今晨公司管理手册

今晨公司管理手册

GB/T24001/

GB/T19001-2000总页

编号标题内容28001

对应条款码

对应条款

0.1目录（附修改记录）1

0.2公司概况4

6

1颁布令

2综合管理手册的说明1、2、3、4.2.217

3今晨实业文化篇9

庞汉桥总经理致今晨全体员工的一封信11

员工道德及行为规范14

公司员工礼仪标准17

4今晨管理篇一综合管理体系4422

4.1总要求4.14.122

4.2文件要求4.2、4.4.523

JCSY/GS-4.2文件与记录操纵程序4.2.3、4.2.44.4.5、4.5.324

5管理职责54.4.131

5.1管理承诺5.14.231

以顾客、员工与有关方为关注31

5.25.4.24.3.1、4.3.2

隹占

5.3管理方针5.34.231

JCSY/GS-5.4综合管理体系策划操纵程序5.44.334

5.5职责、权限与沟通5.54.142

5.5.1职责与权限5.5.1、5.5.24.4.142

5.5.2信息沟通5.5.3、7.2.34.4.345

JCSY/GS-5.6管理评审操纵程序5.64.646

6资源管理64.4.149

6.1资源提供6.14.4.149

JCSY/GS-6.2人力资源操纵程序6.24.4.1v4.4.251

GB/T24001/

GB/T19001-2000总页

编号标题内容28001

对应条款码

对应条款

55

JCSY/GS—6.3基础设施与工作环境操纵程序6.3、6.44.4.1

7实施与运行74.4、4.4.660

7.1产品实现的策划7.14.4.660

4.3.K62

JCSY/GS-7.2与顾客有关的过程操纵程序7.2

4.3.2、4.4.6

JCSY/GS-7.3设计与开发操纵程序7.34.4.668

JCSY/GS-7.4采购操纵程序7.44.4.675

JCSY/GS-7.5生产与检验操纵程序7.5、8.2.44.4.680

JCSY/GS-7.6监视与测量装置的操纵程序7.64.5.186

7.7环境运行操纵7.54.4.6、4.4.789

8测量、分析与改进84.590

8.1总则8.14.5.190

JCSY/GS-8.2内部审核操纵程序8.2.24.5.491

JCSY/GS-8.3不合格品的操纵程序8.34.5.2、4.4.795

目标与过程的监测、分析与考98

JCSY/GS-8.48.2.3、5.4.1、8.44.5.1

核操纵程序

JCSY/GS-8.5改进操纵程序8.54.2108

附录A综合管理体系组织结构图5.5.14.4.1111

附录B管理体系过程职能分配表5.5.1、4.1a)4.4.1112

附示c二级管理文件清单4.2.34.4.5113

附示D公司一级操纵的记录清单4.2.3、4.2.44.5.3116

公司适用的法律法规与其它要119

附示E4.2.34.3.2

求清单

管理手册修改记录

修改修改

NO.页码行号《文件评审表》号修改人日期备注

标记方式

0.2公司概况

武汉市今晨实业有限公司位于武汉沌口经济技术开发区，是一家集

研制、设计、开发、生产为一体的专业化口腔护理及日用品生产企业。

公司创建于一九九三年，建有一流的生产基地，并同期配置引进了具国

际先进性能德国全自动流水线。公司拥有完善的生产、生活配套设施及

花园式的绿化厂区，为员工营造了舒适的工作与生活环境。今晨公司目

前要紧生产的“今晨”（国内商标）与kingsu”牌（国际商标）牙刷、牙

膏、香皂系列产品。公司以“今天的质量，明天的市场”为宗旨，以当

今世界先进的工艺配方、优良的技术装备、优质的原材料与科学的工艺

作保证，着力打造了“今晨”与kingsun牌牙刷、牙膏、香皂等系列优

质产品。公司以科学、有用、质优、价廉成为独具特色的品牌为宗旨，

赢得了广泛的国际、国内市场，已占据可观的市场份额。今晨产品不仅

畅销国内，而且远销美国、西班牙、意大利、俄罗斯、日本、德国、马

来西亚、印度尼西亚、澳大利亚、伊朗、港、澳、台等二十多个国家与

地区。公司依靠建立、实施IS09001质量管理体系，形成了健全的品质

管理网络，为今晨品牌的优质提供了强有力的保障，今晨系列产品已成

为全国名列前茅的同类知名品牌。在进入了全国同行业的一流水平之后,

今晨人不为成绩而满足，面对猛烈的市场竞争，今晨人又做出了令同行

业为之胜赞的战略举措，一期投资8000多万元，建造了一座集规模化、

效率化、现代化的新型现代工业产园。为“今晨”品牌的规模化奠定了

坚实的基础。投入运营后的工业产园拥有年产3亿支牙刷、5000吨香皂、

3800吨牙膏的生产能力。在不断加强硬件设施投入的同时，今晨人有着

更为远大的目标，他们拟定在三至五年内将“今晨”企业与产品打造成

世界知名品牌……今晨人的不懈追求也换来了丰厚的回报，企业多次荣

获各类嘉奖：

1998—2003年连续五年获得“重合同守信用企业”称号。

1999—2002年荣获“光彩之星”称号。

1999年被誉为“先进企业

2002年被誉为“质量管理先进单位

