。

403个街道、1138个镇、309个乡、83个民族乡，合计1933个乡级区

划。2019年末全省常住人口6918.38万人。2019年，湖南省地区生产

总值39752.12亿元。

二、需求端；替换传统材料创造万吨需求

在极端环境（高真空、强腐蚀介质）、交变载荷和交变温度联合

作用下，飞行器机体材料的设计选材的重要决定因素是轻质高强、耐

超高温和耐腐蚀性。根据国际航协的数据，燃油成本大约占航空总成

本的26%,而在国内部分航空公司，燃油成本甚至要占到40%。机体结

构材料每减轻一磅，便可带来近百万美元的经济效率，因此低密度就

成为飞行器结构材料选材的重要原则。此外，飞行器长期在大气层或

者外层空间运行，在极端环境服役还要求具有极高可靠性及优良的飞

行性能，因而飞行器的设计需要尽可能提高结构效率，且避免付出更

多的重量代价，高比强度、高比模量等特性便成为选材的考量关键因

素。综合比较下，低密度、高比模量及高比强度的碳纤维复合材料是

当下最优选择。其在军用飞机和民用飞机中的占比也逐年大幅提升，

已替代原有结构钢及铝材，成为飞行器结构材料的首选。

碳纤维增强复合材料是航空工业应用比较广泛的复合材料之一，由

于其密度仅为铝合金的60猊在飞机结构设计中大量使用可以使结构质

量减少20-25%o飞机上最常用的是碳纤维增强复合材料是树脂基复合

材料(CFRP)。军用飞机方面，碳纤维增强复合材料主要应用于飞机的

非承力部件上，如飞机雷达罩、舱门、整流罩、飞机尾翼的垂直尾翼、

水平尾翼及方向舵等，例如法国幻影2000战斗机尾翼的设计采用了复

合材料。民用飞机方面，波音公司生产B787客机中碳纤维增强复合材

料和玻璃纤维增强材料已占全机结构重量的50%,可节省燃油20%o

三、必要性分析

1、现有产能已无法满足公司业务发展需求

作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场

知名度，产品销售形势良好，产销率超过100虬预计未来几年公司的

销售规模仍将保持快速增长。

随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的

市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能

潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，

公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠

定基础。

2、公司产品结构升级的需要

随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不

断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产

品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水

准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才

能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。

四、质量是增强综合国力的重要途径

质量最早只是一个技术的概念，但是随着经济社会的发展和科学

技术的进步，逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、科技、教育

和管理水平。如产品质量，工作质量、过程质量、生活质量、环境质

量、消费质量、人口质量、教育质量、外贸增长的质量，外资运用的

质量和民族素质质量等。质量作为国家整体竞争力的核心要素，是衡

量经济社会发展水平的重要标尺，是经济增长和民生改善的基础。树

立大质量的发展观，以质量为导向，提高各级组织的素质、效益和产

业整体竞争力，提升国家在全球产业分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下实施可持续发展战略的必然选择。

