管理制度：前厅部的规章制度与运营指南

前厅部管理制度

第一章总则

前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产

管理部门，它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它是

全酒店最重要W、J运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出

经营决策的最高参谋机构，是酒店KJ信息中心，重要负责搜集接待信息，整顿

客史档案。

前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等构成，重

要为来宾提供预订、登记、问询、、留言、打字、复印、、行李等各项

服务。

第二章岗位职责

前厅部经理

工作关系

直接上级：副总经理

直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾领班

卤位职贡：

（1）负责前厅部H勺全面管理工作，对副总经理负责。

（2）有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。最大程度的销

售客房，为酒店发明利润。

（3）负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量原则、工作规定和

规章制度，定期进行绩效评估，并按照管理制度实行奖惩。

（4）参与酒店部门经理会议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。

（5）积极与长住来宾联络、沟通，征求其对酒店服务工作日勺意见和提议,

反馈酒店副总经理，并在部门内部加以改善。

（6）审阅前台班组对客服务用品及物资领用汇报，提出详细修改意见，控

制成本费用。

（7）负责所辖区域没施设备及卫生管理工作。

（8）组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。

（9）做好与酒店各部门区I沟通、协调，增进对客服务工作。

（10）完毕上级领导临时交办的其他工作。

大堂副理

工作关系

直接上级：前厅部经理

直接下级：无

岗位职责：

（1）接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投

诉写成案例存档。

（2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生日勺多种突发事件。

（3）解答来宾问询并向来宾提供必要的协助和服务。

（4）熟悉理解客人特点，积极向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关

系C

(5)负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

(6)每天做巡视工作，监督酒店工作人员日勺仪容仪表、卫生状况、设备运行、

以及安全等状况，督导员工按规范操作，礼貌服务。

(7)协助前台收银处理客人账务方面的问题，处理客人损坏酒店财产口勺索赔工

作。

(8)维护大堂秩序和客人安全，常常保持大堂肃静、优雅和文明。

(9)保证在来宾抵达之前，做好一切必要口勺准备工作，如：登记卡、欢迎卡、

检查客房清洁的布置原则等。迎接每一位来宾，热情、礼貌地陪伴客人进房。

并按照工作程序置放水果、鲜花和礼品。

(10)认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和提议，上

报上级。

(11)完毕上级交给欧J其他工作。

前台领班

工作关系

直接上级：前厅部经理

直接下级：前台接待员、收银员、商务预定

岗位职责：

(1)向部门经理负责，负责所辖区的平常管理工作，包括预订、接待、收

银、商务预定等。有效督导所辖区域员工规范服务、热情待客。

(2)与大堂副理、市场拓展部及其他部门紧密配合，积极与来宾沟通交流，

搜集来宾对酒店服务与管理的j提议意见，建立客源档案「

（3）组织协调、员彻前台的各项工作，督促并带领员工完毕各项工作。

（4）及时精确地掌握房态和客房出租状况，带领员工积极推销前台房。