1999-2003连续五年荣获“AAA”信用企业。

2002年“今晨”商标被评为“湖北省著名商标“

2002年通过1509001:2000质量体系认证

2003年武汉市第十一届优秀企业

公司法人、董事长庞汉桥被授予优秀企业家称号并被推选为市政协

委员……荣誉不胜数，风流看今晨。面对骄人的业绩，今晨人从不自满,

面对猛烈的市场竞争，今晨人决心从零做起。跨入二十一世纪的今晨公

司，正以昂扬的锐气，蓬勃的生机，创新的精神，坚定的步伐向着产业

化、多元化、集团化的方向稳步迈进。

公司诚邀各界朋友，共创今晨美好明天,共享今晨辉煌明天。

总经理：庞汉桥电话：51766208-8007

管理者代表：范万剑手机/p>

公司地址：武汉经济技术开发区11号工业园

电话真/p>

联系人：蒋汉菊邮编：430056

1颁布令

为实现今晨公司“永争第一”的宏伟目标，公司以GB/T19001-2000

idtISO9001:2000《质量管理体系要求》标准为主线，参照其它管理

体系标准所规定的原则与要求，与国家有关法律、法规、技术标牵，紧

密结合今晨公司实际情况，编制出第1版《今晨实业综合管理手册》，以

明确公司的企业文化，建立起包含今晨实业决策、质量、环境、安全、

财务、行政与信息管理的综合管理体系，来满足公司的管理方针与目标

的要求。该管理手册具有符合性、习惯性与可操作性，阐明了公司的管

理方针与目标，对公司的综合管理体系作了具体的描述，是指导实施今

晨实业综合管理体系的纲领性文件，请全体员工遵照执行。

本《综合管理手册》自2004年8月28日起实施。为保证已建立

的综合管理体系得到有效运行，我任命范万剑先生为管理者代表，其

职责与权限应符合本手册5.5.1条款的规定。

总经理：宸试褥

2004年8月18日

2综合管理手册的说明

2.1总则

本手册系以GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求为主

线，参照其它管理标准与适用的法律法规要求，并结合今晨公司具体情

况编制而成的。其目的是通过综合管理体系的建立、实施、保持与持续

改进，证实公司有能力稳固地提供满足顾客与符合法律法规要求的绿色

环保产品，向社会展示公司环境因素与职业健康安全行为得到操纵的符

合性，增强顾客满意、社会满意与员工满意。综合管理手册同时对企业

文化与形象的设计，决策、财务与信息的管理留有进一步完善的窗口，

以展示与规范今晨公司的综合管理能力。

2.2应用

手册规定的综合管理体系，包含了GB/T19001-2000《质量管理体系

要求》、GB/T24001-1996《环境管理体系规范及使用指南》与GB/T

28001-2001《职业健康安全管理体系规范》的全部要求。覆盖了公司今

晨牌牙刷与日用化工用品产品的设计、生产与服务所涉及的过程、部

门与场所。产品所涉及的职能部门见附录A综合管理体系结构图。

2.3手册引用下列标准

(1)GB/T19000-2000《质量管理体系基础与术语》

(2)GB/T19001-2000《质量管理体系要求》

(3)GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》

(4)GB/T24001-1996《环境管理体系规范及使用指南》

(5)GB/T28001-2001《职业健康安全管理体系规范》

2.4术语与定义：

本手册使用GB/T19000-2000《质量管理体系基础与术语》与GB/T

240017996与GB/T28001-2001标准中给出的术语与定义。

2.5手册的管理

2.5.1综合管理手册为公司的法规性文件，由总经理批准颁布执行。

在管理者代表领导下，由总经办统一管理。未经管理者代表批准，任何

人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将

手册交还总经办，办理核收登记。

2.5.2手册持有人应妥善储存，不得丢失、外借、擅自更换与提供

复印。

2.5.3在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应及时反馈

到总经办；总经办每年至少组织对《综合管理手册》进行一次评审，必

要时对管理手册予以修改，执行《文件与记录操纵程序》的有关规定。

修改记录见目录页。

2.5.4对管理体系所涉及的各类活动（如标准、产品结构、环境与

危险因素、组织机构等）发生了重大变化或者手册有较大更换时，可考

虑对手册进行换版，但要通过管理评审讨论，总经理批准。在新版本公

布的同时，务必收回原版本手册并销毁。作为历史资料留存的，应作出

“作废保留”的标识。

3今晨实业文化篇

今晨文化是公司各项管理的灵魂，进展的动力。对外它是一面旗帜,

展示着公司的形象，对内它是一种向心力，是全体员工的价值观念、行

为准则与不懈的追求。

今晨文化是土壤，产品是种子，只有在肥沃的土壤上辛勤地进行播

种、耕耘，才能培养出品牌的幼苗。

今晨文化结构可分为表层、中间层与深层。

表层的今晨文化包含：今晨实业形象、今晨产品的形象、企业家与

