中国移动利益相关者研究案例分析

PAGE中国移动利益相关者研究案例分析摘要：通过对中国移动公司进行收集资料及分析，对目前公司各利益相关者做出分析，对公司管治情况做出判断说明，分析找出所存在的问题及原因，结合所学知识提出解决方案，并通过这次案例分析得出结论。关键词：中国移动、利益相关者报告目的：根据所学专业知识，结合个人经验，对中国移动进行详尽案例分析，以找出中国移动有限公司在公司管治以及利益相关者管理方面的问题，得出相关问题解决方案。通过个别案例研究，深入理解及运用所学知识。目录：TOC\o"1-3"\u一、中国移动有限公司简介 1二、主要利益相关者分析 11、员工 12、股东与投资者 13、政府与监管机构 24、客户 25、价值链伙伴 26、社区及环境 2三、公司管治问题 21、员工情感关怀欠佳 32、内部监管机制薄弱 43、行业合规性及社会责任有待加强 44、消费者话语权低 55、未能与第三方合作者平等对话 5四、管理层的策略 61、重新构建员工入职、培训、晋升完整体系 62、将道德标准加入内部监管机制 63、弱化权威及官僚主义，增强社会责任感 74、加快移动运营商到移动服务商的转变 75、与各个合作方建立长效合作机制 7五、结论 8参考文献 9一、中国移动有限公司简介中国移动有限公司于一九九七年九月三日在香港成立，并于一九九七年十月二十二日和二十三日分别在纽约证券交易所(「纽约交易所」)和香港联合交易所有限公司(「香港交易所」)上市。本集团是中国内地最大的移动通信服务供应商，拥有全球最多的移动用户和全球最大规模的移动通信网络。二零一一年，本公司再次被国际知名《金融时报》选入其「全球500强」，被著名商业杂志《福布斯》选入其「全球2000领先企业榜」，并再次入选道琼斯可持续发展指数(DowJonesSustainabilityIndexes)。本公司的债信评级目前为穆迪公司评级Aa3/前景正面和标准普尔公司评级AA-/前景稳定，分别等同于目前的中国国家主权评级。目前本企业使命为：创无限通信世界，做信息社会栋梁。愿景为：成为卓越品质的创造者。二、主要利益相关者分析中国移动与利益相关者的可持续发展地图吸引优秀人才创新高效运行引领产业进步创新满足客户需求合作共赢，价值分享减小数字鸿沟支持员工发展尽责拓展“走出去”行业绿色发展ICT促进民生改善投身公益慈善员工股东与投资者政府与监管机构客户价值链合作伙伴社区及环境保护员工权益完善企业管治诚信合规经营可信赖的网络打造负责任供应链完善电磁辐射管理关怀员工生活强化风险管理惩治预防腐败可信赖的服务降低运营能耗提升资源效率图一1、员工员工作为企业的构成分子，也是企业最基础的价值创造者，应当受到企业高度重视。在当前环境下，一线员工年龄逐步年轻化，员工不仅只重视工作与收益的配比，更加注重长远的发展晋升机会，更注重公司的人文关怀。在此方面，中国移动高度重视构建和谐的劳动关系，保护员工权益，激励员工发展，促进员工与企业共同成长。2、股东与投资者股东与投资者作为一个公司的根基，期望公司通过有效的治理，加上切实有效的风险防范机制，以成就资产的保值增值。所以如何平衡公司利益与个人利益是其面对的最根本问题。往往这两种利益间是互利共赢的:公司必须在经营中保持稳健和发展，以达到股东与投资者的收益目标；同时借此获得股东的支持，以维护企业的长治久安。本公司通过多个正式渠道向股东报告公司的表现和业务情况，尤其是年报和中报。与此同时，公司一般都会安排进行投资分析员会议、新闻发布会和投资者电话会议等，向股东、投资者和公众阐释有关业绩和重大交易，并解答他们的提问。除此之外，公司主动按季度披露未经审核的若干主要营运及财务数据，并在公司网站按月份公布每月净增客户数，适时为股东、投资者和公众人士提供额外资料，便利他们了解本集团的经营情况，并提高本集团的透明度。3、政府与监管机构每个公司都是所在行业的组成着，在电信行业，绝对的自由只能暂时带来短期收益。所以一个好的行业环境必须接受政府与监管部门的监督与指导。指导部门希望企业切实落实监管要求，监督企业切实履行社会责任。而企业在合规合法的范围内做大做强，不仅能维护行业健康发展，同时也能在行业内部加强沟通与合作，创造新的机会。