公寓酒店客房管理操作手册

公寓酒店客房部作业指导书

1、岗位职责（第一部分）

1-1岗位名称：客务部经理

汇报上级：宾馆总经理

联络部门：宾馆各部门

资质规定：

教育：大专以上学历

培训：参与过有关专业的J培训

经验：五年以上酒店管理工作经验

技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体状况以及各项规章制度、服务程序和质

量原则，可以纯熟使用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。

岗位职责：

I）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程

序化、制度化的优质服务。

2）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益到达岗位工作规定。

3）完毕宾馆年度预算下达口勺各项经营任务指标。

4）完毕宾馆年度预算成本控制日勺多种费用指标。

5）检查VIP客房，使之到达酒店规定原则。

6）保证客房和公共区域,到达原则，保证优质服务、设备完好正常.

7）制定人员编制，员工培训计划，合理分派及调度人力，并检杳员工礼节礼貌、仪容仪表、

劳动态度和工作效率，

8）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改善工作，高效率建立客房工作

的完整档案体系。

9）准时参与宾馆例会，传达贯彻会议决策、决定，准时完毕上级布置的各项任务，及时向

上级汇报。

10）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量原则。

11）完毕由领导交办的其他工作任务。

12）负责客务部各部门管理人员II勺调配，使用与考核，贯彻奖罚制度，调动员工积极性。

1-2岗位名称：客务部经理助理

汇报上级：客务部经理

联络部门：宾馆各部门

资质规定：

教育：大专以上学历

培训：参与过有关专业口勺培训

经验：三年以上酒店管理工作经验

技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体状况以及各项规章制度、服务程序和质

量原则，可.以纯熟使用电脑，持有饭店英语初级证书。

岗位职责：

1）执行客务部经理的工作指令，向其负责并汇报工作。

2）负责客务部多种告知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。

3）负责客房部员工每月的考勤记录，领发员工工资及多种劳保用品。

4）协助处理住店客人的意外事故和疑难问题，处理客人投诉，并向上级及时汇报，加强员

工安全教育。

5）负贡宾馆VIP客人的接待和服务工作，并在VIP客人到店前对房间进行认真检查，为客

人口勺特殊规定提供服务。

6）检查主管及领班查过的房间，及其工作状况和服务原则。

7）及时向部门经理提出人员及设备的问题，并提交方案。

8）检查公共区域的卫生，并保持洁净和工作正常。

9）检查各岗位的记录，控制好客用品和清洁用品。

10）对机器、设备、客用品、清洁工具提出合理预算方案，减少成本及费用。

11）高效优质地完毕客房部经理临时委派的任务。

1-3岗位名称：楼层文员

汇报上级：楼层主管

联络部门：前厅部市场销售部工程部客房库房

资质规定：

教育：高中以上学历

培训：参与过有关专业的培训

经验：一年以上客房工作经验

技能：熟悉客房专业知识；可以纯熟使用电脑，持有客房服务初级证书；持行饭店

英语初级证书。

岗位职贡：

1）精确无误的接听，并详细记录，迅速为客人提供各项服务。

2）严格执行磁卡钥匙日勺领用制度。

3）对外借用物品进行登记，并及时收回查对，将员工上交的客房遗留物品登记。

4）随时掌握房态，精确无误输入电脑，并与前台亲密联络遇有特殊事情及时向主管汇报。

5）完毕上一班次移交H勺工作，将未完毕日勺工作交接下一班次。

6）保管“请勿打扰”房的洗衣，并做好有关的交接记录。

7）负责填写“客房维修单”，急修项目与工程部联络。

8）及时将客人投诉汇报有关领导。

9）负责客务部接听和来访接待工作，并及时做好接听接待记录。

10）负责客服中心安全卫生，并保管多种设备。

11）记录住店客人酒吧的消耗量，填写《每FI客房酒吧控制单》。

12）填写文员每日交接班记录本及《争议房报表》。

1-4岗位名称：楼层主管

汇报上级：客房部经理

督导下级：客房领班

联络部门：前厅部、工程部、安保部、财务部

资质规定：

教育：大专以上学历

培训：参与过有关专业日勺培训

经验：三年以上客房领班工作经验

技能：熟悉客房管理专业知识；持有客房服务高级证书或技师证书；持有饭店英语

初级证书，

岗位职员：

1）传达客务部经理下达的各项指令，合理安排下属班次，布置任务。通过对客房、楼道及

工作间的平常检查，保证责任区的清洁，保持宾馆规定的原则。

2）主持召开每口班前，班后例会。

3）制定实行本部门的工作计划。

4）抽查所辖区域的安全卫生设施设备，抽查领班查过的房间（不少于当日出租率的20%）

以及VIP客房。

5）检查员工的工作态度，仪表仪容，工作效率，评估领班的工作体现。

6）做好工作日志，填写主管工作汇报。