员工的形象（包含领导风格、举止言行与习惯等）、今晨厂容厂貌〔包含

设备、产品与生产环境，与厂房外观、着颜色、服装、车辆等）。

中间层的今晨文化包含：今晨的管理体制（见管理篇）、规章制度、

经营机制、生产方式、行为准则、道德规范与奖惩办法等。

深层的今晨文化包含：今晨的价值观、今晨精神与愿景、今晨的目

标与追求等。具体描述如下所示：

今晨精神：我们是最优秀的，永争第一。

今晨愿景：好生活，从今晨开始。

今晨追求：今晨牙刷，刷遍天Fo

今晨使命：振兴民族产业，缔造世界品牌。

今晨目标：树立国际一流的口腔护理专家形象。

今晨职责：为客户提供最优秀的品牌管理服务、整合营销传播、管

理咨询、职业化培训服务，以伟大的创意与优异的专业服务辅助客户登

上成功高峰。

今晨价值观：利润是为顾客服务的结果，满意的顾客会为今晨带来

满意的利润。

今晨事业观：追求卓著，力求完美，始终如一。

今晨质量观：追求“零缺陷”的品质是我们不懈的追求。

今晨决策观：慎重决策，决而速动。

今晨服务观：顾客总是对的，得理也让人。

今晨员工观：顾客是上帝，员工也是上帝，员工是今晨进展的第一

资源。

今晨工作观：能够把简单的事千百遍做好就是不简单，能够把容易

的事认真地做好了就是不容易。

今晨人才观：能胜任本职工作就是人才，有创新能开拓就是优秀人

才。人尽其才，才尽其用。

今晨管理观：不是产品，而是制造产品的业务流程使企业保持长盛

不裒，要通过流程再造，发现什么最适宜于本公司运作的，最有效的流

程。

不是我叫你做情况，而是我教你做情况。管理者不仅仅是裁判，更

应像一个教练。

今晨经营理念：在合适的时间，用正确的方法，去做正确的事。

今晨财富理念：与人共享财富，共同走向富足，懂得分享财富，才

能获得更大财富。

庞汉桥总经理致今晨全体员工的一封信

尊敬的各位今晨同仁们：

我谨代表今晨公司并以我个人的名义，向各位勤劳聪慧的今晨的同

仁们，致以最亲切的问候与深深的谢意。向你们道一声：辛苦了！今晨

需要你们，今晨感谢你们，今晨信任你们。

在今晨十年多创业的风风雨雨里，各位同仁倾尽全力打市场、跑销

路、搞开发，促生产，是你们用勤劳的双手，使今晨由小到大，由粗到

精，由精到专，使企业走上良性进展的健康轨道。你们是今晨最大的财

富，你们是今晨最宝贵的资源，你们是今晨最为骄傲的资本。

十年后的今天，我们企业的进展已驶入快车道，正赢得越来越多的

市场与客户的尊重。在公司的进展过程中，企业不仅会加大基础设施、

技术投入与市场拓展的力度，同时更会加强内部管理，会把帮助全体员

工素养的提升作为内部管理的中心任务。今晨的成功，务必先培养出一

批成功的今晨员工。今后，我们会把培训与员工的个人进展规划，逐步

纳入公司的整体战略。

我们追求员工对企业最大的奉献，但这不仅仅是单向的奉献，于此

同时，员工个人也会得到极大的提升。企业进展离不开一大批具有超常

奉献的员工，今晨也为员工提供一个发挥他们才智与能力的平台。各位

的奉献必将得到企业的认可与回报，大家也将获得自身价值的全面提高。

今后不论你在哪里进展，不论你处在哪个职位层面，今晨都忘不了你们。

随着今晨公司的飞速进展，将会出现更多的管理岗位与更大的进展

空间，公司当然会启用与企业同甘共苦的老员工们，希望你能跟上公司

的进展步伐，磨炼自身素养，打造自身品牌。因此要求每个员工要努力

成为专业化、高素养的人才。我们鼓励员工挑战现状、经营自己、不放

过任何一个能够展示自己能力的机会。这对大家也许是个压力，只是对

各位整体素养的提高，也许是个动力。相信各位在今晨工作的岁月，将

是你人生的一段难忘的历程。

尽管公司目前处在“二次创业”的关键时期，今晨仍决定增进激励

措施，提高激励的力度。我们的激励制度不仅要看事件的结果，还要考

察事件的难度与通过。我们对那些执着追求而获得业绩的员工予以奖励,

我们时刻注意我们员工的工作难度，并准备随时随地予以支援。我们支

持并鼓励员工的积极工作态度与为达到目标孜孜不倦的追求。行业内严

酷的竞争形势决定了我们要有一种不达目的誓不罢休的顽强毅力与巨大

的工作热情。企业高速成长的压力，要求我们的员工要乐观地面对困难

并勇于同意挑战。请您相信，您为进展今晨添一块石专，今晨就会为您铺

就晋升的阶梯。

我们提倡执着的精神，执着就是要持续不断地追求，对业务、产品、

质量，追求持续改进与提高。

我们提倡完美的精神。完美的表现在于我们以最合适的方式，在合

适的时候，作正确的情况。

完美还表现在我们良好的售前、售中、售后服务过程中。

我们提倡脚踏实地的精神与兢兢业业的态度，这就要求每位员工做

好本职工作，以精益求精的状态，去面对每个工作环节与工作流程。要

明白，“企业无小事”。正是由于您一个又一个，出色而又完美的无数小

事，才构筑成今天今晨事业的巍巍大厦。

我们提倡员工之间与部门之间，有良好的沟通与相互协作，我们提

倡在团队中成长成熟，我们在强调个人进展的同时，还务必培养同事间

相互配合的协作精神。分工愈加细致的大生产状态下实现公司的目标，

不是仅凭个人的单打独斗就能完成的，它要求所有的部门与员工相互协

作，互相支援，共同战斗，众志成城才能在猛烈的竞争中无往而不胜。

