物业交房服务方案

物业交房服务方案一、目的： 有效的组织实施交房活动，通过在工程问题整改、组织保障、活动策划上的有力支撑，实现顺利交房。●通过客户接房过程，让客户感受到温馨舒适，从而带来良好的口碑，促进销售。●让客户在接房过程中感受到物业的优质服务。二、集中交房时间：三、交房范围：四、职责：1、营销部负责交房工作组织架构的搭建；交房现场布置及气氛营造；2、开发部负责交房房屋备案、竣工验收及相关手续的办理工作;3、地产工程部负责工程质量及与施工方的协调工作；4、物业服务中心负责具体交房、验房、维保修大队的组建及维修服务实施工作；5、售后服务中心负责产品售后相关事宜的协调处理。五、交房工作方案（一）交房工作组织架构：1、交房领导决策小组：组长：董事长执行副组长：副总经理、董事长、总经理2、交房工作执行小组：成员：3、房屋交付小组：1314交楼各小组职责明细组别

负责部门及人员

工作内容明细

责任人

组员

1、接待引导组

物业服务中排：

主要工作：负责一对一接待客户，指引客户签到，填写业主资料卡，并依据客户情况引导至身份验证组或应急处理组。注意事项：1、指引签到、填写业主资料卡，发放叫号牌；2

3、告知客户交楼手续办理流程；4

5、对应业主接待并负责指引业主进入等候区等候。工作地点：交楼现场接待区域

2、身份验证组

营销部统筹安排：主要工作：

对业主收楼通知书、购房合同、业主本人身份证原件及复印件（如是未成年人需带户口本原件及复印件或派出所出具的关系证明原件并由监护人陪同到场；业主为现役军人，须提供军官证原件及复印件。业主身份证必须是没有过期的有效身份证。如业主提供身份证复印件与《商品房买卖合同》上签署的不一致，必须提供派出所的证明材料原件。如代办收楼需验证代办人身份证件及委托书）等资料进行验证，确认收楼资格。注意事项：1税和维修基金发票复印件、业主身份证件复印件（如代办收楼需回收代办人身份证件复印件及委托书、

2

工作地点：交楼现场区域主要工作：3、财务收费组

营销部统筹安排：

1、核对：购房收据2、核实：大修基金已交3、核实：购房尾款已付清（含税费）注意事项：证明业主已付清购房款，引导业主办理下一步手续

工作地点：交楼现场区域主要工作：4、资料签约组

物业服务中排：

1、核实：开发商、财务部已完清手续2、核对接房资料：3、购房合同4、准予入住通知书5（如单位购买有营业执照、委托他人有委托书、被委托人有身份证明6（两张）

7、核实：上述文件资料已全部留档8、收回《业户/住户资料卡》9

10、 接受业主咨询11、向业主发放资料（两书）12、填写《物品领用登记表》并请业主签字办理业主证、指引业主到收费组缴费

注意事项：1、如客户对房屋是否具备交付条件等怀有疑问，可引导至旁边的咨询组向其出示相关证明；2、注意事项：提醒业主详细阅读《业主手册》、《装修指南》及相关温馨提示。工作地点：交楼现场区域5、收费组

物业服务中排：主要工作：1、为业主办理预缴物业服务费手续；注意事项：POS机1台、点钞机1台、电脑3台工作地点：交楼现场区域

6、验房组

部：修：主要工作：

1、验房人员持《楼宇情况反馈表》陪同业主上门查验房屋，解答业主疑问；2、业主无异议后，验房人员填写《楼宇情况反馈表》，交业主签字认可；3、将《楼宇情况反馈表》返至前台派单维修。注意事项：1对验房中发现的问题及时记录、通知施工单位进行处理。

