《跨境电商客户关系管理》课件-售中客服沟通案例 售中客服沟通技巧_第1页
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文档简介

售中客服沟通技巧《跨境电商客户关系管理》情景描述知识点学习课堂总结目录知识回顾

根据售中纠纷订单的处理流程与方法的学习，请思考：操作纠纷订单时，售中客服人员应注意哪些原则与技巧？知识回顾

注意：1.积极主动的与客户进行沟通与交流；2.遇到问题主动承担责任，不要逃避；3.给予客户一定优惠，弥补客户损失；4.提供多种解决方案供客户进行选择；5.语言沟通要客气委婉，促使双方尽快达成协议。知识回顾

李晓掌握了纠纷订单的处理方式和技巧后，发现熟练运用沟通技巧可以快速有效的解决问题，因此借助纠纷订单的沟通技巧，整理了整个售中阶段的客户服务沟通原则和技巧，以期提高整个售中客服人员的服务质量和效率。情景描述知识点学习一、提供专业化的服务售中客服人员要了解并熟悉与订单有关的问题，从专业角度和可信赖的数据证据向客户提供专业服务。知识点学习一、提供专业化的服务1.针对关于物流问题时，提供完整的物流信息是最直接的证据，这个信息包括:可跟踪的包惠单号；可以追踪到包惠信息的网站；最新的追踪信息。知识点学习一、提供专业化的服务2.对国外买家而言，如果可以，客服人员尽可能提供买家所在国的本土追踪网站，这对增加买家对卖家的信任有极大的帮助。知识点学习一、提供专业化的服务3.提供多样化的方式进行回复。如客户对产品的使用方法存在疑问，可以采用文字说明的形式进行解释，但是难免有客户不能理解，因此可以采用图片、视频等形式进行解释，方便直观，且更为专业。知识点学习二、控制客户对事件的认知与情绪“疏导客户的情绪”是跨境电商客服沟通中一个重要的原则与技巧。遇到问题时，跨境电商客服人员需要设法引导客户的情绪，为后面的双向沟通与问题解决打好基础。知识点学习二、控制客户对事件的认知与情绪1.淡化事件的严重性，保证问题顺利解决；2.保持并展示感恩的心态；3.为交易画上圆满的句号。知识点学习三、提供多种有效的解决方案1.从经验和惯例中选择合适的方案提供给客户；2.尽量提供多个方案供买家进行选择。知识点学习四、遇到问题不逃避1.寻找合适的解释理由向客户进行说明；2.如果是商家的责任，要真诚地承担责任。知识点学习五、注重邮件回复的技巧1.基本功扎实，正确使用专业术语；2.邮件中不要有成段的大写句子；3.句子结构简单清晰，用词简洁明了；4.适时分段，格式准确，方便客户尽快找到重点；5.用词客气有礼，展示店铺对客户的重视。总结summary售中客户服务技巧：1.提供专业化的服务；2.控制客户对事件的认知与情绪；

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