长期以来，也许是由于我所处的管理期位与处事风格的原因，也许

有部分员工认为，庞汉桥有能力、有魄力，而亲与力不够。更多的是对

员工的严要求，而少关爱。熟悉我的员工明白我，事实不是这样的。尽

管如此，我已认识到问题，并会在今后的工作中不断改进。企业会为员

工提供更好的沟通平台，我本人也会及时听取大家的意见，努力改进管

理的方式方法，在工作中更多地推进人性化管理。在企业中，营造出一

种有压力而无压抑，有严格要求而又有细致指导的高绩效的工作环境。

正如各位所看到的那样，崭新的今晨化工园正以其国际化的风貌展

现在世人及每一个今晨员工的面前。今晨公司提供给每一个员工建功立

业的机会，提供给每一个员工进步提升的阶梯。

今晨的未来与各位美好的前景，就在您的把握之中。相信您会努力

学习，努力进步，努力追求。为了企业，为了进展，为了自身，我们相

信，今晨的优秀员工们，定会不畏艰险，勇于同意挑战，欣然面对成功。

挺立潮头，尽显英雄本色；屹立巅峰，指点江山。

密汉侨

2004年8月28日

员工道德及行为规范

1、道德规范

1.1以加入今晨为荣，以今晨之不断进展为己任。

1.2发扬主人翁精神，一切以今晨利益为重，视今晨之进展与成功

为个人事业之进展与成功。

1.3坚定信念，忠于职守，忠实履行企业给予的各项使命。

1.4保守企业机密，禁止以任何不道德手段谋取个人利益。

1.5积极上进，不断学习，及时掌握新知识、新技能，充满信心，坚

韧不拔。

1.6勇于承担责任与风险，勇于承认缺点、错误及失败，并能及时

改正，吸取教训，总结经验，继续努力。

1.7勇于面对困难，迎接任何挑战。

1.8处事公平、公正、待人礼貌热情，正确使用职权，切实履行义

务，不得以权谋私，损害企业及他人利益，不以权压人。

1.9明辨是非、主持正义、见义勇为、乐于助人，积极参加各项公

益活动。与企业内同仁与睦相处，以理待人，以理服人。

1.10尊重人格及个人隐私，在任何情况下，严禁以任何形式诽谤他

人。

2.行为规范

2.1与人交往应举止大方，热情礼貌。

2.2尊重上司，善待部属，同事间应与睦相处，相互尊重。

2.3未经许可不随便翻动他人文件及物品。

2.4借用东西及时归还。

2.5在发生突发事件时，应采取积极措施，避免事态进一步进展。

2.6禁止在办公场所争吵。

3.语言规范

3.1同事间谈话，要文明用语，禁忌使用粗话、脏话。

3.2接听电话时应先问候对方，并自报部门与姓名。

3.3在正式场合接待客户时，应使用普通话。

3.4在办公室谈话时，应操纵音量，不得在工作区域内大声喧哗。

3.5由于不小心或者无法避免的情况下，给他人带来不便或者影响时，

应主动道歉。

4,衣着规范

4.1保持衣着整齐、清洁。

4.1.1男士应勤剃须，头发不长于衣领。夏季要穿衬衫或者T恤、长裤及

袜子。

4.1.2女士在工昨时间不宜穿露肩、背、腰的服装，衣领不宜过低，

裙装不宜过短。宜施淡妆。

4.1.3员工不得穿拖鞋在厂区内行走。

4.2工作时间应穿职业装或者公司规定的服装。

4.3上班时间员工务必按公司规定佩带工作证。

5.工作规范

5.1公司或者员工所属部门根据员工职位特点、生产经营需要，在法

定范围内确定员工上下班时间与工作地点。必要时可进行调整，员工应当

服从。

5.2直属上级及部门经理应向员工解释所任职位的工作内容、责任及

要求。

5.3公司根据需要决定或者调整员工的工作职务，员工应当服从。

5.4员工在工作时间、工作场所及公司的业务活动中不应从事以私

人利益为目的的情况。

5.5员工在工作时间、工作场所应避免拨打私人电话：员工不能因

私利用公司通讯器材拨打国内国际长途电话、发传真及电子邮件。

5.6员工不能利用公司复印设备复印与工作无关的资料，不能用公

司信笺、信封、邮资邮寄私人信件。

5.7员工要保持工作环境整洁，保护公司公共场所，食堂、浴室、

班车的卫生。

5.8除公司规定的吸烟区外，员工不得在厂区内吸咽。

公司员工礼仪标准

1.内部才L仪

1.1仪表礼仪

1.1.1保持面部表情的随与，面带微笑。应做到目光柔与，祠情友

善。九种微笑最重要的一点是：自然、真挚。

一一对年长者，发出尊敬的微笑；

——对年轻者，发出热情、稳重的微笑；

——对女同志，发出贴心、关心的微笑；

——对农民，发出朴实、诚心的微笑；

——对工人，发出诚挚的微笑；

——对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑；

——对儿童，要有欢快、爱护的微笑；

——对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑；

——对无理取闹者，发出自信、自重的微笑；

1.1.2站姿：做到一个“挺”字，整个形体显得庄重、平稳。

——从正面看，其身形应该正直

——头颈、身躯与双腿应当与地面垂直，两肩相平

——两臂与手在身体两侧自然下垂直

——从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢

