航空业乘客服务标准

航空业乘客服务标准TOC\o"1-2"\h\u1071第一章：概述 314381.1航空业乘客服务简介 3265871.2服务标准制定目的与意义 330450第二章：票务服务 4112552.1票务预订与变更 469112.1.1预订流程 4176172.1.2预订变更 4161342.1.3预订取消 451442.2退票与改签 424992.2.1退票 4190192.2.2改签 4254812.3机票价格与优惠政策 423042.3.1机票价格 4327572.3.2优惠政策 5297522.3.3优惠票购买条件 57800第三章：行李服务 549383.1行李托运与提取 5203.1.1托运行李 597723.1.2提取行李 6173913.2行李赔偿与责任 6312813.2.1赔偿标准 6106803.2.2赔偿程序 6249393.3行李安检与违禁品处理 6286523.3.1行李安检 6300723.3.2违禁品处理 68516第四章：值机服务 7167264.1值机流程与注意事项 7134284.2登机牌打印与座位选择 7266364.3特殊旅客服务 720896第五章：候机服务 8179825.1候机楼设施与导览 8227915.1.1候机楼设施 81755.1.2导览服务 850825.2机场餐饮与购物 8321005.2.1餐饮服务 8213335.2.2购物服务 9263115.3机场休闲与娱乐 9178735.3.1休闲设施 943495.3.2娱乐服务 96479第六章：航班服务 968566.1航班信息发布 9325726.1.1信息发布渠道 9119556.1.2信息发布内容 109026.1.3信息更新与告知 10118626.2航班延误与取消处理 10310386.2.1延误与取消原因 1084306.2.2延误与取消告知 1044386.2.3延误与取消处理 10183466.3航班安全管理 1151796.3.1安全管理体系 1134106.3.2安全风险防控 11157096.3.3安全事件处理 1129750第七章：空中服务 11286497.1客舱服务与设施 11318817.1.1客舱环境 11302587.1.2客舱设施 1237247.1.3客舱服务 12188587.2餐饮与休闲服务 1239067.2.1餐饮服务 1239247.2.2休闲服务 12152287.3安全与紧急情况处理 1254017.3.1安全措施 1211457.3.2紧急情况处理 1315969第八章：特殊旅客服务 13170208.1残疾人旅客服务 137388.1.1定义与分类 13299458.1.2服务原则 13308578.1.3服务内容 13177428.2儿童与孕妇旅客服务 13270968.2.1儿童旅客服务 13266568.2.2孕妇旅客服务 14174738.3老年旅客服务 1468768.3.1服务原则 14179858.3.2服务内容 149699第九章：投诉与建议 14213089.1投诉渠道与处理流程 14208399.1.1投诉渠道 14172689.1.2投诉处理流程 14271539.2客户满意度调查与改进 15308719.2.1客户满意度调查 1571369.2.2改进措施 159359.3建议征集与反馈 15237729.3.1建议征集 15203089.3.2反馈机制 1611926第十章：服务质量管理 16665810.1服务标准制定与实施 162984510.1.1服务标准制定的依据 16948110.1.2服务标准内容 162024210.1.3服务标准实施 162738410.2服务质量监督与评价 16939910.2.1监督方式 173196110.2.2评价方法 17697510.3持续改进与培训 172632610.3.1持续改进 173229510.3.2培训 17第一章：概述1.1航空业乘客服务简介航空业作为现代交通运输体系的重要组成部分，承担着连接世界各地的重任。在航空运输过程中，乘客服务是航空公司与旅客之间的重要桥梁，其质量直接影响着旅客的出行体验。