DB51T 2395-2017 电子商务平台服务规范

DB51DB51/T2395—2017电子商务平台服务规范2017-09-19发布2017-10-01实施四川省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 4 1GB/T24661.3第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第3部分：现23平台型电商服务平台型电商服务服务结果可信交易过程服务(服务提供过程)可信交易主体届务结企业/个体经营者基础保障(服务提供条件)支撑型电商服务类型物流网上支付交易中可信支付结算服务可信售后保障服务子商务平台代运营电商金融平台型电商服务企业支撑型电商服务企业消费者生活服务网络批发运营管理网络零焦电图1电子商务平台服务体系框架4.2服务类型电子商务平台的服务内容主要包括以下类型：——技术服务类：平台为其服务对象提供的网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系统等信息技术(IT)外包服务；——信息服务类：平台为其服务对象提供相关企业、产品、服务相关信息的采集、加工处理、发布等方面的服务；——交易服务类：平台为其服务对象提供的为实现供需双方交易或供需双方委托交易时的服务；——用户服务类：平台为其服务对象提供的一些附加服务；——××业务服务类(××表示物流配送、网上支付等支撑类电子商务服务):如物流业务服务类，指通过平台为其服务对象提供的产品运输、储存、装卸、配送等物流基本功能其中，技术服务和信息服务主要由平台运营商提供；交易服务和用户服务主要由平台运营商和支撑服务提供商提供；××业务服务主要由提供××业务服务的支撑服务提供商提供。这些服务内容应遵循GB/T24661.2和GB/T24661.3规定的服务规范。45服务提供条件电子商务平台服务提供条件的主要要素如图2所示，包括：a)技术保障：平台应提供的软硬件环境的技术要求，主要包括针对机房设施、基础保障、交易信息保障、数据备份、系统保障、安全管理和服务平台系统接口的相关要求。b)运营管理：平台应制定的管理条款和规章制度，主要包括针对电子商务平台运营商、在线销售商、配送服务商、支付服务商以及消费者的相关要求。消费者信息和利益保护要求消费者信息和利益保护要求电子商务支付服务商运营要求电子商务配送服务商运营要求电子商务在线销售商运营要求电子商务平台运营商运营要求服务平台系统接口要求安全管理要求系统保障要求数据备份要求交易信息保障要求基础保障要求机房设施要求电子商务平台服务提供条件技术保障运营管理图2电子商务平台技术保障和运营管理要素5.2技术保障电子商务平台的技术保障要求见下表。表1电子商务平台的技术保障要求服务项目11.1.机房设施1.2.基础保障1.2.1.系统稳定性要求交易的需要。51b）软件平均故障恢复时间小于4h；信息系统灾难恢复通常需要切换到灾难备份中心，通过启用数据备份系统及备用网络系统，应保证交易信息保密、完整、可交换敏感信息的流程，网络交易平台应给消费者提供不加密的普通Web访61c）支持多种校验手段(如字节校验、CRC循环冗余校验、快速磁带扫描)，以保证备份的正确满足主流操作系统、数据库和网络传输协议要求，保证系统稳定、安全和高效运行的语言编除监控管理系统外，还应使用较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备，以便对进出各安全管理制度内容包括但不限于：操作规程、应急处理、日常维护、软硬件档案保管、信息防病毒软件应满足：防病毒引擎的工作效率高、系统资源占用少；系统易于管理和部署；对712822.3.电子商务平台信息应建立和保持电子商务平台信息管理系统，内容包括但不限于：会员注册、购物车、商品展示、商品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、客户购物信息反馈、邮件分发、退货或换货管理、商品入出库管理、商品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、用2.4.平台用户资质审核2.4.1.应建立管理制度，并应有专职机构或人员负责平台用户的资质审核与备案，并定期进2.5.交易过程监督与信应建立在线销售商品和服务质量管理监督体系，应设置专职机构和人员负责监督交易商品和配送服务质量，并对服务内容和经营资质等信息进行公开披露，监督内容和信息披露要求包2.6.投诉处理与纠纷调解2.6.1.应建立消费者申诉和投诉处理制度，规定履行销售承诺的服务条款。申诉、投诉服务2.6.2.电子商务平台运营商与在线销售商应相互配合，并在承诺的时间内协调解决平台消费规责任方拒绝履行其义务的，电子商务平台运营商宜给予先行赔付，再向违规责任方给予索933.3.商品销售和服务信应维护商品销售和服务信息管理系统，内容包括但不限于：会员注册、商品展示信息、商品订货合同信息、营销管理数据、订单数据、配货数据、退货或换货信息、申诉与投诉管理、商品入库和出库信息、商品账目、财务数据、支付结算信息、用户权限信息、各种业务统计3.4.商品质量和服务质应建立和执行商品质量标准控制制度，对于标准化批量生产的商品，按法律层级顺序排列，的要求。推荐性技术文件中的技术指标包括推荐性国家标准、行业标准、指导性文件及指南技术指标中，包含国家技术文件规定的技术要约时，该指标不得低于国家技术文件规定的量33.4.商品质量和服务质论；经认可机构认定的实验室实验结论；通过国家法律规定考核的商品质量监督检验测试机是指第一方、第二方和第三方人为认定有质量保证的商品。包括但不限于：通过标准体系认33.6.订单确认过程的控制e）应监督其在消费者投诉配送服务问题上的处理情况。监督其在1个工作日内给予答复和处3.8.