1.1.3坐姿：坐姿讲究潇洒大方。坐时可两腿下垂略微分开，但不

超过肩宽；双手放在椅子扶手上，或者全手于腹前；也可两腿重叠，

但注意覆盖在上的腿不要跷得太高；应小腿向里收，脚尖向下。

——入座时要轻稳

——不要坐满椅子

——切忌两膝盖分得太开

——切忌脚尖朝天

一—不可抖脚

——交谈时注意姿势

一一坐下后应该安静、详与

1.1.4走姿：标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、

稳健、步伐均匀，向前迈步时，膝盖要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由

后向前滚动着地。

——切忌摇摆

——双手不可乱放

——目光凝视前方

——脚步干净利索

——切忌奔跑

——走路要用腰力

1.2待客礼仪

1.2.1在规定的接待时间内，应提早10分钟等候，不得缺席，

1.2.2对来访客户要表示欢迎。及时通知有关人员与领导接待，给

客人良好的“第一印象”，

1.2.3接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

1.2.4奉茶时，应右手托盘。

1.2.5送客是公关迎送的最后环节，要做到适当挽留、语言热情、

送别得体，握手道别。

1.3例会中的礼仪要求

1.3.1例会是指组织内部的经常性并已制度化的会议形式。在固定

的时间、地点召开日常碰头会，参加人员相对固定。

1.3.2基本要求：与谐、与睦

——守时、守约，准时开会

——与会成员以礼相待

——新生他人发言，认真听取他人意见，不随意插话

——自己发表意见，态度谦与，谈问题实事求是

一一讲座问题时，群策群力、积极发言，不埋怨推诿

1.3.3例会主持人要态度平与，用语庄重。

2.业务礼仪

2.1电话礼仪

——电话铃响至少在第二声前接听。

一一接听电话时，应保持礼貌用语及耐心。接听电话时音带放慢，

发音准确。

——接听电话的同时，应做好全面的接听内容记录，未听清时，应

及时礼貌地告诉对方。

——对自己不能处理的情况，可立即转交能够处理的人进行处理。

——通话应简明扼要。工作时间内，不得打私人电话聊天。

——需要转告的电话，应在3分钟内转告。

——询问对方称呼时应说“贵姓”及“贵公司”或者“贵厂”等。

一一结束通话时，应在对方切断电话后，再放话筒。

2.2业务洽谈：要始终注重礼仪，要信守诺言、讲礼貌、守信誉。

2.2.1阐述自己观点时，态度要谦虚平与，言语表达清晰；

2.2.2与对方洽谈时，要借助手势辅助，注意留心操纵自己双手不

可随意的挥动，以保持高雅的风度；

2.2.3对方讲述时，要认真、耐心听取，不要随便插话；

2.2.4向对方提问时，证据要委婉，不要提带攻击性、挑衅性的问

题

2.2.5请求对方帮助时，态度要诚恳，请求事项具体、明确；

2.2.6劝服对方时，多用征询与协商的口吻，忌用高度口吻；

2.2.7遇到需双方商讨问题时，应对“事”不对“人”，要就事论事,

不搞人身攻击，免伤与气。

2.3外出行为礼仪

2.3.1与客户会面时，应主动与客户打招呼，并自我介绍，主动打

招呼说声“好”，然后说出姓名、身份。

2.3.2保持真诚的态度、面带微笑、动作规范、声音适中、举止得

体。

2.3.3作自我介绍时，应双手递上名片。接对方名片时，应双手去

接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后,收起名片。

2.3.4准确称呼对方职务。“称谓得体，有礼有序二

一一对年长者，要用敬称，如“老王”、“老张”；

——有身份者要称“王老”、"张老二

——称呼时可借助欢乐的声调，热情的笑容与谦虚的体态表示尊敬。

一一对较熟悉的同辈，可去姓称名，称呼时态度要诚恳，表情囱然,

表达出你的真诚。

——与一群人打招呼的顺序，应先长后幼，先上后下，先女后男。

——随身携带的物品，在征求对方后，再放置。

2.4客户拜访礼仪

2.4.1销售人员外出时，应服饰整洁，最好着大方稳重的西装或者

轻便西装，并尽可能不要脱去上装。

2.4.2与客户见面时不要戴太阳镜或者变色镜。

2.4.3要带一支较高档的笔、一个精巧的笔记本与一个大方的名片

夹。

2.4.4女士尽量不要戴太多的饰品。

2.4.5入办公室门前，应先轻轻叩门，待对方表示欢迎后再进入。

2.4.6入门后要向被拜访者打招呼，并向其同事寒喧。

2.4.7拜访客户时，应携带适当的小礼品。

2.4.8拜访客户负责人不在时，应与其上级或者下级洽谈，不可随

便离去。

2.4.9等候客人时要有耐心，注意不要妨碍到对方工作。

2.4.10结束拜访时，应主动向被拜访人道谢、道别，并主动伸手握

别。

2.4.11出门后要坚决地请被拜访者留步，再次挥手道别。

2.4.12与对方约定再访的日期或者邀请对方到我处。

2.5拒绝与道歉的礼仪技巧

2.5.1技巧礼仪：“位置置换法”一一生朋友的口吻相待，将自己的

难处讲出请对方体谅，态度要诚恳。

2.5.2“先确信后否定”一一当对方提出的问题需要你明确表示“否