航空业乘客服务主要包括以下几个方面：（1）票务服务：包括机票预订、退改签、航班信息查询等。（2）地面服务：涵盖值机、行李托运、安检、登机等环节。（3）空中服务：包括餐饮、娱乐、休息等。（4）售后服务：涉及航班延误、取消、投诉处理等。1.2服务标准制定目的与意义航空业乘客服务标准的制定，旨在为航空公司提供一个统一、规范的服务体系，提高服务质量和效率，满足旅客日益增长的个性化需求。以下是制定服务标准的目的与意义：（1）提高服务质量：通过明确服务标准，使航空公司能够更好地满足旅客需求，提升旅客满意度。（2）规范服务流程：统一的服务标准有助于航空公司内部管理，提高服务效率。（3）保障旅客权益：服务标准为旅客提供了明确的权益保障，使旅客在出行过程中能够享受到公平、公正的服务。（4）促进市场竞争：航空公司通过不断提升服务标准，可以在市场竞争中脱颖而出，吸引更多旅客。（5）提升行业形象：航空业服务标准的制定和实施，有助于提升整个行业的形象和地位。（6）适应国际化发展：航空业国际化进程的加快，制定统一的服务标准有助于航空公司更好地融入国际市场，提高国际竞争力。第二章：票务服务2.1票务预订与变更2.1.1预订流程乘客在进行票务预订时，需遵循以下流程：乘客需通过航空公司官方网站、客户服务中心或授权代理人等渠道，查询航班信息及余票情况；选择合适的航班及舱位，输入乘机人信息；确认预订信息并完成支付。2.1.2预订变更预订成功后，乘客如需对航班、日期、舱位等进行变更，应提前通知航空公司或授权代理人。根据不同航空公司的规定，预订变更可能涉及费用，具体费用标准请参考航空公司相关政策。2.1.3预订取消预订成功后，乘客如需取消预订，应提前通知航空公司或授权代理人。取消预订后，已支付的费用将按照航空公司相关政策予以退还。2.2退票与改签2.2.1退票乘客在航班起飞前要求退票，应按照以下规定办理：提交退票申请，说明退票原因；根据航空公司政策，退票可能涉及费用；退票完成后，已支付的费用将扣除相应费用后退还。2.2.2改签乘客在航班起飞前要求改签，应按照以下规定办理：选择合适的航班及日期；根据航空公司政策，改签可能涉及费用；完成改签手续后，原机票座位将予以保留。2.3机票价格与优惠政策2.3.1机票价格机票价格由航空公司根据市场需求、航班运营成本等因素制定。机票价格分为经济舱、商务舱、头等舱等不同舱位，各舱位价格有所不同。机票价格还可能受到季节、日期等因素的影响。2.3.2优惠政策航空公司针对不同人群和特定时段，推出各类优惠政策，以吸引乘客。以下为常见的优惠政策：（1）团队优惠政策：针对10人以上团队出行，航空公司提供一定比例的折扣优惠。（2）学生优惠政策：年龄在1623岁的学生，凭学生证可购买学生优惠票。（3）老年人优惠政策：年龄在60岁以上的老年人，凭身份证可购买老年优惠票。（4）军人优惠政策：现役军人、残疾军人凭军人证、残疾军人证可购买优惠票。（5）婴儿优惠政策：2岁以下婴儿，凭出生证明可免费搭乘航班，但需占用成人座位。2.3.3优惠票购买条件购买优惠票的乘客需满足相应条件，如提供相关证件、提前预订等。具体优惠条件请参考航空公司相关政策。第三章：行李服务3.1行李托运与提取3.1.1托运行李（1）航空公司应保证为乘客提供便捷、高效的行李托运服务。在办理行李托运手续时，应严格按照国家及行业标准进行操作。（2）乘客托运行李时，应遵循以下规定：a.乘客需出示有效身份证件，并填写行李托运单；b.行李重量、尺寸应符合航空公司规定；c.行李内不得含有违禁品、易燃易爆物品等；d.行李包装完好，易于搬运。（3）航空公司应对托运行李进行妥善保管，保证行李安全、完整地抵达目的地。3.1.2提取行李（1）乘客抵达目的地后，航空公司应保证行李及时、准确无误地送达行李提取处。（2）乘客提取行李时，应出示行李托运单及有效身份证件。航空公司工作人员应对行李进行核对，确认无误后交还乘客。（3）若行李在提取过程中发生丢失、损坏等情况，航空公司应按照相关规定予以赔偿。3.2行李赔偿与责任3.2.1赔偿标准（1）对于行李丢失、损坏等情况，航空公司应按照以下标准进行赔偿：a.丢失行李：按照行李的实际价值进行赔偿，但最高赔偿金额不超过航空公司规定的上限；b.