（5）复核分管区域多种业务报表和工作记录、交接班本，发现问题及时跟

踪处理并向经理汇报。

（6）掌握客情及预订资料，检查贯彻当日抵达的团体及VIP接待工作的准

备状况。

（7）搜集分析来宾需求，向前厅经理提出提议，并不停修订问讯资料。

（8）检查所辖区环境卫生和安全状况，负责分管区域内各类财产、设备、

物品的使用管理和保养工作。

（9）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水

准。

（10）负责每月所辖区域员工的考勤查对、工资表制作工作。

（11）完毕部门经理交办的其他工作。

礼宾领班

工作关系

直接上级：前厅部经理

直接下级：礼宾员

岗位职责：

（1）向部门经理负责，负责礼宾的平常管理和迎宾、行李服务工作。

（2）根据客情合理安排礼宾员的班次和工作任务。

（3）督促并带领员工完毕礼宾的各项工作。

（4）做好对团体、会议和VIP客人的服务接待工作。

（5）指导并协助礼宾员对客服务工作，保证来宾能得到安全及时日勺行李运

送服务，规范的迎送、开门、开车门服务。

（6）熟悉市内交通和旅游景点状况，认真解答客人的问询，竭力为客人提

供以便。

（7）与出租车企业保持亲密联络，以保证来宾随时的用车需求。

（8）负责会议、宴会及多种活动指南在大厅内正常放置。

（9）检查交班本和备忘录，督导员工完毕未尽工作。

（10）负责礼宾工作服的换季调换和白手套口勺领用保管发放工作。

（11）负责分管区域内设备、物品口勺使用管理和保养工作。

（12）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务

水准。

（13）负责每月所辖区域员工的考勤查对、工资表制作工作。

（14）完毕部门经理交办的其他工作。

前台接待员

工作关系

直接上级：前台领班

直接下级：无

岗位职责

（1）向领班负责，热情接待来宾，为客人提供优质服务。

（2）负责客房销售、预订以及客人入住、问询、珍贵物品寄存、留言等服

务工作。

（3）纯熟掌握前台接待员的工作程序和原则，并能全面理解收银员H勺工作

程序及操作规程。

（4）掌握当日房间出租状况，明确当日可租房间日勺数量及房类，掌握未来

一周内酒店客房状况，积极促销酒店服务项目。

（5）为客人办理换房和延住手续，有效控制房态。

（6）掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面口勺最新去处，做

好来宾的问询服务。

（7）负责分发和保管房卡，记录每日房卡的使用状况；交接班时查对房卡

总数，如有问题及时上报，并查明原因。

（8）将搜集到口勺来宾喜好、习惯及特殊规定输入电脑，制作客史资料。

（9）保持工作区域内口勺卫生整洁，保持工作用表、文献夹、宣传册摆放整

洁，井然有序。

（10）详细精确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。

（11）参与酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。

（12）完毕领班临时交办的其他口勺工作。

前台收银员

工作关系

直接上级：前台领班

直接下级：无

岗位职责：

（1）向领班负责，礼貌热情地为客人提供收银服务。

（2）纯熟掌握前台收银员时工作程序和操作规程，并能全面理解接待员W、J

工作程序及操作规程。

（3）为米宾办理离店结账。

（4）保证备用金、发票以及对应的票据齐全。

（5）按财务规定填写收银员缴款明细表，做到账目清晰、精确、发现不符

排查并汇报领班。

（6）负责住店客人消费的挂账及查对工作。

（7）随时与接待查对房态，查对预付款余额，如发现余额局限性口勺房间应

及时催费。

（8）负责将当班口勺各类营业记录报表及各类挂账明细上报财务。

（9）负责将当班收入汇总上缴财务，不得私自挪用或占用。

（10）遵守财务制定的各项规章制度，做到帐、票、款相符，日清日结短

款自负，长款交公。

（11）详细精确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。

（12）参与酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。