质量发展的内涵在于牢固树立经济发展质量优先的理念，有了一

流的质量，才能有一流的产品，才能有世界名牌产品，才会使产品质

量总体水平跃上新台阶。有了产品质量，工作质量、管理能力和民众

素质的不断提升，才会使产品质量稳步提高、工程质量得到有效保证、

服务质量快速提升和环境质量保持良好水平，增长社会物质财富。环

视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。

质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的。用户

完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。

因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地,

只能有超严格的质量要求，才能努力使自己达到世界级的质量水平。

经济社会今后的改革和发展，将更加注重科学发展，更加注重发

展方式的转变，更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与

长远的关系，加快从数量扩张型向质量效益型转变C因此，一个国家

经济增长方式无论如何转变，都必将重视质量，质量是经济社会发展

进步的综合反映，也是发展生产力、增长社会物质财富和增强综合国

力的重要途径。

五、质量是企业赖以生存与发展的基石

日本的质量管理权威石川馨先生曾说：“日本的许多工业产品能

在国际市场具有很强的竞争能力，能大量出口世界冬地，一个最重要

的原因是开展了质量管理。”第二次世界大战后，日本从他们切身的

经验教训中认识到：没有高质量的产品，就没有市场，也就会失去生

存条件。因而，提出“工业产品质量是日本民族的生命线”、“质量

关系到国家和企业的生死存亡”等口号，把“以质量打开市场”、

“以质量求生存，以品种求发展”的战略理念落实到企业的经营中。

使得日本产品质量在战后60年，成为世界第一流的产品，大大提高了

企业的市场竞争能力和经济效益。松下、索尼、丰田等企业的产品就

意味着高质量，誉满全球。一个企业没有了质量，就没有优质的产品,

就没有了市场，就失去了生存的能力。因此，对于企业来说，质量是

企业开拓市场的生命线，市场竞争能力强的企业不断发展壮大，从而

带来企业经济效益的不断增长。

(1)质量是企业开拓市场的生命线。在社会经济高度发达的今天,

“质量就是生命”等理念已深深地扎根于每个企业，任何产品都要经

受市场无情的考验。“今天的质量”就是“明天的市场”，只有用合

格的产品质量满足消费者的需求，才有可能不断地扩大市场的份额。

扩大市场份额体现在产品能极大地满足消费者的物质需求和心理需求。

物质需求的满足，离不开产品的符合性质量、适用性质量的综合和统

一；心理需求的满足离不开产品附加性质量、服务性质量的综合和统

一。事实上，产品的质量只有在使用过程中才能体现出来。一个质量

低劣的产品，在使用中，消费者自身的物质需求和心理需求不能得到

相应的满足，甚至产生受骗上当的感觉，那么再精心的包装和修饰，

也很难在消费者心中树立起良好的品牌形象。所以，对产品质量有发

言权的是用户，用户更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得

更好的产品质量。在消费需求不断个性化的今天，质量稳定的高质量

产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额。人们常说，

一个产品能拯救一个企业，能促进一个企业的发展c从更严格的意义

上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驶向成功的彼

月，

(2)质量是企业经济效益不断增长的根本。企业要发展、取得经

济效益，就必须出售自己的产品。产品是否卖得出去，能否将产品转

化为货币，具有竞争质量的产品是企业的头等大事c否则，企业的再

生产过程就会中断，甚至有可能破产。

在市场经济条件下，提高经济效益的途径很多，如增加产量、提

高价格、降低成本等。增加产量只是一项企业内部生产决策，如果不

能扩大市场占有率，那么，增产就是滞销、积压，非但不能带来效益

的增加，反而会引起效益的减少；提高价格虽然可以增加单位产品利

润、但如提价不能被市场接受，则将使销售萎缩，市场份额缩小，甚

至会失去市场；降低成本当然可以扩大产品降价空间，提高产品市场

竞争力。但如果产品本身缺少市场吸引力，也难以因此而扩大销售，

最终可能得不偿失。因此，企业经济效益的实现并增加，不论通过何

种途径，都必须以产品质量优势(含品种创新)为基础。企业产品质

量上过硬、深受消费者喜爱，销售量上升，则增加产量也是必然的。

同样，产品质量上过硬或市场份额足够大，适当地提价非但不会影响

销售，反而有助于拉开和其他一般产品的档次，有利于形成品牌°至

于成本，随着质量持续改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是

必然之事。所以，质量是企业经济效益的基石，“提高经济效益的巨

大潜力蕴藏在产品质量之中”。

(3)质量是企业竞争刀和经营素质的综合体现。优质产品是企业

竞争力的关键因素。由于市场经济和消费观念的变化，产品质量作为

企业竞争力的关键因素正日益受到广泛的认同。事实上，在体现企业

竞争力的五要素F,T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：

产品质量(Quality)要好，服务质量(Service)要优良。与质量间

接有关的是产品价格或成本(Cost),质量越高，则成本也越高，质

量越差，则成本也越低。适用的功能(Function)知产品品种是产品

质量好坏的一种体现方式。交货期(TimetoMarket)是服务质量的体

现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。高质量

的产品更具有合理的成本和富有竞争性的价格。离开了质量改进而单

纯地降低成本并不能真正持久地提高产品的市场竞争力。相反，持续

的质量改进却可以导致相对成本的合理下降。大量的事实证明，品牌

的根基在于质量，高质量的产品在竞争中总能处于有利的地位。

从产品质量的形成来看，质量和产品的开发设计过程、制造或提

供过程、销售和消费过程都有关。产品质量取决于过程质量，过程质

量取决于工作质量,工作质量最终取决于员工的素质°质量不仅仅是

体现在作业层，更重要的是体现在管理层、执行层。质量管理的强化、

质量文化的营造、质量队伍的培育、质量制度的建设都将成为企业质

量工作的一个重要的组成部分。提高质量首先要提高人的素质，企业

各类人员的素质是质量管理成功的基本保证。同时，成功的质量管理

必定可以全面提高企业和职员的素质。

六、标准化工作

标准是一种特殊文件，是现代化科学技术成果和生产实践经验相

结合的产物，它来自生产实践反过来又为发展生产服务，标准随着科

学技术和生产的发展不断完善提高。而标准化是一种活动，主要是指

制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实

施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、

不断提高、不断发展的运动过程。

1、标准与标准化的含义

标准是指为取得全面的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综

合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多

样性、相关性特征的重复事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统

一规定。标准化则是在经济、技术、科学及管理等社会实践活动中，

对重复性事物或概念，通过制定、发布和实施标准，获得最佳秩序和

效益的活动过程。

USO/IEC指南2标准化与相关活动的基本术语及其定义》对标准

与标准化分别给予了科学的定义。"标准是由一个公认的机构制定和

批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、准则或特征值，供

共同和反复使用，以实现在预定领域内的最佳秩序向效益。”“标准

化是对实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和反复使用，以在预

定的领域内获取最佳秩序和效益的活动。”