损坏行李：按照行李的实际价值扣除折旧后的金额进行赔偿。（2）赔偿过程中，航空公司应与乘客协商一致，达成赔偿协议。3.2.2赔偿程序（1）乘客在发觉行李丢失、损坏等情况后，应及时向航空公司提出索赔。（2）航空公司应在收到索赔申请后，及时进行调查核实，并在15个工作日内作出赔偿决定。（3）赔偿决定作出后，航空公司应按照赔偿协议向乘客支付赔偿款项。3.3行李安检与违禁品处理3.3.1行李安检（1）航空公司应对乘客行李进行严格安检，保证行李内不含有违禁品、易燃易爆物品等。（2）安检过程中，航空公司工作人员应遵循以下原则：a.仔细检查行李内外部；b.遵守国家及行业标准；c.尊重乘客隐私。3.3.2违禁品处理（1）若在安检过程中发觉违禁品，航空公司应按照以下程序处理：a.及时告知乘客，说明违禁品性质及危害；b.按照国家相关规定，对违禁品进行没收或销毁；c.对涉及违法行为的乘客，依法进行处理。（2）航空公司应对安检过程中发觉的违禁品进行记录，并向上级部门报告。第四章：值机服务4.1值机流程与注意事项值机是乘客乘机前的重要环节，主要包括办理登机手续、行李托运等。以下是值机流程及注意事项：（1）值机时间：乘客应根据航班起飞时间提前到达机场，一般情况下，国内航班提前2小时，国际航班提前3小时到达机场办理值机手续。（2）证件准备：乘客需携带有效身份证件（身份证、护照等），以备查验。（3）行李打包：行李应妥善打包，避免行李在运输过程中损坏。贵重物品请随身携带。（4）行李托运：根据航空公司规定，每位乘客可免费托运行李一件，重量不超过20公斤。超重行李需支付额外费用。（5）值机柜台：到达机场后，乘客需前往相应的值机柜台办理手续。工作人员会为乘客办理登机牌、行李托运等事宜。（6）安检：办理完值机手续后，乘客需通过安检，保证携带的物品符合安全规定。4.2登机牌打印与座位选择（1）登机牌打印：办理完值机手续后，工作人员会为乘客打印登机牌。乘客需妥善保管登机牌，以便登机时使用。（2）座位选择：在值机过程中，乘客可根据个人喜好选择座位。一般情况下，座位分为经济舱、商务舱和头等舱。乘客可根据自己的需求选择合适的座位。4.3特殊旅客服务航空公司为特殊旅客提供以下服务：（1）孕妇：孕妇在乘机过程中，航空公司会提供专门的座位和便利设施，保证孕妇的舒适和安全。（2）老人：老人在乘机过程中，航空公司会提供专门的座位和便利设施，保证老人的舒适和安全。（3）儿童：儿童在乘机过程中，航空公司会提供专门的座位、儿童餐和娱乐设施，保证儿童的舒适和安全。（4）残疾人：残疾人在乘机过程中，航空公司会提供专门的座位、轮椅等便利设施，保证残疾人的舒适和安全。（5）伤病旅客：伤病旅客在乘机过程中，航空公司会提供专门的座位、担架等便利设施，保证伤病旅客的舒适和安全。第五章：候机服务5.1候机楼设施与导览5.1.1候机楼设施为保证乘客在候机过程中的舒适与便捷，候机楼内配备了完善的设施。主要包括：（1）登机口：候机楼内设有多个登机口，方便乘客快速登机。（2）行李托运：提供行李托运服务，方便乘客办理行李手续。（3）安检通道：设置多个安检通道，提高安检效率。（4）候机区：宽敞的候机区域，设有舒适的座椅，供乘客休息。（5）母婴室：为哺乳期母亲提供私密、舒适的哺乳空间。（6）残疾人设施：配备残疾人设施，如无障碍卫生间、电梯等。5.1.2导览服务为帮助乘客顺利找到所需设施和服务，候机楼内提供以下导览服务：（1）指示牌：设置清晰的指示牌，指引乘客前往各设施和服务区域。（2）咨询服务台：提供人工咨询服务，解答乘客疑问。（3）电子显示屏：实时显示航班信息，方便乘客了解航班动态。（4）导览地图：提供导览地图，供乘客查阅。5.2机场餐饮与购物5.2.1餐饮服务机场内设有多种餐饮店铺，提供各式美食，满足乘客的饮食需求。主要包括：（1）快餐店：提供快速便捷的快餐服务。（2）咖啡厅：供应各类咖啡、茶饮，为乘客提供休闲时光。（3）特色餐厅：提供地方特色美食，让乘客品尝当地风味。（4）糕点店：出售各类糕点，满足乘客的甜食需求。5.2.2购物服务机场内设有丰富的购物店铺，满足乘客的购物需求。主要包括：（1）免税店：出售各类免税商品，如化妆品、烟酒等。（2）特产店：出售当地特色商品，如手工艺品、特产等。