（13）完毕领班临时交办的其他口勺工作。

礼宾员

工作关系

直接上级：礼宾领班

直接下级：无

岗位职责：

（1）向领班负责，为进出酒店来宾提供：提行李、拉车门、搀扶问询、指

导等服务。

（2）站在规定岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，作好随时为客人

服务日勺准备。

(3)为乘车抵店日勺客人提供规范的拉车门服务。

(4)按照行李服务规范规定，积极热情地为抵/离客人提供行李服务，尤

其是对团体行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作并将每次

运送状况做好记录。

(5)熟记酒店常客、重要来宾姓名及车牌号，能用尊称称呼来宾。

(6)亲密配合保安部人员工作，保证车道畅通无阻，维护门前和大厅出入

正常秩序。

(7)制止形迹可疑、衣冠不整的人及宠物进入酒店，对形迹可疑者应及时

向有关部门汇报。

(8)掌握酒店的各项服务设施和营业时间，在客人问询时予以简洁、明快

的回答。

(9)为来宾提供送信件、留言等服务，快件须请收件来宾签名。

(10)负责向住店来宾提供行李寄存、出租雨伞、代客寄存雨具服务。

(11)按照酒店规定开关灯光和背景音乐。

(12)负责大堂各指示牌时对的摆放位置。

(13)保持行李寄存处的卫生整洁，物品摆放井然有序；运送工具设备的

完好。

(14)参与酒店组织日勺各项培训，提高对客服务质量。

(15)完毕领班临时交办的其他日勺工作。

商务预定员

工作关系

直接上级：前台领班

直接下级：无

岗位职责：

（1）向领班负责，礼貌热情地为来宾提供、、复印、文献打印、上

网、代发信件、代办翻译、查询列车时刻、查订机票、客房预定等服务；

（2）纯熟掌握和使用商务中心多种设施，为客人提供高效、高质服务。

（3）掌握各项服务价目，做好收款、结账等服务工作。

（4）按财务规定填写工作登记表，做到账目清晰、精确、发现不符排查并

汇报领班。

（5）掌握民航、铁路等交通客运和票务知识，严格按程序办理订票事宜,

认真做好记录。

（6）掌握当日房间出租状况，明确当日可租房间口勺数量及房类，掌握未来

一周内酒店客房状况，积极促销酒店服务项目。

（7）精确掌握当日房态，根据抵离店房数，对外接受预定。

（8）正常状况下，按部门规定期间，与客人确认当日预定。

（9）掌握排房技能，合理订房、排房。

（10）订房时，精确的输入预定信息（姓名、入住时间、协议单位、联络、

抵店时间及房税等），并在预定本中作登记。

（11）做好机票的销售记录，能独立完毕与世纪航空（机票代理）的账务

查对工作。

（12）掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，

做好来宾的问询服务。

（13）负责商务预定部的设施设备的维护保养工作，保证多种设备运行正

常，发现故障及时联络维修。

（14）按部门设施设备卫生管理原则做好清理工作。

（15）协助集团来宾卡部为来宾办理来宾卡口勺发售、征询、充值等有关业

务，做好各项登记，以保证酒店口勺经济利益。

（16）参与酒店组织口勺各项培训，提高对客服务质量。

（17）完毕领班临时交办的其他口勺工作。

第二章工作流程

前厅部经理工作流程

主管部门：前厅部

时间工作内容

8：00打卡，上岗

1）检查各岗位员工的上卤状况:仪容仪表、卫生状况，

设施设备与否完好

8：00-9：00

2）查看交接班本，理解当日预订、住客、预离状况，并

查看近期的接待告知单

1）参与酒店早例会

2）查看电脑房态盘，当日与否有VIP到店

9：00—10：3）查看当日的冲突房，与否可以调开，并控制预订

004）查看前一天的有关报表

5）处理突发事件

6）检查督导各岗位对客服务状况与否到达原则

7）检查前台、礼宾台、商务预定的卫生及设施设备状况

10：00-11：1）如有会议或团体，按照接待告知单检查布置、安排工

30作

11：30-13：

就餐休息时间

00

1）查看下午的预订状况

2）查看当R预离房及房间的预付款状况

13：30-16：3）检查当日团体/会议到店毙前工作准备状况

304）抽查前日监听及夜班各岗点监控