由上述定义可见，标准是质量管理的基础和依据，标准化的活动

贯穿于质量管理的始终，质量管理是贯彻执行标准的保证。标准与质

量在循环过程中互相推动，共同提高。标准化的重要意义是改进产品

过程和服务的适用性，它要求一切具有多样性、相关性特征的重复事

物都要制定标准，并且实行标准化、规范化。加强标准化工作，对于

加强质量管理，高产品质量具有重要意义。随着生产技术的发展，管

理水平的提高，标准化工作在质量管理中的地位日益重要。每个企业,

要推行和加强质量管理，都必须认真做好这项基础工作。

2、标准的分类

依据标准制定和执行的范围，将标准划分为国际标准、国家标准、

行业标准、地方标准和企业标准。

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）

和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布

的其他国际组织制定的标准。如CAC（国际食品法典委员会标准）、

ECSS（欧洲航空标准化协作组织）、EN（欧洲标准）、EC（欧盟法

规）、ETSI（欧洲电信联盟）等。国际标准在世界范围内统一使用。

依据《中华人民共和国标准化法》，将标准划分为国家标准、行

业标准、地方标准和企业标准等4个层次。各层次之间有一定的依从

关系和内在联系，形成一个覆盖全国又层次分明的标准体系。

国家标准是各国在全国范围内统一的技术要求。如ANSI（美国国

家标准）、BSI（英国标准）、NF（法国标准）、JSA（日本标准）、

BIS（印度标准）和GB（中华人民共和国国家标准）等。中华人民共和

国国家标准的年限一般为5年，过了年限后，国家标准就要被修订或

重新制定。此外，随着社会的发展，国家需要制定新的标准来满足人

们生产、生活的需要。因此，标准是一种动态信息c国家标准分为强

制性国家标准制B）和推荐性国家标准（GB/T）。强制性国家标准是

保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执

行的国家标准；推荐性国家标准是指生产、交换、使用等方面，通过

经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国家标准一经

接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同

遵守的技术依据，具有法律上的约束性°

行业标准是指行业的标准化主管部门批准发布的，在行业范围内

统一的标准。行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范

围内统一的技术要求所制定的标准。行业标准由国务院有关行政主管

部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家

标建公布后，则该内容的行业标准即行废止。根据《中华人民共和国

国家标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该

部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如，机械、电子、建

筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，

都制定有行业标准。行业标准分为强制性标准和推荐性标准。地方标

准是对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围

内统一的技术要求，可以制定地方标准（含标准样品的制作）。在公

布国家标准或行业标准之后，该地方标准即行废止c

企业标准为我国四级标准的最低级的一层标准。企业标准是对企

业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的

标准。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管

领导批准、发布。一般以作为企业标准的开头，作为组织生产的

依据。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政

主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严

于国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。

依据标准化的对象，一般分成技术标准、管理标准和工作标准三

类。

（1）技术标准是针对技术活动中需要统一协调的“物”所制定的

技术准则。这是根据不同时期的科学技术水平和实践经验。针对具有

普遍性和重复出现的技术问题提出的最佳解决方案c它的对象既可以

是“有形”的物（如产品、材料、工具），也可以是“无形”的物

（如程序、方法、符号、图形）。

（2）管理标准是针对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制

定的标准6它的对象是管理技术事项，即“事”。它是为合理地组织、

利用和发展生产力，正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系,

以及行政和经济管理机构行使其计划、监督、指挥控制等管理职能而

制定的准则。它是组织和管理企业生产经营活动的依据和手段。

（3）工作标准是针对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制

定的标准。它的对象是“人”的工作、作业、操作或服务程序和方法。

由于工作标准是“人”的行为准则和工作质量的基本依据，目前主要

由企事业自行制定，它包括管理、操作和服务岗位职工的岗位职责、

工作程序、工作内容与要求、工作质量考核等方面的标准。体现了某

一工作岗位上相应的技术要求和管理要求。当然，在企业标准体系中

技术标准是企业标准体系的主体。

3、企业标准化

所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、

技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准

的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好

企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。

日本的全面质量管理和标准化专家石川馨教授等人根据日本多年

推行全面质量管理的经验教训，明确地提出：企业要推行全面质量管

理，首先就要搞好企业标准化。原苏联质量管理专家杜亚尔纽克等人

也认为，产品质量管理体系的工作效率，在很大程度上取决于所制定

的企业标准质量。企业标准化是质量管理的支柱，没有标准化这个坚

实的基础，质量管理大厦是绝对不可能建立起来的C

(1)企业技术标准Q企业技术标准是对企业标准化领域中需要协

调统一的技术事项所制定的标准。

企业技术标准体系分为两个部分，一部分是与质量有关的技术标

准，包括原材料、产品设计、工艺、设备、检验等技术标准，另一部

分是安全、卫生、能源、环保定额等技术标准。企业技术标准的表现

形式有标准、规范、规程、工艺卡、工序卡、守则、操作卡、作用指

导书等。

(2)企业管理标准。企业管理标准是企业标准化中需要协调统一

的管理事项所制定的标准。

企业管理标准主要针对营销、设计、采购、工艺、生产、检验、

能源、安全、卫生、环保等管理中的与实施技术标准有关的管理事项。

企业管理标准的表现形式有质量手册、程序文件、管理规范及管理制

度等。

(3)企业工作标准。企业工作标准是按岗位制定的有关工作质量

的标准。

企业应该把每个工作岗位上一些稳定的重复工作事项制定成工作

标准。编写企业岗位标准时，要充分体现岗位上应实施的基础标准、

技术标准、管理标准及管理制度，并作出明确的规定。

企业标准化工作是企业科学管理的基础，其基本任务是执行国家