（3）书店：提供各类书籍、杂志，供乘客阅读。（4）便利店：出售日常生活用品，方便乘客随时购买。5.3机场休闲与娱乐5.3.1休闲设施机场内设有多种休闲设施，供乘客在等待航班期间放松身心。主要包括：（1）休息区：提供舒适的座椅，供乘客休息。（2）吸烟区：设置专门的吸烟区，方便吸烟乘客。（3）充电站：提供充电设施，方便乘客为手机、电脑等设备充电。5.3.2娱乐服务机场内提供多种娱乐服务，丰富乘客的候机时光。主要包括：（1）电影院：播放最新电影，供乘客观影。（2）游戏厅：提供各类游戏设备，供乘客娱乐。（3）儿童游乐区：为带小孩的乘客提供亲子游乐场所。（4）艺术展览：举办各类艺术展览，供乘客欣赏。第六章：航班服务6.1航班信息发布6.1.1信息发布渠道为保证乘客及时、准确地获取航班信息，航空公司应通过以下渠道进行信息发布：航空公司官方网站；航空公司客户服务；机场显示屏；航空公司官方微博等社交媒体平台；短信通知。6.1.2信息发布内容航班信息发布应包括以下内容：航班号、起飞时间、到达时间；航站楼、登机口、行李托运处；机型、舱位、座位安排；航班状态（正常、延误、取消等）；机场设施、交通信息；其他与航班相关的注意事项。6.1.3信息更新与告知航空公司应保证航班信息的实时更新，并在信息发生变化时，及时告知乘客。对于航班延误或取消，航空公司应提供合理的解释和后续处理方案。6.2航班延误与取消处理6.2.1延误与取消原因航班延误或取消可能由以下原因造成：天气原因；空中交通管制；航空公司自身原因（如飞机故障、人员短缺等）；其他不可抗力因素。6.2.2延误与取消告知航空公司应在航班延误或取消发生时，及时通过以下渠道告知乘客：航空公司官方网站；航空公司客户服务；机场显示屏；短信通知。6.2.3延误与取消处理对于航班延误或取消，航空公司应采取以下措施进行处理：为受影响的乘客提供改签、退票服务；安排住宿、餐饮、交通等合理补偿；对航班延误或取消原因进行说明；协助乘客解决因航班延误或取消产生的其他问题。6.3航班安全管理6.3.1安全管理体系航空公司应建立健全安全管理体系，包括以下方面：制定航班安全规章制度；对飞行员、乘务员、地勤人员进行安全培训；对飞机进行定期检查和维护；加强飞行过程中的安全监控。6.3.2安全风险防控航空公司应针对以下安全风险进行防控：飞行员疲劳；飞行员操作失误；飞机故障；空中交通管制失误；机场设施安全隐患。6.3.3安全事件处理在发生安全事件时，航空公司应采取以下措施进行处理：立即启动应急预案；对事件原因进行调查；对受影响乘客进行妥善安置；对事件责任人进行追责；加强安全管理，防止类似事件再次发生。第七章：空中服务7.1客舱服务与设施7.1.1客舱环境为保证乘客在飞行过程中享受到舒适的客舱环境，航空公司应采取以下措施：（1）保持客舱温度适宜，避免过冷或过热。（2）保证客舱空气新鲜，定期更换空气。（3）维持客舱清洁卫生，及时清理垃圾及污物。7.1.2客舱设施（1）座椅：提供宽敞舒适的座椅，具备可调节靠背、腰部支撑、脚踏等功能。（2）储物空间：提供充足的储物空间，方便乘客放置行李及个人物品。（3）娱乐设备：安装先进的娱乐系统，提供丰富的电影、音乐、游戏等娱乐资源。（4）电源接口：为乘客提供充足的电源接口，保证手机、电脑等电子设备充电无忧。7.1.3客舱服务（1）乘务员：培训专业的乘务员，为乘客提供热情、周到的服务。（2）乘客需求：及时关注乘客需求，提供个性化服务，如提供毛毯、枕头、读物等。（3）特殊乘客服务：为老年、孕妇、儿童等特殊乘客提供专属服务，保证其舒适安全。7.2餐饮与休闲服务7.2.1餐饮服务（1）菜单：提供丰富多样的菜单，满足不同乘客的口味需求。（2）餐饮质量：保证餐饮质量，保证食物新鲜、美味。（3）餐饮时间：合理安排餐饮时间，避免乘客因饥饿或过饱影响飞行体验。7.2.2休闲服务（1）休闲娱乐设备：提供休闲娱乐设备，如平板电脑、耳机等。（2）休息区域：设置休息区域，为乘客提供舒适的休息环境。（3）互动活动：组织互动活动，如抽奖、游戏等，增进乘客之间的交流。7.3安全与紧急情况处理7.3.1安全措施（1）安全培训：对乘务员进行安全培训，保证其在紧急情况下能够熟练操作。（2）安全设备：配置齐全的安全设备，如氧气面罩、救生衣等。