5）定期为员工进行培训工作

6）15：00传达酒店例会精神及工作注意事项

1）检查白班与夜班口勺交接状况

16：30-18：2）不定期的抽查备用金与发票状况

003）布置夜班工作

4）检查夜班人员日勺到岗状况及仪容仪表状况

大堂副理工作流程

主管部门：前厅部

时间工作内容

7：50-8：00打卡，上岗，交接班

1）检查各岗位员工的上岗状况:仪容仪表、卫生状况，

设施设备与否完好

8：00-9：002）查看交接班本，理解当日预订、住客、预离状况，

并查看近期的接待告知单

3）协助总台办理业务

4）巡视早餐工作

1）检查参观房

9：00-10：

2）查看电脑房态盘，当日与否有VIP到店

00

3）查看当日的冲突房，与否可以调开，并控制预订

10：00-11：1）如有会议或团体，按照接待告知单检查布置、安排

30工作

11：30-13：1）对餐厅的1检查

002）协助总台办理业务

1）查看下午的预订状况

2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生

13：30-16：的多种突发事件

303）检查当日团体/会议到店提前工作准备状况

4）解答来宾问询并向来宾提供必要的协助和服务

5）检查6间客房

1）检查白班与夜班交接状况

16：30-17：

2）检查夜班人员的到岗状况及仪容仪表状况

00

3）交接班

17：00-21：1）酒店整体日勺工程维修

002）房态差异状况（939汇报、锁房）、未能及时催

缴房费状况

3）检查餐厅开外状况、晚上收尾工作

21：00-24：1）检查房务中心、总机、保洁、监控室、内保及其他

0024小时营业岗点夜班人员值班状况（不定期抽查）

总台领班工作流程

主管部门：前厅部

时间工作内容

7:00前A班打卡，上岗

1）问询夜班工作运转状况，做有关记录并向经理汇报

2）检查总台员工、巡检礼宾的I仪容仪表、岗点卫生及休

07：00-08：

息室、工作用品及摆放、宣传品等与否合格

00

3）协助接待、收银处理有关工作

4）监督协助夜班收银员投币封帐

1）查看接待、收银员交接班本，要理解当日的未办/待办

08：00-09：事项、并签字确认

002）查看当日及近日的接待告知单夹内与否有接待告知

单，按照规定

布置工作（房间数量、房型、房卡、房间MINIBAR、开关

V0D、鲜花/水

果原则、权限、有效签单人、与否可以挂帐、销售经

理、结账方式

等）；如是大型会议或重要VIP,要在最短的时间内，制

定出详细工作方案及合理的人员班次安排后，及时向经理

请示汇报；

3）定期抽查备用金与否完整［每班/每天一次）

4）要理解当日的房间状况，如：在店间数、预抵间数、

预离间数、董事长免单房等信息

5）检查在店房间的房价、房间信息等与否精确

6）巡岗检查

1）确定收银员零钱与否充足

2）协助收银员办理退房

09：00-10：

3）收到房态差异表后，立即与客人联络确定

30

4）查看待结账目，与否有客人欠款，员工跑单等问题

5）巡岗检查

）替员工换饭每分钟一生。以员工优先用餐为主

10：30-11：130

302）巡岗检查

1）协助接待员催费

2）在14点时查看延时退房日勺房间与否有未退现象

3）看预抵冲突房与否调开，并保证尽量在一种楼层，如

房间调不开，可请示领导与否可按升级房处理

11：30-14：

4）督导接待员看房间日勺备注信息与否有特殊规定（如关

00

长途、锁迷你吧、鲜花水果的配送等）

5）记录当班工作日志，重要内容为当日完毕的工作，需要

与其他部门沟通协调的事项和次日工作安排

6）巡岗检查

14：00—15：1）每周二大检督导检查总台、商务预订部的卫生状况

002）监听前一日工作录音

1）两个领班进行交接，并做好交接记录

2）协助接待员办理入住

）填写出库单，将所缺物品领出、分发到位

15：00-16：3

004）要把当日发生的事情向领导汇报（如：来宾反馈意见）

5）根据住客状况给员工出发票、补充运转单据

6）监听前日工作录音

1）检查当日入住/预抵日勺来宾信息，查看所有项目与否

对日勺，（如：账户类

型、定价原因、协议单位、房晚数、来店日期、离店日

16：00-17：期、房间类型、