有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制

定和实施企业标准，建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。

对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。

现代质量管理更加强调标准化管理。例如，日本的全面质量管理,

实质上就是企业的全面标准化管理，产品的质量标准即产品的性能、

寿命、可靠性、安全性、经济性指标就是企业管理目标在质量方面的

具体化和定量化。它为企业的技术管理、生产管理、物资管理、设备

管理等奠定了基础，提供了可靠的有法律效力的依据，同时也为质量

管理提供了目标。原材料、燃料、动力、配套产品、外购件、工艺工

装标准等是对企业产品质量的稳定有决定性影响的因素，它们的标准

化，使企业内各分系统之间建立了技术统一性，保证了整个企业质量

管理系统的功能最佳。至于企业内各种管理标准、工作标准的实施，

既是为了确保企业的工作质量，也是为了保证产品质量标准的顺利实

施。因此，只有当企业的标准化系统处于稳定运行时，企业的质量保

证体系才可能建立和稳定。因为企业标准化在纵向上，把原材料一生

产一销售服务的整个质量管理程序衔接成一个有机的整体；在横向上,

把计划、技术、生产、物资管理方面工作协调在一起，确保产品质量

目标的实现。

七、质量教育与培训

质量人才的形成绝不是天生的，也不是自然形成的，而是靠坚持

不懈的质量培训与教育。如美国质量管理协会设有一个专门从事质量

教育培训的机构一一教育培训学院。这个教育培训学院经常与各高等

院校及高级中学合作，利用学校作基地，开展各类培训班，从质量管

理的基础理论到提高质量技巧的培养及可靠性理论等，广泛开展质量

教育。社会上还有各种培训与咨询公司也开展质量管理培训教育，从

而纽成一个纵横交错、多层次的质量教育网，为美国质量管理工作的

广泛深入发展奠定了坚实的基础。日本更是始终抓住质量教育不放。

在日本企业推行全面质量管理时，首先是从对全体经营者及管理干部

进行质量管理教育，接着是对现场职工进行质量教育。这种以质量管

理教育为主的管理技术教育，是日本产品畅销世界的重要原因。另外,

日本规格协会每年举办的标准化培训班，也同时讲授了质量管理课程,

使标准化教育与质量管理教育有机结合，融为一体C

1、质量教育与培训的主要内容

全面质量管理是以人为本的管理。推行全面质量管理，自始至终

要进行质量教育工作，通过教育做好三个方面的质量教育工作。首先,

是“质量第一”的质量意识教育和质量法制教育；其次，是质量管理

技术知识的普及宣传和教育；再次，是岗位业务技能教育与培训。三

者都能有效地推行质量管理，是保证与提高产品质量所必不可少的基

础。

(1)质量意识教育。推行全面质量管理首先要强化全体员工的质

量意识，使员工对质量活动有积极的态度。领导的质量意识直接关系

到企业质量管理的成败，最高管理者应理解质量对提高公司效益的重

要意义，并了解如何通过身体力行的领导创造使员工积极参与的工作

环境，提高公司的效率和效益；员工应明确本职工作对质量的影响和

贡献，知道如何为实现质量目标而工作。质量意识教育的内容包括质

量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用,

质量责任等。

(2)质量管理知识与方法培训。知识培训是质量管理培训内容的

主体，组织应在识别培训需要的基础上，本着分层施教的原则，对所

有从事与质量有关工作的员工进行比较系统的质量管理知识，包括质

量管理的基本原理、质量改进、质量管理体系等的培训。如对最高管

理层培训内容应以质量法律法规、经营理念，决策方法等为主，使其

重点掌握质量管理理论和原则，了解领导责任和质量管理各职能的活

动，以进行正确的引导和协调；管理人员和技术人员培训内容应注重

质量管理理论和方法，使其掌握质量管理的基本原理和方法，以便提

高质量领域的工作效率，通过改进质量提高经济效益；而一线员工培

训内容重点则以本岗位开展质量控制和质量保证活动所需的质量管理

技术知识为主。

（3）专业技能培训。专业技能是指直接为保证和提高产品质量所

需的专业技术和操作技能。由于各岗位人员的技术与技能水平直接影

响产品质量。因此，专业技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要

组成部分。对技术人员，主要应进行专业技术的更新和补充，学习新

方法，掌握新技术；对一线工人，应加强基础技术训练，熟悉产品特

性和工艺，不断提高操作水平；对于领导人员，除了应熟悉专业技术

外，还应掌握管理技能。从而全体员工不断提高业务工作能力，保证

与提高产品质量。

2、质量教育和培训的基本要求

要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教

育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意识别培训需

要、提供适宜的培训方法和评价培训有效性等。

(1)培训需求的识别。识别培训需求可从三个方面入手。领导者

的目标并不仅仅是找出并记录员工的失误和错误，更重要的是找出出

错的原因并加以解决，以帮助员工比较轻松且更好地完成工作。这就

是高级管理层人员的任务。如果不能很清楚地理解高级管理层人员对

质量的要求、所制定的目标及所做的努力，那么该组织也很难成为一

个以质量为主的组织。培训中级管理人员，让他们明白怎样实施质量

保障程序，中级管理层人员需要接受培训的一个方面就是培养团队意

识。这就意味着中级管理者应该学会如何分配有一定项目的团队的任

务及与他们一起合作，来提高工艺过程或者是解决问题。应该培训中

级管理者，让他们知道如何当一个教练、推进者及有效利用信息资源,

而不是让他们成为质量进程的直接监督者。质量由做实际工作的员工

来实施，管理者就有可能需要提供方法、条件和设备，以确保每个人

都能对质量保证作出贡献。质量保证始于生产第一线的员工。对于操

作人员，为了生产出高质量的产品，重要的是拥有必要的工具、培训

的机会及充实自己的信念来充分认识到自己要完成的任务。

(2)提供适宜的培训方法。质量教育培训的对象是组织全体人员,

质量意识教育对于各种层次的对象都是一项长期性的、经常性的教育

内容。此外，由于行业不同，各类人员的工作性质不同，除集中培训I、

课堂教学外，还可以有带教实习、专题讨论、现场观摩等多种形式。

培训还可以通过多种途径进行，如到教育机构寻求帮助，参加专业协

会、培训机构举办的培训及会议、研讨等活动，利用书刊、网络自学

等。

（3）评价培训效果的有效性。培训的有效性体现在人员意识和能

力的提高上。培训实施过程或实施之后，应采取适当措施检验培训效

果。具体的评价方式有：参与培训者的自我评价，培训者的训后评价,

管理者的跟踪评价等。

人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条

件和心理因素影响和制约的。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑“，这

是说，人的思想与行为要受到环境条件的严重影响c又说：“身居闹

市，一尘不染”，这又是说，在同样的“闹市”环境中，由于个人的

内在心理素质不同，可以产生不同的行为。心理素质好的人仍可保持

“一尘不染”的高尚品格。因此，既要通过质量培训与教育提高人的

质量意识和质量技术水平，也要充分重视社会的和企业的质量文化建

设，造就良好的质量工作氛围。尤其在企业，质量文化是企业文化的

重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质

量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖

优用劣的质量制度，就绝不可能造就一流的企业、一流的产品。

八、卓越绩效模式

20世纪50年代以来，日本组织实施了全面质量管理，德国严格推