7）培训领班、服务员，定期考核业务技能。

8）制定劳动定额及质量原则。

9）搞好经济核算，在保记服务质量的前提下，控制好客用品和清洁品的消耗，减少客房成

本，贯彻节能措施。

10）制定淡季大清洁工作计划，制定本部门的工作计划。

11）负责处理客人投诉，不能处理的问题及时向上级领导汇报。

12）合理调配人力，科学编排班次，处理客人投诉，不能处理的问题及时汇报经理。

13）在客务部经理授意下，组织起草工作计划和业务汇报。

14）检查督导下属工作程序的原则操作，进行常规的岗上技能培训。

1-5岗位名称：楼层领班

汇报上级：客房部主管

督导下级：客房服务员

联络部门：前厅部、工程部、安保部

资质规定：

教育：高中以上学历

培训：参与过有关专业日勺培训

经验：三年以上客房工作经验

技能：熟悉客房管理专业知识；持有客房服务中级证书；持有饭店英语初级证书。

岗位职责：

1）负责所辖楼层的管理工作，分派、督导、检查处理各项服务工作和各项卫生工作。在经

理或主管不在的状况下，全面做好各项管理，保证服务质量。

2）负责所辖人员编制状况和岗上业务指导工作，并进行评估。

3）审核楼层各项报表及申请单据，负责辖区多种文献记录管理工作。

4）认真填写每日工作记录和直房表，监督检杳服务员工作表的填写状况。

5）督促员工执行磁卡钥匙、通讯设备的使用管理规定。

6）检查所辖楼层的所有房间，保证客房的清洁和物品摆放及设备运转正常。

7）制定楼层计划卫生，并进行检查。

8）处理紧急事故、事件、客人投诉及当日各岗位各区域的特殊状况，并及时汇报上级。

9）每月进行低值易耗品及棉织品的盘点工作，配合财务部定期进行固定资产U勺盘点，在保

证服务原则的前提下，有效减少成本。

10）负责管理检查小酒吧次料11勺报损、领取工作。

11）监督检查员工着装、仪容仪表，并到达上岗规定。

12）处理紧急突发事件及客人的投诉。

13）保证楼层磁卡钥匙的使用与保管，认真填写收发钥匙的记录。

14）检查每间客房、楼道、工作间的卫生及服务状况，重点查走房、VIP房，及时汇报打扫

好的房间，保证空房的及时出租。

1-6岗位名称：楼层服务员

汇报上级：楼层领班

联络部门：前厅部工程部安保部

资质规定：

教育：职业高中以上学历

培训：接受过正规客房服务工作培训

经验：一年以上客房工作经验

技能：熟悉客房专业知识：英语到达基础级水平。

岗位职贡：

1）领取楼层磁卡钥匙，填写《磁卡钥匙（领用）签字本》。

2）服从领班分派，打扫客房，填写《客房白班工作报表》。

3）严格按照消毒制度，对客人使用的用品进行及时有效的消毒。

4）检查房间内小酒吧饮品口勺消耗状况，填写《楼层酒水饮用登记表》，并及时补

充。

5）客人离店时，及时查看房间设备物品与否齐全和有无损坏，发现问题及时精确地向前台、

领班汇报。

6）打扫和整顿客房及卫生间，补齐棉织品和其他客用品，保证负责区域的清洁、整洁，以

符合宾馆的原则。

7）对的使用清洁设备和工具，保持楼道，工作间，工作车及各类用品的整洁、清洁。

8）协助布草、洗衣厂收发、查对客衣及楼层棉织品数量。根据宾馆规定每月进行棉织品的

盘点工作。

9）及时核准房态，迅速清理离店房。

10）汇报住店客人的特殊状况及患病状况，如遇紧急状况及时向上级汇报。

11）发现客人遗留物品时及时上交客服中心，遇有珍贵物品时需告知领班处理。

12）服务员应首先打扫挂打扫牌的房间、走客房、住客房，并将打扫好的房间汇报领班，以

便前台出租。

13）当其他部门员工因工作需要需进入客房时，应予以配合。

14）做好安全防火工作，保证工作区域的客人及财产的安全。

1-7岗位名称：公共区域主管

汇报上级：客房部经理

督导下级：公共区域领班

联络部门：酒店各部门

资质规定：

教育：大专以上学历

培训：参与过有关专业小J培训

经验：三年以上公共区域领班工作经验

技能：熟悉公共区域管理专业知识；持有饭店英语初级证书。

岗位职贡：

1）负责环境卫生管理，俣证公共场所，卫生间保洁和店内的环境优美，无杂物、无异味、

无卫生死角。

2）检查公共区域的各项服务设施及卫生原则，合理调配所需员工，编制员工排班表，制定

培训计划。培训新员工使其对时使用洗涤剂和清洁设备。

3）常常对所属员工进行店规店纪教育，检查他们的礼貌仪表仪容劳动态度及工作效率。

4）加强清洁机器设备口勺俣养和维修多种设备欧J督导管理，汇报并监督多种维修项目，保证

公共区域内的设备处在良好状态。

5）参与客务例会，传达贯彻宾馆例会和客务例会的多种决策和告知，编写工作日志和交接

班汇报。

6）做好卫生防设工作，定期喷洒药物，灭虫除害保证宾馆内的环境卫生质量。

7）负责大厅、厅前三包卫生质量的贯彻工作。

8）负责所管辖区域的防火工作，保证公共区域服务卫生原则的实行。

9）制定必要的_L作程序，向上级和布关部门申报公共区域所需的设备、化学清洁剂和服务

项目，负责领用和保管清洁用品，严格控制成本贯彻节能措施，提高效率。

10）完毕好经理交办的各项工作。

1-8岗位名称：公共区域领班

汇报上级：公共区域主管

督导下级：公共区域清洁员

联络部门：各部门办公室

资质规定：

教育：高中以上学历

培训：参与过有关专业的培训

经验：三年以上公共区域工作经验

技能：熟悉公共区域管理专业知识；持有饭店英语初级证书。

岗位职员:

1）执行上级的指示及所交付的工作。

2）加强业务技能的学习，熟悉管辖内工作操作规程。

3）检查各班次的工作状况，给下属分派任务。合理安排人力，提供征询和培训，保证所辖

区域的清洁卫生原则。

4）控制清洁用品的消耗量并准备对应日勺替代量，监督清洁工具和机器设备的使用与保养，

减少磨损、减少消耗，减少本部门的开支。

5）制定清洁、保养计划。

6）对公共区域员工进行岗位培训，保证员工对口勺使用清洁剂和对的操作机器设备。

7）认真巡视所管辖区域，发现问题及时处理并向上级汇报听取指示。

8）搞好团结，关怀下属，搞好与有关部门H勺工作配合。

9）及时汇报工程修理项目，并进行检查，如当日未恢复，应立即通告，并做好交办记录

1-9岗位名称：公共区域清洁员

汇报上级：公共区域领班

资质规定：

教育：职业高中以上学历

培训：参与过有关专业日勺培训

经验：一年以上公共区域工作经验

技能：熟悉公共区域专业知识

岗位职员：

1）遵守纪律，热爱本职，按规定着装，注意仪表仪容。

2）做好负贲地段卫生，打扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架花叶、

楼道、烟筒、灯具、指示牌、电源开关、多种扶手、空调进风口、换气口、家俱及多种

装饰物等的清洁，保记环境卫生整洁。

3）爱惜并对的使用公物、工具、设备、节省用水、用品及原料。发现设备损失丢失、断电、

断水等不能正常工作的状况，应及时汇报。

4）保证客人安全，在拖地清洁时，出示指示牌，以示客人留心，防止摔伤。

5）提高警惕，注意防火、防盗、防破坏、发现可疑状况及时汇报领班。

6）积极上交客人遗留物品，并及时汇报上级。

7）严格执行交接班制度。

1-10岗位名称:布巾室员工

汇报上级：楼层主管

资质规定：

教育：职业高中以上学历

培训：参与过有关专业的J培训

经验：一年以上本百位工作经验

岗位职责：

1）负责楼层棉织品的收发及盘点工作。

2）负贡酒店客衣的接受、清点、计价、整顿、检查、打号、包装、发递工作。

3）每口到各楼层工作间收取，按照工作程序分别清点数目并进行登记。

4）检查衣物中与否有遗留物，如有及时登记、上缴、偿还客人。

5）检查衣物与否有损坏，如有应征询客人同意后洗涤。

6）按规定着装进入楼层，碰到客人要积极问好。

7）送客衣时，遇客房门上挂有“DND”牌，将客衣送客房服务中心寄存登记，并填写《客

衣送还登记表》。

8）认真履行发放手续，认真查对件数。

1-11岗位名称：工服房员工

汇报上级：楼层主管

资质规定：

教育：职业高中以上学历

培训：参与过有关专业的培训

经验：一年以上本岗位工作经验

岗位职责：

I）做好工服接受、发放、换洗和新工服口勺编号，做好新员工和离店员工的工服发放与收回。

2）检查洗好送回时衣服，如发既有污渍、损坏或遗失要及时上报。

3）对破损工服进行修补工作。

4）做好工服换季工作。

5）衣服码放整洁、洁净、无灰尘。做好防火、防潮、防盗工作。

6）认真做好每口工服清点，账目清晰，帐务相符。

/）凭借人事动向单给员工配发工服。

8）每月进行工服和物品盘点一次。

1-12岗位名称：楼层库管员

汇报上级：楼层主管

联络部门：财务部采购部

资质规定：

教育：职业高中以上学历

培训：参与过有关专业的培训

经验：一年以上本岗位工作经验

岗位职责：

1）向各楼层提供所需物品。

2）保证各类物品的库存量，注意物品的合理投放，利于周转。

3）进货入帐并把好质量关和数量关，领料单入帐后要妥善保留，发现不合格的物品立即汇

报主管，并负责物品以旧换新。

4）固定物品的报损，应填写报损表，报主管经理同意后方可生效。

5）负责与财务部联络客房物品退货事宜，要点清物品数量，办理退货手续。

6）每月对库房进行盘点，将成果交楼层主管。

7）在预算框架内，申报客用品及办公室用品的种类和数量，协助客务部控制成本费用。

2、工作程序（第二部分）

2.I客务部经理工作程序：

I）每口上班阅读多种汇报、报表、指示工作要点、组织例会讲评及布置工作。

2）参与总经理主持日勺会双，汇报工作，听取总经理指示，根据总经理指示，回到部门详细

贯彻。

3）巡视楼层检查楼道及公共区域卫生状况及设施，发现问题现场处理。

4）检查各级员工的仪表、行为、态度和操作与否规范,

5）检查来宾房，保证来宾抵达前，该房到达规定日勺规定和原则，

6）定期走访客户、处理来宾投诉。

7）负责部门协调工作。

8）制定尤其清洁计划，每口监督检查实行进度及质量。

2.2文员工作程序与原则

1）接听的程序与原则

1-1.振铃不超过三声。

1-2.用礼貌用语问候客人，报部门名称，表达乐意为客人服务。

1-3.认真倾听客人所述，未听清H勺地方礼貌的请客人反复一遍，不确定之处，反复

一遍请客人确定。

1-4.如是洗衣，告知客人将洗衣放在房间内便可，然后告知服务员去取。

1-5.礼貌地问客人与否尚有其他事情，然后礼貌地道别。

1-6.待客人先挂断后，方可挂断。

1-7.在记录本上记下洗衣，内容包括：时间、房号、告知人姓名、洗衣规定、

记录人姓名、被告知人姓名。

1-8.如是换房时，在记录本上记下：时间、内容、记录人姓名、告知人姓名。

1-9.如接到前台当知，客人将洗衣放在前台的时，义员应提醒前台服务员检杳

洗衣单与否填写了房号及客人签字，并在记录本上记下：时间、内容、告知人

姓名，然后告知领班去前台收取。

2）住店客人酒水费用入帐程序与原则

-收取酒水单：楼层服务员将住店客人酒水单送至值班文员。

值班文员仔细检杳酒水单房号、制单人姓名、口期与否填写涓晰，

酒水单日勺种类、数量及费用与否填写对H勺，如有换房，要在酒水单

上注明换至的房间号码。

一酒单分类：打开电脑，进入程序，将客人的酒水费用及酒单号输入客人房帐。

酒单分三联，由值班文员在最终一轶上签字并交给楼层服务员。

登记所有当日住客房酒单欧I房号、酒单号、制单人姓名、入帐时间、

入帐人及金额。

一结算：在酒单记录本上写清当口酒水结算的总金额。

值班文员下班前将酒单的第一、二联汇总交至前台收银，并请具在酒单记

录本签字确认。

3）来宾物品遗失、认领处理程序：

来宾遗失物品处理程序

次序内容注意事项

1检查遗失物品，填写遗失物品登记本，内容（1）遗失物品写清名称

包括：口期、房号、失主姓名、内容、编号、（2）编号

拾物者、记录人、来宾签字及有效证件号码（3）字迹清晰

2填写遗失物品登记本，记下房号贴在失物上字迹清晰

并把失物妥善保留好

来宾认领遗失物品程序:

次序内容注意事项

热情招待，详细问清失主失物的

1客人认领本人失物名称、颜色、牌号等特性。在此

之前失物不能拿给失物者

2待确认后，把失物交给客人并进行认领登记认真核查客人姓名、有效证件号

码

3请客人在遗失物品本上签字，并登记有效证

件号码

2.3楼层白班领班工作程序

1）7：50AM到客房中心签到，领钥匙、通讯设备、房态表；记录有关事项及客人日勺特

殊规定和客务部指派的工作：

2）7：50一一8：00AM开员工会，传达有关指令，并检查员工口勺仪容仪表及工作准备

状况，根据房态合理配置人员；

3）检查楼层区域及可出租房的卫生；

4）检查记录维修房并跟进维修状况；

5）检查督导员工的）做房程序、清洁措施、原则与否符合规定；

6）检查所管区域所有走客房和住客房的卫生；

7）检查当日的计划卫生日勺贯彻状况；

8）查对房态；

9）收取员工的做房表，记录未完毕事项和客人的特殊规定：

10）下班前填写交接记录，交接班。

楼层中班领班工作程序

1）14：50PM客房中心签到，领钥匙、通讯设备；

2）注意理解当日客情及房态状况；

3）组织召开班前会，检查中班员工仪容仪表及出勤状况；

4）合理安排人力，以保证楼层区域的卫生清洁；

5）注意检查当日的计划卫生状况；

6）巡视检查楼层公共区域的安全、卫生；

7）15：20与早班领班进行交接，记录白班未完毕事项和客人的特殊规定;