定”时，你可先选取一个局部的枝节方面予以确信，然后对问题的要紧

方面提出否定，使对方要有机会下台，也比较容易同意。

2.5.3道歉时，要诚恳、真诚，是发自真心的歉意，不可敷衍了事。

道歉时，也不可奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应堂

堂正正。

4今晨管理篇一综合管理体系

4.1总要求

4.1.1公司以GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准要求为

主线，参照其它管理标准与适用的法律法规要求，并结合今晨公司决策、

质量、环境、安全、财务、行政、信息管理，与今晨实业文化与形象，

建立健全了今晨公司综合管理体系，并形成文件。通过实施、保持与持

续改进综合管理体系，确保其持续的符合性与有效性。

(1)由管理者代表负责组织进行综合管理体系的策划，开展初始评

审，识别综合管理体系所需的过程，包含管理过程与产品实现过程，同

时对这些过程中所产生的环境与风险因素进行识别、评价，确定其重要

因素，识别这些过程所需的输入、输出，与所需开展的活动与应投入的

资源；

(2)对已识别的过程，在有关程序与管理文件中合理地确定过程之

间的顺序与相互作用，确定为确保这些过程的有效运行与操纵所需的准

则与方法。通过流程再造，使过程能达到最佳的策划预期的目的或者要

求；

(3)总经理负责综合管理体系策划的决策，通过资源管理与内外沟

通，确保能够获得必要的资源与信息，以支持这些过程的运行与对其的

监视；

(4)通过内审与管理评审、过程的监视与测量、顾客与有关方信息

的反馈及其它来源，对获得的信息进行分析与评价；针对分析的结果，

实施必要的改进、纠正与预防措施，以实现对这些过程的持续改进。

4.1.2对产品的包装材料(纸箱)等影响产品符合性的外包过程，

将按《采购操纵程序》的有关规定对其进行操纵。

4.2文件要求

4.2.1本公司综合管理体系文件包含下列内容：

(1)形成文件的管理方针、目标与指标；

(2)综合管理手册，规定了综合管理体系的范围，引用了公司管理

方针，包含了公司质量管理方面的14个程序文件；并对综合管理体系绪

过程之间的相互作用进行表述；

(3)GB/T19001-2000.GB/T24001-1996与GB/T28001-2001标

准所要求形成文件的程序与本公司为确保过程有效策划、运行与操纵所

需的文件。对文件与记录的操纵要求见清单见《文件与记录操纵程序》

(JCSY/ZS-4.2),二级管理文件清单见附录C；

(4)记录是一种特殊类型的文件，按《文件与记录操纵程序》“4.8

记录的操纵”中的要求执行。目前公司一级所要求的记录清单见附录D

《记录清单》。

4.2.2综合管理体系文件结构分为两个层次,每层内容如下图所示:

/综合\

/管理手册\第一层次文件

/(引用管理方针\

/包含14个程序文取

\

作业文件、技术文件、管理第二层次文件

制度汇编、外来文件、表格样式、

记录、部门分管理手册及其他管理文件

JCSY/GS-4.2

文件与记录操纵程序

1目的

对综合管理体系所要求的文件进行操纵，确保综合管理体系运行场所使用

的文件为有效版本；

对记录进行操纵与管理，以提供产品、环境与风险操纵符合要求，与综合

管理体系有效运行的证据。

2适用范围

适用于与公司综合管理体系有关的文件与记录的操纵。

3职责

3.1总经办是综合管理体系文件（含记录）的归口管理部门；

3.2总经理负责批准与颁布管理方针与综合管理手册（含14个程序文件

一下同）、批准各职能部门管理目标；

3.3管理者代表负责审核公司综合管理手册与公司一级操纵的表格样式；

3.4各中心总监负责审批下属部门编制的二级文件（如分管理手打、制度

汇编、作业文件、部门使用表格样式等）；

3.5各部门负责人负责组织编写与审核主管过程所需的二级文件，负责本

部门文件与记录的操纵、收发与管理。

4工作程序

4.1文件的结构与分类见综合管理手册4.2文件要求章节。

4.2文件的编号

4.2.1综合管理手册编号

(1)JCSY/GS.表示武汉市今晨实业有限公司综合管理手册。

(2)对在手册中出现的程序编号，以JCSY/GS-X.X表示，其中X.X

表示在手册章节中出现的程序，如JCSY/GS-4.2表示文件与记录操纵程序

4.2.2部门编制(或者确认)的管理、技术与工作文件编号

(1)XX-XX-XXXX

——年份

-----------------该年第XX号文件

-------------------------部门缩写

如：总办-01-2004表示总经办在2004年编制(或者确认)的第一份文

件。

(2)部门缩写

一级部门：总经办一总办制造中心一制造

财务中心一财务营销中心一营销国际贸易部一国贸

二级部门：人力资源部一人事行政部一行政企管部一企管

生产部一生产品管部一品管供应部一供应

日化分公司一日化设备部一设备技术部-技术

销售部一销售市场部一市场客户部一客户

研发部一研发

(3)对图纸、工艺等技术文件的编号规定，见研发、技术内部文件规定;

