管理手册 基本管理第手册

管理系统手册总名目

管理有别于领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数

字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。

专卖店的管理者，务必牢记这一法则，千万不能以为有

一个好地点就会有生意，而不必去做那些既精炼又繁琐的事情。

假如管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的目标

指示，让船员清晰自己目前所应当做的工作，那船才能正常行

驶，提早到达目的地。

作为管理者，最主要的不是以威猛服人，而是应当用气氛

来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威猛也在不

知不觉中确立起来。

管理，是使人将事做好。那么我们就应当操纵“感性的领

导，理性的管理”原则，依据科学的方法做好专卖店的

管理工作。本手册依据商业管理的一般原则，分十二章对如何

管理日常店务，考核检查工作绩效等作了条理性的叙述与说明，

为我们专卖店管理者供应基础管理工作的系统蓝本。

我们要求员工做到的是：“一切比规定做得更好"，我们

的管理者更应追求最佳，善用PDCA原理，使我们专卖店的系统

管理工作一PLAN（规划）一DO（执行）—CHECK（检核）一

ACTION（行动）循环最佳。

目录

第一章组织结构15

（一）组织架构图

（二）分工

（三）说明

其次章岗位划分与职责...........................16

（一）店长岗位责任书

（二）班长岗位责任书

（三）收银员岗位责任书

（四）营业员岗位责任书

（五）附：店长十诫

第三章员工的聘用...............................21

（一）聘请途径

（二）聘请对象

（三）聘用标准

（四）聘请程序

第四章员工的培训...............................23

（一）培训的意义

（二）培训的原则

（三）培训方法

（四）培训内容

（五）培训达标要求与考核

第五章综合管理...................................26

（一）综合管理的3S原则

（二）综合管理的内容

第六章经营管理...................................27

第七章店员行为规范管理..........................28

（一）店员的仪容仪表管理

（二）礼仪恭迎规范管理

（三）附：商品出售工作流程图

（四）考勤与交接班管理

1、考勤纪律

2、交接班管理

（五）班前、班后会管理

（六）营业员工作纪律

（七）惩罚和辞退条例

（八）清洁卫生制度

第八章商品管理....................................41

（一）商品的管理原则

1、商品为先的原则

2、商品齐全的原则

3、商品优选的原则

（二）商品的配置与陈设

1、商品陈设排面管理

2、畅销商品庇护管理

3、商品利润的操纵管理

（三）新开店商品配置表的制作

1、商圈与消费者调查

2、商品经营类别的笃定

3、商品配置表的制作

4、商品配置表制作的技术要领

5、商品陈设摆设程序

（四）商品的存货管理

（五）商品的鲜度管理

1、鲜度管理的要点

2、鲜度管理工作程序

附：商品的陈设技术

第九章商品的盘点作业与理货管理.................49

（一）商品盘点作业管理

（二）盘点作业

（三）盘点作业的帐册工作

（四）补货作业流程管理

第十章专卖店财务管理...........................53

（一）财务管理原则

（二）固定资产的管理

（三）费用的管理

（四）销售收入的管理

（五）商品的管理

（六）其他原则

第H^一章专卖店收银管理.........................55

（一）收银员工作守则

（二）收银员的作业流程管理

（三）收银员作业管理的重点

第十二章顾客管理...............................61

第一章组织结构

（-）组织架构图

（二）分工

1、店长：综合管理与应对；

2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映；

3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理;

4、营业员：销售、顾客恭迎、店面形象整理。

（三）说明

I、以上结构按单班设定；

2、单班定员为3人；

3、店长可兼1班班长：

4、店长跨两班；

5、专卖店以上组织构架省略。

（二）分工

1、店长：综合管理与应对；

2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映；

3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理;

