《跨境电商客户关系管理》课件-平台介入售后服务操作 跨境售后纠纷应对技巧_第1页
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跨境售后纠纷应对技巧《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入任务操作知识点学习任务巩固、技能提升目录情景描述网易尚文电子商务有限公司，是一家传统外贸公司，一度濒临绝境。毅然转型跨境电子商务后，月销售量达到100万美元。售前，客户询问后，客户服务人员会第一时间回复；售中，一旦客户下单，他们对所有的商品进行质量检测，在打包时采用独立包装箱，确保其包裹到达客户手里时是一个完好无损的商品；售后，提供一年质保。情景描述因为对客户服务品质的追求，目前网易尚文电子商务有限公司在平台上仅占整体25%的老客户却贡献了70%的营业额。客户在市场竞争日以激励的今天，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了商品质量要严格把关以外，同时还要拥有一套完善的客户服务标准。任务导入跨境电子商务客户服务的工作种类有三种售后过程中可能出现什么问题呢？针对这些可能出现的问题，跨境电子商务售后客户服务又该如何处理这些问题呢？知识点讲解售后纠纷、争议和投诉等概念，均属于售后常规问题不同语境下的语法知识点讲解针对跨境电子商务售后客户服务的流程与方法，在这个售后过程中通常会产生一些纠纷、争议、投诉等，跨境电子商务售后客户服务应该如何处理在售后过程中产生的纠纷呢？知识点讲解售后纠纷的应对技巧1.积极主动——打感情牌在解决纠纷的过程中，跨境客户服务人员和卖家要积极主动，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极地去解决问题。客户有不满意的地方时，客户服务人员要马上作出回应，与客户进行友好协商。知识点讲解售后纠纷的应对技巧2.换位思考——有效沟通解决纠纷问题的前提是保持“同理心”，即站在客户的立场上思考几个问题：发生了什么？为什么发生？跨境客户想从卖家处得到什么？能想到跨境客户接受的处理方案是什么？知识点讲解售后纠纷的应对技巧3.保留取证——控制引导在交易过程中，跨境卖家应保留有效的信息。如果出现了纠纷，这些信息能够作为证据来帮助解决问题。交易过程中卖家及时充分地取证，将相关信息提供给客户进行协商，或者提供给平台帮助裁决。任务巩固本节内容主要是讲解售后纠纷的处理流程和方法第一个模块的内容是操作纠纷处理流程

操作纠纷处理流程又包括产生纠纷的原因和纠纷处理的流程任务巩固杭州丰嘉电子商务有限公司于2019年在速卖通开通店铺，主营日用品类产品，产品年销量达到500万美金。为了完善客户服务整体工作，公司决定拿出一部分资金让员工参与售后客服工作的培训，从而提升客户服务满意度扩大市场营业额。任务巩固跨境电商售后纠纷客服在跨境电子商务客户服务售后纠纷中应该做哪些工作呢？

任务巩固面对售后纠纷

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