工作地点：

7、投诉处理组

物业服务中心：1主要工作：交楼现场紧急事件处理：1、客户要求退楼、拒绝收楼；2题，房屋工程质量问题，验房时间过长问题等，并以此为由拒绝收楼；

3、客户对楼屋质量抱有较高期望，请验房师验收并书面致函给公司；工作地点：交楼现场洽谈室

8、工程保障组

区各单位视情况而定，主要工作：1、保障交楼现场用电、网络畅通；2、打印机、电脑、音响、录音电话等签约手续台设施设备正常使用；

物业工程部：4人3

注意事项：1、确保工程设施设备正常运行，不激发现场矛盾；2、配备专项工程人员分块负责相关工作，强电、弱电、电梯等。工作地点：

主要工作：9、环境保障组

物业服务中心环境主管1位5人1、负责交楼办理区域的保洁卫生；2

3、负责交楼期间交付业主楼屋的突击保洁；4扫。注意事项：12

3、保持交付楼道及路面的清洁。

工作地点：交楼现场、途经道路、项目现场主要工作：10、后勤保障组

物业服务中人1、交楼过程中相关物品采购，交楼客户礼品；2（备、物料、用品、礼品等。

3、交楼现场工作人员休息和饮食安排。注意事项：

1、确保物品采购时间按节点要求完成；2、确保物品印制按制度规定就位；3、如有临时性需要，采购部需及时采购就位，绝不影响交楼工作的顺利进行。11、秩序维护组

物业服务中心秩序维护部：主要工作：1、负责车辆停放的引导；2、负责交付现场突发事件的处理；3

注意事项：1

2工作地点：

交楼区域。12、应急处理组

部：；

部：；物业服务中主要工作：1、对于收楼现场无法处理的问题，由工作人员引导业主到应急组洽谈室解决；2、工作人员对业主各方面的问题提出专业的解决方案；3

4、恶意闹事者，先带离交楼现场再交相关部门处理；5、媒体事件处理，通知部门负责人及物业服务中心负责人进行处理。注意事项：1、安抚业主情绪，避免产生语言和肢体冲突；2、维护公司品牌形象，各部门做好突发事件紧急预案并进行前期培训。工作地点：

13、快速维修组

（维保修大队）

维保修：位：10

主要工作：1、负责接待、处理须急速解决的工程质量问题。2、根据报事内容，安排相应人员（各施工单位人员）上门进行处理；5毕的报修，向物业公司进行汇报，由其对业主作好沟通解释。

工作地点：交楼现场区域

（二）交房场地具体安排：建议项目选择区域场地宽敞，利于集中办理交楼及商家摆展，方便业主办理各项流程的位置。（三）暂定交房计划安排（具体批次由营销部书面通知客户为准）

（四）业主接房流程 7（五）验房相关信息处理流程（六）投诉信息处理流程（七）交楼必备资料准备：资料名称

数量

属性

责任部门

到位时间

备注

《房屋质量保证书》及《房屋使用说明书》

一式两份营销部

《收楼通知书》

物业回收营销部

《业主资料卡》

物业回收存根物业服务中心

《装修指南》

物业服务中心

《业主手册》

物业服务中

心

《临时管理规约》

物业服务中心

《区域防火责任书》

物业服务中心

《收楼物品领用登记表》

物业服务中心

《平台/天台使用承诺书》

物业服务中心

一式两联《收楼业主回访记录表》

物业服务中心

《钥匙托管承诺书》

一式两联《楼宇情况反馈表》

一式三联《致新业主的一封信》

发放给业主物业服务中心

《费用一览表》

物业服务中心

《实测报告》

现场公示营销

《消防验收意见书》

工程部

《物业费备案》

物业公司

《竣工验收备案证》

工程部

《装修办理流程图》

物业公司

《特约服务收费标准》

物业公司

（八）、物业接管验收及工程完善节点物业接管验查时间安排（工程部、物业公司负责）工程验收：各施工单位于20各施工单位派出责任人与工程部、物业公司共同对楼屋进行全程查验，完成业主户内物品、公共区域设施设备的查验及移交，并留下书面记录。问题处理：2（如5（收完成后进行移交。钥匙移交原则：所有钥匙按住宅销售编号原则，在贴上标识后在交房前半个月进行移交。钥匙数量不全、标识不清、钥匙变形不能正常使用等情况，物业公司将拒绝接收。（九）交房各类工作计划序号大项工作具体工作责任部门责任人节点时间需配合部门一