4、营业员：销售、顾客恭迎、店面形象整理。

（三）说明

1、以上结构按单班设定；

2、单班定员为3人；

3、店长可兼1班班长：

4、店长跨两班；

5、专卖店以上组织构架省略。

（五）附：店长十诫

要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避开：

1、会批判经营者的店长

有些店长会常批判经营者的得失，多数都是为了推卸自己的

责任。不能批判

经营者的理由是，即使批判，也不能改善交付的职务的内容、提

高效率或有利于

指挥部下；导致徒劳无功。

假如真的想出看法，最好能在适当的时机中建议。

2、关怀“谁才是最正确的”胜于“什么是正确的”的店长意味

迎合权威，漠视

正确的理论。

工作上常特殊重视公司内有权人士的发言，这是组织的堕

落，会导致部下也

跟着堕落。当然，将“谁才是正确的”当做重点，原本就是选择

坦途的保身术，

但这样的话，店恐将无法顺当进展。

3、自己不做筹谋的店长

在自己权限内的事务必由自己筹谋。自己不做筹谋的店长是

在回避责任，不

能飞速筹谋的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。

4、不替自己的工作设高标准的店长

这是由于部下会跟着也不设定高标准。即使店内有应改善的

地方或应改革的

地方，部下也不乐观行动，“不能做的事就不要做”的人，是自

我设限者，终难

成就大事。

5、笃爱独占成果的店长

假如成功就夸许自己的本事，假如失败就推给部下躲避责

任。这样就不具备

身为店长的资格，部下将永久不会心悦诚服。

这种店长常会感到培育部下或来自能干部下的威逼。

6、不能理解组织基本运作的店长

诸如遵守组织规定或连络总部等都是组织重要的基本运作，

但组织内的沟通

也是属基本运作的。

7、不会培训部下的店长

店长务必自我成长且能开发人才。让部下“有本事工作”务

必以培训部下为

前题。“培训”筹谋了工作者将会更具效率或是没有效率。由于

在培训部下的同

时，管理者本身也会跟着成长。

8、没有具备基本学问的店长

劳务管理的教育及劳动律例等都是店长基本学问的一部分。

管理学问自然也

包含在内。

9、只会提出对自己有利情报的店长

由于情报可能影响上司的推断，所以，上司务必得到正确

的情报。

10、只会留意别人缺点、不关怀别人优点的店长

任何时候都能够知道部下做不到的事，却看不到部下做的事

的店长，会有害组织的进展。

第三章员工的聘用

员工的聘用须严格遵守国家的劳动律例，本着为社会培育人

才，为企业制造

效益的宗旨，依据公然聘请，择优录用的原则进行。

（一）聘请途径

1、社会聘请：经过媒体广告或告示张贴向社会发布聘请信息。

2、学校选聘：由公司派人到职业学校或一般中学直接选聘符合

条件的应届毕业

生。

3、推举选用：择优选聘由公司员工或社会关系推举的有必定从

业阅历的待业青

年。

（二）聘请对象

1、公关、营销专业大、中专毕业生；

2、公关、营销专业职业学校应届毕业生；

3、一般中学高中毕业生。

（三）聘用标准

专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩

负有维护公司的

品牌形象、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有

别于一般商店的

销售人员，对他们的个人素养要求也应当略高于一般营业员。只

有在选聘标准上

的严格操纵，才能使公司的整体形象得以飕升。

1、品质条件

（1）灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉本事。专卖店的员工始终

处在与顾客沟通

的氛围中，需要只经过瞬息的观看，就可以了解顾客的习惯，料

想顾客的行为的

反应本事。

(2)自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员务必

有一种来自内心

的内在的工作驱使动力。她(或他)需要去做成功每一件销售，而

不完全是为了钱

或为了让上级赏识。

(3)良好的职业观念：当然人的思想不是天生的，但是一个没

有良好的职业观

念的人，是不行能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，

所聘员工应无不

良恶习，应对自己的工作有信念，对自己恭迎的顾客有耐性，对

个人的升迁(前途)

有信念，同时对自己销售的产品和对自己恭迎的每一位顾客有诚

意。

2、基本条件

(1)身高L60米以上；

(2)高中以上文化程度;

（3）身体健康无影响外观病症（或后遗症）；

（4）良好的职业悟性或必定的从业阅历；

（5）五官端正有良好的精神风貌；

（6）工作意念强，一般话标准，懂粤语。

（四）聘请程序

1、由本人自荐或学校、他人推举，需递交简历、学习成果、毕

业证和学校（他

人）的推举书。

2、公司人事部约见面淡。

3、公司人事部组织面试（口试或笔试）。

4、通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。

5、体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部

办理报到手续，

并供应与填写下列文件：

需供应的文件：

①身份证、毕业证（复印件）；

②家长或本市户口人士签署的担保书；

③体检表。

需填写的文件：

①员工登记表；

②工作合同（一式两份）；（如需要请使用当地劳动合同标准版

本）

③《员工手册》保证书;

