教育咨询师手册

汇畅教育咨询师手册

教育咨询师要求：

教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面

的概括。

专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。

顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。

服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服

务”。

人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是

体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。

提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。

了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等

咨询者学习目的：

二、职责：

1.遵守学院招办的所有规章制度

2.负责电话咨询

3.负责当面咨询

4.负责咨询回访

5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）

6.参与招办活动

7.提升咨询技能

三、关于咨询者身份层次的分类：

咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者

咨询者类型：

1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型

学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生

学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型

四、问答内容的分类

问题的类型：一般性问题、敏感性问题

一般性问题的分类：

定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误

会。

1.关于名办院校的问题

2.关于北京大环境的问题

3.关于教学问题

4.关于学生管理问题

5.关于后勤生活问题

6.关于报名问题

7.关于入学标准问题

8.关于专业设置与收费问题

9.关于考试和毕业证的颁发问题

10.关于课外业余生活的问题

11.关于就业问题

12.关于学生素质教育的问题

敏感性问题的分类：

1.关于学历的问题

2.关于就业的问题

3.关于学生管理的问题

4.关于入学标准问题

国内项目专业问题、国际专业问题

事件情景

一、电话咨询

控制方法：

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制

控制点：

1.咨询检查2.咨询日记3.E咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量

控制指标：

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

2.1受控类（事件）

事件L准备接听电话

表1事件1

序号步9聚步骤规范标准

步骤1：检查咨询规范1：环境安静标准1-1：咨询室内没有闲杂人等

1物品、周围环境规范2：物品齐全标准27：电话咨询纪录表

规范3：自电话铃响开始标准3T：油笔

步骤2：调整精神规范1：端正姿势、微笑

2

状态规范2：清清嗓子

3步骤3：开始计时规范1：电话咨询规定时间标准1-1：电话咨询不超过10-15分钟

事件2：电话中自我介绍

序号步骤步骤规范标准

步骤1：拿起电话规范1：及时拿起电话标准1T：响铃3声之内拿起电话

1

标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔

步骤2：自我介绍规范1：保持微笑标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、

愉快

2

规范2：主动问候、报出学校名标准2T：“您好，北大资源学院！我是

称XXX老师，请问你怎么称呼？”

标准2-2：语音亲切、自然；音量略高

于普通聊天

标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿

佛与对方面谈

步骤3：感谢回复规范1：礼貌称呼咨询者，并表标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同

3示感谢。学，再见！有什么需要我帮忙的地方，

随时给我电话！

事件3：确定咨询者类型

序号步骤步骤规范标准

步骤1：询问咨询规范1：连贯，主动询问咨询者标准1-1：“您是第一次打电话过来

者类型类型吧，请问您是自己咨询吗？”

标准1-2：如果被咨询者抢先发问，

1

则复述反问咨询者的问题，并紧接着

问：“您是第•次打电话过来吧，请问

你是为自己咨询吗？”

步骤2：确认咨询规范1：根据咨询者回答，判断标准17：首次电话咨询者

者类型咨询者类型标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）

2

电话咨询者等

标准1-3：再次电话咨询者

步骤3：记录在电规范1：详细、清晰标准1-1：第三者可以清楚了解咨询

3

话咨询表中者类型

事件4：咨询首次电话者基本信息

序号步骤步骤规范标准

步骤1：询问咨询规范1：有理由要求自询者提供标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/

者基本信息基本信息阿姨/‘叔叔，能了解一些您/你（孩子）

的一些基本情况吗？

规范2：如果有咨询者持谨慎、标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/

抵触态度，则做一定提示阿姨/‘叔叔，您/你不必有顾虑，我需

要一些您/你（孩子）的一些基本信息

吗？便于我们给您/你，提供一些有价

值的建议。

标准37：称赞：

11）如果咨询者为高考生（成绩达到统

招生成绩），则说：“噢，你已经被XX

专科学校录取，那应该基础比较好！”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，

则说：“噢，你已经有一定的工作经验

了，相信上学也是自己的再次选择的，

肯定对自己有较高的要求啊”