接受监管对于企业也不失为保护自己的一种有效方式。4、客户客户是中国移动的价值来源，客户不仅要求产品能更符合其需求，有更优惠的价格；同时也希望在消费的过程中是一种享受，能够被充分尊重，能够保护好自己的隐私。而中国移动作为消费型服务行业，应该适时了解客户需求，针对性改善服务质量，提升客户认知感。客户目前可以随时拨打当地的10086，咨询、办理各种业务，了解与移动通信有关的知识，对公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题。5、价值链伙伴价值链伙伴对于电信行业尤为重要，他们是中国移动的供应商也是合作伙伴。这一利益相关者希望本公司能公平对待每一个供应商和第三方，共同打造负责任的价值链。而公司应努力建立良性的合作机制，共同面对、共同打击行业中的不和谐因素，打造互利共赢的行业局面。6、社区及环境公众的监督力量是来自社会的声音，也是公司社会责任的一种高度体现。公众要求企业关心生态环境，关心社会的和谐可持续发展，关注民生，希望企业来自于社会同时也奉献给社会。而企业本身应当时刻要求自己尽到社会义务，增强社会责任感，维护好企业的社会形象。1178三、公司管治问题截止到2011年底，中国移动在中国大陆地区的市场占有率高达66.5%，总客户数量多达6.5亿人。如此高的市场占有率和客户数量下，很容易使公司与消费者的关系形成一个严重的单一卖方市场。目前大陆市场主要的电信竞争对手是中国联通和中国电信两家公司，但是从产品、技术到服务都难以与中国移动抗衡，如此一来，这又使这一卖方市场相对静止，中国移动基本上占据了这一行业的垄断地位。公司站在这一地位，在与各个利益相关者的交流上，很容易占有更多的话语权与主导地位。但是，垄断意味着高收益的同时，也对公司经营造成了高风险，容易忽略发展中面对的问题，甚至间接阻碍了长远的发展。员工价值链伙伴社区及环境政府与监管机构客户中国移动有限公司股东与投资者员工价值链伙伴社区及环境政府与监管机构客户中国移动有限公司股东与投资者图二根据EdwardFreeman的利益相关者理论，企业与其各种利益相关者应该结成构成一个契约式的合作模式，应该是各种利益相关者相互协商、交易的结果（如图二所示）。而中国移动目前仍相对处于较传统的管理模式，为了保证企业的持续发展，除了股东以外，企业也应也当向其他利益相关者负责，在企业治理过程中更要兼顾内部和外部有关权益主体的利益。针对以上情况，通过客观资料进行详细分析，目前中国移动主要面临以下问题：1、员工情感关怀欠佳在公司发布的《2011年可持续发展报告》中，明确指出公司十分注重维护员工权益，在本年度制定了《中国移动劳动用工办法（试行）》，努力推行从身份管理向岗位管理的转变；在员工成长机制方面，建立健全了《总部员工下基层交流任职管理办法》，修订了科技人才的评比和积分制度。同时在本年度于31个省级公司全面推行员工帮助计划（EAP），以保障员工实现工作与生活的平衡。在实际工作中，以上资料只反映了中国移动对于员工关怀的一个面。作为生产环节最活跃的因素，虽然在薪酬、培训晋升管理、员工健康等等方面，中国移动尽力做好对员工的关怀，但是针对越来越多的80后员工的加入，却在员工情感关怀上几乎是空白。因为员工相对于公司而言，毕竟还处于弱势，拥有较少的话语权。现行机制下，通常还是被动的接受制度与执行，很难行使主动权，基层的声音传达到上层的机制尚未建立。公司能给予员工的不止有薪金，更可以从精神层面使员工通过本职工作，得到一种满足感与成就感。建立一种双向的沟通机制，使员工的声音能够传达到上层，这样能让员工更多得觉得被认可、被尊重。2、内部监管机制薄弱在传统的管理模式下，股东与企业的关系通常被认为是双向的。股东投入资本，管理者进行有效的运用以创造价值增值。管理者为了达到目标，有时或会选用损害股东权益的方法，如何有效的监督资本运用是股东及投资者所关注的核心。为此，中国移动在董事会下设立了薪酬委员会、审核委员会和提名委员会这三个独立的专业委员会，由独立董事进行担任。另外在公司内部建立内审及内控体系，进行反腐倡廉宣传教育，并加大了信访工作力度。用两套监管体系，保证股东及投资者资本的有效运用。