00房价、房税构造、外宾登记信息、备注、余额等）

2）给夜班员工开班前会，传达酒店例会精神、工作安排、

注意事项等

3）巡岗检查

1）确认18：00时，住店客人的预付款与否充足，有无当

日应离未离房间

2）检查当日预订部确认预抵客人状况，争取最大的出租

17：00-20：

率

00

3）记录工作日志，重要内容为当日完毕的工作，需要与

其他部门沟通协

调的事项和次日工作安排

4）巡岗检查

5）监听前日工作录音

1）替员工换饭每30分钟一生。以员工优先用餐为主

2）检查与否将当口入住日勺来宾资料输入公安传播电胸

3）协助处理前厅突发事件，并做好记录，将日志上交前

厅部经理

20：00-22：

4）查对电脑中住店客人口勺所有信息包括预付款状况

00

5）如不忙对新员工进行业务培训

6）根据实际状况安排晚班人员工作

7）巡岗检查

8）监听前日工作录音

礼宾领班工作流程

主管部门；前厅部

时间工作内容

8：00前打卡，上岗

1）检查员工到岗状况，仪容仪表、岗点卫生状况；

2）阅读交接班本，理解上一班完毕时重要工作及交办事

宜，并签字确认

08：00—09：

3）掌握VIP房的抵店信息和酒店当日及近期H勺大型活动，

00

将信息传达至员工

4）带领当班员工按服务规范为来宾服务

5）巡岗检查

1）督导礼宾员站姿、站位、手势，符合酒店规定

2）完毕前厅经理布置H勺工作

09：00—10：3）安排礼宾做好迎来送往的工作

304）分派班组工作派送多种报纸、报表、信件、留言、房

卡、押金等，按来宾先、酒店后的原则

5）巡岗检查

10：30—11：

替员工站岗换饭每30分钟一组。以员工优先用餐为主

30

1）处理来宾问题，如：行李存取、行李递送等

2）处理班组发生事宜，将超过权限的问题及时请示汇报，

处理成果向前厅经理汇报

11：30—15：3）检查本班组下班前交班准备工作与否存在问题，并及

30时更改修正

4）给交接班员工开例会，传达酒店会议精神、工作安排、

注意事项等

5）巡岗检查

6）监听前日工作录音

1）检查中班交接状况并安排中班工作

2）查看预抵状况与否有团体或VTP到店

15：30—17：3）检查班组工作状况查看团体预抵前接待准备

004）将当班未完毕事宜交待本班完毕，做好交接记录

5）记录工作日志，重要内容为当日完毕日勺工作，需要与

其他部门沟通协调的事项和笫二天的工作安排

总台接待员工作流程

主管部门：前厅部

时间工作内容

A班

1）打卡

7：45前

2）上岗前检查个人的仪容仪表，合格方可进入公区、到

UU

冈

1）交班时间，看交班本的事项，点清房卡，与否有存卡

7：45-8：002）检查上一种班的卫生，包括宣传架，与否摆放齐全、

休息室卫生、珍贵物品室

1）要理解当日房间状况，重要包括预抵房（含特殊房），

做到心中有数

2）查看当日或近日与否有告知单大型团体或会议，做好

8：00-11：

提前控房工作

00

3）协助收银员网络报房，并及时调开冲突的房间（尽量

安排同一楼层）

4）做好问询工作

11：00—11：用餐时间

30

11：30—12：在公安系统电脑中将客人加入常住客，并实行退房噪作

00

12：00催费，把当日预离的房间列表，与来宾确认房卡已到期

与否续住

1）把所有冲突W、J房间要调开，同来尽量安排在一种楼层

2）看所有的房间H勺备注信息，与否有特殊规定（如，房

12：00—13：间规定上水果、鲜花，锁迷你吧、撤销费，关长途和VOD

30的）

3）所有房间排开后来告知房务中心房号已定

4）周二大检时，要及时清理卫生；

1）按规定做房卡，三间以上包括三间都要提前做好

2）有尤其规定配水果日勺要及时写水果告知单交给房务中

心

13：30—16：3）如有团体预抵时,应把团体入住登记单提前写好备用

004）按接待服务规范为来宾提供服务

5）备齐工作所需物品（押金单，多种告知单等）

6）检查当日办理入住H勺房间，房价、房间信息内的有关

内容与否精确；

1）把当班日勺住客信息精确的输入电脑（与公安局联网日勺

16：00—16：电脑）

452）整顿交班本（含待办事宜、特殊房等）、数清房卡，清

理本班卫生，准备交班

B班

1）打卡

16：45前