规范3：用称赞、鼓励给于一定标准3-2：鼓励：

的反馈，不要单纯提问1）如果咨询者为高考落榜生，则说：

“噢，你还有第二次的人生选择机会，

努力啊！”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，

则说：“噢，你已经有一定的工作经验

了，相信通过在学校三年的学习后你

会有更好的发展”

规范4：按照《学院咨询电话登标准4-1：姓名

记表》的内容逐一询问咨询者标准4-2：性别（可通过对方声音判

断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、、住址

标准4-4：高考情况（落榜生、三校

生等）

标准4-5：联系方式（可暂不询问，

因为还没有好的基础）

标准4-6：信息来源（根据情况询问，

因为还没有好的基础）

标准4-7：专业趋向

步骤2：感谢咨询规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢

2者提供基本信息您/你！我已经知道了你的基本情况，

那么你有什么要问我的啊？

事件4：询问代人电话咨询者基本信息

序号步3聚步骤规范标准

标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/

阿姨/‘叔叔，正如您/你所知道的，现

步骤1：咨询对方

在的学校要求是宽进严出，加上我院

1咨询者本人为何规范1：说明学院的特色

是北大投资举办，对学生的要求会严

不自己咨询

格很多的，那么他本人为什么不自己

来咨询我们学校啊！

步骤2：询问咨询规范1：有理由要求自询者提供标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/

者基本信息基本信息阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的

一些基本信息吗？便于我们给您/你，

提供有价值的建议/便于我们直接给

他电话咨询。

规范2：如果有咨询者持谨慎、标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/

抵触态度，则做一定提示阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需

要一些他（孩子）的一些基本信息吗？

便于我们给他提供有价值的建议。

2

标准37：称赞：

1）如果咨询者为高考生（成绩达到统

招生成绩），则说：“噢,你已经被XX

专科学校录取，那应该基础比较好！”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，

则说：“噢，你已经有一定的工作经验

了，相信上学也是自己的再次选择的，

肯定对自己有较高的要求啊”

规范3：用称赞、鼓励给于一定标准3-2：鼓励：

的反馈，不要单纯提问1）如果咨询者为高考落榜生，则说：

“噢，是不是考试发挥得不好啊？没

关系，只要认定目标就会成功。”

2）如果咨询者为工作后辞职后上学，

则说：“噢，你已经有•定的工作经验

了，相信通过在学校三年的学习后你

会有更好的发展”

规范4：按照《学院咨询电话登标准4-1：姓名

记表》的内容逐一询问咨询者标准4-2：性别（可通过对方声音判

断，不必刻意询问）

标准4-3：年龄、住址

标准4-4：高考情况（落榜生、三校

生等）

标准4-5：联系方式（可暂不询问，

因为还没有好的基础）

标准4-6：信息来源（根据情况询问，

因为还没有好的基础）

标准4-7：专业趋向

步骤3：感谢咨询规范1：真诚感谢，并引导提问标准IT：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢

3者提供基本信息您/你！我已经知道了你的基本情况，

那么你有什么要问我的啊？

事件5：倾听首次电话咨询者问题

序号步骤步骤规范标准

步骤1：倾听规范1：仔细聆听标准1-1：适当重复，例如：您是问

我们是什么学校是吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的发问

标准1-3：不能否定对方的问题

规范2：对方可能的问题包括标准2-1：

1）你们和北大什么关系？

2）你们是计划内学校吗？

3）你们的录取条件是什么？

4）你们有那些专业？

5）你们学校在什么位置？

16）你们学校有多大?

7）你们学校能包分配吗？

8）你们学费多少钱？

9）高考落榜生能上你们学校吗？

10）你们学校开什么专业？

11）你们现在在校生有多少？

12）你们学校什么时候成立的？

13）你们学校有本科吗?

14）数学、英语不好能学吗？

15）你们是北大的二级学院吗？

16）中外合作办学是什么意思？

17）国外对接的大学是公办的还是民

办的？该国是否承认他们的学历？

18）什么是HND?什么是SQA?

