《跨境电商客户关系管理》课件-跨境客服的分级分类管理 操作敦煌网店铺客服

操作敦煌网店铺客服《跨境电商客户关系管理》情景描述任务导入任务操作知识点讲解总结目录情景描述通过学习，李晓知道了如何联系敦煌网平台客服。那么在运营过程中，敦煌网店铺客服，该如何去操作呢？任务导入任务操作讨论：谈谈你对纠纷的看法。知识点讲解一、买家多维度分析及应对技巧知识点讲解一、买家多维度分析及应对技巧知识点讲解二、卖家如何避免纠纷？1.未收到货（1）物流选择很重要。首先需杜绝虚假运单号，对于买家来说，长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致其提起纠纷。选择快递方式时务必请权衡交易中的风险与成本，尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。（2）有效沟通。对买家出现的不满情绪马上做出回应，与买家进行友好协商，若是迟迟未收到货物，在承受范围内可以给买家重新发送货物或其他替代方案，同时也需注意沟通技巧，关注买家的心理变化。（3）保存有效的发货证据。对于交易过程中的有效信息都能够保留下来，如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题。思政：提升沟通能力知识点讲解二、卖家如何避免纠纷？2.货物与描述不符（1）产品如实描述。产品的图片接近实物，尽量上传在自然光拍摄下的实物图，无盗图、P图的现象，产品属性真实有效，在产品描述一致的前提下，尽可能保证产品描述详细全面，让买家了解产品真实的属性，展现自己的专业，让买家感受到我们的用心。（2）个性化定制类产品。对于个性订制类的产品，页面展示尽可能详细的展示产品的特性，下单后，积极与买家沟通产品细节，避免双方理解有偏差；发货前，让买家了解成品，得到买家的首肯之后再将货物以最快的方式发出。（3）积极主动和客户沟通。在买家反馈产品与自己订购的不一致的情况下，一定要积极响应买家的质疑，了解买家反馈的点，核实是否有误会或者没有明确的地方，积极主动的沟通，在可承受的范围内，给到买家有效的解决方案，同时调整产品展示页，避免该类情况的发生。知识点讲解二、卖家如何避免纠纷？3.上传产品时（1）提前联系固定的货源。避免缺货断货引起的成交不卖和虚假运单号。（2）检查产品描述是否存在歧义。（切忌主机+配件=2pieces的情况出现，切忌鞋子、隐形眼镜、耳钉等以一对形式出现的产品出现piece单位）。（3）详细描述要完整、真实、准确。对于所售产品或者服务的基本属性、成色、瑕疵、保质期等必须说明的信息进行真实、完整描述，不存在任何夸大或者虚假的成分。（4）图片与实物保持一致。避免买家对图片产生高期望值，而收到的实物与图片形成大的反差引起客诉（例如婚纱产品的模特图和实物图差距过大，会引起客户投诉）。（5）容易产生纠纷的关键点，在产品页面给客户收到了突出提醒。知识点讲解二、卖家如何避免纠纷？4.买家咨询时（1）积极回应买家询盘。如实告知买家产品的真实属性。（2）保留和买家的沟通记录。如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题。（3）若买家未咨询直接下单，需提前与买家沟通好产品的颜色、尺寸、型号、款式等（尤其是针对特殊订制类产品），若买家未回复确认卖家可联系客服取消订单，此种情况不计入成交不卖。（4）关注自己所出售的产品是否适用于客户在当地使用。例如巴西的客户购买手机，我们的产品是否有巴西语。欧洲的客户购买充电器，我们的产品是否是欧版插头。知识点讲解二、卖家如何避免纠纷？5.发货前（1）检测产品的功能及质量，避免残缺品寄出。（2）产品包装专业整洁。针对易碎产品，如灯饰、彩妆等产品，请使用塑料泡沫妥善包装，避免途中损坏。（3）产品包裹内容完整，与产品描述内容一致。对于发送的产品，尤其是功能类产品，如手机、平板、GPS等，需要邮寄使用说明书，避免客户收到产品因不会操作而要求退货。（4）使用买家指定的物流方式发货。若无法保证与买家选择的物流方式一致时，提前与买家确认无误后方可发货。（5）如果订单产品数量较多，请拆分包裹发货，避免过大包裹引起扣关。同时把相关运单号和各包裹的产品数量提供给客户，避免买家收到部分包裹后投诉收到部分产品。（6）对于大金额订单，如果您需要多批次发送，请告知客户每包货物的数量，并尽快将所有货物尽快发出。知识点讲解二、卖家如何避免纠纷？6.发货后（1）在系统里填写发货单号，保留发货底单，货运公司出具的证明等单据。对于小包发货的订单，如果没有货运公司提供的底单，请拍摄包裹和发货标签证据。（2）给买家发送邮件，告知发货单号和包裹查询网址，预计妥投时间。如果使用的是DHL有转单号的货运方式，请告知客户待有转单号后会及时提供。避免因原单号长时间查不到信息导致客户开起虚假运单号的投诉。若使用小包发货方式，因妥投时间相对较长，与客户保持沟通顺畅是有效避免买家开起未收到货投诉的关键。（3）定期更新货物的状态。与买家确认是否收到货或者货物状况。（4）配合客户清关。提供必要的文件。（5）货物签收后，提醒买家确认收货并给出好评。知识点讲解二、卖家如何避免纠纷？7.买家开起协议纠纷时（1）及时响应买家。针对买家提出的问题主动解决