与配送服务商货物货物单据内容包括但不限于：交接时间、交接商品数目、交接商品名称、交接商品价值、客44.3.配送服务信息管理应建立和保持配送服务信息管理系统，内容应包括但不限于：会员注册、商品信息管理、订单处理、自动配货处理、客户购物信息反馈、退货或换货管理、商品入出库管理、财务数据应监督配送服务人员对国家明令禁止通过普通邮寄进行投递商品的管理，并要求其使用国家4应监督配送服务人员对国家明令禁止通过普通邮寄进行投递商品的管理，并要求其使用国家4.6.与销售商货物配送货物单据内容包括但不限于：交接时间、交接商品数目、交接商品名称、交接商品价值、客4.7.与消费者交接商品配送交接单据内容至少应包含：日期、消费者名称、联系地址、联系电话、配送机构名称、455.2.网上支付服务规范6注1：定入方式：在收集或使用消费者个人信息时，应得到消费者的明确同意，即默认为c）消费者有权查阅和修改服务商收集的相关个人信息，并有权质疑信息来源和用途的准6.4.1.依照合法程序获得消费者信息的电子商务平台运营商和平台用户应采取管理和技6.4.2.依照合法程序获得消费者信息的电子商务平台运营商和平台用户应采用必要的技c）为消费者提供的服务软件使用时，应仅限于对本软件已经明示的用途，不应利用该软788a）应给出工商注册信息或企业营业执照信息等，或给出能快捷了解这些信息的链a）可给出税务登记证信息、经营许可类证书信息、产品类证书信息等，或给出能b）可给出信用记录相关信息，包括相关政府部门或第三方机构对在线销售商的评b）应给出真实可靠的联系信息，包括详细的住址、联系电话、电子邮件等相关信9对于一些特殊商品，可给出相关商品生产、销售许可及认证证书等信息或能快捷了解这些信9.2.服务产品信息展示9的有效期、可退货商品范围、商品退货条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、退a）应在网站显著位置公布交易信息保密原则，内容包括但不限于消费者c）如有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和在线销售d）应向消费者提供信息传输过程是否得到保护的告知信息，应遵循相关e）应对存储的消费者信息进行加密处理，消费者信息仅用于该消费者在f）应在网站相关界面，允许消费者删除和修改保存个人信息，为保留交g）交易完成后，电子商务平台应对交易信息备份存储并禁止消费者和在b）应对在线销售商的交易数据等相关交易信息进行保密，未经授权不得编码权重系统界面可用性包括三个方面：1）应保证消费快速准确的搜索和链接等方面；2）应保证消费短、响应速度快和下载速度快等；3）平台的功L1P1＝20%×综合评分（满分L1＝L1P1＋L1P2+L1P3＋L1P4平台应具有与其电子商务交易相适应的基本功L1P2＝20%×综合评分（满分L1P3＝30%×综合评分（满分平台安全性包括：1）应采取必要的技术手段和安全性；2）应采取防火墙、加密监测、病毒检测等技术手段确保网络接入的安全性；3）应采L1P4＝30%×综合评分（满分平台应建立相应的管理措施包括：1）应建立符合相关法律、法规的规章制度和管理措施；2）应在网站显著位置明示需要披露的规章制度和L2P1＝50%×综合评分（满分编码权重性内交易规则；2）交易安全保障与备份；3）消费者权益保护；4）信息披露与审核；5）隐私权与商业秘密保护；6）不良信息处理；7）消费者申合评分（满分合评分（满分营活动的主页面醒目位置公开营业执照电子标合评分（满分进行清晰、全面描述，包括但不限于产品名称、信息进行描述，包括但不限于执行标准、认证信息进行全面描述，包括但不限于经营地址、联系履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全合评分（满分L4＝L4P1＋L4P2+合评分（满分对发生变化的产品信息应实时更新，包括：产品合评分（满分性息，包括但不限于提醒消费者库存量和预期送货括但不限于记录消费者常用地址、送货方式和支合评分（满分编码权重性合评分（满分支付便捷性包括：1）支付流程应简单；2）应提供多种支付手段供消费者选择，包括但不限于货合评分（满分在执行消费者交易支付指令前，应要求消费者对合评分（满分消费者选择，包括但不限于送货上门、自提和邮合评分（满分L7＝L7P1＋L7P2+L7P3合评分（满分配送信息、配送人员联系方式，并在承诺时限内合评分（满分应确保售后服务过程中的退换货、赔偿等环节服合评分（满分L8＝L8P1＋L8P2+L8P3合评分（满分合评分（满分为消费者咨询提供帮助，如在线咨询、电话咨询合评分（满分L9＝L9P1＋L9P2+L9P3＋L9P4编码权重合评分（满分L9＝L9P1＋L9P2+L9P3＋L9P4合评分（满分平台咨询服务人员应具备专业的知识、保持良好的服务态度，从而为消费者提供友好、高效的咨合评分（满分解平台应提供投诉结果反馈机制，允许消费者反映L10P1＝20%×综合评分（满分＝L10P1+10P3+种投诉途径，包括但不限于电话投诉、在线投诉有投诉者易于使用，并能得到进行投诉和解决投L10P2＝20%×综合评分（满分L10P3＝20%×综合评分（满分应礼貌地对待投诉者，并告知投诉处理过程的进L10P4＝20%×综合评分（满分在接受合法或符合平台承诺的投诉之后，应进行有效的补救或补偿措施，包括但不限于返修、退L10P5＝20%×综合评分（满分使用消费者或者经营者信息，应遵循合法、正当的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范L11P1＝20%×综合评分（满分＝L11P1+编码权重者经营者商业秘密的数据信息必须严格保密，不L11P2＝40%×综合评分（满分＝L11P1+应建立应急响应机制，在发生或者可能发生信息L11P3＝40%×综合评