2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录

事件6：倾听代人电话咨询者问题

序号骤步骤规范标准

步骤1：倾听规范1：仔细聆听标准1-1：适当重复，例如：您是问

我们学校在什么地方吗？。

标准1-2：不能轻易打断对力的发问

标准1-3：不能否定对方的问题

规范2：除首次点话咨询的问题标准2-1：

外，在此咨询的问题还包括1）学历国家承认吗？

2）你们学校在教育部备案了吗？

13）毕业证可以在网上查得到吗？

4）能否签订就业协议

5）该专业考英语、数学吗？

6）初中生可以入学吗？

7）中外合作办学是什么意思？

8）国外对接的大学是公办的还是民办

的？该国是否承认他们的学历？

9）什么是HND?什么是SQA?

2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录

事件7：倾听再次电话咨询者问题

序号步骤步骤规范标准

步骤1：倾听规范1：仔细聆听标准1-1：适当重复，例如：您是问

我们是北大的分校吗？。

标准1-2：不能轻易打断对方的发问

标准1-3：不能否定对方的问题

规范2：除首次电话咨询的问题标准2-1：

外，再次咨询的问题还包括1）什么时候开学啊？

2）学校发的毕业证国家承认吗？

3）学院的学费怎么这么贵啊？

14）学院院长是那位啊？

5）国际文凭是还要去国外读才能拿到

吗？

6）学生住宿条件怎么样？

7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？

8）学生食堂一个月需要多少钱啊？

9）学院就业合作就业单位有那些啊？

10）什么是自学考试？

11）中外合作办学是什么意思？

12）国外对接的大学是公办的还是民

办的？该国是否承认他们的学历？

13）什么是HND?什么是SQA?

2步骤2：纪录规范1：详实、全面纪录

事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题

序号步骤步骤规范标准

规范1：划分咨询者问题所属类别标准1T：•般性问题定义：咨询者提出该

问题时不带有明显个人倾向，其m的是了解

学院，问题的答案不容易引起误会。

标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时

候成立的？等等）

标准1-3：北京大环境的问题（你们学校在

什么位置？等等）

标准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是

什么？等等）

标准1-5：教学过程（你们请的老师都是北

大、清华的吗？等等）

标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？

食堂等等）

标准1-7：学生素质教育的问题（注重培养

学生那些能力啊？等等）

标准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕

业就业的？等等）

标准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩

是多少？等等）

标准1-10：专业设置及收费（学校是否可以

续本，学费多少？等等）

步骤1：概述性回答规范2：除首次电话咨询的问题外，标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、

1咨询者问题的几个再次咨询的问题还包括资质、学院性质）

标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资

方面

源优势、北京2008奥运会带来的优势、就

业机会）

标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主

任管理体制、社团活动、奖学金制度、勒工

助学）

标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、

教学管理、教学设施）

标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、

宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准）

标准2-6：学生素质教育（职业素质的重要

性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道

德的培养）

标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、

就业制度、就业优势）

标准2-8：入学问题（接站、入学条件、报

名方式）

标准2-9：专业设置及收费（专业数量、设

置标准、专业优势、专业特色、收费标准）

规范2：直接回答出此类别内的各方

面

步骤2：详细讲解咨规范1：选定详细讲解的某方面优势标准1T：历史沿革（背景、资质、合作单

位）

2询者问题某方面优

标准1-2：北京大环境（地理优势、环境优

势势）

标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、

团学组织健全、奖学金、勤工俭学）

标准L4：教学过程（师资力量、课程新颍、

教学设施齐备）

标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校

医室、学生宿舍设施及标准）

标准1-6：学生素质教育（职业素质的重要

性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道

德的培养）

标准1-7：学生就业（就业理念、就业平台、

就业制度、就业优势）

标准1-8：专业设置及收费（专业数量、设

置标准、专业优势、专业特色、收费标准）

规范2：连贯、详细地讲解该方面优标准2-1：历史沿革

背景：1北大、青鸟集团和我们的关系：2.