行了以标准化为主题的质量管理，美国推广卓越绩效模式，引导企业

追求卓越，从而使它们成为名副其实的质量强国和品牌大国。并建立

质量奖励机制。各国的国家质量奖项比较著名的奖项有日本的戴明奖、

美国的波多里奇奖、欧洲的质量奖，以指导各类组织的质量经营。实

践证明，质量管理理论和方法能够有效地指导各类组织的质量经营，

为实现系统的改进、绩效的提升及核心竞争力的形成提供有效方法和

路径，这是不争的事实。国内外不少质量专家认为：全球的质量运动

正经历一次新的演变；传统的观点正在和可持续发展的质量集成在一

起，从而追求组织的卓越以提升竞争力。

1987年美国国会立法设立了波多里奇国家质量奖和其获奖单位是

美国质量改进可以看得见的榜样，并且围绕着波多里奇奖和其标准，

形成了非常广泛的全国范围内的质量活动。”比起其他的任何项目，

美国波多里奇国家质量奖更加注重于把质量作为国家和民族的最高优

先级，在全国范围内推广质量改进及绩效卓越的典带，传播他们的做

法”。波多里奇国家质量奖项的目的是通过强化组织的顾客意识和创

造性活动，通过评奖项目推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组

织，提供一个共享成功战略的载体来提升美国的竞争力。波多里奇国

家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个

设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架结构。

波多里奇奖的1000分考核总分评价的核心价值观包括：有远见的、

着眼于未来的领导人、顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理

创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价

值、对市场的敏捷反应和社会责任。波多里奇奖是一个标杆，沙里淘

金，每年只有3〜5个企业获奖。波多里奇奖能够引导企业通过连续的

质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。“质量”在波多里

奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和

“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”。波多里奇奖评价标准在全

美形成了全美国范围内的质量管理活动，一项《建设波多里奇：21世

纪的美国质量和私人企业的竞争力》的调查报告指出，与其他奖项相

比，波多里奇奖对于提升全美质量意识，改进产品质量实践都有更重

要的作用。

波多里奇国家质量奖在运行了23年后，决定更名为“波多里奇卓

越绩效奖”，“卓越绩效”强调了质量的范畴已经从关注产品、服务

和顾客质量，扩展到对组织整体质量这一更广义概念的战略性关注。

波多里奇奖项主任哈里・赫兹说：“如今，将“卓越绩效”作为这一

项目名称的核心部分，我们非常高兴。在马尔科姆•波多里奇国家质

量奖设立以来的20多年里，与被一些人称为“大质量”的组织整体卓

越这一概念相一致，波多里奇国家质量奖的准则一直在不断演进，以

确保始终站在被证明有效的管理实践和需求的最前沿，因此新的项目

名称强调卓越的概念也是恰当的”。

卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式，它能为指导组织

的计划工作提供一种框。架，它还能使组织认清现状、发现长处、找

出不足，并做到知己知彼。卓越绩效模式是一套管理成熟度的标准。

所谓绩效亦即产品、服务、过程或组织的输出结果，绩效可以表现为

多个维度，如质量、成本、生产率、速度、顾客满意、社会责任等。

卓越绩效所追求的不仅仅是质量的提高，而是主张通过建立一个系统

并加以持续地改进来实现全面的绩效的提升，也就是要同时实现高质

量、低成本、高的生产率、快的速度、良好的社会责任等。

我国的《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评仰准则实施指南》

国家标准，体现了全面质量管理从指导思想到技术方法的变革与发展,

是当今我国质量管理成功经验的最新总结，是我国质量管理工作发展

到一个新阶段的标志。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，是落实

科学发展观、构建和谐社会和和谐企业的一条重要途径。我国正处在

一个重要的战略转型期，机会与挑战并存，虽然我国的经济建设取得

了举世瞩目的成就，但同时也面临着前所未有的挑战。日益严重的能

源短缺和环境恶化决定了这不是一种可持续性的生产体系；我国的出

口主要集中在低端产品，附加值低，缺乏自主知识产权；我国的对外

开放的方式仍然是以初级产品的直接出口为主要方式，这种方式的增

长是有极限的。面对这些问题，必须采取新的思路才能突破进一步的

经济增长和发展的瓶颈，才能实现经济的可持续发展，才能顺利实现

全面建设小康社会的目标。卓越绩效评价准则体现了全面质量管理的

精髓，充分理解、把握和应用卓越绩效评价准则是落实科学发展观、

应对当前挑战和解决我国经济社会和环境可持续发展问题的最有效途

径之一。实施《卓越绩效评价准则》国家标准，可以引导企业坚持以

人为本，树立全面协调和可持续发展的观念，它为组织实现卓越绩效,

对纽织系统进行综合、全面和持续改进提供了一套方法论。

卓越绩效模式的标准提供了一个企业治理的文化。这里所说的企

业文化，在企业内部表现在全体员工的素质和据此他们为了达到企业

目标所做各种工作的互动上；在企业外部表现在全体员工的素质和据

此完成对社会、对环境、对资源所负责任的程度上c绩效正是这一企

业文化的结果，卓越绩效需要卓越的企业文化。企业文化是演进的，

卓越是无止境的。

九、质量技术创新

创新即是通过知识媒介和知识更新表现出的一种理念上的东西，

更是一种社会实践。我国著名的质量管理专家刘源张院士指出：“对

于知识经济，首先是创新，甚至可以说，没有创新，就没有所谓的知

识经济。”所以，知识经济时代或面向知识经济时代的质量必须最大

限度地突出创新，以培育创新意识、发展创新能力为质量战略的基本

出发点，把创新努力贯穿于产品或服务质量形成的全过程中。从知识

经济的本质是创新的角度看，知识经济时代的知识已经成为生产力要

素中最具活力、最富能量的要素，成为生产力发展的核心和基础，质

量竞争体现在产品或服务中的知识的竞争，而竞争力正是创新能力的

直接表现。

质量技术泛指组织为有效地实施质量管理和实现质量提升，由组

织或个人所创造的或成功应用的质量管理的原则、理论、模式、技术、

方法、工具，以及最佳实践等。质量技术包括：质量策划与控制技术、

质量分析与改进技术、可靠性技术、标准化与计量检测技术、其他质

量管理技术与工具，以及质量管理原理、理论、模式的创新或成功应

用的技术路径等。质量提升的对象可以是产品和服务质量，也可以是

管理体系和过程质量，还可以是由各项绩效指标反映的企业经营质量。

质量技术是质量理论在实践中的应用和发展，是质量进步的基础，也

是质量创新的工具和平台。质量技术不是一成不变的，是不断发展和

创新的，其创新的动力在于实践活动，在于对生产、生活中的劳动创

造进行归纳、提炼和总结，在于对质量技术发展的深入思考。因此，

质量技术创新仅仅在产品创新、工艺创新、开辟新市场、利用和开发

新的资源及组织体制和管理的创新是远远不够的，在创新因素中，必

将注入最具活力的创新知识，与之相适应的是质量观念及质量管理理

念将发生深刻的变化。大质量观念将以知识丰富其内涵。大质量的概

念不只是针对产品的质量，更是着重企业的质量，又强调提高企业质

量来提高产品质量、降低产品成本、保证产品交货期和加强产品服务。

从而质量管理的理念也将进一步提升，六西格玛管理、零缺陷的“一

开始就把任何一件事做好”、精益管理、质量功能展开和可靠性管理

的理念被人们广泛接受并积极推行，而各国的质量管理的新的理念和