具体内审体系统如下图所示：图三虽然资料显示中国移动为了严防腐败建立了一系列的防范措施，但是近两年仍有个别高管的违纪违法行为被揭露，足以表明目前的体系内仍存有漏洞，使得高管有机可乘。高层管理人员为了谋一己私利，将公司的经营风险置之不顾，这首先说明公司的高层人员选用有漏洞，并未能切实做到唯贤是用的用人原则。这与公司的行业地位有密切关系，行业整体波动较小，容易使高层管理者忘记居安思危，在安逸中滋生腐败，从而蚕食了股东的利益。这一行业地位也使外界对中国移动前景普遍看好，从而使得管理者容易固步自封，忘记改革创新与发展的要务，长此以往，必然使企业发展受到限制。3、行业合规性及社会责任有待加强政府作为行业监管机构，是行业规范及监管制度制定及监督者，同时也是企业落实社会责任的监管者。中国移动作为行业龙头企业，其合规合法性和社会责任也一直是被关注的焦点。2011年，公司切实助力构建和谐社会，在援藏扶贫、教育发展、关爱弱势群体等方面都积极推行既定计划；同时在“移动医疗”、“磁辐射管理”、“智能交通与物流”等多方面，极力为社会发展提供便捷途径。努力在发展自身同时，以实际行动回报社会。但是腐败问题的暴露也切实说明合规合法性有待加强。不能用其在和谐社会发展中做的努力与其“将功补过”。与此同时，中国移动并未带头呼吁行业自治协会的创建，而是首先在行业内曝出问题，企业并未与竞争者良性竞争，不时出现同行业相互诋毁的低劣竞争手段，值得公司深思。在经营企业良好社会形象的同时，也应切实加强自身法规教育，做引领行业规范的先行者。4、消费者话语权低在2011年，中国移动公司一直致力于创新高效的运营体系，着力打造优质畅通的网络，保障消费者放心透明消费。通过“客服五条禁令”严格保证客户信息安全；健全技术手段及开展第三方检测系统，保证网络安全，净化通信环境；“7*24小时”的客户服务确保能及时准确响应客户需求。可持续发展的关键在于以人为本。顾客作为公司的利益源头，应该被作为企业最重要的着眼点。但是目前来看，移动通信方面仅有“全球通”、“神州行”以及“动感地带”三大产品可供顾客选择。同时，为了维护公司利益，与发达国家电信行业相比，尚未能实现“携号转台”，这大大阻碍了公司“走出去”战略的实施。偏远地区信号覆盖率较低，IP电话资费居高不下，与实际通信成本差异较大，这与世界先进通信企业相比仍较为落后。虽然有一系列个性服务可供选择，但整体选择空间仍然较小，不能根据客户实际需要进行组合调整。种种顾客期望与现实的差异，源自于消费者的话语权较低。在目前较大的市场份额占有率下，仍需要从客户的根本需求出发，想顾客所想，做顾客所需，以保持公司稳健的发展5、未能与第三方合作者平等对话ICT(InformationCommunicationTechnology)的发展在带来广泛的应用前景与发展机遇的同时，也给传统的通信产业带来了巨大的挑战。中国移动积极推进TD创新发展，极力打造负责任的供应链，并带动提升产业绿色标准。在2011年公司致力于提升TD网络的覆盖范围，并专注于研发4G网络技术及其应用。以MobileMarket为平台基础，多方深入与第三方进行合作。积极与各方协商，推广各项绿色解决方案与合作业务，其绿色包装的应该用比例达到69%，节约木材约4.4万立方米。企业在社会中，没有合作伙伴将寸步难行。根据网络搜索显示，国内几大搜索引擎均找不到任何有关中国移动负面消息与报道，包括有关高层腐败的问题，也是一带而过。偶尔冒出的APPS供应商被压榨或不公平待遇等新闻也是迅速被撤换。这显示出中国移动无人能撼的行业主导地位，但这种以大欺小，以强欺弱，以自身客户群为优势作为砝码的竞争方式，保住了自己在行业的地位，也流失了在合作者中的口碑。若想与各方互利共赢，必须放下身段，找到平等对话的机制与原则，以维护整个行业的健康发展。四、管理层的策略基于中国移动“正德厚生、臻于至善”对自身要求，以“移动改变生活”为导向，坚持可持续发展，秉承“诚以致远、共享未来”的行动宗旨，针对以上问题，管理者应制定有效可行的行动策略。1、重新构建员工入职、培训、晋升完整体系目前的员工行为守则均由各省级分公司自行制定，集团未出台整体行为规范框架。而且在守则中只规范了员工义务，未指明员工有何种权利，应及时废止这种单方向的“要求式”管理模式，才能从根本上获得员工的认可。