2）上岗前检查个人日勺仪容仪表要符合规定后，方可进入

公区、到岗

3）开班前会

1）交班时间，看交班本，点房卡

16：45—17：

2）检查三间以上房间与否都已做卡

15

3）17：00后，白班打卡，下班

17：15—18：1）查看预抵房时到店时间、查看房态

00

18：00—22：1）为客人办理入住

002）20：00-21：00用餐时间，30分钟一组

22：00—23：备好次日用的押金单、房卡整洁摆放

00

1）倒班串休时间，休息前将本岗待办，特殊事宜，及时

与值班人员交接；

（休息安排:前半宿23：00-02：30/后半宿02：30-06：

23：00—06：00,仝宿：00：00后来）

002）检查房价与否对的，房间与否有押金

3）检查公安系统电脑中与否有未实行退房操作的

4）值班人员做好接待、收银工作，保证对客服务质量，

遇处理不了问题及时与大堂经理/总值联络；

1）要在06：15前把总台日勺卫生做好（台面、垃圾桶、

地面.、休息室）

06：00—07：

2）检查凌晨01：00-05：00开的房，与否已过房费，

30

防止房费跑单状况发生

3）把准备交班工作做好，清点房卡，准备交班

7:45-8:00后打卡，下班

总台收银员工作流程

主管部门：前厅部

时间工作内容

A班

1）打卡

7:45前

2）上岗前检查个人的仪容仪表要符合规定后，方可进入

公区、到岗

1）看交接班本，要把所有的事项和下一班交接清晰。检

查上一班的卫生

7:45-8：00（包括地面、宣传架、台面等）

2）交接备用金，看零钱与否充足

3）查看发票与否连号

1）为来宾办理退房，查看当日所有预离的房间，与否有

签字或是支票结账H勺，要做到心中有数

2）根据来宾备注信息与收银功能里信息，核查当日预离

8：00-10：30

房的房价，帐备信息与否对内

3）把收日勺押金及时入电脑

4）查对收入与否对的1，对好备用金

10：30—11：

用餐时间30分钟一组

00

11：00—12：1）在给来宾退房的同步，查对催费的房间，与否应退未

30退，并将房间状况信息清晰的记在收银本上

2）验卡，查对房态，（看与否有漏结账）

1）把账单精确的1在工作记录上登记

2）查对当日的收入与否对日勺，对好备用金

12：30-14：

3）再次查对当日离店［1勺客人，与否有欠费的，再次确认

00

延迟退房的客人与否退房

4）做好周二大检的卫生清理工作；

1）查看零钱与否充足，及时与酒店出纳联络，请其为助

2）把mini吧单和账单每个房间精确日勺对好放在一起。并

14：00-16：把在店的杂项凭证单放入对应日勺账夹内

003）入完押金后，检查所有在店房间H勺预存款与否充足，

及时记录以备交接

4）写交班本（清理本班卫生）

1）验卡，查对房态

2）检查当日待结账，与否有应转财务及信用卡结账时，

16：00—16：

在“尤其信息”中做好备注；

45

3）再次确认当日收入，把账封好长款上缴财务，短款补

齐

B班

1）打卡

16：45前2）上岗前检查个人的仪容仪表要符合规定后，方可进入

公区、到岗

3）开班前会

16：45—17：

交班时间，看交班本查备用金和发票

00

1）把当日离店的来宾再次确认与否续住，并在18：00前

17：00—18：

把所有欠费的房间费用催上来

00

2）检查所有房间口勺押金状况

1）准备好次日所用的发票

2）如有客人退房，仔细核算房价

18：00—22：

3）因接待预定较多，辅助接待开房，并把押金随时输入

00

电脑

4）20：00-21：00用餐时间，30分钟一组

22：00-23：1）按账单精确填写工作登记表

002）检查房价与否对的1，房间与否有押金

1）倒班串休时间，休息前将本岗待办，特殊事宜，及时

23：00-06：与值班人员交接；

15（休息安排：前半宿23：00-02：30/后半宿02：30-06：

00,全宿:00：00后来）

2）在夜审前要再次查对应收账目，房间押金

3）夜审后把前一天的帐整顿好，装入投币信封封好

4）值班人员做好接待、收银工作，保证对客服务质量，

遇处理不了问题及时与大堂经理/总值联络；

1）要在06：15前做好总台的卫生（台面、垃圾桶、地

06：00—07：

面、休息室）

30