方法无不闪烁着知识、信息及创新精神的光辉。

创新是一个民族的灵魂。一个组织、一个企业，如果没有创新的

意识，没有创新的精神，没有创新的机制，没有创新的制度，就不可

能追求卓越，就不可能持续发展。质量技术的创新与应用须有助于提

高产品和服务的质量，改进研发、制造和服务流程，降低不良质量成

本，增强顾客满意度，提升技术水平和经营绩效，并有助于节能、降

耗、减排。它对于提高我国国民经济的质量和效益，提高我国的国际

竞争力具有决定性的意义。对于一个企业的生存与发展同样具有决定

性的意义。有了质量技术的创新，企业才能有生生不息的活力，才能

在市场竞争中激流勇进。

十、服务利润链

在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响

企业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活

动。它们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各

项工作，根据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和奖励工

作。它们会采取一系列新方法，衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产

率对产品和服务消费价值的影响，以及顾客满意和忠诚对企业利润和

发展的影响。

1、服务利润链的概念

美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企

业的经验后，指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互

关系，采取有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满意程度，增

强企业的竞争实力Q

2、员工满意与顾客满意的意义

（1）顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利

润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明：忠诚的常客增加5%,

企业的利涧可提高25%〜85沆他们认为服务性企业管理人员不仅应考

虑市场份额，更应重视顾客忠诚感。因此，服务企业在吸引新顾客的

同时，留住老顾客，更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量

营销费用，遭受大量呆账损失，才能与新客户建立关系。信用卡公司

为新客户服务，往往需要六年以上时间，才能保本c可见，管理人员

应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留

住老客户。

(2)顾客满意度取决二企业的服务价值，并决定顾客忠诚。顾客

越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费

用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之

比。管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督电话、销售人员

和服务人员的书面反映等，收集顾客反馈，并根据顾客的意见，采取

赔偿客户损失、方便客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户

服务价值。

企业应授予员工必要的权力，以便员工迅速地解决服务工作中出

现的问题，此外，管理人员应鼓励顾客和员工反映意见，还应让员工

及时了解顾客满意程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的

问题，改进服务工作。

(3)企业的服务价值取决于员工满意感，并决定顾客满意度。美

国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示，30%不满的员工表

示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次

研究还发现：员工跳槽率低，顾客满意度就高。许多服务企业的经验

表明；员工越满意，续聘率就越高，顾客满意度也越高。

(4)内部服务质量决定员工满意度，企业内部工作环境质量对员

工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的

服务，是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服

务能力，授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流

程图，通过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的

内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,

让双方交换意见，并奖励优质内部服务。

员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管

理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因

此，在优秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，

稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别，增加工资，承担更多

工作任务(例如，培训新服务员)，却不必脱离服务第一线，优秀的

基层管理人员可扩大职权，获得更高奖励，在自己熟悉的基层单位长

期工作。

十一、服务接触系统

服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服

务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中

的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一

组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互

关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它

们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务。

1、服务金三角

服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了

许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观

点认为；任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具

备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、

具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服

务纽织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家

服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一

个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，

就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰

地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,