通知业主寄发书面通知业主营销部

再次电话通知业主营销部

二

交楼资料准备房屋竣工验收备案证开发部

新建商品房质量保证和使用说明书营销部

物业配合分户验收记录表工程部

公示类：接房手续办理须知、接房收费一览表、服务小贴士、交楼证照、接房流程、指向标识营销部物业服务中心

业主入住验房表、业主验房问题统计表、业主验房问题整改通知单、业主领用钥匙登记（住户）资料目录、业主入住统计表、物品领用登记表、托管钥匙登记表、业主卡物业服务中心

采购部三工程进度10、18栋水电气三通工程部

交楼区域园建及绿化完成工程部

园林公司交楼区域外墙清洗及精开荒完成工程部

物业服务中心应交楼房屋钥匙交接工程部

四现场布置交楼现场及动线布置营销部

物业服务中心五交楼现场演练与施工单位的接洽等物业服务中心

工程部营销部（十、交房工作人员纪律要求语言文明，行为规范仪容着装，统一整齐仪态大方，举止得体服务热情，及时周到讲究技巧，坚持原则服从领导，团结协作及时沟通，信息畅通六、应急预案为对交付活动中可能发生的各种危机事件提前做好防范准备，特制定本预案。（一）应急领导小组：组长：彭善荣、陈相、项目总组员：（二）工作人员安排1、安全员共计3名：2、保洁员3名：3、便衣安全员2名：4、警方人员1（片警）5（三）设备保障1、照相机使用2、预备雨伞、一次性雨衣、鞋套、防滑垫3、VIP客户洽谈室：（四）主要潜在风险诱因分析1、重点客户的“维权”、退房、拒绝收房行为；234、天气恶劣或天气突变通过天气预报事先得知可能出现恶劣天气；接房中间天气突变。5、恶意闹事者业主；身份不明者。6、未在通知时间前来交付，造成零星交付压力大。（五）主要风险预计及处理方法1、可能借交付“维权”或拒收房，甚至出现情绪完全失控或极端的业主（如打横幅、标语。处理方法：提前预防：针对相关敏感问题制订统一说辞，并对员工进行统一口径培训；安全紧急预案在交付前进行反复演练。现场应对：遵守现场秩序，冷静处理现有问题，想办法将其引导至贵宾室、根据业主要求，由相应专人负责和业主沟通。权”人员所拉横幅标语未经现场负责人批准不允许拉扯，由现场负责人及警察处理。2、出现不知名恶意闹事者或其他危机事件。处理方法：及时向公司领导和现场负责人汇报；控制现场人员流动，疏散围观群众，防止发生拥挤、人员踩踏事故；保护收楼现场，防止物品受损；对当事人进行必要安抚，引导其到洽谈室解决问题；现场如有受伤者，及时安排救治；必要时向现场警务人员和当地派出所报警；疏导周围车辆，防止意外发生；以拍照、录像、录音等形式，保存现场证据。3、通过天气预报得知交付期间恶劣天气的紧急预案。方法：3工作人员准备一次性雨衣。准备充足的鞋套。交付大堂门准备防滑垫，保洁公司准备好小心地滑等提示标识。保洁人员及时清扫道路积水，对电梯、楼道及时清洁。给客户准备部分热饮。4、车辆乱停放车场负责人用对讲机在各个频道报告车牌号码、车型及停靠位置；收到信号的人员立即询问周边业主；5、火灾立即疏散业主及工作人员到户外较空旷的地方；若火势较小，使用干粉灭火器灭火；若火势迅速蔓延，快速取用消防水进行灭火；在保证安全的情况下，尽量抢救已经签订的文件资料和现金；做好业主的情绪安抚工作；做好现场清理工作。6、停电遇交房现场停电，立即停止工作环节，保护好现场资料及现金；迅速启用发电机（要求现场配电线路与发电机相联；给业主做好解释工作。7、人员受伤或晕倒了解伤者或者病人情况；能处理的工作人员及时解决（预备急救箱；不能处理的联系新人民医院（可提前联系医院提供现场医务人员；做好事件跟进纪录。8、验房过程中对设计或施工工艺瑕疵十分在意，并企图联系同户型业主一起提要求或请验房师一起验房。处理方法：同一单元、同一楼层的相同户型业主不安排在相同场次交付，以避免同户型业主在交付验收时出现集中投诉。对于工程设计或施工瑕疵预先准备统一说辞。对于请验房师的业主，由项目部土建工程师带领业主验房并准备基础的验房规范，如玻璃划伤更换标准等。准备专业验房工具，当验房师和我方验房人员就现场问题出现争议时，做好勘验。验房完毕后陪同验房人员请业主和验房师到贵宾室就验房问题进行沟通，并回复业主整改及复验时间，避免业主到交付现场扰乱交付秩序。9、认为房屋质量很差，比以前看过的其他商品房质量差。方法：另就设计缺陷请设计部同事制定详尽的统一说辞。10、验房时客户提出销售相关要求或对销售表示不满情绪。方法：提示业主销售方面的问题可在验房结束后向营销人员咨询。如客户只是情绪宣泄，听其宣泄，沉默应对，转移话题到验房上来。如果出现情绪特别激动的客户则立即通知应急小组。11、客户不办理其他手续，先提出验房。处理方法：告知客户只有在办理完面积补差等手续后房款才算结清，才具备交付资格，只有在办理完补差手续后，才能进行后续收楼程序的办理。告知业主在办理完前期手续领取钥匙后，会有专门的验房工程师陪同业主验房。住宅使用说明书》的约定执行，并不是客户签字验收后我们就不负责保修了,所以为保证交付流程的顺畅，请按照我们的流程来放心办理.如客户强烈要求先看房后交付，请客户稍等，我们安排人员带客户看房。12、客户在验完房后直接离场，不再办理后续交付手续。