势

办学宗旨和创新精神的传承：

资质：

1.中外合作办学院校

2.北京市民办高校教育教学综合评估首批

24所合格院校之一

3.英国国家高等教育文凭H\D项目SQA北京

示范中心

4.朕合国教科文组织“教育革新促进发展”

联系中心

标准2-2：北京大环境

地理优势：

1.学院坐落在北京中关村高科技园区

2.毗邻北京大学、清华大学、中国人民大

学、北京理工大学、北京外国语大学等一流

高校

3.学院拥有生态公园式的绿色校院，国际

化的设计风格，环境幽雅，交通迎利，是公

认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园

之一

4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐

和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式

绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽

雅，是读书励志的理想境地

环境优势：

1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知

识

2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接

轨

3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英

才

4.得到众多的杼业机会

标准2-3：学生管理

班主任管理细致入微：

1.跟班班主任

2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机

制

3.做好学生思想沟通，解决学生困难

健全的团学组织：

1.健全的团、学组织

2.承担组织工作

3.为思想积极分子提供上进的平台

奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊

行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学工成绩优良，

其中i等奖学金5000元，标准为国考、市

考成绩平均分在85分以上（含85分），校考

成绩在90分（含90分）以上。二等奖学金

3000元，标准为国考、市考成绩平均分在

75分以上（含75分），校考成绩在85分（含

85分）以上。三等奖学金1000元，标准为

国考、市考成绩平均分在70分以上（含70

分），校考成绩在80分（含80分）以匕，

勤工助学：勤工助学实行“岗位公开、公平

竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责”

原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难

和有特长的学生。

标准2-4：教学过程

师资力量：

1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请

北京大学等周边名校的优秀师资来我院任

教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校

大师风采；

2.学院利用自身的国际教育资源，聘请来

自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家

的外籍教师以及海归教师来我院教学；

3.特聘优秀企业的职业经理人来校进行案

例实战教学

4.授课老师教授、副教授、讲师;匕例：教授

占，副教授，讲师，我师型教师。

课程新颖：

1.学院已形成比较成熟的中外合作的办学

模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，

结合中国学生自身特点。

2.开创了学院独特的中外合作教学体系。

3.国际化：国际化的资质与文凭、国际化

的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国

际化的就业和升学渠道。

标准2-5：后勤生活

食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负

责，享受与北大相同的待遇。

宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准

串寝。

校医室

标准2-6：学生素质教育

职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业

文化的融入，企业价值观的培养,面试能力

解决问题的技能培养：包括在一个特定的情

景中思考和决策的能力，知道要侬什么和怎

么去做，并能收集有用的资料及运用这些资

料制订计划,还要对这个计划的执行情况和

成果进行评估。

团队合作的能力：与人合作工作的能力：包

括与组中的成员协作，并能有效的评估每个

人的工作效率。

道德的培养：诚实、守信

标准2-7：学生就业

就业理念：追求学生就业率、追求学生就业

质量

就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导

老师、建立稳定的用工企业

就业制度：双向就业，就业培训.面试方法

就业优势：专业知识、职棉素养.实际经验

标准2-8：专业设置及收费

（专业数量、设置标准、专业优静、专业特

色、收费标准）详见专业手册

步骤3：说明不详细规范1：连贯，道歉询问语气标准1T：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在

电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？

讲解其他方面优势

3规范2：必要时说明对咨询者负责标准2T：因为，教育对我们每个人来说都

的原因是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正

确的选择。

步骤4：提出该问题规范1：连贯，说明该问题。其他类标准1-1：就业：同时，学生就业最关键的

别相关还是通过学习达到了企业所要求的能力，包

与其他类别相关

括知识技能、职业素质、实际经脸，这就与

我们的很多优势有关了。

4标准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大

学、中国人民大学、北京理工大学、北京外

国语大学等一流高校，车程10一一18分钟

左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我

们的教学质量就完全有保障了！

步骤5：强调只有亲规范1：连贯，征询同意U吻标准而所有这些,都是福要您亲自到

学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看

自来北京看看，才能

5呢？

解决你的疑虑规范2：不等对方回答继续强调来学标准27：见事件，邀请首次电话咨询者上

院看看门

事件9：首次回答电话咨询者的敏感性问题

序号步骤步骤规范