反映了服务质量管理最基本的内容。

2、顾客

顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度

满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发，时

时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获

得最大的经济效益。

顾客是（或应该是）服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是

服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，

服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实

现服务流程而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切

工作的出发点，也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识

贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为

每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标c

3、服务金三角的关键要素

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

（1）服务策略。要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素

在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾

客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,

这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人

得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超

过一种形式或水准的服务。对于经营者，必须选择或细分化出某一群

顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定出一套服务

策略并提供服务者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势。”

实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需

求，根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲，如

果企业提供的服务不能满足顾客的需求，顾客必然会离你而去。但是

如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求，大大增加了服务成本,

那么，即使服务的目标是正确的，也会因为成本太高而使企业破产。

服务这种“产品”是无形的，具有非储存性。它不能像制造业那样可

以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲，解

决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,

这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测，从而掌握其变化

规律，减少因服务需求的大幅度起伏，造成服务供需之间的不平衡。

实施细分化的服务策略，才能充分满足不同顾客的不同需求，任何一

家企业都可以通过市场细分化，找到属于自己的目标市场，即某顾客

群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，

研究每个层次的几个特征，并制定一套相应的服务策略，以满足不同

顾客的不同需求。

服务作为一种非具体的产品，它具有无形性。不同的顾客群有不

同的期望，而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾

客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客

往往会把服务和提供服务的系统联系在一起，即不同的服务提供系统,

就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工，不仅要

看服务人员是否能理好头发，而且服务人员的衣着而谈吐也影响到顾

客对服务的感受。

因此，要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾

客的期望会五花八门，但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有

代表性；找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾

客的真正期望；要按顾客的期望加以细分，尽可能对各种期望的顾客

提供良好的服务；企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾

客的期望。

（2）服务人员。要使服务企业能提供成功的服务，第二个关键要

素是服务人员。因为对顾客来讲，与企业之间的接触是通过企业第一

线的服务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身,

因此，服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配

备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要

求，配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。

前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望,

最能直接控制服务质量，最能及时地发现服务过程中存在的问题，最

能尽快采取补救性措施，纠正服务差错。服务人员与顾客的每次接触,

都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量，是由

服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业

的服务理念，加强企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共

同价值观念、信念和行为，并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服

务。

行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触，尤其是在这

种接触中充满了不确定性，因为顾客的需求和期望是五花八门的。服

务人员在提供服务过程中，在很多情况下需要服务人员自行判断如何

解决顾客的问题，有针对性地提供服务。因此，要使企业能够提供令

顾客满意的服务质量，训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不

可少的。

(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织，其

目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务提

供系统的建立和对提供服务过程的有效控制，使服务企业能及时准确

地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.