8）巡视楼层，督导检查员工的工作状况；

9）22：50到客房中心填写交接记录，交接班。

领班查房程序及原则

1）卧室及客厅

一房门：开门与否顺利无阻，钱链有无音响、门框与否完好。

一门锁：有无松动、有无弱电。

-“请勿打扰”牌：与否完好无损。

一穿衣镜：水银与否脱落，与否清洁。

一衣橱：拉门与否自如，衣架要足够。

一冰箱：内外与否洁净，饮料数量与否按规定数量配置。

一酒水计费单、开瓶器与否齐全。

一行李架：与否稳固，洁净。

一写字台及抽屉：抽屉内与否有杂物，台面与否洁净。

一文具夹：信纸4张，一般信封2个，航空信封2个，宾馆各部门营业阐明I张，

本宾馆概貌简介资料1份，圆珠笔I支。注意封面与否清洁，放的位置

与否对的。

一垃圾桶：内外与否清洁，垃坡桶及袋与否完好。

一电视机：与否正常，色彩及音响与否良好。画面玻璃及外壳与否清洁。

一窗帘：与否清洁，挂口勺位置与否良好，挂钩与否脱落，导轨与否动作自如。

-窗户：开关与否自如，与否清洁，有无破裂。

一沙发椅：脚与否稳固，有无弹性，与否清洁

一烟灰缸、火柴：烟灰缸与否洁净，完整无破，火柴与否充足。

一灯罩：有无灰尘，接缝要向内。

一床头柜及控制盘：各项开关与否正常，柜面与否洁净。

一灯光开关：与否正常，照明与否良好。

-机：与否正常，并定期消毒。

一壁画：与否挂正，与否清洁。

一床：与否铺得平整，床上用品与否洁净，床脚与否稳定。

一床头板：与否洁净，有无裂痕。

一床下：与否洁净，杓无遗忘物品。

一天花板：有无明显的裂纹，吊灯灯罩有无灰尘。

一墙壁：有无明显的裂痕、污点。

一空调系统：空气调整器与否正常，风口、风口框与否清洁，温度怎样，控制器与

否敏捷。

一室内消防设施：与否完好、有无遮挡。

一地毯、地板：与否洁净，有无破损。

2）浴室

一门、门锁：与否正常、清洁。

一墙壁：有无污渍、水垢。

一屋顶：有无蛛网、塔灰、尘埃。

一地面：有无破损，与否清洁。

一卫生纸盒、化妆台、镜面、面盆、浴缸、恭椎与否洁净。

一浴帘杆、毛巾架、浴缸拉手手把，挂钩等与否稳固、光亮。

一电灯开关、插头：与否完好。

一棉织品及易耗品与否充足、洁净，并按规定数量摆放整洁。

一水笼头、喷头、水箱等与否洁净、无滴漏。

一垃圾桶：内外与否清洁，垃圾桶、袋与否完好。

一灯光：与否正常。

一回风口：与否洁净。

3)走廊

一地毯：与否清洁，有无破损。

一灯光：与否正常。

一立式烟灰缸：与否清洁。砂子箱与否有砂子、与否清洁。

一空调出风口：与否清洁。

一电梯指示灯：与否正常。

一疏散指示灯：与否正常。

以上的检查中，对发现U勺问题，必须立即组织当班员工改善和处理。

4)楼层领班还要写出来宾患病汇报；房内设施遗失汇报；物品损坏汇报；用品申请补充

汇报。

检查VIP房间程序与原则

程序原则

1)电器设备(1)工作正常，无破损

(2)电视图象清晰频道对11勺

(3)吹风机运转正常

(4)空调正常工作

(5)灯具及开关与否正常

2）墙、门和天花（1）墙壁无裂缝

板（2）门锁开关和门扶手及门镜完好无损，吸门器完好无损

（3）天花板无破损

3）室内状况（1）家俱表面、四面和底部无尘土

（2）灯罩和墙壁无尘土、无破损

（3）电视机、、窗户、镜子、装饰画、杯子清洁无污渍

（1）恭桶开关工作正常，无漏水现象

（2）垃圾桶洁净无异物

<3）面盆浴缸喷头光洁无水渍，水龙头开关正常无漏水，淋浴喷头转动

4）卫生间正常灵活

（4）墙壁清洁无污溃

（5）浴帘洁净无破损

（6）棉织品按规定摆放整洁

（7）多种客用品齐全摆放到位

5）壁柜抽屉（1）浴袍和拖鞋摆放整洁

（2）衣架齐全

（3）客衣袋和客衣单配置齐全并摆放整洁

6）地毯表面无污渍，无破损

7)VIP礼品在VIP抵达前30——40分钟，摆在室内的规定位置

8）冰箱冰箱内配齐饮料并配有价格表

9）房间环境保持房间周围环境处在良好状态

（1）假如房间有问题与工程部联络，保证在VIP抵达前30分钟内处理

10）状况处理（2）假如问题不能处理，保证在VIP抵达前3（）分钟内与前台联络调整

好房间

11）记录将房间状态成果记录档案，并由检查人签字

客用品的控制

程序原则

1、填写物品申领单（1）根据出租率及平常消耗填写申领单据

（2）保证有充足的1物品为客人提供

2、发放（1）根据每日房间数分发客用品及清洁用品

（2）将发放物品逐一进行登记

3、检查检查每H物品消耗量为下次申领做准备

2.4白班服务员工作程序

1）按规定着装上岗，到指定地点签到。

2）接受主管、领班分派任务，领取工作表、钥匙卡、通讯设备。

3）检查工作车物品与否齐全。

4）打扫客房。按照“客房打扫程序”打扫。

5）更换使用过的I棉织品并进行清点。

6）清理工作车、吸尘器。

7）洗衣服务：

一客衣送洗时间：每口10：00前收取口勺客衣，当口下午18：（）0此前送回，每口10：

00后收取的客衣，于次日18：00前送回，加急洗衣服务时间为每日8：00-17：

00。加急洗衣需收取50%加急费。

一宾馆为客人提供有湿洗/干洗/熨烫单和洗衣袋，服务员需当面请客人填写姓名、房

号、送洗日期及送洗衣物的名称和件数，认真检查衣物兜内与否杓客人物品，衣

物与否有破损，与否有纽扣缺失等，如有类似异常状况，需在客衣单备注栏内注

明并请客人签字确认。

8）负责客房小酒吧的检查补充工作：

9）将填写好的工作表、钥匙卡、通讯设备一同交给客服中心文员，签退下班。

10）因工作需要其他部门员工进入客房时，楼层服务员应予以配合。

楼层中班服务员工作程序

1）按规定着装上岗并提前十分钟到办公室签到。

2）协助白班员工完卒平常工作或接受领班及主管安排的工作。

3）18：00左右为来宾提供晚间各项服务及白班未完毕日勺工作。

4）随时完毕离店房日勺打扫工作。

5）巡视楼层，发现异常状况及时上报。

6）22：20与夜班文员进行工作交接并做好记录。

7）22：30交回钥匙卡、通讯设备，签退下班。

8）因工作需要其他部门员工进入客房时，楼层服务员应予以配合。

房间打扫次序

1房间。

2）客人口头规定立即打扫口勺房间。

3）打扫挂有“请即打扫”指示牌H勺房间。

4）商务散客。

5）离店房间。

6）团体房间。

7）空房。

8）旺季时先打扫离店房间和空房.

假如是DND房间：

2:30pm-3:00pm由客服中心文员打问询客人与否需要打扫房间，假如房间没人接，服

务员要在敲门无人应答后，进入房间检杳巡视与否有异常状况。填写交接记录，并向领

班汇报详细状况。

加床程序与原则

程序原则

1、告知根据前厅部告知的房号、加床数量记录，要立即告知服务员

2、加床前准备（1）备好床，并将所需日勺床上用品备好

（包括婴儿床）（2）枪查加床与否可以正常使用

3、做床加床的做法与一般的做床措施相似

4、送到房间（1）根据客人规定摆放

（2）如客人未在应摆在合适位置

为客人提供额外设备、设施服务

程序原则

1、接到指令记录来宾的所需物品数量及房间号

2、运送迅速在短时间内将客人所需用品送到来宾房间内，并摆放在来宾指定位

置

清洁客人物品

程序原则

1、衣物衣柜内衣物要摆放整洁

（1）经认真考虑与否要移动珍贵物品

2、珍贵物品（2）打三后尽量放回原处，不要放错位置

（3）移动珍贵物品时要谨慎小心

（4）发现大量现金，珍贵首饰要汇报领班

（1）报刊书籍要整顿好摆放整洁

3、书籍报刊（2）对文献、纸张等擦完尘后放回原史不要移动位置，不得翻看文献和书

籍

4、皮箱（1）不得打开客人箱子，如影响清理房间，移动后放回原处

（2）不得翻动客人行李，书包等物品

5、鞋袜类（1）将畦摆放整洁与床头柜一侧

（2）将袜子放于衣柜内

布巾和棉织品的使用

程序原则

1、检查（1）补充洁净布巾时需检查布巾与否有破损

（2）做房时检查窗帘、床垫、床头等与否需清理或更换

（1）布巾或棉织品要处在洁净无破损状态

2、使用（2）所有布巾棉织品不得用于清洁卫生或用于其他

（3）缝有报废标识的布巾或棉织品可用于打扫房间（报废布巾上均缝有红线

或蓝线）

3、处理（1）对有明显污迹的布巾或棉织品要单独处理

（2）对有破损的布巾或棉织品需单独送去清洗

（1）不得将洁净的布巾或棉织品放丁地面或地隙上

4、保留（2）不得将洁净的布巾与脏布巾混放

（3）工作间不得寄存过多布巾，按数量码放整洁

客房打扫工作程序图:

次有客离店空房

序OCCC/0VC

1准备工作车、清洁工具准备工作车、清洁工具准备工作车、清洁工具

2敲门三下报敲门三下报敲门三下报

“HOUSEKEEPING”服务“HOUSEKEEPING”服务MHOUSEKEEPING"服务

员，间隔两秒，再敲三下同员，间隔两秒，再敲三下同员，间隔两秒，再敲三下同

步再报“HOUSEKEEPING”步再报“HOUSEKEEPINGn步再报“HOUSEKEEPIN”

服务员服务员服务员

3将工作车停靠在将要清理将工作车停靠在将要清理将工作车停靠在将要清理

的房间门口的房间门口的房间门口

4填写进房时间填写进房时间填写进房时间

5插上电源卡插上电源卡插上电源卡

6拉开窗帘拉开窗帘

7清理室内烟灰缸、垃圾等清理室内烟灰缸、垃圾等

物，倒入垃圾袋物，倒入垃圾袋

8整顿客人衣物及散乱书报，

但要注意不要动客人H勺珍

贵物品

9撤下床单，装入布草袋撤下床单，装入布草袋

10做床参看“做床程序”做床参看“做床程序”

11按照房间家俱陈设次序擦按照房间家俱陈设次序按照房间家俱陈设次序

尘擦尘擦尘

12查看家俱有无损坏，配件有查看家俱有无损坏，配件有查点酒水

无短缺无短缺

13补充室内多种用品补充室内多种用品

14清理卫生间参看“卫生间打清理卫生间参看“卫生间打

扫程序”扫程序”

