2024年版电商售后服务协议

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL2024年版电商售后服务协议本合同目录一览第一条：定义与术语解释1.1定义1.2术语第二条：协议的范围与覆盖2.1覆盖产品与服务2.2不覆盖产品与服务第三条：售后服务承诺3.1服务内容3.2服务时效3.3服务品质第四条：售后服务流程4.1服务请求4.2服务确认4.3服务实施第五条：售后服务方式与渠道5.1服务方式5.2服务渠道第六条：售后服务费用6.1免费服务范围6.2收费服务范围6.3服务费用支付方式第七条：售后服务备件与维修7.1备件供应7.2维修服务第八条：售后服务承诺的变更与终止8.1变更条件8.2终止条件第九条：用户义务与责任9.1用户义务9.2用户责任第十条：电商方的权利与责任10.1权利10.2责任第十一条：争议解决方式11.1协商解决11.2第三方调解11.3法律途径第十二条：协议的有效期12.1起始时间12.2终止时间第十三条：附则与附件13.1附则内容13.2附件清单第十四条：完整性与修改14.1完整性声明14.2修改声明第一部分：合同如下：第一条：定义与术语解释1.1定义（2）甲方：指销售商品或提供服务的电商平台。（3）乙方：指购买商品或接受服务的用户。（4）售后服务：指商品销售后或服务提供后，为解决乙方在使用过程中遇到的问题而提供的服务。1.2术语（1）退货：指乙方因商品质量问题、商品错发等原因，将商品退回甲方的行为。（2）换货：指乙方因商品质量问题、商品错发等原因，要求甲方更换相同或类似商品的行为。（3）维修：指乙方因商品质量问题，要求甲方对商品进行修复的行为。（4）保修：指甲方对所售商品提供的免费维修服务。第二条：协议的范围与覆盖2.1覆盖产品与服务本协议适用于甲方销售的具有售后服务承诺的所有商品和服务。2.2不覆盖产品与服务（1）定制商品：根据乙方特殊要求定制的商品。（2）二手商品：非首次销售的商品。（3）易耗品：使用寿命较短的商品。（4）损耗品：因正常使用而容易损坏的商品。第三条：售后服务承诺3.1服务内容甲方提供的售后服务内容包括：退货、换货、维修、保修等。具体服务内容以甲方公布的售后服务政策为准。3.2服务时效甲方在收到乙方售后服务请求后，应在规定的时间内响应并采取相应的措施。具体时效要求以甲方公布的售后服务政策为准。3.3服务品质甲方应保证提供的售后服务质量，确保乙方在使用商品过程中享受到满意的服务。第四条：售后服务流程4.1服务请求乙方在需要售后服务时，可通过甲方提供的服务渠道提出服务请求。4.2服务确认甲方在收到乙方服务请求后，会在规定时间内进行确认，并告知乙方具体的售后服务措施。4.3服务实施甲方按照确认的售后服务措施，为乙方提供相应的服务。第五条：售后服务方式与渠道5.1服务方式（1）线上客服：通过电商平台在线客服系统进行咨询和售后服务。（2）电话客服：拨打甲方提供的客服电话进行咨询和售后服务。（3）线下门店：乙方可直接前往甲方线下门店进行售后服务。5.2服务渠道（1）电商平台：通过电商平台的售后服务系统进行服务请求。（2）物流公司：将商品寄送至甲方指定的售后服务网点。第六条：售后服务费用6.1免费服务范围甲方提供的免费售后服务范围包括：（1）保修期内商品的维修。（2）商品的换货、退货。6.2收费服务范围甲方提供的收费售后服务范围包括：（1）保修期外的商品维修。（2）非质量问题的商品维修。6.3服务费用支付方式（1）在线支付：通过电商平台在线支付系统进行支付。（2）线下支付：在售后服务网点现场支付。第八条：售后服务承诺的变更与终止8.1变更条件甲方可以根据市场环境、业务调整等合理原因，对售后服务承诺进行变更。变更后，甲方应通过公告、通知等方式告知乙方。8.2终止条件（1）双方协商一致终止。（2）合同到期，双方未续签。（3）法律法规规定的其他终止条件。第九条：用户义务与责任9.1用户义务（1）正确使用商品，按照说明书操作。（2）妥善保管商品及其配件。（3）不在非法途径购买商品。9.2用户责任（1）不当使用、操作商品。（2）擅自拆卸、改装商品。（3）商品遗失、损坏。第十条：电商方的权利与责任10.1权利（1）要求乙方提供商品购买凭证。（2）拒绝提供不合法、不符合售后服务政策的服务。（3）在法律允许的范围内，对售后服务政策进行调整。10.2责任（1）按照约定提供售后服务。（2）保证售后服务品质。（3）依法保障乙方的合法权益。第十一条：争议解决方式11.1协商解决双方在售后服务过程中发生争议的，应通过协商解决。11.2第三方调解协商不成的，可以寻求第三方调解，如消费者协会、电商平台等。11.3法律途径调解不成的，双方可以选择通过法律途径解决争议，包括但不限于仲裁或诉讼。第十二条：协议的有效期12.1起始时间本协议自双方签字（或盖章）之日起生效。12.2终止时间本协议有效期为____年，自起始时间起计算。除非双方提前终止或解除本协议，否则本协议将自动续约____年。第十三条：附则与附件13.1附则内容本协议的附则内容包括：售后服务政策、商品保修卡、售后服务流程等。