电话跟进操作规范

客户回访管理规定

1目的

为了及时、真实掌握客户使用企业产品H勺状况，全面理解客户H勺服务需求和

使用规定，使我司的产品获得客户的承认、提高客户满意度，特制定本管理规定。

2合用范围

本规定合用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大

客户时特定回访。

3职责

3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制定《客户回访计划》，包括客户回

访目时、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2销售人员或客户服务人员根据企业业务状况结合客户特点选择适合的回访

方式。全面理解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访登记表》，

回访结束后汇总形成《客户回访汇报》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访登记表》、《客户回访汇报》，对回访记录和

成果进行审查，并提出指导意见。

3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访登记表》、《客

户回访汇报》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参照。

4流程

4.1调取客户资料

（1）销售人员或客户服务人员根据企业客户资料库和客户回访的有关规定,

对所保留的客户信息进行分析。

（2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

（3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的详细目的。

4.2客户拜访准备

（1）制定回访计划

销售人员或客户服务人员根据客户资料制定《客户回访计划》，包括客户回

访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据企业业务状况结合客户特点选择

适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：

1）客户对产品使用状况理解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,

在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项；

2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强企业在客户

思维中的记忆与提高企业在客户思维中的认知度、美誉度；

3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。尤其是在社会中，有一

定影响力的客户是重点回访龙象。

（2）预约回访时间或地点

1）销售人员或客户服务人员应事先同客户联络，与客户预约回访日勺时间或

地点。

2）时间或地点的预约要充足考虑客户的时间安排，不打扰客户。

（3）准备回访资料

1）销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的有关资

料，包括客户基本状况（姓名、职务、联络方式等）、客户服务的有关记录和客户

特殊需求等。

2）确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是企业的“发言

人”，他所讲的内容代表企业。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语,

尤其是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

4.3实行回访

（1）回访的措施

可以采用、书信、电子邮件、等多种通讯方式回访。对于重要客户可

以上门回访。尤其是对产品提出中肯意见或良好提议日勺客户，一定要上门回访。

（2）企业规定必须的客户回访有：

1）初次回访

回访时机：产品安装或上线使用一种月后，对客户进行第一次回访。

回访内容：理解产品使用状况。重视理解客户对产品基本功能与否掌握。

回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人

员最佳都能回访到，尤其是使用人员，理解其与否会使用。

措施：回访成果填入《客户回访登记表》对应栏目，在客户档案里存档；对

于使用中的问题要及时处理；不能处理的问题或技术提议按照企业正规方式

向企业研发技术部门反馈；不能通过回访处理的问题必要时进行现场回

访。

2)常规回访

回访时机：初次回访后，每六个月对客户进行一次回访。

回访内容：理解产品使用状况，尤其重视理解客户对产品使用反馈问题或提

出口勺需求。

回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人

员最佳都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，理解设备使用以来反馈

的故障或问题。

措施：回访成果填入《客户回访登记表》对应栏目，在客户档案里存档；对

于使用中的问题要及时处理；不能处理的问题或技术提议按照企业正规方式

向企业研发技术部门反馈；不能通过回访处理的问题必要时进行现场回

访。

3)现场回访

回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每

六个月进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客

户在《客户回访登记表》上签字。

回访内容：详细理解产品使用状况，理解顾客新的需求与提议，寻求新日勺商

务机会，沟通客户关系。

回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人

员最佳都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，理解客户对设备的使用

规定和新需求，仔细听取客户的意见与提议，作为卜一步市场开拓方向。

措施：回访成果填入《客户回访登记表》，在客户档案里存档；对于使用中

的问题要及时处理；不能处理日勺问题或技术提议按照企业正规方式向企业研

发技术部门反馈，必要时提交总裁办的质量与技术管理专人，由总裁办专门

组织立项。

(3)回访行为规定

对于现场回访，回访工作人员必须准时抵达回访地点。回访工作人员的语言

行为、形体行为都必须要体现企业企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、

不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对企业负责，对客户负责。

(4)回访信息记录

回访工作人员要热情、全面理解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客

户回访登记表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访口勺客户基本信息、产

品需求、使用规定以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、

提议都要有原始记录。

4.4整顿回访记录和处理

（1）销售人员或客户服务人员编制回访汇报

1）在结束回访时第二天应根据《客户回访登记表》记录的回访过程和成果,

对客户的回访过程和回访成果进行汇总和评价形成《客户回访汇报》。

2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访H勺有关资料提交部门主管审核,

假如由于客观原因确实无法提交日勺，应报部门主管同意后一周内提交。

（2）部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访登记表》、《客户回访汇报》进行审

查，并提出指导意见。及时而回访成果提供处理意见：

1）对于发现问题及时处理。原则上谁日勺问题谁负责任，并负责处理。假如

由企业安排他人处理，则从当事人销售或服务费用中扣除有关的差旅和服务费

用。

2）对于回访效果好的员工和技术服务人员，向企业总裁办提出申请予以表

扬，并作为每年度表扬或晋级的根据。

3）对于回访效果不好日勺员工和技术服务人员，进行批评，对问题严重者提

交企业总裁办审批后进行罚款惩罚。每年度日勺定级、评薪将参照技术服务人员的

服务质量。

4.5资料保留和使用

（1）销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访登记表》、《客

户回访汇报》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参照。

（2）有关市场开拓和运行管理部门参照客户回访时有关资料制定《客户开

发计划》和客户销售方略。

4.6回访费用报销

（1）销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据

进行汇总，经部门主管和分管领导审核并签字后，到财务管理部报销。

（2）回访费用的报销额度应控制在企业限定的范围内，超额部分自行承担。

5考核及惩罚

5.1对于没有认真完整的建立客户档案日勺销售和客服部门，企业总裁办将进行

惩罚:

（I）未完整精确建立客户档案者，将视其情节轻重从部门经费中扣除1000

元/次；

（2）弄虚作假者，将予以100元/次的惩罚；

（3）情节尤其严重者，除予以500元/次惩罚，还可以并处降薪、降职、调

岗、解雇的惩罚。

5.2对销售和客服部门的绩效考核，增长对客户投诉处理后的监督调查性回

访，在其处理后的回访考核：

（1）经核算，未回访一次，当事人（区域销售经理或服务经理）罚款500

元，部门经理罚款300元；

（2）弄虚作假一次，当事人（区域销售经理或服务经理）解雇，部门经理

罚款500元;

（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。

附件一：客户回访工作流程

工作目的知识准备要点控制细化执行流程图

1.查询“客户资料库”

回访人员查询客户资料库，详细分析《客户档案》

客户资料内容和客户服务需求

2.明确回访对象

《客户名单》

根据客户资料确定客户回访名单1.查询《客户资料库》

3.制定《客户回访计划》2.明确回访对象

根据客户资料制定《客户回访计划》，3.制定《客户回访计划》

《客户回访计划》

包括客户回访H勺大概时间、回访内容、回4.预约回访时间和地点

访目的等

5.准备回访资料

4.预约回访时间和地点

《客户回访管理

回访人员同客户联络，确定详细的回

规定》6.实行回访

访时间和回访地点

7.整顿回访记录

5.准备回访资料

8.主管领导审阅

1.及时掌握1.理解《客根据《客户回访计划》准备客户回访《客户回访管理

9.保留资料

客户需求信户回访计的有关资料，包括客户基本状况、客户服规定》

息划》的制定务的有关记录和客户特点等

2.提高客户措施和内容

满意度构成6.实行回访

3.提高客户2.掌握客户

6.1回访人员准时抵达回访地点，开展

回访管理的交谈的技巧《客户回访登记

回访

规范化水平和方略表》

6.2回访人员要热情、全面地理解客户

时需求和对售后服务的意见，并认真填写

《客户回访登记表》

7.整顿回访记录

回访人员在客户回访结束后，及时整

《客户回访汇报》

顿《客户回访登记表》，从中提炼重要结

论

8.主管领导审阅

主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见

户回访汇报》进行审查，并提出指导意见

9.保留资料

销售或客服部文员对客户回访资料

《客户档案》

进行汇总，并通过度类后予以保留，以备

参照

附件二:

客户回访计划

部

门：_____________________________

编号：_____________________

序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间

□（□初次口常规）

1口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

2口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

3口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

4口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

5口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

6口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

7口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

8口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

9口现场（口大客户口问题处

理）

□（□初次口常规）

10口现场（口大客户口问题处

理）

编制

人：

部门主管:

附件三：

客户回访登记表

客

户

地址

称

被

访

人

职

Email类别口使用人员口管理人员

务

回

访口初次回访口常规回访□现场回访□其

方.他_____________________

式

回

访年月产品购置年月

时日时间日

间

回m।矢口.中仙、口口2.产品问题反馈口3.企业服务响

□1产品使用状况

访应状况

内口4.人员变动状况马5.其他需

容求_____________________________________

（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是浙江维尔生物识别技术股份有限企业I向客户回访人

员，感谢您购置我们的产品，可以打扰您几分钟问您几种问题吗？）

1、产品质量评价：（如下问题可根据客户或产品特点自行添加）

一.请您对我司XXX产品使用状况进行评价：

A.很稳定，几乎没有报修B.较稳定，没有较大的系统、产品事故C.一般，不够稳定

二.您对我司产品系统功能和操作方面的评价是：

A.好B.一般C.功能不够完善D.操作繁琐

三.您对我司产品整体质量评价是：

A.好B.一般C.较整

2、企业服务响应状况和评价：

一.请您对于我企业客服工程师的服务态度评价；

客A.很好，热情、周到、耐心B.很好，能较耐心C.差，没有耐心，态度恶劣

户

|"|二.请您好对于我企业客户服务的响应速度满意度评价：

访

A.满意B.较满意C.不满意

内

容

记三.请您对我司客服工程师的技术水平程度评价：

录A.好B.很好C.一般D.差

四.请您对我企业客服人员服务承诺方面的实现状况评价：

A.很好，都实现了B.很好，竭力而为之C.差，基本实现不了

五.客服过程中与否存在乱收费现象：

A.有B,没有

六.您对于我们服务的整体满意度：

A.满意B.较满意C.K满意0.00%

3、意见和提议（您认为我企业在产品、服务哪些方面需改善或者有什么规定，请提出

您的宝贵意见）：

（非常感谢您I向合作，假如您在使用中有什么问题，请随时和我们联络，我们将为您提供最佳的服务。）

处或现场答复记录：

理

方

式

及

成

果

遗遗留问题：

留

问

题

提交日期：受理部门：

处

处理成果跟踪：

1里

跟

踪

客（现场回访需填写）

户

意

客户确认（盖章）：日期：

见

回

访

记