15从里到外吸尘从里到外吸尘从里到外吸尘

16检查有无遗漏，检查房间整检查有无遗漏，检查房间整检查有无遗漏，检查房间整

体印象体印象体印象

17拔下电源卡，关闭电源拔下电源卡，关闭电源拔下电源卡，关闭电源

18锁门锁门锁门

19填写工作表填写工作表填写工作表

做床程序

工作环节做法注意事项

1时正床垫对正床垫与床屉口勺边角床垫每年按季翻转位置

四次

2整顿防滑垫用手将防滑垫拉平防滑垫与否有污迹或破

损

(1)甩单：站在床尾中间位置；将折(1)使用臂力、腕力注

叠的床单纵向打开抛向床头；张意用力得当

开双壁，双手握住床单尾部扬手(2)使床单正面朝上

向上并下压，运用空气原因使床(3)床单铺上要平而紧

单平铺在床上。

（2）定位：在抖开床单的同步核准中

3铺床单线；有褶皱和卷边的应合适调整。

（3）包角：先将床尾部位两角包好呈

90度；再将床两侧床单直接塞入

床垫与床屉之间

（1）将棉被套入被罩，平整的铺在床（1）被罩开口处放置在

上与床头对齐床尾

4铺棉被（2）将被罩带系好<2）被罩需注意反正面

（3）棉被四角要饱满、

平整

（1）两手抖开枕袋口，右手抓住枕芯（1）注意枕袋与否有污

<2）将枕芯推入枕袋内两角端部迹或破损

5套枕袋（3）两手提起枕袋口轻轻抖动使枕芯（2）枕袋要套正枕芯

自行滑入（3）使枕头呈饱满状态

（4）将枕袋边折入枕袋中（4）枕袋封口平整美观

（1）将两个枕头重叠放置在床头部中

6放置枕头央距床头5CM切勿在枕面1：留下手印

（2）双人床四个枕头分别重叠放置在

床头部中央

7复位（1）把床屉缓推回原位置（1）床位置要放正

（2）再将床查看一次与否美观（2）勿碰撞其他家俱

床垫翻转的程序与原则

1）检查标号

一检查床垫上口勺商标。

一床垫的商标在床垫的•面，位置清晰、精确。

2）翻床垫

在每季度第一种星期完毕，次序如下：

一第一季度以商标朝上在宋头位置为准。

一第二季度以商标朝上在末尾位置为准。

一第三季度以商标朝下在宋头位置为准。

一第四季度以商标朝下在末尾位置为准。

卫生间打扫程序

有客离店空房

OCCC/OVC

1打开卫生间电源开关打开卫生间电源开关打开卫生间电源开关

2进入卫生间并检查灯光与进入卫生间并检查灯光与否进入卫生间并检查灯光

否正常正常与否正常

3倒垃圾倒垃圾

4撤掉客人用过口勺棉织品撤掉客人用过口勺棉织品

5清洁面盆、浴缸、恭桶、擦清洁面盆、浴缸、恭桶、擦地放水冲恭桶

地面面

6擦陈设、浴帘擦陈设、浴帘擦尘

7查设备有无损坏、卫生备品查设备有无损坏、卫生备品有查设备有无损坏、卫生备

有无短缺无短缺品有无短缺

8补充棉织品及卫生用品补充棉织品及卫生用品

9查看有无漏项查看有无漏项

走客查房工作程序

1）接到查房告知后，服务员应立即到客房检查物品与否齐全、有无破损。

2）将查房成果及时汇报前台。

3）将查出的客人遗留物品及时.上交客服中心并做好登记。

吸尘器的使用程序及原则

1）用前检查

一检查吸尘器袋内的灰尘与否已清理。

一更换破损及脏污的I吸尘袋子。

一插头和电线与否完好。

一吸尘器吸管能自由拆卸，互换使用。

2）操作

-将吸尘器插头插在近来的电源上，电线不要缠绕在一起。

一吸尘器移动时需使用粘辘，不得用力拖拉。

一注意不能用脚踢吸尘器或插头。

一不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。

一认真吸尘，保证清洁效果。

3）用后检查

一拔下电源，缠好电线。

一将吸尘器袋内灰尘清理，擦拭吸尘器外壳。

一将吸尘器摆放在工作间内合适日勺位置。

楼道的维修与保养口勺程序与原则

1）楼道壁纸的清洁及维修

一每天要将楼道壁纸上的污迹清除掉。

一在清洁中，如发现壁纸开胶、破损现象，立即告知文员填写派工单进行修补。

2）地毯维护保养清洗

一楼层服务员必须每天坚持对客房及楼层地毯进行吸尘工作。

一对边角日勺处理：服务员需用吸管头吸地毯边角，对吸不洁净口勺边角要用洁净时湿抹布擦拭

或用刷子清洁。

一发现地毯污迹，服务员必须随时处理。

措施：用湿布浸湿污迹，将适量地毯清洁剂均匀喷洒在污迹表面，使污迹分解，用洁

净抹布揉搓、擦拭直至污迹清除。

一如遇重污迹难以清除，应及时告知公共区域人员进行处理。

一如地毯接缝开裂、起鼓，应立即告知文员开派工单进行维修。

客房卫生质量规定

保持室内环境整洁，空气清新，卫生设备齐全无损，室内无蚊蝇、婶螂和其他有害昆虫,

室内无卫生死角，按原则更换棉织品清洗、消毒茶具、水杯。室内家俱要原则摆放，无特殊

规定不得随意挪动室内家俱设备。窗帘无污迹，无破损。床单、枕套、床罩、床垫、床屉、

床头板无污迹，无破损。地毯、墙面、屋顶无污迹及灰尘。

卫生间质量规定

浴盆、面盆、恭桶清洁光亮，无水锈、水碱，电镀件光亮，瓷砖、墙面、镜面无水点。

顶棚无污迹，门上无手印及污迹。室内整洁无灰尘、无水迹、无毛发。地面洁净无死角，空

气清新无异味。

2.5公共区域领班工作程序：

1）在客房中心签到；

2）交接上一班次未做的工作，以便跟办；

3）检查员工仪容仪表、出勤状况：

4）开例会，检查当日出勤率，安排当日尤其清洗计划；

5）先检查客用区、大堂、大门口、客用卫生间；

6）巡视时检查维修问题，不洁净的地方及任何损坏酒店形象的东西及时处理，发现任

何问题及时向主管汇报；

7）检查职工区域卫生；

8）例行巡视，跟查所有未做完的维修问题；

9）检查需要改善的区域，并向上级提可行性提议;

10）监督机动班工作，与卜一班次交接并布置工作；

11）随时完毕上级交绐的其他任务；

12）仔细观测职工使用机器设备状况及药水与否用于正常清洁工作；

13）培训督促服务员平常工作。

2.6公共区域早班服务员工作程序：

A：1）到PA工作间签到；

2）提前10分钟到岗;

3）用提前准备好的尘推器清理大堂地面；

4）清理大堂的卫生包括（沙发、茶几、烟缸、地面）及大堂吧配置的多种物品、器具

日勺卫生；

5）清理大堂转门、恻门的卫生、发现大堂内外玻璃有污渍应随时清理；

6）保证大堂前台侧面卫生的清洁；

7）清理大堂花盆及花盆底座H勺卫生；

8）应保证全天巡视保洁，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报；

9）随时接受上级安排的临时工作。

B：1）到PA工作间签到；

2）提前10分钟到闵；

3）清理各楼层口勺立式烟筒；

4）清理大堂及各层公共卫生间口勺卫生：

5）用准备好的推尘器清理各层电梯间的卫生及三层办公区域通道的卫生；

6）保证电梯轿箱及轿箱内镜面、扶手口勺卫生及电梯门的I卫生（注意电梯门开门处两侧

卫生）；

7）保持消防通道、消防栓内外及楼道指示牌的I卫生；

8）清理电梯厅内绿植花盆及绿植花盆底座口勺卫生；

9）本岗员工应保持巡视保洁、发现问题及时处理、处理不了H勺问题及时上报：

10）随时接受上级安排的临时工作。

公共区域中班服务员工作程序：

1）到PA工作间签到；

2）提前10分钟到岗，与早班服务员交接工作；

3）用准备好的推尘器消埋大堂地面的卫生；

4）保证各层电梯厅及立式烟筒H勺清洁；

5）维护三层办公区域通道的卫生；

6）清理大堂及二层公共卫生间的卫生：

7）清理消防通道及消防栓的卫生：

8）维护电梯轿箱及电梯门的卫生；

9）对电梯厅内木质材料的打蜡与维护。

雨天工作程序

1）下雨后，各大厅、职工出口处人员应立即铺防滑毯，设置“小心地滑”的指示牌。

2）大厅当班人员在正门口处摆放雨伞套，协助客人将雨伞套好。

3）当班人员要加强清洁水印，保持地面清洁，防止客人滑倒。

4）代班人员全面检查区域各处，如发现漏水状况，采用措施补救，并及时告知工程部

检修。

5）雨停后，收好雨伞套，地面干透后收好防滑毯。

雪天工作程序

1）卜雪后，各大厅出口处人员应立即铺防滑毯，设置“小心地滑”H勺指示牌。

2）在岗人员加强地面清洁，保持环境卫生，随时清理雪水，防止客人滑倒。

3）代班人员应及时组织人员打扫正门出口处积雪，以便于行人行走。

酒店大堂公共卫生工作程序

1）云石和大理石地面干拖：

一准备好尘推、井喷上尘推油（提前12小时）：

一将尘推平放地面，直线方向推尘；

一拖后，用吸尘器吸拖，以便下次使用；

一尘推用脏应洗净后再用：

一大堂人流量大，每半小时应推尘一次。

2）地面打扫

一打扫和干拖应交替进行；

一打扫墙角，装饰物下方，保持地面无杂物、清洁光亮。

3）家俱清洁保养

一大堂内摆放工艺品U勺家俱抹尘；

一家俱打蜡，用家俱蜡喷在家俱上，用干毛巾将家俱打蜡，抛光、边喷边抹;