（3）安全提示：在飞行过程中，乘务员应不断提醒乘客注意安全。7.3.2紧急情况处理（1）紧急预案：制定详细的紧急预案，保证在紧急情况下能够迅速、高效地处理。（2）紧急通讯：保证紧急通讯设备正常使用，及时与地面指挥中心保持联系。（3）紧急疏散：在紧急情况下，乘务员应指导乘客进行紧急疏散，保证乘客安全。第八章：特殊旅客服务8.1残疾人旅客服务8.1.1定义与分类残疾人旅客是指由于身体、智力、感官等方面的障碍，需要特殊关照和支持的旅客。根据残疾的性质和程度，残疾人旅客可分为肢体残疾人、视力残疾人、听力残疾人等。8.1.2服务原则（1）尊重残疾人旅客的权益，提供平等、公正、便捷的服务；（2）关注残疾人旅客的需求，提供个性化、细致、周到的服务；（3）保障残疾人旅客的安全，提供安全、舒适、便捷的乘机环境。8.1.3服务内容（1）提供残疾人旅客专用设施，如轮椅、坡道、电梯等；（2）为残疾人旅客提供优先登机、优先下机服务；（3）提供残疾人旅客专用座位，保证其舒适度；（4）为视力残疾人提供航班动态信息，为听力残疾人提供航班广播服务；（5）为残疾人旅客提供便利的行李服务。8.2儿童与孕妇旅客服务8.2.1儿童旅客服务（1）提供儿童专用座位，保证其舒适度；（2）为儿童旅客提供安全的玩具、图书等娱乐用品；（3）为无人陪伴儿童提供全程关照，保证其安全；（4）提供儿童餐食，满足其口味和营养需求。8.2.2孕妇旅客服务（1）为孕妇旅客提供舒适的座位，避免拥挤；（2）提供孕妇专用餐食，满足其营养需求；（3）提供孕妇专用氧气袋，保障其氧气供应；（4）为孕妇旅客提供便利的行李服务。8.3老年旅客服务8.3.1服务原则（1）尊重老年旅客的权益，提供平等、公正、便捷的服务；（2）关注老年旅客的需求，提供个性化、细致、周到的服务；（3）保障老年旅客的安全，提供安全、舒适、便捷的乘机环境。8.3.2服务内容（1）为老年旅客提供优先登机、优先下机服务；（2）提供老年旅客专用座位，保证其舒适度；（3）为老年旅客提供便利的行李服务；（4）提供老年旅客专用餐食，满足其口味和营养需求；（5）关注老年旅客的健康状况，提供必要的医疗服务。第九章：投诉与建议9.1投诉渠道与处理流程9.1.1投诉渠道为保障乘客权益，航空业应设立多元化的投诉渠道，主要包括以下几种：（1）机场现场投诉：设立专门的投诉接待窗口，为乘客提供实时、便捷的投诉服务。（2）电话投诉：设立全国统一的投诉，保证24小时不间断接收和处理乘客投诉。（3）网络投诉：通过官方网站、公众号等网络平台，提供在线投诉服务。（4）邮件投诉：设立专门的投诉邮箱，接收乘客的投诉邮件。9.1.2投诉处理流程（1）接收投诉：投诉渠道收到乘客投诉后，应及时进行登记，保证信息准确、完整。（2）分类处理：根据投诉内容，将投诉分为服务类、安全类、设施类等不同类别，并按照相应流程处理。（3）调查核实：对投诉内容进行详细调查，收集相关证据，保证处理结果的公正、客观。（4）处理反馈：根据调查结果，对投诉进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。（5）跟踪回访：对处理结果进行跟踪，了解投诉人满意度，保证问题得到妥善解决。9.2客户满意度调查与改进9.2.1客户满意度调查（1）调查方式：采用问卷调查、电话访谈、在线调查等多种方式，全面了解乘客对航空服务的满意度。（2）调查内容：涵盖航班准点率、服务水平、设施设备、安全功能等方面，全面评估服务质量。（3）调查频率：定期进行满意度调查，保证及时掌握乘客需求，发觉潜在问题。9.2.2改进措施（1）分析调查结果：对满意度调查结果进行深入分析，找出存在的问题和不足。（2）制定改进计划：针对分析结果，制定针对性的改进计划，明确责任人和完成时限。（3）实施改进措施：按照改进计划，对存在的问题进行整改，提升服务水平。（4）持续跟踪：对改进效果进行持续跟踪，保证措施得到有效执行。9.3建议征集与反馈9.3.1建议征集（1）征集方式：通过官方网站、公众号等渠道，广泛征集乘客对航空服务的意见和建议。（2）征集内容：涵盖航班服务、设施设备、安全功能等方面，全面了解乘客需求。9.3.2反馈机制（1）反馈渠道：设立专