在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理

层所规定的质量目标，有效地贯彻到基层工作人员的作用以外，对于

服务企业来讲，还有其独特的作用。

首先，服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部

分，服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作

用，而且越是提供无形服务比重高的服务，顾客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服务产品具有无形性，不能储存，所以很难依靠库

存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法，只能靠有效的服

务叁织的管理者合理配置各种资源，以及时消除各种“瓶颈”现象，

提高服务企业的工作效率；再次，由于服务具有生产和消费同时进行

的特征，因此，服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标

准要求，建立健全各级管理部门，以对高度分散性的服务企业进行有

效的控制；最后，由于服务质量难于进行事后把关，所以必须有赖于

服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,

仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。

(4)关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾

客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。

对于服务策略，必须制定企业明确的目标，包括选定最适合的市

场面、该服务组织希望树立的形象，以及企业应该采用的服务标准等。

这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念，以确保企业在市场

竞争中获胜。

对于服务人员，企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工

队伍，因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。

首先，要善于调动职工的积极性和工作的主动性，这一点对于服务人

员来讲是绝对重要的。其次，要加强培训，除了要向职工灌输顾客第

一的思想外，同时还要进行服务技能的培训，以提高服务人员的业务

素质和服务水平。此外，还要提供必要的沟通手段，一方面是企业内

部的沟通；另一方面是服务人员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企

业内部调动职工积极因素的有效手段。

对于服务组织，如果要使服务企业能提供成功的服务，仅靠服务

人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此，还需要服务组织内各种

资源的有效配合及运用。这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、

服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。因此，在整个服务

组织中，十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始，就应该考虑

到顾客的需要，如果不是从这点出发，服务组织则无法向顾客提供满

意的服务。

4、关键要素间的相互作用与联系

(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间

的关系连线表达了这样两种观点：一是成功的服务策略必须要得到服

务人员的理解、掌握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基

础。二是表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作中

得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说，企业的服务人员必须从

企业服务策略出发，来规范自己的行为，否则要使服务人员提供成功

的服务将是十分困难的。

(2)服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间

的关系连线说明这样一个观点：企业整个组织系统的设计、部署都应

该随着服务策略的内容制定和展开，否则必然会造成企业机构设置混

乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。

(3)服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到

服务人员的支持，是难以正常运转的。而服务组织的机构设置，规章

制度的建立及岗位安排不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积

极性，期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。

总之，以上三大关键因素，即服务策略、服务人员和服务组织三

者之间只有互相协调，才能保证企业获得令顾客满意的服务质量。

5、三大关键要素与顾客之间的关系

由于服务过程和消费过程的不可分离性，使得顾客并不是服务的

消极消费者，而是服务的积极参与者。在服务过程中，他们必须为服

务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。

有时，他们还必须亲自动手，为自己服务。因此，顾客是服务性企业

的“兼职服务人员”。在不同的服务过程中，顾客的参与程度会有些

不同。如与货运公司的顾客相比较，自选商场的顾客需更积极地参与

服务工作，然而，无论是哪一些情况，顾客都是前台服务中必需的人

力资源。

(1)服务策略与顾客之间的关系，服务策略与顾客之间的关系连

线，表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通，即表示企业应

从顾客的需要出发制定一套服务策略。服务策略是服务企业根据市场

需求制定的经营方针和经营方式。它必须既能准确地反映出顾客的需

求，又能充分满足顾客的需要。

(2)服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连

线代表着一种重要接触，这种接触反映了服务企业的本质特征，还反

映了服务人员只有与顾客保持良好的接触，才能使顾客真正感受到服

务人员所提供的满意服务。为此，服务人员既要树立牢固的顾客第一

的思想，同时还要学会掌握与顾客进行接触的各种技巧，这也是保证

使顾客满意的关键所在。做到了这一点，企业就既有了经济效益，又

有了社会效益。

（3）服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连

线，表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计，

否则必将造成许多顾客不满意的事件发生。对大多数企业来讲，大部

分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理

的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等C

由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客

为中心的最本质的特点,同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三

大关键要素，因此，为世界各国服务业管理界所承认，并把它誉为服

务企业管理的“基石”。

十二、服务与服务业

有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务

业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，

很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的IS09000族质量管理标

准中的相关术语。

1＞服务的定义

服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，

并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如:

注1;在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

注2；在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上

所完成的活动；

注3：无形产品的交付（如知识的传授）；

注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和阪店）。

可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴

随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾

客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或

无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可

以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要

把握好如下几个方面。

（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客

对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾

客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以

适应和满足顾客的需要。

（2）服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之

间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，

也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式

分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等;

人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如

银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程,

如使用自动洗车装置洗车的过程。

在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活

动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾

客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。

(3)服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供

方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提

供'：(提供某项服务所必需的供方活动)。服务产生于人、设备、机

器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这

就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、

接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果

是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且

包括提供服务的活动或提供服务的过程。

(4)服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一

起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。

如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有

形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医

院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是

所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交

付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程

中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你

在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无

形部分（为顾客创造氛围），而保菜则是服务的有形部分支持部分，

存在一个“生产”饭菜的烹调过程。

一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务,

从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。

另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的,

如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中

是日据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商

场服务水平的首要标准。

2、服务的特征

与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分

离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特

征。

（1）无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形

产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质°当然大部

分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在

这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次,

不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或

仅能抽象表达。

也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供

了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形

产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务

行为，包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些

正是服务吸引力的来源。因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发

展。

(2)生产与消费的不可分离性。在制造业中，从产品的设计、开

发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环

节。通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的

特在，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员

直接与顾客接触，在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务

的过程。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产

过程中才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能

完成理发的服务过程。

服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，

推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务

产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。

(3)顾客参与性。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于

顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生

在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程，很难对

服务过程和结果进行准确的描述和展示。例如，个人电脑的维修服务,

它既包括维修人员检查和修理计算机的活动