一大堂沙发每天用吸尘器洗洁净，视其脏净程序再安排洗涤。

4）电梯轿箱的清洁保养

一将电梯轮番停止运行，开始打扫;

一吸洁净电梯边角处，电梯门轨道槽的沙尘；

一电梯内H勺扶手打蜡脑光；

一关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮板。

5）大门内外地垫的清洁

一揭开地垫，先用扫把将地面口勺沙粒扫洁净，用地拖拖洁净地面，待洁净地面洁净后,

放回地垫；

一每冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗洁净的地垫放回原处。

6）玻璃镜面的清洁程序

一转门、手拉门坡瑞每天擦一次并保持洁净，随时擦拭「J上的手迹，正门玻璃的计划

清洗；

一发现玻璃沾有污迹和胶迹时，用玻璃刀铲除洁净；

一把上水毛头套在伸缩杆上，侵入玻璃水中；

一把上水毛头按在玻璃顶端上下垂直擦抹，有污渍的I地方重点抹；

一用玻璃刮刮去玻璃表面的水分；

一用毛巾抹去玻璃刮上和地面上的水。

7）铜器清洁程序

一倒少许擦铜水于毛巾上、涂于铜器表面;擦拭用力均匀；

一待铜水干了用毛巾把铜水擦洁净；

一用洁净软毛巾抛光。

8）立式烟灰筒和烟苗的清洁

一常常查看大堂和其他公共区域的立式烟灰筒和烟缸，发既有烟头要立即清洁;

-立式烟筒顶部盒内放吧哩砂，烟头捡出，每天中班将用过时吧哩砂倒出，放入洗洁

净口勺吧哩砂；

一常常清理烟灰缸的烟灰，并用湿布擦洁净；

一清理立式烟筒、烟缸并清洗白色日勺沙砾，循环境保护洁。

客用洗手间卫生工作程序

1）恭桶清洁

一用少许洁厕清洁剂和恭桶刷洗刷座板盖、恭桶内外：

一洗刷完后，用清水将清洁剂冲洗洁净再用毛巾把水抹干；

一最终将地面施十。

2）小便池清洁

一用少许洁厕清洁剂和恭桶刷洗刷尿槽内外，用清水冲洗洁净、抹干；

一如有水锈、水迹用少许酸性清洁剂和百洁布刷掉水锈和水迹。

一洗手盆清洁：先用少许面盆清洗剂倒在面盆内，用毛刷洗刷，直至洗刷洁净，用清

水冲掉泡沫再用干布将水渍擦掉。

3）不锈钢手纸盒清洁：用干毛巾清洁箱内灰尘，将表面擦亮，外面用不锈钢水擦抹，

直至光亮为止。

4）镜面保持清洁、光亮。

5）卫生纸篓内废纸及时清理。

6）卫生纸要叠成三角状。

公共区域服务质最原则、操作规范

1）公共区域卫生原则

一客用区地面清洁光亮，无尘无划痕、无污迹；

一公共区花木盆内无杂物，植物生长正常，叶子无尘；

一门窗、玻璃光亮，无水迹、手印；

一地毯洁净、无尘、无杂物；

一立式烟缸随时保持洁净；

一楼梯、走道洁净无杂物：

一天花板无灰尘、无蜘蛛网；

一墙面、插销座洁净、清洁：

一铜扶手、楼层牌光凫、无手印、无污痕；

一厕所无异味；

一恭桶、小便池、面盆清洁洁净；

一卫生间台面、地面洁净：

一卫生间门无尘、启动动自如；

一电器设施使用正常；

一各水龙头上下水畅通；

一镜子清洁光亮、无水迹、手印；

一低值易耗品、洗手液充足；

一保持公共设施长时间处在良好状态，如有问题及时维修;

一消防器材光洁摆放整洁。

2）员工安全操作规范

一不在酒店及楼道内奔跑;

一不得将手•伸进垃圾桶内和垃圾袋内以防利器或破碎玻璃刺伤；

一工作场地如有湿滑和油污，应立即擦洁净，以放滑倒摔伤；

一不要用损坏的工作用品，也不可私自修理；

一拿取高处物品应使用梯子，不应使用任何代用品；

一搬苯重物品、应两人或多人搬运，最佳用手推车搬运；

一发现公共区域照明不良或设备有损坏，应立即汇报工程部尽快处理并采用临时救

急措施，以免发生危险；

一在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留心与否有电线

挂脚H勺也许性；

一洗涤地毯和洗地时，要尤其注意与否弄湿电插销和插座，小心触电；

一当使用较浓的清洁剂时，应戴手套以免药剂腐蚀皮肤；

一发现桌椅等不牢固，应尽快修理以免伤人：

一大堂玻璃门上要贴明显标志，以免客人或员工不受撞伤。

2.7布巾室送洗棉织品程序与原则

1）布草设备及用品：

一工作区：布草架，挂衣杆，衣架，小推车，消防器材。

-服务区：柜台，臬椅，义员表格

2）布草房分为三个区域：