在员工入职后的培训中，大部分通过考试的方式进行，这种落伍的方式应及时被淘汰。应开展集体户外拓展活动等，加强员工内部团结与关爱，在过程中及时给与必要的支持，让员工在感受的公司的精神，用“感染式”的方法让员工从心里认可公司，排除“灌输式”的模式造成的员工抵触情绪。在内部晋升渠道应给出多种方式，始终秉承“唯贤是用、唯才是用”的原则。允许员工发出不同的声音，员工反映的问题能被有效反馈。除了笔试的晋升环节，还应当建立平时多角度的评分制度，作为晋升的参考。2、将道德标准加入内部监管机制内部审计作为一种事后的审查措施，只能在问题出现后发现问题，不能准确及时发现问题。在内部控制制度下，虽然加强了事前的防范内容，但是两者结合下并未能做到严格控制贪腐发生。此时应将道德标准作为一条硬性指标在公司上下贯彻，进一步健全社会公众审计的建设，使高层管理者及每一级员工都能认清自己的角色。将Jones提出的“道德问题权变模型”的六个角度加入到公司的行为准则，预防股东资本的流失，这六个角度分别是：（1）、后果的严重性（2）、社会舆论压力（3）、结果发生概率（4）、时间紧迫性（5）、亲近程度（6）、效果集中度以上六个方面在实际运行中会受到相互的影响，从道德层面给有可能发生的问题以提前警示。对每一级员工同等对待，但应尤其加强高层管理者的道德监管。可以将员工的监督纳入监管体系，与独立董事的监督相互联系，构成有机的监督循环系统。3、弱化权威及官僚主义，增强社会责任感社会指导层订立了电信行业的准则与规范，作为行业龙头，中国移动参与了订立的过程。在实际执行中，应当首先弱化行业规范给企业的行为准则，因为官僚主义对道德决策有很大的负面作用。可能造成“机械式”的道德，与实际情况可能有差距，甚至出现否定道德的状况。只有企业本身将社会责任视为自己的社会义务，将这一标准作为企业的组织文化之一，才能从根本上回报社会。企业应在目前的基础上，进一步扩大在社会服务角度所做的贡献，从医疗、教育、公共交通、办公、行政管理等多方面加大研究力度，将自身的各种终端业务加快普及，时刻将社会责任作为企业的商业道德标准之一，并引领行业转变为社会服务角色。4、加快移动运营商到移动服务商的转变企业目前正加快“走出去”的步伐，但与世界知名电信企业相比仍有差距。企业应适时将“移动运营商”的头衔加快转变为“移动服务商”。一个词的转变，充分说明的企业面对消费者的态度，从“给予式”转变为“服务式”。但看似简单的转变在实际中却并不容易，执行中应从以下方面进行着手：（1）、进一步降低资费，将实惠给与最普通的消费者2011年公司年报显示，公司的EBITDA在最近三年始终接近50%，证明在未来资费仍有较大的降低空间。（2）、建立稳定优质的网络系统，扩大网络覆盖面积（3）、将集团客户、固网客户等的售后服务体系健全（4）、加快促使三网融合实现，让顾客实现“携号转台”（5）、建立有效的投诉建议反馈系统5、与各个合作方建立长效合作机制（1）、与技术提供方共同创新。中国移动的技术供应商应以实际需要为准绳，研发实际中的新需要，并帮助技术提供方进行研发，以实现共同赢利。（2）、平等对待APPS供应商，与其合作互益。手机APPS是中国移动的重要供应商之一，但大部分仍是处于起步或上升阶段的公司。公司应首先建立MM的准入机制，保证合格的供应商被同等对待，以提升中小供应商的竞争力。其次建立公平合理的利益分配准则，保证在盈利前提下各方利益最大化。（3）、与设备及硬件供应商长效合作。新技术的实施不能缺乏与之相应的硬件设备，但是基于成本等方面的考虑，企业应建立对供应商的准入资格审核，以及后续年审机制。加上严格的招投标制度，保证硬件质量过硬的基础上，合理减少资本投入。五、结论通过所收集到的资料，结合公司管治的理论基础，针对中国移动这一中国电信行业龙头企业进行分析，得出以下结论：电信企业应追求各方利益相关者利益的多元平衡化，舍弃“股东利益最大化”的唯一准则，实现各个风险承担着的期望与诉求，以此实现公司内部及外部的权利制衡。实现长远的可持续发展，并保证社会责任的切实履行，同时实现公司各个目标和利润最大化。电信企业在实现自身目标的同时，应注重内部治理和外部治理的相结合。与各个利益相关者双向沟通，完善内部各机制的有效配合。适当运用行业