(4)外来文件(包含标准、图纸与工艺)按原编号登记，不另行编号；

(5)对各部门分管理手册可不须编号。

4.2.3记录表格编号

(1)对管理体系要求务必在公司一级进行表格样式操纵的编号规定：

JX.X—X

-------本章节表格顺序号

---------------管理手册章节号

如：J4.2-1表示4.2章(或者程序)中第一个表格(或者记录)，通常

放在左上角。

(2)对各管理部门活动中所需表格样式操纵的编号规定：

J~x

1-------表格顺序号

---------------部门或者文件汇编缩写

如：J人事-1表示人事部(或者《人事管理制度汇编》)中的第一个表

格。

(3)记录顺序编号能够按下列方式表示，也可使用其它的表示方法：

(XXXX-XX)XX号

------------顺序号

----------------月份号

-------------------------年份号

如:(2004-02)03号表示2004年2月份的第3个记录。

4.3文件的编写、审核与批准

4.3.1管理方针由总经理批准公布；

4.3.2综合管理手册、各部门目标建立方案、重大环境因素与危险源清单,

与管理方案由总经办负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准公布；

4.3.3部门编制的作业、制度文件、部门分管理手册由各部门按总经办制

定的统一格式进行文件的编写，编写部门负责人审核，中心总监批准公布；公

司要求的二级管理文件清单见附录C；

4.3.4记录表样的编制、填写、操纵、储存期等要求见本程序4.8节的内

容，公司一级的表格样本须经管理者代表批准，由总经办储存。公司一级使用

的表格样式清单见附录D。部门一级的表格样本须经中心总监批准，由部门储

存，并将清单报总经办存档。总经办形成公司《表格样式汇编》（总办一01一

2004）文件；

4.3,5部门分管理手册的内容要求：封面（名称、批准人、生效日期）、

目录页（含更换记录）、部门结构图与流程图、部门目标与主管过程、岗位任

职要求、职责、权限与沟通方式、部门受控文件清单、各类管理（技术）文件、

部门使用的记录清单及格式（分公司与部门两种）；

4.3.6图纸、工艺、作业指导书等技术文件的编制审核与批准的规定见研

发部与技术部的文件规定。

4.4文件的发放

4.4.1综合管理手册经管理者代表批准后，由总经办按发放范围进行分发

（标明分发号），原件由总经办储存；

4.4.2部门形成的文件经中心总监批准后，由部门按总监批准的范围进行

分发（标明分发号），并保留原件；

4.4.3对部门收到的外来文件，经总监批准后进行发送；

4.4.4要确保文件使用的各场所都能得到适用文件的有效版本，包含综合

管理手册某章节或者程序的单行本。文件的发放，回收要填写《收发文件登记

表》（J4.2-1）;

4.4.3当文件破旧严重而影响使用时，应到文件发放部门办理更换手续。

新文件的分发号仍沿用原文件分发号，发文部门将破旧文件收回处置;