④规划生育保证书。

6、被聘用人员参与入职前培训，培训结束后到专卖店报到。

第四章员工的培训

（一）培训的意义

培训是一个持续的过程，在态度、学问、技能三个方面的转

变，加强或改进

一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。

培训是把一个人从现在所担当的职务提高到履行职责所需

水平的过程，供应

一些制订工作所需的学问技能和态度。

培训的结果，是转变人的行为表现，提高人的素养，其最终

目的是进展人力

资源。

在今日的企业环境里，人力资源是一个企业最珍贵和最有价

值的财产，转变

个人的行为表现，提高其素养，对任何企业的成功，都是有筹谋

意义的。

（二）培训的原则

1、培训对象

为保证企业的整体质量，制订和推行培训程度，明确培训要

求并对全部从事

对质量有影响的工作人员都进行培训。

2、培训程序

（1）岗前培训（入职前培训）

岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被支配到专卖店的入

职前培训。经过

此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责

任、售点推销与

应对技巧，皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有初

步的了解。

新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能依据公

司规定的标准进

行工作，如发觉员工半月后仍未“上手”，或常常展露错误，店

长应建议将该员

工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。

（2）岗位培训（在职培训）

员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员

工进行集中的或

分班的岗位培训。

岗位培训是一项常常性的工作，此项工作开展的好坏，既关

系到专卖店销售

业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。

所以，店长有责

任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。由于，没有持之以恒

的岗位培训就没

有服务质量，没有服务质量就没有市场竞争本事。

（三）培训方法

1、由公司派出老师或外请老师集中授课；

2、到相关行业店现场参观学习；

3、店长辅导学习；

4、店内开展互教互学的“兵教兵”活动；

5、在店长或班长的带领下开展演示性操作“比武”；

6、选送优秀员工到公司本部或有关机构与学校进行培训I。

（四）培训内容

1、经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；

2、顾客恭迎与应对技巧、销售秘决；

3、公司系列产品的一般标志及产品的相关学问；

4、商品的管理常识；

5、个人的服务质量以及顾客埋怨与投诉的处理技巧；

6、理货操作方法；

7、应知应会的其他有关常识。

（五）培训达标要求与考核

1、岗前培训

a、组织者：公司营销部

b、时间：3-5天

c、方法：集中授课，外出参观

d、内容：见（四）培训内容之1、2、3、4、5

e、措施：合格者上岗，不合格者淘汰

2、岗位培训的程序

a、组织者：店长（经理）、班长（由公司营销部负责）

b、时间:每日15-20分钟

c、地点：专卖店内

d、操作方式：接受滚动式培训，以15天为一个完全过程，重

复循环，由店长、

班进步行辅导，店员之间互教互学。培训结束后，店长、班

长依据店员平常

表现考核，嘉奖优秀学员，公司人事部将连续3次考核不合

格者予以辞退。

e、考核：见考核管理手册

f、岗位培训一览表

时间星期培训内容页码/章1

经营理念

基本营销技巧

专卖店P75

架

货

、

品P76

商

陈P125

第五章综合管理

专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目

标，而加以达成。

(一)综合管理的3S原则

精炼化(Simplification)

标准化(Standardization)

专业化(Specialization)

1、精炼化(Simplification)：是指作业流程以及作业工作的精炼

化。专卖店的

作业应免去不必要的繁杂流程，使全部员工均可以从事任何

工作，店长在实

施综合管理过程中，应留意明确地抓住重点，使员工不致铺

张太多的精力在

繁杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。

2、标准化(Standardization)：是指系统的统一，操作上按已制订的

质量文件办

事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格依据质量文件

中笃定的标准外，

还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按

其行为程式予以

坚持。

3、专业化（Specialization）：指工作在操作程度上的标准细分，

商品上则指

“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻

底实施。

（二）综合管理的内容

1、店员的形象管理；

2、财务及收银管理；

3、与地方管理部门的应对与协调；

4、店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；

5、对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；

6、补货申请等作业流程管理；

7、顾客埋怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、资料建立、沟

通技巧、服务强

化等顾客管理。

第六章经营管理

（-）邮阳专卖店由圣马可（香港）有限公司（以下简称公司）全资

开设，在公司的

直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、

统一宣扬、统一

模式。各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿，品种相同,

商品陈设全都。

（