2）为来宾办理退房

3）做好交接班记录

4）备用金点好准备交班

7：30-7：45交接班

7:45-8:00打卡，下班

礼宾员工作流程

主管部门：前厅部

时间工作内容

A班

1）打卡

6:55前

2）上岗前检查个人口勺仪容仪表符合规定后，方可进入公区、到

UU

冈

1）行李交接，行李室内所有寄存日勺物品及行李

2）交接交班本记录日勺详细内容，及上班未完毕事情

3）办公物品交接，对讲机、资料夹、钥匙、雨伞、行李网、行

7:00-7:10

李车、伞套机、

雨伞架、轮椅

4）检查所负责区域设施设备的完好状况

1）在大堂处立岗，岗位正门（内/外）大堂中间柱子处

2）按照酒店部门规定每日早8：00分前将报纸杂志等宣传品分

07：10-10:30类并下发

3）保持对H勺的站姿，随时为来宾及部门人员做好服务准备

4）如卜雨（雪），门外须有一人立岗，为进出酒店来宾打伞

5）按礼宾服务规定提供服务，如：行李存取，散客行李递送，代

客叫车，送房

卡，收取押金等

6）按规定调整大厅灯光

7）理解当日客房预抵状况，与否有VIP到店，大型会议，宴会

等

8）完毕上一班次未完毕事宜

10：30—11：倒班串饭每次两人一组到食堂吃饭（如忙日勺状况下可将时间延

30后或一人去吃饭）

11：30—15：1）立岗服务

002）周二大检时，要及时清理卫生（14：00前完毕）；

B班

D打卡

14：55前2）上岗前检查个人日勺仪容仪表符合规定后，方可进入公区、到

岗

3）开班前会

1）查看当班重要事项及未处理事项做交接记录

15：00—15：2）检查行李房与否有无卡、无登记行李，易碎及珍贵物品，

30做好交接

3）检查办公物品与否和上一班一致

1）行李交接，行李室内所有寄存的物品及行李

15：30—15：

2）交接班本详细内容及上班未完毕事情

40

3）办公物品交接，对讲机、资料夹、钥匙、雨伞、行李网、

行李车、伞套机、雨伞架、纶椅

15：40—16：做好团体接待前准备。团体登记本，行李车，行李胶贴等物品

30

16：30—17：倒班串饭每次两人一组到食堂吃饭（如忙的状况下可将时间延

30后，或一人去吃）

1）按照有关规定开关大堂照明和背景音乐

2）如关灯时间大厅来宾较多可请示大堂副理与否可以延后关

闭

3）如有团体要问询导游明天几点出行李，为下一班组做好服务

准备

17：30—23:00

4）在大堂处立岗，随时为来宾及部门人员做好服务准备

5）按礼宾服务规定提供服务，如:行李存取，散客行李递送，待

客叫车，送

房卡，收取押金等

6）查大厅所有灯光与否正常如有损坏立即报修

1）做好交接班前日勺准备工作

2）查看当班重要事项及客人未处理事项做好交接记录

23：00—24：

3）检查行李房与否有无卡、无登记行李，易碎及珍贵物品，做

00

好交接

4）检查办公物品与否和上一班一致

C班

23：55前1）打卡

2）上岗前检查个人n勺仪容仪表符合规定后，方可进入公区、到

t-Xj

冈

1）行李交接，行李室内所有寄存H勺物品及行李

2）交接班本详细内容及上班未完毕事情

24：00—00:103）办公物品交接，对讲机、资料夹、钥匙、雨伞、行李网、行

李车、伞套

机、雨伞架、轮椅

1）按照有关规定开关大堂照明背景音乐

00：10—06：

2）按礼宾服务规定提供服务，如:行李存取，散客行李递送，

00

待客叫车，送，房卡，收取押金等

1）打扫卫生，行李室，礼宾台卫生

2）按照有关规定开关大堂照明

3）查看当班重要事项及客人或未处理事项做好交接记录

06：00—07：

检查行李房与否有无卡、无登记行李，易碎及珍贵物品，做好

00

交接

检查办公物品与否和上一班一致，做交接记录

做交接班

商务预定员工作流程

主管部门：前厅部

时间工作内容

A班

7：55前1）打卡

2）上岗前检查个人的仪容仪表符合规定后，方可进入公

区、到岗

3）到总台取商务中心钥匙

1）看交接班本，电脑启动、输入工号，及时跟进交接未

8:00-9:00办事宜；

2）清洁卫生，边擦边查、设施设备及时报修；

1）坐姿端正，做好随时为客人服务的准备

9:00-10:00

2）做好商务中心及预订服务接待工作；

1）查看当日预抵、预离状况及前台入住信息与否有误并