医院投诉处理管理办法

医院投诉处理管理办法为牢固树立以人为本的发展理念，建立健全责任分明、协调有序、运转高效的投诉管理工作机制，及时回应和解决群众反映的问题，提高群众满意度，构建和谐的医患关系，结合**县中医医院（以下简称“我院”）工作实际，特制定本投诉处理管理办法。一、投诉受理范围：凡是患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为，均属投诉受理范围。二、投诉受理原则：（一）医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。（二）医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向院办公室投诉。投诉人不愿到院办公室投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转院办公室，积极配合院办公室做好投诉处理工作。三、投诉受理职责分工：（一）投诉管理领导小组（成员详见附件）：全面负责全院投诉管理制度及职责分工工作，定期召开小组会议，听取各科室投诉处理情况汇报，及时防范因投诉事件引发的舆论风险。（二）医院办公室：全面负责协调管理医院各种纠纷和患者投诉，主要接待行政事务与管理方面的投诉。1.全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。2.对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。3.及时受理、处理投诉事项。发现问题，坚决整改。设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。4.认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。（三）医务科：医务科为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室接待受理职权范围内的投诉。定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。主要负责接待医疗质量，医疗纠纷方面的投诉。（四）护理部：接待护理质量，护理纠纷方面的投诉。（五）财务科：接待医疗收费方面的投诉。（六）其他相关职能科室：医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《**县中医医院关于医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。凡有关部门登记的医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据过失严重程度，按医院有关规定处罚。四、投诉受理流程：接到有关投诉信息后，要按投诉接待规范，进行程序办事。（一）规范接待话术及基本规则1.接待投诉者要做到热情招呼、主动让座、认真接待，准确记录、耐心解答、做好首次接待工作。2.接传电话投诉要做到通话和气、规范用语、及时记录。3.做好投诉记录，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。主要领导应当接待、审阅重要投诉事件，分管领导应对分管工作投诉事件进行研究，处理投诉工作中的突出问题。（二）投诉处理基本流程：1.投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。2.办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。3.院办公室投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、答复函询答复等投诉意见的办理结果要在15个工作日内立卷归档。五、其他相关要求明确专人负责接待投诉，建立投诉接待负责制。受理投诉后，认真做好投诉分办、转办、督办、反馈、回复等工作。有关科室按照各自职责分工负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，由医院办公室协调有关科室研究提出处理意见。各科室之间要做好内部的移交、沟通和协调工作。处理投诉问题必须认真负责的给予回复，做到不拖延、不敷衍，事事有回音，件件有着落。投诉途径：1、拨打投诉电话：xxxxxxxx2、意见箱3、电子邮箱：xxxxx接待地点：投诉沟通办公室（院外办公区三楼）接待时间：正常工作时间（不含节假日）联系电话：xxxxxxxx医院医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。一、投诉管理机构医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。组长:院长副组长:副院级领导成员:各职能科室主任二、投诉途径与渠道1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄(本)。2.受理地点:****三、分流处理投诉的部门和范围1.院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。2.党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。3.医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。4.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。5.医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉；涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。6.门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。7.财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。8.医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。9.其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。10.班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。医院总值班实行24小时值班制。四、受理投诉条件1.投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2.有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。3.投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。五、医院投诉接待相关规定1.实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决，舒缓投诉人情绪，化解矛盾。2.做到无缝衔接。对于无法当场协调处理的投诉，如为隶属“首诉”部门或科室的事项，由其按程序负责解决；涉及其他部门或科室的，必须主动引导投诉人到相关职能部门投诉。3.加强综合协调。若投诉事项涉及多个部门或科室，则应引导投诉人至医疗纠纷调解办公室，由其统一协调解决。4.建立投诉登记制度。投诉接待人员必须认真听取投诉人意见，核实相关信息，填写《**市人民医院投诉登记表》，如实记录投诉处理过程。匿名投诉按照国家有关规定办理。5.积极妥善解决。投诉接待人员必须耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化，并及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出意见，及时反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员必须予以积极配合。6.按规定时限办结。对于能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即处理；对于情况复杂，需调查核实的投诉事项，应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况及处理意见；对于涉及多个部门，需组织协调相关科室共同处理的投诉事项，应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况及意见。需要医疗鉴定、司法仲裁的除外。7.运用投诉处理结果，不断提高医疗服务质量。将医院投诉管理与年度目标责任制考评、绩效考核、医德考评、职称晋升、评先评优等相结合，做到奖罚有度，持续改进提高。六、质量改进与档案管理1.临床医技科室要设立征求意见本，悬挂在科室显著位置，随时征求患者对科室及医院的意见和建议。医疗纠纷调解办公室不定期检查、汇总，提出改进措施，反馈相关职能部门并做出效果评价。2.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。相关投诉管理部门必须予以重视，并及时处理、反馈。3.各投诉管理部门根据职责分工，每月应对投诉情况进行归纳总结，分析原因，督导相关科室针对存在问题制定整改措施，督促整改。4.医疗纠纷调解办公室每季度对全院投诉情况进行进一步的分析与研究，及时发现医院安全、质量、服务、管理、绩效方面的薄弱环节，提出改进意见及建议，反馈相关职能部门。各职能部门要针对突出问题提出改进方案，完善制度流程，积极整改落实，不断提高服务能力。5.各投诉管理