医患互动与满意度调查制度

医患互动与满意度调查制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是规范医院内医患互动的行为，提升患者的医疗满意度，保障医患关系和谐稳定。本制度依据《中华人民共和国医疗法》《中华人民共和国卫生法》等法律法规，以及医院管理规定为基础。第二条适用范围本制度适用于医院全部医务人员，并与患者之间的互动和沟通有关的工作。第三条定义医患互动：指医务人员与患者之间的沟通和互动，包含但不限于问诊、诊断、治疗、护理、病愈等环节。医患满意度：指患者对医务人员和医疗服务的满意程度的评价。第二章医患互动原则第四条以患者为中心医务人员应以患者的需求和利益为中心，关怀患者的身体和心理健康情形，供应优质的医疗服务。第五条敬重患者知情权和选择权医务人员应在患者知情同意的前提下，向患者供应认真的医疗信息，并充分敬重患者的选择权，敬重其治疗决策。第六条当事人平等原则医务人员与患者之间应保持平等的地位，不得鄙视任何患者，不得因患者的社会地位、资产情形等因素对其予以不公正待遇。第七条诚实守信原则医务人员应诚实守信，不得隐瞒或歪曲医疗信息，不得通过诳骗、虚假宣传等手段误导患者。第八条保护患者隐私医务人员应严格保密患者相关信息，不得未经患者同意，将其信息泄露给他人。第三章医患沟通和沟通第九条简明扼要医务人员在与患者进行沟通和沟通时，应简明扼要地向患者解释医疗诊断、治疗方案、并告知可能的风险和后果。第十条敬重隐私医务人员在与患者进行沟通和沟通时，应敬重患者的隐私，避开在非必需情况下公开患者的病情和治疗信息。第十一条倾听和体察医务人员应倾听患者的看法和需求，关注患者的痛苦和困扰，体察其心理和情绪状态，供应必需的心理支持。第十二条不冷不热善意医务人员在与患者进行沟通和沟通时，应保持不冷不热善意的态度，敬重患者的感受，避开冷漠和无视。第四章医患冲突解决和投诉处理第十三条及时解决冲突医务人员应及时处理和解决与患者之间的冲突，采取合理的沟通和协商方式，维护医患关系的稳定和和谐。第十四条合理投诉渠道医院应建立健全患者投诉处理渠道，供应多样化的投诉途径，保障患者的投诉权利，并及时处理和反馈相关投诉。第十五条乐观应对投诉医务人员应乐观应对投诉，认真听取患者的看法和建议，虚心接受批判，及时改进工作和服务质量。第十六条追踪和总结对于紧要的投诉和医患冲突案件，医院应及时追踪处理进展，总结教训，提出整改措施，确保仿佛问题不再发生。第五章医患满意度调查第十七条定期调查医院应定期进行医患满意度调查，了解患者对医疗服务的满意程度，发现问题，改进服务质量。第十八条调查方式医患满意度调查可以采取问卷调查、电话访问、互联网调查等方式进行，确保调查结果真实客观。第十九条分析和反馈医院应对医患满意度调查结果进行分析和评估，发现问题，订立相关改进措施，并及时向患者反馈调查结果和改进情况。第二十条整体评估医院应将医患满意度调查结果作为医院整体评估的紧要指标之一，将其纳入医院管理和绩效考核体系。第六章法律责任第二十一条违纪处分对于违反本制度的医务人员，医院将依据严重程度予以相应的纪律处分，包含但不限于警告、记过、记大过、辞退等。第二十二条法律责任对于违反法律法规或侵害患者合法权益的医务人员，医院将依法予以相应的惩罚和追究法律责任。第七章附则第二十三条解释权本制度的解释权归医院管理