13.2附件清单本协议附件清单如下：（1）售后服务政策。（2）商品保修卡。（3）售后服务流程图。第十四条：完整性与修改14.1完整性声明本协议是双方关于售后服务的完整协议，除非双方书面修改或补充，否则本协议不得有任何偏离。14.2修改声明本协议的任何修改或补充均需双方书面同意，且应以附件形式成为本协议的一部分。修改或补充生效后，原协议相应条款即行失效，并以修改或补充的内容为准。第二部分：第三方介入后的修正第十五条：第三方介入的条件与方式15.1第三方介入的条件当甲方、乙方在售后服务过程中发生争议，且通过协商、第三方调解等方式无法解决时，双方同意可以寻求第三方的介入。15.2第三方介入的方式（1）由甲方、乙方共同选择的第三方中立机构进行调解。（2）提交至甲方、乙方同意的仲裁机构进行仲裁。（3）依法向甲方、乙方同意的法院提起诉讼。第十六条：第三方的概念与责任16.1第三方概念第三方是指在本合同争议解决过程中，非甲方、乙方之外的独立第三方机构或个人，负责对争议进行调解、仲裁或判决。16.2第三方责任第三方应保持中立公正的立场，按照法律规定和双方约定，公平、公正地处理争议。16.3第三方权利与义务（1）要求甲方、乙方提供与争议相关的证据。（2）对争议进行调查、核实。（3）提出调解方案、仲裁裁决或判决意见。（1）保密双方提供的敏感信息。（2）在规定时间内完成调解、仲裁或判决。（3）遵守法律法规和职业道德规范。第十七条：第三方介入后的额外条款与说明17.1额外条款当第三方介入后，甲方、乙方应根据第三方提出的调解方案、仲裁裁决或判决意见，履行相应的义务。17.2说明第三方介入后，甲方、乙方的原有权利和义务不受影响。第三方仅负责对争议进行处理，不改变甲方、乙方之间的合同关系。第十八条：第三方责任限额18.1限额原则第三方在履行调解、仲裁或判决职责时，应尽到合理注意义务。对于第三方因故意或重大过失导致的损失，第三方应承担相应的赔偿责任。18.2赔偿范围第三方的赔偿责任限于直接损失，包括但不限于：（1）因第三方失误导致的额外费用。（2）因第三方失误导致的利润损失。18.3赔偿限额甲乙双方同意，第三方的赔偿责任限额为人民币____元。对于超过限额的部分，甲方、乙方放弃追究第三方责任的权利。第十九条：第三方介入与合同变更19.1第三方介入不影响本合同的有效性。19.2第三方介入不改变本合同的条款。任何通过第三方介入达成的调解、仲裁或判决结果，均视为对本合同的补充。第二十十条：第三方介入后的合同履行20.1甲方、乙方应按照第三方介入结果履行合同。20.2甲方、乙方对于第三方介入结果有异议的，可以通过法律途径进行维权。第二十一条：第三方介入的终止21.1第三方介入终止的条件第三方介入终止的条件包括但不限于：（1）甲方、乙方达成和解。（2）第三方作出最终调解方案、仲裁裁决或判决。（3）甲方、乙方明确表示不再寻求第三方介入。21.2第三方介入终止的程序第三方介入终止时，应由甲方、乙方共同向第三方提出终止申请。第三方在确认甲方、乙方已履行相关义务后，方可终止介入。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：售后服务政策附件二：商品保修卡附件三：售后服务流程图附件四：第三方介入机构名录附件五：仲裁协议附件六：诉讼法院协议附件一：售后服务政策本附件详细说明了甲方提供的售后服务内容、服务时效、服务品质等方面的具体要求。附件二：商品保修卡本附件记录了商品的保修期限、保修范围、保修流程等信息。附件三：售后服务流程图本附件以图形方式展示了售后服务流程，包括服务请求、服务确认、服务实施等步骤。附件四：第三方介入机构名录本附件列出了可供甲方、乙方选择的第三方中立机构、仲裁机构、法院等信息。附件五：仲裁协议本附件详细说明了甲方、乙方在争议解决过程中选择仲裁的方式、仲裁机构的选定、仲裁费用的承担等内容。附件六：诉讼法院协议本附件详细说明了甲方、乙方在争议解决过程中选择诉讼的方式、法院的选定、诉讼费用的承担等内容。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方不当使用、操作商品，导致商品损坏或损失。2.乙方未按照说明书正确使用商品，导致商品损坏或损失。3.乙方未妥善保管商品及其配件，导致商品损坏或损失。4.乙方在非法途径购买商品，导致商品损坏或损失。违约责任认定标准：1.乙方违反本合同规定，导致商品损坏或损失的，乙方应承担相应的维修费用或赔偿责任。2.乙方违反本合同规定，导致甲方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。3.乙方违反本合同规定，导致第三方损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。示例说明：假设乙方未按照说明书正确使用商品，导致商品损坏，根据本合同附件一的规定，乙方应承担相应的维修费用。说明三：法律名词及解释：本合同中涉及到的法律名词及解释如下：1.电商平台：指提供商品销售、服务提供等