4.4.4当文件使用备门文件丢失后，按公司有关制度做出处理后，补发的

文件应改用新的分发号，并注明原分发号作废；

4.4.5文件持有人离岗时，应把文件上交发文部门，重新领用须做好记录。

4.5文件的受控、评审与更新

4.5.1综合管理体系文件全部为受控文件，使用书面文件、计算机磁盘与

墙面公示等形式。

4.5.2作为部门保管的综合管理体系文件（含外来文件与使用表格），各

部门文件管理员要登记在本部门《受控文件清单》（J4.2-3）上，对仍使用原

表格进行记录时，应在备注栏上标明原表格编号；

4.5.3总经办在每年终前后的管理评审会前，组织各部门对文件进行一次

评审与更新，对平常发现问题也应及时进行评审，并将评审与更换意见填写在

《文件评审表》（J4.2-2）中；

4.5.4评审后，确定要对文件进行修改时，由文件编制部门实施更换；

4.5.5文件的更换形式可分为：划改、换页、换版。关于个别错误或者不

适用处的修改使用划改形式；文件经多次划改（页修改次超过5次）或者文件

需进行大幅度修改，应进行换页或者换版。划改时应在更换处注明更换标记，

换页或者换版更换要收回作废的旧文件；

4.5.6各管理文件附有《修改记录》以说明文件的修订状态，由文件编制

部门派专人负责填写；对计算机磁盘的修改，指定电脑操作员实施；

4.5.8综合管理体系文件的版本与页最新修改状态以阿拉伯数字来表示。

要确保文件保持清晰，易于识别；

4.6文件的储存、作废与销毁

4.6.1与管理体系有关的文件，都务必分类存放在通风、防潮、防蛀、安

全的地方；文件的使用者应妥善保管文件，不得损坏、涂改；综合管理体系文

件的有效版本原件（含表格汇编），由文件编制部门归档。

4.6.2为防止作废文件的非预期使用，所有失效或者作废文件，都应由文

件编制部门及时从所有发放或者使用场所撤出。不需要保留的作废文件应集中

销毁，需保留的作废文件，应加盖“作废保留”印章或者标记；

4.7外来文件的操纵

4.7.1总经办负责识别与收集公司适用的法律法规与质量、环境、安全与

技术标准的最新版本，储存形式为文本或者磁盘，编制《与公司有关的法律法

规与标准目录》（附录E）,按需要发放到相应部门，并把旧文件收回c

4.7.2各部门要把与本部门有关的外来文件填入本部门《受控文件清单》。

4.8记录的操纵

4.8.1总经办负责记录操纵过程的管理，各部门的有关活动按程序要求形

成记录，以提供产品、过程与体系符合要求与冰系有效运行的证据；

4.8.2综合管理体系文件所涉及的记录表格样式按4.2.3条款的要求统一

编号与归档。

4.8.3记录的填写要及时、真实、清晰、完整、易于识别与检索，并应符

合各专业管理的规定；如因某种原因不能填写的项目，应将该项用单杠划去；

各有关栏目负责人签名不同意空白。

4.8.4对提供给顾客的记录，如因笔误或者计算错误要修改原数据，不能

采取涂抹的方式，经双杠划改后在其上方写上更换后的数据，注明更换人标记

（盖章或者签字）。

4.8.5各部门做好记录（含来自供方的记录）的收集，编目与归档；记录

的储存期通常为3年，特殊的记录，涉及到人事档案、执行的法律法规，技术

商务活动等，根据实际需要适当延长储存期。记录的具体储存期规定要在《记

录清单》中一一予以明确；记录的储存环境应符合防丢失、防损坏、防变质等

要求。

4.8.6经管理者代表同意，记录可供顾客、有关方或者其代表查阅，由部

门负责人监督执行。

4.8.7记录超过储存期，经部门负责人认可后按4.6.2的要求进行销毁。

5有关文件对应编号

5.1二级管理文件清单附录C

5.2记录清单附录D

5.3《公司有关的法律法规与标准目录》附录E

5.4《表格样式汇编》总办一01—2004

6记录

6.1《收发文件登记表》J4.2-1

6.2《文件评审表》J4.2-2

6.3《受控文件清单》J4.2-3

5管理职责

5.1管理承诺

总经理通过下列活动，对公司建立、实施综合管理体系并持续改进其

有效性的承诺提供根据：

5.1.1通过宣传、各类例会、培训、考核等形式向全体员工传达满足顾

客与有关方，与与今晨公司有关的法律法规要求的重要性。

5.1.2实现对重要环境与危险因素的有效操纵，执行《环境与职业健康

安全管理汇编》与文件中规定的要求。

5.1.3主持制定管埋方针，并公布其批牵令；

5.1.4根据管理方针与公司的实际情况，确保在公司各部门或者有关层

次上建立管理目标；

5.1.5按规定的要求主持月工作例会与管理评审；

5.1.6确保综合管理体系运作能获得必要的资源，如人、财、物、工作

环境与信息等。

5.2以顾客、员工与有关方为关注焦点

5.2.1总经理应以增进顾客满意为目的，确保顾客、员工与有关方的要

求得到确定并予以满足；

5.2.2业务部门与总经力、，通过对顾客、员工及有关方满意程度的调查、

收集与分析，评价公司的竞争能力，识别改进机会，制定并实施相应措施,

满足并争取超越顾客、员工及有关方的要求与期望。

5.3管理方针

5.3.1总经理在制定管理方针时要确保下列方面的内,容：

(1)与本公司的宗旨与有关方的需要相习惯；

(2)适合于公司的活动、产品对环境影响与职业健康安全风险的性

质与规模；

(3)包含对满足要求与持续改进综合管理体系有效性与污染预防的

承诺,

(4)包含对遵守有关的法律法规及其他要求的承诺

(5)提供制定与评审质量目标、环境目标与指标，与职业健康安全

目标的框架。

5.3.2经评审确定，今晨公司的管理方针为：

做精主业，做强管理，做好文化，做足满意；

刷遍天下，永争第一；好生活，从今晨开始。

管理方针的含意是：

C1J做精主业：今晨公司要将公司主导产品(牙刷、牙膏与香皂

等)做精做好，以回馈社会；

(2)做强管理：优化流程，强化管理，是今晨做大做强的基础；

(3)做好文化：重塑企业文化与形象，探索新型管理模式；

(4)做足满意：一丝不苟，精益求精，以诚待人，信誉第一。增

强员工、代理商、消费者、有关方与社会的持续满意。“商场总在说：'今

晨'最好卖”是今晨人不懈的追求；

(5)刷遍天下，永争第一：不断开拓海内外市场，抢占牙刷产品国

内第一品牌的制高点，拟定在三至五年内将“今晨”企业与产品打造成

世界知名品牌。

(6)好生活，从今晨开始：这是条企业愿景，意喻公司的产品会

给消费者带来清晨的享受，给代理商、供应商带来愉快的合作，给公司

全体员工带来美好工作与生活的憧憬。

5.3.3总经理要通过各类方式，确保全体员工在得到充分沟通与懂

得的基础上进行贯彻与实施，并通过管理评审，对其持续习惯性进行定

期评审。管理方针可采取文件、广告、名片等方式让有关方所获取。

JCSY/GS-5.6

综合管理体系策划操纵程序

1目的

1.1在公司有关职能与层次上建立管理目标，确定满足产品要求所需要的,

同时能够测量的内容，以满足公司管理方针的要求；

1.2进行今晨公司综合管理体系的策划，识别环境与风险因素，与法律法

规与其它要求，策划满足管理目标要求所需的过程与相应的管理方案。

2适用范围

适用于公司各层次管理目标与指标的制定与考核，环境与风险因素，及法

律法规与其它要求的识别，与管理体系机构与过程的策划。

3职责

3.1总经办是公司管理目标制定与考核的归口管理部门:

3.2总经理负责策划综合管理体系，批准各中心的管理目标、方案与考核

办法；

3.3各中心总监负责制定所辖部门的管理目标，并进行考核;

3.4各部门负责人下达岗位目标，并进行监督考核。

4工作程序

4.1目标管理

4.1.1总经办根据公司管理方针的要求确定各中心的管理目标；

（1）总经办的管理目标要求为：

——培训计划达成率（完成课时/总计划课时）全年为99%以上；

一一招聘计划完成率（完成计划次数/总计划次数）全年为80%以上；

——人事报表准确率（无误报表份数/报表总数）全年为98%以上；

——薪资核算误差率（误差人次数/在册人总数）全年为L5%下列；

一一卫生、消防检查达标率（检查达标次数/检查总数）全年为95%以上;

——办公费用操纵率（实际办公费用/预算办公费用）全年为100%以内；

——《会议纪要》（J5.6-1）中涉及本中心内容按期完成率为100%。

（2）财务中心的管理目标要求为：

——成本核算准确率（核算准确次数/核算总次数）全年为95%以上；

——财务报表准确率（报表无误次数/报表报出次数）全年为98%以上；

一一财务预算准确率（项目预算准确次数/预算总次数）全年